मैसेंजर बॉट आँकड़े
चैटबॉट्स लोगों के सूचना प्राप्त करने के तरीके को बदल रहे हैं। इसका कारण यह है कि चैटबॉट्स सोशल मीडिया नेटवर्क पर हावी हो रहे हैं, जो बड़े दर्शकों तक पहुँचने के लिए सबसे अच्छा स्थान है। फेसबुक मैसेंजर के 1 अरब सक्रिय उपयोगकर्ता हैं। यदि आप उन 1 अरब उपयोगकर्ताओं में से केवल 100 मिलियन को लक्षित करते हैं, तो आपका ब्रांड पृथ्वी की जनसंख्या का एक तिहाई तक पहुँच सकता है - बिना सीधे उन्हें मार्केटिंग किए।
चैटबॉट्स कार्यस्थल में भी बदलाव ला रहे हैं क्योंकि वे व्यवसायों को कुछ प्रक्रियाओं को स्वचालित करने की अनुमति देते हैं जो सामान्यतः कर्मचारियों या अन्य तीसरे पक्षों के साथ काम करते समय बहुत अधिक समय लेती हैं। उदाहरण के लिए, जब लोग विदेश यात्रा करते हैं, तो अक्सर किसी ऐसे व्यक्ति को खोजना मुश्किल होता है जो लिखित जानकारी का अनुवाद करने में मदद कर सके। चैटबॉट्स लिखित और मौखिक भाषाओं के बीच की खाई को पाटने में सक्षम हैं।
हाल के विकास के साथ, चैटबॉट्स जानकारी के बहुत विश्वसनीय स्रोत बनते जा रहे हैं क्योंकि लोग प्रश्न पूछ सकते हैं और तथ्यात्मक डेटा के आधार पर उत्तर प्राप्त कर सकते हैं, न कि राय आधारित उत्तरों के। कोई भी ऐसे बॉट से बात करना पसंद नहीं करता जो किसी विशेष विषय के बारे में ज्ञान की कमी रखता हो। लोग गूगल या सिरी से पूछना पसंद करते हैं - दो अत्यंत सहायक बॉट्स - और त्वरित और सरल उत्तर प्राप्त करते हैं।
निम्नलिखित चैटबॉट आँकड़े उपभोक्ताओं और व्यवसायों के लिए चैटबॉट्स के लाभ के बारे में अधिक जानकारी प्रदान करते हैं:
चैटबॉट्स के लाभ
चैटबॉट्स ने तकनीक और इंटरनेट के उपयोग को अत्यधिक सुधार दिया है। उन्होंने हमारे संवाद करने और सेवाएँ और जानकारी प्रदान करने के तरीके को बदल दिया है, और हर कोई उनके प्रभाव को नोटिस कर रहा है। व्यवसाय में चैटबॉट्स का उदय विशेष रूप से ग्राहक सेवा में महसूस किया गया है, जहाँ व्यवसाय अपने ग्राहकों के साथ त्वरित संदेश बातचीत के माध्यम से जुड़ना आसान पा रहे हैं।
वृद्धि
ग्राहक सहभागिता में
अपने सर्वश्रेष्ठ प्रदर्शन करने वाले चैनलों की आसानी से पहचान करें और अपने सब्सक्राइबर्स का स्पष्ट अवलोकन प्राप्त करें, आप कैसे प्रदर्शन कर रहे हैं, साथ ही आप कहाँ सबसे अच्छा/सबसे खराब प्रदर्शन कर रहे हैं और बीच में।
अपने डैशबोर्ड से आसानी से सब्सक्राइबर्स, अंतिम टिप्पणियाँ और अन्य अभियानों को ट्रैक करें।
सुविधा
चैटबॉट्स एक अधिक सुविधाजनक खरीदारी प्रक्रिया की अनुमति देते हैं। खरीदार अपने समय में उत्पादों को ब्राउज़ कर सकते हैं, विशेष उत्पादों के बारे में चैटबॉट्स से प्रश्न पूछ सकते हैं, और बिना किसी विक्रेता के धक्का दिए बहुत सारी मेहनत कर सकते हैं। कई ई-कॉमर्स खरीदार इस प्रकार की सुविधा का आनंद लेते हैं।
