{"id":258933,"date":"2025-11-15T03:27:01","date_gmt":"2025-11-15T11:27:01","guid":{"rendered":"https:\/\/messengerbot.app\/customer-service-kpi-examples-practical-kpis-the-4-metrics-top-5-success-indicators-the-4-5-cs-and-customer-service-kpi-scorecard-examples-pdf-guide\/"},"modified":"2025-11-15T03:27:01","modified_gmt":"2025-11-15T11:27:01","slug":"%d0%bf%d1%80%d0%b8%d0%bc%d0%b5%d1%80%d1%8b-kpi-%d0%b2-%d0%be%d0%b1%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d0%b8-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%b2-%d0%bf%d1%80%d0%b0%d0%ba","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/customer-service-kpi-examples-practical-kpis-the-4-metrics-top-5-success-indicators-the-4-5-cs-and-customer-service-kpi-scorecard-examples-pdf-guide\/","title":{"rendered":"\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432: \u041f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 KPI, 4 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438, 5 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0445 \u0438\u043d\u0434\u0438\u043a\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432 \u0443\u0441\u043f\u0435\u0445\u0430, 4\/5 C's \u0438 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 + PDF \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u043e"},"content":{"rendered":"<input type=\"hidden\" value=\"\" data-essbispostcontainer=\"\" data-essbisposturl=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/customer-service-kpi-examples-practical-kpis-the-4-metrics-top-5-success-indicators-the-4-5-cs-and-customer-service-kpi-scorecard-examples-pdf-guide\/\" data-essbisposttitle=\"Customer Service KPI Examples: Practical KPIs, the 4 Metrics, Top 5 Success Indicators, the 4\/5 C&#8217;s, and Customer Service KPI Scorecard Examples + PDF Guide\" data-essbishovercontainer=\"\"><div class=\"key-takeaways-box\">\n<h2>\u041a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0435 \u0432\u044b\u0432\u043e\u0434\u044b<\/h2>\n<ul>\n<li>\u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0441\u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u043e\u0432 KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u2014 \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c (\u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430), \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c (\u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430, \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f) \u0438 \u043e\u043f\u044b\u0442 (CSAT, NPS, CES) \u2014 \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u0440\u0435\u0432\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u0441\u044b\u0440\u044b\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0432 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f.<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 FCR \u0438 CSAT \u0432\u043c\u0435\u0441\u0442\u0435: \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442 \u0438 \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u043e \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0430\u0435\u0442 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438 \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<li>\u0421\u0435\u0433\u043c\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 KPI \u043f\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c \u0438 \u043a\u043e\u0433\u043e\u0440\u0442\u0435 (\u0447\u0430\u0442 \u043f\u0440\u043e\u0442\u0438\u0432 \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0447\u0442\u044b \u043f\u0440\u043e\u0442\u0438\u0432 \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0430; \u043c\u0430\u043b\u044b\u0439 \u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441 \u043f\u0440\u043e\u0442\u0438\u0432 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u0440\u0438\u044f\u0442\u0438\u0439) \u0438 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0444\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u0434\u043b\u044f \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430 SLA, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0446\u0435\u043b\u0438 \u0431\u044b\u043b\u0438 \u0440\u0435\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u0438\u0447\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0438 \u0441\u043e\u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u043c\u044b\u043c\u0438.<\/li>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u0435\u043a \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u0443\u044e \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u044c \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0434\u043b\u044f \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a; \u044d\u043a\u0441\u043f\u043e\u0440\u0442\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 PDF-\u0444\u0430\u0439\u043b KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u0435\u0436\u0435\u043c\u0435\u0441\u044f\u0447\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440\u043e\u0432 \u0438 \u0430\u0443\u0434\u0438\u0442\u043e\u0432 \u0437\u0430\u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d.<\/li>\n<li>\u0421\u043e\u0447\u0435\u0442\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430, \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043d\u0430 QA, \u0441 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438 KPI (AHT, FRT, FCR), \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0438\u0437\u0431\u0435\u0436\u0430\u0442\u044c \u043a\u043e\u043c\u043f\u0440\u043e\u043c\u0438\u0441\u0441\u043e\u0432 \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c \u0438 \u043d\u0430\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u044f\u0442\u044c \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u043e\u0435 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u0435\u0442 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u044b, \u0430 \u043d\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e \u0446\u0438\u0444\u0440\u044b.<\/li>\n<li>\u0410\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0440\u0443\u0442\u0438\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b \u0438 \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u0430\u0432\u0442\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0447\u0438\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u0418\u0418, \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0432\u0432\u043e\u0434\u0430 \u0432 \u044d\u043a\u0441\u043f\u043b\u0443\u0430\u0442\u0430\u0446\u0438\u044e), \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442\u044c FRT \u0438 CES, \u043e\u0441\u0432\u043e\u0431\u043e\u0436\u0434\u0430\u044f \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u0441\u043e\u0441\u0440\u0435\u0434\u043e\u0442\u043e\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u043d\u0430 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0430\u0445 \u0441 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u043c \u0432\u043e\u0437\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435\u043c \u0438 \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u044e\u0449\u0438\u0445 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0435\u0442\u0435\u043d\u0446\u0438\u0438.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<p>\u0415\u0441\u043b\u0438 \u0432\u044b \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430-\u043b\u0438\u0431\u043e \u0437\u0430\u0434\u0443\u043c\u044b\u0432\u0430\u043b\u0438\u0441\u044c, \u043a\u0430\u043a\u0438\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u0432\u043b\u0438\u044f\u044e\u0442 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443 \u0438 \u0443\u0441\u043f\u0435\u0445, \u044d\u0442\u043e\u0442 \u0433\u0438\u0434 \u043f\u043e \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u0430\u043c KPI \u0432 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u2014 \u044d\u0442\u043e \u0448\u043f\u0430\u0440\u0433\u0430\u043b\u043a\u0430, \u043e \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u043e\u0439 \u0432\u044b \u043d\u0435 \u0437\u043d\u0430\u043b\u0438, \u0447\u0442\u043e \u043e\u043d\u0430 \u0432\u0430\u043c \u043d\u0443\u0436\u043d\u0430. \u041c\u044b \u043f\u0440\u043e\u0439\u0434\u0435\u043c\u0441\u044f \u043f\u043e \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u043c KPI \u2014 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u0438 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f, FCR, CSAT \u0438 NPS \u2014 \u0437\u0430\u0442\u0435\u043c \u0441\u043e\u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u043c \u0438\u0445 \u0441 \u0447\u0435\u0442\u044b\u0440\u044c\u043c\u044f \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u043c\u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u043f\u044f\u0442\u044c\u044e \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0438\u043d\u0434\u0438\u043a\u0430\u0442\u043e\u0440\u0430\u043c\u0438 \u0443\u0441\u043f\u0435\u0445\u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043d\u0430 \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432\u0430\u043c \u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u0435\u0442 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u0432\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u0435, \u0438 4 \u0438 5 C, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0434\u0435\u043b\u0430\u044e\u0442 \u044d\u0442\u0438 \u0446\u0438\u0444\u0440\u044b \u0437\u043d\u0430\u0447\u0438\u043c\u044b\u043c\u0438 \u0432 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u0430\u0445. \u041f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u043a\u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043e\u043a \u0438 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u044b \u043f\u043e\u044f\u0432\u044f\u0442\u0441\u044f \u043f\u043e\u0437\u0436\u0435, \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u044f \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u0435\u043a KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0437\u0430\u0433\u0440\u0443\u0436\u0430\u0435\u043c\u044b\u0439 PDF \u0441 KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u043f\u043e\u0434\u043a\u043b\u044e\u0447\u0438\u0442\u044c \u043a \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u044b \u043c\u043e\u0433\u043b\u0438 \u043f\u0440\u0435\u043a\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u0433\u0430\u0434\u0430\u0442\u044c \u0438 \u043d\u0430\u0447\u0430\u0442\u044c \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0441 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u043c\u043e\u0439 \u044f\u0441\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e. \u041e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435\u0441\u044c \u0441 \u043d\u0430\u043c\u0438: \u043a \u043a\u043e\u043d\u0446\u0443 \u0443 \u0432\u0430\u0441 \u0431\u0443\u0434\u0435\u0442 \u0447\u0435\u0442\u043a\u0438\u0439, \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u044f\u0435\u043c\u044b\u0439 \u043f\u043b\u0430\u043d \u0434\u043b\u044f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u043c\u0430\u0441\u0448\u0442\u0430\u0431\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f KPI, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0438 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u044e\u0442 \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a.<\/p>\n<h2>\u041e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0435 KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043a\u0430\u043a \u0438\u0445 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c<\/h2>\n<h3>\u041a\u0430\u043a\u043e\u0432\u044b KPI \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432?<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>\u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 (FRT)<\/strong> \u2014 \u0427\u0442\u043e \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442: \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u043c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u043c \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u043c \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430. \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u044b\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0435 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u044b \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u044e\u0442 \u0442\u0440\u0435\u0432\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u044e\u0442 \u0432\u043e\u0441\u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u043c\u043e\u0435 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f. \u041a\u0430\u043a \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c: \u0441\u0443\u043c\u043c\u0430 (\u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u2212 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438) \u00f7 \u043e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a. \u0422\u0438\u043f\u0438\u0447\u043d\u0430\u044f \u0446\u0435\u043b\u044c: &lt;1 \u0447\u0430\u0441 \u0434\u043b\u044f \u0447\u0430\u0442\u0430, &lt;24 \u0447\u0430\u0441\u0430 \u0434\u043b\u044f \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0447\u0442\u044b (\u0432 \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0442 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430). \u0423\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u0435 \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438, SLA \u0438 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 (\u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u044b). \u0420\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043f\u043e \u0431\u0435\u043d\u0447\u043c\u0430\u0440\u043a\u0438\u043d\u0433\u0443: Zendesk (<a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Zendesk<\/a>).<\/li>\n<li><strong>\u0420\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b (FCR)<\/strong> \u2014 \u0427\u0442\u043e \u043e\u043d \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442: \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432, \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0438 \u0431\u0435\u0437 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0438\u0445 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439. \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 FCR \u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043b\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442 \u0441 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u043d\u0438\u0437\u043a\u043e\u0439 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u0437\u0430 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442 \u0438 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u043c CSAT. \u041a\u0430\u043a \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c: (\u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u044b, \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435 \u00f7 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432) \u00d7 100. \u0422\u0438\u043f\u0438\u0447\u043d\u0430\u044f \u0446\u0435\u043b\u044c: 70\u201385% \u0432 \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0442 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0438. \u0423\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0437\u0430 \u0441\u0447\u0435\u0442 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0434\u043e\u0441\u0442\u0443\u043f\u0430 \u043a \u0431\u0430\u0437\u0435 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u0447\u0435\u0442\u043a\u0438\u0445 \u043f\u0443\u0442\u0435\u0439 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438. \u0418\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435: Gartner (<a href=\"https:\/\/www.gartner.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u0413\u0430\u0440\u0442\u043d\u0435\u0440<\/a>).<\/li>\n<li><strong>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CSAT)<\/strong> \u2014 \u0427\u0442\u043e \u043e\u043d \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442: \u043a\u043e\u0440\u043e\u0442\u043a\u0438\u0439 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f, \u0432 \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u043e\u043c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u0440\u043e\u0441\u044f\u0442 \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, 1\u20135). \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u043f\u0440\u044f\u043c\u043e\u0435 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043c\u043e\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f. \u041a\u0430\u043a \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c: (\u0441\u0443\u043c\u043c\u0430 \u043f\u043e\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \u00f7 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432) \u00d7 100. \u0422\u0438\u043f\u0438\u0447\u043d\u0430\u044f \u0446\u0435\u043b\u044c: 80%+ \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u0441\u0438\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u043c \u0432\u043e \u043c\u043d\u043e\u0433\u0438\u0445 \u0441\u0435\u043a\u0442\u043e\u0440\u0430\u0445. \u0423\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u0439\u0442\u0435, \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0432\u0430\u044f \u0446\u0438\u043a\u043b \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438 \u0438 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u043c \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433\u043e\u043c. \u0420\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0430\u0446\u0438\u044f: Harvard Business Review (<a href=\"https:\/\/hbr.org\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">HBR<\/a>).<\/li>\n<li><strong>\u0418\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 (NPS)<\/strong> \u2014 What it measures: likelihood to recommend (0\u201310 scale), reported as %Promoters \u2212 %Detractors. Why it matters: predictive of long-term loyalty and growth; use for strategic product and CX improvements.<\/li>\n<li><strong>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 (AHT)<\/strong> \u2014 \u0427\u0442\u043e \u043e\u043d \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442: \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u043e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043d\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442 (\u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440 + \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u0435 + \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430). \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e; \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0439\u0442\u0435 \u043e\u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u0436\u043d\u043e, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 AHT \u043d\u0435 \u043f\u043e\u0432\u0440\u0435\u0434\u0438\u043b\u043e CSAT.<\/li>\n<li><strong>\u041a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \/ \u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u0430<\/strong> \u2014 \u0427\u0442\u043e \u043e\u043d \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442: \u043c\u0435\u0434\u0438\u0430\u043d\u043d\u043e\u0435\/\u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0434\u043b\u044f \u043f\u043e\u043b\u043d\u043e\u0433\u043e \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0438\u043b\u0438 1% \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0432 \u0440\u0430\u043c\u043a\u0430\u0445 SLA. \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u0443\u044e \u043c\u043e\u0449\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438 \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<li><strong>\u0421\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442<\/strong> \u2014 \u0427\u0442\u043e \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442: \u043e\u0431\u0449\u0438\u0435 \u0437\u0430\u0442\u0440\u0430\u0442\u044b \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443 \u00f7 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432. \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u0441\u0432\u044f\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 KPI \u0441 \u0444\u0438\u043d\u0430\u043d\u0441\u043e\u0432\u043e\u0439 \u043e\u0442\u0434\u0430\u0447\u0435\u0439 \u0438 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438 \u043f\u043e \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0443.<\/li>\n<li><strong>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 (CES)<\/strong> \u2014 \u0427\u0442\u043e \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442: \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c \u0431\u044b\u043b\u043e \u0440\u0435\u0448\u0438\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b. \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0438\u0435 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u044f \u0441\u0438\u043b\u044c\u043d\u043e \u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043b\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442 \u0441 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e.<\/li>\n<li><strong>\u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432<\/strong> \u2014 \u0427\u0442\u043e \u043e\u043d\u0438 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e\u0442: \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0435 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0438 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u0441\u043d\u043e\u0432\u0430 \u043f\u043e \u0442\u043e\u0439 \u0436\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0435. \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u0441\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442 \u043e \u043f\u0440\u043e\u0431\u0435\u043b\u0430\u0445 \u0432 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u044f\u0445 \u0438\u043b\u0438 \u0434\u0435\u0444\u0435\u043a\u0442\u0430\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430.<\/li>\n<li><strong>\u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f SLA<\/strong> \u2014 \u0427\u0442\u043e \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442: % \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432, \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0432 \u0440\u0430\u043c\u043a\u0430\u0445 \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u0439 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f. \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430, \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f, CSAT, NPS \u0438 FCR<\/h3>\n<p>\u042f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e \u044d\u0442\u0438 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432\u043c\u0435\u0441\u0442\u0435, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u0442\u044c \u0441\u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0432\u0437\u0433\u043b\u044f\u0434 \u043d\u0430 \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c, \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438 \u043e\u043f\u044b\u0442. \u041f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b \u0438 \u0446\u0435\u043b\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u044f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0435:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>FRT (\u0416\u0438\u0432\u043e\u0439 \u0447\u0430\u0442):<\/strong> \u0446\u0435\u043b\u044c &lt; 60 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434; <strong>FRT (\u042d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u0447\u0442\u0430):<\/strong> &lt; 8 \u0447\u0430\u0441\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0435\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f. \u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u0430 \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u044d\u0442\u0438\u043c SLA.