{"id":260098,"date":"2026-02-26T19:27:04","date_gmt":"2026-02-27T03:27:04","guid":{"rendered":"https:\/\/messengerbot.app\/sample-kpi-for-customer-service-representative-5-essential-kpis-4-core-metrics-the-7-cs-call-center-kpi-list-to-boost-csat\/"},"modified":"2026-02-26T19:27:04","modified_gmt":"2026-02-27T03:27:04","slug":"%d0%bf%d1%80%d0%b8%d0%bc%d0%b5%d1%80-kpi-%d0%b4%d0%bb%d1%8f-%d0%bf%d1%80%d0%b5%d0%b4%d1%81%d1%82%d0%b0%d0%b2%d0%b8%d1%82%d0%b5%d0%bb%d1%8f-%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b1%d1%8b-%d0%bf%d0%be%d0%b4%d0%b4","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/sample-kpi-for-customer-service-representative-5-essential-kpis-4-core-metrics-the-7-cs-call-center-kpi-list-to-boost-csat\/","title":{"rendered":"\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440 KPI \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432: 5 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0445 KPI, 4 \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0445 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438, 7 C \u0438 \u0441\u043f\u0438\u0441\u043e\u043a KPI \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430 \u0434\u043b\u044f \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f CSAT"},"content":{"rendered":"<input type=\"hidden\" value=\"\" data-essbispostcontainer=\"\" data-essbisposturl=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/sample-kpi-for-customer-service-representative-5-essential-kpis-4-core-metrics-the-7-cs-call-center-kpi-list-to-boost-csat\/\" data-essbisposttitle=\"Sample KPI for Customer Service Representative: 5 Essential KPIs, 4 Core Metrics, the 7 C&#8217;s &#038; Call Center KPI List to Boost CSAT\" data-essbishovercontainer=\"\"><div class=\"key-takeaways-box\">\n<h2>\u041a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0435 \u0432\u044b\u0432\u043e\u0434\u044b<\/h2>\n<ul>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u0435\u0446 KPI \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u0439 \u2014 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 CSAT, NPS, CES \u0438 KPI \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u0442\u044c \u043e\u043f\u044b\u0442 \u0441 \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u0435\u043c.<\/li>\n<li>\u0421\u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e: \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0439\u0442\u0435 KPI \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438, \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0443 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0441\u043e\u0445\u0440\u0430\u043d\u044f\u044f \u043f\u0440\u0438 \u044d\u0442\u043e\u043c KPI \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430.<\/li>\n<li>\u041e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432 \u0438 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0435\u0439 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u0430: \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0438\u0442\u0435 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d KPI \u0434\u043b\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u0430 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u043d\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430, KPI \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 KPI \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a.<\/li>\n<li>\u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u0435 SLA \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u044b\u0445 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432: \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 SLA \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 (\u0447\u0430\u0442 &lt;1 \u043c\u0438\u043d, \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d \u226420\u201330\u0441), \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 SLA \u0438 \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u044c\u0442\u0435 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 SLA \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442\u044c \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u043e\u0442 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432 \u0438 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0439.<\/li>\n<li>\u0423\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u0443\u044e \u0441\u0432\u044f\u0437\u044c \u0438 \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433: \u043a\u043e\u043c\u0431\u0438\u043d\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438 \u043e\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0443 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438 \u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0443 QA, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0437\u0430\u0432\u0435\u0440\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0441\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442\u044c \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<li>\u041e\u043f\u0442\u0438\u043c\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430 \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0441\u043f\u0438\u0441\u043a\u0430 KPI \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430: \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430, KPI \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0437\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442 \u0438 KPI \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u0442\u0440\u0430\u0442 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443 \u0434\u043b\u044f \u043c\u0430\u0441\u0448\u0442\u0430\u0431\u0438\u0440\u0443\u0435\u043c\u043e\u0439 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438.<\/li>\n<li>\u0410\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0443\u043c\u043d\u043e: \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u0432 \u0438 \u0418\u0418-\u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c \u0434\u043b\u044f \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f KPI \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430, \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0443\u0441\u043a\u043e\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441\u0431\u043e\u0440\u0430 CSAT \u0438 NPS \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044b.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<p>\u0415\u0441\u043b\u0438 \u0432\u044b \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u0435\u0442\u0435 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u0443\u044e \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0447\u0435\u0442\u043a\u0438\u0439 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u0435\u0446 KPI \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u2014 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0448 \u043f\u043b\u0430\u043d \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 \u0434\u043b\u044f \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u043c\u043e\u0433\u043e \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f: \u043e\u0442 KPI \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CSAT) \u0438 \u0447\u0438\u0441\u0442\u043e\u0433\u043e \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f \u043f\u0440\u043e\u043c\u043e\u0443\u0442\u0435\u0440\u0430 (NPS) \u0434\u043b\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0434\u043e \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a, \u0442\u0430\u043a\u0438\u0445 \u043a\u0430\u043a KPI \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430, KPI \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430. \u042d\u0442\u043e\u0442 \u0433\u0438\u0434 \u0440\u0430\u0437\u0431\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 KPI \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u043e\u0431\u044a\u044f\u0441\u043d\u044f\u0435\u0442 4 P \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 5 \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0434\u043b\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0430 \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442, \u043a\u0430\u043a \u043e\u0431\u044a\u0435\u0434\u0438\u043d\u0438\u0442\u044c \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d KPI \u0434\u043b\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u044c \u0440\u0435\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438 KPI \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438. \u0412\u044b \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u0435 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0439 \u0441\u043f\u0438\u0441\u043e\u043a KPI \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430 \u2014 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u0432\u044b\u0437\u043e\u0432\u043e\u0432, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 \u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442 KPI \u2014 \u043f\u043b\u044e\u0441 KPI \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 \u043e\u0431 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 SLA \u043f\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430\u043c \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 SLA \u0434\u043b\u044f \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u0430 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f SLA \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438. \u0427\u0438\u0442\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0434\u0430\u043b\u044c\u0448\u0435 \u0434\u043b\u044f \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0445 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0442\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a \u0431\u0435\u043d\u0447\u043c\u0430\u0440\u043a\u0438\u043d\u0433\u0430 \u0441 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435\u043c \u044d\u0442\u0430\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432 KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u043f\u043e\u0448\u0430\u0433\u043e\u0432\u043e\u0433\u043e \u043f\u043e\u0434\u0445\u043e\u0434\u0430 \u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044e KPI \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438 \u043e\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, KPI \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430, \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u043d\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0434\u043e \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c KPI \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u0441\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442\u044c \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0443 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u043f\u043e\u0432\u044b\u0441\u0438\u0442\u044c \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0443 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. <\/p>\n<h2>\u041a\u0430\u043a\u043e\u0432\u044b 5 \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432?<\/h2>\n<h3>KPI \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CSAT) \u0438 \u0447\u0438\u0441\u0442\u044b\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u043f\u0440\u043e\u043c\u043e\u0443\u0442\u0435\u0440\u0430 (NPS) \u0434\u043b\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438<\/h3>\n<p>1) \u0423\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CSAT) \u2014 \u0427\u0442\u043e \u043e\u043d\u0430 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442: \u043a\u0440\u0430\u0442\u043a\u043e\u0441\u0440\u043e\u0447\u043d\u0430\u044f \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f (\u043e\u0431\u044b\u0447\u043d\u043e \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430). \u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c: (\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \u00f7 \u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441) \u00d7 100. \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u043f\u0440\u044f\u043c\u043e\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0438\u043a\u0430\u0442\u043e\u0440 \u0432\u043e\u0441\u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u043c\u043e\u0433\u043e \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0432\u0435\u0434\u0443\u0449\u0438\u0439 \u0441\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b \u0434\u043b\u044f \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u042d\u0442\u0430\u043b\u043e\u043d\u044b \u0438 \u0446\u0435\u043b\u0438: \u0441\u0442\u0440\u0435\u043c\u0438\u0442\u0435\u0441\u044c \u043a 80%+ \u0432 \u0437\u0440\u0435\u043b\u044b\u0445 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430\u0445 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438; \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u044d\u0442\u0430\u043b\u043e\u043d\u044b \u0432\u0430\u0440\u044c\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442\u0441\u044f. \u041a\u0430\u043a \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c: \u0443\u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u0438\u0442\u0435 \u043f\u0443\u0442\u0438 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f, \u043e\u0431\u0443\u0447\u0430\u0439\u0442\u0435 \u044d\u043c\u043f\u0430\u0442\u0438\u0438 \u0438 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u044e \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430, \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u0435 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0431\u0435\u0437 \u0443\u0449\u0435\u0440\u0431\u0430 \u0434\u043b\u044f \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0438 \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0446\u0438\u043a\u043b\u044b \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438. \u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438 \u043e\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043a\u0430\u043a KPI \u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0443 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043a\u0430\u043a KPI, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u0440\u0435\u0432\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c CSAT \u0432 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f. \u0414\u043b\u044f \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0445 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432 \u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435 \u043d\u0430\u0448 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u0435\u0446 KPI \u0434\u043b\u044f \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n<p>2) \u0420\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 (FCR) \u2014 \u0427\u0442\u043e \u043e\u043d\u043e \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442: \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432, \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435 \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044b. \u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c: (\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u0435\u0432, \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435 \u00f7 \u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u0435\u0432) \u00d7 100. \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432, \u0443\u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0430\u0435\u0442 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442 KPI \u0438 \u0441\u0438\u043b\u044c\u043d\u043e \u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043b\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442 \u0441 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u043c CSAT \u0438 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u043c KPI \u043f\u043e \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u044e \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a. \u042d\u0442\u0430\u043b\u043e\u043d\u044b \u0438 \u0446\u0435\u043b\u0438: \u043c\u043d\u043e\u0433\u0438\u0435 \u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u044b \u043d\u0430\u0446\u0435\u043b\u0435\u043d\u044b \u043d\u0430 70\u201385 % \u0432 \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0442 \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438. \u041a\u0430\u043a \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c: \u043d\u0430\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0431\u0430\u0437\u0430\u043c\u0438 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439, \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u0430\u043c\u0438 \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438, \u043a\u043e\u043d\u0442\u0435\u043a\u0441\u0442\u043e\u043c \u043e\u043c\u043d\u0438\u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430 \u0438 \u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u043c\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u043c\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0430\u043c\u0438 \u0442\u0440\u0438\u0430\u0436\u0430; \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0436\u0438\u0437\u043d\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0446\u0438\u043a\u043b\u0430 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u0435\u0432.