{"id":260436,"date":"2026-03-04T21:09:38","date_gmt":"2026-03-05T05:09:38","guid":{"rendered":"https:\/\/messengerbot.app\/it-help-desk-metrics-that-matter-a-practical-guide-to-service-desk-performance-5-key-cx-kpis-mttr-fcr-sla-compliance-template\/"},"modified":"2026-03-04T21:09:38","modified_gmt":"2026-03-05T05:09:38","slug":"%d0%bc%d0%b5%d1%82%d1%80%d0%b8%d0%ba%d0%b8-%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b1%d1%8b-%d0%bf%d0%be%d0%b4%d0%b4%d0%b5%d1%80%d0%b6%d0%ba%d0%b8-%d0%ba%d0%be%d1%82%d0%be%d1%80%d1%8b%d0%b5-%d0%b8%d0%bc%d0%b5","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/it-help-desk-metrics-that-matter-a-practical-guide-to-service-desk-performance-5-key-cx-kpis-mttr-fcr-sla-compliance-template\/","title":{"rendered":"\u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 IT Help Desk, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0438\u043c\u0435\u044e\u0442 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435: \u041f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0435 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u043d\u043e\u0433\u043e \u0441\u0442\u043e\u043b\u0430, 5 \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0445 KPI CX, MTTR, FCR, \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 SLA + \u0428\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d"},"content":{"rendered":"<input type=\"hidden\" value=\"\" data-essbispostcontainer=\"\" data-essbisposturl=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/it-help-desk-metrics-that-matter-a-practical-guide-to-service-desk-performance-5-key-cx-kpis-mttr-fcr-sla-compliance-template\/\" data-essbisposttitle=\"IT Help Desk Metrics That Matter: A Practical Guide to Service Desk Performance, 5 Key CX KPIs, MTTR, FCR, SLA Compliance + Template\" data-essbishovercontainer=\"\"><div class=\"key-takeaways-box\">\n<h2>\u041a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0435 \u0432\u044b\u0432\u043e\u0434\u044b<\/h2>\n<ul>\n<li>\u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0418\u0422 \u2014 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0434\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 (MTTA), \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043d\u0430 \u0432\u043e\u0441\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 (MTTR), \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043d\u0430 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 (MTTRR) \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0436\u0438\u0437\u043d\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0446\u0438\u043a\u043b\u0430 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u0430 \u2014 \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u0440\u0435\u0432\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u0431\u043e\u0440\u044c\u0431\u0443 \u0441 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0430\u043c\u0438 \u0432 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u043a\u0430\u0437\u0443\u0435\u043c\u043e\u0435 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435.<\/li>\n<li>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0418\u0422 \u0441 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438, \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0430\u043c\u0438, \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0438 \u043f\u0435\u0440\u0438\u043e\u0434\u0438\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430\u043c\u0438.<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043f\u044f\u0442\u044c \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a CX \u2014 CSAT, NPS, CES, FCR \u0438 MTTR \u2014 \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u0438\u0442\u044c \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0441\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442\u044c \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442.<\/li>\n<li>\u041c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u044c\u0442\u0435 \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0438 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432, \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441\u0442\u0430\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0440\u0430\u043d\u043e \u0432\u044b\u044f\u0432\u043b\u044f\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0441 \u043c\u043e\u0449\u043d\u043e\u0441\u0442\u044f\u043c\u0438 \u0438 \u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u0435 \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 SLA.<\/li>\n<li>\u041e\u0431\u044a\u0435\u0434\u0438\u043d\u0438\u0442\u0435 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 (AHT, MTTR), \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 (FCR, CSAT) \u0438 \u0444\u0438\u043d\u0430\u043d\u0441\u043e\u0432\u044b\u0435 (\u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442, \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f) KPI \u0432 \u0441\u0432\u043e\u0434\u043d\u0443\u044e \u0442\u0430\u0431\u043b\u0438\u0446\u0443 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0434\u043b\u044f \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u044b\u0445 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439.<\/li>\n<li>\u041e\u043f\u0442\u0438\u043c\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044b \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432 (\u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043f\u043e \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0435, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0447\u0430\u0442\u0430, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u043f\u043e \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0443) \u0438 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u044c\u0442\u0435 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0447\u0430\u0442-\u0431\u043e\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442\u044c \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0438 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<li>\u0418\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0439\u0442\u0435 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f, \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0434\u043e \u043a\u043e\u043c\u043f\u0435\u0442\u0435\u043d\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (\u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u044f \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438), \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u0443 \u0438 \u0441\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442\u044c \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<li>\u0421\u0442\u0438\u043c\u0443\u043b\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043d\u0435\u043f\u0440\u0435\u0440\u044b\u0432\u043d\u043e\u0435 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u044b \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430 \u043a\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d, \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u0443\u0441\u043f\u0435\u0448\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0438 ROI \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u2014 \u043e\u0442\u043e\u0431\u0440\u0430\u0436\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u044b \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 KPI \u0432 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0438 \u0432\u043e\u0441\u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u043c\u044b\u0435 PDF-\u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u044b.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n<p>\u0415\u0441\u043b\u0438 \u0432\u044b \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0435 \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 - \u044d\u0442\u043e \u0440\u0430\u0437\u043d\u0438\u0446\u0430 \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u0440\u0435\u0430\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u043c \u0442\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c \u043f\u043e\u0436\u0430\u0440\u043e\u0432 \u0438 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u043a\u0430\u0437\u0443\u0435\u043c\u044b\u043c, \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u044e\u0449\u0438\u043c\u0441\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435\u043c. \u042d\u0442\u043e\u0442 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0439 \u0433\u0438\u0434 \u0441\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c \u043c\u0435\u0440\u0430\u043c \u2014 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 (MTTR), \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f (MTTRR), \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f (MTTA) \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0436\u0438\u0437\u043d\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0446\u0438\u043a\u043b\u0430 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u0430 \u2014 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044f, \u043a\u0430\u043a \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 (KPI) \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0442\u0430\u043a\u0438\u0435 \u043a\u0430\u043a \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f SLA, \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 (AHT) \u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CSAT), \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u044b \u0441 \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u044f\u043c\u0438 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438 \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a. \u0412\u044b \u0443\u0432\u0438\u0434\u0438\u0442\u0435, \u043a\u0430\u043a \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0418\u0422, \u0442\u0430\u043a\u0438\u0435 \u043a\u0430\u043a \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0434\u043e \u043a\u043e\u043c\u043f\u0435\u0442\u0435\u043d\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432\u043b\u0438\u044f\u044e\u0442 \u043d\u0430 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0443, \u0430 \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u043a\u0430\u043a \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432 (\u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043f\u043e \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0435, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0447\u0430\u0442\u0430, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u0430 \u043f\u043e \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0443) \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0442 \u0441 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u0438\u044f \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0447\u0430\u0442-\u0431\u043e\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439. \u0412 \u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u0435 \u0438\u0437\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u044b \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 KPI \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0418\u0422-\u043e\u0442\u0434\u0435\u043b\u0430 \u2014 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0431\u0435\u0437\u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043d\u043e\u0439 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b, \u0438\u043d\u0434\u0438\u043a\u0430\u0442\u043e\u0440\u044b \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043c\u043e\u0449\u043d\u043e\u0441\u0442\u0435\u0439, \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0433\u043d\u043e\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u2014 \u0438 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0418\u0422, \u0430 \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b (\u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u044b \u0432 \u0444\u043e\u0440\u043c\u0430\u0442\u0435 pdf, \u0438\u043d\u0441\u0430\u0439\u0442\u044b \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0432 \u0441\u0442\u0438\u043b\u0435 reddit) \u0434\u043b\u044f \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0434\u043e\u0441\u0442\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 SLA, \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0432 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438 \u0438 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f, \u043e\u0434\u043d\u043e\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0430\u044f NPS \u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0443 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CES).<\/p>\n<h2>\u041a\u0430\u043a\u0438\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0418\u0422?<\/h2>\n<p>\u042f \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 IT \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043a\u0430\u043a \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0445, \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0438 \u0444\u0438\u043d\u0430\u043d\u0441\u043e\u0432\u044b\u0445 \u0438\u043d\u0434\u0438\u043a\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0440\u0430\u0441\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u0438\u0441\u0442\u0438\u043d\u043d\u0443\u044e \u0438\u0441\u0442\u043e\u0440\u0438\u044e \u043e \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438. \u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442 \u0432\u0441\u0435, \u043d\u0430\u0447\u0438\u043d\u0430\u044f \u043e\u0442 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 (MTTR) \u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f (MTTRR) \u0434\u043e \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435, \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f SLA \u0438 \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0439 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a. \u0412\u043c\u0435\u0441\u0442\u0435 \u044d\u0442\u0438 KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u2014 AHT, CSAT, NPS, MTTA, \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u2014 \u0432\u044b\u044f\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442 \u0443\u0437\u043a\u0438\u0435 \u043c\u0435\u0441\u0442\u0430 (\u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0432 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438, \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441\u0442\u0430\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a), \u043f\u0440\u043e\u0431\u0435\u043b\u044b \u0432 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0438 (\u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0434\u043e \u043a\u043e\u043c\u043f\u0435\u0442\u0435\u043d\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 \u043f\u0440\u043e\u0431\u0435\u043b\u043e\u0432 \u0432 \u043d\u0430\u0432\u044b\u043a\u0430\u0445) \u0438 \u0441\u0442\u0440\u0430\u0442\u0435\u0433\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 (\u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u0438\u044f \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0418\u0418\/\u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438).<\/p>\n<h3>\u0428\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a IT \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u2014 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435 MTTR, MTTRR, MTTA \u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u0441\u0431\u043e\u044f\u043c\u0438 (MTBF)<\/h3>\n<p>\u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a IT \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u044f\u0435\u0442 \u043a\u0430\u0436\u0434\u0443\u044e \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0443, \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0443, \u0446\u0435\u043b\u044c, \u0432\u043b\u0430\u0434\u0435\u043b\u044c\u0446\u0430 \u0438 \u043f\u0435\u0440\u0438\u043e\u0434\u0438\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438. \u041d\u0438\u0436\u0435 \u044f \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u044e 17 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e\u0442 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438 \u0441\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0443 \u044d\u0442\u043e\u0433\u043e \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u0430:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>\u041e\u0431\u044a\u0435\u043c \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a (\u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u0438 \u043f\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c)<\/strong> \u2014 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u043d\u0430 1000 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0438 \u0440\u0430\u0437\u0431\u0438\u0432\u043a\u0430 \u043f\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u043c (\u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u0430\u044f \u043f\u043e\u0447\u0442\u0430, \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d, \u0447\u0430\u0442, \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435); \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u0441\u0442\u0432\u0443\u0435\u0442 \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0433\u043d\u043e\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0438 \u0432\u044b\u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442 \u0441\u0435\u0437\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0435\u0431\u0430\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a. (\u0421\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438)<\/li>\n<li><strong>\u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a<\/strong> \u2014 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441\u0442\u0430\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f\u043c SLA; \u0441\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442 \u043e \u043e\u0433\u0440\u0430\u043d\u0438\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f\u0445 \u043f\u043e \u043c\u043e\u0449\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u0438 \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f SLA.<\/li>\n<li><strong>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \/ \u041f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f (MTTA)<\/strong> \u2014 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442 \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0434\u043e \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f; \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0443\u0435\u0442 SLA \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u0430 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044e \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<li><strong>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 (MTTR) \u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f (MTTRR)<\/strong> \u2014 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043a\u0430\u043a \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430, \u0442\u0430\u043a \u0438 \u043f\u043e\u043b\u043d\u043e\u0433\u043e \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u0443; \u0432\u0430\u0436\u043d\u044b\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0418\u0422-\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0434\u043b\u044f \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0441\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0440\u0435\u0430\u043a\u0446\u0438\u0438 \u043d\u0430 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u044e.