<\/li>\n<li><strong>\u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f:<\/strong> \u043d\u0430\u0446\u0435\u043b\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435\u0441\u044c \u043d\u0430 85%+ \u0434\u043b\u044f \u0431\u0438\u043b\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u043d\u0438\u0437\u043a\u043e\u0439 \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e; \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0439\u0442\u0435 \u043c\u0435\u0434\u0438\u0430\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0434\u043e \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u0443 \u0438 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0443 \u0438 \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u0430\u0432\u043b\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0444\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0434\u043b\u044f \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430 SLA.<\/li>\n<li><strong>FCR:<\/strong> \u0431\u0430\u0437\u043e\u0432\u043e\u0435 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u043e\u0432\u044b\u0445 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434 \u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u2014 \u0441\u0442\u0440\u0435\u043c\u0438\u0442\u0435\u0441\u044c \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c FCR \u043d\u0430 10% \u0437\u0430 \u0441\u0447\u0435\u0442 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u043f\u0443\u0442\u0435\u0439 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<li><strong>CSAT:<\/strong> \u043e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u044c\u0442\u0435 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441 \u0441 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u043e\u0439 1\u20135 \u0441\u0440\u0430\u0437\u0443 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f; \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440 \u2014 80%+ \u043f\u043e\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433 \u0440\u0430\u0437\u043c\u0435\u0440\u0430 \u0432\u044b\u0431\u043e\u0440\u043a\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0438\u0437\u0431\u0435\u0436\u0430\u0442\u044c \u043f\u0440\u0435\u0434\u0432\u0437\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438.<\/li>\n<li><strong>NPS:<\/strong> \u043f\u0440\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441 \u0435\u0436\u0435\u043a\u0432\u0430\u0440\u0442\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0442\u044c \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0438 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043b\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f NPS \u0441 KPI \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 (FRT, FCR) \u0438 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u0427\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u044d\u0442\u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438, \u044f \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u044e \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0432 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u044d\u043a\u0441\u043f\u043e\u0440\u0442\u0438\u0440\u0443\u0435\u043c\u044b\u0445 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u0430\u0445 \u2014 \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u044f PDF-\u0444\u0430\u0439\u043b KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0443\u044e \u043a\u043d\u0438\u0433\u0443 Excel \u0434\u043b\u044f \u0435\u0436\u0435\u043c\u0435\u0441\u044f\u0447\u043d\u043e\u0439 \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438. \u0412\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u0430\u0434\u0430\u043f\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u043a\u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u0438\u0437 \u043d\u0430\u0448\u0435\u0439 \u0431\u0438\u0431\u043b\u0438\u043e\u0442\u0435\u043a\u0438 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e\u0433\u043e \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u044f: <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%be%d1%81%d0%b2%d0%be%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d0%b5-%d0%be%d0%b1%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d1%8f-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%b2-%d0%b2%d0%b0%d1%88-%d0%be\/\">\u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a> \u0438 \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440 <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%bf%d1%80%d0%b8%d0%bc%d0%b5%d1%80%d1%8b-kpi-%d0%b4%d0%bb%d1%8f-%d0%bf%d0%be%d0%b4%d0%b4%d0%b5%d1%80%d0%b6%d0%ba%d0%b8-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%b2-%d0%be%d1%81%d0%bd%d0%be%d0%b2\/\">\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b KPI \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438<\/a> \u0434\u043b\u044f \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432.<\/p>\n<p>\u041f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u0441\u043e\u0432\u0435\u0442\u044b, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u044f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u0434\u043b\u044f \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u044d\u0442\u0438\u0445 KPI \u0432\u043c\u0435\u0441\u0442\u0435: \u0441\u0435\u0433\u043c\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 KPI \u043f\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c, \u043f\u0440\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435 \u043a\u043e\u0433\u043e\u0440\u0442\u043d\u044b\u0435 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u044b \u043d\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u044b\u044f\u0432\u0438\u0442\u044c \u0444\u0430\u043a\u0442\u043e\u0440\u044b \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432, \u0438 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0440\u0443\u0442\u0438\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u044b \u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b \u043c\u043e\u0433\u043b\u0438 \u0441\u043e\u0441\u0440\u0435\u0434\u043e\u0442\u043e\u0447\u0438\u0442\u044c\u0441\u044f \u043d\u0430 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u0438 FCR \u0438 CSAT. \u0414\u043b\u044f \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434, \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u044e\u0449\u0438\u0445 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043e\u0447\u043d\u0443\u044e \u043a\u0430\u0440\u0442\u0443, \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u0435\u0441\u044c \u043a \u043d\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043b\u043b\u0435\u043a\u0446\u0438\u0438 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u043e\u0432 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043e\u0447\u043d\u044b\u0445 \u043a\u0430\u0440\u0442 KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0441\u043a\u043e\u0440\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0439\u043a\u0443 \u0438 \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u0442\u044c \u0437\u0430\u0433\u0440\u0443\u0436\u0430\u0435\u043c\u044b\u0439 PDF \u0441 KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u0437\u0430\u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d: <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%be%d1%81%d0%b2%d0%be%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d0%b5-%d0%ba%d0%bb%d1%8e%d1%87%d0%b5%d0%b2%d1%8b%d1%85-%d0%bf%d0%be%d0%ba%d0%b0%d0%b7%d0%b0%d1%82%d0%b5%d0%bb%d0%b5%d0%b9-%d1%8d%d1%84%d1%84%d0%b5%d0%ba\/\">\u043e\u0446\u0435\u043d\u043e\u0447\u043d\u0430\u044f \u043a\u0430\u0440\u0442\u0430 \u0438 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u044b<\/a>.<\/p>\n<p><img src=\"https:\/\/messengerbot.app\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/customer-service-kpi-examples-374175.jpg\" alt=\"\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" title=\"\"><\/p>\n<h2>\u0418\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f<\/h2>\n<h3>\u041a\u0430\u043a\u043e\u0432\u044b 4 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432?<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>\u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 (FRT)<\/strong> \u2014 \u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435: \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f, \u043f\u0440\u043e\u0448\u0435\u0434\u0448\u0435\u0435 \u0441 \u043c\u043e\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0434\u043e \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u0437\u043d\u0430\u0447\u0438\u043c\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430. \u0418\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435: \u0441\u0443\u043c\u043c\u0430 (\u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 - \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438) \u00f7 \u043e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a; \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442 \u043f\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c (\u0447\u0430\u0442, \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u0447\u0442\u0430, \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d). \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 \u0442\u0440\u0435\u0432\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0430\u0435\u0442 \u0432\u043e\u0441\u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u043c\u043e\u0435 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0447\u0442\u043e \u043f\u0440\u0438\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442 \u043a \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0435\u043d\u0438\u044e CSAT. \u0422\u0438\u043f\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438: &lt;60 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434 \u0434\u043b\u044f \u0436\u0438\u0432\u043e\u0433\u043e \u0447\u0430\u0442\u0430, &lt;1 \u0447\u0430\u0441 \u0434\u043b\u044f \u0441\u043e\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u0441\u0435\u0442\u0435\u0439\/\u043c\u0435\u0441\u0441\u0435\u043d\u0434\u0436\u0435\u0440\u043e\u0432, &lt;8\u201324 \u0447\u0430\u0441\u0430 \u0434\u043b\u044f \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0447\u0442\u044b (\u0432 \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0442 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430 \u0438 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0438). \u041a\u0430\u043a \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c: \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u043d\u0430\u044f \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f, \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f, \u0430\u0432\u0442\u043e\u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u043d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u0418\u0418 \u0438 \u0447\u0435\u0442\u043a\u0438\u0435 SLA. \u041e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u044b \u0438 \u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0430\u0446\u0438\u0438: Zendesk (<a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Zendesk<\/a>).<\/li>\n<li><strong>\u0420\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b (FCR)<\/strong> \u2014 \u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435: \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432, \u043f\u043e\u043b\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435 \u0431\u0435\u0437 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0438\u0445 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439. \u0418\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435: (\u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432, \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435 \u00f7 \u043e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432) \u00d7 100; \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e \u0442\u0438\u043f\u0443 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0438 \u0433\u0440\u0443\u043f\u043f\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 FCR \u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043b\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442 \u0441 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u043c\u0438 \u0437\u0430\u0442\u0440\u0430\u0442\u0430\u043c\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443 \u043d\u0430 \u043e\u0434\u043d\u043e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435, \u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0438\u043c \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u0439 \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u0435\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u0422\u0438\u043f\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438: 70\u201385% \u0434\u043b\u044f \u043c\u043d\u043e\u0433\u0438\u0445 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0439, \u043d\u043e \u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043a\u0442\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0432 \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0442 \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430. \u041a\u0430\u043a \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c: \u043d\u0430\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0434\u043e\u0441\u0442\u0443\u043f\u043e\u043c \u043a \u0431\u0430\u0437\u0435 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439, \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438 \u043f\u0443\u0442\u044f\u043c\u0438 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438, \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u043f\u043e\u043b\u043d\u044b\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0435\u043a\u0441\u0442\u043e\u043c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0438 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u044c\u044e \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u0444\u0443\u043d\u043a\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c\u0438 \u043f\u043e\u0434\u0440\u0430\u0437\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438. \u0418\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u044d\u0442\u0430\u043b\u043e\u043d\u044b: Gartner (<a href=\"https:\/\/www.gartner.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u0413\u0430\u0440\u0442\u043d\u0435\u0440<\/a>).<\/li>\n<li><strong>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CSAT)<\/strong> \u2014 \u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435: \u043d\u0435\u043c\u0435\u0434\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f (\u043e\u0431\u044b\u0447\u043d\u043e \u0448\u043a\u0430\u043b\u0430 1\u20135 \u0438\u043b\u0438 1\u20137), \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e\u0449\u0438\u0439 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u044b\u043c \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u043d\u044b\u043c \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435\u043c. \u0418\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435: (\u0441\u0443\u043c\u043c\u0430 \u043f\u043e\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \u00f7 \u043e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432) \u00d7 100; \u0441\u0435\u0433\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0446\u0438\u044f \u043f\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0443, \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0443 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0435. \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u043f\u0440\u044f\u043c\u043e\u0435, \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0438 \u043a\u0440\u0430\u0442\u043a\u043e\u0441\u0440\u043e\u0447\u043d\u044b\u0439 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u0422\u0438\u043f\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438: \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u044f\u0442 \u043e\u0442 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0438; 80%+ \u043f\u043e\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u043e\u0431\u0449\u0438\u043c \u044d\u0442\u0430\u043b\u043e\u043d\u043e\u043c. \u041a\u0430\u043a \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c: \u0437\u0430\u043c\u043a\u043d\u0438\u0442\u0435 \u0446\u0438\u043a\u043b \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438 (\u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0438\u0435 \u043c\u0435\u0440\u044b), \u0446\u0435\u043b\u0435\u043d\u0430\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435, \u0443\u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0442\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0438 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0440\u0438\u0435\u0432 \u0434\u043b\u044f \u0443\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d. \u0420\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0430\u0446\u0438\u0438: Harvard Business Review (<a href=\"https:\/\/hbr.org\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">HBR<\/a>).<\/li>\n<li><strong>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 (CES)<\/strong> \u2014 \u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435: \u043a\u0440\u0430\u0442\u043a\u0438\u0439 \u043f\u043e\u0441\u0442-\u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439\u043d\u044b\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u0441\u043f\u0440\u0430\u0448\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e \u0431\u044b\u043b\u043e \u0440\u0435\u0448\u0438\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0443 (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u0448\u043a\u0430\u043b\u0430 \u043e\u0442 \u201c\u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e\u201d \u0434\u043e \u201c\u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e\u201d). \u0418\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435: \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 \u0440\u0435\u0439\u0442\u0438\u043d\u0433 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u0438\u043b\u0438 % \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0435 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u044f; \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0441 \u0442\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0438 \u043f\u043e \u0442\u043e\u0447\u043a\u0430\u043c \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f. \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: CES \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0441\u0438\u043b\u044c\u043d\u0435\u0435, \u0447\u0435\u043c CSAT \u0438\u043b\u0438 NPS \u2014 \u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0438\u0435 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u043a\u0438 \u0438 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u044e\u0442 \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a. \u041a\u0430\u043a \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c: \u043e\u043f\u0442\u0438\u043c\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b, \u0443\u0431\u0435\u0440\u0438\u0442\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434\u0430\u0447\u0438, \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u0435 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0435\u043d\u0442 \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f\/\u0411\u0414, \u0438 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u044f\u044e\u0449\u0438\u0435\u0441\u044f \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0438. \u041f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0435 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435: \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0439\u0442\u0435 CES \u043d\u0430\u0440\u044f\u0434\u0443 \u0441 FCR \u0438 FRT, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u044c, \u0433\u0434\u0435 \u0441\u0443\u0449\u0435\u0441\u0442\u0432\u0443\u0435\u0442 \u0442\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0435. \u0418\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0430\u044e\u0442 CES \u043a\u0430\u043a \u0444\u0430\u043a\u0442\u043e\u0440 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 (\u0441\u043c. HBR\/Gartner insights).