चैटबॉट्स में उपभोक्ताओं का विश्वास पहले से ही उच्च है, 84%, और कंपनियाँ उन्हें भविष्य की व्यावसायिक सफलता का एक महत्वपूर्ण हिस्सा मानने लगी हैं। चैटबॉट्स न केवल व्यवसायों के ग्राहकों के साथ बातचीत करने के तरीके को फिर से परिभाषित कर रहे हैं बल्कि वे संगठन के भीतर कैसे बनाए जाते हैं और काम करते हैं, इसे भी बदल रहे हैं।
चैटबॉट्स उन कार्यों के लिए सबसे उपयुक्त होते हैं जिनमें "अत्यधिक संरचित या पूर्वानुमानित इंटरैक्शन" होते हैं। सरल कार्यों के लिए, ग्राहक पारंपरिक फोन प्रतिनिधियों की तुलना में चैटबॉट्स को प्राथमिकता देते हैं।
संदेश भेजने के आँकड़े
66% ग्राहक व्यवसायों के साथ संवाद करने के लिए फेसबुक मैसेंजर जैसे संदेश भेजने वाले प्लेटफार्मों को पसंद करते हैं।
MessageDesk के अनुसार, 47% ग्राहक अभी भी एक व्यवसाय को टेक्स्ट करना पसंद करते हैं बजाय इसके कि वे फेसबुक मैसेंजर और व्हाट्सएप जैसे संदेश भेजने वाले ऐप्स का उपयोग करके उनसे चैट करें। 21% ग्राहक फेसबुक मैसेंजर का उपयोग करते हैं, जबकि 18% व्हाट्सएप का उपयोग करते हैं। (https://messagedesk.com/blog/text-messaging-statistics-facts-stats-insights/)
सर्वेक्षण में भाग लेने वाले 85% उपभोक्ता उसी चैनल का उपयोग करके संवाद करना पसंद करते हैं जहाँ से उन्हें ब्रांड से संदेश प्राप्त हुआ।
जैसे-जैसे अधिक लोग संदेश भेजने वाले ऐप्स का उपयोग करते हैं, ब्रांड इस पर प्रतिक्रिया दे रहे हैं और ऐसे चैटबॉट्स बना रहे हैं जो ग्राहक के पसंदीदा भाषा में बातचीत कर सकें। चूंकि फेसबुक मैसेंजर सबसे लोकप्रिय प्लेटफार्मों में से एक है, इसलिए व्यवसायों के लिए इस विशेष सोशल मीडिया नेटवर्क के लिए बॉट्स बनाना समझदारी है।
तीन सबसे शीर्ष संदेश भेजने वाले ऐप्स जिनमें सबसे अधिक मासिक सक्रिय उपयोगकर्ता हैं, वे हैं व्हाट्सएप, फेसबुक मैसेंजर, और वीचैट। (स्रोत: https://www.statista.com/statistics/258749/most-popular-global-mobile-messenger-apps/)
चूंकि इतने सारे उपभोक्ता व्यवसायों के साथ संदेश भेजने वाले ऐप्स का उपयोग करके बात करना पसंद करते हैं, ब्रांड इसका लाभ उठा रहे हैं और चैटबॉट्स बना रहे हैं। ब्रांड प्रतिक्रिया समय को नाटकीय रूप से कम कर सकते हैं जबकि फिर भी एक असाधारण ग्राहक अनुभव प्रदान कर सकते हैं।
चैटबॉट उपयोग आँकड़े
