{"id":260436,"date":"2026-03-04T21:09:38","date_gmt":"2026-03-05T05:09:38","guid":{"rendered":"https:\/\/messengerbot.app\/it-help-desk-metrics-that-matter-a-practical-guide-to-service-desk-performance-5-key-cx-kpis-mttr-fcr-sla-compliance-template\/"},"modified":"2026-03-04T21:09:38","modified_gmt":"2026-03-05T05:09:38","slug":"%e0%a4%af%e0%a4%b9-%e0%a4%b9%e0%a5%87%e0%a4%b2%e0%a5%8d%e0%a4%aa-%e0%a4%a1%e0%a5%87%e0%a4%b8%e0%a5%8d%e0%a4%95-%e0%a4%ae%e0%a5%88%e0%a4%9f%e0%a5%8d%e0%a4%b0%e0%a4%bf%e0%a4%95%e0%a5%8d%e0%a4%b8","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/messengerbot.app\/hi\/it-help-desk-metrics-that-matter-a-practical-guide-to-service-desk-performance-5-key-cx-kpis-mttr-fcr-sla-compliance-template\/","title":{"rendered":"\u092e\u0939\u0924\u094d\u0935\u092a\u0942\u0930\u094d\u0923 IT \u0939\u0947\u0932\u094d\u092a \u0921\u0947\u0938\u094d\u0915 \u092e\u0948\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938: \u0938\u0947\u0935\u093e \u0921\u0947\u0938\u094d\u0915 \u092a\u094d\u0930\u0926\u0930\u094d\u0936\u0928 \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f \u090f\u0915 \u0935\u094d\u092f\u093e\u0935\u0939\u093e\u0930\u093f\u0915 \u092e\u093e\u0930\u094d\u0917\u0926\u0930\u094d\u0936\u093f\u0915\u093e, 5 \u092a\u094d\u0930\u092e\u0941\u0916 CX KPI, MTTR, FCR, SLA \u0905\u0928\u0941\u092a\u093e\u0932\u0928 + \u091f\u0947\u092e\u094d\u092a\u0932\u0947\u091f"},"content":{"rendered":"<input type=\"hidden\" value=\"\" data-essbispostcontainer=\"\" data-essbisposturl=\"https:\/\/messengerbot.app\/hi\/it-help-desk-metrics-that-matter-a-practical-guide-to-service-desk-performance-5-key-cx-kpis-mttr-fcr-sla-compliance-template\/\" data-essbisposttitle=\"IT Help Desk Metrics That Matter: A Practical Guide to Service Desk Performance, 5 Key CX KPIs, MTTR, FCR, SLA Compliance + Template\" data-essbishovercontainer=\"\"><div class=\"key-takeaways-box\">\n<h2>Puntos Clave<\/h2>\n<ul>\n<li>\u092e\u0941\u0916\u094d\u092f \u0906\u0908\u091f\u0940 \u0939\u0947\u0932\u094d\u092a \u0921\u0947\u0938\u094d\u0915 \u092e\u0948\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938 \u0915\u094b \u091f\u094d\u0930\u0948\u0915 \u0915\u0930\u0947\u0902\u2014MTTA, \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f\u0915\u094d\u0930\u093f\u092f\u093e \u0926\u0947\u0928\u0947 \u0915\u093e \u0914\u0938\u0924 \u0938\u092e\u092f (MTTR), \u0938\u092e\u093e\u0927\u093e\u0928 \u0915\u093e \u0914\u0938\u0924 \u0938\u092e\u092f (MTTRR) \u0914\u0930 \u0918\u091f\u0928\u093e \u091c\u0940\u0935\u0928\u091a\u0915\u094d\u0930 \u0938\u092e\u092f\u2014\u0924\u093e\u0915\u093f \u0905\u0917\u094d\u0928\u093f\u0936\u093e\u092e\u0915 \u0915\u093e\u0930\u094d\u092f \u0915\u094b \u092a\u0942\u0930\u094d\u0935\u093e\u0928\u0941\u092e\u093e\u0928\u093f\u0924 \u0938\u0941\u0927\u093e\u0930 \u092e\u0947\u0902 \u092c\u0926\u0932\u093e \u091c\u093e \u0938\u0915\u0947\u0964.<\/li>\n<li>\u092a\u0930\u093f\u092d\u093e\u0937\u093e\u0913\u0902, \u0938\u0942\u0924\u094d\u0930\u094b\u0902, \u092e\u093e\u0932\u093f\u0915\u094b\u0902 \u0914\u0930 \u0930\u093f\u092a\u094b\u0930\u094d\u091f\u093f\u0902\u0917 \u091a\u0915\u094d\u0930 \u0915\u0947 \u0938\u093e\u0925 \u090f\u0915 \u092e\u093e\u0928\u0915\u0940\u0915\u0943\u0924 \u0906\u0908\u091f\u0940 \u0939\u0947\u0932\u094d\u092a \u0921\u0947\u0938\u094d\u0915 \u092e\u0948\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938 \u091f\u0947\u092e\u094d\u092a\u0932\u0947\u091f \u0915\u093e \u0909\u092a\u092f\u094b\u0917 \u0915\u0930\u0947\u0902 \u0924\u093e\u0915\u093f \u091f\u0940\u092e\u094b\u0902 \u0915\u0947 \u092c\u0940\u091a \u0939\u0947\u0932\u094d\u092a \u0921\u0947\u0938\u094d\u0915 KPI \u0915\u094b \u0938\u0902\u0930\u0947\u0916\u093f\u0924 \u0915\u093f\u092f\u093e \u091c\u093e \u0938\u0915\u0947\u0964.<\/li>\n<li>\u0917\u094d\u0930\u093e\u0939\u0915 \u0938\u0902\u0924\u094b\u0937 \u0915\u0940 \u0930\u0915\u094d\u0937\u093e \u0915\u0930\u0928\u0947 \u0914\u0930 \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f \u091f\u093f\u0915\u091f \u0932\u093e\u0917\u0924 \u0915\u094b \u0915\u092e \u0915\u0930\u0928\u0947 \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f \u092a\u093e\u0902\u091a CX \u092e\u0948\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938\u2014CSAT, NPS, CES, FCR \u0914\u0930 MTTR\u2014\u0915\u094b \u092a\u094d\u0930\u093e\u0925\u092e\u093f\u0915\u0924\u093e \u0926\u0947\u0902\u0964.<\/li>\n<li>\u0915\u094d\u0937\u092e\u0924\u093e \u092e\u0941\u0926\u094d\u0926\u094b\u0902 \u0914\u0930 SLA \u0909\u0932\u094d\u0932\u0902\u0918\u0928 \u0915\u0947 \u092a\u094d\u0930\u092d\u093e\u0935 \u0915\u094b \u091c\u0932\u094d\u0926\u0940 \u092a\u0939\u091a\u093e\u0928\u0928\u0947 \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f \u091f\u093f\u0915\u091f \u092e\u093e\u0924\u094d\u0930\u093e \u0915\u0947 \u0930\u0941\u091d\u093e\u0928, \u091f\u093f\u0915\u091f \u092c\u0948\u0915\u0932\u0949\u0917 \u092e\u0948\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938 \u0914\u0930 \u091f\u093f\u0915\u091f \u0909\u092e\u094d\u0930 \u0935\u093f\u0924\u0930\u0923 \u0915\u0940 \u0928\u093f\u0917\u0930\u093e\u0928\u0940 \u0915\u0930\u0947\u0902\u0964.<\/li>\n<li>\u0924\u0947\u091c\u0940 \u0938\u0947 \u0928\u093f\u0930\u094d\u0923\u092f \u0932\u0947\u0928\u0947 \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f \u090f\u0915 \u0939\u0947\u0932\u094d\u092a \u0921\u0947\u0938\u094d\u0915 \u0938\u094d\u0915\u094b\u0930\u0915\u093e\u0930\u094d\u0921 \u092e\u0947\u0902 \u092a\u0930\u093f\u091a\u093e\u0932\u0928 (AHT, MTTR), \u0917\u0941\u0923\u0935\u0924\u094d\u0924\u093e (FCR, CSAT) \u0914\u0930 \u0935\u093f\u0924\u094d\u0924\u0940\u092f (\u092a\u094d\u0930\u0924\u093f \u091f\u093f\u0915\u091f \u0932\u093e\u0917\u0924, \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f \u0909\u092a\u092f\u094b\u0917\u0915\u0930\u094d\u0924\u093e \u0938\u092e\u0930\u094d\u0925\u0928 \u0932\u093e\u0917\u0924) KPI \u0915\u094b \u092e\u093f\u0932\u093e\u090f\u0902\u0964.<\/li>\n<li>\u091a\u0948\u0928\u0932 \u092a\u094d\u0930\u0926\u0930\u094d\u0936\u0928 \u092e\u0948\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938 (\u0908\u092e\u0947\u0932 \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f\u0915\u094d\u0930\u093f\u092f\u093e \u0938\u092e\u092f, \u091a\u0948\u091f \u0938\u092e\u093e\u0927\u093e\u0928 \u0926\u0930, \u092b\u094b\u0928 \u092a\u0930\u093f\u0924\u094d\u092f\u093e\u0917 \u0926\u0930) \u0915\u0947 \u0938\u093e\u0925 \u091a\u0948\u0928\u0932\u094b\u0902 \u0915\u093e \u0905\u0928\u0941\u0915\u0942\u0932\u0928 \u0915\u0930\u0947\u0902 \u0914\u0930 \u091f\u093f\u0915\u091f \u092e\u093e\u0924\u094d\u0930\u093e \u0915\u0947 \u0930\u0941\u091d\u093e\u0928 \u0915\u094b \u0915\u092e \u0915\u0930\u0928\u0947 \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f \u0938\u094d\u0935-\u0938\u0947\u0935\u093e \u0905\u092a\u0928\u093e\u0928\u0947 \u0915\u0940 \u0926\u0930 \u0914\u0930 \u091a\u0948\u091f\u092c\u0949\u091f \u0921\u093f\u092b\u094d\u0932\u0947\u0915\u094d\u0936\u0928 \u0926\u0930 \u0915\u094b \u092c\u0922\u093c\u093e\u090f\u0902\u0964.