<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0447\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e \u0438\u043d\u0442\u0435\u0433\u0440\u0430\u0446\u0438\u0438: \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u044d\u0442\u0438\u0445 \u0447\u0435\u0442\u044b\u0440\u0435\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0432 \u0446\u0435\u043b\u043e\u043c \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u0435\u0442 \u0441\u043e\u0447\u0435\u0442\u0430\u043d\u0438\u044f \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438, \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u0432\u0430\u043b\u0438\u0444\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a\u0438 \u2014 \u0442\u0430\u043a\u0438\u0435 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b, \u043a\u0430\u043a Messenger Bot, \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u044e\u0442 \u043c\u043d\u0435 \u0441\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442\u044c FRT \u0438 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0431\u043b\u0430\u0433\u043e\u0434\u0430\u0440\u044f \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u043c \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430\u043c \u043d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u0418\u0418, \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u0432, \u043c\u043d\u043e\u0433\u043e\u044f\u0437\u044b\u0447\u043d\u044b\u043c \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430\u043c \u0438 SMS-\u0440\u0430\u0441\u0441\u044b\u043b\u043a\u0430\u043c, \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u044d\u0442\u043e \u0443\u043c\u0435\u0441\u0442\u043d\u043e. \u0414\u043b\u044f \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 SLAs \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u044b\u0445 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432, \u0441\u0435\u0433\u043c\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 KPI \u043f\u043e \u043a\u043e\u0433\u043e\u0440\u0442\u0435 \u0438 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u043a\u0443 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043e\u043a \u0438\u043b\u0438 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u044c \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u0430 \u0434\u043b\u044f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0439, \u0430 \u043d\u0435 \u0438\u0437\u043e\u043b\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0441\u043d\u0438\u043c\u043a\u043e\u0432. \u0414\u043b\u044f \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432 \u0438 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u0430\u0434\u0430\u043f\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c, \u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435 \u043d\u0430\u0448\u0438 <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%be%d1%81%d0%b2%d0%be%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d0%b5-%d0%be%d0%b1%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d1%8f-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%b2-%d0%b2%d0%b0%d1%88-%d0%be\/\">\u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a> \u0438 \u043a <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%bf%d1%80%d0%b8%d0%bc%d0%b5%d1%80%d1%8b-kpi-%d0%b4%d0%bb%d1%8f-%d0%bf%d0%be%d0%b4%d0%b4%d0%b5%d1%80%d0%b6%d0%ba%d0%b8-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%b2-%d0%be%d1%81%d0%bd%d0%be%d0%b2\/\">\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b KPI \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438<\/a> \u043a\u043e\u043b\u043b\u0435\u043a\u0446\u0438\u0438.<\/p>\n<h3>\u041b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0439 KPI \u0434\u043b\u044f \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u2014 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430, \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f, FCR, \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0431\u0430\u043b\u043b<\/h3>\n<p>\u0412\u044b\u0431\u043e\u0440 \u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u0433\u043e KPI \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u0442 \u043e\u0442 \u0432\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u043e\u0439 \u0446\u0435\u043b\u0438: \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c, \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435, \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438\u043b\u0438 \u043e\u043f\u044b\u0442. \u042f \u043f\u0440\u0438\u0434\u0430\u044e \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442 \u0441\u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e\u0439 \u0441\u043c\u0435\u0441\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u0430\u044f \u043e\u0442\u0440\u0430\u0436\u0430\u0435\u0442 \u043a\u0430\u043a \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u0443\u044e \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c, \u0442\u0430\u043a \u0438 \u043c\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u043a\u043b\u0438\u043a\u0430 (FRT)<\/strong> \u2014 \u041a\u0440\u0438\u0442\u0438\u0447\u043d\u043e \u0434\u043b\u044f \u0432\u043e\u0441\u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u043c\u043e\u0433\u043e \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f; \u043e\u043f\u0442\u0438\u043c\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u0442\u0440\u0438\u0430\u0436\u0430, \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043d\u0430\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u043c\u0433\u043d\u043e\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u0439 \u043e\u0442 Messenger Bot, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442\u044c \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c CSAT.<\/li>\n<li><strong>\u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f<\/strong> \u2014 \u0418\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442, \u043a\u0430\u043a \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u043f\u043e\u043b\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u0440\u0435\u0448\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f; \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043c\u0435\u0434\u0438\u0430\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0434\u043e \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 %, \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0432 \u0440\u0430\u043c\u043a\u0430\u0445 SLA, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0438\u0437\u0431\u0435\u0436\u0430\u0442\u044c \u0438\u0441\u043a\u0430\u0436\u0435\u043d\u0438\u0439 \u043e\u0442 \u0432\u044b\u0431\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432. \u0411\u043e\u043b\u0435\u0435 \u043a\u043e\u0440\u043e\u0442\u043a\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u044b\u0447\u043d\u043e \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u0435\u0442 CSAT, \u043d\u043e \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u043e \u0431\u044b\u0442\u044c \u0441\u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043e \u0441 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c.<\/li>\n<li><strong>\u0420\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b (FCR)<\/strong> \u2014 \u041e\u0434\u0438\u043d \u0438\u0437 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438; \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 FCR \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442, \u043e\u0434\u043d\u043e\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0430\u044f CSAT. \u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043f\u043e \u0442\u0438\u043f\u0443 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u0438 \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<li><strong>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 (QA)<\/strong> \u2014 \u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c (\u0442\u043e\u043d, \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c, \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a\u0438). QA \u0433\u0430\u0440\u0430\u043d\u0442\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442, \u0447\u0442\u043e \u043f\u0440\u0438\u0440\u043e\u0441\u0442\u044b AHT \u0438 \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043d\u0435 \u0443\u0445\u0443\u0434\u0448\u0430\u044e\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442; \u043a\u043e\u043c\u0431\u0438\u043d\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 QA \u0441 CSAT \u0438 CES \u0434\u043b\u044f \u043f\u043e\u043b\u043d\u043e\u0439 \u043a\u0430\u0440\u0442\u0438\u043d\u044b.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u041a\u0430\u043a \u044f \u043e\u0431\u044a\u0435\u0434\u0438\u043d\u044f\u044e \u044d\u0442\u0438 KPI:<\/p>\n<ol>\n<li>\u0423\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0435 \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0444\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u0434\u043b\u044f \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430 SLA (\u0447\u0430\u0442 \u043f\u0440\u043e\u0442\u0438\u0432 \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0447\u0442\u044b \u043f\u0440\u043e\u0442\u0438\u0432 \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0430) \u0438 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0439\u0442\u0435 FRT \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0442\u043d\u043e\u0441\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u044d\u0442\u0438\u0445 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0439.<\/li>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 FCR \u043a\u0430\u043a \u0432\u0435\u0434\u0443\u0449\u0438\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0438\u043a\u0430\u0442\u043e\u0440\u2014\u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0435\u0433\u043e \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u043e\u0431\u043d\u043e\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u0441\u0446\u0435\u043d\u0430\u0440\u0438\u0435\u0432 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438; \u043f\u0440\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435 \u0435\u0436\u0435\u043c\u0435\u0441\u044f\u0447\u043d\u044b\u0439 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 \u043a\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d \u043f\u043e \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u044f\u043c \u0441 \u043d\u0435\u0443\u0434\u0430\u0447\u043d\u044b\u043c FCR.<\/li>\n<li>\u0412\u0441\u0442\u0440\u0430\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0438 QA \u0432 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043b\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 QA \u0441 CSAT \u0438 CES, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u044b\u044f\u0432\u0438\u0442\u044c \u043a\u043e\u043c\u043f\u0440\u043e\u043c\u0438\u0441\u0441\u044b \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c \u0438 \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e.<\/li>\n<li>\u0410\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0432 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u0439\u0442\u0435 PDF-\u0444\u0430\u0439\u043b KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u0437\u0430\u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d (\u0435\u0436\u0435\u043c\u0435\u0441\u044f\u0447\u043d\u043e\/\u0435\u0436\u0435\u043a\u0432\u0430\u0440\u0442\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e), \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044f \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u0435\u043a KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0432\u0438\u0434\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438.<\/li>\n<\/ol>\n<p>\u0414\u043b\u044f \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u0441\u0442\u0440\u0443\u043a\u0442\u0443\u0440 \u0438 \u044d\u0442\u0430\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u043a\u0438 \u0440\u0435\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u0438\u0447\u043d\u044b\u0445 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0439 \u043e\u0437\u043d\u0430\u043a\u043e\u043c\u044c\u0442\u0435\u0441\u044c \u0441 \u043d\u0430\u0448\u0438\u043c <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%be%d1%81%d0%b2%d0%be%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d0%b5-kpi-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%b2-%d0%be%d1%81%d0%bd%d0%be%d0%b2%d0%bd%d1%8b%d0%b5-%d0%bc%d0%b5%d1%82%d1%80%d0%b8%d0%ba%d0%b8-%d0%b4\/\">\u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e KPI \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a> \u0438 \u043a <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%be%d1%81%d0%b2%d0%be%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d0%b5-%d0%ba%d0%bb%d1%8e%d1%87%d0%b5%d0%b2%d1%8b%d1%85-%d0%bf%d0%be%d0%ba%d0%b0%d0%b7%d0%b0%d1%82%d0%b5%d0%bb%d0%b5%d0%b9-%d1%8d%d1%84%d1%84%d0%b5%d0%ba\/\">\u0432\u0435\u0434\u0443\u0449\u0438\u043c\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438 \u0438 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u0430\u043c\u0438<\/a> \u043a\u043e\u043b\u043b\u0435\u043a\u0446\u0438\u0435\u0439 \u0434\u043b\u044f \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u0430\u044f \u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442 \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c, \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438 \u043e\u043f\u044b\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430.<\/p>\n<h2>\u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438, \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043d\u0430 \u0443\u0441\u043f\u0435\u0445 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430, \u0438 \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f<\/h2>\n<h3>\u041a\u0430\u043a\u043e\u0432\u044b 5 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0445 KPI, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432\u044b \u0431\u044b \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043b\u0438 \u0441 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0438 \u0437\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u0443\u0441\u043f\u0435\u0445\u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432?<\/h3>\n<p>\u041d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0438 \u043c\u043e\u0435\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u0430\u043c\u0438 \u0443\u0441\u043f\u0435\u0445\u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043f\u044f\u0442\u044c \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0445 KPI, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432\u044b \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u044b \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c, \u043e\u0431\u044a\u0435\u0434\u0438\u043d\u044f\u044e\u0442 \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u0435, \u0440\u0430\u0441\u0448\u0438\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0434\u043e\u0445\u043e\u0434\u043e\u0432, \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c \u0430\u043a\u0442\u0438\u0432\u0430\u0446\u0438\u0438, \u0432\u043e\u0432\u043b\u0435\u0447\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442 \u0438 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0441\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b\u044b \u0437\u0434\u043e\u0440\u043e\u0432\u044c\u044f. \u042d\u0442\u0438 \u043f\u044f\u0442\u044c KPI \u0434\u0430\u044e\u0442 \u0432\u0430\u043c \u0447\u0435\u0442\u043a\u043e\u0435 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0442 \u0440\u0430\u043d\u043d\u0435\u0433\u043e \u044d\u0442\u0430\u043f\u0430 \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0434\u043e \u0434\u043e\u043b\u0433\u043e\u0441\u0440\u043e\u0447\u043d\u043e\u0439 \u0446\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u043a\u043a\u0430\u0443\u043d\u0442\u0430 \u0438 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u044e\u0442 \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0430\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435 \u0432\u043c\u0435\u0448\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u0442\u0432\u0430.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a\u0430<\/strong> \u2014 \u0415\u0434\u0438\u043d\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0441\u0430\u043c\u044b\u0439 \u043f\u0440\u044f\u043c\u043e\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0438\u043a\u0430\u0442\u043e\u0440 \u0440\u0438\u0441\u043a\u0430 \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u044f. \u042f \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a \u043f\u043e \u043a\u043e\u0433\u043e\u0440\u0442\u0435 \u0438 \u043f\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u0430\u043a\u0442\u043d\u043e\u043c\u0443 ARR\/MRR, \u0430 \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u043f\u043e \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0443 \u043f\u043e\u0442\u0435\u0440\u044f\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0430\u043a\u043a\u0430\u0443\u043d\u0442\u043e\u0432. \u0410\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 \u043a\u043e\u0433\u043e\u0440\u0442\u044b \u0438 \u043a\u0440\u0438\u0432\u044b\u0435 \u0432\u044b\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442, \u0441\u043e\u0441\u0440\u0435\u0434\u043e\u0442\u043e\u0447\u0435\u043d \u043b\u0438 \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a \u043d\u0430 \u044d\u0442\u0430\u043f\u0435 \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f, \u0441\u0435\u0437\u043e\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438\u043b\u0438 \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u044b\u0445 \u0441\u0435\u0433\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0445 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u0421\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a\u0430 \u0434\u0430\u0436\u0435 \u043d\u0430 \u043d\u0435\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0443\u043d\u043a\u0442\u043e\u0432 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0440\u043e\u0441\u0442 ARR \u0441\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0435\u043c.<\/li>\n<li><strong>\u0427\u0438\u0441\u0442\u043e\u0435 \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0434\u043e\u0445\u043e\u0434\u043e\u0432 (NRR) \/ \u0420\u0430\u0441\u0448\u0438\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435 MRR<\/strong> \u2014 \u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e \u0432\u0430\u0448\u0430 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430 \u0443\u0441\u043f\u0435\u0445\u0430 \u043f\u0440\u0435\u0432\u0440\u0430\u0449\u0430\u0435\u0442 \u0441\u0443\u0449\u0435\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0449\u0438\u0445 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432 \u0440\u043e\u0441\u0442 \u0437\u0430 \u0441\u0447\u0435\u0442 \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436, \u043a\u0440\u043e\u0441\u0441-\u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436 \u0438 \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f. \u042f \u043d\u0430\u0446\u0435\u043b\u0438\u0432\u0430\u044e\u0441\u044c \u043d\u0430 NRR &gt;100% \u0434\u043b\u044f \u0440\u043e\u0441\u0442\u0430 SaaS; \u043a\u0440\u0430\u0442\u043a\u043e\u0441\u0440\u043e\u0447\u043d\u044b\u0435 \u044d\u043a\u0441\u043f\u0435\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b \u0441 \u0442\u0440\u0438\u0433\u0433\u0435\u0440\u0430\u043c\u0438 \u0440\u0430\u0441\u0448\u0438\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u043d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0434\u0430\u044e\u0442 \u043d\u0430\u0438\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0439 \u043f\u0440\u0438\u0440\u043e\u0441\u0442.<\/li>\n<li><strong>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0437\u0434\u043e\u0440\u043e\u0432\u044c\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430<\/strong> \u2014 \u0412\u0437\u0432\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043a\u043e\u043c\u043f\u043e\u0437\u0438\u0442 (\u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435, \u0441\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0442\u0440\u0435\u043d\u0434\u044b NPS\/CSAT, \u0441\u0442\u0430\u0442\u0443\u0441 \u0432\u044b\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441\u0447\u0435\u0442\u043e\u0432, \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u0438\u0435 \u0444\u0443\u043d\u043a\u0446\u0438\u0439), \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u044f \u043d\u043e\u0440\u043c\u0430\u043b\u0438\u0437\u0443\u044e \u043e\u0442 0 \u0434\u043e 100. \u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u0437\u0434\u043e\u0440\u043e\u0432\u044c\u044f \u044f\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u043c \u0434\u0432\u0438\u0436\u043a\u043e\u043c \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438: \u0430\u043a\u043a\u0430\u0443\u043d\u0442\u044b \u0441 \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u043c \u0437\u0434\u043e\u0440\u043e\u0432\u044c\u0435\u043c \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0430\u044e\u0442 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u043e\u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043d\u044b\u0435 \u043f\u043b\u0435\u0439\u0431\u0443\u043a\u0438, \u0432 \u0442\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043a\u0430\u043a \u0430\u043a\u043a\u0430\u0443\u043d\u0442\u044b \u0441 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u043c \u0437\u0434\u043e\u0440\u043e\u0432\u044c\u0435\u043c \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442\u0441\u044f \u0434\u043b\u044f \u0440\u0430\u0441\u0448\u0438\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f.<\/li>\n<li><strong>\u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u0434\u043e \u0446\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 (TTV)<\/strong> \u2014 \u0418\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442, \u043a\u0430\u043a \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0434\u043e\u0441\u0442\u0438\u0433\u0430\u044e\u0442 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u201c\u043c\u043e\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0446\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438\u201d. \u042f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e \u043c\u0435\u0434\u0438\u0430\u043d\u043d\u043e\u0435 TTV \u043f\u043e \u043f\u043b\u0430\u043d\u0443 \u0438 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u0435\u0433\u043e \u043a\u0430\u043a \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0443 \u0441\u043f\u0440\u0438\u043d\u0442\u0430 \u043f\u0440\u0438 \u0432\u0432\u043e\u0434\u0435 \u0432 \u044d\u043a\u0441\u043f\u043b\u0443\u0430\u0442\u0430\u0446\u0438\u044e. \u0411\u043e\u043b\u0435\u0435 \u043a\u043e\u0440\u043e\u0442\u043a\u043e\u0435 TTV \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 \u0440\u0430\u043d\u043d\u0438\u0439 \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a \u0438 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0432\u0435\u0440\u043e\u044f\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0440\u0430\u0441\u0448\u0438\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f.<\/li>\n<li><strong>\u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430 \/ \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u0438\u044f \u0444\u0443\u043d\u043a\u0446\u0438\u0439<\/strong> \u2014 \u041e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u0438\u044f \u0444\u0443\u043d\u043a\u0446\u0438\u0439 (\u043f\u043e \u043a\u043e\u0433\u043e\u0440\u0442\u0435 \u0438 \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u044e \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f) \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442, \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0430\u044e\u0442 \u043b\u0438 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u043e\u043b\u0430\u0433\u0430\u0435\u043c\u0443\u044e \u0446\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c. \u042f \u0441\u0435\u0433\u043c\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u0443\u044e \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u0438\u0435 \u043f\u043e \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043c \u0438 \u0438\u043d\u0442\u0435\u0433\u0440\u0438\u0440\u0443\u044e \u043f\u043e\u0440\u043e\u0433\u0438 \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u0438\u044f \u0432 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u043b\u0435\u0439\u0431\u0443\u043a\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0438\u043d\u0438\u0446\u0438\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0438\u043d\u0434\u0438\u0432\u0438\u0434\u0443\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438\u043b\u0438 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 CSM.