La mejor plataforma de soporte al cliente: Zendesk vs Jira vs Messenger Bot

El soporte al cliente es una parte importante de cualquier negocio. Es importante poder comunicarse con sus clientes de las maneras que ellos desean.

Al elegir una plataforma de soporte al cliente, debe considerar las características esenciales que su empresa necesita.

Zendesk es un software de servicio al cliente y mesa de ayuda que ofrece excelentes características para gestionar solicitudes de clientes, chat en vivo, mensajería en redes sociales y más.

Jira es una herramienta de gestión de proyectos que incluye un rastreador de problemas con informes potentes para monitorear el progreso en los proyectos. También ofrece integraciones con otros servicios como Slack o Trello para que pueda mantenerse al tanto de lo que está sucediendo en su equipo. Jira tiene flujos de trabajo personalizables que permiten a los equipos priorizar sus tareas según la gravedad de cada problema, pero carece de algunas herramientas básicas de soporte al cliente como una base de conocimientos y un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). Jira es una de las aplicaciones disponibles en el Atlassian Marketplace, que es una plataforma de desarrollo de software.

Messenger Bot está diseñado específicamente para manejar conversaciones a través de mensajes de texto enviados por los clientes a través de la aplicación de mensajería. Messenger Bot no ofrece ninguna otra herramienta para soporte al cliente y no tiene integraciones con otros servicios, pero es muy fácil de configurar, personalizar y monitorear conversaciones en una ventana de chat simplemente agregando el bot como un mensaje individual o grupal en Facebook Messenger.

En esta publicación del blog, compararemos plataformas de soporte al cliente: Zendesk vs Jira vs Messenger Bot y te diremos cuál es la mejor para tu empresa!

Interfaz de usuario

La interfaz de usuario es uno de los aspectos más importantes a considerar al elegir una solución.

Zendesk

La interfaz de usuario de Zendesk es simple y fácil de usar, lo cual es una de sus mayores ventajas. Está diseñada para clientes que no son expertos en tecnología o que tienen una pregunta que no requiere información detallada.

Jira

Jira tiene una interfaz de aplicación con muchas características diferentes, pero puede ser difícil de navegar si no está familiarizado con el programa. El software de Jira es mejor para personas que están familiarizadas con el software y quieren explorar más características.

Bot de Messenger

Un chatbot es una gran opción si no necesita un soporte al cliente profundo o tiene muchos clientes, ya que requiere menos tiempo que una respuesta por correo electrónico. Chatbots se puede configurar fácilmente en su sitio web sin necesidad de conocimientos de programación.

El bot de mensajería ofrece comodidad porque no se requieren descargas, ¡solo chateando directamente en Facebook Messenger! Sin embargo, el soporte al cliente puede tardar más que algunas otras soluciones.

Conclusión

Un bot de soporte al cliente es muy fácil y conveniente para los clientes, mientras que una aplicación como Jira podría ser más adecuada para equipos con necesidades específicas. Zendesk tiene una interfaz de usuario bastante simple que la hace más fácil de usar que algunas otras aplicaciones también.

Soporte al Cliente

El equipo de soporte al cliente es la columna vertebral de su negocio. Puede tener un gran producto que resuelve problemas, pero si no proporciona un buen servicio al cliente también, los clientes no volverán y se quejarán de su empresa en las redes sociales.

Como plataformas de soporte al cliente, es crucial tener un servicio al cliente sin interrupciones. Echemos un vistazo al soporte al cliente de cada plataforma.

Zendesk

Zendesk es una empresa de software de servicio al cliente que ha estado presente durante más de diez años. Proporciona múltiples herramientas para ayudar con cualquier tipo de interacción y monitoreo de clientes, desde mensajes de ida y vuelta con clientes a través de correo electrónico o redes sociales hasta proporcionar informes detallados sobre lo que sus clientes están preguntando.

Jira

En los últimos cinco años, Jira se ha convertido en una de las principales plataformas de gestión de proyectos, desde startups hasta empresas Fortune 500 como Google y Nike. Sus características más fuertes incluyen su robusto sistema de seguimiento de problemas, así como su capacidad para integrarse sin problemas con otros productos como Slack y Trello.

El servicio de atención de Jira también es una herramienta poderosa para manejar consultas y solicitudes de clientes.

Bot de Messenger

Esta nueva tecnología es excelente porque puede enviar a los clientes la ayuda que necesitan en solo segundos, sin importar dónde o a qué hora sea.