चैटबॉट्स तकनीक के प्रगति के साथ तेजी से लोकप्रिय होते जा रहे हैं। ये लागत को कम करने, ग्राहक सेवा में सुधार करने और उपभोक्ताओं द्वारा व्यर्थ में बिताए गए समय को कुछ सार्थक के साथ भरने का एक रोमांचक अवसर हैं। व्यवसायों को यह समझना चाहिए कि चैटबॉट्स एक-आकार-फिट-ऑल समाधान नहीं हैं - वे विशेष कार्यों के लिए विशेष निचे में लागू करने पर सबसे अच्छा काम करते हैं।
Invesp के अनुसार, 67% उपभोक्ताओं ने 2018 में एक चैटबॉट का उपयोग किया (https://www.invespcro.com/blog/chatbots-customer-service/)। चैटबॉट्स व्यवसायों को ग्राहक सहायता लागत में 30% की बचत करने में भी मदद कर सकते हैं। इसलिए, यह विशेष रूप से समझदारी है कि उन व्यवसायों में चैटबॉट्स को लागू किया जाए जो ग्राहकों को लंबे या जटिल समर्थन मुद्दों के साथ सेवा देते हैं।
Business Insider के अनुसार, सबसे सामान्य चैटबॉट अनुप्रयोग हैं:
- ग्राहक सेवा - 43%
- अनुसंधान - 22%
- मनोरंजन - 19%
- उत्पाद जानकारी - 15%
Oracle द्वारा किए गए एक अध्ययन में पाया गया कि 20 प्रतिशत वरिष्ठ व्यवसाय कार्यकारी अपने कंपनियों से 2020 तक चैटबॉट्स को लागू करने की उम्मीद करते हैं।
दूसरी ओर, Invesp ने पाया कि 37% उपभोक्ता आपात स्थिति में त्वरित उत्तर प्राप्त करने के लिए चैटबॉट्स का उपयोग करते हैं। 35% उपभोक्ता शिकायत या समस्या को हल करने के लिए चैटबॉट्स का उपयोग करते हैं, जबकि 35% चैटबॉट्स का उपयोग विस्तृत उत्तर प्राप्त करने के लिए करते हैं। अन्य उपयोगों में मानव ग्राहक सेवा खोजना, आरक्षण करना, बिल का भुगतान करना, एक बुनियादी वस्तु खरीदना, और खरीद के लिए विचार प्राप्त करना शामिल हैं।
55% ग्राहक पारंपरिक चैनलों की तुलना में डिजिटल चैनलों को पसंद करते हैं, जिनमें से 68% मिलेनियल्स और जेनजर्स हैं (https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/assets/pdf/salesforce-state-of-the-connected-customer-report-2019.pdf)।
दुर्भाग्य से, 51% कंपनियां अभी भी चैटबॉट का उपयोग नहीं करती हैं।
दूसरी ओर, खुदरा उद्योग के 40% उपभोक्ताओं ने कंपनियों के साथ जुड़ने के लिए चैटबॉट का उपयोग किया है। 22% उपभोक्ता स्वास्थ्य सेवा उद्योग से हैं, 21% उपयोगिताओं से हैं, 20% मनोरंजन उद्योग से हैं, और 20% वित्तीय सेवाओं से हैं।
ग्राहक सेवा के लिए चैटबॉट
व्यवसाय और उपभोक्ता दोनों तेजी से अपने प्रश्नों और शिकायतों के त्वरित उत्तर प्राप्त करने के लिए अभ्यस्त हो रहे हैं। वास्तव में, ग्राहक सेवा के लिए चैटबॉट इतनी व्यापक रूप से स्वीकार किए गए हैं कि वे अब किसी भी कंपनी की समर्थन रणनीति का एक आवश्यक हिस्सा बन गए हैं।
चैटबॉट बाजार तेजी से बढ़ रहा है। गार्टनर के अनुसार, अगले दो वर्षों में 50% से अधिक उद्यम चैटबॉट विकास पर अधिक पैसा खर्च करेंगे ताकि ग्राहकों के साथ अधिक अर्थपूर्ण तरीके से जुड़ सकें।