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u042d\u0442\u0438 KPI \u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u0435\u0442 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u0432\u043c\u0435\u0441\u0442\u0435 \u0432 \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u043a\u0435 \u0443\u0441\u043f\u0435\u0445\u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u044b \u043c\u043e\u0433\u043b\u0438 \u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u044c \u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043b\u044f\u0446\u0438\u0438 (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u0434\u043e\u043b\u0433\u043e\u0435 TTV \u2192 \u043d\u0438\u0437\u043a\u043e\u0435 \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u0438\u0435 \u2192 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a). \u042f \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u044e \u0438\u0445 \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0435\u0436\u0435\u043c\u0435\u0441\u044f\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0446\u0438\u043a\u043b\u044b \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440\u0430, \u0438 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u044d\u043a\u0441\u043f\u0435\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u043f\u043b\u0435\u0439\u0431\u0443\u043a\u0438 \u2014 \u043d\u0435\u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u0435, \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u043c\u044b\u0435 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f, \u043d\u0430\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043d\u0430 \u043e\u0434\u0438\u043d KPI \u2014 \u0434\u043b\u044f \u0442\u0435\u0441\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0432\u043e\u0437\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u043d\u0430 \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440.<\/p>\n<h3>\u0422\u043e\u043f-5 KPI: \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a\u0430, \u0440\u0430\u0441\u0448\u0438\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435 MRR, \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0437\u0434\u043e\u0440\u043e\u0432\u044c\u044f, \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0434\u043e \u0446\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430<\/h3>\n<p>\u0412\u043e\u0442 \u043a\u0430\u043a \u044f \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u044f\u044e, \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e \u0438 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e \u043f\u043e \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u043c\u0443 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0443 \u0441 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u043c\u0438 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u0430\u043c\u0438 \u0438 \u0446\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u0430\u0434\u0430\u043f\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c.<\/p>\n<h4>\u041a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a\u0430 \u2014 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435, \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f<\/h4>\n<p>\u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435: \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043f\u043e\u0442\u0435\u0440\u044f\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0437\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0438\u043e\u0434 = (\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u043d\u0430 \u043d\u0430\u0447\u0430\u043b\u043e - \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u043d\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0435\u0446 + \u043d\u043e\u0432\u044b\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b) \u00f7 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u043d\u0430 \u043d\u0430\u0447\u0430\u043b\u043e \u00d7 100. \u042f \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e \u043a\u0430\u043a \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a \u043f\u043e \u043b\u043e\u0433\u043e\u0442\u0438\u043f\u0430\u043c, \u0442\u0430\u043a \u0438 \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a \u043f\u043e \u0434\u043e\u0445\u043e\u0434\u0430\u043c (MRR\/ARR) \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0432\u043e\u0436\u0443 \u0435\u0436\u0435\u043c\u0435\u0441\u044f\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u044b \u0432\u044b\u0436\u0438\u0432\u0430\u0435\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u043e \u043a\u043e\u0433\u043e\u0440\u0442\u0430\u043c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u044b\u044f\u0432\u0438\u0442\u044c \u0440\u0430\u043d\u043d\u0438\u0435 \u0441\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b\u044b \u0442\u0440\u0435\u0432\u043e\u0433\u0438.<\/p>\n<p>\u0414\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0434\u043b\u044f \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a\u0430: \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0440\u0438\u0441\u043a\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0430\u043a\u043a\u0430\u0443\u043d\u0442\u044b \u043f\u043e \u043f\u043e\u0440\u043e\u0433\u0430\u043c \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u0437\u0434\u043e\u0440\u043e\u0432\u044c\u044f, \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0442\u044c \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0432\u0432\u043e\u0434\u0430 \u0432 \u044d\u043a\u0441\u043f\u043b\u0443\u0430\u0442\u0430\u0446\u0438\u044e \u0438 \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u044f\u0442\u044c \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u0439 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f. \u0421\u043e\u0447\u0435\u0442\u0430\u0439\u0442\u0435 \u044d\u0442\u043e \u0441 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0432\u044b\u0445\u043e\u0434\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u0432\u044c\u044e, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0438\u0442\u044c \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0441 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u043e\u043c \u0438\u043b\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u043c \u0432\u0432\u043e\u0434\u0430.<\/p>\n<h4>\u0427\u0438\u0441\u0442\u0430\u044f \u0432\u044b\u0440\u0443\u0447\u043a\u0430 \u043e\u0442 \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u044f (NRR) \/ \u0420\u0430\u0441\u0448\u0438\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435 MRR \u2014 \u043a\u0430\u043a \u044f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e \u0438 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0432\u0430\u044e \u0435\u0451<\/h4>\n<p>\u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435: NRR = (\u043d\u0430\u0447\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 MRR + \u0440\u0430\u0441\u0448\u0438\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435 MRR - \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a MRR - \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 MRR) \u00f7 \u043d\u0430\u0447\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 MRR \u00d7 100. \u042f \u0441\u0435\u0433\u043c\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u0443\u044e NRR \u043f\u043e \u043a\u043e\u0433\u043e\u0440\u0442\u0430\u043c, \u0434\u0438\u0430\u043f\u0430\u0437\u043e\u043d\u0430\u043c ARR \u0438 \u0432\u0435\u0440\u0442\u0438\u043a\u0430\u043b\u044f\u043c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u044b\u044f\u0432\u0438\u0442\u044c, \u0433\u0434\u0435 \u043b\u0443\u0447\u0448\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u044e\u0442 \u0440\u0430\u0441\u0448\u0438\u0440\u044f\u044e\u0449\u0438\u0435 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f.<\/p>\n<p>\u0422\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u0438 \u0440\u043e\u0441\u0442\u0430: \u0441\u043e\u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u0441\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b\u044b \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0441 \u0442\u0440\u0438\u0433\u0433\u0435\u0440\u0430\u043c\u0438 \u0434\u043b\u044f \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436 (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u0443\u0441\u0442\u043e\u0439\u0447\u0438\u0432\u043e\u0435 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u0430\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439), \u043f\u0440\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u044c \u043e\u0431\u0441\u0443\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u043d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u0446\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u043b\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0438 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043a\u0430\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u043e\u0430\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0445 \u0430\u043a\u043a\u0430\u0443\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432 \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0434\u043b\u044f \u0440\u0430\u0441\u0448\u0438\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f.<\/p>\n<h4>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0437\u0434\u043e\u0440\u043e\u0432\u044c\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u2014 \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439 \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u0438<\/h4>\n<p>\u0421\u0442\u0440\u043e\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u0442\u0432\u043e: \u043a\u043e\u043c\u0431\u0438\u043d\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430 (\u0441\u043e\u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f DAU\/WAU\/MAU), \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u0438\u0435 \u0444\u0443\u043d\u043a\u0446\u0438\u0439, \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c \u0438 \u0441\u0435\u0440\u044c\u0435\u0437\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0432 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0438 CSAT\/NPS \u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0432\u044b\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441\u0447\u0435\u0442\u043e\u0432. \u042f \u043a\u0430\u043b\u0438\u0431\u0440\u0443\u044e \u0432\u0435\u0441\u0430, \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044f \u0438\u0441\u0442\u043e\u0440\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043e \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a\u0435 \u0438 \u0440\u0430\u0441\u0448\u0438\u0440\u0435\u043d\u0438\u0438, \u0438 \u043e\u0431\u043d\u043e\u0432\u043b\u044f\u044e \u0438\u0445 \u0435\u0436\u0435\u043c\u0435\u0441\u044f\u0447\u043d\u043e.<\/p>\n<p>\u041e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435: \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0437\u0434\u043e\u0440\u043e\u0432\u044c\u044f \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442 \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0435\u0439 \u2014 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0443\u0432\u0435\u0434\u043e\u043c\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e \u043d\u0438\u0437\u043a\u043e\u043c \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u0437\u0434\u043e\u0440\u043e\u0432\u044c\u044f \u0437\u0430\u043f\u0443\u0441\u043a\u0430\u044e\u0442 \u0441\u0446\u0435\u043d\u0430\u0440\u0438\u0438 (\u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 CSM, \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u044f \u043d\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0438\u043b\u0438 \u043e\u0431\u043d\u043e\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f), \u0432 \u0442\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043a\u0430\u043a \u0430\u043a\u043a\u0430\u0443\u043d\u0442\u044b \u0441 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u043c \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u043c \u0437\u0434\u043e\u0440\u043e\u0432\u044c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0435\u0445\u043e\u0434\u044f\u0442 \u0432 \u0446\u0438\u043a\u043b\u044b \u0440\u0430\u0441\u0448\u0438\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f.<\/p>\n<h4>\u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u0434\u043e \u0434\u043e\u0441\u0442\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u0446\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 (TTV) \u2014 \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u0435 \u0438 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044c\u0442\u0435 \u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u0435<\/h4>\n<p>\u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435: \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442 \u043f\u043e\u0434\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u0430\u043a\u0442\u0430 \u0434\u043e \u0437\u0430\u0440\u0430\u043d\u0435\u0435 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u044d\u0442\u0430\u043f\u0430 \u0446\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438. \u0418\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u0435\u0442 \u0447\u0435\u0442\u043a\u043e\u0433\u043e, \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u201c\u043c\u043e\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0446\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438\u201d \u0434\u043b\u044f \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0433\u043e \u043f\u043b\u0430\u043d\u0430 (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440: \u043f\u0435\u0440\u0432\u0430\u044f \u0436\u0438\u0432\u0430\u044f \u043a\u0430\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u044f, \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0439 \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442 \u043e ROI \u0438\u043b\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0435 3 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0430\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0433\u043e \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f).<\/p>\n<p>\u0422\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u0438 \u0443\u0441\u043a\u043e\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f: \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u044b \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f, \u043f\u043b\u0430\u043d\u044b \u0443\u0441\u043f\u0435\u0445\u0430 \u043d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u044d\u0442\u0430\u043f\u043e\u0432 \u0438 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u044f \u0437\u0430\u043f\u0443\u0441\u043a\u0430\u044e \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 Messenger Bot \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e\u0448\u0430\u0433\u043e\u0432\u044b\u0445 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043a\u0446\u0438\u0439, \u043c\u0438\u043a\u0440\u043e-\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u0438 \u043d\u0430\u043f\u043e\u043c\u0438\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0443\u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0430\u044e\u0442 \u0442\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0449\u0430\u044e\u0442 TTV.<\/p>\n<h4>\u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430 \u2014 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0430\u044f \u0441\u0435\u0433\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0446\u0438\u044f \u0438 \u043e\u043f\u0442\u0438\u043c\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f<\/h4>\n<p>\u041a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438: % \u043f\u043e\u0434\u0445\u043e\u0434\u044f\u0449\u0438\u0445 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439, \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e\u0449\u0438\u0445 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0435 \u0444\u0443\u043d\u043a\u0446\u0438\u0438, \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u0430 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0438\u043c\u044b\u0445 \u0441\u043e\u0431\u044b\u0442\u0438\u0439 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f \u0438 \u0433\u043b\u0443\u0431\u0438\u043d\u0430 (\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0445 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u0432 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0437\u0430\u0432\u0435\u0440\u0448\u0430\u0435\u0442). \u042f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u0438\u0435 \u043f\u043e \u043a\u043e\u0433\u043e\u0440\u0442\u0435, \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u044e \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430.<\/p>\n<p>\u0412\u043c\u0435\u0448\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u0442\u0432\u0430: \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043f\u043e\u0434\u0441\u043a\u0430\u0437\u043a\u0438 \u0432 \u043f\u0440\u0438\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u0438, \u043a\u043e\u043d\u0442\u0435\u043a\u0441\u0442\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c, \u0441\u0446\u0435\u043d\u0430\u0440\u0438\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u0433\u043e\u0440\u0442 \u0441 \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u043c \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u043c \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u0438\u044f \u0438 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u043a\u0430\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438. A\/B-\u0442\u0435\u0441\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439 \u043e \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0432 \u0441\u043e\u0447\u0435\u0442\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0441 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435\u043c \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u0438\u044f \u043e\u0431\u044b\u0447\u043d\u043e \u0434\u0430\u0435\u0442 \u0441\u0430\u043c\u044b\u0435 \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u044b\u0435 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u044b.<\/p>\n<p>\u0427\u0442\u043e\u0431\u044b \u0440\u0435\u0430\u043b\u0438\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u044d\u0442\u0438 KPI \u043d\u0430 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u0435, \u044f \u043a\u043e\u043d\u0441\u043e\u043b\u0438\u0434\u0438\u0440\u0443\u044e \u0438\u0445 \u0432 \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u043a\u0435 \u0443\u0441\u043f\u0435\u0445\u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u0430\u044f \u0441\u043e\u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442 \u043f\u043e\u0440\u043e\u0433\u0438 \u0441 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f\u043c\u0438 \u2014 \u0438\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e \u0437\u0434\u0435\u0441\u044c \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u0435\u043a KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u044f\u0442\u0441\u044f \u0431\u0435\u0441\u0446\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438. \u0414\u043b\u044f \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432 \u0438 \u0441\u0442\u0440\u0443\u043a\u0442\u0443\u0440, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u0442\u044c \u0441\u0432\u043e\u044e \u0441\u043e\u0431\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u0443\u044e \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u043a\u0443 \u0438 \u044d\u043a\u0441\u043f\u043e\u0440\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u044b, \u0433\u043e\u0442\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0434\u043b\u044f \u0437\u0430\u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d, \u0432\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u0430\u0434\u0430\u043f\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430\u0448 <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%be%d1%81%d0%b2%d0%be%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d0%b5-%d0%be%d0%b1%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d1%8f-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%b2-%d0%b2%d0%b0%d1%88-%d0%be\/\">\u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a> \u0438 \u0441\u0441\u044b\u043b\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u043d\u0430 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0448\u0438\u0440\u043e\u043a\u0438\u0439 <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%be%d1%81%d0%b2%d0%be%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d0%b5-kpi-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%b2-%d0%be%d1%81%d0%bd%d0%be%d0%b2%d0%bd%d1%8b%d0%b5-%d0%bc%d0%b5%d1%82%d1%80%d0%b8%d0%ba%d0%b8-%d0%b4\/\">\u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e KPI \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a>.<\/p>\n<p>\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0447\u0430\u043d\u0438\u0435: Brain Pod AI \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u0430\u0433\u0430\u0435\u0442 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u043d\u0438\u043a\u0430 \u043f\u043e \u043d\u0430\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u044e \u043d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u0418\u0418, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e\u0442 \u0434\u043b\u044f \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0442\u0435\u043a\u0441\u0442\u0430 \u043f\u043b\u0435\u0439\u0431\u0443\u043a\u043e\u0432, \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439 \u043f\u043e \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0435\u043d\u0438\u044e \u0438 \u043d\u0430\u0440\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043e\u0432 \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 KPI \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0443\u0441\u043a\u043e\u0440\u0438\u0442\u044c \u0434\u043e\u043a\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0446\u0438\u044e \u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0430\u044f\u0441\u044c \u043f\u0440\u0438 \u044d\u0442\u043e\u043c \u0432 \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0438\u0438 \u0441 \u0432\u0430\u0448\u0438\u043c\u0438 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u0430\u043c\u0438 KPI (\u0441\u043c. Brain Pod AI Writer \u0434\u043b\u044f \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439 \u0438\u043d\u0444\u043e\u0440\u043c\u0430\u0446\u0438\u0438: <a href=\"https:\/\/brainpod.ai\/ai-writer\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">AI Writer<\/a>).