<\/li>\n<li>\u092a\u094d\u0930\u093e\u0925\u092e\u093f\u0915\u0924\u093e \u0915\u0947 \u0905\u0928\u0941\u0938\u093e\u0930 \u0938\u092e\u093e\u0927\u093e\u0928 \u0926\u0930 \u092e\u0947\u0902 \u0938\u0941\u0927\u093e\u0930 \u0915\u0930\u0928\u0947 \u0914\u0930 \u092a\u0941\u0928\u0930\u093e\u0935\u0943\u0924\u094d\u0924\u093f \u0918\u091f\u0928\u093e \u0926\u0930 \u0915\u094b \u0915\u092e \u0915\u0930\u0928\u0947 \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f \u092a\u094d\u0930\u0936\u093f\u0915\u094d\u0937\u0923 \u092a\u094d\u0930\u092d\u093e\u0935\u0936\u0940\u0932\u0924\u093e, \u0915\u094d\u0937\u092e\u0924\u093e \u092e\u0947\u0902 \u0938\u092e\u092f \u0914\u0930 \u090f\u091c\u0947\u0902\u091f \u0909\u0924\u094d\u092a\u093e\u0926\u0915\u0924\u093e \u092e\u0948\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938 (\u090f\u091c\u0947\u0902\u091f \u0935\u094d\u092f\u0938\u094d\u0924\u0924\u093e \u0926\u0930, \u090f\u091c\u0947\u0902\u091f \u0905\u0928\u0941\u0938\u0942\u091a\u0940 \u0915\u0947 \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f \u0905\u0928\u0941\u092a\u093e\u0932\u0928) \u0915\u094b \u092e\u093e\u092a\u0947\u0902\u0964.<\/li>\n<li>\u092e\u0942\u0932 \u0915\u093e\u0930\u0923 \u0935\u093f\u0936\u094d\u0932\u0947\u0937\u0923 \u0915\u0940 \u0906\u0935\u0943\u0924\u094d\u0924\u093f, \u092a\u0930\u093f\u0935\u0930\u094d\u0924\u0928 \u0938\u092b\u0932\u0924\u093e \u0926\u0930 \u0914\u0930 \u0938\u092e\u0930\u094d\u0925\u0928 \u0909\u092a\u0915\u0930\u0923\u094b\u0902 \u0915\u093e ROI \u0915\u0947 \u0938\u093e\u0925 \u0928\u093f\u0930\u0902\u0924\u0930 \u0938\u0941\u0927\u093e\u0930 \u0915\u094b \u092c\u0922\u093c\u093e\u0935\u093e \u0926\u0947\u0902\u2014\u0935\u093e\u0938\u094d\u0924\u0935\u093f\u0915 \u0938\u092e\u092f \u0921\u0948\u0936\u092c\u094b\u0930\u094d\u0921 KPI \u0914\u0930 \u092a\u0941\u0928\u0930\u0941\u0924\u094d\u092a\u093e\u0926\u0928\u0940\u092f PDF \u0930\u093f\u092a\u094b\u0930\u094d\u091f \u0915\u0947 \u092e\u093e\u0927\u094d\u092f\u092e \u0938\u0947 \u092a\u0930\u093f\u0923\u093e\u092e\u094b\u0902 \u0915\u094b \u0938\u0924\u0939 \u092a\u0930 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IT \u0935\u093f\u092d\u093e\u0917 \u0915\u0940 \u092a\u094d\u0930\u093e\u0925\u092e\u093f\u0915\u0924\u093e\u0913\u0902 \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f KPI \u092e\u0947\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938 \u0915\u094b \u092a\u094d\u0930\u0938\u094d\u0924\u0941\u0924 \u0915\u0930\u0924\u093e \u0939\u0948\u2014\u0938\u093f\u0938\u094d\u091f\u092e \u0905\u092a\u091f\u093e\u0907\u092e \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f\u0936\u0924, \u0915\u094d\u0937\u092e\u0924\u093e \u092f\u094b\u091c\u0928\u093e \u0938\u0902\u0915\u0947\u0924\u0915, \u091f\u093f\u0915\u091f \u092e\u093e\u0924\u094d\u0930\u093e \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f \u092a\u0942\u0930\u094d\u0935\u093e\u0928\u0941\u092e\u093e\u0928 \u0938\u091f\u0940\u0915\u0924\u093e\u2014\u0914\u0930 \u092a\u094d\u0930\u0926\u0930\u094d\u0936\u0928 \u0915\u094b \u092c\u0947\u0902\u091a\u092e\u093e\u0930\u094d\u0915 \u0915\u0930\u0928\u0947, SLA \u0932\u0915\u094d\u0937\u094d\u092f \u092a\u094d\u0930\u093e\u092a\u094d\u0924\u093f \u0926\u0930 \u092e\u0947\u0902 \u0938\u0941\u0927\u093e\u0930 \u0915\u0930\u0928\u0947, \u0915\u0924\u093e\u0930 \u092a\u094d\u0930\u0924\u0940\u0915\u094d\u0937\u093e \u0938\u092e\u092f \u0915\u094b \u0915\u092e \u0915\u0930\u0928\u0947 \u0914\u0930 \u0921\u093e\u0909\u0928\u091f\u093e\u0907\u092e \u0915\u0940 \u0932\u093e\u0917\u0924 \u0915\u094b \u0915\u092e \u0915\u0930\u0928\u0947 \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f \u090f\u0915 IT \u0938\u0939\u093e\u092f\u0924\u093e \u0921\u0947\u0938\u094d\u0915 \u092e\u0947\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938 \u091f\u0947\u092e\u094d\u092a\u0932\u0947\u091f \u0914\u0930 \u0909\u0926\u093e\u0939\u0930\u0923 (\u092a\u0940\u0921\u0940\u090f\u092b-\u0936\u0948\u0932\u0940 \u0930\u093f\u092a\u094b\u0930\u094d\u091f\u093f\u0902\u0917, \u0930\u0947\u0921\u093f\u091f-\u0936\u0948\u0932\u0940 \u0938\u093e\u092e\u0941\u0926\u093e\u092f\u093f\u0915 \u0905\u0902\u0924\u0930\u094d\u0926\u0943\u0937\u094d\u091f\u093f) \u092a\u094d\u0930\u0926\u093e\u0928 \u0915\u0930\u0924\u093e \u0939\u0948 \u091c\u092c\u0915\u093f NPS \u0914\u0930 \u0917\u094d\u0930\u093e\u0939\u0915 \u092a\u094d\u0930\u092f\u093e\u0938 \u0938\u094d\u0915\u094b\u0930 (CES) \u0915\u094b \u092c\u0922\u093c\u093e\u0924\u093e \u0939\u0948\u0964.<\/p>\n<h2>IT \u0938\u0947\u0935\u093e \u0921\u0947\u0938\u094d\u0915 \u092a\u094d\u0930\u0926\u0930\u094d\u0936\u0928 \u092e\u0947\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938 \u0915\u094d\u092f\u093e \u0939\u0948\u0902?<\/h2>\n<p>\u092e\u0948\u0902 IT \u0939\u0947\u0932\u094d\u092a \u0921\u0947\u0938\u094d\u0915 \u092e\u0948\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938 \u0915\u094b \u0938\u0902\u091a\u093e\u0932\u0928, \u0917\u0941\u0923\u0935\u0924\u094d\u0924\u093e \u0914\u0930 \u0935\u093f\u0924\u094d\u0924\u0940\u092f \u0938\u0902\u0915\u0947\u0924\u0915\u094b\u0902 \u0915\u0947 \u0938\u0947\u091f \u0915\u0947 \u0930\u0942\u092a \u092e\u0947\u0902 \u092e\u093e\u092a\u0924\u093e \u0939\u0942\u0901 \u091c\u094b \u0938\u092e\u0930\u094d\u0925\u0928 \u092a\u094d\u0930\u0926\u0930\u094d\u0936\u0928 \u0915\u0940 \u0938\u091a\u094d\u091a\u0940 \u0915\u0939\u093e\u0928\u0940 \u092c\u0924\u093e\u0924\u0947 \u0939\u0948\u0902\u0964 \u0938\u0947\u0935\u093e \u0921\u0947\u0938\u094d\u0915 \u092a\u094d\u0930\u0926\u0930\u094d\u0936\u0928 \u092e\u0948\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938 \u0938\u092c \u0915\u0941\u091b \u091f\u094d\u0930\u0948\u0915 \u0915\u0930\u0924\u0947 \u0939\u0948\u0902, \u091c\u093f\u0938\u092e\u0947\u0902 \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f\u0915\u094d\u0930\u093f\u092f\u093e \u0926\u0947\u0928\u0947 \u0915\u093e \u0914\u0938\u0924 \u0938\u092e\u092f (MTTR) \u0914\u0930 \u0938\u092e\u093e\u0927\u093e\u0928 \u0915\u0930\u0928\u0947 \u0915\u093e \u0914\u0938\u0924 \u0938\u092e\u092f (MTTRR) \u0938\u0947 \u0932\u0947\u0915\u0930 \u092a\u0939\u0932\u0947 \u0938\u0902\u092a\u0930\u094d\u0915 \u0938\u092e\u093e\u0927\u093e\u0928 \u0926\u0930, SLA \u0905\u0928\u0941\u092a\u093e\u0932\u0928 \u0926\u0930 \u0914\u0930 \u091f\u093f\u0915\u091f \u092e\u093e\u0924\u094d\u0930\u093e \u0915\u0947 \u0930\u0941\u091d\u093e\u0928 \u0936\u093e\u092e\u093f\u0932 \u0939\u0948\u0902\u0964 \u092f\u0947 \u0938\u092d\u0940 \u0939\u0947\u0932\u094d\u092a \u0921\u0947\u0938\u094d\u0915 KPI\u2014AHT, CSAT, NPS, MTTA, \u091f\u093f\u0915\u091f \u092c\u0948\u0915\u0932\u0949\u0917 \u092e\u0948\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938 \u0914\u0930 \u090f\u091c\u0947\u0902\u091f \u0909\u0924\u094d\u092a\u093e\u0926\u0915\u0924\u093e \u092e\u0948\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938\u2014\u092c\u0949\u091f\u0932\u0928\u0947\u0915 (\u0915\u094d\u092f\u0942 \u092a\u094d\u0930\u0924\u0940\u0915\u094d\u0937\u093e \u0938\u092e\u092f, \u091f\u093f\u0915\u091f \u0909\u092e\u094d\u0930 \u0935\u093f\u0924\u0930\u0923), \u092a\u094d\u0930\u0936\u093f\u0915\u094d\u0937\u0923 \u0905\u0902\u0924\u0930 (\u0915\u094d\u0937\u092e\u0924\u093e \u0924\u0915 \u092a\u0939\u0941\u0901\u091a\u0928\u0947 \u0915\u093e \u0938\u092e\u092f, \u0915\u094c\u0936\u0932 \u0905\u0902\u0924\u0930 \u0935\u093f\u0936\u094d\u0932\u0947\u0937\u0923) \u0914\u0930 \u0930\u0923\u0928\u0940\u0924\u093f\u0915 \u0905\u0935\u0938\u0930 (\u0938\u094d\u0935\u091a\u093e\u0932\u0928 \u0926\u0930, \u0906\u0924\u094d\u092e-\u0938\u0947\u0935\u093e \u0905\u092a\u0928\u093e\u0928\u0947 \u0915\u0940 \u0926\u0930, AI\/\u0938\u094d\u0935\u091a\u093e\u0932\u0928 \u091f\u093f\u0915\u091f \u0921\u093f\u092b\u094d\u0932\u0947\u0915\u094d\u0936\u0928) \u0915\u094b \u0909\u091c\u093e\u0917\u0930 \u0915\u0930\u0924\u0947 \u0939\u0948\u0902\u0964.<\/p>\n<h3>IT \u0939\u0947\u0932\u094d\u092a \u0921\u0947\u0938\u094d\u0915 \u092e\u0948\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938 \u091f\u0947\u092e\u094d\u092a\u0932\u0947\u091f \u2014 MTTR, MTTRR, MTTA \u0914\u0930 \u0935\u093f\u092b\u0932\u0924\u093e\u0913\u0902 \u0915\u0947 \u092c\u0940\u091a \u0915\u093e \u0914\u0938\u0924 \u0938\u092e\u092f (MTBF) \u092e\u093e\u092a\u0928\u093e<\/h3>\n<p>\u090f\u0915 \u092e\u093e\u0928\u0915\u0940\u0915\u0943\u0924 IT \u0939\u0947\u0932\u094d\u092a \u0921\u0947\u0938\u094d\u0915 \u092e\u0948\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938 \u091f\u0947\u092e\u094d\u092a\u0932\u0947\u091f \u0915\u093e \u0909\u092a\u092f\u094b\u0917 \u0915\u0930\u0947\u0902 \u091c\u094b \u092a\u094d\u0930\u0924\u094d\u092f\u0947\u0915 \u092e\u0948\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938, \u0938\u0942\u0924\u094d\u0930, \u0932\u0915\u094d\u0937\u094d\u092f, \u092e\u093e\u0932\u093f\u0915 \u0914\u0930 \u0930\u093f\u092a\u094b\u0930\u094d\u091f\u093f\u0902\u0917 \u0906\u0935\u0943\u0924\u094d\u0924\u093f \u0915\u094b \u092a\u0930\u093f\u092d\u093e\u0937\u093f\u0924 \u0915\u0930\u0924\u093e \u0939\u0948\u0964 \u0928\u0940\u091a\u0947 \u092e\u0948\u0902 17 \u0939\u0947\u0932\u094d\u092a \u0921\u0947\u0938\u094d\u0915 \u0914\u0930 \u0938\u0947\u0935\u093e \u0921\u0947\u0938\u094d\u0915 \u092e\u0948\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938 \u0936\u093e\u092e\u093f\u0932 \u0915\u0930\u0924\u093e \u0939\u0942\u0901 \u091c\u094b \u092a\u094d\u0930\u0926\u0930\u094d\u0936\u0928 \u0915\u094b \u092e\u093e\u092a\u0928\u0947 \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f \u0939\u0948\u0902 \u0914\u0930 \u091c\u094b \u0909\u0938 \u091f\u0947\u092e\u094d\u092a\u0932\u0947\u091f \u0915\u093e \u092e\u0942\u0932 \u092c\u0928\u093e\u0924\u0947 \u0939\u0948\u0902:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>\u091f\u093f\u0915\u091f \u092e\u093e\u0924\u094d\u0930\u093e (\u0915\u0941\u0932 \u0914\u0930 \u091a\u0948\u0928\u0932 \u0926\u094d\u0935\u093e\u0930\u093e)<\/strong> \u2014 \u0915\u0941\u0932 \u091f\u093f\u0915\u091f, 1000 \u0909\u092a\u092f\u094b\u0917\u0915\u0930\u094d\u0924\u093e\u0913\u0902 \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f \u091f\u093f\u0915\u091f, \u0914\u0930 \u091a\u0948\u0928\u0932 \u092c\u094d\u0930\u0947\u0915\u0921\u093e\u0909\u0928 (\u0908\u092e\u0947\u0932, \u092b\u094b\u0928, \u091a\u0948\u091f, \u0906\u0924\u094d\u092e-\u0938\u0947\u0935\u093e); \u091f\u093f\u0915\u091f \u092e\u093e\u0924\u094d\u0930\u093e \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f \u092a\u0942\u0930\u094d\u0935\u093e\u0928\u0941\u092e\u093e\u0928 \u0938\u091f\u0940\u0915\u0924\u093e \u0915\u094b \u092c\u0922\u093c\u093e\u0924\u093e \u0939\u0948 \u0914\u0930 \u092e\u094c\u0938\u092e\u0940 \u091f\u093f\u0915\u091f \u0909\u0924\u093e\u0930-\u091a\u0922\u093c\u093e\u0935 \u0915\u0940 \u092a\u0939\u091a\u093e\u0928 \u0915\u0930\u0924\u093e \u0939\u0948\u0964 (\u0926\u0947\u0916\u0947\u0902 \u0939\u0947\u0932\u094d\u092a \u0921\u0947\u0938\u094d\u0915 KPI \u0917\u093e\u0907\u0921)<\/li>\n<li><strong>\u091f\u093f\u0915\u091f \u092c\u0948\u0915\u0932\u0949\u0917 \u092e\u0948\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938<\/strong> \u2014 \u092c\u0948\u0915\u0932\u0949\u0917 \u0938\u0902\u0916\u094d\u092f\u093e, \u091f\u093f\u0915\u091f \u0909\u092e\u094d\u0930 \u0935\u093f\u0924\u0930\u0923, SLA \u0938\u094d\u0924\u0930 \u0926\u094d\u0935\u093e\u0930\u093e \u092c\u0948\u0915\u0932\u0949\u0917; \u0915\u094d\u0937\u092e\u0924\u093e \u0938\u0940\u092e\u093e\u0913\u0902 \u0914\u0930 SLA \u0909\u0932\u094d\u0932\u0902\u0918\u0928 \u0915\u0947 \u092a\u094d\u0930\u092d\u093e\u0935 \u0915\u093e \u0938\u0902\u0915\u0947\u0924 \u0926\u0947\u0924\u093e \u0939\u0948\u0964.<\/li>\n<li><strong>\u092a\u094d\u0930\u0924\u093f\u0915\u094d\u0930\u093f\u092f\u093e \u0926\u0947\u0928\u0947 \u0915\u093e \u0914\u0938\u0924 \u0938\u092e\u092f \/ \u0938\u094d\u0935\u0940\u0915\u093e\u0930\u094d\u092f\u0924\u093e (MTTA)<\/strong> \u2014 \u0928\u093f\u0930\u094d\u092e\u093e\u0923 \u0938\u0947 \u092a\u0939\u0932\u0947 \u0938\u094d\u0935\u0940\u0915\u0943\u0924\u093f \u0924\u0915 \u0915\u093e \u0938\u092e\u092f; \u091f\u093f\u0915\u091f \u092a\u094d\u0930\u093e\u0925\u092e\u093f\u0915\u0924\u093e \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f\u0915\u094d\u0930\u093f\u092f\u093e SLA \u0914\u0930 \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f\u0915\u094d\u0930\u093f\u092f\u093e \u091f\u0947\u092e\u094d\u092a\u0932\u0947\u091f \u0909\u092a\u092f\u094b\u0917 \u0926\u0930 \u0915\u0947 \u0938\u093e\u0925 \u0938\u0902\u0930\u0947\u0916\u093f\u0924 \u0915\u0930\u0924\u093e \u0939\u0948\u0964.<\/li>\n<li><strong>\u092a\u094d\u0930\u0924\u093f\u0915\u094d\u0930\u093f\u092f\u093e \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f \u0914\u0938\u0924 \u0938\u092e\u092f (MTTR) \u0914\u0930 \u0938\u092e\u093e\u0927\u093e\u0928 \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f \u0914\u0938\u0924 \u0938\u092e\u092f (MTTRR)<\/strong> \u2014 \u092a\u094d\u0930\u093e\u0925\u092e\u093f\u0915\u0924\u093e \u0915\u0947 \u0905\u0928\u0941\u0938\u093e\u0930 \u092a\u0939\u0932\u0947 \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f\u0915\u094d\u0930\u093f\u092f\u093e \u0914\u0930 \u092a\u0942\u0930\u094d\u0923 \u0938\u092e\u093e\u0927\u093e\u0928 \u0926\u094b\u0928\u094b\u0902 \u0915\u094b \u091f\u094d\u0930\u0948\u0915 \u0915\u0930\u0947\u0902; \u0918\u091f\u0928\u093e \u0930\u094b\u0915\u0925\u093e\u092e \u0938\u092e\u092f \u0914\u0930 \u0935\u0943\u0926\u094d\u0927\u093f \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f\u0915\u094d\u0930\u093f\u092f\u093e \u0938\u092e\u092f \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f \u0906\u0935\u0936\u094d\u092f\u0915 IT \u0938\u092e\u0930\u094d\u0925\u0928 \u092e\u0947\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938\u0964.