गार्टनर यह भी मानता है कि 2020 तक, स्मार्ट एजेंट 40% मोबाइल इंटरैक्शन को सुविधाजनक बनाएंगे, लागत को कम करेंगे और बेहतर ग्राहक अनुभव बनाएंगे। जैसे-जैसे ये चैटबॉट एक उभरते ट्रेंड से उद्योग के मूल्य-वर्धन में परिवर्तित होते हैं, यह महत्वपूर्ण है कि विपणक समझें कि चैटबॉट ग्राहक सेवा और ROI को कैसे सुधार सकते हैं।
एक व्यवसाय द्वारा प्रति दिन उपलब्ध औसत घंटे 13 घंटे और 53 मिनट है, जिसमें पहले उत्तर के लिए औसत 47 सेकंड है। दूसरी ओर, 80.6% चैट मोबाइल उपकरणों से हैं।
चैटबॉट का उपयोग करने वाले उद्योग
2017 तक, 60% सभी व्यवसायों ने विभिन्न उद्योगों में अपने संगठन के लिए एक चैटबॉट विकसित करने की योजना बनाई है। अधिक उद्योग चैटबॉट को एक व्यवहार्य डिजिटल ग्राहक सेवा समाधान के रूप में अपना रहे हैं। बीमा उद्योग ने ग्राहक सेवाओं और दावों की प्रक्रिया के लिए चैटबॉट का उपयोग करना शुरू कर दिया है, ऑटोमोटिव उद्योग एक AI एजेंट की तलाश कर रहा है जो वर्चुअल खरीद सहायक के रूप में कार्य करे, और वित्त और बैंकिंग उद्योग स्वचालित और व्यक्तिगत उत्तर प्रदान करने पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं।
खुदरा उद्योग चैटबॉट का सबसे बड़ा अपनाने वाला होने की उम्मीद है, जिसमें 2020 तक 85% से अधिक खुदरा कंपनियों की योजना है कि वे एक चैटबॉट रखें।
मनोरंजन उद्योग ने भी बड़े खिलाड़ियों को बड़े पैमाने पर व्यक्तिगत ग्राहक सेवा उत्तर प्रदान करने के लिए चैटबॉट अपनाते हुए देखा है। चैटबॉट के अपनाने से लाभान्वित होने वाले शीर्ष उद्योग हैं:
- रियल एस्टेट (28%)
- यात्रा (16%)
- शिक्षा (14%)
- स्वास्थ्य सेवा (10%)
- वित्त (5%)
दूसरी ओर, B2C और B2B कंपनियां ग्राहक अनुभव को सुधारने के लिए अपनी डिजिटल परिवर्तन रणनीति के एक हिस्से के रूप में चैटबॉट में बड़े निवेश कर रही हैं। चैटबॉट को बिक्री और विपणन टीमों के लिए एक अतिरिक्त चैनल के रूप में भी लागू किया जा रहा है।
निम्नलिखित वर्टिकल इस बात पर ध्यान केंद्रित करते हैं कि व्यवसाय विभिन्न कार्यों के लिए चैटबॉट का उपयोग कैसे करते हैं।
यात्रा
उद्योग
यात्रा उद्योग चैटबॉट का प्रारंभिक अपनाने वाला रहा है और वर्तमान में ग्राहक सेवा प्रश्नों पर व्यक्तिगत सहायता प्रदान करने, मानव-एजेंट प्रतिक्रिया समय को कम करने और जुड़ाव बढ़ाने के लिए उनका उपयोग कर रहा है। यात्रा कंपनियां उन चैटबॉट में निवेश कर रही हैं जो उड़ान विवरण, होटल आरक्षण और छुट्टी की योजना से संबंधित बुनियादी प्रश्नों को संभाल सकते हैं।
Skyscanner जैसी कंपनियां उन चैटबॉट पर ध्यान केंद्रित कर रही हैं जो सस्ते उड़ानें खोजने, होटल बुक करने आदि जैसे लेनदेन के लिए स्मार्ट सहायता प्रदान कर सकती हैं।