<\/p>\n<p>\u041d\u0430\u043a\u043e\u043d\u0435\u0446, \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0432\u044b \u0431\u0443\u0434\u0435\u0442\u0435 \u0433\u043e\u0442\u043e\u0432\u044b \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0438\u0442\u044c \u044d\u0442\u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0432 \u0440\u0435\u0433\u0443\u043b\u044f\u0440\u043d\u0443\u044e \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c, \u044d\u043a\u0441\u043f\u043e\u0440\u0442\u0438\u0440\u0443\u0435\u043c\u044b\u0435 \u0430\u043a\u0442\u0438\u0432\u044b, \u0442\u0430\u043a\u0438\u0435 \u043a\u0430\u043a PDF \u0441 KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0441\u0442\u0440\u0443\u043a\u0442\u0443\u0440\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f, \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0438\u0442\u044c \u043e \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0435\u0441\u0441\u0435 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0443 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u043e\u0432\u044b\u043c \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430\u043c. \u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043a\u043e\u043c\u0431\u0438\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440 \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u044d\u043a\u0441\u043f\u0435\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u043f\u0438\u043b\u043e\u0442\u044b \u043f\u043e \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044e TTV) \u0438 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f downstream \u0432\u043e\u0437\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u043d\u0430 NRR \u0438 \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a.<\/p>\n<p><img src=\"https:\/\/messengerbot.app\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/customer-service-kpi-examples-386273.jpg\" alt=\"\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" title=\"\"><\/p>\n<h2>\u041f\u0440\u0438\u043d\u0446\u0438\u043f\u044b \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u0438<\/h2>\n<h3>\u0427\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435 5 C \u0432 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432?<\/h3>\n<p>\u042f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e 5 C \u043a\u0430\u043a \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u0431\u0443\u0447\u0430\u0442\u044c \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u0438 \u0441\u043e\u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0442\u044c \u043f\u043e\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u043c\u044b\u043c\u0438 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u0430\u043c\u0438. \u041e\u043d\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u044b, \u043e\u0431\u0443\u0447\u0430\u0435\u043c\u044b \u0438 \u043d\u0430\u043f\u0440\u044f\u043c\u0443\u044e \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u044b \u0441 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u0430\u043c\u0438 KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432\u044b \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u044b \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u0417\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430<\/strong> \u2014 \u0414\u0435\u043c\u043e\u043d\u0441\u0442\u0440\u0430\u0446\u0438\u044f \u0438\u0441\u043a\u0440\u0435\u043d\u043d\u0435\u0433\u043e \u0441\u043e\u043f\u0435\u0440\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0437\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0435 (\u0430\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0435 \u0441\u043b\u0443\u0448\u0430\u043d\u0438\u0435, \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e\u0435 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0435\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435). \u0418\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435: \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0438 CSAT, \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u0439 \u043f\u043e \u0442\u0440\u0430\u043d\u0441\u043a\u0440\u0438\u043f\u0446\u0438\u044f\u043c \u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0440\u0438\u0438 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432. \u041b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0435 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u0438: \u043f\u0440\u0438\u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0435 \u044d\u043c\u043e\u0446\u0438\u0439, \u0441\u0441\u044b\u043b\u043a\u0430 \u043d\u0430 \u0438\u0441\u0442\u043e\u0440\u0438\u044e \u0430\u043a\u043a\u0430\u0443\u043d\u0442\u0430 \u0438 \u0432\u0441\u0435\u0433\u0434\u0430 \u0437\u0430\u0432\u0435\u0440\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0446\u0438\u043a\u043b\u0430 (\u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u043e HBR \u043f\u043e \u0441\u043e\u043f\u0435\u0440\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044e \u0432 CX: <a href=\"https:\/\/hbr.org\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">HBR<\/a>).<\/li>\n<li><strong>\u041a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u044f<\/strong> \u2014 \u0427\u0435\u0442\u043a\u0438\u0435, \u0441\u0432\u043e\u0435\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0431\u043d\u043e\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f, \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0449\u0438\u0435 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0443. \u0418\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435: \u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 (FRT), \u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 (CES) \u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u044f\u0441\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0432 QA \u0440\u0443\u0431\u0440\u0438\u043a\u0430\u0445. \u041b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0435 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u0438: \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u043a\u0430 SLA, \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0444\u0438\u0447\u043d\u044b\u0445 \u0434\u043b\u044f \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430, \u0438 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e\u043c \u044f\u0437\u044b\u043a\u0435 \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u043d\u043e\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0441\u0442\u0430\u0442\u0443\u0441\u0430.<\/li>\n<li><strong>\u041a\u043e\u043c\u043f\u0435\u0442\u0435\u043d\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c<\/strong> \u2014 \u0422\u043e\u0447\u043d\u043e\u0435 \u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0435 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c, \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e\u0435 \u043d\u0430 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430 \u0438 \u044f\u0441\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u0432. \u0418\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435: \u0420\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435 (FCR), \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438. \u041f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0435\u0442\u0435\u043d\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0438\u043d\u0442\u0435\u0433\u0440\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0431\u0430\u0437 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e \u0440\u043e\u043b\u044f\u043c (\u0441\u043c. \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u044b Zendesk: <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Zendesk<\/a>).<\/li>\n<li><strong>\u0412\u0435\u0436\u043b\u0438\u0432\u043e\u0441\u0442\u044c<\/strong> \u2014 \u0412\u0435\u0436\u043b\u0438\u0432\u043e\u0441\u0442\u044c, \u0443\u0432\u0430\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u044d\u043c\u043e\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0438\u043d\u0442\u0435\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442 \u0434\u0430\u0436\u0435 \u043f\u043e\u0434 \u0434\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c. \u0418\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435: \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0442\u043e\u043d\u0430 QA, \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 \u0432\u0435\u0440\u0431\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439 \u0447\u0430\u0441\u0442\u0438 CSAT \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0438 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432. \u041e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432\u0435\u0436\u043b\u0438\u0432\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0441\u0446\u0435\u043d\u0430\u0440\u0438\u0435\u0432 \u044d\u043c\u043f\u0430\u0442\u0438\u0438 \u0438 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0436\u043d\u0435\u043d\u0438\u0439 \u043f\u043e \u0434\u0435\u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438.<\/li>\n<li><strong>\u041f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c<\/strong> \u2014 \u041f\u0440\u0435\u0434\u0441\u043a\u0430\u0437\u0443\u0435\u043c\u044b\u0439, \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u044b\u0439 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441 \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044b \u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u0418\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435: \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f SLA, \u0432\u0430\u0440\u0438\u0430\u0446\u0438\u044f CSAT \u043f\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c \u0438 \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u0430 \u043e\u0442\u043c\u0435\u043d \u043f\u043e\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a. \u041e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u043f\u043b\u0435\u0439\u0431\u0443\u043a\u043e\u0432, \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u0432 \u0438 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0435\u043a\u0441\u0442\u0430 \u043e\u043c\u043d\u0438\u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e CRM.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 5 C \u043a \u0432\u044b\u0431\u043e\u0440\u0443 KPI \u0438 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044e \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/h3>\n<p>\u042f \u043d\u0430\u043f\u0440\u044f\u043c\u0443\u044e \u043f\u0435\u0440\u0435\u0432\u043e\u0436\u0443 5 C \u0432 KPI, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u044f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e, \u0438 \u0441\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b\u044b \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433\u0430, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u044f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u043d\u0430 \u0435\u0436\u0435\u0434\u043d\u0435\u0432\u043d\u044b\u0445 \u0441\u0442\u0435\u043d\u0434\u0430\u043f\u0430\u0445 \u0438 \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440\u0430\u0445 \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u0435\u043a \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u043e\u0432. \u041d\u0438\u0436\u0435 \u043f\u0440\u0438\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u044b \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0438 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0448\u0430\u0433\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0435\u043c\u0435\u0434\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u0421\u043e\u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u044c\u0442\u0435 \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0435 C \u0441 KPI:<\/strong> \u0417\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430 \u2192 CSAT \u0438 CES; \u041a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u044f \u2192 FRT \u0438 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043f\u0440\u043e\u0430\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0431\u043d\u043e\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0439; \u041a\u043e\u043c\u043f\u0435\u0442\u0435\u043d\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u2192 FCR \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f; \u0412\u0435\u0436\u043b\u0438\u0432\u043e\u0441\u0442\u044c \u2192 QA \u0438 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0440\u0438\u0438 CSAT; \u041f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u2192 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 SLA \u0438 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439. \u042d\u0442\u0438 \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0434\u0435\u043b\u0430\u044e\u0442 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b KPI \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0438\u043c\u044b\u043c\u0438 \u0432 \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433\u043e\u0432\u044b\u0445 \u0431\u0435\u0441\u0435\u0434\u0430\u0445.<\/li>\n<li><strong>\u0420\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0444\u043e\u0440\u043c\u044b QA \u0432\u043e\u043a\u0440\u0443\u0433 5 C:<\/strong> \u0412\u043a\u043b\u044e\u0447\u0438\u0442\u0435 \u0417\u0430\u0431\u043e\u0442\u0443, \u041a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u044e, \u041a\u043e\u043c\u043f\u0435\u0442\u0435\u043d\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c, \u0412\u0435\u0436\u043b\u0438\u0432\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438 \u041f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0432 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043e\u0447\u043d\u044b\u0445 \u043a\u0440\u0438\u0442\u0435\u0440\u0438\u0435\u0432 \u0432 \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u043c \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440\u0435 QA, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0430\u043b\u0438 \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u0443\u044e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u0443\u044e \u0441\u0432\u044f\u0437\u044c, \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u043d\u0443\u044e \u0441 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438.<\/li>\n<li><strong>\u041e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u043a\u0438 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u043e\u0432:<\/strong> \u041e\u0431\u044a\u0435\u0434\u0438\u043d\u0438\u0442\u0435 \u0441\u043e\u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 KPI \u0432 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u043a\u0438 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u043e\u0432 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 KPI \u043d\u0430 \u043c\u0435\u0441\u044f\u0446, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430\u043c\u0438. \u042f \u044d\u043a\u0441\u043f\u043e\u0440\u0442\u0438\u0440\u0443\u044e \u0433\u043e\u0442\u043e\u0432\u044b\u0439 \u043a \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044e PDF \u0441 KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 \u043c\u0435\u0441\u044f\u0446, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0437\u0430\u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u044b \u043c\u043e\u0433\u043b\u0438 \u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u044c \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0438 \u0441 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u0432\u0437\u0433\u043b\u044f\u0434\u0430; \u0430\u0434\u0430\u043f\u0442\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u044b \u0438\u0437 \u0431\u0438\u0431\u043b\u0438\u043e\u0442\u0435\u043a\u0438 KPI \u0434\u043b\u044f \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e\u0439 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0439\u043a\u0438 (<a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%be%d1%81%d0%b2%d0%be%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d0%b5-%d0%be%d0%b1%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d1%8f-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%b2-%d0%b2%d0%b0%d1%88-%d0%be\/\">\u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a>).<\/li>\n<li><strong>\u0417\u0430\u043a\u0440\u043e\u0439\u0442\u0435 \u0446\u0438\u043a\u043b \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438:<\/strong> \u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0441\u0442\u0440\u0443\u043a\u0442\u0443\u0440\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0438\u0435 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0434\u043b\u044f \u043d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 CSAT\/CES, \u0441\u0432\u044f\u0437\u044b\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u044d\u0442\u0438 \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u0438 \u0441 \u0441\u0435\u0441\u0441\u0438\u044f\u043c\u0438 \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043e\u0431\u043d\u043e\u0432\u043b\u044f\u0439\u0442\u0435 \u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u0438 \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0438\u0442\u044c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u044f\u044e\u0449\u0438\u0435\u0441\u044f \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b (\u0441\u043c. \u043c\u0435\u0442\u043e\u0434\u044b \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438 \u043e\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432: <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%be%d1%81%d0%b2%d0%be%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d0%b5-%d0%be%d1%82%d1%81%d0%bb%d0%b5%d0%b6%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d1%8f-%d0%be%d1%82%d0%b7%d1%8b%d0%b2%d0%be%d0%b2-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd\/\">\u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u043e\u0432 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a>).<\/li>\n<li><strong>\u0410\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c, \u043d\u0435 \u0442\u0435\u0440\u044f\u044f \u0437\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b:<\/strong> \u042f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0433\u0430\u0440\u0430\u043d\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 SLA \u0432 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u044f\u0445, \u0441\u043e\u0445\u0440\u0430\u043d\u044f\u044f \u043f\u0440\u0438 \u044d\u0442\u043e\u043c \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044e \u2014 Messenger Bot \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u0435\u0442 \u043c\u043d\u0435 \u043c\u0430\u0441\u0448\u0442\u0430\u0431\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0441\u0432\u043e\u0435\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043c\u043d\u043e\u0433\u043e\u044f\u0437\u044b\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0438 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u043c\u043e\u0433\u043b\u0438 \u0441\u043e\u0441\u0440\u0435\u0434\u043e\u0442\u043e\u0447\u0438\u0442\u044c\u0441\u044f \u043d\u0430 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0435\u0442\u0435\u043d\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u0432\u0435\u0436\u043b\u0438\u0432\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0432 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u044b\u0445 \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u044f\u0445.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u0420\u0435\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f 5 C \u0441 \u044d\u0442\u0438\u043c\u0438 KPI-\u043a\u0430\u0440\u0442\u0430\u043c\u0438 \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u0435\u0442 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u043c\u044b\u0439 \u0446\u0438\u043a\u043b \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433\u0430: QA \u2192 \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u043a\u0430 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u2192 \u0446\u0435\u043b\u0435\u043d\u0430\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433 \u2192 \u043e\u0431\u043d\u043e\u0432\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b, \u0447\u0442\u043e \u0437\u0430\u0442\u0435\u043c \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u0435\u0442 \u0442\u0435 \u0436\u0435 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432\u044b \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0430\u0435\u0442\u0435 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0443. \u0414\u043b\u044f \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e\u0433\u043e \u0440\u0430\u0437\u0432\u0435\u0440\u0442\u044b\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0430\u0434\u0430\u043f\u0442\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043e\u0434\u0438\u043d \u0438\u0437 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u043e\u0432 \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u0435\u043a \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435 \u043e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u043d\u043e\u0439 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0438 \u0438 \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u0439\u0442\u0435 PDF-\u0444\u0430\u0439\u043b KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u0435\u0436\u0435\u043c\u0435\u0441\u044f\u0447\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440\u043e\u0432.<\/p>\n<h2>\u041e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0435\u0442\u0435\u043d\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043e\u0447\u043d\u044b\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438<\/h2>\n<h3>\u041a\u0430\u043a\u043e\u0432\u044b 4 C \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432?