<\/li>\n<li><strong>\u092a\u0939\u0932\u093e \u0938\u0902\u092a\u0930\u094d\u0915 \u0938\u092e\u093e\u0927\u093e\u0928 \u0926\u0930 (FCR)<\/strong> \u2014 \u092a\u094d\u0930\u093e\u0930\u0902\u092d\u093f\u0915 \u0938\u0902\u092a\u0930\u094d\u0915 \u092a\u0930 \u0939\u0932 \u0915\u093f\u090f \u0917\u090f \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f\u0936\u0924; CSAT, NPS \u0914\u0930 \u0938\u0941\u0927\u093e\u0930\u093f\u0924 \u091c\u094d\u091e\u093e\u0928 \u0906\u0927\u093e\u0930 \u092a\u094d\u0930\u092d\u093e\u0935\u0936\u0940\u0932\u0924\u093e \u0915\u0947 \u092e\u093e\u0927\u094d\u092f\u092e \u0938\u0947 \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f \u091f\u093f\u0915\u091f \u0915\u092e \u0932\u093e\u0917\u0924 \u0938\u0947 \u0938\u0902\u092c\u0902\u0927\u093f\u0924 \u0939\u0948\u0964.<\/li>\n<li><strong>\u0914\u0938\u0924 \u0939\u0948\u0902\u0921\u0932 \u0938\u092e\u092f (AHT)<\/strong> \u2014 \u092c\u093e\u0924\/\u091a\u0948\u091f + \u0932\u092a\u0947\u091f\u0928\u0947 \u0915\u093e \u0938\u092e\u092f; \u0917\u0941\u0923\u0935\u0924\u094d\u0924\u093e \u0915\u0947 \u0938\u093e\u0925 \u0926\u0915\u094d\u0937\u0924\u093e \u0915\u093e \u0938\u0902\u0924\u0941\u0932\u0928 \u092c\u0928\u093e\u090f\u0902 \u0914\u0930 \u0917\u0941\u0923\u0935\u0924\u094d\u0924\u093e \u0906\u0936\u094d\u0935\u093e\u0938\u0928 \u0938\u094d\u0915\u094b\u0930 \u0915\u0947 \u0938\u093e\u0925 \u091f\u094d\u0930\u0948\u0915 \u0915\u0930\u0947\u0902\u0964.<\/li>\n<li><strong>\u0917\u094d\u0930\u093e\u0939\u0915 \u0938\u0902\u0924\u094b\u0937 \u0938\u094d\u0915\u094b\u0930 (CSAT) \u0914\u0930 \u0928\u0947\u091f \u092a\u094d\u0930\u092e\u094b\u091f\u0930 \u0938\u094d\u0915\u094b\u0930 (NPS)<\/strong> \u2014 \u0924\u093e\u0924\u094d\u0915\u093e\u0932\u093f\u0915 \u0938\u0902\u0924\u094b\u0937 \u0914\u0930 \u0926\u0940\u0930\u094d\u0918\u0915\u093e\u0932\u093f\u0915 \u0935\u092b\u093e\u0926\u093e\u0930\u0940 \u0915\u0947 \u092e\u093e\u092a; \u092b\u0940\u0921\u092c\u0948\u0915 \u0932\u0942\u092a \u092c\u0902\u0926 \u0915\u0930\u0928\u0947 \u0915\u0940 \u0926\u0930 \u0938\u0947 \u091c\u094b\u0921\u093c\u0947\u0902\u0964.<\/li>\n<li><strong>\u0917\u094d\u0930\u093e\u0939\u0915 \u092a\u094d\u0930\u092f\u093e\u0938 \u0938\u094d\u0915\u094b\u0930 (CES)<\/strong> \u2014 \u0938\u092e\u093e\u0927\u093e\u0928 \u0915\u0940 \u0906\u0938\u093e\u0928\u0940; \u091a\u0930\u094d\u0928 \u0915\u0940 \u092d\u0935\u093f\u0937\u094d\u092f\u0935\u093e\u0923\u0940 \u0915\u0930\u0924\u093e \u0939\u0948 \u0914\u0930 \u0906\u0924\u094d\u092e-\u0938\u0947\u0935\u093e \u0905\u092a\u0928\u093e\u0928\u0947 \u0915\u0940 \u0926\u0930 \u0914\u0930 \u091a\u0948\u091f\u092c\u0949\u091f \u0921\u093f\u092b\u094d\u0932\u0947\u0915\u094d\u0936\u0928 \u0926\u0930 \u0938\u0947 \u0938\u0902\u092c\u0902\u0927\u093f\u0924 \u0939\u0948\u0964.<\/li>\n<li><strong>\u092a\u094d\u0930\u0924\u093f \u091f\u093f\u0915\u091f \u0932\u093e\u0917\u0924 \u0914\u0930 \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f \u0909\u092a\u092f\u094b\u0917\u0915\u0930\u094d\u0924\u093e \u0938\u092e\u0930\u094d\u0925\u0928 \u0932\u093e\u0917\u0924<\/strong> \u2014 \u0938\u092e\u0930\u094d\u0925\u0928 \u0909\u092a\u0915\u0930\u0923\u094b\u0902 \u0914\u0930 \u0938\u094d\u0935\u091a\u093e\u0932\u0928 \u0926\u0930 \u0928\u093f\u0930\u094d\u0923\u092f\u094b\u0902 \u0915\u0947 ROI \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f \u0935\u093f\u0924\u094d\u0924\u0940\u092f \u092c\u0947\u0902\u091a\u092e\u093e\u0930\u094d\u0915\u093f\u0902\u0917\u0964.<\/li>\n<li><strong>\u091f\u093f\u0915\u091f \u0935\u0943\u0926\u094d\u0927\u093f \u0926\u0930 \u0914\u0930 \u0924\u0915\u0928\u0940\u0915\u0940 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\u0909\u0924\u094d\u092a\u093e\u0926\u0915\u0924\u093e \u0914\u0930 \u0915\u093e\u0930\u094d\u092f\u092c\u0932 \u092e\u0947\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938<\/strong> \u2014 \u090f\u091c\u0947\u0902\u091f \u0915\u0940 \u0935\u094d\u092f\u0938\u094d\u0924\u0924\u093e \u0926\u0930, \u090f\u091c\u0947\u0902\u091f \u0915\u093e \u0915\u093e\u0930\u094d\u092f\u0915\u094d\u0930\u092e \u0915\u0947 \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f \u092a\u093e\u0932\u0928, \u0915\u094d\u0937\u092e\u0924\u093e \u0924\u0915 \u092a\u0939\u0941\u0902\u091a\u0928\u0947 \u0915\u093e \u0938\u092e\u092f, \u0915\u094d\u0930\u0949\u0938-\u092a\u094d\u0930\u0936\u093f\u0915\u094d\u0937\u0923 \u0926\u0930; \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f \u090f\u091c\u0947\u0902\u091f \u0915\u093e\u0930\u094d\u092f\u092d\u093e\u0930 \u0938\u0902\u0924\u0941\u0932\u0928 \u0914\u0930 \u0936\u093f\u092b\u094d\u091f \u0915\u0935\u0930\u0947\u091c \u0926\u0915\u094d\u0937\u0924\u093e \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f 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\u0905\u092a\u091f\u093e\u0907\u092e \u0914\u0930 \u0935\u093f\u0936\u094d\u0935\u0938\u0928\u0940\u092f\u0924\u093e \u092e\u0947\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938<\/strong> \u2014 \u0938\u093f\u0938\u094d\u091f\u092e \u0905\u092a\u091f\u093e\u0907\u092e \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f\u0936\u0924, \u0935\u093f\u092b\u0932\u0924\u093e\u0913\u0902 \u0915\u0947 \u092c\u0940\u091a \u0914\u0938\u0924 \u0938\u092e\u092f (MTBF), \u0918\u091f\u0928\u093e \u0928\u093f\u092f\u0902\u0924\u094d\u0930\u0923 \u0938\u092e\u092f; \u0915\u094d\u0937\u092e\u0924\u093e \u092f\u094b\u091c\u0928\u093e \u0938\u0902\u0915\u0947\u0924\u0915\u094b\u0902 \u0914\u0930 \u0921\u093e\u0909\u0928\u091f\u093e\u0907\u092e \u0915\u0940 \u0932\u093e\u0917\u0924 \u0938\u0947 \u091c\u094b\u0921\u093c\u0947\u0902\u0964.<\/li>\n<li><strong>\u0928\u093f\u0930\u0902\u0924\u0930 \u0938\u0941\u0927\u093e\u0930 \u0914\u0930 \u0930\u0923\u0928\u0940\u0924\u093f\u0915 \u092e\u0947\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938<\/strong> \u2014 \u0906\u0935\u0930\u094d\u0924\u0940 \u092e\u0941\u0926\u094d\u0926\u094b\u0902 \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f \u092a\u094d\u0930\u0935\u0943\u0924\u094d\u0924\u093f \u0935\u093f\u0936\u094d\u0932\u0947\u0937\u0923, \u0918\u091f\u0928\u093e \u0930\u094b\u0915\u0925\u093e\u092e \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f \u092a\u0942\u0930\u094d\u0935\u093e\u0928\u0941\u092e\u093e\u0928\u093e\u0924\u094d\u092e\u0915 \u0935\u093f\u0936\u094d\u0932\u0947\u0937\u0923, \u0938\u092e\u0930\u094d\u0925\u0928 \u092a\u0930\u093f\u092a\u0915\u094d\u0935\u0924\u093e \u0938\u094d\u0924\u0930 \u0938\u094d\u0915\u094b\u0930 \u0914\u0930 \u0938\u0902\u091a\u093e\u0932\u0928 \u0926\u0915\u094d\u0937\u0924\u093e \u0938\u0942\u091a\u0915\u093e\u0902\u0915\u0964.