<\/li>\n<li><strong>\u041f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 (FCR)<\/strong> \u2014 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435; \u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043b\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442 \u0441 CSAT, NPS \u0438 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0437\u0430 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442 \u0437\u0430 \u0441\u0447\u0435\u0442 \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439.<\/li>\n<li><strong>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 (AHT)<\/strong> \u2014 \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\/\u0447\u0430\u0442 + \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043d\u0430 \u0437\u0430\u0432\u0435\u0440\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435; \u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441\u0438\u0440\u043e\u0432\u043a\u0430 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0441 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c \u0438 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430.<\/li>\n<li><strong>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CSAT) \u0438 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 (NPS)<\/strong> \u2014 \u043c\u0435\u0440\u044b \u043d\u0435\u043c\u0435\u0434\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0434\u043e\u043b\u0433\u043e\u0441\u0440\u043e\u0447\u043d\u043e\u0439 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438; \u0441\u0432\u044f\u0437\u044c \u0441 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u043c \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438.<\/li>\n<li><strong>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 (CES)<\/strong> \u2014 \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e\u0441\u0442\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f; \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a \u0438 \u0441\u0432\u044f\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0441 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u043c \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u0438\u044f \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u043c \u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0447\u0430\u0442-\u0431\u043e\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<li><strong>\u0421\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442 \u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f<\/strong> \u2014 \u0444\u0438\u043d\u0430\u043d\u0441\u043e\u0432\u043e\u0435 \u0431\u0435\u043d\u0447\u043c\u0430\u0440\u043a\u0438\u043d\u0433 \u0434\u043b\u044f ROI \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 \u043f\u043e \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044e \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438.<\/li>\n<li><strong>\u041a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u0430 \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438<\/strong> \u2014 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u0438\u0444\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<li><strong>\u041a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \/ \u041a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432<\/strong> \u2014 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442 \u0434\u043e\u043b\u0433\u043e\u0432\u0435\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438\u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0439; \u0443\u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0438\u0442\u044c \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u044b \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430 \u043a\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d \u0438 \u0437\u0430\u0432\u0435\u0440\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<li><strong>\u041a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f SLA \u0438 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 SLA \u043f\u043e \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044e<\/strong> \u2014 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f SLA; \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0430\u0442\u044c \u043e \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f\u0445 SLA \u043f\u043e \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d\u0430\u043c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0438\u0442\u044c \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d\u044b \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f.<\/li>\n<li><strong>\u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0432 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438 \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432<\/strong> \u2014 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f \u0432\u043b\u0438\u044f\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u043f\u043e \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0443 \u0438 CSAT; \u043a\u0440\u0438\u0442\u0438\u0447\u043d\u043e \u0432 \u043f\u0435\u0440\u0438\u043e\u0434\u044b \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u043e\u0439 \u0437\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0438.<\/li>\n<li><strong>\u041f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0435\u0439 \u0441\u0438\u043b\u044b<\/strong> \u2014 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0433\u0440\u0430\u0444\u0438\u043a\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438, \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0434\u043e \u043a\u043e\u043c\u043f\u0435\u0442\u0435\u043d\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043f\u0435\u0440\u0435\u043a\u0440\u0435\u0441\u0442\u043d\u043e\u0433\u043e \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f; \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0434\u043b\u044f \u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441\u0438\u0440\u043e\u0432\u043a\u0438 \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u0441\u043c\u0435\u043d.<\/li>\n<li><strong>\u0411\u0430\u0437\u0430 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f<\/strong> \u2014 \u0440\u0435\u0439\u0442\u0438\u043d\u0433 \u0441\u0442\u0430\u0442\u0435\u0439, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043f\u0440\u043e\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0430 \u0441\u0442\u0430\u0442\u0435\u0439 \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0434\u043e \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f; \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u0441\u0442\u0432\u0443\u0435\u0442 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044e \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0431\u043b\u0430\u0433\u043e\u0434\u0430\u0440\u044f \u0418\u0418\/\u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438.<\/li>\n<li><strong>\u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0434\u043e\u0441\u0442\u0443\u043f\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0438 \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438<\/strong> \u2014 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b, \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u0441\u0431\u043e\u044f\u043c\u0438 (MTBF), \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0441\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432; \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u043e \u0441 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438 \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043c\u043e\u0449\u043d\u043e\u0441\u0442\u0435\u0439 \u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f.<\/li>\n<li><strong>\u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043d\u0435\u043f\u0440\u0435\u0440\u044b\u0432\u043d\u043e\u0433\u043e \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0441\u0442\u0440\u0430\u0442\u0435\u0433\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438<\/strong> \u2014 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0439 \u0434\u043b\u044f \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u044f\u044e\u0449\u0438\u0445\u0441\u044f \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c, \u043f\u0440\u0435\u0434\u0438\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u0430\u044f \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a\u0430 \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0442\u0432\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u0437\u0440\u0435\u043b\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438.<\/li>\n<\/ol>\n<p>\u041a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 \u044d\u043b\u0435\u043c\u0435\u043d\u0442 \u0432 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u0435 \u0434\u043e\u043b\u0436\u0435\u043d \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0442\u044c \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0443, \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 \u0434\u0438\u0430\u043f\u0430\u0437\u043e\u043d, \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u0443 \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 (\u0432 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438, \u0435\u0436\u0435\u0434\u043d\u0435\u0432\u043d\u043e, \u0435\u0436\u0435\u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e), \u0432\u043b\u0430\u0434\u0435\u043b\u044c\u0446\u0430 (\u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0438\u043b\u0438 \u0440\u043e\u043b\u044c) \u0438 \u0442\u0440\u0438\u0433\u0433\u0435\u0440\u044b \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u043f\u043e\u0440\u043e\u0433\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u043e\u0437\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f SLA, \u0443\u0432\u0435\u0434\u043e\u043c\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e \u043f\u0435\u0440\u0435\u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a). \u0414\u043b\u044f \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0445 KPI \u043d\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043e\u0447\u043d\u044b\u0445 \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u0435\u043a \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u044f \u0441\u0441\u044b\u043b\u0430\u044e\u0441\u044c \u043d\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0441\u043f\u0438\u0441\u043e\u043a \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0435\u043c \u0434\u043e \u0434\u043e\u0441\u0442\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043e\u043c\u043f\u0435\u0442\u0435\u043d\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u043e\u0439 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430.<\/p>\n<h3>\u041f\u0430\u043d\u0435\u043b\u044c \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u2014 KPI \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u0432 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438, \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0438 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0432 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438<\/h3>\n<p>\u042f \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u044e \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u0430, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043e\u0431\u044a\u0435\u0434\u0438\u043d\u044f\u044e\u0442 \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0432 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 (MTTR\/MTTRR, MTTA, \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044c \u043f\u043e \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u0443, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432) \u0441 \u0432\u0438\u0434\u0436\u0435\u0442\u0430\u043c\u0438 \u0442\u0440\u0435\u043d\u0434\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432, \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441\u0442\u0430\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0441\u0435\u0437\u043e\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438. \u0425\u043e\u0440\u043e\u0448\u043e \u0441\u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u0430\u044f \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u044c \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u0430 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u0430\u0442\u0435\u0433\u043e\u0440\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432, \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0441\u043e\u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043a \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430\u043c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u044f \u043c\u043e\u0433 \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c \u0438 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043f\u0440\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b.<\/p>\n<p>\u0427\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442\u044c \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0432 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438 \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u043f\u043e \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0443, \u044f \u043d\u0430\u043a\u043b\u0430\u0434\u044b\u0432\u0430\u044e \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432 (\u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043d\u0430 \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0438\u0441\u044c\u043c\u0430, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0447\u0430\u0442\u043e\u0432, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0443\u0441\u043f\u0435\u0445\u0430 \u0443\u0434\u0430\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438) \u0438 \u0438\u043d\u0434\u0438\u043a\u0430\u0442\u043e\u0440\u044b \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f. \u041a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0447\u0430\u0442-\u0431\u043e\u0442\u043e\u0432 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f, \u0432 \u0442\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043a\u0430\u043a \u0442\u0440\u0435\u043d\u0434\u044b \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432 \u043f\u0430\u0434\u0430\u044e\u0442, \u044d\u0442\u043e \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u043c\u0430\u044f \u043e\u0442\u0434\u0430\u0447\u0430 \u043e\u0442 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u0439 \u0432 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438; \u044f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e \u0432\u043e\u0437\u0432\u0440\u0430\u0442 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u0439 (ROI) \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043d\u0430\u0440\u044f\u0434\u0443 \u0441 \u0437\u0430\u0442\u0440\u0430\u0442\u0430\u043c\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f \u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u0437\u0430 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442.<\/p>\n<p>\u0414\u043b\u044f \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434, \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e\u0449\u0438\u0445 Messenger Bot, \u044f \u0438\u043d\u0442\u0435\u0433\u0440\u0438\u0440\u0443\u044e \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u043d\u0443\u044e \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044e \u0432 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0438\u0442\u044c \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u044b\u0445 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432; \u044f \u0441\u0432\u044f\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0439\u043a\u0443 \u0441 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u044f\u043b\u0430 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0430 \u043d\u0435 \u0437\u0430\u043c\u0435\u043d\u044f\u043b\u0430 \u0438\u0445. \u0414\u043b\u044f \u0434\u0435\u0442\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432 \u044f \u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e \u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u043c \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u0430\u043c \u0438\u0437 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043f\u043e KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u044b\u0435 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043a\u0446\u0438\u0438 \u043f\u043e \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0439\u043a\u0435 \u0447\u0430\u0442-\u0431\u043e\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043d\u0430 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043d\u043e\u0432\u044b\u0445 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0433\u043d\u043e\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432.<\/p>\n<p><img src=\"https:\/\/messengerbot.app\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/it-help-desk-metrics-346032.jpg\" alt=\"\u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 IT\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" title=\"\"><\/p>\n<h2>\u041a\u0430\u043a\u043e\u0432\u044b 5 \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0445 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a CX?<\/h2>\n<h3>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CSAT)<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>\u0427\u0442\u043e \u044f \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e:<\/strong> \u041d\u0435\u043c\u0435\u0434\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f (\u043f\u043e \u0448\u043a\u0430\u043b\u0435 \u043e\u0442 1 \u0434\u043e 5 \u0438\u043b\u0438 \u043e\u0442 1 \u0434\u043e 10), \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0441 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u044c\u044e \u043d\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u043c.<\/li>\n<li><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e:<\/strong> CSAT \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u043f\u0440\u044f\u043c\u044b\u043c \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u043c \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043a\u0440\u0430\u0442\u043a\u043e\u0441\u0440\u043e\u0447\u043d\u043e\u0439 \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u0435\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438; \u043e\u043d \u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043b\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442 \u0441 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u043c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 \u0438 \u0432\u043b\u0438\u044f\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u0447\u0438\u0441\u0442\u044b\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043f\u0440\u043e\u043c\u043e\u0443\u0442\u0435\u0440\u043e\u0432 (NPS).