<\/h3>\n<p>\u042f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e 4 C \u2014 \u0417\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430, \u041a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u044f, \u041a\u043e\u043c\u043f\u0435\u0442\u0435\u043d\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c, \u041f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u2014 \u043a\u0430\u043a \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043a\u0442\u043d\u0443\u044e \u0441\u0442\u0440\u0443\u043a\u0442\u0443\u0440\u0443 \u0434\u043b\u044f \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433\u0430 \u0441 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u043c\u044b\u043c\u0438 KPI. \u041d\u0438\u0436\u0435 \u044f \u043e\u043f\u0438\u0441\u044b\u0432\u0430\u044e \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0435 C \u0441 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u043c\u0438 \u0441\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c\u0438, \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438 \u0438 \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f\u043c\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u044e, \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430 \u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u0417\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430<\/strong> \u2014 \u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435: \u0434\u0435\u043c\u043e\u043d\u0441\u0442\u0440\u0430\u0446\u0438\u044f \u0438\u0441\u043a\u0440\u0435\u043d\u043d\u0435\u0433\u043e \u0441\u043e\u043f\u0435\u0440\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043d\u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0432 \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u043c \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0438 (\u0430\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0435 \u0441\u043b\u0443\u0448\u0430\u043d\u0438\u0435, \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0447\u0443\u0432\u0441\u0442\u0432, \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e\u0435 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0435\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435). \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0447\u0443\u0432\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0442 \u0437\u0430\u0431\u043e\u0442\u0443, \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0430\u044e\u0442 \u043e \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u043e\u043c \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438; \u0441\u043e\u043f\u0435\u0440\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0439 \u0438 \u043d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u043e\u0432. \u041a\u0430\u043a \u044f \u044d\u0442\u043e \u0440\u0435\u0430\u043b\u0438\u0437\u0443\u044e: \u043e\u0431\u0443\u0447\u0430\u044e \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u044d\u043c\u043f\u0430\u0442\u0438\u0447\u043d\u043e\u043c\u0443 \u044f\u0437\u044b\u043a\u0443, \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u044e \u0437\u0430\u043f\u0438\u0441\u0438 \u043f\u043e \u0434\u0435\u043b\u0430\u043c, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u044b, \u0438 \u043e\u0431\u044f\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e \u043f\u0440\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u044c \u0437\u0430\u043c\u043a\u043d\u0443\u0442\u044b\u0435 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0438\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u043f\u043e \u043d\u0435\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430\u043c. \u0418\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435: \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CSAT), \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u0439 \u043f\u043e \u0442\u0440\u0430\u043d\u0441\u043a\u0440\u0438\u043f\u0446\u0438\u044f\u043c \u0438 \u0434\u043e\u043b\u044f \u0437\u0430\u043c\u043a\u043d\u0443\u0442\u044b\u0445 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0438\u0445 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439. \u0420\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0430\u0446\u0438\u044f: Harvard Business Review \u043e \u0441\u043e\u043f\u0435\u0440\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0432 CX (<a href=\"https:\/\/hbr.org\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">HBR<\/a>).<\/li>\n<li><strong>\u041a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u044f<\/strong> \u2014 \u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435: \u0447\u0435\u0442\u043a\u0438\u0435, \u0441\u0432\u043e\u0435\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0438 \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0449\u0438\u0435 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0443 \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u0430\u0432\u043b\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442 \u043e\u0431\u043d\u043e\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441\u0442\u0430\u0442\u0443\u0441\u0430. \u0421\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b\u044b, \u0437\u0430 \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u043c\u0438 \u044f \u0441\u043b\u0435\u0436\u0443: \u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 (FRT), \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0430\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0431\u043d\u043e\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 (CES). \u0422\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u0438: \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 SLA \u043f\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c, \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e\u043c \u044f\u0437\u044b\u043a\u0435 \u0438 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0434\u043b\u044f \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432 \u0441 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u043c \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u043e\u043c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432 \u043a\u0443\u0440\u0441\u0435.<\/li>\n<li><strong>\u041a\u043e\u043c\u043f\u0435\u0442\u0435\u043d\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c<\/strong> \u2014 \u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435: \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e \u0438 \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u044c\u043d\u043e \u0440\u0435\u0448\u0430\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0431\u043b\u0430\u0433\u043e\u0434\u0430\u0440\u044f \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u044e \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430 \u0438 \u0434\u043e\u0441\u0442\u0443\u043f\u0443 \u043a \u043a\u043e\u043d\u0442\u0435\u043a\u0441\u0442\u0443. \u041e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0448\u0430\u0433\u0438: \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0434\u043e\u0441\u0442\u0443\u043f\u043d\u043e\u0439 \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439, \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u044b\u043c \u0440\u043e\u043b\u044f\u043c \u0438 \u0438\u043d\u0442\u0435\u0433\u0440\u0430\u0446\u0438\u044f \u043a\u043e\u043d\u0442\u0435\u043a\u0441\u0442\u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0432 \u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u0444\u0435\u0439\u0441 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430. KPI: \u0420\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 (FCR), \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f, \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c QA \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 (\u0441\u043c. \u044d\u0442\u0430\u043b\u043e\u043d\u044b Zendesk \u0434\u043b\u044f \u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043a\u0438: <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Zendesk<\/a>).<\/li>\n<li><strong>\u041f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c<\/strong> \u2014 \u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435: \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u043a\u0430\u0437\u0443\u0435\u043c\u043e\u0433\u043e, \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430 \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044b \u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u042f \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0438\u0432\u0430\u044e \u044d\u0442\u043e \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u043f\u043b\u0435\u0439\u0431\u0443\u043a\u043e\u0432, \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f SLA \u0438 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0432\u0438\u0434\u0435\u043b \u043e\u0434\u043d\u043e \u0438 \u0442\u043e \u0436\u0435 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043d\u0435\u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u043c\u043e \u043e\u0442 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0438 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430. \u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438: \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 SLA, \u0432\u0430\u0440\u0438\u0430\u0446\u0438\u044f \u0432 CSAT \u043f\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>KPI \u0434\u043b\u044f \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432: \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043b\u0438\u0434\u0435\u0440\u0441\u0442\u0432\u0430, KPI \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433\u0430, \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 SLA, CSAT \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b<\/h3>\n<p>\u0412 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u044f \u043f\u0435\u0440\u0435\u0432\u043e\u0436\u0443 4 C \u0432 KPI \u043d\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0430, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0441\u0432\u044f\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043f\u043e\u0432\u0441\u0435\u0434\u043d\u0435\u0432\u043d\u044b\u0439 \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433 \u0441\u043e \u0441\u0442\u0440\u0430\u0442\u0435\u0433\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u043c\u0438 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u0430\u043c\u0438. \u0412\u043e\u0442 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u044f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e, \u043a\u0430\u043a \u044f \u0438\u0445 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e \u0438 \u043a\u0430\u043a\u0438\u0435 \u043c\u0435\u0440\u044b \u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u044e, \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0446\u0435\u043b\u0438 \u043d\u0435 \u0434\u043e\u0441\u0442\u0438\u0433\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>CSAT \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u0438 CES<\/strong> \u2014 \u0418\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e \u0435\u0436\u0435\u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u0442\u0435\u043a\u0443\u0449\u0438\u0439 CSAT \u0438 CES \u043f\u043e \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438 \u0438 \u0433\u0440\u0443\u043f\u043f\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u042f \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u0430\u0432\u043b\u0438\u0432\u0430\u044e \u0441\u043f\u0440\u0438\u043d\u0442\u044b \u043f\u043e \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044e, \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0441 \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0441\u0435\u0441\u0441\u0438\u044f\u043c\u0438 \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433\u0430 \u0438 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0430\u043c\u0438 \u0441\u0446\u0435\u043d\u0430\u0440\u0438\u0435\u0432, \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0433\u0440\u0443\u043f\u043f\u0430 \u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u043d\u0438\u0436\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u043e\u0433\u043e \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f.<\/li>\n<li><strong>\u0421\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 FRT \u0438 SLA<\/strong> \u2014 \u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 SLA \u043f\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c \u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430; \u044f \u0432\u044b\u044f\u0432\u043b\u044f\u044e \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438\u043b\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b, \u0432\u044b\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0449\u0438\u0435 \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f SLA, \u0438 \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u044e \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432 \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438\u043b\u0438 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 (\u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u044f \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0442 Messenger Bot \u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b, \u0437\u0430\u043f\u0443\u0441\u043a\u0430\u0435\u043c\u044b\u0435 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0430\u043c\u0438), \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0438\u0442\u044c \u0443\u0437\u043a\u0438\u0435 \u043c\u0435\u0441\u0442\u0430.<\/li>\n<li><strong>FCR \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f<\/strong> \u2014 \u041c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u044e FCR \u043f\u043e \u0442\u0438\u043f\u0443 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b; \u0435\u0441\u043b\u0438 FCR \u043f\u0430\u0434\u0430\u0435\u0442, \u044f \u0437\u0430\u043f\u0443\u0441\u043a\u0430\u044e \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 \u043a\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d, \u043e\u0431\u043d\u043e\u0432\u043b\u044f\u044e \u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u0438 \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0432\u043e\u0436\u0443 \u0446\u0435\u043b\u0435\u043d\u0430\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435. \u042f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u043c\u0435\u0434\u0438\u0430\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f, \u0430 \u043d\u0435 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0438\u0437\u0431\u0435\u0436\u0430\u0442\u044c \u0438\u0441\u043a\u0430\u0436\u0435\u043d\u0438\u0439 \u043e\u0442 \u0432\u044b\u0431\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432.<\/li>\n<li><strong>KPI QA \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433\u0430<\/strong> \u2014 \u0420\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043e\u043a QA, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0437\u0430\u0432\u0435\u0440\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433\u0430 \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043d\u0430 \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u043d\u0438\u0437\u043a\u043e\u0439 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 QA. \u041c\u043e\u044f \u0446\u0435\u043b\u044c: 100% \u043d\u0438\u0437\u043a\u043e\u043e\u0446\u0435\u043d\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 \u0438\u043c\u0435\u044e\u0442 \u0437\u0430\u0434\u043e\u043a\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u0443\u044e \u0442\u043e\u0447\u043a\u0443 \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433\u0430 \u0432 \u0442\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 7 \u0434\u043d\u0435\u0439.<\/li>\n<li><strong>\u041e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u0430\u044f \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c (\u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0443, \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438)<\/strong> \u2014 \u0418\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0439\u0442\u0435 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0443 \u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438, \u0441\u043e\u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u044f \u0441 QA \u0438 CSAT, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0438\u0437\u0431\u0435\u0436\u0430\u0442\u044c \u043a\u043e\u043c\u043f\u0440\u043e\u043c\u0438\u0441\u0441\u043e\u0432 \u0432 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u043f\u0430\u0434\u0430\u0435\u0442, \u043d\u043e CSAT \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f, \u044f \u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044e \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0432\u044b\u0448\u0435 \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0432 \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433\u0435.<\/li>\n<li><strong>\u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430 \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u043e\u0432<\/strong> \u2014 \u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 NPS \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0441\u043e\u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0442\u0435\u043a\u0443\u0447\u0435\u0441\u0442\u0438 \u043a\u0430\u0434\u0440\u043e\u0432; KPI \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0437\u0430\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u0432 \u0442\u043e\u043c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u0442\u0435\u043a\u0443\u0447\u0435\u0441\u0442\u044c \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0438\u0436\u0435 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u043d\u043e\u0433\u043e \u0431\u0435\u043d\u0447\u043c\u0430\u0440\u043a\u0430, \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u044f CSAT \u2014 \u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u0435 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0435\u0442\u0435\u043d\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u0427\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c \u044d\u0442\u0438 KPI \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438, \u044f \u043a\u043e\u043d\u0441\u043e\u043b\u0438\u0434\u0438\u0440\u0443\u044e \u0438\u0445 \u0432 \u0435\u0436\u0435\u043c\u0435\u0441\u044f\u0447\u043d\u0443\u044e \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u043a\u0443 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043e\u043a \u2014 \u043a\u043e\u043c\u0431\u0438\u043d\u0438\u0440\u0443\u044f \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u0435\u043a KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0430\u043b \u043e\u0434\u0438\u043d\u0430\u043a\u043e\u0432\u044b\u0439 \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440. \u042f \u044d\u043a\u0441\u043f\u043e\u0440\u0442\u0438\u0440\u0443\u044e \u0433\u043e\u0442\u043e\u0432\u044b\u0439 \u043a \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044e PDF \u0441 KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u0437\u0430\u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d \u0438 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u043d\u0430\u0448\u0438 \u0432\u043d\u0443\u0442\u0440\u0435\u043d\u043d\u0438\u0435 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u044b \u0434\u043b\u044f \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a \u0438 \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u044b (\u0441\u043c. \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0439\u043a\u0435 \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043e\u0432). <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%be%d1%81%d0%b2%d0%be%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d0%b5-%d0%be%d0%b1%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d1%8f-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%b2-%d0%b2%d0%b0%d1%88-%d0%be\/\">\u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a> \u0438 \u043a <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%be%d1%81%d0%b2%d0%be%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d0%b5-%d0%be%d1%82%d1%81%d0%bb%d0%b5%d0%b6%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d1%8f-%d0%be%d1%82%d0%b7%d1%8b%d0%b2%d0%be%d0%b2-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd\/\">\u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u043e\u0432 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a> \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0439\u043a\u0435 \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043e\u0432).<\/p>\n<p>\u041d\u0430\u043a\u043e\u043d\u0435\u0446, \u044f \u043f\u0440\u043e\u0432\u043e\u0436\u0443 \u0435\u0436\u0435\u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0446\u0438\u043a\u043b\u044b \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433\u0430: \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440\u044b QA \u2192 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433 \u2192 \u043e\u0431\u043d\u043e\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439 \u2192 \u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043a\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u043a\u0438 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0435\u0433\u043e \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0430 (\u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044f Messenger Bot \u0434\u043b\u044f \u0440\u0443\u0442\u0438\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439) \u2192 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u0430\u044f \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u043a\u0430 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a. \u042d\u0442\u043e \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u0435\u0442 \u0437\u0430\u043c\u043a\u043d\u0443\u0442\u0443\u044e \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0443, \u0433\u0434\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043d\u0430\u043f\u0440\u044f\u043c\u0443\u044e \u0432\u043b\u0438\u044f\u044e\u0442 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u044e\u0442 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043c\u044b \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u043c.<\/p>\n<p><img src=\"https:\/\/messengerbot.app\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/customer-service-kpi-examples-369601.jpg\" alt=\"\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" title=\"\"><\/p>\n<h2>\u041a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u043a\u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043e\u043a, \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u0430 \u0438 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u044b (\u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b)<\/h2>\n<h3>\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u0435\u043a KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043a\u0430\u043a \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u0442\u044c \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u044c \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u0430 KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/h3>\n<p>\u042f \u043d\u0435 \u043c\u043e\u0433\u0443 \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u0442\u044c \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442, \u043f\u043e\u0442\u043e\u043c\u0443 \u0447\u0442\u043e \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441 \u043d\u0435 \u0431\u044b\u043b \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d. \u041f\u043e\u0436\u0430\u043b\u0443\u0439\u0441\u0442\u0430, \u0443\u043a\u0430\u0436\u0438\u0442\u0435 \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u044b\u0439 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u0432\u044b \u0445\u043e\u0442\u0438\u0442\u0435 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c.