Pag-master ng Sining ng Pagtatayo ng Isang Customer Success Team: Mahahalagang Estruktura, Haligi, at Responsibilidad para sa Pangmatagalang Pakikipag-ugnayan

Sa mapagkumpitensyang tanawin ngayon, pagbuo ng isang customer success team hindi lamang ito isang uso; ito ay isang pangangailangan para sa mga organisasyon na naglalayong palakasin ang pangmatagalang pakikipag-ugnayan at katapatan. Ang artikulong ito, na pinamagatang Pag-master ng Sining ng Pagtatayo ng Isang Customer Success Team: Mahahalagang Estruktura, Haligi, at Responsibilidad para sa Pangmatagalang Pakikipag-ugnayan, gagabayan ka sa masalimuot na proseso ng paglikha ng isang matatag na organisasyon ng tagumpay ng customer. Susuriin natin kung paano epektibong i-istruktura ang isang customer success team, itinatampok ang mga pangunahing konsiderasyon at nagbibigay ng komprehensibong template para sa tagumpay. Bukod dito, tatalakayin natin ang limang haligi ng tagumpay ng customer, na nag-aalok ng mga pananaw sa mga pangunahing elemento na bumubuo sa isang matagumpay na estratehiya. Matutunan mo ang mga mahahalagang tungkulin at responsibilidad sa loob ng isang customer success team, kabilang ang mga pangunahing tungkulin ng isang customer success team lead at manager. Bukod pa rito, tatalakayin natin ang mga makabago na aktibidad sa pagbuo ng koponan at ang aplikasyon ng 10 hanggang 10 na patakaran sa serbisyo ng customer, tinitiyak na ang iyong koponan ay handa upang matugunan ang mga pangangailangan ng customer nang epektibo. Sa pagtatapos ng artikulong ito, magkakaroon ka ng malinaw na roadmap para sa pagbuo ng isang customer success team mula sa simula, kumpleto sa mga pinakamahusay na kasanayan at mga halimbawa mula sa tunay na mundo na naglalarawan ng makabagong kapangyarihan ng isang maayos na nakabalangkas na customer success team.

Paano i-istruktura ang isang customer success team?

Pagbuo ng estruktura ng customer success team: Mga Pangunahing Konsiderasyon

Upang epektibong i-istruktura ang isang customer success team, isaalang-alang ang mga sumusunod na pangunahing bahagi:

1. **Tukuyin ang mga Papel at Responsibilidad**: Magtatag ng malinaw na mga papel sa loob ng koponan, kabilang ang mga Customer Success Managers (CSMs), mga espesyalista sa onboarding, at mga ahente ng suporta. Bawat papel ay dapat magkaroon ng mga tiyak na responsibilidad upang matiyak ang pananagutan at kahusayan. Ayon sa isang pag-aaral ng Customer Success Association, ang mga organisasyon na may malinaw na tinukoy na mga papel ay nakakaranas ng 20% na pagtaas sa kasiyahan ng customer.

2. **I-segment ang Iyong Customer Base**: I-categorize ang mga customer batay sa kanilang mga pangangailangan, laki, at potensyal para sa paglago. Ang segmentasyon na ito ay nagbibigay-daan para sa mga nakalaang estratehiya na nagpapahusay sa pakikipag-ugnayan at pagpapanatili ng customer. Ang pananaliksik mula sa Gainsight ay nagpapakita na ang mga personalized na diskarte ay maaaring magdulot ng 30% na pagtaas sa mga rate ng pagpapanatili ng customer.

3. **Magpatupad ng Customer Success Platform**: Gamitin ang teknolohiya upang subaybayan ang mga pakikipag-ugnayan ng customer at mga health score. Ang mga tool tulad ng Salesforce o HubSpot ay makakatulong sa pamamahala ng mga relasyon sa customer at magbigay ng mga pananaw sa pag-uugali ng customer. Isang ulat mula sa TSIA ang nagpapakita na ang mga kumpanyang gumagamit ng customer success software ay nakakaranas ng 25% na pagpapabuti sa halaga ng buhay ng customer.

4. **Bumuo ng Proactive Engagement Strategy**: Lumipat mula sa reactive patungo sa proactive na pakikipag-ugnayan sa customer. Ang regular na check-in, mga pagsusuri sa kalusugan, at mga feedback loop ay makakatulong upang matukoy ang mga potensyal na isyu bago pa ito lumala. Ayon sa isang pag-aaral ng Harvard Business Review, ang proactive na pakikipag-ugnayan ay maaaring magpababa ng churn ng hanggang 15%.