<\/li>\n<li><strong>\u041a\u0430\u043a \u044f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e \u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u044e:<\/strong> \u041e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u044f\u0439\u0442\u0435 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441 \u0441 \u043e\u0434\u043d\u0438\u043c \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u043c \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f, \u0441\u0435\u0433\u043c\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 CSAT \u043f\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0443 \u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0443, \u0438 \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0446\u0438\u043a\u043b \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438. \u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f CSAT, \u0441\u043b\u0435\u0434\u044f \u0437\u0430 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0435\u043c \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 (AHT), \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0438\u0437\u0431\u0435\u0436\u0430\u0442\u044c \u0436\u0435\u0440\u0442\u0432\u044b \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c \u0440\u0430\u0434\u0438 \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u0438.<\/li>\n<li><strong>\u0421\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0440\u0435\u0441\u0443\u0440\u0441\u044b:<\/strong> \u042f \u0441\u043e\u0431\u0438\u0440\u0430\u044e \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u044b, \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044f \u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0435 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u0438 \u0438\u0437 \u043d\u0430\u0448\u0435\u0433\u043e \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043f\u043e \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438 \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u0418\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 (NPS)<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>\u0427\u0442\u043e \u044f \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e:<\/strong> \u0413\u043e\u0442\u043e\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c (\u043f\u0440\u043e\u043c\u043e\u0443\u0442\u0435\u0440\u044b \u043f\u0440\u043e\u0442\u0438\u0432 \u043a\u0440\u0438\u0442\u0438\u043a\u043e\u0432) \u0444\u0438\u043a\u0441\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f \u043f\u0435\u0440\u0438\u043e\u0434\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438 (\u0435\u0436\u0435\u043c\u0435\u0441\u044f\u0447\u043d\u043e\/\u0435\u0436\u0435\u043a\u0432\u0430\u0440\u0442\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e).<\/li>\n<li><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e:<\/strong> NPS \u0441\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442 \u043e \u0434\u043e\u043b\u0433\u043e\u0441\u0440\u043e\u0447\u043d\u043e\u0439 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u0438 \u0443\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043e\u0431\u0449\u0435\u043c \u0441\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f\u043d\u0438\u0438 \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434\u0430 \u0437\u0430 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0430\u043c\u0438 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 \u0441 \u0435\u0434\u0438\u043d\u0438\u0447\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0430\u043c\u0438.<\/li>\n<li><strong>\u041a\u0430\u043a \u044f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e \u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u044e:<\/strong> \u0421\u0432\u044f\u0437\u044b\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435\u0441\u044c \u0441 \u043a\u0440\u0438\u0442\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438, \u043f\u0440\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 \u043a\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d \u043f\u043e \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u043d\u044b\u043c \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0430\u043c \u0438 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u044b \u0434\u043b\u044f \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043b\u0430\u043d\u0430 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0435\u043c \u043f\u043e\u0432\u044b\u0441\u0438\u0442\u044c NPS.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 (CES)<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>\u0427\u0442\u043e \u044f \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e:<\/strong> \u041d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0443 \u0431\u044b\u043b\u043e \u0440\u0435\u0448\u0438\u0442\u044c \u0441\u0432\u043e\u044e \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0443 (\u0448\u043a\u0430\u043b\u0430 \u0441 \u043e\u0434\u043d\u0438\u043c \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u043c \u0441\u0440\u0430\u0437\u0443 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430).<\/li>\n<li><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e:<\/strong> CES \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u043e \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043e\u0442\u0442\u043e\u043a, \u0447\u0435\u043c CSAT; \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 NPS \u0438 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<li><strong>\u041a\u0430\u043a \u044f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e \u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u044e:<\/strong> \u0421\u043d\u0438\u0437\u044c\u0442\u0435 \u0442\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0437\u0430 \u0441\u0447\u0435\u0442 \u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u0433\u043e \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u043e\u0439 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u0441\u0442\u0430\u0442\u0435\u0439 \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u043e\u043f\u0442\u0438\u043c\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u0430\u0442\u0430\u043b\u043e\u0433\u0430 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433; \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 CES \u043d\u0430\u0440\u044f\u0434\u0443 \u0441 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u043c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u041f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 (FCR)<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>\u0427\u0442\u043e \u044f \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e:<\/strong> \u041f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435 \u0431\u0435\u0437 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438\u043b\u0438 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f.<\/li>\n<li><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e:<\/strong> \u0412\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 FCR \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0443, \u0443\u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0430\u0435\u0442 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0438 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 CSAT\/NPS.<\/li>\n<li><strong>\u041a\u0430\u043a \u044f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e \u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u044e:<\/strong> \u0423\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u0435 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u043a\u0438, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439; \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0435\u0430\u043a\u0446\u0438\u0438 \u043d\u0430 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u044e \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u0435\u0440\u0435\u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0438\u0442\u044c \u0442\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435.<\/li>\n<li><strong>\u0414\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u0447\u0442\u0435\u043d\u0438\u0435:<\/strong> \u0414\u043b\u044f KPI \u0438 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u044f \u0441\u0441\u044b\u043b\u0430\u044e\u0441\u044c \u043d\u0430 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u0446\u0435\u043b\u0438 FCR.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u0434\u043e \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \/ \u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f (MTTR \/ MTTRR)<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>\u0427\u0442\u043e \u044f \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e:<\/strong> \u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442 \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438 \u0434\u043e \u043f\u043e\u043b\u043d\u043e\u0433\u043e \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f, \u0441\u0435\u0433\u043c\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e\u0435 \u043f\u043e \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u0443 \u0438 \u0441\u043e\u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u044e \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043a \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430\u043c.<\/li>\n<li><strong>\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e:<\/strong> MTTR \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u043c \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u043c \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u043c CX, \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c \u0441 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u043c \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f SLA, \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f \u0438 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<li><strong>\u041a\u0430\u043a \u044f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e \u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u044e:<\/strong> \u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u0430 \u0434\u043b\u044f \u0441\u0435\u0433\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0446\u0438\u0438 MTTR \u043f\u043e \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u0438\u0444\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u0430, \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0449\u0438\u043a\u0430, \u0438 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u044f\u0439\u0442\u0435 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0438\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u0443\u044e \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a\u0443 \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0442\u0432\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442\u044c MTTR \u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0441\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u2014 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0447\u0430\u0442\u0430, \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043f\u043e \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0435, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u043f\u043e \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0443.<\/h3>\n<p>\u042f \u0440\u0430\u0437\u0431\u0438\u0432\u0430\u044e \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 CX \u043d\u0430 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b \u043d\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u043f\u0442\u0438\u043c\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043f\u0443\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0438 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f. \u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0434\u0447\u0435\u0440\u043a\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442, \u0433\u0434\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0438\u0441\u043f\u044b\u0442\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u0433\u0434\u0435 \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u041a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0447\u0430\u0442\u0430:<\/strong> \u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0447\u0430\u0442\u0430 \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0447\u0430\u0442\u0430, \u0441\u0432\u044f\u0437\u044b\u0432\u0430\u044f \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0447\u0430\u0442\u0430 \u0441 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u043c \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0441\u0441\u044b\u043b\u043a\u0430\u043c\u0438 \u043d\u0430 \u0431\u0430\u0437\u0443 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0432 \u0440\u0430\u0437\u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u0430\u0445; \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0441\u0446\u0435\u043d\u0430\u0440\u0438\u0438 \u0436\u0438\u0432\u043e\u0433\u043e \u0447\u0430\u0442\u0430 \u0434\u043b\u044f \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435. <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%be%d0%b1%d1%80%d0%b0%d0%b7%d1%86%d1%8b-%d0%b6%d0%b8%d0%b2%d0%be%d0%b3%d0%be-%d1%87%d0%b0%d1%82%d0%b0-%d0%bf%d1%80%d0%b0%d0%ba%d1%82%d0%b8%d1%87%d0%b5%d1%81%d0%ba%d0%b8%d0%b5-%d1%81%d1%86%d0%b5\/\">\u0421\u0446\u0435\u043d\u0430\u0440\u0438\u0438 \u0436\u0438\u0432\u043e\u0433\u043e \u0447\u0430\u0442\u0430 \u0434\u043b\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435<\/a><\/li>\n<li><strong>\u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043d\u0430 \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u0443\u044e \u043f\u043e\u0447\u0442\u0443:<\/strong> \u0418\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0439\u0442\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043d\u0430 \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u0443\u044e \u043f\u043e\u0447\u0442\u0443 \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0434\u043b\u044f \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a (MTTA); \u043e\u043f\u0442\u0438\u043c\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u044b \u0438 \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0432 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438 \u0438 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441\u0442\u0430\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a.<\/li>\n<li><strong>\u041a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u043f\u043e \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0443:<\/strong> \u041a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u043f\u043e \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0443 \u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 (AHT); \u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u043e\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u0441\u043c\u0435\u043d, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442\u044c \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u043f\u0440\u0438 \u0441\u043e\u0445\u0440\u0430\u043d\u0435\u043d\u0438\u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f. \u0421\u043c. \u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0435 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u0438 \u0436\u0438\u0432\u043e\u0433\u043e \u0447\u0430\u0442\u0430 \u0434\u043b\u044f \u043f\u0430\u0440\u0430\u043b\u043b\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439 \u043e\u043f\u0442\u0438\u043c\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432. <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%bb%d1%83%d1%87%d1%88%d0%b8%d0%b5-%d0%bf%d1%80%d0%b0%d0%ba%d1%82%d0%b8%d0%ba%d0%b8-%d0%b6%d0%b8%d0%b2%d0%be%d0%b3%d0%be-%d1%87%d0%b0%d1%82%d0%b0-%d0%be%d1%81%d0%bd%d0%be%d0%b2%d0%bd%d1%8b%d0%b5\/\">\u041e\u043f\u0442\u0438\u043c\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u0432 \u0436\u0438\u0432\u043e\u043c \u0447\u0430\u0442\u0435<\/a><\/li>\n<li><strong>\u041a\u043e\u043d\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043d\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0432\u043e \u0432\u0441\u0435\u0445 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u0445:<\/strong> \u041e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043c\u043d\u043e\u0433\u043e\u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432 \u043e\u043c\u043d\u0438\u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0435, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0433\u0430\u0440\u0430\u043d\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c, \u0447\u0442\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0430\u044e\u0442 \u043e\u0434\u0438\u043d\u0430\u043a\u043e\u0432\u044b\u0439 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 \u0447\u0430\u0442, \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u0443\u044e \u043f\u043e\u0447\u0442\u0443, \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d \u0438 \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435; \u0441\u0432\u044f\u0437\u044b\u0432\u0430\u0439\u0442\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432 \u0441 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u043e\u0439 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 (CES) \u0438 CSAT.<\/li>\n<li><strong>\u0410\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f \u0438 \u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435:<\/strong> \u0418\u0437\u043c\u0435\u0440\u044c\u0442\u0435 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0447\u0430\u0442-\u0431\u043e\u0442\u0430 \u0438 \u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a AI\/\u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u043e\u0432 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a; \u043d\u0430\u0448 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043e\u0447\u043d\u0438\u043a \u043f\u043e \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0435 \u043e\u043f\u0438\u0441\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u044d\u0442\u0430\u043b\u043e\u043d\u044b \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438. <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%b0%d0%b2%d1%82%d0%be%d0%bc%d0%b0%d1%82%d0%b8%d0%b7%d0%b8%d1%80%d0%be%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%bd%d0%be%d0%b5-%d0%be%d0%b1%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d0%b5-%d0%ba%d0%bb%d0%b8\/\">\u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0432 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0430\u0445 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<p>\u0427\u0442\u043e\u0431\u044b \u0440\u0435\u0430\u043b\u0438\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u044d\u0442\u0438 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b, \u044f \u0441\u043e\u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u044e \u043a\u0430\u0436\u0434\u0443\u044e \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0443 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430 \u0441 \u0442\u0440\u0438\u0433\u0433\u0435\u0440\u0430\u043c\u0438 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u043f\u043e\u0440\u043e\u0433\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u043e\u0437\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f SLA, \u0443\u0432\u0435\u0434\u043e\u043c\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e \u0430\u043d\u043e\u043c\u0430\u043b\u0438\u044f\u0445 \u0432 \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u044f\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a) \u0438 \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u044e \u0438\u0445 \u0432 KPI \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u0438\u0442\u044c CSAT \u0438 NPS, \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u044f \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0443 \u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u044f \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0433\u043d\u043e\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a.