<\/p>\n<p>\u041a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u044f \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u044e \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u043a\u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043e\u043a \u0438 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f, \u044f \u043d\u0430\u0447\u0438\u043d\u0430\u044e \u0441 \u0441\u043e\u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u043e\u0432 KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441-\u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u0430\u043c\u0438: \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c (FRT), \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c (FCR, \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f), \u043e\u043f\u044b\u0442 (CSAT, NPS, CES) \u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c (\u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u0431\u0438\u043b\u0435\u0442, AHT). \u0425\u043e\u0440\u043e\u0448\u0430\u044f \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u043a\u0430 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u0438\u043c\u0435\u0435\u0442 \u0442\u0440\u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f: \u0441\u0432\u043e\u0434\u043a\u0430 \u0434\u043b\u044f \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0430 (NRR, \u043e\u0431\u0449\u0438\u0439 CSAT), \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440 (FRT \u043d\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438, \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 SLA) \u0438 \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430 (QA, FCR). \u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0441\u043c\u0435\u0441\u044c \u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u0437\u044f\u0449\u0438\u0445 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0445, \u043c\u0435\u0434\u0438\u0430\u043d \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u0438\u043b\u0435\u0439, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0438\u0437\u0431\u0435\u0436\u0430\u0442\u044c \u0438\u0441\u043a\u0430\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438\u0437-\u0437\u0430 \u0432\u044b\u0431\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432.<\/p>\n<p>\u041c\u043e\u0439 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0441\u043f\u0438\u0441\u043e\u043a \u0434\u043b\u044f \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f:<\/p>\n<ul>\n<li>\u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u0435 SLAs \u0434\u043b\u044f \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0433\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430 \u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0436\u0438\u0442\u0435 FRT \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u0438\u043b\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0443.<\/li>\n<li>\u0412\u043a\u043b\u044e\u0447\u0438\u0442\u0435 \u0432\u0438\u0434\u0436\u0435\u0442 \u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u0437\u044f\u0449\u0435\u0433\u043e CSAT \u0438 NPS \u0441 \u0443\u043a\u0430\u0437\u0430\u043d\u0438\u0435\u043c \u0440\u0430\u0437\u043c\u0435\u0440\u0430 \u0432\u044b\u0431\u043e\u0440\u043a\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0438\u0437\u0431\u0435\u0436\u0430\u0442\u044c \u0432\u0432\u043e\u0434\u044f\u0449\u0438\u0445 \u0432 \u0437\u0430\u0431\u043b\u0443\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432\u0441\u043f\u043b\u0435\u0441\u043a\u043e\u0432.<\/li>\n<li>\u041e\u0442\u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u0438\u0442\u0435 FCR \u043f\u043e \u0442\u0438\u043f\u0443 \u0431\u0438\u043b\u0435\u0442\u0430 \u0438 \u0441\u0432\u044f\u0436\u0438\u0442\u0435 \u0441 \u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u044f\u043c\u0438 \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0438\u043b\u0438 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0430\u043c\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0439 \u043a\u0430\u0442\u0435\u0433\u043e\u0440\u0438\u0438 \u0441 \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u043c FCR.<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u044c\u0442\u0435 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u0431\u0438\u043b\u0435\u0442 \u0438 AHT \u0432\u043c\u0435\u0441\u0442\u0435 \u0441 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430\u043c\u0438 QA, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u044b \u043c\u043e\u0433\u043b\u0438 \u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u044c \u043a\u043e\u043c\u043f\u0440\u043e\u043c\u0438\u0441\u0441\u044b \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c \u0438 \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e.<\/li>\n<li>\u041e\u043f\u0443\u0431\u043b\u0438\u043a\u0443\u0439\u0442\u0435 \u044d\u043a\u0441\u043f\u043e\u0440\u0442\u0438\u0440\u0443\u0435\u043c\u044b\u0439 PDF \u0441 KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u0435\u0436\u0435\u043c\u0435\u0441\u044f\u0447\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440\u043e\u0432 \u0437\u0430\u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d \u0438 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0437\u0430\u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u044d\u043a\u0441\u043f\u043e\u0440\u0442\u044b \u0432 \u043f\u043e\u0447\u0442\u043e\u0432\u044b\u0435 \u044f\u0449\u0438\u043a\u0438 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u0427\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0441\u043a\u043e\u0440\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0439\u043a\u0443, \u0430\u0434\u0430\u043f\u0442\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u0435\u043a \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438\u0437 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432, \u0430 \u0437\u0430\u0442\u0435\u043c \u0434\u043e\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0438\u0445 \u0441 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u043e\u043c \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436\u0430\u043c\u0438 \u0434\u043b\u044f \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e\u0440\u043e\u0433\u043e\u0432\u044b\u0445 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u0439. \u0414\u043b\u044f \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0445 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432 \u0438 \u043f\u043e\u0448\u0430\u0433\u043e\u0432\u043e\u0433\u043e \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043d\u0430\u0447\u043d\u0438\u0442\u0435 \u0441 <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%be%d1%81%d0%b2%d0%be%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d0%b5-%d0%be%d0%b1%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d1%8f-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%b2-%d0%b2%d0%b0%d1%88-%d0%be\/\">\u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a> \u0438 \u0440\u0430\u0441\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0448\u0438\u0440\u043e\u043a\u0438\u0439 <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%be%d1%81%d0%b2%d0%be%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d0%b5-kpi-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%b2-%d0%be%d1%81%d0%bd%d0%be%d0%b2%d0%bd%d1%8b%d0%b5-%d0%bc%d0%b5%d1%82%d1%80%d0%b8%d0%ba%d0%b8-%d0%b4\/\">\u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e KPI \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a> \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u0439 \u043f\u043e \u0431\u0435\u043d\u0447\u043c\u0430\u0440\u043a\u0430\u043c.<\/p>\n<h3>\u0428\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d Excel \u0434\u043b\u044f KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, PDF \u0434\u043b\u044f KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u0430\u0438\u0432\u0430\u0435\u043c\u0430\u044f \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u043a\u0430 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438<\/h3>\n<p>\u042f \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u044e \u043b\u0435\u0433\u043a\u0438\u0439 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d Excel \u043a\u0430\u043a \u043f\u0435\u0440\u0432\u0443\u044e \u0438\u0442\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u044e \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u2014 \u044d\u0442\u043e \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e, \u043f\u043e\u0434\u043b\u0435\u0436\u0438\u0442 \u0430\u0443\u0434\u0438\u0442\u0443 \u0438 \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e \u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u0441\u044f \u043a\u0430\u043a PDF \u0434\u043b\u044f KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u041c\u043e\u0439 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d Excel \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0435\u0442 \u0432\u043a\u043b\u0430\u0434\u043a\u0438 \u0434\u043b\u044f \u0441\u044b\u0440\u044b\u0445 \u0441\u043e\u0431\u044b\u0442\u0438\u0439, \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 KPI, \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430 \u043a\u043e\u0433\u043e\u0440\u0442 \u0438 \u043b\u0438\u0441\u0442\u0430 \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u043a\u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438, \u0433\u043e\u0442\u043e\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a \u0441\u0432\u043e\u0434\u043d\u043e\u0439 \u0442\u0430\u0431\u043b\u0438\u0446\u0435, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043f\u0435\u0447\u0430\u0442\u043d\u044b\u0439 \u044d\u043a\u0441\u043f\u043e\u0440\u0442 PDF \u0434\u043b\u044f \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439.<\/p>\n<p>\u041e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0435 \u0432\u043a\u043b\u0430\u0434\u043a\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u044f \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u044e \u0432 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d:<\/p>\n<ul>\n<li>\u0421\u044b\u0440\u044b\u0435 \u0441\u043e\u0431\u044b\u0442\u0438\u044f: \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043c\u0435\u0442\u043a\u0438 \u0441\u043e\u0431\u044b\u0442\u0438\u0439 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432 (\u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u0435, \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0439 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442, \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435), \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b, \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442, \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442 \u0438 \u0442\u0435\u0433\u0438.<\/li>\n<li>\u0420\u0430\u0441\u0447\u0435\u0442\u044b KPI: FRT, AHT, \u043c\u0435\u0434\u0438\u0430\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f, FCR %, CSAT %, \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 CES, \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 SLA %.<\/li>\n<li>\u041a\u043e\u0433\u043e\u0440\u0442\u044b \u0438 \u0442\u0440\u0435\u043d\u0434\u044b: \u0442\u0435\u043a\u0443\u0449\u0438\u0435 30\/90\/365-\u0434\u043d\u0435\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u044b \u0438 \u043a\u043e\u0433\u043e\u0440\u0442\u044b, \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0441 \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a\u043e\u043c, \u0434\u043b\u044f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0432\u043e\u0437\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0441 \u0442\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438.<\/li>\n<li>\u041a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u043a\u0430 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438: \u043f\u0435\u0447\u0430\u0442\u043d\u044b\u0439 \u043c\u0430\u043a\u0435\u0442 \u0441 \u0441\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c\u0438, \u0441\u043e\u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0441 4\u20135 C\u2019s, \u0438 \u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0443\u0435\u043c\u044b\u043c\u0438 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f\u043c\u0438.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u041e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435 \u0441\u043e\u0432\u0435\u0442\u044b, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u044f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u043f\u0440\u0438 \u044d\u043a\u0441\u043f\u043e\u0440\u0442\u0435 PDF \u0441 KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432:<\/p>\n<ul>\n<li>\u0410\u043d\u043d\u043e\u0442\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0438\u043c\u044b\u0435 \u0441\u043e\u0431\u044b\u0442\u0438\u044f (\u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u044b \u0441 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u043e\u043c, \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432 \u0448\u0442\u0430\u0442\u0435), \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043c\u043e\u0433\u043b\u0438 \u043f\u043e\u043d\u044f\u0442\u044c \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f KPI.<\/li>\n<li>\u0412\u043a\u043b\u044e\u0447\u0438\u0442\u0435 \u0440\u0430\u0437\u0434\u0435\u043b \u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0430\u0446\u0438\u0439 \u043d\u0430 \u043e\u0434\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0438\u0446\u0435, \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0441 \u0430\u043d\u043e\u043c\u0430\u043b\u0438\u044f\u043c\u0438 \u0432 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043e\u0447\u043d\u043e\u0439 \u043a\u0430\u0440\u0442\u0435 (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0439 FCR \u2192 \u043e\u0431\u043d\u043e\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0411\u0414 + \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435).<\/li>\n<li>\u0410\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u044d\u043a\u0441\u043f\u043e\u0440\u0442\u044b, \u0433\u0434\u0435 \u044d\u0442\u043e \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e, \u0438 \u043d\u0430\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u044f\u0439\u0442\u0435 \u0438\u0445 \u0437\u0430\u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u0430\u043c; \u0434\u043b\u044f \u0432\u0435\u0431-\u0447\u0430\u0442\u0430 \u0438 \u0441\u043e\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432 \u044f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b Messenger Bot \u0434\u043b\u044f \u0437\u0430\u043f\u0443\u0441\u043a\u0430 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0438 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434\u0430\u0447\u0438 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0432 \u0432\u043a\u043b\u0430\u0434\u043a\u0443 \u0441\u044b\u0440\u044b\u0445 \u0441\u043e\u0431\u044b\u0442\u0438\u0439.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u0415\u0441\u043b\u0438 \u0432\u0430\u043c \u043d\u0443\u0436\u043d\u044b \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b \u043e\u0446\u0435\u043d\u043e\u0447\u043d\u044b\u0445 \u043a\u0430\u0440\u0442 \u0438 \u0437\u0430\u0433\u0440\u0443\u0436\u0430\u0435\u043c\u044b\u0435 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u044b \u0434\u043b\u044f \u0443\u0441\u043a\u043e\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u0430\u0448\u0435\u0433\u043e \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0430, \u0438\u0437\u0443\u0447\u0438\u0442\u0435 <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%bf%d1%80%d0%b8%d0%bc%d0%b5%d1%80%d1%8b-kpi-%d0%b4%d0%bb%d1%8f-%d0%bf%d0%be%d0%b4%d0%b4%d0%b5%d1%80%d0%b6%d0%ba%d0%b8-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%b2-%d0%be%d1%81%d0%bd%d0%be%d0%b2\/\">\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b KPI \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438<\/a> \u0438 \u043a <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%be%d1%81%d0%b2%d0%be%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d0%b5-%d0%ba%d0%bb%d1%8e%d1%87%d0%b5%d0%b2%d1%8b%d1%85-%d0%bf%d0%be%d0%ba%d0%b0%d0%b7%d0%b0%d1%82%d0%b5%d0%bb%d0%b5%d0%b9-%d1%8d%d1%84%d1%84%d0%b5%d0%ba\/\">\u0432\u0435\u0434\u0443\u0449\u0438\u043c\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438 \u0438 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u0430\u043c\u0438<\/a>. \u0414\u043b\u044f \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0445\u043e\u0442\u044f\u0442 \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u0435\u0435 \u0433\u0435\u043d\u0435\u0440\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430\u0440\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u044b, Brain Pod AI \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b \u0434\u043b\u044f \u043d\u0430\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u044f \u0441 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435\u043c \u0418\u0418, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u0432\u0430\u0442\u044c \u043e\u0442\u0442\u043e\u0447\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0440\u0435\u0437\u044e\u043c\u0435 KPI \u0438 \u0433\u043e\u0442\u043e\u0432\u044b\u0435 \u043a \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044e \u043d\u0430\u0440\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u044b \u043d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u0441\u044b\u0440\u044b\u0445 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a (<a href=\"https:\/\/brainpod.ai\/ai-writer\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Brain Pod AI Writer<\/a>).<\/p>\n<h2>\u0412\u043d\u0435\u0434\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435, \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438 \u043d\u0435\u043f\u0440\u0435\u0440\u044b\u0432\u043d\u043e\u0435 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435<\/h2>\n<h3>\u041a\u0430\u043a\u043e\u0432\u044b 5 \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0434\u043b\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u2014 \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441-\u0446\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0441 KPI<\/h3>\n<p>\u041f\u044f\u0442\u044c KPI, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u044f \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u044e \u0434\u043b\u044f \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441-\u0446\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438: 1) \u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 (FRT), \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442\u044c \u0442\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0434\u043b\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c \u043a\u043e\u043d\u0432\u0435\u0440\u0441\u0438\u044e\/\u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u0435, 2) \u0420\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 (FCR), \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442\u044c \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0440\u0430\u0441\u0445\u043e\u0434\u044b \u0438 \u043f\u043e\u0432\u044b\u0441\u0438\u0442\u044c CSAT, 3) \u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CSAT) \u043a\u0430\u043a \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430 \u043d\u0435\u043f\u043e\u0441\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430, \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u043d\u0430\u044f \u0441 \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u0435\u043c, 4) \u0423\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0447\u0438\u0441\u0442\u043e\u0433\u043e \u0434\u043e\u0445\u043e\u0434\u0430 (NRR) \u0438\u043b\u0438 \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u0435, \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0441 \u0434\u043e\u0445\u043e\u0434\u043e\u043c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u0442\u044c \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0441 ARR\/MRR, \u0438 5) \u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 (CES), \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u044c \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438 \u0441\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442\u044c \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a. \u041a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 KPI \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0443\u0435\u0442 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441-\u0446\u0435\u043b\u044f\u043c:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>FRT<\/strong> \u2192 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u0435\u0442 \u043a\u043e\u043d\u0432\u0435\u0440\u0441\u0438\u044e \u0438 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0442\u043c\u0435\u043d; \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u0430\u0432\u043b\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u044b\u0435 SLA \u0434\u043b\u044f \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432 \u0438 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0439\u0442\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f SLA.<\/li>\n<li><strong>FCR<\/strong> \u2192 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0435 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u044b; \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043f\u043e \u0442\u0438\u043f\u0443 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0438 \u043a\u043e\u0433\u043e\u0440\u0442\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<li><strong>CSAT<\/strong> \u2192 \u0441\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b \u043f\u0440\u044f\u043c\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430; \u0441\u0435\u0433\u043c\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043f\u043e \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0443, \u043f\u043b\u0430\u043d\u0443 \u0438 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0430\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u044b\u044f\u0432\u0438\u0442\u044c \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u043d\u044b\u0435 \u0438\u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f.<\/li>\n<li><strong>NRR \/ \u0423\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0434\u043e\u0445\u043e\u0434\u0430<\/strong> \u2192 \u0441\u0432\u044f\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0441 \u0440\u043e\u0441\u0442\u043e\u043c; \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0440\u0430\u0441\u0448\u0438\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435 MRR \u0438 \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u0435 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u043f\u043e \u0443\u0441\u043f\u0435\u0445\u0443.