Es gratis de usar, lo que significa que cualquier persona con Facebook Messenger en su teléfono puede contactar a su negocio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin tener que pagar nada por adelantado. El bot manejará cualquier tipo de pregunta, desde enviar una solicitud de reembolso de pedido, responder preguntas frecuentes generales sobre su empresa, o proporcionar información sobre la disponibilidad de productos. ¡Ya ha sido probado por más de un millón de personas y funciona fantásticamente!

El Facebook Messenger chatbot todavía es relativamente nuevo, pero tiene grandes aspiraciones al prometer "tiempos de espera de soporte cero."

Conclusión

Zendesk es la mejor plataforma de soporte al cliente porque tiene un gran sistema para mensajear con los clientes y proporcionarles información relevante.

Messenger Bot también es bueno para pequeñas empresas, pero actualmente no puede ser utilizado por grandes empresas debido a su falta de características, como gestión de tareas o capacidades de integración. ¡Es gratis, sin embargo!

Jira funcionaría bien si está buscando un software de gestión de proyectos que se integre sin problemas con otras aplicaciones como Slack y Trello. Sin embargo, su servicio de atención puede no satisfacer todas las necesidades (por ejemplo, llamadas telefónicas).

Base de conocimientos

La base de conocimientos es importante en la gestión del servicio al cliente. Es un lugar para almacenar todo el conocimiento del producto y artículos de soporte que pueden ayudar a los agentes de servicio al cliente a responder preguntas.

La búsqueda en la base de conocimientos es más eficiente cuando hay palabras clave en los títulos de los artículos, encabezados o etiquetas, pero debe ser fácil encontrar lo que está buscando con una interfaz intuitiva. Una buena estructura de etiquetas apoya la capacidad de los usuarios para elegir entre diferentes temas según sus preferencias. Las etiquetas deben ser lo suficientemente amplias para que no se vuelvan demasiado específicas; desea que sus clientes encuentren respuestas rápidamente.

Si implementa características como etiquetado de palabras clave, indexación de la base de conocimientos y sugerencias de consultas de autocompletado, su sistema tendrá mejores tasas de precisión y niveles de satisfacción más altos entre los empleados que brindan soporte en nombre de su empresa.

Comparémos la base de conocimientos de cada plataforma.

Zendesk

Zendesk tiene una gran base de conocimientos que se actualiza constantemente. También tienen una interfaz fácil de usar que es intuitiva y amigable, y tiene capacidad de etiquetado de palabras clave que ayuda con la búsqueda de información.

Jira

El centro de ayuda de Jira asiste a los usuarios a encontrar respuestas sin tener que navegar a través de grandes cantidades de contenido, permitiendo un acceso rápido a artículos de todo su sitio. La organización hace posible que los clientes encuentren lo que buscan de manera más eficiente utilizando etiquetas o palabras clave, ya que ya no es necesario desplazarse interminablemente cuando la búsqueda se vuelve difícil.

Bot de Messenger

Puedes enviar mensajes directamente a través del bot de Messenger sobre consultas de clientes en tu sitio web, pero la falta de un chatbot interactivo significa que dependerás en gran medida de las páginas de preguntas frecuentes para responder otras preguntas. Hay campos personalizados que te ayudan a personalizar el servicio al cliente de una manera más personal y la capacidad de vincular conversaciones a tus tickets de soporte.

Conclusión

El servicio de atención de Jira, Zendesk Support y Messenger Bot tienen sus ventajas y desventajas. Es importante tener en cuenta lo que necesita tu negocio para el servicio al cliente antes de decidir qué plataforma es la mejor opción.

Zendesk tiene una gran base de conocimientos que se actualiza constantemente, pero carece de algunas características como etiquetado de palabras clave o indexación que hacen de Jira un sistema tan eficiente.

El centro de ayuda de Jira asiste a los usuarios a encontrar respuestas sin tener que navegar a través de grandes cantidades de contenido, permitiéndoles un acceso rápido a artículos de todo su sitio; sin embargo, Zendesk puede estar más actualizado con la información actual porque actualizan su base de datos regularmente, ¡incluso dos veces al día!

Messenger Bot ofrece una forma fácil de comunicarse a través de chat, pero hay limitaciones en lo que respecta a las preguntas frecuentes porque no hay opción de chatbot interactivo.

En última instancia, las personas deben considerar lo que están buscando en una plataforma de servicio al cliente y luego elegir en consecuencia. La mejor base de conocimientos dependerá de tus necesidades como organización, ¡así que asegúrate de haberlas definido antes de elegir cuál funcionará mejor para ti!

Sistema de Tickets

Los tickets son un componente fundamental del soporte al cliente porque son una forma para que los clientes se comuniquen y le informen a la empresa que hay un problema. Por esta razón, muchas empresas utilizan sistemas de tickets como su forma principal de software de soporte. Jira, Zendesk y Messenger Bot han tenido éxito en el espacio de tickets a lo largo de los años, cada uno con sus pros y contras únicos.