<\/p>\n<h2>\u041a\u0430\u043a\u0438\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 KPI \u0434\u043b\u044f IT-\u043e\u0442\u0434\u0435\u043b\u0430?<\/h2>\n<p>\u042f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 KPI \u0434\u043b\u044f IT-\u043e\u0442\u0434\u0435\u043b\u0430 \u043a\u0430\u043a \u0441\u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0441\u043e\u0447\u0435\u0442\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0445, \u0444\u0438\u043d\u0430\u043d\u0441\u043e\u0432\u044b\u0445 \u0438 \u0441\u0442\u0440\u0430\u0442\u0435\u0433\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442, \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0443\u0435\u0442 \u043b\u0438 IT-\u043e\u0442\u0434\u0435\u043b \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f\u043c \u043f\u043e \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044e \u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043b\u0438 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441-\u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u044b. \u041e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0435 KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438\u2014\u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f SLA, \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 (MTTR\/MTTRR), \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f (MTTA), \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435 \u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0443\u2014\u043d\u0430\u0445\u043e\u0434\u044f\u0442\u0441\u044f \u0440\u044f\u0434\u043e\u043c \u0441 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0448\u0438\u0440\u043e\u043a\u0438\u043c\u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 IT, \u0442\u0430\u043a\u0438\u043c\u0438 \u043a\u0430\u043a \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b, \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043c\u043e\u0449\u043d\u043e\u0441\u0442\u0435\u0439 \u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f. \u0412\u043c\u0435\u0441\u0442\u0435 \u043e\u043d\u0438 \u0444\u043e\u0440\u043c\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442 \u0431\u0430\u043b\u043b\u044c\u043d\u0443\u044e \u043a\u0430\u0440\u0442\u0443 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u0443\u044e \u044f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u0434\u043b\u044f \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u0434\u043e\u0441\u0442\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u0446\u0435\u043b\u0435\u0439 SLA, KPI \u0437\u0440\u0435\u043b\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u043e\u0434\u043d\u043e\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e \u043f\u043e\u0434\u0430\u0432\u0430\u044f KPI \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u044c \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043d\u0435\u043f\u0440\u0435\u0440\u044b\u0432\u043d\u043e\u0433\u043e \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f.<\/p>\n<h3>KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438: \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f SLA, \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 SLA \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f, SLA \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043f\u043e \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u0443 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438, \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0443<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>\u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f SLA:<\/strong> \u042f \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e (\u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0432 \u0440\u0430\u043c\u043a\u0430\u0445 SLA \u00f7 \u043e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432) \u00d7 100, \u0441\u0435\u0433\u043c\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u0443\u044f \u043f\u043e \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u0438\u0444\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0443, \u0438 \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0430\u044e \u043e \u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u0438 \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 SLA \u0438 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d\u0430\u0445 \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f.<\/li>\n<li><strong>\u0421\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 SLA \u043f\u043e \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044e \u0438 SLA \u043f\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0443 \u043d\u0430 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u044b \u043f\u043e \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u0443:<\/strong> \u042f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u0430\u043c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 SLA \u043f\u043e \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044e \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c SLA \u043f\u043e \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0443 \u043d\u0430 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u044b \u043f\u043e \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u0443, \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044f \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043d\u0430 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u044e \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u0435\u0440\u0435\u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0432 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0435\u0436\u0430\u044e\u0449\u0438\u0445 \u0438\u043d\u0434\u0438\u043a\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432.<\/li>\n<li><strong>\u0421\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442 \u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f:<\/strong> \u042f \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u044e \u043e\u0431\u0449\u0438\u0435 \u0437\u0430\u0442\u0440\u0430\u0442\u044b \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443 \u00f7 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u044b (\u0438\u043b\u0438 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439), \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c ROI \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u0435\u0432 \u0448\u0442\u0440\u0430\u0444\u043e\u0432 \u043f\u043e SLA, \u0430 \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u0434\u043b\u044f \u0438\u043d\u0444\u043e\u0440\u043c\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u0445 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441-\u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u044f.<\/li>\n<li><strong>\u041e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0441\u0441\u044b\u043b\u043a\u0438:<\/strong> \u042f \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u043e\u0432\u044b\u0432\u0430\u044e \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (\u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u044f \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438) \u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 (AHT) \u0441 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u043e\u0439 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0438\u0437\u0431\u0435\u0436\u0430\u0442\u044c \u043a\u043e\u043c\u043f\u0440\u043e\u043c\u0438\u0441\u0441\u0430 \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c \u0438 \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e; \u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432 \u0438 \u044d\u0442\u0430\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432.<\/li>\n<li><strong>\u0427\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u0430 \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438:<\/strong> \u041a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 KPI \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0435\u0442 \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0443, \u0432\u043b\u0430\u0434\u0435\u043b\u044c\u0446\u0430, \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u043e\u0439 \u0434\u0438\u0430\u043f\u0430\u0437\u043e\u043d \u0438 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u0430\u0438\u0432\u0430\u0435\u043c\u0443\u044e \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u0443 \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u044f \u043c\u043e\u0433 \u0438\u043d\u0438\u0446\u0438\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f (\u0443\u0432\u0435\u0434\u043e\u043c\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e \u0430\u043d\u043e\u043c\u0430\u043b\u0438\u044f\u0445 \u0432 \u0442\u0440\u0435\u043d\u0434\u0435 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432, \u0443\u0432\u0435\u0434\u043e\u043c\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f\u0445 SLA) \u0441 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f.<\/li>\n<\/ul>\n<p><a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/kpi-%d0%b4%d0%bb%d1%8f-%d0%ba%d0%be%d0%bc%d0%b0%d0%bd%d0%b4%d1%8b-%d0%be%d0%b1%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d1%8f-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%b2-5-%d0%be\/\">KPIs \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438<\/a> \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430 <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/kpi-%d0%b4%d0%bb%d1%8f-%d0%bf%d1%80%d0%b5%d0%b4%d1%81%d1%82%d0%b0%d0%b2%d0%b8%d1%82%d0%b5%d0%bb%d1%8f-%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b1%d1%8b-%d0%bf%d0%be%d0%b4%d0%b4%d0%b5%d1%80%d0%b6%d0%ba%d0%b8-%d0%ba\/\">\u0428\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d KPI \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438<\/a> \u044f\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u043c\u0438 \u043e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0430\u043c\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0446\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0434\u043b\u044f \u044d\u0442\u0438\u0445 KPI.<\/p>\n<h3>\u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0418\u0422-\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0435\u043c\u043a\u043e\u0441\u0442\u0438 \u2014 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0431\u0435\u0437\u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043d\u043e\u0439 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b, \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0434\u043e\u0441\u0442\u0443\u043f\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u0438\u043d\u0434\u0438\u043a\u0430\u0442\u043e\u0440\u044b \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0435\u043c\u043a\u043e\u0441\u0442\u0438, \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>\u041f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0431\u0435\u0437\u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043d\u043e\u0439 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b \u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0434\u043e\u0441\u0442\u0443\u043f\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438:<\/strong> \u042f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0431\u0435\u0437\u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043d\u043e\u0439 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b, \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u0441\u0431\u043e\u044f\u043c\u0438 (MTBF) \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0441\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u0438\u0442\u044c \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0434\u043e\u0441\u0442\u0443\u043f\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u0441\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442\u044c \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f.<\/li>\n<li><strong>\u0418\u043d\u0434\u0438\u043a\u0430\u0442\u043e\u0440\u044b \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0435\u043c\u043a\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0433\u043d\u043e\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a:<\/strong> \u042f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0438 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u0441\u0435\u0437\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0435\u0431\u0430\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0438 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u043d\u0430 1000 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0434\u043b\u044f \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0440\u0435\u0441\u0443\u0440\u0441\u043e\u0432 \u0438 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0435\u043c\u043a\u043e\u0441\u0442\u0438, \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0438\u0432\u0430\u044f \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u043e\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u0441\u043c\u0435\u043d \u0438 \u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441 \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430.<\/li>\n<li><strong>\u0421\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f \u0438 \u0441\u0440\u0430\u0432\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438:<\/strong> \u042f \u0441\u0440\u0430\u0432\u043d\u0438\u0432\u0430\u044e \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f \u0438 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u043d\u0430 1000 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0441 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u044b\u043c\u0438 \u044d\u0442\u0430\u043b\u043e\u043d\u0430\u043c\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438, \u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0418\u0418\/\u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u044e\u0442 \u0432\u043e\u0437\u0432\u0440\u0430\u0442 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u0439 (ROI) \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438.<\/li>\n<li><strong>\u0421\u0432\u044f\u0437\u044c \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0438 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u043e\u0432:<\/strong> \u0420\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e \u0435\u043c\u043a\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0443\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u0432 ITIL, \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0441\u043e\u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043a \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430\u043c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0435\u043c\u043a\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u043b\u043e \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0438 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441\u0442\u0430\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0431\u0435\u0437 \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0431\u0435\u043b\u043e\u0432 \u0432 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u043e\u0432.<\/li>\n<li><strong>\u0418\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b \u0438 \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435:<\/strong> \u042f \u043e\u0442\u043e\u0431\u0440\u0430\u0436\u0430\u044e \u044d\u0442\u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f KPI \u0432 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0438 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u043f\u0440\u0435\u0434\u0438\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u0443\u044e \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a\u0443 \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0442\u0432\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u043e\u0431\u043d\u0430\u0440\u0443\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u0430\u043d\u043e\u043c\u0430\u043b\u0438\u0439, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u0435\u0440\u0435\u0439\u0442\u0438 \u043e\u0442 \u0442\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e\u0436\u0430\u0440\u043e\u0432 \u043a \u043f\u0440\u043e\u0430\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u043c\u0443 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044e \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c.<\/li>\n<\/ul>\n<p><img src=\"https:\/\/messengerbot.app\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/it-help-desk-metrics-407846.jpg\" alt=\"\u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 IT\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" title=\"\"><\/p>\n<h2>\u041a\u0430\u043a\u043e\u0432\u044b 5 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0432 \u044d\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0431\u043b\u0430\u0441\u0442\u0438?<\/h2>\n<h3>\u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 (MTTR), \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f (MTTRR), \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435, \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 (AHT), \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a<\/h3>\n<p>\u042f \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u044e \u043f\u044f\u0442\u044c KPI, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0442 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0442\u0430\u0431\u0438\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u043c\u0443 \u043e\u043f\u044b\u0442\u0443: \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 (MTTR) \u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f (MTTRR), \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043c \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435 (FCR), \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 (AHT) \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a. MTTR\/MTTRR \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e\u0442 \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c \u0432\u043e\u0441\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043f\u043e\u043b\u043d\u043e\u0433\u043e \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043d\u0430\u043f\u0440\u044f\u043c\u0443\u044e \u0432\u043b\u0438\u044f\u044e\u0442 \u043d\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f SLA, \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0436\u0438\u0437\u043d\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0446\u0438\u043a\u043b\u0430 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u0430. \u042f \u0441\u0435\u0433\u043c\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u0443\u044e MTTR \u043f\u043e \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u0443 \u0438 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0443, \u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043b\u0438\u0440\u0443\u044e \u0435\u0433\u043e \u0441 \u0441\u043e\u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043a \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430\u043c \u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438 \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u0438 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043d\u0430 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u044e \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u0435\u0440\u0435\u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0432 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0435\u0436\u0430\u044e\u0449\u0438\u0445 \u0438\u043d\u0434\u0438\u043a\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432.