<\/li>\n<li><strong>CES<\/strong> \u2192 \u0432\u0435\u0434\u0443\u0449\u0438\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0438\u043a\u0430\u0442\u043e\u0440 \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a\u0430; \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0435 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0443\u044e \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u0435\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438 \u0433\u043e\u0442\u043e\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a \u0434\u043e\u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436\u0430\u043c.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u041e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u0430, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u044f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u044d\u0442\u0438 KPI \u0432 \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0438\u0438 \u0441 \u0446\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438:<\/p>\n<ul>\n<li>\u041f\u0435\u0440\u0435\u0432\u0435\u0434\u0438\u0442\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u0441\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442\u044c \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a 15%) \u0432 \u0446\u0435\u043b\u0438 \u043d\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 KPI (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0442\u044c FCR \u043d\u0430 X% \u0432 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u043e\u0446\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0430\u043a\u043a\u0430\u0443\u043d\u0442\u0430\u0445).<\/li>\n<li>\u0421\u043e\u0437\u0434\u0430\u0439\u0442\u0435 OKR, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0441\u0432\u044f\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 KPI \u0441 \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0438\u043d\u0438\u0446\u0438\u0430\u0442\u0438\u0432\u043e\u0439 \u0438 \u0432\u043b\u0430\u0434\u0435\u043b\u044c\u0446\u0435\u043c (\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440: \u0441\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442\u044c \u043c\u0435\u0434\u0438\u0430\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0434\u043b\u044f \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u0440\u0438\u044f\u0442\u0438\u0439 \u043d\u0430 20% \u043a Q2 \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 \u043e\u0431\u043d\u043e\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043b\u0435\u0439\u0431\u0443\u043a\u0430).<\/li>\n<li>\u0421\u0435\u0433\u043c\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 KPI \u043f\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c \u0438 \u043a\u043e\u0433\u043e\u0440\u0442\u0435 (\u0447\u0430\u0442 \u043f\u0440\u043e\u0442\u0438\u0432 \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0447\u0442\u044b \u043f\u0440\u043e\u0442\u0438\u0432 \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0430; SMB \u043f\u0440\u043e\u0442\u0438\u0432 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u0440\u0438\u044f\u0442\u0438\u0439), \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0431\u044b\u043b\u0438 \u0446\u0435\u043b\u0435\u043d\u0430\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0438 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u043c\u044b\u043c\u0438.<\/li>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0437\u0430\u043c\u043a\u043d\u0443\u0442\u0443\u044e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u0443\u044e \u0441\u0432\u044f\u0437\u044c \u2014 \u043f\u0440\u0435\u0432\u0440\u0430\u0449\u0430\u0439\u0442\u0435 CSAT \u0438 CES \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u043e\u0432\u044b\u0435 \u044d\u043b\u0435\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b \u0431\u044d\u043a\u043b\u043e\u0433\u0430 \u0438 \u043e\u0431\u043d\u043e\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0434\u043e\u0431\u0438\u0442\u044c\u0441\u044f \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u043c\u043e\u0433\u043e \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432 FCR \u0438 NRR.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u0414\u043b\u044f \u0440\u0430\u043c\u043e\u043a \u0438 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u044d\u0442\u0438 \u043f\u044f\u0442\u044c KPI, \u044f \u0441\u0441\u044b\u043b\u0430\u044e\u0441\u044c \u043d\u0430 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0438 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u044b \u0434\u043b\u044f \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0439\u043a\u0438 \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u0435\u043a \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u0438 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0435\u0439 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u0430: <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%be%d1%81%d0%b2%d0%be%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d0%b5-kpi-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%b2-%d0%be%d1%81%d0%bd%d0%be%d0%b2%d0%bd%d1%8b%d0%b5-%d0%bc%d0%b5%d1%82%d1%80%d0%b8%d0%ba%d0%b8-%d0%b4\/\">\u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e KPI \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a>, \u0448\u0430\u0433 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0436\u0435\u0442, \u0447\u0442\u043e \u043e\u043d \u0431\u044b\u043b \u0443\u0441\u043f\u0435\u0448\u043d\u044b\u043c <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%be%d1%81%d0%b2%d0%be%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d0%b5-%d0%ba%d0%bb%d1%8e%d1%87%d0%b5%d0%b2%d1%8b%d1%85-%d0%bf%d0%be%d0%ba%d0%b0%d0%b7%d0%b0%d1%82%d0%b5%d0%bb%d0%b5%d0%b9-%d1%8d%d1%84%d1%84%d0%b5%d0%ba-3\/\">\u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a>, \u0438 <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%bf%d1%80%d0%b8%d0%bc%d0%b5%d1%80%d1%8b-kpi-%d0%b4%d0%bb%d1%8f-%d0%bf%d0%be%d0%b4%d0%b4%d0%b5%d1%80%d0%b6%d0%ba%d0%b8-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%b2-%d0%be%d1%81%d0%bd%d0%be%d0%b2\/\">\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b KPI \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438<\/a> \u0434\u043b\u044f \u0431\u0435\u043d\u0447\u043c\u0430\u0440\u043a\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430.<\/p>\n<h3>\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u043d\u0435\u043f\u0440\u0435\u0440\u044b\u0432\u043d\u043e\u0433\u043e \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f, \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u044b \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u043e KPI \u0438 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u0430 KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/h3>\n<p>\u0427\u0435\u0442\u043a\u0438\u0435 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u044b:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u043d\u0435\u043f\u0440\u0435\u0440\u044b\u0432\u043d\u043e\u0433\u043e \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f:<\/strong> FRT (\u043c\u0435\u0434\u0438\u0430\u043d\u0430 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u0438\u043b\u044c), FCR %, \u043c\u0435\u0434\u0438\u0430\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f, CSAT %, \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 CES, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438, \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442 \u0438 \u0442\u0440\u0435\u043d\u0434 NPS\/NRR. \u042f \u0432\u044b\u0434\u0435\u043b\u044f\u044e \u0438\u0445 \u0432 \u0440\u0430\u043d\u0436\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e\u043c \u0431\u044d\u043a\u043b\u043e\u0433\u0435 \u2014 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u044b \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0431\u0435\u043b\u044b \u0432 \u0431\u0430\u0437\u0435 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432\u044b\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0435 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u044b \u0438\u043b\u0438 \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0439 CSAT, \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0430\u044e\u0442 \u043d\u0430\u0438\u0432\u044b\u0441\u0448\u0438\u0439 \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442.<\/li>\n<li><strong>\u0427\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u0430 \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u043e KPI:<\/strong> \u0443\u0432\u0435\u0434\u043e\u043c\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f\u0445 SLA \u0438 \u0432\u0441\u043f\u043b\u0435\u0441\u043a\u0430\u0445 FRT; \u0435\u0436\u0435\u0434\u043d\u0435\u0432\u043d\u044b\u0439 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0439 \u0434\u0430\u0439\u0434\u0436\u0435\u0441\u0442 \u0434\u043b\u044f \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434 (FRT, \u0433\u043b\u0443\u0431\u0438\u043d\u0430 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438, \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 SLA); \u0435\u0436\u0435\u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0442\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440 (\u0442\u0440\u0435\u043d\u0434\u044b FCR, \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d\u044b \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439, \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043c\u043e\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b QA); \u0435\u0436\u0435\u043c\u0435\u0441\u044f\u0447\u043d\u0430\u044f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u0441\u0432\u043e\u0434\u043a\u0430 (NRR, \u043e\u0431\u0449\u0438\u0439 CSAT, \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435, \u0441\u0442\u0440\u0430\u0442\u0435\u0433\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u0438\u043d\u0438\u0446\u0438\u0430\u0442\u0438\u0432\u044b). \u0415\u0436\u0435\u043a\u0432\u0430\u0440\u0442\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0433\u043b\u0443\u0431\u043e\u043a\u0438\u0439 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 \u0441\u0432\u044f\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0442\u0440\u0435\u043d\u0434\u044b KPI \u0441 \u0434\u043e\u0440\u043e\u0436\u043d\u044b\u043c\u0438 \u043a\u0430\u0440\u0442\u0430\u043c\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u0430\u043c\u0438 \u043f\u043e \u0434\u043e\u0445\u043e\u0434\u0430\u043c.<\/li>\n<li><strong>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438:<\/strong> \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0442\u0440\u0438 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u2014 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 (NRR, \u0442\u0440\u0435\u043d\u0434 CSAT, \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435), \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u043e\u0435 (SLA \u043f\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c, \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0446\u0435\u043d\u0442\u0438\u043b\u0438 FRT, \u0442\u0435\u043a\u0443\u0447\u0435\u0441\u0442\u044c \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438) \u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0435 (QA, FCR, \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0438 \u043f\u043e \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044e). \u042f \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u043e\u0447\u0438\u0442\u0430\u044e \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442 \u0443\u0433\u043b\u0443\u0431\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 \u043e\u0442 \u0430\u043d\u043e\u043c\u0430\u043b\u0438\u0439 \u043d\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0434\u043e \u0434\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u0442\u0432 \u043d\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043a\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d\u044b \u0431\u044b\u043b\u0438 \u043e\u0447\u0435\u0432\u0438\u0434\u043d\u044b.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u041f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0435 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u043e, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u043e\u0435 \u044f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u0434\u043b\u044f \u043f\u0435\u0440\u0435\u0445\u043e\u0434\u0430 \u043e\u0442 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043a \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c:<\/p>\n<ol>\n<li>\u0418\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442: \u0441\u043e\u0431\u0438\u0440\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0441\u044b\u0440\u044b\u0435 \u0441\u043e\u0431\u044b\u0442\u0438\u044f (\u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u0435, \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0439 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442, \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435), \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u044b CSAT\/CES\/NPS \u0438 \u0442\u0435\u043b\u0435\u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u044e \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430 \u0432 \u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445.<\/li>\n<li>\u041c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433: \u0432\u044b\u044f\u0432\u043b\u044f\u0439\u0442\u0435 \u0432\u044b\u0431\u0440\u043e\u0441\u044b \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0443\u0432\u0435\u0434\u043e\u043c\u043b\u0435\u043d\u0438\u0439 \u043d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u0438\u043b\u0435\u0439 (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f 95-\u0433\u043e \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u0438\u043b\u044f \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u043d\u0430 &gt;20%).<\/li>\n<li>\u0414\u0438\u0430\u0433\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438\u043a\u0430: \u0441\u0432\u044f\u0437\u044b\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0430\u043d\u043e\u043c\u0430\u043b\u0438\u0438 \u0441 \u043a\u043e\u0433\u043e\u0440\u0442\u0430\u043c\u0438, \u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u044f\u043c\u0438 \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0438\u043b\u0438 \u043d\u0435\u0434\u0430\u0432\u043d\u0438\u043c\u0438 \u0440\u0435\u043b\u0438\u0437\u0430\u043c\u0438; \u043f\u0440\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435 \u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d \u0434\u043b\u044f \u0442\u0440\u0435\u0445 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0445 \u0444\u0430\u043a\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432.<\/li>\n<li>\u0414\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435: \u043e\u0431\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0435 \u0431\u0430\u0437\u0443 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439, \u0441\u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043a\u0442\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044e\/\u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044e (\u044f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b Messenger Bot \u0434\u043b\u044f \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0435\u0439 \u043e\u043d\u0431\u043e\u0440\u0434\u0438\u043d\u0433\u0430) \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435.<\/li>\n<li>\u0418\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435: \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u0435 \u043d\u0430 FCR, CSAT \u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435; \u0437\u0430\u043c\u044b\u043a\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0446\u0438\u043a\u043b \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0435\u0436\u0435\u043c\u0435\u0441\u044f\u0447\u043d\u043e\u0433\u043e PDF \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u0430 \u043f\u043e KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0434\u043b\u044f \u0437\u0430\u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d.<\/li>\n<\/ol>\n<p>\u0418\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b \u0438 \u0440\u0435\u0441\u0443\u0440\u0441\u044b, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u044f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u0438 \u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0443\u044e: \u0440\u0435\u0430\u043b\u0438\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043e\u0447\u043d\u044b\u0445 \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u0435\u043a (\u0430\u0434\u0430\u043f\u0442\u0438\u0440\u0443\u0435\u043c\u044b\u0445 \u043e\u0442 <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%be%d1%81%d0%b2%d0%be%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d0%b5-%d0%be%d0%b1%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d1%8f-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%b2-%d0%b2%d0%b0%d1%88-%d0%be\/\">\u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a> \u0438 <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%be%d1%81%d0%b2%d0%be%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d0%b5-%d0%ba%d0%bb%d1%8e%d1%87%d0%b5%d0%b2%d1%8b%d1%85-%d0%bf%d0%be%d0%ba%d0%b0%d0%b7%d0%b0%d1%82%d0%b5%d0%bb%d0%b5%d0%b9-%d1%8d%d1%84%d1%84%d0%b5%d0%ba\/\">\u0432\u0435\u0434\u0443\u0449\u0438\u043c\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438 \u0438 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u0430\u043c\u0438<\/a>, \u043f\u0440\u043e\u043a\u043e\u043d\u0441\u0443\u043b\u044c\u0442\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435\u0441\u044c \u0441 <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%be%d1%81%d0%b2%d0%be%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d0%b5-%d0%be%d1%82%d1%81%d0%bb%d0%b5%d0%b6%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d1%8f-%d0%be%d1%82%d0%b7%d1%8b%d0%b2%d0%be%d0%b2-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd\/\">\u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c \u043f\u043e \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044e \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u043e\u0432 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a> \u0434\u043b\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u0438 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u0432\u0437\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438, \u0438 \u0441\u0440\u0430\u0432\u043d\u0438\u0442\u0435 \u0441 \u043e\u043f\u0443\u0431\u043b\u0438\u043a\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0440\u0435\u0441\u0443\u0440\u0441\u0430\u043c\u0438, \u0442\u0430\u043a\u0438\u043c\u0438 \u043a\u0430\u043a <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Zendesk<\/a>, <a href=\"https:\/\/hbr.org\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Harvard Business Review<\/a>, \u0438 <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u0413\u0430\u0440\u0442\u043d\u0435\u0440<\/a>.<\/p>\n<p>\u041d\u0430\u043a\u043e\u043d\u0435\u0446, \u0434\u043b\u044f \u043d\u0430\u0440\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0439 \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0445 \u043d\u0430\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u0439 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e\u0442 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b \u0441 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u043e\u0439 \u0418\u0418 \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0432 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0440\u0435\u0437\u044e\u043c\u0435 \u2014 Brain Pod AI \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u0430\u0433\u0430\u0435\u0442 \u0418\u0418-\u043f\u0438\u0441\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0433\u0435\u043d\u0435\u0440\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430\u0440\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u044b KPI \u0438 \u0442\u0435\u043a\u0441\u0442, \u0433\u043e\u0442\u043e\u0432\u044b\u0439 \u0434\u043b\u044f \u0441\u043b\u0430\u0439\u0434\u043e\u0432, \u0438\u0437 \u0441\u044b\u0440\u044b\u0445 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0441\u043a\u043e\u0440\u0438\u0442\u044c \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0434\u043b\u044f \u0437\u0430\u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d (<a href=\"https:\/\/brainpod.ai\/ai-writer\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Brain Pod AI Writer<\/a>).<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<input type=\"hidden\" value=\"\" data-essbisPostContainer=\"\" data-essbisPostUrl=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/customer-service-kpi-examples-practical-kpis-the-4-metrics-top-5-success-indicators-the-4-5-cs-and-customer-service-kpi-scorecard-examples-pdf-guide\/\" data-essbisPostTitle=\"Customer Service KPI Examples: Practical KPIs, the 4 Metrics, Top 5 Success Indicators, the 4\/5 C&#8217;s, and Customer Service KPI Scorecard Examples + PDF Guide\" data-essbisHoverContainer=\"\"><p>Key Takeaways Track a balanced set of customer service kpi examples\u2014speed (First Response Time), effectiveness (First Contact Resolution, Resolution Time), and experience (CSAT, NPS, CES)\u2014to turn raw metrics into action. Prioritize FCR and CSAT together: improving first-contact resolution reduces Cost Per Ticket and reliably raises customer satisfaction and retention. Segment KPIs by channel and cohort [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":14928,"featured_media":258932,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","footnotes":"","rank_math_title":"","rank_math_description":"","rank_math_focus_keyword":"","rank_math_canonical_url":"","rank_math_robots":"","rank_math_facebook_title":"","rank_math_facebook_description":"","rank_math_twitter_title":"","rank_math_twitter_description":""},"categories":[31],"tags":[],"class_list":["post-258933","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/258933","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/users\/14928"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=258933"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/258933\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/media\/258932"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=258933"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=258933"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=258933"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}