<\/p>\n<p>3) \u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 (AHT) \u2014 \u0427\u0442\u043e \u043e\u043d\u043e \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442: \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u044f\u044f \u043f\u0440\u043e\u0434\u043e\u043b\u0436\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f, \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u044f \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u0430\/\u0447\u0430\u0442\u0430 \u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0443 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430. \u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c: (\u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u0430 + \u043e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 + \u043e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f) \u00f7 \u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432. \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: AHT \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u043c \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u043c \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c \u0441 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u0411\u0443\u0434\u044c\u0442\u0435 \u043e\u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u0436\u043d\u044b: \u043e\u043f\u0442\u0438\u043c\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f \u0438\u0441\u043a\u043b\u044e\u0447\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u0434\u043b\u044f \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f AHT \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e \u0441\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u043d\u0430 CSAT \u0438 FCR. \u041a\u0430\u043a \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c: \u0443\u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u0438\u0442\u0435 \u0434\u043e\u0441\u0442\u0443\u043f \u043a \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u044f\u043c, \u0443\u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0438\u0442\u0435 \u043d\u0435\u043d\u0443\u0436\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434\u0430\u0447\u0438, \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u044f\u044e\u0449\u0438\u0435\u0441\u044f \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u043e\u0432\u044b\u0441\u0438\u0442\u044c \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0438 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0439\u0442\u0435 \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430.<\/p>\n<p>4) \u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \/ \u041f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u2014 \u0427\u0442\u043e \u043e\u043d\u043e \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442: \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0434\u043e \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u0437\u043d\u0430\u0447\u0438\u043c\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 (\u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u0447\u0442\u0430\/\u0447\u0430\u0442) \u0438\u043b\u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0434\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 (\u0433\u043e\u043b\u043e\u0441). \u041a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0442\u044c: \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u043d\u0438\u0435\u043c \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438 \u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u043c \u0437\u043d\u0430\u0447\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u043c \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430. \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u044b\u0439 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u0435\u0442 \u0432\u043e\u0441\u043f\u0440\u0438\u044f\u0442\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0438 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u043e\u0442 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432. \u042d\u0442\u0430\u043b\u043e\u043d\u044b \u0438 \u0446\u0435\u043b\u0438: \u0436\u0438\u0432\u043e\u0439 \u0447\u0430\u0442 &lt;1 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442\u0430, \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442 \u043f\u043e \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0443 \u226420\u201330 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434, \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u0447\u0442\u0430 \u043f\u043e SLA. \u041a\u0430\u043a \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c: \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438 SLA \u0434\u043b\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432, \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044e \u0434\u043b\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043d\u0430\u0447\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439 \u0442\u0440\u0438\u0430\u0436\u0438, \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 KPI \u0440\u0430\u0441\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 KPI \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430. &lt;1 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442\u0430, \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442 \u043f\u043e \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0443 \u226420\u201330 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434, \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u0447\u0442\u0430 \u043f\u043e SLA. \u041a\u0430\u043a \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c: \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438 SLA \u0434\u043b\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432, \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044e \u0434\u043b\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043d\u0430\u0447\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439 \u0442\u0440\u0438\u0430\u0436\u0438, \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 KPI \u0440\u0430\u0441\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 KPI \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430.<\/p>\n<p>5) Net Promoter Score (NPS) or Customer Effort Score (CES) \u2014 Which to pick: NPS measures long-term loyalty (Would you recommend us?); CES measures how easy the customer\u2019s experience was. How to calculate: NPS = %Promoters \u2212 %Detractors; CES = average effort score. Why it matters: NPS links to revenue and retention; CES predicts repeat contact rate and churn. How to improve: reduce repeat contacts, simplify self-service, improve FCR, and use customer interaction quality score and customer feedback analysis KPI to identify friction points.<\/p>\n<h3>KPI \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430, KPI \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430<\/h3>\n<p>\u0421\u043e\u0441\u0440\u0435\u0434\u043e\u0442\u043e\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u044f \u043d\u0430 FCR, AHT \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u0432\u043c\u0435\u0441\u0442\u0435 \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u0435\u0442 \u0441\u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440: FCR \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u044f\u0435\u0442 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u044b, AHT \u043e\u0442\u0440\u0430\u0436\u0430\u0435\u0442 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c, \u0430 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u0444\u043e\u0440\u043c\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442 \u0432\u043e\u0441\u043f\u0440\u0438\u044f\u0442\u0438\u0435. \u0427\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u044d\u0442\u0438 \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0434\u043b\u044f \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u043e\u0432 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u044f \u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0443\u044e:<\/p>\n<ul>\n<li>\u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u0435 \u0442\u043e\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u044b \u0438 SLA: \u043e\u043f\u0443\u0431\u043b\u0438\u043a\u0443\u0439\u0442\u0435 KPI \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 SLA \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u044b \u0438 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0438\u043c\u0435\u043b\u0438 \u043e\u0434\u0438\u043d\u0430\u043a\u043e\u0432\u044b\u0435 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0443\u0441\u043f\u0435\u0445\u0430.<\/li>\n<li>\u0421\u043e\u0437\u0434\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d KPI \u0434\u043b\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a \u0434\u043b\u044f \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0435\u0442 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u043d\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430, KPI \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f, KPI \u0437\u0430\u0434\u043e\u043b\u0436\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u043e \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0430\u043c \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 SLA \u0434\u043b\u044f \u0432\u0438\u0434\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438.<\/li>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0435\u0439 \u0441\u0438\u043b\u044b \u2014 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0433\u0440\u0430\u0444\u0438\u043a\u0430 KPI \u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 \u2014 \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0448\u0442\u0430\u0442 \u0441 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u043c\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438 AHT \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430.<\/li>\n<li>\u0418\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0439\u0442\u0435 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u0430\u0440\u0430\u043b\u043b\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e: \u0441\u043e\u0447\u0435\u0442\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u043c \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0438 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u043e\u043c \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0442\u0432\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u0440\u0435\u0433\u0440\u0435\u0441\u0441\u0438\u0438 \u043f\u0440\u0438 \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0435\u043d\u0438\u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438.<\/li>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0432 \u043d\u0435\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u0438\u0445 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u0445 \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u0432 \u0447\u0430\u0442\u0435 \/ \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043f\u043e \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0435, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c FCR \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043f\u043e \u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u0432\u044b\u043c, \u0447\u0430\u0442\u0430\u043c, \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0435 \u0438 \u0441\u043e\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u043e\u0439 \u044d\u043b\u0435\u043c\u0435\u043d\u0442 \u0434\u043b\u044f \u0441\u043f\u0438\u0441\u043a\u0430 KPI \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430 \u0438\u043b\u0438 KPI \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<li>\u0417\u0430\u043a\u0440\u043e\u0439\u0442\u0435 \u0446\u0438\u043a\u043b: \u043e\u0431\u044a\u0435\u0434\u0438\u043d\u0438\u0442\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CSAT), \u0447\u0438\u0441\u0442\u044b\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043f\u0440\u043e\u043c\u043e\u0443\u0442\u0435\u0440\u043e\u0432 (NPS) \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CES) \u0441 \u044d\u0442\u0430\u043b\u043e\u043d\u0430\u043c\u0438 KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0438\u043d\u0438\u0446\u0438\u0430\u0442\u0438\u0432\u044b \u043f\u043e \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044e \u0438 \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043d\u0435\u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0443 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u042f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044e \u0438 \u0438\u043d\u0442\u0435\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442\u0443\u0430\u043b\u044c\u043d\u0443\u044e \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044e, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u0438\u0442\u044c FCR, \u043e\u0434\u043d\u043e\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u044f AHT \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u2014 \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u044f\u044e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442 \u0430\u043a\u0442\u0443\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0438\u043d\u0438\u0446\u0438\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043f\u0440\u0438 \u043d\u0435\u043e\u0431\u0445\u043e\u0434\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0435\u043a\u0441\u0442 \u043f\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c. \u0414\u043b\u044f \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0445\u043e\u0442\u044f\u0442 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u044b \u0438 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b, \u0438\u0437\u0443\u0447\u0438\u0442\u0435 \u043d\u0430\u0448\u0438 KPI \u0434\u043b\u044f \u0440\u0435\u0441\u0443\u0440\u0441\u043e\u0432 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u044c \u0446\u0435\u043b\u0438 KPI \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c KPI \u0434\u043b\u044f \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0441 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441-\u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u0430\u043c\u0438. \u041c\u043d\u043e\u0433\u043e\u044f\u0437\u044b\u0447\u043d\u044b\u0439 \u0447\u0430\u0442-\u0430\u0441\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043d\u0442 Brain Pod AI \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u0432\u0430\u0440\u0438\u0430\u043d\u0442\u043e\u043c \u0434\u043b\u044f \u043c\u0430\u0441\u0448\u0442\u0430\u0431\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u0438 \u0442\u0440\u0438\u0430\u0436\u0430 \u043d\u0430 \u043d\u0435\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u0438\u0445 \u044f\u0437\u044b\u043a\u0430\u0445, \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u044f \u0441\u0431\u043e\u0440 CSAT \u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430.<\/p>\n<p><img src=\"https:\/\/messengerbot.app\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/sample-kpi-for-customer-service-representative-278920.jpg\" alt=\"\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440 kpi \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" title=\"\"><\/p>\n<h2>\u041a\u0430\u043a\u043e\u0432\u044b 5 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u043e\u0432 \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438?<\/h2>\n<h3>\u0423\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CSAT), \u0420\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 (FCR), \u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 (AHT), \u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \/ \u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430, \u0418\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 (NPS) \u0438\u043b\u0438 \u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 (CES)<\/h3>\n<p>1) \u0423\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CSAT) \u2014 \u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440: \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0441 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u043c \u201c\u041d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0432\u044b \u0431\u044b\u043b\u0438 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u043e\u0439 \u0441\u0435\u0433\u043e\u0434\u043d\u044f?\u201d \u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430: (\u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \u00f7 \u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441) \u00d7 100. \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u043d\u0435\u043c\u0435\u0434\u043b\u0435\u043d\u043d\u0430\u044f \u043c\u0435\u0440\u0430 \u0432\u043e\u0441\u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u043c\u043e\u0433\u043e \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0432\u0435\u0434\u0443\u0449\u0438\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0438\u043a\u0430\u0442\u043e\u0440 \u0434\u043b\u044f \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043a\u0440\u0430\u0442\u043a\u043e\u0441\u0440\u043e\u0447\u043d\u043e\u0439 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u0422\u0438\u043f\u0438\u0447\u043d\u044b\u0439 \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440: 75\u201390% \u0432 \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0442 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0438 \u0438 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430. \u041a\u0430\u043a \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c: \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0442\u044c \u0446\u0438\u043a\u043b\u044b \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438, \u043e\u0431\u0443\u0447\u0430\u0442\u044c \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u044d\u043c\u043f\u0430\u0442\u0438\u0438 \u0438 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u044e \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430, \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 KPI \u0431\u0435\u0437 \u0443\u0449\u0435\u0440\u0431\u0430 \u0434\u043b\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u0438 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438 \u043e\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 KPI. \u0414\u043b\u044f \u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0445 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a \u0441\u0431\u043e\u0440\u0430 CSAT \u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435 \u043d\u0430\u0448\u0438 \u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043d\u0430 <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%bf%d0%be%d0%bb%d1%83%d1%87%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d0%b5-%d0%be%d1%82%d0%b7%d1%8b%d0%b2%d0%be%d0%b2-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%b2-%d0%bf%d1%80%d0%b0%d0%ba%d1%82%d0%b8%d1%87%d0%b5\/\">\u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u043e\u0432 \u043e\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a> \u0438 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u0440\u0435\u0441\u0443\u0440\u0441\u044b, \u0442\u0430\u043a\u0438\u0435 \u043a\u0430\u043a Zendesk (<a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Zendesk<\/a>).