Una diferencia clave entre estas tres soluciones es cómo añades detalles sobre los tickets al enviarlos a través de diferentes canales.

Zendesk

El soporte de Zendesk está integrado en otras soluciones de software, por lo que puedes usar Zendesk para agregar detalles sobre los tickets al enviarlos a través de diferentes canales.

Zendesk es una excelente opción si tu empresa necesita flexibilidad pero no quiere tener demasiados costos asociados con el cambio entre sistemas de soporte al cliente dispares ocasionalmente. Zendesk también cuenta con agentes ligeros que pueden manejar las necesidades más básicas de los clientes y escalar solicitudes más grandes a agentes más conocedores.

Zendesk también es una excelente opción si tienes un gran número de clientes con muchas preguntas únicas que podrían beneficiarse de tener su propio agente. De esta manera, tu equipo podrá atender las necesidades de cada individuo sin sentirse abrumado por demasiados idas y venidas entre tickets.

Jira

Jira difiere significativamente de Zendesk en que no ofrece software de tickets como parte integrada de su suite, sino que tiene soluciones de terceros que lo hacen en lugar del soporte de Jira en sí. Una ventaja que esto proporciona es flexibilidad para las empresas que buscan diferentes opciones de integración si están utilizando otras herramientas como Slack o Google Apps.

La gestión de servicios de Jira se centra completamente en la gestión de procesos. Si necesitas personalización en términos de cómo se manejan los tickets o si hay un problema donde cada tipo necesita su propio conjunto de reglas, entonces Jira podría ofrecer más flexibilidad que lo que otras soluciones ofrecen de forma predeterminada. Sin embargo, para la mayoría de las empresas, estos beneficios no superarán.

Tienes que seleccionar el sistema de tickets de Jira e ingresar al software para ingresar cualquier información adicional sobre tu problema o pregunta antes de enviarlo como un nuevo ticket.

Bot de Messenger

También necesitas enviar mensajes desde Messenger Bot a través de su propia interfaz, lo que significa que esta opción no permite ingresar más detalles de los que envías inicialmente con tu mensaje utilizando la plataforma de mensajería.

Conclusión

El sistema de tickets es importante para una experiencia de cliente fluida. La capacidad de Zendesk para integrarse con otras soluciones de software es un gran beneficio. Si necesitas más flexibilidad de la que ofrece Zendesk, entonces Jira podría ser la mejor opción para tu negocio. Sin embargo, para la mayoría de las empresas, estos beneficios no superarán cuánto tiempo adicional lleva ingresar cualquier información sobre problemas o preguntas además de enviarlos como nuevos tickets en Jira. El sistema de tickets de Messenger Bot es sencillo de usar, pero está limitado en que primero debes enviar mensajes a través de su propia interfaz. En general, Zendesk parece tener el mejor sistema de tickets para la mayoría de las empresas.

Aplicación Móvil

Las aplicaciones móviles se han convertido en una parte necesaria de las estrategias de marketing de la mayoría de las empresas. La experiencia de la aplicación móvil es crítica para el éxito de cualquier negocio, y vale la pena dedicar tiempo desde el principio para hacerlo bien.

Las aplicaciones móviles pueden ser utilizadas para fines internos, como proporcionar a los empleados acceso a herramientas de la empresa que no están disponibles en sus computadoras de escritorio; o pueden proporcionar a los clientes características convenientes como carritos de compras en línea donde se puede realizar un pedido en cualquier momento y lugar.

Compararemos las aplicaciones móviles de cada plataforma.

Zendesk

La aplicación móvil de Zendesk no tiene una función nativa que permita la captura rápida de solicitudes de servicio al cliente, y no se puede personalizar en absoluto. Los usuarios no pueden cambiar la configuración de la cuenta ni ninguna otra opción desde su aplicación.

Jira

La aplicación móvil de Jira tiene un sistema de notificaciones personalizable que permite a los usuarios configurar alertas en torno a diferentes proyectos, lo cual es genial si necesitas actualizaciones sobre el progreso en un área pero no quieres interrupciones relacionadas con otro proyecto. La interfaz de usuario lleva un tiempo acostumbrarse porque hay muchos menús disponibles, pero nos gustó poder personalizar las notificaciones de inmediato tan pronto como iniciamos sesión en nuestra cuenta gracias al icono de "Notificaciones" ubicado en la esquina superior izquierda de cada página.

Bot de Messenger

Messenger Bot aún no tiene una aplicación móvil.

Conclusión

Hay muchos beneficios al usar una aplicación móvil para negocios, pero es importante entender las ventajas y desventajas de cada plataforma antes de invertir en cualquiera.