<\/p>\n<p>\u041a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c KPI, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442, \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u0443 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0438 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432; \u0435\u0433\u043e \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u0442 \u043e\u0442 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439, \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u043a. \u0421\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0438\u043d\u0444\u043e\u0440\u043c\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442 \u043e \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432; \u044f \u0441\u0432\u044f\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f AHT \u0441 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u043e\u0439 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043d\u0435 \u043e\u043f\u0442\u0438\u043c\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u0441\u0447\u0435\u0442 CSAT \u0438\u043b\u0438 NPS. \u041a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u0438\u0444\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0431\u0435\u043b\u044b \u0432 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0438 \u2014 \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0430\u044f \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u0430 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0439 \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u0430 \u0432\u044b\u0437\u044b\u0432\u0430\u0442\u044c \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u0440\u043e\u0441\u0441-\u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f, \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u0443 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430 \u043a\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d \u0438 \u0437\u0430\u0432\u0435\u0440\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440\u0430 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u0430.<\/p>\n<h3>\u0411\u0435\u043d\u0447\u043c\u0430\u0440\u043a\u0438\u043d\u0433 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u044b KPI \u2014 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u0437\u0440\u0435\u043b\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u044b \u043d\u0430 1000 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439, \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438<\/h3>\n<p>\u042f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u0431\u0435\u043d\u0447\u043c\u0430\u0440\u043a\u0438\u043d\u0433 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u044b KPI, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u0440\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0441\u044b\u0440\u044b\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0432 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f. \u0411\u0430\u043b\u043b \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0433\u0440\u0443\u043f\u043f\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 (MTTR\/MTTA\/AHT), \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 (FCR\/CSAT\/CES) \u0438 \u0444\u0438\u043d\u0430\u043d\u0441\u043e\u0432\u044b\u0435 (\u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\/\u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f) KPI, \u0441 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u0430\u0438\u0432\u0430\u0435\u043c\u043e\u0439 \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u043e\u0439 \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 KPI \u0432 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0434\u043b\u044f \u0432\u044b\u044f\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0430\u043d\u043e\u043c\u0430\u043b\u0438\u0439 \u0432 \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u044f\u0445 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432, \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441\u0442\u0430\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u044f \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 SLA. \u0411\u0435\u043d\u0447\u043c\u0430\u0440\u043a\u0438\u043d\u0433 \u043f\u043e \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u044b\u043c \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u0430\u043c (\u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u044b \u043d\u0430 1000 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439, \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u0437\u0440\u0435\u043b\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438) \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u0435\u0442 \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0438\u043d\u0434\u0438\u043a\u0430\u0442\u043e\u0440\u044b \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043c\u043e\u0449\u043d\u043e\u0441\u0442\u0435\u0439, \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0433\u043d\u043e\u0437\u043e\u0432 \u043f\u043e \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0443 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u0438 \u0432 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438\u043b\u0438 \u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0418\u0418\/\u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438.<\/p>\n<p>\u0428\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u044b \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u044b \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0442\u044c \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f, \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u044b, \u0446\u0435\u043b\u0438, \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445, \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u0443 \u0438 \u0442\u0440\u0438\u0433\u0433\u0435\u0440\u044b \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u043e\u0433\u043e \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u043f\u043e\u0440\u043e\u0433\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a). \u0414\u043b\u044f \u0440\u0435\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043d\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u044f \u0441\u0441\u044b\u043b\u0430\u044e\u0441\u044c \u043d\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0441\u043f\u0438\u0441\u043e\u043a \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u044b KPI \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0434\u043e \u043a\u043e\u043c\u043f\u0435\u0442\u0435\u043d\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u043e\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u0441\u043c\u0435\u043d \u0441 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441-\u0446\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438. \u0414\u043b\u044f \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u044d\u0442\u0430\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432 \u044f \u043e\u0442\u043e\u0431\u0440\u0430\u0436\u0430\u044e \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u0438\u0444\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u043e\u0432, \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u0430\u0442\u0435\u0433\u043e\u0440\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0438 \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u043d\u0430 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u044f\u0445 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u0430 \u0438 \u0441\u0432\u044f\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e \u0438\u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441 \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c \u043f\u043b\u0430\u043d\u0430 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0432\u043e\u0437\u0432\u0440\u0430\u0442\u043e\u043c \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u0439 (ROI) \u0432 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438. \u0414\u043b\u044f \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0445 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u043e\u0432 KPI \u0438 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432 \u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 \u0440\u0435\u0441\u0443\u0440\u0441\u044b \u043f\u043e \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u044c \u0440\u0435\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438 \u0438 \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u0443 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u0438\u0439.<\/p>\n<h2>\u041a\u0430\u043a\u043e\u0432\u044b 4 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438?<\/h2>\n<h3>\u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u0436\u0438\u0437\u043d\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0446\u0438\u043a\u043b\u0430 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u0430, \u0441\u043e\u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043a \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430\u043c, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043f\u0440\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0443<\/h3>\n<p>\u042f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e \u0447\u0435\u0442\u044b\u0440\u0435 \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u044b\u044f\u0432\u0438\u0442\u044c \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0442\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c \u0434\u043e\u043b\u0433\u043e\u0441\u0440\u043e\u0447\u043d\u0443\u044e \u0441\u0442\u0430\u0431\u0438\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c: \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0436\u0438\u0437\u043d\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0446\u0438\u043a\u043b\u0430 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u0430, \u0441\u043e\u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043a \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430\u043c, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (\u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u044f \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a) \u0438 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043f\u0440\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0443. \u042d\u0442\u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u044e\u0442 \u0432\u043c\u0435\u0441\u0442\u0435, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u044b\u044f\u0432\u0438\u0442\u044c \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0438 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0438 \u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u0435 \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 SLA, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u044f \u043c\u043e\u0433 \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0443\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d \u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u0412\u0440\u0435\u043c\u044f \u0436\u0438\u0437\u043d\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0446\u0438\u043a\u043b\u0430 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u0430<\/strong> \u2014 \u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442: \u043e\u0431\u0449\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f, \u043f\u0440\u043e\u0448\u0435\u0434\u0448\u0435\u0435 \u0441 \u043c\u043e\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0434\u043e \u0435\u0433\u043e \u043e\u043a\u043e\u043d\u0447\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f, \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u044f \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a (MTTA), \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0443 \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0435 \u0438 \u0432\u0435\u0440\u0438\u0444\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u044e. \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0436\u0438\u0437\u043d\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0446\u0438\u043a\u043b\u0430 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u0430 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0436\u0430\u0435\u0442 \u0440\u0435\u0430\u043a\u0446\u0438\u044e \u043e\u0442 \u043d\u0430\u0447\u0430\u043b\u0430 \u0434\u043e \u043a\u043e\u043d\u0446\u0430 \u0438 \u0432\u044b\u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442 \u0441\u043a\u0440\u044b\u0442\u044b\u0435 \u0443\u0437\u043a\u0438\u0435 \u043c\u0435\u0441\u0442\u0430 (\u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0435\u0430\u043a\u0446\u0438\u0438 \u043d\u0430 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u044e, \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0441\u0434\u0435\u0440\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u0430), \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441\u0442\u0430\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0443 \u0438 \u0432\u0440\u0435\u0434\u044f\u0442 CSAT\/NPS. \u041a\u0430\u043a \u044f \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e: \u0421\u0443\u043c\u043c\u0430(\u0432\u0440\u0435\u043c\u044f_\u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f - \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f_\u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f) \u00f7 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e_\u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0441\u0435\u0433\u043c\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u043e \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u0443, \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0443 \u0438 \u0441\u043e\u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u044e \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043a \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430\u043c. \u041a\u0430\u043a \u044f \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u044e: \u0443\u0436\u0435\u0441\u0442\u043e\u0447\u0430\u044e SLA \u043f\u043e MTTA, \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u044e \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u0432, \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0430\u044e \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u0438\u0444\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0432\u0430\u044e \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0430\u0432\u0435\u0440\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e\u0441\u0442\u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u044b \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430 \u043a\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d.<\/li>\n<li><strong>\u0421\u043e\u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043a \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430\u043c<\/strong> \u2014 \u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442: \u0434\u043e\u043b\u044f \u0432\u0445\u043e\u0434\u044f\u0449\u0435\u0439 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u0430\u044f \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u043d\u0430\u0441\u0442\u043e\u044f\u0449\u0438\u043c\u0438 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438 (\u0441\u0431\u043e\u0439 \u0432 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0438) \u043f\u043e \u0441\u0440\u0430\u0432\u043d\u0435\u043d\u0438\u044e \u0441\u043e \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430\u043c\u0438 \u043d\u0430 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435. \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u043e\u0435 \u0441\u043e\u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043a \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430\u043c \u0441\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442 \u043e \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0430\u0445 \u0441 \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432\u043b\u0438\u044f\u044e\u0442 \u043d\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0431\u0435\u0437\u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043d\u043e\u0439 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b \u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u0441\u0431\u043e\u044f\u043c\u0438 (MTBF), \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0432\u0430\u044f \u0440\u0435\u0430\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u0443\u044e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0443 \u0438 \u0438\u0441\u043a\u0430\u0436\u0430\u044f \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0433\u043d\u043e\u0437\u043e\u0432 \u043f\u043e \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0443 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0438 \u0441\u0435\u0437\u043e\u043d\u043d\u044b\u043c \u043a\u043e\u043b\u0435\u0431\u0430\u043d\u0438\u044f\u043c \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a. \u041a\u0430\u043a \u044f \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e: (\u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u044b \u00f7 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a) \u00d7 100 \u043f\u043e \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u043c \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u0430 \u0438 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430. \u041a\u0430\u043a \u044f \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u044e: \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0440\u0443\u044e \u0432 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0443\u0441\u043f\u0435\u0448\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0439, \u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u0435 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043e\u043d\u0444\u0438\u0433\u0443\u0440\u0430\u0446\u0438\u0435\u0439, \u043f\u0440\u043e\u0430\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0439 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433 \u0438 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u0443\u044e \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a\u0443 \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0442\u0432\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043c\u0435\u0441\u0442\u0438\u0442\u044c \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0443 \u0432 \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u0443 \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432.