<\/p>\n<p>2) \u0420\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 (FCR) \u2014 \u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440: \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432, \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0442\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0438 \u0441 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u043f\u043e \u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u0443, \u0447\u0430\u0442\u0443 \u0438\u043b\u0438 \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0435. \u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430: (\u0421\u043b\u0443\u0447\u0430\u0438, \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435 \u00f7 \u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u0435\u0432) \u00d7 100. \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432, \u0443\u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0430\u0435\u0442 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442 KPI \u0438 \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0449\u0430\u0435\u0442 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043d\u0435\u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0442\u044b\u0445 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432 KPI. \u0422\u0438\u043f\u0438\u0447\u043d\u044b\u0439 \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440: 70\u201385% \u0434\u043b\u044f \u043c\u043d\u043e\u0433\u0438\u0445 \u043e\u0440\u0433\u0430\u043d\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 (\u0432\u0430\u0440\u044c\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f \u043f\u043e \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438). \u041a\u0430\u043a \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c: \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c \u0434\u043e\u0441\u0442\u0443\u043f \u043a \u0431\u0430\u0437\u0430\u043c \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439, \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0443\u043c\u043d\u043e\u0439 \u0442\u0440\u0438\u0430\u0436\u0443 \u0438 \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438, \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u0430\u043c \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0434\u0430\u0447\u0435 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0435\u043a\u0441\u0442\u0430 \u043f\u043e \u0432\u0441\u0435\u043c \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c; \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0441 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438 \u0436\u0438\u0437\u043d\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0446\u0438\u043a\u043b\u0430 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u043c \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u0435\u0432.<\/p>\n<p>3) \u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 (AHT) \u2014 \u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440: \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u043e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f, \u0437\u0430\u0442\u0440\u0430\u0447\u0435\u043d\u043d\u043e\u0435 \u043d\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442, \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u044f \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0443 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430. \u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430: (\u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u0430\/\u0447\u0430\u0442\u0430 + \u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u044f + \u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430) \u00f7 \u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432. \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430, \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0435\u043c\u044b\u0439 \u0434\u043b\u044f \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u043f\u0440\u043e\u0433\u043d\u043e\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 KPI \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0437\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442; \u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 AHT \u0441 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0438\u0437\u0431\u0435\u0436\u0430\u0442\u044c \u043d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u044f \u043d\u0430 CSAT. \u041a\u0430\u043a \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c: \u0443\u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u0438\u0442\u0435 \u0434\u043e\u0441\u0442\u0443\u043f \u043a \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u044f\u043c, \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u0435\u0440\u0435\u0432\u043e\u0434\u043e\u0432, \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u044f\u044e\u0449\u0438\u0435\u0441\u044f \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0442\u044c \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043e\u043f\u0442\u0438\u043c\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430.<\/p>\n<p>4) \u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \/ \u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u2014 \u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440: \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0434\u043e \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u0437\u043d\u0430\u0447\u0438\u043c\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 (\u0447\u0430\u0442\/\u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u0447\u0442\u0430) \u0438\u043b\u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0434\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 (\u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d). \u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430: \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u043d\u0438\u0435\u043c \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438 \u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u043c \u0441\u043e\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u043c \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430. \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u0444\u043e\u0440\u043c\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442 \u0432\u043e\u0441\u043f\u0440\u0438\u044f\u0442\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430, \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u043e\u0442 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432; \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e \u0434\u043b\u044f \u0446\u0435\u043b\u0435\u0439 SLA \u043f\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430\u043c \u0438 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f SLA \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438. \u0422\u0438\u043f\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u044b: \u0436\u0438\u0432\u043e\u0439 \u0447\u0430\u0442 &lt;1 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442\u0430, \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d \u226420\u201330 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434; \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u0447\u0442\u0430 \u043f\u043e SLA. \u041a\u0430\u043a \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c: \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0435 \u0441\u0442\u0440\u043e\u0433\u0438\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438 SLA \u043f\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430\u043c, \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0438\u0442\u0435 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f, \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0433\u0440\u0430\u0444\u0438\u043a\u0430 KPI \u0438 KPI \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043f\u043e \u0432\u0441\u0435\u043c \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c. &lt;1 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442\u0430, \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d \u226420\u201330 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434; \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u0447\u0442\u0430 \u043f\u043e SLA. \u041a\u0430\u043a \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c: \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0435 \u0441\u0442\u0440\u043e\u0433\u0438\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438 SLA \u043f\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430\u043c, \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0438\u0442\u0435 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f, \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0433\u0440\u0430\u0444\u0438\u043a\u0430 KPI \u0438 KPI \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043f\u043e \u0432\u0441\u0435\u043c \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c.<\/p>\n<p>5) Net Promoter Score (NPS) or Customer Effort Score (CES) \u2014 Example: NPS asks likelihood to recommend; CES asks how much effort the customer exerted. Formulas: NPS = %Promoters \u2212 %Detractors; CES = average effort score (scale-dependent). Why it matters: NPS links to long-term loyalty and revenue growth; CES predicts repeat contact rate and churn driven by friction. How to improve: reduce repeat contacts, simplify self-service flows, improve FCR, and use customer interaction quality score and customer feedback analysis KPI to identify root causes. For practical KPI templates and examples, see our <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/kpi-%d0%b4%d0%bb%d1%8f-%d0%ba%d0%be%d0%bc%d0%b0%d0%bd%d0%b4%d1%8b-%d0%be%d0%b1%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d1%8f-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%b2-5-%d0%be\/\">\u041a\u041f\u042d \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a> \u0440\u0435\u0441\u0443\u0440\u0441\u0430.<\/p>\n<h3>\u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 (CES)<\/h3>\n<p>\u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u2014 \u0427\u0442\u043e \u043e\u043d\u0430 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442: \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u0435\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u044e\u0442 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043d\u0430 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438\u043b\u0438 \u043a \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430\u043c. \u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430: (\u042d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u0438 \u00f7 \u0412\u0441\u0435\u0433\u043e \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u0435\u0432) \u00d7 100. \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442 KPI, \u043f\u0440\u043e\u0434\u043b\u0435\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f KPI \u0438 \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0441\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442 \u043e \u043d\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0442\u043a\u0430\u0445 \u0432 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438\u043b\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u0438 \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439. \u041a\u0430\u043a \u0441\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442\u044c \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438: \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u0434\u0435\u0440\u0435\u0432\u044c\u044f \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043f\u043e \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438, \u043f\u043e\u0432\u044b\u0441\u0438\u0442\u044c \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0437\u0430\u0432\u0435\u0440\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f KPI \u0438 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0430\u043a\u0442\u0443\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0432\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430.<\/p>\n<p>\u041a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439 \u2014 \u0427\u0442\u043e \u043e\u043d \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442: \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443 \u043d\u0435\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0440\u0430\u0437 \u043f\u043e \u043e\u0434\u043d\u043e\u0439 \u0438 \u0442\u043e\u0439 \u0436\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0435. \u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430: (\u041f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e \u043e\u0434\u043d\u043e\u0439 \u0438 \u0442\u043e\u0439 \u0436\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0435 \u00f7 \u0412\u0441\u0435\u0433\u043e \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c) \u00d7 100. \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u043d\u0430\u043f\u0440\u044f\u043c\u0443\u044e \u0432\u043b\u0438\u044f\u0435\u0442 \u043d\u0430 CSAT, \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 KPI \u043f\u043e \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0443 \u043d\u0435\u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0442\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0438 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0437\u0430\u0442\u0440\u0430\u0442\u044b \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443. \u041a\u0430\u043a \u0441\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442\u044c \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439: \u043e\u043f\u0442\u0438\u043c\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c KPI \u043f\u043e \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044e \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f, \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0442\u044c \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0434\u043e \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u0434\u0435\u043b, \u0430 \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u044f\u0442\u044c \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0438\u0435 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0434\u043b\u044f \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u044b\u0445 \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u0435\u0432. \u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d KPI \u0434\u043b\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u044b\u044f\u0432\u043b\u044f\u0442\u044c \u0437\u0430\u043a\u043e\u043d\u043e\u043c\u0435\u0440\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u043e \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430\u043c, \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c \u0438\u043b\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c.<\/p>\n<p>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 (CES) \u2014 \u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435: CES \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u044f\u0435\u0442 CSAT \u0438 NPS, \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0432\u0430\u044f, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e \u0431\u044b\u043b\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0443 \u0440\u0435\u0448\u0438\u0442\u044c \u0441\u0432\u043e\u044e \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0443. \u0422\u0438\u043f\u0438\u0447\u043d\u044b\u0439 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441: \u201c\u041d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e \u0431\u044b\u043b\u043e \u0440\u0435\u0448\u0438\u0442\u044c \u0432\u0430\u0448\u0443 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0443 \u0441\u0435\u0433\u043e\u0434\u043d\u044f?\u201d \u0411\u043e\u043b\u0435\u0435 \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0439 CES \u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043b\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442 \u0441 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u043c \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u043c \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u043c \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a\u0430. \u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 CES \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u0432: \u0443\u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0438\u0442\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 SLA, \u0443\u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u0438\u0442\u0435 \u043f\u0443\u0442\u0438 \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f (\u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f) \u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u0435 KPI \u043e\u043c\u043d\u0438\u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u043d\u0435 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u044f\u043b\u0438 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0435\u043a\u0441\u0442 \u043d\u0430 \u0440\u0430\u0437\u043d\u044b\u0445 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u0445. \u0414\u043b\u044f \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434, \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u044e\u0449\u0438\u0445 \u0432 \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0435, \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0438\u0442\u0435 \u044d\u0442\u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0432 \u0432\u0430\u0448 <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/kpi-%d0%b4%d0%bb%d1%8f-%d0%bf%d1%80%d0%b5%d0%b4%d1%81%d1%82%d0%b0%d0%b2%d0%b8%d1%82%d0%b5%d0%bb%d1%8f-%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b1%d1%8b-%d0%bf%d0%be%d0%b4%d0%b4%d0%b5%d1%80%d0%b6%d0%ba%d0%b8-%d0%ba\/\">\u0441\u043f\u0438\u0441\u043e\u043a KPI \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430<\/a> \u0438 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0438\u0445 \u0432\u043c\u0435\u0441\u0442\u0435 \u0441 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0435\u043c \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f.