5. **Palakasin ang Kultura na Nakatuon sa Customer**: Hikayatin ang isang kultura na inuuna ang tagumpay ng customer sa lahat ng departamento. Ang pagsasanay at mga workshop ay makakatulong upang maipasa ang ganitong pag-iisip, na nagreresulta sa mas mahusay na pakikipagtulungan at mga resulta para sa customer. Isang survey mula sa Zendesk ang natagpuan na ang mga kumpanyang may malakas na kultura na nakatuon sa customer ay nakakaranas ng 20% na pagtaas sa pakikilahok ng mga empleyado.

6. **Sukatin ang Tagumpay gamit ang Key Performance Indicators (KPIs)**: Magtatag ng mga KPI tulad ng Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), at Customer Lifetime Value (CLV) upang suriin ang bisa ng iyong mga inisyatibo sa tagumpay ng customer. Regular na suriin ang mga sukatan na ito upang iakma ang mga estratehiya kung kinakailangan.

7. **Tuloy-tuloy na Pagkatuto at Pag-unlad**: Mamuhunan sa patuloy na pagsasanay para sa iyong koponan upang manatiling updated sa mga uso sa industriya at mga pinakamahusay na kasanayan. Ang pangako sa pagkatuto ay maaaring mapabuti ang pagganap ng koponan at kasiyahan ng customer. Ayon sa Workplace Learning Report ng LinkedIn, ang mga organisasyong inuuna ang pag-unlad ng empleyado ay nakakaranas ng 24% na pagtaas sa pagpapanatili ng empleyado.

Sa pamamagitan ng pagpapatupad ng mga estratehiyang ito, ang iyong customer success team ay maaaring epektibong mapabuti ang mga relasyon sa customer, itaguyod ang pagpapanatili, at sa huli ay makapag-ambag sa pangkalahatang paglago ng iyong organisasyon.

Pagbuo ng template para sa customer success team: Isang Hakbang-hakbang na Gabay

Ang paglikha ng isang nakabalangkas na template para sa pagbuo ng customer success team ay maaaring gawing mas maayos ang proseso at matiyak na lahat ng mahahalagang elemento ay natutugunan. Narito ang isang hakbang-hakbang na gabay:

1. **Tukuyin ang mga Layunin**: Malinaw na tukuyin kung ano ang hitsura ng tagumpay para sa iyong koponan sa tagumpay ng customer. Maaaring kabilang dito ang pagpapabuti ng kasiyahan ng customer, pagtaas ng mga rate ng pagpapanatili, o pagpapahusay ng mga pagkakataon sa upsell.

2. **I-outline ang Estruktura ng Koponan**: Tukuyin ang hierarchy at mga tungkulin sa loob ng koponan. Isaalang-alang ang pagsasama ng mga posisyon tulad ng Customer Success Manager, Onboarding Specialist, at Support Agent upang masaklaw ang lahat ng aspeto ng pakikipag-ugnayan sa customer.

3. **Bumuo ng mga Programa sa Pagsasanay**: Lumikha ng mga module sa pagsasanay na naaayon sa iyong mga layunin at tungkulin ng koponan. Dapat itong isama ang kaalaman sa produkto, mga teknik sa pakikipag-ugnayan sa customer, at pagsasanay sa mga tool.

4. **Itatag ang mga Channel ng Komunikasyon**: Tukuyin kung paano makikipag-ugnayan ang koponan sa loob at sa mga customer. Maaaring kabilang dito ang regular na pagpupulong ng koponan, mga check-in sa customer, at mga feedback loop.

5. **Itakda ang mga KPI at Sukatan**: Tukuyin ang mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap na susukat sa tagumpay ng iyong mga inisyatiba sa tagumpay ng customer. Regular na suriin ang mga sukatan na ito upang matiyak ang pagkakatugma sa iyong mga layunin.

6. **Ipatupad ang mga Solusyong Teknolohiya**: Pumili ng mga platform para sa tagumpay ng customer na makakatulong sa pagsubaybay at pamamahala ng mga pakikipag-ugnayan sa customer. Dapat na ang teknolohiyang ito ay madaling makipag-ugnayan sa iyong mga umiiral na sistema.

7. **Suriin at Ulitin**: Regular na suriin ang bisa ng estruktura ng iyong koponan sa tagumpay ng customer at gumawa ng mga pagbabago kung kinakailangan. Ang patuloy na pagpapabuti ay susi sa pag-aangkop sa nagbabagong pangangailangan ng customer.

Sa pamamagitan ng pagsunod sa template na ito, makakabuo ka ng isang matibay na balangkas para sa pagbuo ng isang customer success team na nagtutulak ng pakikipag-ugnayan at kasiyahan. Para sa karagdagang kaalaman sa pagpapahusay ng pakikipag-ugnayan ng customer, tingnan ang aming gabay sa Customer Engagement Strategies.