<\/li>\n<li><strong>\u0427\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u0430 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \/ \u0427\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u0430 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a<\/strong> \u2014 \u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442: \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u0438\u043b\u0438 \u0432\u043e\u0437\u043d\u0438\u043a\u0430\u044e\u0442 \u0441\u043d\u043e\u0432\u0430 \u043f\u043e \u0442\u043e\u0439 \u0436\u0435 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d\u0435 \u0432 \u0442\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u043f\u0435\u0440\u0438\u043e\u0434\u0430. \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u0432\u044b\u0441\u043e\u043a\u0438\u0439 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0443\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u043f\u043b\u043e\u0445\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c \u0438 \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0439 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0443\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d, \u0447\u0442\u043e \u043f\u0440\u0438\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442 \u043a \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0435\u043d\u0438\u044e \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0438 \u0443\u0445\u0443\u0434\u0448\u0435\u043d\u0438\u044e \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CES). \u041a\u0430\u043a \u044f \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e: (\u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0435_\u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u044b \u00f7 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e_\u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432) \u00d7 100 \u043f\u043e \u043a\u0430\u0442\u0435\u0433\u043e\u0440\u0438\u044f\u043c \u0438 \u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0449\u0438\u043a\u0430\u043c. \u041a\u0430\u043a \u044f \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u044e: \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0432\u0430\u044e \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u0443 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430 \u043a\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d, \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0432\u0430\u044e \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u0441\u0431\u043e\u044f\u043c\u0438 \u0437\u0430 \u0441\u0447\u0435\u0442 \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u044b\u0445 \u0438\u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0439, \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0432\u0430\u044e \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440\u043e\u0432 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u044e \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0442\u0432\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u0435\u043d\u0438\u0439.<\/li>\n<li><strong>\u041a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043f\u0440\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b<\/strong> \u2014 \u0427\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442: \u0434\u043e\u043b\u044f \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043f\u0440\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0432 \u0444\u043e\u0440\u043c\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0440\u0430\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c. \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0436\u043d\u043e: \u0446\u0435\u043b\u0435\u043d\u0430\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043f\u0440\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0441\u0438\u0433\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442 \u043e \u043f\u0440\u043e\u0430\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0439 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0435 IT \u2014 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u044f \u0434\u043e\u043b\u0433\u043e\u0441\u0440\u043e\u0447\u043d\u044b\u0439 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0438 \u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u0435 \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 SLA. \u041a\u0430\u043a \u044f \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e: (\u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u044b, \u043f\u0440\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u00f7 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432) \u00d7 100, \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0435\u043c\u044b\u0439 \u043f\u043e \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u0443 \u0438 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441-\u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u044e. \u041a\u0430\u043a \u044f \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u044e: \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u044f\u044e \u0442\u0440\u0438\u0433\u0433\u0435\u0440\u044b \u043f\u0440\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f (\u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u044f\u044e\u0449\u0438\u0435\u0441\u044f \u043f\u0430\u0442\u0442\u0435\u0440\u043d\u044b, \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u0438\u0444\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u043e\u0432, \u0443\u0432\u0435\u0434\u043e\u043c\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e \u0430\u043d\u043e\u043c\u0430\u043b\u0438\u044f\u0445 \u0432 \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u044f\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a), \u0432\u044b\u0434\u0435\u043b\u044f\u044e \u0440\u0435\u0441\u0443\u0440\u0441\u044b \u0434\u043b\u044f \u0440\u0430\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c \u0438 \u0441\u0432\u044f\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u044b \u0441 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u0443\u0441\u043f\u0435\u0445\u0430 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u0438\u0435\u043c \u043f\u043b\u0430\u043d\u0430 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>\u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0438 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u2014 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u0432 ITIL, \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u0430\u0443\u0434\u0438\u0442\u0430, \u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u0435 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043e\u043d\u0444\u0438\u0433\u0443\u0440\u0430\u0446\u0438\u0435\u0439<\/h3>\n<p>\u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0438 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u043d\u043e\u0440\u043c \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442 \u0443\u0441\u0442\u043e\u0439\u0447\u0438\u0432\u043e\u0435 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e \u0447\u0435\u0442\u044b\u0440\u0435\u043c \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u0430 \u043d\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f. \u042f \u0441\u0432\u044f\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 KPI \u0441 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u043c \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u0432 ITIL, \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u0430\u0443\u0434\u0438\u0442\u0430 \u0438 \u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u0435\u043c \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043e\u043d\u0444\u0438\u0433\u0443\u0440\u0430\u0446\u0438\u0435\u0439, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0437\u0430\u0449\u0438\u0442\u0438\u0442\u044c \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f SLA \u0438 \u0441\u043d\u0438\u0437\u0438\u0442\u044c \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u0435\u0432 \u0448\u0442\u0440\u0430\u0444\u043e\u0432 \u0437\u0430 SLA.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u0432 ITIL<\/strong> \u2014 \u042f \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0438\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u0432 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c \u0438 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0439, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0433\u0430\u0440\u0430\u043d\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c, \u0447\u0442\u043e \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0436\u0438\u0437\u043d\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0446\u0438\u043a\u043b\u0430 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0438 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043f\u0440\u0435\u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b. \u041d\u0435\u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u043f\u0440\u043e\u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u0432 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0434\u043b\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0435\u043d\u0430\u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u043d\u0438\u0437\u043a\u043e\u043c \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435 \u0434\u043e\u043a\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043f\u043e \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0430\u043c \u0438 \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0435\u043d\u0438\u0438 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u0439 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a.<\/li>\n<li><strong>\u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u0430\u0443\u0434\u0438\u0442\u0430<\/strong> \u2014 \u0420\u0435\u0433\u0443\u043b\u044f\u0440\u043d\u044b\u0435 \u0430\u0443\u0434\u0438\u0442\u044b \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u044f\u044e\u0442, \u0441\u043e\u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0442 \u043b\u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0435\u0430\u043a\u0446\u0438\u0438 \u043d\u0430 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u044e, \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0449\u0438\u043a\u0430 \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0435\u0430\u043a\u0446\u0438\u0438 \u043d\u0430 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u044b \u0431\u0435\u0437\u043e\u043f\u0430\u0441\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u043e\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a\u0435. \u042f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u044b \u0430\u0443\u0434\u0438\u0442\u0430 \u0434\u043b\u044f \u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043a\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u043a\u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0434\u043e \u0434\u043e\u0441\u0442\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043e\u043c\u043f\u0435\u0442\u0435\u043d\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u043f\u0435\u0440\u0435\u043a\u0440\u0435\u0441\u0442\u043d\u043e\u0433\u043e \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u043b\u0438\u0441\u044c \u0431\u0435\u0437 \u0443\u0449\u0435\u0440\u0431\u0430 \u0434\u043b\u044f \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430.<\/li>\n<li><strong>\u0412\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u0435 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043e\u043d\u0444\u0438\u0433\u0443\u0440\u0430\u0446\u0438\u0435\u0439<\/strong> \u2014 \u042f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0443\u0441\u043f\u0435\u0448\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0439, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043d\u0435\u0443\u0434\u0430\u0447 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043b\u044f\u0446\u0438\u044e \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438 \u043a\u043e\u043d\u0444\u0438\u0433\u0443\u0440\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u0432\u0441\u043f\u043b\u0435\u0441\u043a\u0430\u043c\u0438 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u042d\u0442\u043e \u043d\u0430\u043f\u0440\u044f\u043c\u0443\u044e \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u043e \u0441\u043e \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0438\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0435\u043c \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u0441\u0431\u043e\u044f\u043c\u0438 (MTBF), \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0431\u0435\u0437\u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043d\u043e\u0439 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b \u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f; \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043e\u043d\u0444\u0438\u0433\u0443\u0440\u0430\u0446\u0438\u0435\u0439 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u0435\u0442 \u0441\u043e\u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043a \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430\u043c \u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u0435\u0442 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435.<\/li>\n<li><strong>\u041e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f:<\/strong> \u042f \u043e\u0442\u043e\u0431\u0440\u0430\u0436\u0430\u044e \u044d\u0442\u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f KPI \u0432 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0438 \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u044e \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u0430\u0438\u0432\u0430\u0435\u043c\u0443\u044e \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u0443 \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0434\u043e\u0441\u0442\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u0446\u0435\u043b\u0435\u0439 SLA, \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u0438\u0444\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438\u043d\u0438\u0446\u0438\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043b\u0438 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f (\u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d\u044b \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0443\u0432\u0435\u0434\u043e\u043c\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e \u0430\u043d\u043e\u043c\u0430\u043b\u0438\u044f\u0445 \u0432 \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u044f\u0445 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432) \u0434\u043e \u0442\u043e\u0433\u043e, \u043a\u0430\u043a \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430, \u0442\u0430\u043a\u0438\u0435 \u043a\u0430\u043a CSAT \u0438 NPS, \u0443\u0445\u0443\u0434\u0448\u0430\u0442\u0441\u044f.<\/li>\n<\/ul>\n<p><img src=\"https:\/\/messengerbot.app\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/it-help-desk-metrics-234917.jpg\" alt=\"\u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 IT\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" title=\"\"><\/p>\n<h2>\u041a\u0430\u043a\u043e\u0432\u044b 5 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u0439 \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438?<\/h2>\n<h3>\u041e\u0431\u0437\u043e\u0440 \u0438 staffing \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u0439 0\u20134: \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u0438\u044f \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0447\u0430\u0442-\u0431\u043e\u0442\u043e\u0432, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0443\u0441\u043f\u0435\u0448\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0443\u0434\u0430\u043b\u0435\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0441\u043e\u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432\u0438\u0437\u0438\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u043c\u0435\u0441\u0442\u0435<\/h3>\n<p>\u042f \u0440\u0430\u0437\u0434\u0435\u043b\u044f\u044e \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443 \u043d\u0430 \u043f\u044f\u0442\u044c \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u0439 \u2014 \u043e\u0442 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f 0 \u0434\u043e \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f 4 \u2014 \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0438\u0442\u044c \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432, \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0436\u0438\u0437\u043d\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0446\u0438\u043a\u043b\u0430 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438. \u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c 0 (\u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435) \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0435\u0442 \u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u0438 \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439, \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u0437\u0430\u0434\u0430\u0432\u0430\u0435\u043c\u044b\u0435 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b \u0438 \u0447\u0430\u0442-\u0431\u043e\u0442\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u0438\u044f \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0418\u0418\/\u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438; \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u2014 \u044d\u0442\u043e \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u0440\u043e\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0430 \u0441\u0442\u0430\u0442\u0435\u0439 \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0434\u043e \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f, \u0440\u0435\u0439\u0442\u0438\u043d\u0433 \u0441\u0442\u0430\u0442\u0435\u0439 \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0447\u0430\u0442-\u0431\u043e\u0442\u043e\u0432. \u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c 1 (\u0444\u0440\u043e\u043d\u0442\u0430\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438) \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0442\u0440\u0438\u0430\u0436, \u0441\u0431\u0440\u043e\u0441 \u043f\u0430\u0440\u043e\u043b\u0435\u0439 \u0438 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430, \u0447\u0442\u043e \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u0441\u0442\u0432\u0443\u0435\u0442 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u043c\u0443 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0434\u043e \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f (MTTA) \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044e \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 (FCR). \u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c 2 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442 \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0443\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043d\u0435\u043f\u043e\u043b\u0430\u0434\u043e\u043a \u0434\u043b\u044f \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043e\u0432. \u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c 3 (\u044d\u043a\u0441\u043f\u0435\u0440\u0442\u044b\/\u0438\u043d\u0436\u0435\u043d\u0435\u0440\u044b) \u043e\u0442\u0432\u0435\u0447\u0430\u0435\u0442 \u0437\u0430 \u0443\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0443\u0441\u043f\u0435\u0448\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u0441\u0431\u043e\u044f\u043c\u0438 (MTBF). \u0423\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c 4 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0443\u0435\u0442 \u0441 \u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0449\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438 \u0434\u043b\u044f \u0432\u043d\u0435\u0448\u043d\u0438\u0445 \u0438\u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0439 \u2014 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0449\u0438\u043a\u0430 \u0438 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 SLA \u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0449\u0438\u043a\u0430 \u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u044f\u0442\u0441\u044f \u043a\u0440\u0438\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438 \u0432\u0430\u0436\u043d\u044b\u043c\u0438.