<\/p>\n<p>\u042f \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u044e \u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043a\u0443 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432, \u0441\u043e\u0440\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u043a\u0443 \u0438 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0438\u0435 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u0431\u043e\u0440 CES \u0438 CSAT \u0431\u044b\u043b \u0441\u0432\u043e\u0435\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c \u2014 \u0438\u043d\u0442\u0435\u0433\u0440\u0430\u0446\u0438\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043e\u0442\u043e\u0431\u0440\u0430\u0436\u0430\u044e\u0442 \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u044b \u0432 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0432 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u0445 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u044e\u0442 \u043c\u043d\u0435 \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0438\u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0442\u044c \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432. \u0414\u043b\u044f \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u043c \u043d\u0443\u0436\u043d\u044b \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u044b \u0438 \u0437\u0430\u0433\u0440\u0443\u0436\u0430\u0435\u043c\u044b\u0435 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b, \u043d\u0430\u0448\u0438 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b KPI \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d KPI \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0443\u043f\u0440\u043e\u0449\u0430\u044e\u0442 \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u043a\u0443 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0439 KPI \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0435\u0441\u0441\u0430 \u043f\u043e \u0441\u0440\u0430\u0432\u043d\u0435\u043d\u0438\u044e \u0441 \u044d\u0442\u0430\u043b\u043e\u043d\u0430\u043c\u0438 KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n<h2>\u041a\u0430\u043a\u043e\u0432\u044b 7 C\u2019s \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432?<\/h2>\n<h3>\u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438, \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u043e\u0432 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 KPI \u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/h3>\n<p>\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442 \u2014 \u044f \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u044e \u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u043d\u043e\u0441\u0442\u0435\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0441\u0435\u0433\u043c\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043f\u0443\u0442\u0435\u0439; \u044f \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u044b \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430 \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u043e\u0432 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 KPI, KPI \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CSAT) \u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0431\u0435\u0434\u0438\u0442\u044c\u0441\u044f, \u0447\u0442\u043e \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430 \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0443\u0435\u0442 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f\u043c. \u0421\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u2014 \u044f \u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441\u0438\u0440\u0443\u044e \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c, \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044f KPI \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0437\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442 \u0438 KPI \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u0442\u0440\u0430\u0442 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443, \u0438 \u044f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e, \u043a\u0430\u043a \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0432\u043b\u0438\u044f\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0440\u0430\u0441\u0445\u043e\u0434\u044b. \u0423\u0434\u043e\u0431\u0441\u0442\u0432\u043e \u2014 \u044f \u0443\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u044f\u044e \u0442\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435, \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044f \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0443 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CES), KPI \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430, KPI \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u0432 \u0447\u0430\u0442\u0435 \u0438 KPI \u043c\u043d\u043e\u0433\u043e\u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0430\u043b\u0438 \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u044b\u0435, \u0431\u0435\u0437\u0443\u0441\u0438\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u044b. \u042d\u0442\u0438 \u043c\u0435\u0440\u044b \u043f\u043e\u043f\u0430\u0434\u0430\u044e\u0442 \u0432 \u0441\u0432\u043e\u0434\u043d\u044b\u0439 \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u043d\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430, KPI \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 KPI \u0437\u0430\u0434\u043e\u043b\u0436\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u043e \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0430\u043c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u044f \u043c\u043e\u0433 \u0432\u044b\u044f\u0432\u043b\u044f\u0442\u044c \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f.<\/p>\n<p>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u0441\u043e\u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0441\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432 (\u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438, CSAT, NPS) \u0441 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438 (\u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0434\u043e \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u0434\u0435\u043b, \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 SLA) \u043f\u0440\u0435\u0432\u0440\u0430\u0449\u0430\u0435\u0442 \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u044b \u0432 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f. \u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d KPI \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0441\u0431\u043e\u0440 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0438 \u0441\u0440\u0430\u0432\u043d\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u0441 \u044d\u0442\u0430\u043b\u043e\u043d\u0430\u043c\u0438 KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u0414\u043b\u044f \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434, \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u044e\u0449\u0438\u0445 \u0432 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u0445 \u043c\u0430\u0441\u0448\u0442\u0430\u0431\u0430\u0445, \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0438\u0442\u0435 \u044d\u0442\u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0432 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0436\u0438\u0437\u043d\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0446\u0438\u043a\u043b\u0430 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 KPI \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0437\u0430\u043c\u043a\u043d\u0443\u0442\u044c \u043a\u0440\u0443\u0433 \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u0438\u043d\u0441\u0430\u0439\u0442\u0430\u043c\u0438 \u0438 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c.<\/p>\n<h3>\u043a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u044f, \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c, \u043a\u043e\u043c\u043f\u0435\u0442\u0435\u043d\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c, \u0441\u043e\u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0441 KPI \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0438 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u0430 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/h3>\n<p>\u041a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u044f \u2014 \u044f \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0438\u0432\u0430\u044e \u0447\u0435\u0442\u043a\u0438\u0435, \u044d\u043c\u043f\u0430\u0442\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u044b, \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u0438\u0440\u0443\u044f \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \/ \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430, \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u044f KPI \u0438 KPI \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430; \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u043f\u043e\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430\u0445 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u043e\u0442 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432. \u041f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u2014 \u044f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e KPI \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0438 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0433\u0430\u0440\u0430\u043d\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c, \u0447\u0442\u043e \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0441\u043a\u0440\u0438\u043f\u0442\u043e\u0432, \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 SLA \u0441\u0442\u0430\u0431\u0438\u043b\u044c\u043d\u044b \u043f\u043e \u0432\u0441\u0435\u043c \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c; \u044d\u0442\u043e \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u0435\u0442 \u0441\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442\u044c \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 SLA. \u041a\u043e\u043c\u043f\u0435\u0442\u0435\u043d\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u2014 \u044f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0430\u0440\u044f\u0434\u0443 \u0441 KPI \u0437\u0430\u0432\u0435\u0440\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u043c \u0442\u0435\u043a\u0443\u0447\u0435\u0441\u0442\u0438 \u043a\u0430\u0434\u0440\u043e\u0432 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0435\u0442\u0435\u043d\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 (\u0438 \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439) \u043d\u0430\u043f\u0440\u044f\u043c\u0443\u044e \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0430\u043b\u0438 KPI \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 \u0438 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u043b\u0438 KPI \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f.<\/p>\n<p>\u041e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043f\u043b\u0435\u0439\u0431\u0443\u043a: \u043e\u0431\u044a\u0435\u0434\u0438\u043d\u0438\u0442\u0435 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0443 QA \u0441 \u043c\u043d\u043e\u0433\u043e\u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0442\u0440\u0430\u043d\u0441\u043a\u0440\u0438\u043f\u0446\u0438\u044f\u043c\u0438 \u0438 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u043e\u043c \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 KPI, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u044b\u044f\u0432\u0438\u0442\u044c \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433\u0430; \u0441\u0432\u044f\u0436\u0438\u0442\u0435 \u0438\u0445 \u0441 \u0446\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438 KPI \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438. <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/kpi-%d0%b4%d0%bb%d1%8f-%d0%ba%d0%be%d0%bc%d0%b0%d0%bd%d0%b4%d1%8b-%d0%be%d0%b1%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d1%8f-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%b2-5-%d0%be\/\">\u041a\u041f\u042d \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a> \u0438 \u043a <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%bf%d0%be%d0%bb%d1%83%d1%87%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d0%b5-%d0%be%d1%82%d0%b7%d1%8b%d0%b2%d0%be%d0%b2-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%b2-%d0%bf%d1%80%d0%b0%d0%ba%d1%82%d0%b8%d1%87%d0%b5\/\">\u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u043e\u0432 \u043e\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a> \u0420\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u043d\u0438\u044e \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u044f\u0435\u043c\u043e\u0433\u043e \u0446\u0438\u043a\u043b\u0430 QA + \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u0435\u0442 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438 \u0438 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u0441\u0442\u0432\u0443\u0435\u0442 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u043c\u044b\u043c \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u041c\u043d\u043e\u0433\u043e\u044f\u0437\u044b\u0447\u043d\u044b\u0439 \u0447\u0430\u0442-\u0430\u0441\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043d\u0442 Brain Pod AI \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0431\u044b\u0442\u044c \u043e\u0446\u0435\u043d\u0435\u043d \u043a\u0430\u043a \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u043d\u0438\u0439 \u0432\u0430\u0440\u0438\u0430\u043d\u0442 \u0434\u043b\u044f \u043c\u0430\u0441\u0448\u0442\u0430\u0431\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u0438 \u0441\u0431\u043e\u0440\u0430 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438 \u043d\u0430 \u0440\u0430\u0437\u043d\u044b\u0445 \u044f\u0437\u044b\u043a\u0430\u0445, \u0441\u043e\u0445\u0440\u0430\u043d\u044f\u044f \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0430\u0435\u043c\u044b\u0445 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445.<\/p>\n<p><img src=\"https:\/\/messengerbot.app\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/sample-kpi-for-customer-service-representative-408284.jpg\" alt=\"\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440 kpi \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" title=\"\"><\/p>\n<h2>\u041a\u0430\u043a\u043e\u0432\u044b \u0447\u0435\u0442\u044b\u0440\u0435 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0445 KPI?<\/h2>\n<h3>\u0420\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u044b \u0434\u043b\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (\u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c)<\/h3>\n<p>I measure Customer Outcomes with customer satisfaction (CSAT) KPI, net promoter score (NPS) for customer service and customer effort score (CES). CSAT formula: (Satisfied responses \u00f7 Total responses) \u00d7 100. NPS = %Promoters \u2212 %Detractors. These outcome-focused key performance indicators for customer service reps show the business impact of support: retention, referrals and lifetime value. To improve these KPIs I focus on increasing first contact resolution KPI, lowering repeat contact rate, shortening average response time metric and closing feedback loops via customer feedback analysis KPI. Track trends against customer service KPI benchmarks and use customer service dashboard metrics to correlate CSAT and NPS with operational signals like tickets resolved per agent and time to resolution metric. For benchmarking and best practices, see resources from <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Zendesk<\/a> \u0438 \u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c \u043d\u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u0430\u043c \u043d\u0430 <a href=\"https:\/\/hbr.org\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Harvard Business Review<\/a>.