<\/li>\n<\/ol>\n<p>\u091f\u0947\u092e\u094d\u092a\u0932\u0947\u091f \u092e\u0947\u0902 \u092a\u094d\u0930\u0924\u094d\u092f\u0947\u0915 \u0932\u093e\u0907\u0928 \u0906\u0907\u091f\u092e \u092e\u0947\u0902 \u0938\u0942\u0924\u094d\u0930, \u0932\u0915\u094d\u0937\u094d\u092f \u0938\u0940\u092e\u093e, \u0930\u093f\u092a\u094b\u0930\u094d\u091f\u093f\u0902\u0917 \u0906\u0935\u0943\u0924\u094d\u0924\u093f (\u0935\u093e\u0938\u094d\u0924\u0935\u093f\u0915 \u0938\u092e\u092f, \u0926\u0948\u0928\u093f\u0915, \u0938\u093e\u092a\u094d\u0924\u093e\u0939\u093f\u0915), \u092e\u093e\u0932\u093f\u0915 (\u0938\u094d\u0924\u0930 \u092f\u093e \u092d\u0942\u092e\u093f\u0915\u093e), \u0914\u0930 \u0915\u093e\u0930\u094d\u0930\u0935\u093e\u0908 \u091f\u094d\u0930\u093f\u0917\u0930 (\u091c\u0948\u0938\u0947, SLA \u0909\u0932\u094d\u0932\u0902\u0918\u0928 \u092a\u094d\u0930\u092d\u093e\u0935 \u0938\u0940\u092e\u093e, \u091f\u093f\u0915\u091f \u092a\u0941\u0928\u0903 \u0905\u0938\u093e\u0907\u0928\u092e\u0947\u0902\u091f \u0926\u0930 \u0905\u0932\u0930\u094d\u091f) \u0936\u093e\u092e\u093f\u0932 \u0939\u094b\u0928\u093e \u091a\u093e\u0939\u093f\u090f\u0964 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\u0917\u094d\u0930\u093e\u0939\u0915 \u0915\u0940 \u0938\u093f\u092b\u093e\u0930\u093f\u0936 \u0915\u0930\u0928\u0947 \u0915\u0940 \u0907\u091a\u094d\u091b\u093e (\u092a\u094d\u0930\u092e\u094b\u091f\u0930 \u092c\u0928\u093e\u092e detractors) \u0915\u094b \u0938\u092e\u092f-\u0938\u092e\u092f \u092a\u0930 (\u092e\u093e\u0938\u093f\u0915\/\u0924\u094d\u0930\u0948\u092e\u093e\u0938\u093f\u0915) \u0915\u0948\u092a\u094d\u091a\u0930 \u0915\u093f\u092f\u093e \u091c\u093e\u0924\u093e \u0939\u0948\u0964.<\/li>\n<li><strong>\u092f\u0939 \u092e\u0939\u0924\u094d\u0935\u092a\u0942\u0930\u094d\u0923 \u0915\u094d\u092f\u094b\u0902 \u0939\u0948:<\/strong> NPS \u0926\u0940\u0930\u094d\u0918\u0915\u093e\u0932\u093f\u0915 \u0935\u092b\u093e\u0926\u093e\u0930\u0940, \u0917\u094d\u0930\u093e\u0939\u0915 \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f\u0927\u093e\u0930\u0923 \u092a\u094d\u0930\u092d\u093e\u0935 \u0914\u0930 \u090f\u0915\u0932-\u091f\u093f\u0915\u091f \u0907\u0902\u091f\u0930\u0948\u0915\u094d\u0936\u0928 \u0915\u0947 \u092a\u0930\u0947 \u0938\u092e\u0917\u094d\u0930 \u092c\u094d\u0930\u093e\u0902\u0921 \u0938\u094d\u0935\u093e\u0938\u094d\u0925\u094d\u092f \u0915\u093e \u0938\u0902\u0915\u0947\u0924 \u0926\u0947\u0924\u093e \u0939\u0948\u0964.<\/li>\n<li><strong>\u092e\u0948\u0902 \u0915\u0948\u0938\u0947 \u091f\u094d\u0930\u0948\u0915 \u0914\u0930 \u0938\u0941\u0927\u093e\u0930 \u0915\u0930\u0924\u093e \u0939\u0942\u0901:<\/strong> Detractors \u0915\u0947 \u0938\u093e\u0925 \u092b\u0949\u0932\u094b \u0905\u092a \u0915\u0930\u0947\u0902, \u092a\u094d\u0930\u0923\u093e\u0932\u0940\u0917\u0924 \u092e\u0941\u0926\u094d\u0926\u094b\u0902 \u092a\u0930 \u092e\u0942\u0932 \u0915\u093e\u0930\u0923 \u0935\u093f\u0936\u094d\u0932\u0947\u0937\u0923 \u0915\u0940 \u0906\u0935\u0943\u0924\u094d\u0924\u093f \u0915\u0930\u0947\u0902, \u0914\u0930 \u090f\u091c\u0947\u0902\u091f\u094b\u0902 \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f \u092a\u094d\u0930\u0936\u093f\u0915\u094d\u0937\u0923 \u092a\u094d\u0930\u092d\u093e\u0935\u0936\u0940\u0932\u0924\u093e \u0914\u0930 \u0938\u0947\u0935\u093e \u0938\u0941\u0927\u093e\u0930 \u092f\u094b\u091c\u0928\u093e \u0905\u092a\u0928\u093e\u0928\u0947 \u092e\u0947\u0902 \u0928\u093f\u0937\u094d\u0915\u0930\u094d\u0937\u094b\u0902 \u0915\u094b \u092b\u0940\u0921 \u0915\u0930\u0947\u0902 \u0924\u093e\u0915\u093f \u0938\u092e\u092f \u0915\u0947 \u0938\u093e\u0925 NPS \u0915\u094b \u092c\u0922\u093c\u093e\u092f\u093e \u091c\u093e \u0938\u0915\u0947\u0964.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u0917\u094d\u0930\u093e\u0939\u0915 \u092a\u094d\u0930\u092f\u093e\u0938 \u0938\u094d\u0915\u094b\u0930 (CES)<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>\u092e\u0948\u0902 \u0915\u094d\u092f\u093e \u092e\u093e\u092a\u0924\u093e \u0939\u0942\u0901:<\/strong> \u0917\u094d\u0930\u093e\u0939\u0915 \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f \u0905\u092a\u0928\u0940 \u0938\u092e\u0938\u094d\u092f\u093e \u0915\u094b \u0939\u0932 \u0915\u0930\u0928\u093e \u0915\u093f\u0924\u0928\u093e \u0906\u0938\u093e\u0928 \u0925\u093e (\u0938\u0902\u092a\u0930\u094d\u0915 \u0915\u0947 \u0924\u0941\u0930\u0902\u0924 \u092c\u093e\u0926 \u090f\u0915\u0932-\u092a\u094d\u0930\u0936\u094d\u0928 \u092a\u0948\u092e\u093e\u0928\u093e)\u0964.<\/li>\n<li><strong>\u092f\u0939 \u092e\u0939\u0924\u094d\u0935\u092a\u0942\u0930\u094d\u0923 \u0915\u094d\u092f\u094b\u0902 \u0939\u0948:<\/strong> CES \u0905\u0915\u094d\u0938\u0930 CSAT \u0915\u0940 \u0924\u0941\u0932\u0928\u093e \u092e\u0947\u0902 \u0905\u0927\u093f\u0915 \u0935\u093f\u0936\u094d\u0935\u0938\u0928\u0940\u092f\u0924\u093e \u0938\u0947 \u091a\u0930\u094d\u0928 \u0915\u0940 \u092d\u0935\u093f\u0937\u094d\u092f\u0935\u093e\u0923\u0940 \u0915\u0930\u0924\u093e \u0939\u0948; \u092a\u094d\u0930\u092f\u093e\u0938 \u0915\u094b \u0915\u092e \u0915\u0930\u0928\u0947 \u0938\u0947 NPS \u092c\u0922\u093c\u0924\u093e \u0939\u0948 \u0914\u0930 \u092a\u0941\u0928\u0930\u093e\u0935\u0943\u0924\u094d\u0924\u093f \u0918\u091f\u0928\u093e \u0926\u0930 \u0915\u092e \u0939\u094b\u0924\u0940 \u0939\u0948\u0964.<\/li>\n<li><strong>\u092e\u0948\u0902 \u0915\u0948\u0938\u0947 \u091f\u094d\u0930\u0948\u0915 \u0914\u0930 \u0938\u0941\u0927\u093e\u0930 \u0915\u0930\u0924\u093e \u0939\u0942\u0901:<\/strong> \u092c\u0947\u0939\u0924\u0930 \u0906\u0924\u094d\u092e-\u0938\u0947\u0935\u093e \u0905\u092a\u0928\u093e\u0928\u0947 \u0915\u0940 \u0926\u0930, \u0909\u091a\u094d\u091a \u091c\u094d\u091e\u093e\u0928 \u0906\u0927\u093e\u0930 \u0932\u0947\u0916 \u0930\u0947\u091f\u093f\u0902\u0917, \u0914\u0930 \u0905\u0928\u0941\u0915\u0942\u0932\u093f\u0924 \u0938\u0947\u0935\u093e \u0915\u0948\u091f\u0932\u0949\u0917 \u0909\u092a\u092f\u094b\u0917 \u0915\u0947 \u092e\u093e\u0927\u094d\u092f\u092e \u0938\u0947 \u0918\u0930\u094d\u0937\u0923 \u0915\u094b \u0915\u092e \u0915\u0930\u0947\u0902; \u091f\u093f\u0915\u091f \u092b\u093f\u0930 \u0938\u0947 \u0916\u094b\u0932\u0928\u0947 \u0915\u0940 \u0926\u0930 \u0915\u0947 \u0938\u093e\u0925 CES \u0915\u0940 \u0928\u093f\u0917\u0930\u093e\u0928\u0940 \u0915\u0930\u0947\u0902\u0964.