<\/p>\n<p>\u0427\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u043f\u0442\u0438\u043c\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c 0\u20134, \u044f \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430 (\u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 \u043d\u0430 \u044d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0438\u0441\u044c\u043c\u0430, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0447\u0430\u0442\u043e\u0432, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043e\u0432 \u043f\u043e \u0442\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u0443), \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0438 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u0430 \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u0430\u0432\u043b\u0438\u0432\u0430\u044e \u043f\u043e\u0440\u043e\u0433\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0434\u043b\u044f \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u043f\u0435\u0440\u0435\u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a. \u042f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044e \u0434\u043b\u044f \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0440\u0443\u0442\u0438\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u0447\u0442\u043e \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u0435\u0442 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0438 \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0449\u0430\u0435\u0442 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0432 \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438; \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0439\u043a\u0438 \u044f \u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u044b\u043c \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0430\u043c \u043f\u043e \u0447\u0430\u0442-\u0431\u043e\u0442\u0430\u043c \u0438 \u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u0438\u044f\u043c \u043f\u043e \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043d\u0430 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043d\u043e\u0432\u044b\u0445 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0442\u044c \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0433\u043d\u043e\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a (<a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%ba%d0%b0%d0%ba-%d0%bd%d0%b0%d1%81%d1%82%d1%80%d0%be%d0%b8%d1%82%d1%8c-%d1%81%d0%b2%d0%be%d0%b5%d0%b3%d0%be-%d0%bf%d0%b5%d1%80%d0%b2%d0%be%d0%b3%d0%be-%d1%87%d0%b0%d1%82-%d0%b1%d0%be%d1%82%d0%b0\/\">\u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u044b\u043c \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c \u043f\u043e \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0439\u043a\u0435 AI-\u0447\u0430\u0442-\u0431\u043e\u0442\u0430<\/a>, <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%b0%d0%b2%d1%82%d0%be%d0%bc%d0%b0%d1%82%d0%b8%d0%b7%d0%b8%d1%80%d0%be%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%bd%d0%be%d0%b5-%d0%be%d0%b1%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d0%b5-%d0%ba%d0%bb%d0%b8\/\">\u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0432 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0430\u0445 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438<\/a>).<\/p>\n<h3>\u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0435\u0439 \u0441\u0438\u043b\u044b \u0434\u043b\u044f \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0433\u043e \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u2014 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u044f \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438, \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043d\u0430 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043d\u043e\u0432\u044b\u0445 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432<\/h3>\n<p>\u042f \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u0443\u044e \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0435\u0439 \u0441\u0438\u043b\u044b \u0441 \u043a\u0430\u0436\u0434\u044b\u043c \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u043c \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e \u043d\u0430\u0431\u043e\u0440\u0443 \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0430 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u043b\u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f SLA \u0438 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u043b\u0438 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0443. \u0414\u043b\u044f \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f 0 \u044f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u0438\u044f \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c ROI \u043e\u0442 \u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f. \u0414\u043b\u044f \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u0439 1\u20132 \u044f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (\u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430, \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 AHT), \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0437\u0430\u043d\u044f\u0442\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u044f \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438 \u0438 \u0431\u0430\u043b\u043b \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044f \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430; \u044d\u0442\u043e \u0432\u043b\u0438\u044f\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u0431\u0430\u043b\u0430\u043d\u0441 \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0438 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u043e\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u0441\u043c\u0435\u043d. \u0414\u043b\u044f \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u0439 3\u20134 \u044f \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0434\u043e \u043a\u043e\u043c\u043f\u0435\u0442\u0435\u043d\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u0435\u0440\u0435\u043a\u0440\u0435\u0441\u0442\u043d\u043e\u0433\u043e \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0449\u0438\u043a\u0430, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0438\u0442\u044c \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c.<\/p>\n<p>\u041e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a \u0440\u0430\u0431\u043e\u0447\u0435\u0439 \u0441\u0438\u043b\u044b \u043e\u0437\u043d\u0430\u0447\u0430\u0435\u0442 \u0434\u043e\u0431\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438\u0445 \u0432 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043e\u0447\u043d\u0443\u044e \u043a\u0430\u0440\u0442\u0443 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0441 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438 SLA \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438 KPI \u0432 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438: \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u043d\u0430 1000 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439, \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0433\u043d\u043e\u0437\u0430 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441\u0442\u0430\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a. \u042f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u044b \u043d\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043f\u043e KPI \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u044c \u0446\u0435\u043b\u0438 \u0438 \u043f\u043b\u0430\u043d\u044b \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f (<a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/kpi-%d0%b4%d0%bb%d1%8f-%d0%bf%d1%80%d0%b5%d0%b4%d1%81%d1%82%d0%b0%d0%b2%d0%b8%d1%82%d0%b5%d0%bb%d1%8f-%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b1%d1%8b-%d0%bf%d0%be%d0%b4%d0%b4%d0%b5%d1%80%d0%b6%d0%ba%d0%b8-%d0%ba\/\">\u0428\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d KPI \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438<\/a>), \u0438 \u044f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e \u0441\u043a\u043e\u0440\u043e\u0441\u0442\u044c \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043d\u0430 \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438\u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0439, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u043f\u0435\u0440\u0435\u043a\u0440\u0435\u0441\u0442\u043d\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u043b\u0438 \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u0443 \u0442\u0435\u0445\u043d\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u043b\u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u0443. <\/p>\n<h2>\u0414\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c, \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u0440\u0435\u0441\u0443\u0440\u0441\u044b<\/h2>\n<p>\u042f \u043f\u0440\u0435\u0432\u0440\u0430\u0449\u0430\u044e \u0441\u044b\u0440\u044b\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b IT-\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0432 \u0447\u0435\u0442\u043a\u0443\u044e, \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u0443\u044e \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u044b \u043f\u0435\u0440\u0435\u0441\u0442\u0430\u043b\u0438 \u0433\u0430\u0434\u0430\u0442\u044c \u0438 \u043d\u0430\u0447\u0430\u043b\u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f. \u041c\u043e\u0439 \u0444\u043e\u043a\u0443\u0441 \u043d\u0430\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d \u043d\u0430 \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043a\u0440\u0430\u0442\u043a\u0438\u0445 PDF-\u0434\u043e\u043a\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0435\u0439 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u0430, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0447\u0430\u044e\u0442 \u043d\u0430 \u0442\u0440\u0438 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0435\u0442 \u043a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 \u043b\u0438\u0434\u0435\u0440: \u0427\u0442\u043e \u0441\u0435\u0439\u0447\u0430\u0441 \u043d\u0435 \u0442\u0430\u043a (\u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441\u0442\u0430\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u0435 \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 SLA)? \u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u044d\u0442\u043e \u043d\u0435 \u0442\u0430\u043a (\u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u0430 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430 \u043a\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d, \u0441\u043e\u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432, \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u0438\u0444\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u043e\u0432)? \u0418 \u0447\u0442\u043e \u043d\u0430\u043c \u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c \u0434\u0430\u043b\u044c\u0448\u0435 (\u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u0438\u0435 \u043f\u043b\u0430\u043d\u0430 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0443\u0441\u043f\u0435\u0448\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0439, \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0434\u043b\u044f \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432)? \u042f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u043e\u0446\u0435\u043d\u043e\u0447\u043d\u0443\u044e \u043a\u0430\u0440\u0442\u0443 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u0430\u044f \u0441\u043e\u0447\u0435\u0442\u0430\u0435\u0442 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 KPI (\u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0430 (MTTR) \/ \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f (MTTRR), MTTA, \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 (AHT)), \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 KPI (\u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430, CSAT, CES, NPS) \u0438 \u0444\u0438\u043d\u0430\u043d\u0441\u043e\u0432\u044b\u0435 KPI (\u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0437\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0443, \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u043d\u0430 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f, ROI \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438), \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0437\u0430\u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u044b \u043c\u043e\u0433\u043b\u0438 \u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u044c \u043a\u043e\u043c\u043f\u0440\u043e\u043c\u0438\u0441\u0441\u044b \u0438 \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0441 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u0432\u0437\u0433\u043b\u044f\u0434\u0430.<\/p>\n<h3>\u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 IT \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 pdf \u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 IT \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 reddit insights \u2014 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0439 \u0434\u043b\u044f \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u044f\u044e\u0449\u0438\u0445\u0441\u044f \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c, \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a<\/h3>\n<p>\u041e\u0442\u0432\u0435\u0442: \u042d\u043a\u0441\u043f\u043e\u0440\u0442\u0438\u0440\u0443\u0439\u0442\u0435 \u043a\u0440\u0430\u0442\u043a\u0438\u0439 pdf \u0441 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438 IT \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u043e\u0442\u043e\u0431\u0440\u0430\u0436\u0430\u0435\u0442 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0439 \u0434\u043b\u044f \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u044f\u044e\u0449\u0438\u0445\u0441\u044f \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c, \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0438 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043f\u043e \u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u044e \u043d\u0430 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441 \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044e \u0434\u043e\u0441\u0442\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u0446\u0435\u043b\u0435\u0432\u044b\u0445 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 SLA. PDF \u0434\u043e\u043b\u0436\u0435\u043d \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0442\u044c \u043e\u0434\u043d\u043e\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u0430, \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0449\u0438\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e \u043f\u0440\u0438\u043e\u0440\u0438\u0442\u0435\u0442\u0443, \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u044d\u0441\u043a\u0430\u043b\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0436\u0438\u0437\u043d\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0446\u0438\u043a\u043b\u0430 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u0430, \u0430 \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u043a\u0440\u0430\u0442\u043a\u0438\u0439 \u0441\u043f\u0438\u0441\u043e\u043a \u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0430\u0446\u0438\u0439 (\u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432 \u0442\u0440\u0438\u0430\u0436\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0438, \u043e\u0431\u043d\u043e\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439, \u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043a\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u043a\u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438).<\/p>\n<p>\u041a\u0430\u043a \u044f \u044d\u0442\u043e \u0434\u0435\u043b\u0430\u044e: \u042f \u0433\u0435\u043d\u0435\u0440\u0438\u0440\u0443\u044e \u0435\u0436\u0435\u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 pdf \u0438\u0437 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 KPI \u043d\u0430 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438 \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433\u0430, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043f\u043e\u0434\u0447\u0435\u0440\u043a\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0443\u043f\u0440\u0435\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e \u0430\u043d\u043e\u043c\u0430\u043b\u0438\u044f\u0445 \u0432 \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u044f\u0445 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0438 \u0441\u0435\u0437\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0435\u0431\u0430\u043d\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u0437\u0430\u0442\u0435\u043c \u0430\u043d\u043d\u043e\u0442\u0438\u0440\u0443\u044e \u0438\u0445 \u0441 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u0430\u043c\u0438 \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u0430\u0442\u0435\u0433\u043e\u0440\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0438 \u0442\u043e\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a. \u0414\u043b\u044f \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u043c\u043d\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0438\u0437 \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u044f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 IT \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 reddit insights, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0437\u0430\u0444\u0438\u043a\u0441\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0430\u0442\u0442\u0435\u0440\u043d\u044b \u2014 \u043e\u0431\u0449\u0438\u0435 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0432\u044b\u0435 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0438, \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u044f\u044e\u0449\u0438\u0435\u0441\u044f \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b, \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0430\u0435\u043c\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438, \u0438 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438 \u2014 \u0437\u0430\u0442\u0435\u043c \u0441\u043e\u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u044e \u0438\u0445 \u0441 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438, \u0442\u0430\u043a\u0438\u043c\u0438 \u043a\u0430\u043a \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0434\u0438\u0442\u044c \u0433\u0438\u043f\u043e\u0442\u0435\u0437\u044b \u043e \u043a\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d\u0430\u0445.