<\/p>\n<h3>\u041e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u0430\u044f \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c, \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0444\u0438\u043d\u0430\u043d\u0441\u043e\u0432\u043e\u0435 \u0432\u043e\u0437\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435<\/h3>\n<p>\u041e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u0430\u044f \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u2014 \u042f \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u0438\u0440\u0443\u044e \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 KPI, \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \/ \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430, \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 SLA \u0438 KPI \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 \u043e\u0431 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0438\u0442\u044c \u0441\u0442\u0430\u0431\u0438\u043b\u044c\u043d\u0443\u044e \u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043a\u0443. \u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 SLA \u0434\u043b\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 SLA \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442\u044c \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0438 KPI \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a. \u041f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043d\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430 \u2014 \u042f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430, \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u043d\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430, KPI \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0438 KPI \u0437\u0430\u0432\u0435\u0440\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f. \u0421\u043e\u0447\u0435\u0442\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 QA \u0441 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u043e\u043c \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0442\u0432\u0440\u0430\u0449\u0430\u0435\u0442 \u0443\u0445\u0443\u0434\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 CSAT \u0438\u043b\u0438 FCR \u043f\u0440\u0438 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0435\u043d\u0438\u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438.<\/p>\n<p>\u0424\u0438\u043d\u0430\u043d\u0441\u043e\u0432\u043e\u0435 \u0432\u043e\u0437\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435 \u2014 \u042f \u0441\u0432\u044f\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0441 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043d\u0430 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442: KPI \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442, KPI \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u0442\u0440\u0430\u0442 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443 \u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d KPI \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u044c \u0441\u0446\u0435\u043d\u0430\u0440\u043d\u044b\u0439 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u043a\u0430\u043a \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 KPI \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442 \u0438 \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0430\u0435\u0442 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u044f). \u0414\u043b\u044f \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0445 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u043e\u0432 KPI \u0438 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0441\u0432\u044f\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0441 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441-\u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u0430\u043c\u0438, \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u0435\u0441\u044c \u043a \u043d\u0430\u0448\u0438\u043c <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/kpi-%d0%b4%d0%bb%d1%8f-%d0%ba%d0%be%d0%bc%d0%b0%d0%bd%d0%b4%d1%8b-%d0%be%d0%b1%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d1%8f-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%b2-5-%d0%be\/\">\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b KPI \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a> \u0438 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u0446\u0443 KPI \u0434\u043b\u044f \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0430 <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/kpi-%d0%b4%d0%bb%d1%8f-%d0%bf%d1%80%d0%b5%d0%b4%d1%81%d1%82%d0%b0%d0%b2%d0%b8%d1%82%d0%b5%d0%bb%d1%8f-%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b1%d1%8b-%d0%bf%d0%be%d0%b4%d0%b4%d0%b5%d1%80%d0%b6%d0%ba%d0%b8-%d0%ba\/\">\u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u0435\u0446 KPI \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a>. \u042f \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0441\u043c\u0430\u0442\u0440\u0438\u0432\u0430\u044e \u043c\u0430\u0442\u0435\u0440\u0438\u0430\u043b\u044b HubSpot \u0438 Zendesk, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0434\u0438\u0442\u044c \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 SLA \u0438 \u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0435 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u0438 \u0432 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u0434\u0435\u044f\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 (<a href=\"https:\/\/www.hubspot.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">HubSpot<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Zendesk<\/a>).<\/p>\n<h2>\u041a\u0430\u043a\u043e\u0432\u044b 4 P \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432?<\/h2>\n<h3>\u0421\u0432\u043e\u0435\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c, \u0432\u0435\u0436\u043b\u0438\u0432\u043e\u0441\u0442\u044c, \u043f\u0440\u043e\u0444\u0435\u0441\u0441\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u043c \u0438 \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f<\/h3>\n<p>\u0421\u0432\u043e\u0435\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u2014 \u042f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e KPI \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043f\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0433\u0430\u0440\u0430\u043d\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0441\u0432\u043e\u0435\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435; \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u043a\u0430 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0445 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u0439 SLA \u0434\u043b\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u0433\u0440\u0430\u0444\u0438\u043a\u0430 KPI \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u044e\u0442 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u043e\u0442 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438, \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u044f \u043f\u0440\u0438 \u044d\u0442\u043e\u043c \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CSAT) KPI. \u042f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0441\u043a\u043e\u0440\u0438\u0442\u044c KPI \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u0438 \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u0438\u0442\u044c FCR.<\/p>\n<p>\u0412\u0435\u0436\u043b\u0438\u0432\u043e\u0441\u0442\u044c \u2014 \u042f \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438 \u0438 KPI \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0438\u0442\u044c \u0432\u0435\u0436\u043b\u0438\u0432\u043e\u0435, \u044d\u043c\u043f\u0430\u0442\u0438\u0447\u043d\u043e\u0435 \u043f\u043e\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432; \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432 \u044d\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0431\u043b\u0430\u0441\u0442\u0438 \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0430\u044e\u0442 CSAT \u0438 \u0447\u0438\u0441\u0442\u044b\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u0438\u0445 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u0439 (NPS) \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u044e\u0442 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432. \u042f \u0441\u0432\u044f\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e \u0440\u0443\u0431\u0440\u0438\u043a\u0438 QA \u0441 KPI \u0437\u0430\u0432\u0435\u0440\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u0430 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u0435\u0436\u043b\u0438\u0432\u043e\u0441\u0442\u044c \u0431\u044b\u043b\u0430 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u043c\u043e\u0439 \u0432\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 KPI \u0434\u043b\u044f \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438.<\/p>\n<p>\u041f\u0440\u043e\u0444\u0435\u0441\u0441\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u043c \u2014 \u042f \u043f\u043e\u0434\u0447\u0435\u0440\u043a\u0438\u0432\u0430\u044e KPI \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430, KPI \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u0434\u0435\u043b \u043a\u0430\u043a \u0441\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b\u044b \u043a\u043e\u043c\u043f\u0435\u0442\u0435\u043d\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438; \u0441\u043e\u0447\u0435\u0442\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0441 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u043e\u0439 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0434\u043e \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 KPI \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442 KPI. \u041f\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f\u043d\u043d\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 (KPI \u0437\u0430\u0432\u0435\u0440\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f) \u0438 \u0438\u043d\u0442\u0435\u0433\u0440\u0430\u0446\u0438\u044f \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0449\u0430\u044e\u0442 \u043d\u0435\u043d\u0443\u0436\u043d\u044b\u0435 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u044e\u0442 KPI \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438.<\/p>\n<p>\u041f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f \u2014 \u044f \u0443\u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0430\u044e \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CES) \u0438 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0432\u0430\u044e \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u044f \u043a\u043e\u043d\u0442\u0435\u043a\u0441\u0442 CRM \u0438 \u0438\u0441\u0442\u043e\u0440\u0438\u044e \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 \u043f\u043e \u0432\u0441\u0435\u043c \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c (KPI \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043f\u043e \u0432\u0441\u0435\u043c \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c). \u041f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0430\u0435\u0442 NPS \u0438 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439; \u044f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438 \u043e\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u0446\u0435\u043b\u0435\u043d\u0430\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0438\u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u0430 \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 SLA \u043f\u043e \u0441\u0435\u0433\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c.<\/p>\n<h3>\u041b\u044e\u0434\u0438, \u041f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b, \u041f\u043b\u0430\u0442\u0444\u043e\u0440\u043c\u044b \u0438 \u041f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c<\/h3>\n<p>\u041b\u044e\u0434\u0438 \u2014 \u044f \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u0443\u044e \u0441\u0442\u0440\u0430\u0442\u0435\u0433\u0438\u044e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0441 \u043b\u044e\u0434\u044c\u043c\u0438 \u0441 \u0446\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438 KPI \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432: \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e \u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e KPI, \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u0438\u0440\u0443\u044e \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0442\u0435\u043a\u0443\u0447\u0435\u0441\u0442\u0438 \u043a\u0430\u0434\u0440\u043e\u0432 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0432\u0430\u044e \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c KPI \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 \u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438. KPI \u0434\u043b\u044f \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u044b \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0442\u044c \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u043d\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430, \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0438 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438.<\/p>\n<p>\u041f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b \u2014 \u044f \u0441\u043e\u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u044e \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0436\u0438\u0437\u043d\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0446\u0438\u043a\u043b\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443 \u0441 KPI \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u043c\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438 SLA \u043f\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c KPI \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 SLA. \u0421\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b \u0438 \u0441\u0446\u0435\u043d\u0430\u0440\u0438\u0438 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u044e\u0442 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438 KPI \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u043e\u0434\u043d\u043e\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u044f \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u0434\u0435\u043b.<\/p>\n<p>\u041f\u043b\u0430\u0442\u0444\u043e\u0440\u043c\u044b \u2014 \u042f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e KPI \u0434\u043b\u044f \u043c\u043d\u043e\u0433\u043e\u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, KPI \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u0432 \u0447\u0430\u0442\u0435 \u0438 KPI \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043f\u043e \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0435 \u0434\u043b\u044f \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u043b\u0430\u0442\u0444\u043e\u0440\u043c\u044b; \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 KPI \u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 KPI \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u0442\u0440\u0430\u0442 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443. \u0418\u043d\u0442\u0435\u0433\u0440\u0430\u0446\u0438\u044f \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u043c\u043d\u043e\u0433\u043e\u044f\u0437\u044b\u0447\u043d\u043e\u0439 \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 KPI \u0438 \u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u0435 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 SLA \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043f\u043e \u0432\u0441\u0435\u043c \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c (\u0441\u043c. \u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0435 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u0438 \u0436\u0438\u0432\u043e\u0433\u043e \u0447\u0430\u0442\u0430 \u0438 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e\u043c\u0443 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432).<\/p>\n<p>\u041f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u2014 \u042f \u043e\u0431\u044a\u0435\u0434\u0438\u043d\u044f\u044e \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u044c \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f: KPI \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CSAT), \u0447\u0438\u0441\u0442\u044b\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u0438\u0445 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u043e\u0447\u0442\u0435\u043d\u0438\u0439 (NPS) \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, KPI \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430. \u0421\u0440\u0430\u0432\u043d\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0441 \u044d\u0442\u0430\u043b\u043e\u043d\u0430\u043c\u0438 KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0438\u0442\u0435\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d KPI \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0446\u0435\u043b\u0438 KPI \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u043b\u0438 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u043c\u043e\u043c\u0443 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044e KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n<p><img src=\"https:\/\/messengerbot.app\/wp-content\/uploads\/2026\/02\/sample-kpi-for-customer-service-representative-357084.jpg\" alt=\"\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440 kpi \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" title=\"\"><\/p>\n<h2>\u041a\u0430\u043a \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u044c KPI \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432?