ऑटोमोटिव
उद्योग
ऑटोमोटिव उद्योग में चैटबॉट का उपयोग ग्राहक अनुभव को व्यक्तिगत बनाने के उद्देश्य से प्रत्येक इंटरैक्शन के माध्यम से प्राथमिकताओं को सीखने के लिए किया जाता है। इस उद्योग में चैटबॉट का उद्देश्य ग्राहक अनुरोधों को संभालकर और उनकी कार सेवा की स्थिति के बारे में अद्यतन जानकारी प्रदान करके प्रतीक्षा समय को कम करना है।
बीमा
उद्योग
बीमा उद्योग वर्तमान में दावों, नीति विवरण, चोरी की गाड़ियों की सत्यापन आदि के बारे में व्यक्तिगत उत्तर प्रदान करने के लिए चैटबॉट के साथ प्रयोग कर रहा है। चैटबॉट का उपयोग बुनियादी ग्राहक सेवा प्रश्नों को संभालने और नीति नवीनीकरण या भुगतान अनुस्मारक के बारे में सूचनाएं प्रदान करने के लिए भी किया जा रहा है।
खुदरा
उद्योग
खुदरा उद्योग चैटबॉट का सबसे बड़ा अपनाने वाला है, जिसमें अधिकांश बड़े खुदरा विक्रेता फेसबुक मैसेंजर, SMS आदि जैसे सामाजिक संदेश प्लेटफार्मों पर अपने स्वयं के ब्रांडेड AI-आधारित चैटबॉट तैनात कर रहे हैं।
खुदरा उद्योग व्यक्तिगत सिफारिशें प्रदान करने, मानव-एजेंट प्रतिक्रिया समय को कम करने और जुड़ाव बढ़ाने के लिए चैटबॉट का उपयोग कर रहा है।
रियल एस्टेट
उद्योग
रियल एस्टेट कंपनियां संपत्ति साइनअप के माध्यम से लीड जनरेशन, पूछताछ-चरण लीड को कस्टम-निर्मित अलर्ट भेजकर लीड योग्यता, नए संपत्तियों के बारे में स्वचालित स्थिति अपडेट या मौजूदा संपत्तियों के बारे में अपडेट, और नियुक्तियों की योजना बनाने के लिए चैटबॉट का उपयोग कर रही हैं।
शिक्षा
उद्योग
शिक्षा क्षेत्र में चैटबॉट का उपयोग विभिन्न कार्यों के लिए किया जाता है जैसे परीक्षा कार्यक्रम, कक्षा कार्यक्रम, ट्यूशन भुगतान के लिए रसीदें आदि के बारे में सूचनाएं प्रदान करना, छात्रों या माता-पिता से फीडबैक एकत्र करके बाजार अनुसंधान करना, और यहां तक कि उच्च शिक्षा के अवसरों से संबंधित प्रश्नों का उत्तर देकर आवेदन प्रक्रियाओं में मदद करना।
वित्त
उद्योग
वित्त उद्योग चैटबॉट का एक प्रमुख अपनाने वाला है, जिसमें कुछ प्रमुख खिलाड़ी ग्राहक सेवा, लेनदेन के लिए व्यक्तिगत सहायता, और सोशल मीडिया आधारित ग्राहक समर्थन प्रदान करने के लिए उनका उपयोग कर रहे हैं। अधिकांश तकनीकी कंपनियां भी उपयोगकर्ता प्राथमिकताओं, प्रस्तावों या प्रचारों के प्रति प्रतिक्रियाओं आदि के बारे में डेटा एकत्र करके व्यावसायिक बुद्धिमत्ता के लिए चैटबॉट के साथ प्रयोग कर रही हैं।
स्वास्थ्य देखभाल
उद्योग