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u092a\u0939\u0932\u093e \u0938\u0902\u092a\u0930\u094d\u0915 \u0938\u092e\u093e\u0927\u093e\u0928 \u0926\u0930 (FCR)<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>\u092e\u0948\u0902 \u0915\u094d\u092f\u093e \u092e\u093e\u092a\u0924\u093e \u0939\u0942\u0901:<\/strong> \u092a\u0939\u0932\u0940 \u0938\u0902\u092a\u0930\u094d\u0915 \u092a\u0930 \u092c\u093f\u0928\u093e \u0935\u0943\u0926\u094d\u0927\u093f \u092f\u093e \u092b\u093f\u0930 \u0938\u0947 \u0916\u094b\u0932\u0928\u0947 \u0915\u0947 \u091f\u093f\u0915\u091f\u094b\u0902 \u0915\u093e \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f\u0936\u0924\u0964.<\/li>\n<li><strong>\u092f\u0939 \u092e\u0939\u0924\u094d\u0935\u092a\u0942\u0930\u094d\u0923 \u0915\u094d\u092f\u094b\u0902 \u0939\u0948:<\/strong> \u0909\u091a\u094d\u091a FCR \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f \u091f\u093f\u0915\u091f \u0932\u093e\u0917\u0924 \u0915\u094b \u0915\u092e \u0915\u0930\u0924\u093e \u0939\u0948, \u091f\u093f\u0915\u091f \u092c\u0948\u0915\u0932\u0949\u0917 \u092e\u0940\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915 \u0915\u094b \u0918\u091f\u093e\u0924\u093e \u0939\u0948 \u0914\u0930 CSAT\/NPS \u0915\u094b \u092c\u0922\u093c\u093e\u0924\u093e \u0939\u0948\u0964.<\/li>\n<li><strong>\u092e\u0948\u0902 \u0915\u0948\u0938\u0947 \u091f\u094d\u0930\u0948\u0915 \u0914\u0930 \u0938\u0941\u0927\u093e\u0930 \u0915\u0930\u0924\u093e \u0939\u0942\u0901:<\/strong> \u0924\u0915\u0928\u0940\u0915 \u0909\u092a\u092f\u094b\u0917 \u0926\u0930, \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f\u0915\u094d\u0930\u093f\u092f\u093e \u091f\u0947\u092e\u094d\u092a\u0932\u0947\u091f \u0909\u092a\u092f\u094b\u0917 \u0926\u0930 \u0914\u0930 \u091c\u094d\u091e\u093e\u0928 \u0906\u0927\u093e\u0930 \u0915\u0940 \u092a\u094d\u0930\u092d\u093e\u0935\u0936\u0940\u0932\u0924\u093e \u092e\u0947\u0902 \u0938\u0941\u0927\u093e\u0930 \u0915\u0930\u0947\u0902; \u0918\u0930\u094d\u0937\u0923 \u0915\u094b \u0939\u091f\u093e\u0928\u0947 \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f \u0935\u0943\u0926\u094d\u0927\u093f \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f\u0915\u094d\u0930\u093f\u092f\u093e \u0938\u092e\u092f \u0914\u0930 \u091f\u093f\u0915\u091f \u092a\u0941\u0928\u0903 \u0905\u0938\u093e\u0907\u0928\u092e\u0947\u0902\u091f \u0926\u0930 \u0915\u094b \u091f\u094d\u0930\u0948\u0915 \u0915\u0930\u0947\u0902\u0964.<\/li>\n<li><strong>\u0905\u0927\u093f\u0915 \u092a\u0922\u093c\u093e\u0908:<\/strong> \u090f\u091c\u0947\u0902\u091f-\u0938\u094d\u0924\u0930\u0940\u092f KPI \u0914\u0930 \u091f\u0947\u092e\u094d\u092a\u0932\u0947\u091f \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f \u092e\u0948\u0902 \u092a\u094d\u0930\u0936\u093f\u0915\u094d\u0937\u0923 \u0914\u0930 FCR \u0932\u0915\u094d\u0937\u094d\u092f\u094b\u0902 \u0915\u094b \u0938\u0902\u0930\u0947\u0916\u093f\u0924 \u0915\u0930\u0928\u0947 \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f \u090f\u0915 \u0939\u0947\u0932\u094d\u092a \u0921\u0947\u0938\u094d\u0915 KPI \u0917\u093e\u0907\u0921 \u0915\u093e \u0938\u0902\u0926\u0930\u094d\u092d \u0932\u0947\u0924\u093e \u0939\u0942\u0901\u0964.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u0938\u092e\u093e\u0927\u093e\u0928 \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f \u0938\u092e\u092f \/ \u0914\u0938\u0924 \u0938\u092e\u092f \u0938\u092e\u093e\u0927\u093e\u0928 (MTTR \/ MTTRR)<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>\u092e\u0948\u0902 \u0915\u094d\u092f\u093e \u092e\u093e\u092a\u0924\u093e \u0939\u0942\u0901:<\/strong> \u091f\u093f\u0915\u091f \u0928\u093f\u0930\u094d\u092e\u093e\u0923 \u0938\u0947 \u092a\u0942\u0930\u094d\u0923 \u0938\u092e\u093e\u0927\u093e\u0928 \u0924\u0915 \u0915\u093e \u0914\u0938\u0924 \u0935\u094d\u092f\u0924\u0940\u0924 \u0938\u092e\u092f, \u092a\u094d\u0930\u093e\u0925\u092e\u093f\u0915\u0924\u093e \u0914\u0930 \u0918\u091f\u0928\u093e \u092c\u0928\u093e\u092e \u0905\u0928\u0941\u0930\u094b\u0927 \u0905\u0928\u0941\u092a\u093e\u0924 \u0926\u094d\u0935\u093e\u0930\u093e \u0935\u093f\u092d\u093e\u091c\u093f\u0924\u0964.<\/li>\n<li><strong>\u092f\u0939 \u092e\u0939\u0924\u094d\u0935\u092a\u0942\u0930\u094d\u0923 \u0915\u094d\u092f\u094b\u0902 \u0939\u0948:<\/strong> MTTR \u090f\u0915 \u092e\u0941\u0916\u094d\u092f \u0938\u0902\u091a\u093e\u0932\u0928 CX \u092e\u0940\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915 \u0939\u0948 \u091c\u094b SLA \u0905\u0928\u0941\u092a\u093e\u0932\u0928 \u0926\u0930, \u0921\u093e\u0909\u0928\u091f\u093e\u0907\u092e \u0915\u0940 \u0932\u093e\u0917\u0924 \u0914\u0930 \u0917\u094d\u0930\u093e\u0939\u0915 \u0938\u0902\u0924\u094b\u0937 \u0938\u0947 \u091c\u0941\u0921\u093c\u093e \u0939\u0948\u0964.<\/li>\n<li><strong>\u092e\u0948\u0902 \u0915\u0948\u0938\u0947 \u091f\u094d\u0930\u0948\u0915 \u0914\u0930 \u0938\u0941\u0927\u093e\u0930 \u0915\u0930\u0924\u093e \u0939\u0942\u0901:<\/strong> MTTR \u0915\u094b \u092a\u094d\u0930\u093e\u0925\u092e\u093f\u0915\u0924\u093e \u0935\u0930\u094d\u0917\u0940\u0915\u0930\u0923 \u0938\u091f\u0940\u0915\u0924\u093e \u0926\u094d\u0935\u093e\u0930\u093e 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\u0915\u0930\u0947\u0902\u0964.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u092f\u0939 \u0939\u0947\u0932\u094d\u092a \u0921\u0947\u0938\u094d\u0915 \u092e\u0940\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915 \u0909\u0926\u093e\u0939\u0930\u0923 - \u091a\u0948\u0928\u0932 \u092a\u094d\u0930\u0926\u0930\u094d\u0936\u0928 \u092e\u0940\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915, \u091a\u0948\u091f \u0938\u092e\u093e\u0927\u093e\u0928 \u0926\u0930, \u0908\u092e\u0947\u0932 \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f\u0915\u094d\u0930\u093f\u092f\u093e \u0938\u092e\u092f, \u092b\u094b\u0928 \u092a\u0930\u093f\u0924\u094d\u092f\u093e\u0917 \u0926\u0930<\/h3>\n<p>\u092e\u0948\u0902 CX \u092e\u0948\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938 \u0915\u094b \u091a\u0948\u0928\u0932-\u0938\u094d\u0924\u0930\u0940\u092f \u0909\u0926\u093e\u0939\u0930\u0923\u094b\u0902 \u092e\u0947\u0902 \u0935\u093f\u092d\u093e\u091c\u093f\u0924 \u0915\u0930\u0924\u093e \u0939\u0942\u0901 \u0924\u093e\u0915\u093f \u092e\u0948\u0902 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\u0938\u094d\u0915\u094b\u0930\u0915\u093e\u0930\u094d\u0921 \u092c\u0928\u093e\u0924\u0947 \u0939\u0948\u0902 \u091c\u093f\u0938\u0915\u093e \u0909\u092a\u092f\u094b\u0917 \u092e\u0948\u0902 SLA \u0932\u0915\u094d\u0937\u094d\u092f \u0909\u092a\u0932\u092c\u094d\u0927\u093f \u0926\u0930, \u0938\u0947\u0935\u093e \u0921\u0947\u0938\u094d\u0915 \u092a\u0930\u093f\u092a\u0915\u094d\u0935\u0924\u093e KPI \u0914\u0930 \u0938\u092e\u0930\u094d\u0925\u0928 \u0905\u0928\u0941\u092d\u0935 \u0938\u094d\u0915\u094b\u0930 \u0915\u094b \u092e\u093e\u092a\u0928\u0947 \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f \u0915\u0930\u0924\u093e \u0939\u0942\u0901 \u091c\u092c\u0915\u093f \u0935\u093e\u0938\u094d\u0924\u0935\u093f\u0915 \u0938\u092e\u092f \u0921\u0948\u0936\u092c\u094b\u0930\u094d\u0921 KPI \u0915\u094b \u0928\u093f\u0930\u0902\u0924\u0930 \u0938\u0941\u0927\u093e\u0930 \u092e\u0940\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915 \u092e\u0947\u0902 \u092b\u0940\u0921 \u0915\u0930\u0924\u093e \u0939\u0942\u0901\u0964.