<\/h2>\n<h3>\u0428\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d KPI \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0446\u0435\u043b\u0438 KPI \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/h3>\n<p>1) \u0423\u0442\u043e\u0447\u043d\u0438\u0442\u0435 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441-\u0446\u0435\u043b\u0438 \u0438 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u044b \u0434\u043b\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u2014 \u044f \u043d\u0430\u0447\u0438\u043d\u0430\u044e \u0441 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0442\u043e\u0433\u043e, \u043a\u0430\u043a \u0432\u044b\u0433\u043b\u044f\u0434\u0438\u0442 \u0443\u0441\u043f\u0435\u0445: \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0430\u044f \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (KPI CSAT), \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c \u0441 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 (KPI FCR), \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u043d\u0438\u0437\u043a\u0430\u044f \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442 (KPI). \u042f \u0441\u043e\u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u044e \u044d\u0442\u0438 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u044b \u0441 \u0441\u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440\u043e\u043c \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0442\u0430\u043a\u0438\u0445 \u043a\u0430\u043a \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (KPI CSAT), \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c \u0441 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 (FCR), \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 (KPI), \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \/ \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430, \u0447\u0438\u0441\u0442\u044b\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043f\u0440\u043e\u043c\u043e\u0443\u0442\u0435\u0440\u0430 (NPS) \u0434\u043b\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438\u043b\u0438 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 (CES), \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u043d\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0438 KPI \u043f\u043e \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0443 \u043d\u0435\u0437\u0430\u0432\u0435\u0440\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a. \u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0432\u043d\u0435\u0448\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u044b KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u043a\u0438 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439.<\/p>\n<p>2) \u0412\u044b\u0431\u0435\u0440\u0438\u0442\u0435 \u0441\u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 KPI (\u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e + \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c + \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442) \u2014 \u044f \u043e\u0433\u0440\u0430\u043d\u0438\u0447\u0438\u0432\u0430\u044e \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b 6\u201310 KPI: \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 (\u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 KPI, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432), \u043e\u043f\u044b\u0442\u043d\u044b\u0435 (CSAT, NPS\/CES) \u0438 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441 (\u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442 KPI, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432). \u042d\u0442\u043e \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u044f\u0435\u0442 \u0438\u0437\u0431\u0435\u0436\u0430\u0442\u044c \u043f\u0435\u0440\u0435\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438 \u0438 \u0441\u043e\u0441\u0440\u0435\u0434\u043e\u0442\u043e\u0447\u0438\u0442\u044c\u0441\u044f \u043d\u0430 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u0445 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n<p>3) \u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u0435 \u0442\u043e\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u044b \u0438 \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u0430 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u2014 \u044f \u0434\u043e\u043a\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u0443\u044e \u043e\u0434\u043d\u043e\u0437\u043d\u0430\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u044b \u0432 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u0435 KPI \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u0441\u0435 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u043b\u0438 \u043e\u0434\u043d\u043e \u0438 \u0442\u043e \u0436\u0435. \u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u044f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e: \u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f = \u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043d\u0430 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u00f7 \u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a; \u0417\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u044c = (\u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u00f7 \u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0432\u0445\u043e\u0434\u0430 \u0432 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0443) \u00d7 100; \u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 = \u0421\u0443\u043c\u043c\u0430(\u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0434\u043e \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430) \u00f7 \u041a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a; AHT = (\u0420\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440 + \u041e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u0435 + \u0420\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430) \u00f7 \u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432; CSAT = (\u0423\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u044b \u00f7 \u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432) \u00d7 100; FCR = (\u0421\u043b\u0443\u0447\u0430\u0438, \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435 \u00f7 \u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u0435\u0432) \u00d7 100; \u0421\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442 KPI = \u041e\u0431\u0449\u0430\u044f \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u00f7 \u041e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n<p>4) \u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u044d\u0442\u0430\u043b\u043e\u043d\u044b \u0438 \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u0430\u0432\u043b\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0440\u0435\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438 \u2014 \u044f \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u0430\u0432\u043b\u0438\u0432\u0430\u044e \u0431\u0430\u0437\u043e\u0432\u0443\u044e \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u0438\u0441\u0442\u043e\u0440\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0445 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445, \u0437\u0430\u0442\u0435\u043c \u043d\u0430\u043a\u043b\u0430\u0434\u044b\u0432\u0430\u044e \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u044d\u0442\u0430\u043b\u043e\u043d\u044b \u0438 \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430 (\u0447\u0430\u0442 \u043f\u0440\u043e\u0442\u0438\u0432 \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0447\u0442\u044b \u043f\u0440\u043e\u0442\u0438\u0432 \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0430), \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u044c \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u0432\u044b\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438: \u0430\u043c\u0431\u0438\u0446\u0438\u043e\u0437\u043d\u044b\u0435, \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u0435\u043c\u044b\u0435 \u0438 \u043c\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e \u043f\u0440\u0438\u0435\u043c\u043b\u0435\u043c\u044b\u0435. \u0414\u043b\u044f \u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043a\u0438 \u043e\u0437\u043d\u0430\u043a\u043e\u043c\u044c\u0442\u0435\u0441\u044c \u0441 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u0430\u043c\u0438 KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u044b\u043c\u0438 \u0440\u0435\u0441\u0443\u0440\u0441\u0430\u043c\u0438, \u0442\u0430\u043a\u0438\u043c\u0438 \u043a\u0430\u043a Zendesk \u0438 HubSpot.<\/p>\n<p>5) \u0421\u043e\u0437\u0434\u0430\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u044b, SLA \u0438 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u0430 \u2014 \u044f \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u044e \u0436\u0438\u0432\u043e\u0439 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d KPI \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u0444\u0438\u043a\u0441\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435, \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0443, \u0438\u0441\u0442\u043e\u0447\u043d\u0438\u043a \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445, \u0432\u043b\u0430\u0434\u0435\u043b\u044c\u0446\u0430 \u0438 \u043f\u0435\u0440\u0438\u043e\u0434\u0438\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c. \u042f \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u044f\u044e KPI \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f SLA \u043f\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c, \u0430 \u0437\u0430\u0442\u0435\u043c \u043e\u0442\u043e\u0431\u0440\u0430\u0436\u0430\u044e \u044d\u0442\u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u0430 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u0435\u0436\u0435\u0434\u043d\u0435\u0432\u043d\u044b\u0445 \u0438 \u0435\u0436\u0435\u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440\u043e\u0432.<\/p>\n<p>6) \u041d\u0430\u0437\u043d\u0430\u0447\u044c\u0442\u0435 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c, \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u0440\u0438\u0442\u043c \u2014 \u044f \u043d\u0430\u0437\u043d\u0430\u0447\u0430\u044e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0430 \u043a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 KPI, \u043f\u0440\u043e\u0432\u043e\u0436\u0443 \u0435\u0436\u0435\u0434\u043d\u0435\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u043a\u0438, \u0435\u0436\u0435\u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440\u044b \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0439 \u0438 \u0435\u0436\u0435\u043c\u0435\u0441\u044f\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441-\u043e\u0431\u0437\u043e\u0440\u044b, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0441\u0432\u044f\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0441 \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u0435\u043c \u0438 \u0437\u0430\u0442\u0440\u0430\u0442\u0430\u043c\u0438. \u0426\u0435\u043b\u0438 KPI \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0432\u043b\u0438\u044f\u044e\u0442 \u043d\u0430 KPI \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0434\u043b\u044f \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438.<\/p>\n<p>7) \u041e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433\u0430 \u0438 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u2014 \u044f \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u044f\u044e \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0436\u0438\u0437\u043d\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0446\u0438\u043a\u043b\u0430 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u0441\u0446\u0435\u043d\u0430\u0440\u0438\u0438 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0432 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b. \u042f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e KPI \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0438 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u0442\u044c \u043f\u043e\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u0430\u043c\u0438, \u0441\u0432\u044f\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e KPI \u0437\u0430\u0432\u0435\u0440\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441 \u043f\u043b\u0430\u043d\u0430\u043c\u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u044f\u044e \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044e \u0434\u043b\u044f \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u044b KPI (\u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0430\u044f \u0442\u0440\u0438\u0430\u0436\u0430, \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f SLA, \u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043a\u0430 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432).<\/p>\n<p>8) \u041c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u044c\u0442\u0435, \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043a\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d\u044b \u0438 \u0438\u0442\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u0438 \u2014 \u044f \u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043b\u0438\u0440\u0443\u044e KPI (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, AHT \u043f\u0440\u043e\u0442\u0438\u0432 FCR \u043f\u0440\u043e\u0442\u0438\u0432 CSAT), \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438 \u043e\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0443 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0434\u043e \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0434\u043b\u044f \u0434\u0438\u0430\u0433\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0432\u043e\u0436\u0443 A\/B \u043f\u0438\u043b\u043e\u0442\u044b (\u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441\u0446\u0435\u043d\u0430\u0440\u0438\u0435\u0432, \u043e\u0431\u043d\u043e\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439, \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c \u0431\u043e\u0442\u0430 \u0432 \u0442\u0440\u0438\u0430\u0436\u0435), \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c \u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u0435 \u043d\u0430 CSAT, FCR, AHT \u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442 KPI.<\/p>\n<p>9) \u041c\u0430\u0441\u0448\u0442\u0430\u0431\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u043d\u0435\u043f\u0440\u0435\u0440\u044b\u0432\u043d\u043e\u0435 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u2014 \u044f \u0432\u0435\u0434\u0443 \u0430\u043a\u0442\u0443\u0430\u043b\u044c\u043d\u0443\u044e \u043a\u043d\u0438\u0433\u0443 KPI, \u043f\u0435\u0440\u0438\u043e\u0434\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0441\u043c\u0430\u0442\u0440\u0438\u0432\u0430\u044e \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b KPI \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u043d\u043e\u0433\u043e \u0441\u0442\u043e\u043b\u0430 \u0438 \u043e\u0431\u043d\u043e\u0432\u043b\u044f\u044e \u0446\u0435\u043b\u0438 \u043f\u043e \u043c\u0435\u0440\u0435 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432, \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0438 \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430.<\/p>\n<p>10) \u0411\u044b\u0441\u0442\u0440\u044b\u0439 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0441\u043f\u0438\u0441\u043e\u043a, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u043e\u043c\u0443 \u044f \u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e \u2014 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u044c \u0446\u0435\u043b\u0438 \u2192 \u0432\u044b\u0431\u0440\u0430\u0442\u044c 6\u201310 KPI \u2192 \u0437\u0430\u0434\u043e\u043a\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u044b \u0432 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u0435 KPI \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u2192 \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u044c \u0431\u0430\u0437\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u044d\u0442\u0430\u043b\u043e\u043d\u044b \u2192 \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u0442\u044c \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u0430 (\u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u0430 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432) \u2192 \u043d\u0430\u0437\u043d\u0430\u0447\u0438\u0442\u044c \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u2192 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c, \u0433\u0434\u0435 \u044d\u0442\u043e \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u2192 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0430\u0442\u044c \u0438 \u0438\u0442\u0435\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u0442\u044c. \u0414\u043b\u044f \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0445 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432 \u0438 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u043e\u0432 \u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435 \u043d\u0430\u0448 <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/kpi-%d0%b4%d0%bb%d1%8f-%d0%ba%d0%be%d0%bc%d0%b0%d0%bd%d0%b4%d1%8b-%d0%be%d0%b1%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d1%8f-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%b2-5-%d0%be\/\">\u041a\u041f\u042d \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a> \u0440\u0435\u0441\u0443\u0440\u0441 \u0438 <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/kpi-%d0%b4%d0%bb%d1%8f-%d0%bf%d1%80%d0%b5%d0%b4%d1%81%d1%82%d0%b0%d0%b2%d0%b8%d1%82%d0%b5%d0%bb%d1%8f-%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b1%d1%8b-%d0%bf%d0%be%d0%b4%d0%b4%d0%b5%d1%80%d0%b6%d0%ba%d0%b8-%d0%ba\/\">\u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u0435\u0446 KPI \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a> \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c.