<\/p>\n<p>\u0420\u0435\u0441\u0443\u0440\u0441\u044b \u0438 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u044b: \u0418\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0432\u043e\u0441\u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u043c\u044b\u0439 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a IT \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0447\u0438\u0441\u043b\u044f\u0435\u0442 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f, \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u044b, \u0432\u043b\u0430\u0434\u0435\u043b\u044c\u0446\u0435\u0432 \u0438 \u0442\u0440\u0438\u0433\u0433\u0435\u0440\u044b \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u0435 \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f SLA &gt; 5% \u0437\u0430\u043f\u0443\u0441\u043a\u0430\u0435\u0442 \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043b\u0430\u043d\u0430 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f). \u0414\u043b\u044f \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043d\u0430 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u044f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/kpi-%d0%b4%d0%bb%d1%8f-%d0%bf%d1%80%d0%b5%d0%b4%d1%81%d1%82%d0%b0%d0%b2%d0%b8%d1%82%d0%b5%d0%bb%d1%8f-%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b1%d1%8b-%d0%bf%d0%be%d0%b4%d0%b4%d0%b5%d1%80%d0%b6%d0%ba%d0%b8-%d0%ba\/\">\u0428\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d KPI \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438<\/a> \u0438 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0448\u0438\u0440\u043e\u043a\u043e\u043c\u0443 <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/kpi-%d0%b4%d0%bb%d1%8f-%d0%ba%d0%be%d0%bc%d0%b0%d0%bd%d0%b4%d1%8b-%d0%be%d0%b1%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d1%8f-%d0%ba%d0%bb%d0%b8%d0%b5%d0%bd%d1%82%d0%be%d0%b2-5-%d0%be\/\">\u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e KPI \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438<\/a> \u0434\u043b\u044f \u0431\u0435\u043d\u0447\u043c\u0430\u0440\u043a\u0438\u043d\u0433\u0430.<\/p>\n<h3>\u041d\u0435\u043f\u0440\u0435\u0440\u044b\u0432\u043d\u043e\u0435 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438 ROI \u2014 \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u0430 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430 \u043a\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0443\u0441\u043f\u0435\u0448\u043d\u044b\u0445 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0439, \u0432\u043e\u0437\u0432\u0440\u0430\u0442 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u0439 (ROI) \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u044b \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438<\/h3>\n<p>\u041e\u0442\u0432\u0435\u0442: \u041d\u0435\u043f\u0440\u0435\u0440\u044b\u0432\u043d\u043e\u0435 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0434\u043e\u0441\u0442\u0438\u0433\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f, \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0432\u044b \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442\u0435 \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u0443 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430 \u043a\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0443\u0441\u043f\u0435\u0448\u043d\u044b\u0445 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u0432\u043e\u0437\u0432\u0440\u0430\u0442 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u0439 (ROI) \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0432\u043c\u0435\u0441\u0442\u0435 \u2014 \u043d\u0438\u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0438\u0437\u043e\u043b\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e. \u042f \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u0443 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430 \u043a\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0437\u0430\u0432\u0435\u0440\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e\u0441\u0442\u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043d\u043e\u0433\u043e \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440\u0430, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0433\u0430\u0440\u0430\u043d\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c, \u0447\u0442\u043e \u0438\u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0443\u043c\u0435\u043d\u044c\u0448\u0430\u044e\u0442 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0430\u044e\u0442 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0436\u0438\u0437\u043d\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0446\u0438\u043a\u043b\u0430 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u0430. \u042f \u0441\u043e\u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u044e \u044d\u0442\u043e \u0441 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u0443\u0441\u043f\u0435\u0448\u043d\u044b\u0445 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u0435\u043c \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043e\u043d\u0444\u0438\u0433\u0443\u0440\u0430\u0446\u0438\u044f\u043c\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0433\u0430\u0440\u0430\u043d\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c, \u0447\u0442\u043e \u0438\u0441\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043d\u0435 \u0432\u0432\u043e\u0434\u044f\u0442 \u043d\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0441\u0431\u043e\u0438 (\u0432\u043b\u0438\u044f\u044f \u043d\u0430 MTBF \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0431\u0435\u0437\u043e\u0442\u043a\u0430\u0437\u043d\u043e\u0439 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b).<\/p>\n<p>\u041a\u0430\u043a \u044f \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u044e ROI: \u0420\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u044e ROI \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0432\u0430\u044f \u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a (\u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0418\u0418\/\u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0447\u0430\u0442-\u0431\u043e\u0442\u043e\u0432, \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043f\u0440\u043e\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0430 \u0441\u0442\u0430\u0442\u0435\u0439 \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0434\u043e \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f), \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441\u0442\u043e\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0437\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043a\u0443 \u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u0441\u043e\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f SLA \u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0435 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (CSAT). \u0421\u0432\u044f\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u0438 \u0441 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441\u043e\u043c \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u043c \u0437\u0440\u0435\u043b\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441-\u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043c\u043e\u0433\u043b\u0438 \u0441\u0440\u0430\u0432\u043d\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0441 \u0437\u0430\u0442\u0440\u0430\u0442\u0430\u043c\u0438 \u043d\u0430 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u043f\u0435\u0440\u0435\u043a\u0440\u0435\u0441\u0442\u043d\u043e\u0435 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435. \u0414\u043b\u044f \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0445 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432 \u043f\u043e \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u0435\u043c\u044b\u0445 \u043a\u043e\u044d\u0444\u0444\u0438\u0446\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438, \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043d\u0430 \u0431\u0435\u043d\u0447\u043c\u0430\u0440\u043a\u0438\u043d\u0433\u0435, \u044f \u0441\u0441\u044b\u043b\u0430\u044e\u0441\u044c \u043d\u0430 \u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043f\u043e \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0435 \u0438 \u0440\u0435\u0441\u0443\u0440\u0441\u044b \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0447\u0430\u0442\u0430 \u0418\u0418.<\/p>\n<p>\u0420\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0443\u0435\u043c\u044b\u0435 \u0448\u0430\u0433\u0438 \u043f\u043e \u0432\u043d\u0435\u0434\u0440\u0435\u043d\u0438\u044e:<\/p>\n<ul>\n<li>\u0423\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u044c \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e\u0442\u0443: \u0435\u0436\u0435\u043d\u0435\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0430\u043d\u0435\u043b\u0438, \u0435\u0436\u0435\u043c\u0435\u0441\u044f\u0447\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440\u044b \u043a\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d, \u043a\u0432\u0430\u0440\u0442\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0431\u0435\u043d\u0447\u043c\u0430\u0440\u043a\u0438\u043d\u0433\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u043e \u0441\u0440\u0430\u0432\u043d\u0435\u043d\u0438\u044e \u0441 \u043e\u0442\u0440\u0430\u0441\u043b\u0435\u0432\u044b\u043c\u0438 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u0430\u043c\u0438 (HDI, \u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0430\u0446\u0438\u0438 ITIL).<\/li>\n<li>\u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u044c \u0442\u0440\u0438\u0433\u0433\u0435\u0440\u044b: \u043d\u0430\u0440\u0443\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 SLA &gt; X% \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0439 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442; \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u043e\u0432\u0442\u043e\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0438\u043d\u0446\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 &gt; Y% \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u0435\u0442 \u0437\u0430\u043f\u0438\u0441\u044c \u043e \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u0435 \u0438 \u0440\u0430\u0441\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0440\u0435\u0441\u0443\u0440\u0441\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u0443\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f.<\/li>\n<li>\u0418\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c \u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f: \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u0442\u044c \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0431\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0434\u043e \u0434\u043e\u0441\u0442\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043e\u043c\u043f\u0435\u0442\u0435\u043d\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0441 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435\u043c \u0442\u0435\u043a\u0443\u0447\u0435\u0441\u0442\u0438 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438.<\/li>\n<li>\u041f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c ROI \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432: \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438 A\/B \u043f\u0438\u043b\u043e\u0442\u044b \u0434\u043b\u044f \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u043f\u043e\u0442\u043e\u043a\u043e\u0432 \u0447\u0430\u0442-\u0431\u043e\u0442\u043e\u0432, \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043e\u0442\u043a\u043b\u043e\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0447\u0430\u0442-\u0431\u043e\u0442\u043e\u0432 \u0438 \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0442\u0435\u043d\u0434\u0435\u043d\u0446\u0438\u0439 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043c\u0430 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a, \u0437\u0430\u0442\u0435\u043c \u043c\u0430\u0441\u0448\u0442\u0430\u0431\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0443\u0441\u043f\u0435\u0448\u043d\u044b\u0435 \u043f\u043e\u0442\u043e\u043a\u0438.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u0414\u043b\u044f \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u0440\u0435\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u044f \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e \u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0435 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u0438 \u0436\u0438\u0432\u043e\u0433\u043e \u0447\u0430\u0442\u0430 \u0438 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043f\u043e \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043e\u043a\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 (AHT) \u0431\u0435\u0437 \u0443\u0449\u0435\u0440\u0431\u0430 \u0434\u043b\u044f \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u0440\u0430\u0437\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441 \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u0433\u043e \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430; \u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435 <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%bb%d1%83%d1%87%d1%88%d0%b8%d0%b5-%d0%bf%d1%80%d0%b0%d0%ba%d1%82%d0%b8%d0%ba%d0%b8-%d0%b6%d0%b8%d0%b2%d0%be%d0%b3%d0%be-%d1%87%d0%b0%d1%82%d0%b0-%d0%be%d1%81%d0%bd%d0%be%d0%b2%d0%bd%d1%8b%d0%b5\/\">\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0435 \u043f\u0440\u0430\u043a\u0442\u0438\u043a\u0438 \u0447\u0430\u0442\u0430<\/a>, <a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%bf%d0%be%d0%b4%d0%b4%d0%b5%d1%80%d0%b6%d0%ba%d0%b0-%d1%87%d0%b0%d1%82%d0%b0-%d1%81-%d0%b8%d0%b8-%d0%ba%d0%b0%d0%ba-%d1%80%d0%b0%d0%b1%d0%be%d1%82%d0%b0%d0%b5%d1%82-%d0%b8%d0%b8-%d1%81%d0%bb%d1%83\/\">\u041f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430 \u0447\u0430\u0442\u0430 \u0418\u0418<\/a> \u0440\u0435\u0441\u0443\u0440\u0441\u044b \u0438 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0440\u0443\u043a\u043e\u0432\u043e\u0434\u0441\u0442\u0432\u043e \u043f\u043e \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0435 (<a href=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/%d0%b0%d0%b2%d1%82%d0%be%d0%bc%d0%b0%d1%82%d0%b8%d0%b7%d0%b8%d1%80%d0%be%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%bd%d0%be%d0%b5-%d0%be%d0%b1%d1%81%d0%bb%d1%83%d0%b6%d0%b8%d0%b2%d0%b0%d0%bd%d0%b8%d0%b5-%d0%ba%d0%bb%d0%b8\/\">\u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0432 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u0430\u0445 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438<\/a>) \u0434\u043b\u044f \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u043e\u0432 \u0438 \u0442\u0435\u0441\u0442\u043e\u0432\u044b\u0445 \u0434\u0438\u0437\u0430\u0439\u043d\u043e\u0432.<\/p>\n<p>\u0412\u043d\u0435\u0448\u043d\u0438\u0435 \u0431\u0435\u043d\u0447\u043c\u0430\u0440\u043a\u0438: \u044f \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u0443\u044e \u043e\u0442\u0447\u0435\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0441 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u0430\u043c\u0438 ITSM \u0438 \u0431\u0435\u043d\u0447\u043c\u0430\u0440\u043a\u0430\u043c\u0438 \u043e\u0442 ServiceNow \u0438 HDI, \u0430 \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u0441 \u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0430\u0446\u0438\u044f\u043c\u0438 ITIL\/AXELOS, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043c\u043e\u0438 \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0447\u043a\u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043e\u043a \u043e\u0442\u0440\u0430\u0436\u0430\u043b\u0438 \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u044b\u0435 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f SLA (<a href=\"https:\/\/servicenow.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">ServiceNow<\/a>, <a href=\"https:\/\/thinkhdi.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">HDI<\/a>, <a href=\"https:\/\/axelos.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">AXELOS<\/a>). \u0414\u043b\u044f \u043a\u043e\u043d\u0442\u0435\u043d\u0442\u0430 \u043d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u0418\u0418 \u0438 \u043c\u043d\u043e\u0433\u043e\u044f\u0437\u044b\u0447\u043d\u043e\u0439 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u0438 \u0432 \u0431\u0430\u0437\u0435 \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u043f\u043e\u0442\u043e\u043a\u0430\u0445 \u0430\u0432\u0442\u043e\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u044f \u0441\u0441\u044b\u043b\u0430\u044e\u0441\u044c \u043d\u0430 Brain Pod AI \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u043e\u0434\u0432\u0438\u043d\u0443\u0442\u044b\u0445 \u0433\u0435\u043d\u0435\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0445 \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0435\u0439, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u044e\u0442 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0431\u0430\u0437\u044b \u0437\u043d\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u0438\u044f \u0441\u0430\u043c\u043e\u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f (<a href=\"https:\/\/brainpod.ai\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Brain Pod AI<\/a>).<\/p>\n<span class=\"et_bloom_bottom_trigger\"><\/span>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<input type=\"hidden\" value=\"\" data-essbisPostContainer=\"\" data-essbisPostUrl=\"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/it-help-desk-metrics-that-matter-a-practical-guide-to-service-desk-performance-5-key-cx-kpis-mttr-fcr-sla-compliance-template\/\" data-essbisPostTitle=\"IT Help Desk Metrics That Matter: A Practical Guide to Service Desk Performance, 5 Key CX KPIs, MTTR, FCR, SLA Compliance + Template\" data-essbisHoverContainer=\"\"><p>Key Takeaways Track core it help desk metrics\u2014MTTA, mean time to respond (MTTR), mean time to resolve (MTTRR) and incident lifecycle time\u2014to turn firefighting into predictable improvement. Use a standardized it help desk metrics template with definitions, formulas, owners and reporting cadence to align help desk KPIs across teams. Prioritize five CX metrics\u2014CSAT, NPS, CES, [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":14928,"featured_media":260435,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_et_pb_use_builder":"","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","footnotes":"","rank_math_title":"","rank_math_description":"","rank_math_focus_keyword":"","rank_math_canonical_url":"","rank_math_robots":"","rank_math_facebook_title":"","rank_math_facebook_description":"","rank_math_twitter_title":"","rank_math_twitter_description":""},"categories":[31],"tags":[],"class_list":["post-260436","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/260436","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/users\/14928"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=260436"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/260436\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/media\/260435"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=260436"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=260436"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/messengerbot.app\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=260436"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}