La aplicación móvil de Zendesk no tiene una función nativa que permita la captura rápida de solicitudes de servicio al cliente, y no se puede personalizar en absoluto. Los usuarios no pueden cambiar la configuración de la cuenta ni ninguna otra opción desde su aplicación.

La aplicación móvil de Jira tiene notificaciones personalizables que son geniales si necesitas actualizaciones sobre el progreso en un área pero no quieres interrupciones relacionadas con otro proyecto. La interfaz de usuario lleva un tiempo acostumbrarse porque hay muchos menús disponibles, pero nos gustó poder personalizar las notificaciones de inmediato tan pronto como iniciamos sesión en nuestra cuenta gracias al icono de "Notificaciones" ubicado en la esquina superior izquierda de cada página.

Actualmente no hay una aplicación móvil oficial de Messenger Bot, pero ofrecen a los propietarios de negocios la capacidad de integrar Messenger en su sitio web.

Integraciones

Las integraciones también son un factor decisivo importante al elegir una plataforma de soporte al cliente. Por ejemplo, si tu empresa utiliza Dropbox para almacenamiento de archivos y deseas aprovechar esa misma cuenta para el lado orientado al cliente, entonces es importante asegurarte de que Zendesk soporte esta integración antes de hacer el cambio.

Las tres grandes plataformas (Zendesk, Jira y Messenger Bot) se integran con software popular como Google Drive, Twitter y Facebook, pero Zendesk está un paso adelante porque también trabaja con Salesforce!

Zendesk

Con Zendesk, puedes conectar tu cuenta de Salesforce a la plataforma de soporte al cliente y ver datos importantes como qué clientes están creando problemas en qué proyecto. También te da acceso a toda la información en tu CRM, ¡así que ahora no hay necesidad de entrada doble!

Jira

Sabes que Jira es una gran opción si buscas integración con otras herramientas porque tiene una extensa lista de integraciones. ¡Un excelente ejemplo: GitHub! Si tienes algún problema con la codificación o errores en el diseño, esta herramienta ayudará a acelerar el tiempo de desarrollo al vincular esas dos plataformas.

Bot de Messenger

Si integrar aplicaciones de terceros no es necesario para tu flujo de trabajo, pero solo quieres asistencia de otra persona que esté familiarizada con tus necesidades, entonces un chatbot es el camino a seguir.

Precios

Zendesk

Los planes de precios de Zendesk se dividen en tres niveles:

Suite Team – $49/usuario/mes

Suite Growth – $79/usuario/mes

Suite Professional – $99/usuario/mes

Jira

Los planes de precios de Jira se dividen en tres niveles:

Estándar – $7/por usuario/mes

Premium – $14/por usuario/mes

Enterprise – facturado anualmente

Bot de Messenger

Messenger Bot tiene un plan de precios asequible. Se te cobrará $4.99 por los primeros 30 días y $9.99 por los meses siguientes.

Conclusión

El plan más asequible entre las plataformas es Messenger Bot porque tiene muchas características emocionantes. ¡Vale la pena probarlo!

Jira Service Desk vs Zendesk Customer Support vs Messenger Bot: ¿Cuál plataforma es la mejor para ti?

Construir una base de clientes sólida es una tarea difícil. Requiere tiempo, paciencia y un compromiso con la prestación de un excelente servicio durante todo el proceso de crecimiento. Una cosa que puede ayudar es tener una plataforma de soporte al cliente intuitiva en su lugar, una que proporcione comunicación fluida con los clientes sin interrumpir tu flujo de trabajo.

Zendesk es una gran plataforma de soporte al cliente para empresas de todos los tamaños, con la capacidad de personalizarla y configurarla para las necesidades de tu empresa. Puede ayudarte a proporcionar un gran servicio al cliente mientras libera tiempo del personal para que puedan centrarse en problemas más urgentes dentro de la organización.

Jira es una plataforma similar que también ofrece características intuitivas como flujos de trabajo automatizados, herramientas de priorización y opciones de informes personalizados, así como una extensa base de conocimientos. Jira ha sido desarrollada por Atlassian, una firma de diseño de software especializada en soluciones para equipos de ingeniería ágiles.

Si buscas ir más allá de la funcionalidad simple de soporte al cliente, ¡entonces Messenger Bot puede ser lo que necesitas! Con esta tecnología innovadora, las empresas pueden interactuar directamente con sus clientes a través de mensajes de Facebook sin necesidad de habilidades técnicas. ¿Y qué más? Es fácil alcanzar un mercado aún más amplio con Messenger Bot porque se integra sin problemas en la página de Facebook de una empresa.