Ano ang 5 haligi ng tagumpay ng customer?

Ang tagumpay ng customer ay mahalaga para sa pagpapaunlad ng pangmatagalang relasyon at katapatan sa mga kliyente. Ang limang pangunahing haligi na sumusuporta sa epektibong mga estratehiya sa tagumpay ng customer ay:

1. Tiwala: Ang pagtatatag ng tiwala ay pundamental sa mga relasyon sa customer. Kabilang dito ang pagiging transparent sa komunikasyon, pagtupad sa mga pangako, at pagpapanatili ng pagkakapareho sa serbisyo. Ayon sa isang pag-aaral mula sa Harvard Business Review, ang mga kumpanyang bumubuo ng tiwala sa kanilang mga customer ay nakakaranas ng makabuluhang pagtaas sa pagpapanatili at kasiyahan ng customer.
2. Kakayahan: Ang pagpapakita ng kadalubhasaan at kaalaman tungkol sa mga produkto at serbisyo ay mahalaga. Inaasahan ng mga customer na magbigay ang mga negosyo ng mga solusyon na epektibong tumutugon sa kanilang mga pangangailangan. Ang patuloy na pagsasanay at pag-unlad ng mga tauhan ay maaaring mapabuti ang kakayahan, na tinitiyak na ang mga customer ay tumatanggap ng may kaalamang suporta. Binibigyang-diin ng pananaliksik mula sa Customer Success Association na ang mga may kaalaman na kinatawan ay maaaring makabuluhang mapabuti ang karanasan ng customer.
3. Empathy: Ang pag-unawa at pagtugon sa mga emosyon at pangangailangan ng customer ay mahalaga. Ang mga empatikong interaksyon ay maaaring humantong sa mas malalakas na koneksyon at pagtaas ng katapatan ng customer. Isang ulat mula sa Institute of Customer Service ang nagha-highlight na ang mga negosyo na nagbibigay-priyoridad sa empatiya sa kanilang mga interaksyon sa customer ay nakakaranas ng mas mataas na antas ng kasiyahan.
4. Kasiyahan: Ang pagsukat ng kasiyahan ng customer sa pamamagitan ng mga survey at mekanismo ng feedback ay mahalaga para sa pag-unawa sa mga pananaw ng customer. Ang mataas na antas ng kasiyahan ay may kaugnayan sa paulit-ulit na negosyo at mga rekomendasyon. Ang Net Promoter Score (NPS) ay isang malawakang ginagamit na sukatan upang sukatin ang kasiyahan at katapatan ng customer, ayon sa Bain & Company.
5. Mga Channel ng Serbisyo: Ang pagbibigay ng maraming, madaling ma-access na mga channel ng serbisyo ay nagpapahusay sa karanasan ng customer. Kasama rito ang mga tradisyonal na paraan ng suporta pati na rin ang mga digital na solusyon tulad ng mga chatbot at mga platform ng messaging. Ang pagpapatupad ng isang Messenger Bot ay maaaring magpabilis ng mga interaksyon ng customer, na nag-aalok ng agarang mga tugon at suporta, na umaayon sa lumalaking uso ng mga digital na solusyon sa serbisyo ng customer.

Pagbuo ng isang organisasyon ng tagumpay ng customer: Pagsasama ng 5 Haligi

Upang epektibong maisama ang limang haligi ng tagumpay ng customer sa iyong organisasyon, mahalagang bumuo ng isang nakabalangkas na diskarte. Magsimula sa pamamagitan ng pagbuo ng isang estruktura ng koponan ng tagumpay ng customer na umaayon sa mga haliging ito. Kasama rito ang pagtukoy sa mga tungkulin at responsibilidad na nagbibigay-diin sa tiwala, kakayahan, empatiya, kasiyahan, at mga channel ng serbisyo.

Halimbawa, ang iyong customer success team lead ay dapat tumutok sa pagpapalakas ng tiwala sa pamamagitan ng malinaw na komunikasyon, habang ang mga miyembro ng koponan ay maaaring sanayin upang mapabuti ang kanilang kakayahan sa kaalaman ng produkto. Ang mga regular na sesyon ng feedback ay makakatulong upang mapanatili ang mataas na antas ng kasiyahan, na tinitiyak na ang koponan ay tumutugon sa mga pangangailangan ng customer.

Bilang karagdagan, ang pagsasama ng teknolohiya, tulad ng Messenger Bot, ay maaaring mapabuti ang mga channel ng serbisyo sa pamamagitan ng pagbibigay ng agarang suporta, kaya't pinatitibay ang mga haligi ng tagumpay ng customer. Sa pamamagitan ng pagbibigay-priyoridad sa mga elementong ito, makakabuo ka ng isang organisasyon ng tagumpay ng customer na hindi lamang tumutugon kundi lumalampas sa mga inaasahan ng customer.