<\/p>\n<h3>\u0939\u0947\u0932\u094d\u092a \u0921\u0947\u0938\u094d\u0915 KPI: SLA \u0905\u0928\u0941\u092a\u093e\u0932\u0928 \u0926\u0930, \u0938\u092e\u093e\u0927\u093e\u0928 SLA \u092a\u093e\u0932\u0928, \u091f\u093f\u0915\u091f \u092a\u094d\u0930\u093e\u0925\u092e\u093f\u0915\u0924\u093e \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f\u0915\u094d\u0930\u093f\u092f\u093e SLA, \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f \u091f\u093f\u0915\u091f \u0932\u093e\u0917\u0924<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>SLA \u0905\u0928\u0941\u092a\u093e\u0932\u0928 \u0926\u0930:<\/strong> \u092e\u0948\u0902 \u092e\u093e\u092a\u0924\u093e \u0939\u0942\u0901 (SLA \u0915\u0947 \u092d\u0940\u0924\u0930 \u0939\u0932 \u0915\u093f\u090f \u0917\u090f \u091f\u093f\u0915\u091f \u00f7 \u0915\u0941\u0932 \u091f\u093f\u0915\u091f) \u00d7 100, \u092a\u094d\u0930\u093e\u0925\u092e\u093f\u0915\u0924\u093e \u0935\u0930\u094d\u0917\u0940\u0915\u0930\u0923 \u0938\u091f\u0940\u0915\u0924\u093e \u0914\u0930 \u091a\u0948\u0928\u0932 \u0926\u094d\u0935\u093e\u0930\u093e \u0935\u093f\u092d\u093e\u091c\u093f\u0924, \u0914\u0930 SLA \u0909\u0932\u094d\u0932\u0902\u0918\u0928 \u092a\u094d\u0930\u092d\u093e\u0935 \u0914\u0930 \u0938\u0947\u0935\u093e \u0938\u094d\u0924\u0930 \u0938\u092e\u091d\u094c\u0924\u0947 \u0915\u0947 \u0909\u0932\u094d\u0932\u0902\u0918\u0928 \u0915\u0947 \u0915\u093e\u0930\u0923\u094b\u0902 \u0915\u0940 \u0930\u093f\u092a\u094b\u0930\u094d\u091f \u0915\u0930\u0924\u093e \u0939\u0942\u0901\u0964.<\/li>\n<li><strong>\u0938\u092e\u093e\u0927\u093e\u0928 SLA \u0905\u0928\u0941\u092a\u093e\u0932\u0928 \u0914\u0930 \u091f\u093f\u0915\u091f \u092a\u094d\u0930\u093e\u0925\u092e\u093f\u0915\u0924\u093e \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f\u0915\u094d\u0930\u093f\u092f\u093e SLA:<\/strong> \u092e\u0948\u0902 \u092a\u094d\u0930\u093e\u0925\u092e\u093f\u0915\u0924\u093e \u0915\u0947 \u0905\u0928\u0941\u0938\u093e\u0930 \u0938\u092e\u093e\u0927\u093e\u0928 \u0938\u092e\u092f \u0915\u094b \u091f\u094d\u0930\u0948\u0915 \u0915\u0930\u0924\u093e \u0939\u0942\u0901 \u0924\u093e\u0915\u093f \u0938\u092e\u093e\u0927\u093e\u0928 SLA \u0905\u0928\u0941\u092a\u093e\u0932\u0928 \u0914\u0930 \u091f\u093f\u0915\u091f \u092a\u094d\u0930\u093e\u0925\u092e\u093f\u0915\u0924\u093e \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f\u0915\u094d\u0930\u093f\u092f\u093e SLA \u092a\u094d\u0930\u0926\u0930\u094d\u0936\u0928 \u0915\u0940 \u0928\u093f\u0917\u0930\u093e\u0928\u0940 \u0915\u0930 \u0938\u0915\u0942\u0901, \u0935\u0943\u0926\u094d\u0927\u093f \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f\u0915\u094d\u0930\u093f\u092f\u093e \u0938\u092e\u092f \u0914\u0930 \u091f\u093f\u0915\u091f \u092a\u0941\u0928\u0903 \u0905\u0938\u093e\u0907\u0928\u092e\u0947\u0902\u091f \u0926\u0930 \u0915\u093e \u0909\u092a\u092f\u094b\u0917 \u0915\u0930\u0924\u0947 \u0939\u0941\u090f \u0905\u0917\u094d\u0930\u0923\u0940 \u0938\u0902\u0915\u0947\u0924\u0915\u094b\u0902 \u0915\u0947 \u0930\u0942\u092a \u092e\u0947\u0902\u0964.<\/li>\n<li><strong>\u092a\u094d\u0930\u0924\u093f \u091f\u093f\u0915\u091f \u0932\u093e\u0917\u0924 \u0914\u0930 \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f \u0909\u092a\u092f\u094b\u0917\u0915\u0930\u094d\u0924\u093e \u0938\u092e\u0930\u094d\u0925\u0928 \u0932\u093e\u0917\u0924:<\/strong> \u092e\u0948\u0902 \u0915\u0941\u0932 \u0938\u092e\u0930\u094d\u0925\u0928 \u0935\u094d\u092f\u092f \u00f7 \u091f\u093f\u0915\u091f (\u092f\u093e \u0909\u092a\u092f\u094b\u0917\u0915\u0930\u094d\u0924\u093e\u0913\u0902) \u0915\u0940 \u0917\u0923\u0928\u093e \u0915\u0930\u0924\u093e \u0939\u0942\u0901 \u0924\u093e\u0915\u093f \u0938\u092e\u0930\u094d\u0925\u0928 \u0909\u092a\u0915\u0930\u0923\u094b\u0902, \u0938\u094d\u0935\u091a\u093e\u0932\u0928 \u0926\u0930 \u0914\u0930 SLA \u0926\u0902\u0921 \u0918\u091f\u0928\u093e\u0913\u0902 \u0915\u093e ROI \u092c\u0947\u0902\u091a\u092e\u093e\u0930\u094d\u0915 \u0915\u0930 \u0938\u0915\u0942\u0901, \u0914\u0930 \u0935\u094d\u092f\u093e\u0935\u0938\u093e\u092f\u093f\u0915 \u092a\u094d\u0930\u092d\u093e\u0935 \u0935\u093f\u0936\u094d\u0932\u0947\u0937\u0923 \u092e\u0947\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938 \u0915\u094b \u0938\u0942\u091a\u093f\u0924 \u0915\u0930 \u0938\u0915\u0942\u0901\u0964.<\/li>\n<li><strong>\u0938\u0902\u091a\u093e\u0932\u0928 \u0932\u093f\u0902\u0915:<\/strong> \u092e\u0948\u0902 \u090f\u091c\u0947\u0902\u091f \u0909\u0924\u094d\u092a\u093e\u0926\u0915\u0924\u093e \u092e\u0947\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938 (\u090f\u091c\u0947\u0902\u091f \u0935\u094d\u092f\u0938\u094d\u0924\u0924\u093e \u0926\u0930, \u090f\u091c\u0947\u0902\u091f \u0905\u0928\u0941\u0938\u0942\u091a\u0940 \u0915\u0947 \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f \u0905\u0928\u0941\u092a\u093e\u0932\u0928) \u0914\u0930 \u0914\u0938\u0924 \u0939\u0948\u0902\u0921\u0932 \u0938\u092e\u092f (AHT) \u0915\u094b \u0917\u0941\u0923\u0935\u0924\u094d\u0924\u093e \u0906\u0936\u094d\u0935\u093e\u0938\u0928 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title=\"\"><\/p>\n<h2>\u0906\u0908\u091f\u0940 \u092e\u0947\u0902 \u0936\u0940\u0930\u094d\u0937 5 \u092a\u094d\u0930\u092e\u0941\u0916 \u092a\u094d\u0930\u0926\u0930\u094d\u0936\u0928 \u0938\u0902\u0915\u0947\u0924\u0915 \u0915\u094d\u092f\u093e \u0939\u0948\u0902?