<\/p>\n<h3>\u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 SLA \u043f\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430\u043c, \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 SLA \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u0430 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u0430<\/h3>\n<p>\u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 SLA \u043f\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430\u043c \u043f\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c \u2014 \u044f \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u0430\u0432\u043b\u0438\u0432\u0430\u044e \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u044b\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 SLA \u043f\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430\u043c \u0438 KPI \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0434\u043b\u044f \u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u0432\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438, \u0447\u0430\u0442\u0430, \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0447\u0442\u044b \u0438 \u0441\u043e\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u0441\u0435\u0442\u0435\u0439. \u0422\u0438\u043f\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u044f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e: \u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0439 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442 \u0432 \u0436\u0438\u0432\u043e\u043c \u0447\u0430\u0442\u0435 &lt; 1 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442\u0430, \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442 \u043f\u043e \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0443 \u2264 20\u201330 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434, \u0442\u0440\u0438\u0430\u0436 \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0447\u0442\u044b \u043f\u043e SLA (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, &lt;4 \u0447\u0430\u0441\u0430). \u042d\u0442\u0438 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 SLA \u043f\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430\u043c \u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u044f\u0442\u0441\u044f \u0436\u0435\u0441\u0442\u043a\u043e \u0437\u0430\u043a\u043e\u0434\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438 \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u0430\u043c\u0438 \u0432 \u043f\u043b\u0430\u043d\u0430\u0445 \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0435\u0439 \u0441\u0438\u043b\u044b, \u0442\u0430\u043a \u0447\u0442\u043e \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 KPI \u0440\u0430\u0441\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 KPI \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u044e.<\/p>\n<p>\u041e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u044c\u0442\u0435 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 SLA \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u0430 \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 SLA \u2014 \u044f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 SLA \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 SLA \u0432 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043d\u0430 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u0445 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u0430 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u041a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f, \u044f \u0441\u043e\u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u044e \u044d\u0442\u043e \u0441 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, KPI \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0435\u043c \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u044b\u044f\u0432\u0438\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0441 \u043c\u043e\u0449\u043d\u043e\u0441\u0442\u044f\u043c\u0438 \u0438\u043b\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0430\u043c\u0438. \u042f \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u0441\u043e\u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u044e \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u043e\u0439 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u043c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0438\u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u044e\u0442 \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a \u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442 KPI.<\/p>\n<p>\u041e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u0438 \u043e\u043f\u043e\u0432\u0435\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u2014 \u042f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u044e \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043e\u0431\u044a\u0435\u0434\u0438\u043d\u044f\u044e\u0442 \u043e\u043f\u044b\u0442\u043d\u044b\u0435 \u0438 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0441\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b\u044b: \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u043e\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CSAT), \u0447\u0438\u0441\u0442\u044b\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043f\u0440\u043e\u043c\u043e\u0443\u0442\u0435\u0440\u0430 (NPS) \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u043d\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430, \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u043e\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f, \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u043e\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 SLA. \u042f \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u0430\u0438\u0432\u0430\u044e \u043e\u043f\u043e\u0432\u0435\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f\u0445 SLA \u0438 \u0440\u0430\u0441\u0442\u0443\u0449\u0435\u043c \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435 \u043d\u0435\u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u044f \u043c\u043e\u0433 \u0432\u043c\u0435\u0448\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f (\u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b, \u043f\u0435\u0440\u0435\u043d\u0430\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435, \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u044f \u043e\u0431\u043d\u043e\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439).<\/p>\n<p>\u041d\u0435\u043f\u0440\u0435\u0440\u044b\u0432\u043d\u044b\u0439 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433 \u0438 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u2014 \u042f \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u0443\u044e \u0435\u0436\u0435\u0434\u043d\u0435\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u043a\u0438 KPI, \u0435\u0436\u0435\u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0441\u0435\u0441\u0441\u0438\u0438 \u043a\u043e\u0443\u0447\u0438\u043d\u0433\u0430, \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0441 \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u043c \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u043c \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0438 \u0435\u0436\u0435\u043c\u0435\u0441\u044f\u0447\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440\u044b, \u043d\u0430 \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0445 \u0446\u0435\u043b\u0438 KPI \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0441\u043c\u0430\u0442\u0440\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f. \u0414\u043b\u044f \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0441\u0446\u0435\u043d\u0430\u0440\u0438\u0435\u0432 \u044f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u043e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u043a\u0438 \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u0439 SLA, \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u043e\u0439 \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u0430\u043c \u0438 \u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043a\u0438 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0438\u0445 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 CSAT\/NPS \u2014 \u044d\u0442\u043e \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \/ \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u0435\u0442 \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0441\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0435\u043c. \u0414\u043b\u044f \u0434\u0430\u043b\u044c\u043d\u0435\u0439\u0448\u0435\u0433\u043e \u0447\u0442\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e \u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0438 SLA \u0438 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438, \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u0435\u0441\u044c \u043a \u043d\u0430\u0448\u0435\u043c\u0443 <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%b0%d0%b2%d1%82%d0%be%d0%bc%d0%b0%d1%82%d0%b8%d0%b7%d0%b8%d1%80%d0%be%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%bd%d0%be%d0%b5-%d0%be%d0%b1%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d0%b5-%d0%ba%d0%bb%d0%b8\/\">\u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a> \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c.<\/p>\n<h2>\u0420\u0430\u0441\u0448\u0438\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 KPI, \u0431\u0435\u043d\u0447\u043c\u0430\u0440\u043a\u0438\u043d\u0433 \u0438 \u043e\u0441\u043e\u0431\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430<\/h2>\n<h3>\u0441\u043f\u0438\u0441\u043e\u043a KPI \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430, KPI \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432<\/h3>\n<p>\u0414\u043b\u044f \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u0439 \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430 \u044f \u0441\u043e\u0441\u0440\u0435\u0434\u043e\u0442\u043e\u0447\u0435\u043d \u043d\u0430 \u043a\u043e\u0440\u043e\u0442\u043a\u043e\u043c \u0441\u043f\u0438\u0441\u043a\u0435 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0445 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043d\u0430\u043f\u0440\u044f\u043c\u0443\u044e \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0442 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441-\u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u0430\u043c: KPI \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430, KPI \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438, \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 (\u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043d\u0430 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043e\u043a), \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u043e\u0442 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430 \u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442 KPI. \u042d\u0442\u0438 \u044d\u043b\u0435\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b \u0441\u043f\u0438\u0441\u043a\u0430 KPI \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430 \u0434\u0430\u044e\u0442 \u0441\u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e\u0435 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0431 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u043e\u043f\u044b\u0442\u0435 \u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u0427\u0435\u0442\u043a\u043e\u0435 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u044b:<\/strong> \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u0435 \u043a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 KPI \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u0430\u0448\u0438 \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u044b \u0431\u044b\u043b\u0438 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c\u0438 \u2014 AHT = (\u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440 + \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u0435 + \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0430) \u00f7 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u044b; \u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u043e\u0442 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 = \u0431\u0440\u043e\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438 \u00f7 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u0432\u0445\u043e\u0434\u044f\u0449\u0438\u0445 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432; \u0417\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u044c = \u043e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u00f7 \u043e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0432\u0445\u043e\u0434\u0430 \u0432 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0443.<\/li>\n<li><strong>\u0426\u0435\u043b\u0438, \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043d\u0430 SLA:<\/strong> \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0435 KPI \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440: 80% \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432, \u043e\u0442\u0432\u0435\u0447\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0432 \u0442\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 20\u201330 \u0441\u0435\u043a\u0443\u043d\u0434) \u0438 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 SLA \u0432 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0442\u0432\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u0440\u0435\u0433\u0440\u0435\u0441\u0441, \u0432\u043b\u0438\u044f\u044e\u0449\u0438\u0439 \u043d\u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<li><strong>\u041e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0441\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b\u044b \u0434\u043b\u044f \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u0430:<\/strong> \u0441\u043e\u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u044c\u0442\u0435 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u043e\u0442 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u0441 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c \u0440\u0430\u0441\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u044f KPI \u0438 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u2014 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0430\u044f \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u043b\u044e\u0441 \u0441\u0440\u044b\u0432 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0440\u043e\u0441\u0442 \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u0438 \u0440\u043e\u0441\u0442 KPI \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a.<\/li>\n<li><strong>\u041a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u043c\u0435\u0441\u0442\u0435:<\/strong> \u043d\u0438\u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u043d\u0435 \u043e\u043f\u0442\u0438\u043c\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 AHT \u0437\u0430 \u0441\u0447\u0435\u0442 CSAT \u0438\u043b\u0438 FCR. \u041e\u0431\u044a\u0435\u0434\u0438\u043d\u0438\u0442\u0435 KPI \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438 \u0441 AHT \u0438 FCR, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043e\u0445\u0440\u0430\u043d\u0438\u0442\u044c \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u0438 \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0435\u043d\u0438\u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u0411\u0435\u043d\u0447\u043c\u0430\u0440\u043a\u0438\u043d\u0433: \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0438\u0441\u0442\u043e\u0440\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u0431\u0430\u0437\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f, \u0441\u0435\u0433\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0446\u0438\u044e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432 (\u0432\u0445\u043e\u0434\u044f\u0449\u0438\u0435 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0442\u0438\u0432 \u0447\u0430\u0442\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0442\u0438\u0432 \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0447\u0442\u044b) \u0438 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 KPI \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u044c \u0440\u0435\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438. \u0414\u043b\u044f \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0445 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u043e\u0432 \u043a\u043e\u043b\u043b-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u043e\u0432 \u0438 \u0442\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u0442\u0440\u0438\u0430\u0436\u0430 \u044f \u043d\u0430\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u044f\u044e \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u043a \u043d\u0430\u0448\u0435\u043c\u0443 <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%b0%d0%b2%d1%82%d0%be%d0%bc%d0%b0%d1%82%d0%b8%d0%b7%d0%b8%d1%80%d0%be%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%bd%d0%be%d0%b5-%d0%be%d0%b1%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d0%b5-%d0%ba%d0%bb%d0%b8\/\">\u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a> \u043f\u043b\u0435\u0439\u0431\u0443\u043a \u0438 <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%bf%d0%be%d0%b4%d0%b4%d0%b5%d1%80%d0%b6%d0%ba%d0%b0-%d1%87%d0%b0%d1%82%d0%b0-%d1%81-%d0%b8%d0%b8-%d0%ba%d0%b0%d0%ba-%d1%80%d0%b0%d0%b1%d0%be%d1%82%d0%b0%d0%b5%d1%82-%d0%b8%d0%b8-%d1%81%d0%bb%d1%83\/\">\u043e\u0431\u0437\u043e\u0440\u0443 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0447\u0430\u0442\u0430 \u043d\u0430 \u0431\u0430\u0437\u0435 \u0418\u0418<\/a>, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u043e\u0431\u044a\u044f\u0441\u043d\u044f\u0435\u0442, \u043a\u0430\u043a \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0435\u0433\u043e \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0430 \u0438 \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f \u043d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u0418\u0418 \u0443\u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0430\u044e\u0442 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432.<\/p>\n<p>\u041a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0441\u043f\u0438\u0441\u043e\u043a \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u044f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e:<\/p>\n<ol>\n<li>\u0414\u043e\u043a\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f KPI \u0432 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u0435 KPI \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043d\u0430\u0437\u043d\u0430\u0447\u044c\u0442\u0435 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0430 \u043a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a.