स्वास्थ्य सेवा उद्योग के लिए चैटबॉट अभी भी अपने प्रारंभिक चरण में हैं और मुख्य रूप से डॉक्टर की नियुक्तियों, प्रिस्क्रिप्शन, चिकित्सा परीक्षणों के परिणाम आदि के बारे में सूचनाएँ प्रदान करने के लिए उपयोग किए जाते हैं। कुछ स्वास्थ्य बीमा कंपनियों द्वारा नीति विवरण या भुगतान से संबंधित मुद्दों के बारे में बुनियादी ग्राहक सेवा प्रश्नों को संभालने के लिए चैटबॉट का परीक्षण भी किया जा रहा है।
चैटबॉट और एआई भविष्यवाणियाँ
चैटबॉट हर दिन तेजी से सुधार कर रहे हैं। अब इन्हें चुटकुले समझने, लोगों को हंसाने, शैक्षिक सेटिंग्स में उपयोग करने के लिए प्रोग्राम किया जा रहा है,
और यहां तक कि कैंसर का निदान करने में मदद करने के लिए भी। आज जो कुछ भी आप सोच सकते हैं, वह एक चैटबॉट के रूप में मौजूद है। जैसे-जैसे कृत्रिम बुद्धिमत्ता तेजी से विकसित होती जा रही है, यह केवल समय की बात है जब चैटबॉट पूरी तरह से तकनीकी उद्योग पर कब्जा कर लेंगे।
चैटबॉट को विभिन्न कार्यों और आवश्यकताओं के लिए एक उपकरण के रूप में उपयोग करने के लिए बनाया गया है, लेकिन इनमें से अधिकांश का निर्माण विपणन उद्देश्यों के लिए किया जा रहा है। वास्तव में, चैटबॉट्स मैगज़ीन के अनुसार, 51% व्यवसायों ने जो पहले से ही चैटबॉट्स लागू किए हैं, उन्होंने विपणन उद्देश्यों के लिए ऐसा किया है। व्यवसाय पहले से ही चैटबॉट्स का उपयोग शुरू करने के बाद रुचि और रूपांतरण दरों में महत्वपूर्ण वृद्धि देख रहे हैं, यही कारण है कि वे विपणन दृश्य का एक अभिन्न हिस्सा बन गए हैं।
एक बार जब व्यवसायों ने देखा कि चैटबॉट्स एक विपणन उपकरण के रूप में कितने उपयोगी हैं, तो उन्होंने जल्दी ही महसूस किया कि वे स्वचालित ग्राहक सेवा उपकरण के रूप में कितने लाभकारी होंगे। यहाँ चैटबॉट्स के भविष्य के बारे में कुछ आंकड़े हैं:
- 2023 तक, व्यवसाय और उपभोक्ता चैटबॉट्स के माध्यम से लगभग 2.5 बिलियन घंटे बचा सकते हैं।
- 2023 तक चैटबॉट ई-कॉमर्स लेनदेन का अनुमानित मूल्य $112 बिलियन है। यह 2017 से 302% की वृद्धि है।
Final Thoughts
वर्चुअल असिस्टेंट के रूप में और व्यावसायिक बुद्धिमत्ता के लिए चैटबॉट्स के रूप में कंपनियों द्वारा विभिन्न क्षेत्रों में व्यक्तिगत सहायता प्रदान करने, मानव-एजेंट प्रतिक्रिया समय को कम करने, जुड़ाव बढ़ाने आदि के लिए वर्तमान में उपयोग किया जा रहा है। प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण और मशीन लर्निंग तकनीकों में प्रगति के साथ, ये बॉट उद्योगों में increasingly जटिल कार्यों को संभालने में सक्षम होंगे। परिणामस्वरूप, वे जनसंख्या की प्राथमिकताओं, उत्पाद की मांग, ग्राहक सेवा अनुभवों आदि के बारे में कंपनियों के लिए गहन अंतर्दृष्टि प्रदान करने में सक्षम होंगे।
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