<\/h2>\n<h3>\u092a\u094d\u0930\u0924\u093f\u0915\u094d\u0930\u093f\u092f\u093e \u0915\u093e \u0914\u0938\u0924 \u0938\u092e\u092f (MTTR), \u0938\u092e\u093e\u0927\u093e\u0928 \u0915\u093e \u0914\u0938\u0924 \u0938\u092e\u092f (MTTRR), \u092a\u0939\u0932\u0947 \u0938\u0902\u092a\u0930\u094d\u0915 \u0938\u092e\u093e\u0927\u093e\u0928 \u0926\u0930, \u0914\u0938\u0924 \u0939\u0948\u0902\u0921\u0932 \u0938\u092e\u092f (AHT), \u091f\u093f\u0915\u091f \u0935\u0943\u0926\u094d\u0927\u093f \u0926\u0930<\/h3>\n<p>\u092e\u0948\u0902 \u092a\u093e\u0902\u091a KPI \u0915\u094b \u092a\u094d\u0930\u093e\u0925\u092e\u093f\u0915\u0924\u093e \u0926\u0947\u0924\u093e \u0939\u0942\u0902 \u091c\u094b \u092a\u0930\u093f\u091a\u093e\u0932\u0928 \u0938\u094d\u0925\u093f\u0930\u0924\u093e \u0914\u0930 \u0917\u094d\u0930\u093e\u0939\u0915 \u0905\u0928\u0941\u092d\u0935 \u0915\u094b \u092c\u0922\u093c\u093e\u0935\u093e \u0926\u0947\u0924\u0947 \u0939\u0948\u0902: \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f\u0915\u094d\u0930\u093f\u092f\u093e \u0915\u093e \u0914\u0938\u0924 \u0938\u092e\u092f (MTTR) \u0914\u0930 \u0938\u092e\u093e\u0927\u093e\u0928 \u0915\u093e \u0914\u0938\u0924 \u0938\u092e\u092f (MTTRR), \u092a\u0939\u0932\u0947 \u0938\u0902\u092a\u0930\u094d\u0915 \u0938\u092e\u093e\u0927\u093e\u0928 \u0926\u0930 (FCR), \u0914\u0938\u0924 \u0939\u0948\u0902\u0921\u0932 \u0938\u092e\u092f (AHT) \u0914\u0930 \u091f\u093f\u0915\u091f \u0935\u0943\u0926\u094d\u0927\u093f \u0926\u0930\u0964 MTTR\/MTTRR \u0935\u0938\u0942\u0932\u0940 \u0915\u0940 \u0917\u0924\u093f \u0914\u0930 \u092a\u0942\u0930\u094d\u0923 \u0938\u092e\u093e\u0927\u093e\u0928 \u0915\u094b \u092e\u093e\u092a\u0924\u0947 \u0939\u0948\u0902 \u0914\u0930 SLA \u0905\u0928\u0941\u092a\u093e\u0932\u0928 \u0926\u0930, \u0921\u093e\u0909\u0928\u091f\u093e\u0907\u092e \u0915\u0940 \u0932\u093e\u0917\u0924 \u0914\u0930 \u0918\u091f\u0928\u093e \u091c\u0940\u0935\u0928\u091a\u0915\u094d\u0930 \u0938\u092e\u092f \u0915\u094b \u0938\u0940\u0927\u0947 \u092a\u094d\u0930\u092d\u093e\u0935\u093f\u0924 \u0915\u0930\u0924\u0947 \u0939\u0948\u0902\u0964 \u092e\u0948\u0902 \u092a\u094d\u0930\u093e\u0925\u092e\u093f\u0915\u0924\u093e \u0914\u0930 \u091a\u0948\u0928\u0932 \u0915\u0947 \u0905\u0928\u0941\u0938\u093e\u0930 MTTR \u0915\u094b \u0935\u093f\u092d\u093e\u091c\u093f\u0924 \u0915\u0930\u0924\u093e \u0939\u0942\u0902, \u0907\u0938\u0947 \u0918\u091f\u0928\u093e \u092c\u0928\u093e\u092e \u0905\u0928\u0941\u0930\u094b\u0927 \u0905\u0928\u0941\u092a\u093e\u0924 \u0914\u0930 \u091f\u093f\u0915\u091f \u092c\u0948\u0915\u0932\u0949\u0917 \u092e\u0948\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938 \u0915\u0947 \u0938\u093e\u0925 \u0938\u0939\u0938\u0902\u092c\u0902\u0927\u093f\u0924 \u0915\u0930\u0924\u093e \u0939\u0942\u0902, \u0914\u0930 \u0905\u0917\u094d\u0930\u0923\u0940 \u0938\u0902\u0915\u0947\u0924\u0915\u094b\u0902 \u0915\u0947 \u0930\u0942\u092a \u092e\u0947\u0902 \u0935\u0943\u0926\u094d\u0927\u093f \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f\u0915\u094d\u0930\u093f\u092f\u093e \u0938\u092e\u092f \u0914\u0930 \u091f\u093f\u0915\u091f \u092a\u0941\u0928\u0903 \u0905\u0938\u093e\u0907\u0928\u092e\u0947\u0902\u091f \u0926\u0930 \u0915\u093e \u0909\u092a\u092f\u094b\u0917 \u0915\u0930\u0924\u093e \u0939\u0942\u0902\u0964.<\/p>\n<p>\u092a\u0939\u0932\u093e \u0938\u0902\u092a\u0930\u094d\u0915 \u0938\u092e\u093e\u0927\u093e\u0928 \u0926\u0930 \u090f\u0915 \u0917\u0941\u0923\u0935\u0924\u094d\u0924\u093e KPI \u0939\u0948 \u091c\u094b \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f \u091f\u093f\u0915\u091f \u0932\u093e\u0917\u0924, \u092a\u0941\u0928\u0930\u093e\u0935\u0943\u0924\u094d\u0924\u093f \u0918\u091f\u0928\u093e \u0926\u0930 \u0914\u0930 \u091f\u093f\u0915\u091f \u092e\u093e\u0924\u094d\u0930\u093e \u092a\u094d\u0930\u0935\u0943\u0924\u094d\u0924\u093f\u092f\u094b\u0902 \u0915\u094b \u0915\u092e \u0915\u0930\u0924\u093e \u0939\u0948; \u0907\u0938\u0947 \u0938\u0941\u0927\u093e\u0930\u0928\u0947 \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f \u091c\u094d\u091e\u093e\u0928 \u0906\u0927\u093e\u0930 \u0915\u0940 \u092a\u094d\u0930\u092d\u093e\u0935\u0936\u0940\u0932\u0924\u093e, \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f\u0915\u094d\u0930\u093f\u092f\u093e \u091f\u0947\u092e\u094d\u092a\u0932\u0947\u091f \u0909\u092a\u092f\u094b\u0917 \u0926\u0930 \u0914\u0930 \u0924\u0915\u0928\u0940\u0915 \u0909\u092a\u092f\u094b\u0917 \u0926\u0930 \u092a\u0930 \u0928\u093f\u0930\u094d\u092d\u0930 \u0915\u0930\u0924\u093e \u0939\u0948\u0964 \u0914\u0938\u0924 \u0939\u0948\u0902\u0921\u0932 \u0938\u092e\u092f \u090f\u091c\u0947\u0902\u091f \u0909\u0924\u094d\u092a\u093e\u0926\u0915\u0924\u093e \u092e\u0948\u091f\u094d\u0930\u093f\u0915\u094d\u0938 \u0914\u0930 \u090f\u091c\u0947\u0902\u091f \u0935\u094d\u092f\u0938\u094d\u0924\u0924\u093e \u0926\u0930 \u0915\u094b \u0938\u0942\u091a\u093f\u0924 \u0915\u0930\u0924\u093e \u0939\u0948; \u092e\u0948\u0902 AHT \u0932\u0915\u094d\u0937\u094d\u092f\u094b\u0902 \u0915\u094b \u0917\u0941\u0923\u0935\u0924\u094d\u0924\u093e \u0906\u0936\u094d\u0935\u093e\u0938\u0928 \u0938\u094d\u0915\u094b\u0930 \u0915\u0947 \u0938\u093e\u0925 \u091c\u094b\u0921\u093c\u0924\u093e \u0939\u0942\u0901 \u0924\u093e\u0915\u093f \u092e\u0948\u0902 CSAT \u092f\u093e NPS \u0915\u0940 \u0915\u0940\u092e\u0924 \u092a\u0930 \u0917\u0924\u093f \u0915\u093e \u0905\u0928\u0941\u0915\u0942\u0932\u0928 \u0928 \u0915\u0930\u0942\u0901\u0964 \u091f\u093f\u0915\u091f \u0935\u0943\u0926\u094d\u0927\u093f \u0926\u0930 \u092a\u094d\u0930\u093e\u0925\u092e\u093f\u0915\u0924\u093e \u0935\u0930\u094d\u0917\u0940\u0915\u0930\u0923 \u0938\u091f\u0940\u0915\u0924\u093e \u0914\u0930 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\u0935\u093f\u0936\u094d\u0932\u0947\u0937\u0923 \u0915\u0940 \u0906\u0935\u0943\u0924\u094d\u0924\u093f, \u0918\u091f\u0928\u093e \u092c\u0928\u093e\u092e \u0905\u0928\u0941\u0930\u094b\u0927 \u0905\u0928\u0941\u092a\u093e\u0924, \u092a\u094d\u0930\u093e\u0925\u092e\u093f\u0915\u0924\u093e \u0935\u0930\u094d\u0917\u0940\u0915\u0930\u0923 \u0938\u091f\u0940\u0915\u0924\u093e)? \u0914\u0930 \u0939\u092e\u0947\u0902 \u0905\u0917\u0932\u093e \u0915\u094d\u092f\u093e \u0915\u0930\u0928\u093e \u091a\u093e\u0939\u093f\u090f (\u0938\u0947\u0935\u093e \u0938\u0941\u0927\u093e\u0930 \u092f\u094b\u091c\u0928\u093e \u0905\u092a\u0928\u093e\u0928\u093e, \u092a\u0930\u093f\u0935\u0930\u094d\u0924\u0928 \u0938\u092b\u0932\u0924\u093e \u0926\u0930, \u090f\u091c\u0947\u0902\u091f\u094b\u0902 \u0915\u0947 \u0932\u093f\u090f \u092a\u094d\u0930\u0936\u093f\u0915\u094d\u0937\u0923 \u092a\u094d\u0930\u092d\u093e\u0935\u0936\u0940\u0932\u0924\u093e)? \u092e\u0948\u0902 \u090f\u0915 \u0938\u0939\u093e\u092f\u0924\u093e \u0921\u0947\u0938\u094d\u0915 \u0938\u094d\u0915\u094b\u0930\u0915\u093e\u0930\u094d\u0921 \u0915\u093e \u0909\u092a\u092f\u094b\u0917 \u0915\u0930\u0924\u093e \u0939\u0942\u0901 \u091c\u094b \u0938\u0902\u091a\u093e\u0932\u0928 KPI (\u092a\u094d\u0930\u0924\u093f\u0915\u094d\u0930\u093f\u092f\u093e \u0915\u093e \u0914\u0938\u0924 \u0938\u092e\u092f (MTTR) \/ \u0938\u092e\u093e\u0927\u093e\u0928 \u0915\u093e \u0914\u0938\u0924 \u0938\u092e\u092f (MTTRR), MTTA, \u0914\u0938\u0924 \u0939\u0948\u0902\u0921\u0932 \u0938\u092e\u092f (AHT)), \u0917\u0941\u0923\u0935\u0924\u094d\u0924\u093e KPI (\u092a\u0939\u0932\u0940 \u0938\u0902\u092a\u0930\u094d\u0915 \u0938\u092e\u093e\u0927\u093e\u0928 \u0926\u0930, CSAT, CES, NPS) \u0914\u0930 \u0935\u093f\u0924\u094d\u0924\u0940\u092f KPI (\u092a\u094d\u0930\u0924\u093f \u091f\u093f\u0915\u091f \u0932\u093e\u0917\u0924, \u092a\u094d\u0930\u0924\u093f \u0909\u092a\u092f\u094b\u0917\u0915\u0930\u094d\u0924\u093e 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