<\/li>\n<li>\u041e\u043f\u0443\u0431\u043b\u0438\u043a\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438 SLA \u043f\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430\u043c \u0438 \u0438\u043d\u0442\u0435\u0433\u0440\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0438\u0445 \u0432 \u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u0430 \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0435\u0439 \u0441\u0438\u043b\u043e\u0439.<\/li>\n<li>\u041e\u0442\u043e\u0431\u0440\u0430\u0436\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 SLA \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u0445 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u043c\u0438 \u0443\u0432\u0435\u0434\u043e\u043c\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438.<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435 \u0435\u0436\u0435\u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d \u0441 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435\u043c \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0434\u043e \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f, \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438 KPI \u043f\u043e \u0437\u0430\u0434\u043e\u043b\u0436\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u043e \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0430\u043c \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438\u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0439.<\/li>\n<\/ol>\n<p>\u0414\u043b\u044f \u0431\u0435\u043d\u0447\u043c\u0430\u0440\u043a\u0438\u043d\u0433\u0430 \u0438 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0445 \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440\u043e\u0432 KPI, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043f\u043e\u0434\u0445\u043e\u0434\u044f\u0442 \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434 \u043b\u044e\u0431\u043e\u0433\u043e \u0440\u0430\u0437\u043c\u0435\u0440\u0430, \u043e\u0437\u043d\u0430\u043a\u043e\u043c\u044c\u0442\u0435\u0441\u044c \u0441 \u043d\u0430\u0448\u0438\u043c <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/kpi-%d0%b4%d0%bb%d1%8f-%d0%bf%d1%80%d0%b5%d0%b4%d1%81%d1%82%d0%b0%d0%b2%d0%b8%d1%82%d0%b5%d0%bb%d1%8f-%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b1%d1%8b-%d0%bf%d0%be%d0%b4%d0%b4%d0%b5%d1%80%d0%b6%d0%ba%d0%b8-%d0%ba\/\">\u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u0435\u0446 KPI \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a> \u0438 \u043a <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/kpi-%d0%b4%d0%bb%d1%8f-%d0%ba%d0%be%d0%bc%d0%b0%d0%bd%d0%b4%d1%8b-%d0%be%d0%b1%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d1%8f-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%b2-5-%d0%be\/\">\u041a\u041f\u042d \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a> \u0440\u0435\u0441\u0443\u0440\u0441\u043e\u043c \u0441 \u0433\u043e\u0442\u043e\u0432\u044b\u043c\u0438 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438 \u0438 \u0446\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438. \u0414\u043b\u044f \u0432\u043d\u0435\u0448\u043d\u0435\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u043a\u0438 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u0435\u0441\u044c \u043a Zendesk \u0438 HubSpot \u0434\u043b\u044f \u0438\u0437\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0431\u0435\u043d\u0447\u043c\u0430\u0440\u043a\u043e\u0432 (<a href=\"https:\/\/www.zendesk.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Zendesk<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.hubspot.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">HubSpot<\/a>).<\/p>\n<h3>PDF \u043f\u043e KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d Excel \u043f\u043e KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0435 KPI \u0434\u043b\u044f \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b KPI \u0434\u043b\u044f \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u043d\u043e\u0433\u043e \u0446\u0435\u043d\u0442\u0440\u0430<\/h3>\n<p>\u0427\u0442\u043e\u0431\u044b \u0440\u0435\u0430\u043b\u0438\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438, \u044f \u043f\u0440\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u0443\u044e \u0441\u0442\u0440\u0430\u0442\u0435\u0433\u0438\u044e \u0432 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u044b: \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d KPI \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0443\u044e \u043a\u043d\u0438\u0433\u0443 Excel \u0434\u043b\u044f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043e\u0434\u043d\u043e\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0438\u0447\u043d\u044b\u0439 PDF \u0441 KPI, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u043e\u0431\u043e\u0431\u0449\u0430\u0435\u0442 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f, \u0432\u043b\u0430\u0434\u0435\u043b\u044c\u0446\u0435\u0432 \u0438 \u0446\u0435\u043b\u0438. \u041b\u0435\u0433\u0447\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u0434\u043e\u0431\u0438\u0442\u044c\u0441\u044f \u0443\u0441\u043f\u0435\u0445\u0430, \u0441\u043e\u0441\u0440\u0435\u0434\u043e\u0442\u043e\u0447\u0438\u0432\u0448\u0438\u0441\u044c \u043d\u0430 \u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043c KPI \u0434\u043b\u044f \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u2014 KPI \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CSAT), \u0432 \u043f\u0430\u0440\u0435 \u0441 KPI \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 \u0438 KPI \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430.<\/p>\n<p>\u041f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u044b \u0438 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u044b, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u044f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u0428\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d KPI \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432:<\/strong> \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0435\u0442 \u043d\u0430\u0437\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438, \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0443, \u0438\u0441\u0442\u043e\u0447\u043d\u0438\u043a \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445, \u0432\u043b\u0430\u0434\u0435\u043b\u044c\u0446\u0430, \u0446\u0435\u043b\u044c, \u043f\u0435\u0440\u0438\u043e\u0434\u0438\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0434\u043b\u044f \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438. \u042f \u0434\u0435\u043b\u0430\u044e \u044d\u0442\u043e\u0442 \u0434\u043e\u043a\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442 \u0436\u0438\u0432\u044b\u043c \u0438 \u0441\u0432\u044f\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e \u0435\u0433\u043e \u0441 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438 \u043d\u0430\u0448\u0435\u0439 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<li><strong>\u0428\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d Excel \u0434\u043b\u044f KPI \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432:<\/strong> \u0435\u0436\u0435\u0434\u043d\u0435\u0432\u043d\u044b\u0439 \u043b\u0438\u0441\u0442 \u0441\u044b\u0440\u044b\u0445 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445, \u0435\u0436\u0435\u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u0430\u0433\u0440\u0435\u0433\u0430\u0446\u0438\u044f, \u0433\u0440\u0430\u0444\u0438\u043a\u0438 \u0442\u0440\u0435\u043d\u0434\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f CSAT, AHT, \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u043d\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0438 KPI \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u0430 \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u0441\u0432\u043e\u0434\u043d\u044b\u0435 \u0442\u0430\u0431\u043b\u0438\u0446\u044b \u0434\u043b\u044f \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430 \u043f\u043e \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0443, \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0443 \u0438 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0443.<\/li>\n<li><strong>PDF \u0441 KPI \u0434\u043b\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432:<\/strong> \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u0440\u0435\u0437\u044e\u043c\u0435 \u0441 8 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u043c\u0438 KPI (CSAT, NPS, FCR, AHT, \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430, \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u043d\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430, KPI \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, KPI \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0437\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442) \u0434\u043b\u044f \u0435\u0436\u0435\u043c\u0435\u0441\u044f\u0447\u043d\u044b\u0445 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441-\u043e\u0431\u0437\u043e\u0440\u043e\u0432.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u041b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0439 KPI \u0434\u043b\u044f \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432: KPI \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CSAT) \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u043d\u0430\u0438\u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c \u043a\u0440\u0430\u0442\u043a\u043e\u0441\u0440\u043e\u0447\u043d\u044b\u043c \u0441\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b\u043e\u043c. \u0427\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c CSAT \u043f\u043e\u043b\u0435\u0437\u043d\u044b\u043c, \u044f:<\/p>\n<ol>\n<li>\u0423\u0431\u0435\u0434\u0438\u0442\u0435\u0441\u044c, \u0447\u0442\u043e \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b \u043e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u0441\u0440\u0430\u0437\u0443 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u044b \u0441 ID \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u044b \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0431\u044b\u043b\u043e \u0441\u043e\u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u0441 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u043d\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0438 KPI \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f.<\/li>\n<li>\u0421\u0435\u0433\u043c\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 CSAT \u043f\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c \u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e \u0432\u044b\u044f\u0432\u0438\u0442\u044c \u0430\u043d\u043e\u043c\u0430\u043b\u0438\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<li>\u041e\u0431\u044a\u0435\u0434\u0438\u043d\u0438\u0442\u0435 CSAT \u0441 NPS \u0434\u043b\u044f \u043a\u0440\u0430\u0442\u043a\u043e\u0441\u0440\u043e\u0447\u043d\u043e\u0433\u043e\/\u0434\u043e\u043b\u0433\u043e\u0441\u0440\u043e\u0447\u043d\u043e\u0433\u043e \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440\u0430 \u0438 \u0441 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u043e\u0439 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CES), \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u043e\u043d\u044f\u0442\u044c \u0442\u043e\u0447\u043a\u0438 \u0442\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043f\u0440\u0438\u0432\u043e\u0434\u044f\u0442 \u043a \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u043c \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c.<\/li>\n<\/ol>\n<p>\u0414\u043b\u044f \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u043e\u0432 \u0438 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432 KPI \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u043d\u043e\u0433\u043e \u0441\u0442\u043e\u043b\u0430, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u043c\u0430\u0441\u0448\u0442\u0430\u0431\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c, \u0438\u0437\u0443\u0447\u0438\u0442\u0435 \u043d\u0430\u0448\u0438 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043d\u0430 <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%bb%d1%83%d1%87%d1%88%d0%b8%d0%b5-%d0%bf%d1%80%d0%b0%d0%ba%d1%82%d0%b8%d0%ba%d0%b8-%d0%b6%d0%b8%d0%b2%d0%be%d0%b3%d0%be-%d1%87%d0%b0%d1%82%d0%b0-%d0%be%d1%81%d0%bd%d0%be%d0%b2%d0%bd%d1%8b%d0%b5\/\">\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0435 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u0438 \u0447\u0430\u0442\u0430<\/a> \u0438 <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%bf%d0%be%d0%bb%d1%83%d1%87%d0%b5%d0%bd%d0%b8%d0%b5-%d0%be%d1%82%d0%b7%d1%8b%d0%b2%d0%be%d0%b2-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%b2-%d0%bf%d1%80%d0%b0%d0%ba%d1%82%d0%b8%d1%87%d0%b5\/\">\u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u043e\u0432 \u043e\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/a>. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0432\u044b \u0440\u0430\u0441\u0441\u043c\u0430\u0442\u0440\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442\u0435 \u0432\u0430\u0440\u0438\u0430\u043d\u0442\u044b \u0418\u0418 \u0442\u0440\u0435\u0442\u044c\u0438\u0445 \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d \u0434\u043b\u044f \u043c\u043d\u043e\u0433\u043e\u044f\u0437\u044b\u0447\u043d\u044b\u0445 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u0438\u043b\u0438 \u043c\u0430\u0441\u0448\u0442\u0430\u0431\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0441\u0431\u043e\u0440\u0430 \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u043e\u0432, \u043c\u043d\u043e\u0433\u043e\u044f\u0437\u044b\u0447\u043d\u044b\u0439 \u0447\u0430\u0442-\u0430\u0441\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043d\u0442 Brain Pod AI \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u044b\u043c \u0432\u0430\u0440\u0438\u0430\u043d\u0442\u043e\u043c \u0434\u043b\u044f \u0443\u0441\u043a\u043e\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441\u0431\u043e\u0440\u0430 CSAT \u0438 NPS \u043d\u0430 \u0440\u0430\u0437\u043d\u044b\u0445 \u044f\u0437\u044b\u043a\u0430\u0445 (<a href=\"https:\/\/brainpod.ai\/ai-chat-assistant\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u0410\u0441\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043d\u0442 \u0447\u0430\u0442\u0430 Brain Pod AI<\/a>).<\/p>\n<p>\u041f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043d\u0438\u0439 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0441\u043e\u0432\u0435\u0442: \u043e\u043f\u0443\u0431\u043b\u0438\u043a\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d KPI \u0432 Excel \u0438 PDF KPI \u0432 \u043e\u0431\u0449\u0435\u043c \u0434\u043e\u0441\u0442\u0443\u043f\u0435, \u0438\u043d\u0442\u0435\u0433\u0440\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0438\u0445 \u0432 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u044c \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u0439\u0442\u0435, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443 \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0433\u043e \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f \u0431\u044b\u043b \u0432\u043b\u0430\u0434\u0435\u043b\u0435\u0446 \u0438 \u043f\u043b\u0430\u043d \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439. \u042d\u0442\u0430 \u0434\u0438\u0441\u0446\u0438\u043f\u043b\u0438\u043d\u0430 \u043f\u0440\u0435\u0432\u0440\u0430\u0449\u0430\u0435\u0442 \u0441\u044b\u0440\u044b\u0435 KPI \u0432 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u043c\u044b\u0435 KPI \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u043a\u0430\u0437\u0443\u0435\u043c\u044b\u0439 \u0440\u043e\u0441\u0442 CSAT, FCR \u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0437\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442 KPI \u0441 \u0442\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438.<\/p>\n<span class=\"et_bloom_bottom_trigger\"><\/span>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<input type=\"hidden\" value=\"\" data-essbisPostContainer=\"\" data-essbisPostUrl=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/sample-kpi-for-customer-service-representative-5-essential-kpis-4-core-metrics-the-7-cs-call-center-kpi-list-to-boost-csat\/\" data-essbisPostTitle=\"Sample KPI for Customer Service Representative: 5 Essential KPIs, 4 Core Metrics, the 7 C&#8217;s &#038; Call Center KPI List to Boost CSAT\" data-essbisHoverContainer=\"\"><p>Key Takeaways Use a sample KPI for customer service representative to standardize measurement\u2014track CSAT, NPS, CES and first contact resolution KPI to link experience with retention. Balance efficiency and quality: measure average handle time KPI, average response time metric and agent productivity metrics while preserving quality assurance score KPI and FCR. Operationalize with templates and [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":14928,"featured_media":260097,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","footnotes":"","rank_math_title":"","rank_math_description":"","rank_math_focus_keyword":"","rank_math_canonical_url":"","rank_math_robots":"","rank_math_facebook_title":"","rank_math_facebook_description":"","rank_math_twitter_title":"","rank_math_twitter_description":""},"categories":[31],"tags":[],"class_list":["post-260098","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/260098","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/users\/14928"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=260098"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/260098\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/media\/260097"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=260098"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=260098"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=260098"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}