Ano ang 4 na haligi ng tagumpay ng customer?

Mahalaga ang pag-unawa sa apat na haligi ng tagumpay ng customer para sa pagtatayo ng isang koponan ng tagumpay ng customer na epektibong tumutugon sa mga pangangailangan ng kliyente at nagtutulak ng paglago ng negosyo. Ang mga haliging ito ay nagsisilbing pundasyon para sa isang matibay na estratehiya ng tagumpay ng customer, na tinitiyak na ang iyong organisasyon ay makakapagtaguyod ng pangmatagalang relasyon at makapagbibigay ng pambihirang halaga.

Halimbawa ng pagtatayo ng estratehiya ng tagumpay ng customer: Pagpapatupad ng 4 na Haligi

Upang epektibong maipatupad ang apat na haligi ng tagumpay ng customer, isaalang-alang ang mga sumusunod na estratehiya:

• Magtatag ng Matibay na Relasyon sa Customer: Magpokus sa pagtatayo at pagpapanatili ng matibay na relasyon sa mga customer. Ang regular na komunikasyon at pag-unawa sa kanilang mga pangangailangan ay maaaring makabuluhang mapabuti ang tiwala at katapatan. Ang mga kumpanyang nagbibigay-priyoridad sa pagtatayo ng relasyon ay madalas na nakakakita ng makabuluhang pagtaas sa mga rate ng pagpapanatili ng customer.
• Ilagay ang Customer sa Unang Dako: Magpatibay ng customer-centric na diskarte sa pamamagitan ng pagbibigay-priyoridad sa feedback ng customer sa mga proseso ng paggawa ng desisyon. Ang pagpapatupad ng mga personalized na karanasan at proaktibong suporta ay maaaring humantong sa mas mataas na kasiyahan ng customer at pagtaas ng kita.
• Magbigay ng Halaga sa Customer: Patuloy na maghatid ng halaga sa pamamagitan ng mataas na kalidad na mga produkto at pambihirang serbisyo. Ang mga organisasyon na nakatuon sa paghahatid ng halaga ay madalas na nakakaranas ng makabuluhang pagtaas sa mga pagkakataon ng upsell, na nag-aambag sa pangkalahatang paglago ng negosyo.
• Maging Boses ng Customer: Maging tagapagsalita para sa mga interes ng customer sa loob ng iyong organisasyon. Mangolekta ng feedback at gamitin ito upang maimpluwensyahan ang pagbuo ng produkto at mga pagpapabuti sa serbisyo, na maaaring magpahusay sa katapatan at kasiyahan ng customer.

Sa pamamagitan ng pagsasama ng mga haligi na ito sa iyong estratehiya sa tagumpay ng customer, maaari kang lumikha ng mas epektibo at tumutugon na koponan para sa tagumpay ng customer.

Mga tungkulin at responsibilidad ng koponan sa tagumpay ng customer: Pagsasaayos sa 4 na Haligi

Upang maayos ang iyong koponan sa tagumpay ng customer sa apat na haligi, mahalagang tukuyin ang malinaw na mga tungkulin at responsibilidad:

• Tagapamahala ng Tagumpay ng Customer: Ang tungkuling ito ay nakatuon sa pagtatatag ng matibay na relasyon sa customer at pagtitiyak na natatanggap ng mga kliyente ang halaga na inaasahan nila mula sa iyong mga produkto o serbisyo.
• Espesyalista sa Suporta ng Customer: Responsable sa pag-prioritize ng customer, ang kasapi ng koponang ito ay tumutugon sa mga katanungan at naglutas ng mga isyu nang mabilis, na nagpapahusay sa kasiyahan ng customer.
• Espesyalista ng Produkto: Ang papel na ito ay mahalaga para sa pagbibigay ng halaga sa customer sa pamamagitan ng pagtitiyak na ang produkto ay tumutugon sa mga pangangailangan at inaasahan ng customer, na nagpapadali ng mga pagkakataon para sa upsell.
• Analista ng Feedback ng Customer: Nakatalaga na maging boses ng customer, ang indibidwal na ito ay nangangalap at nagsusuri ng feedback upang ipaalam ang pagbuo ng produkto at mga pagpapahusay sa serbisyo.

Sa malinaw na pagtukoy sa mga papel na ito sa loob ng iyong organisasyon ng tagumpay ng customer, maaari mong tiyakin na ang iyong koponan ay epektibong sumusuporta sa apat na haligi, na nagtutulak ng kasiyahan at katapatan ng customer.

Ano ang ginagawa ng isang koponan ng tagumpay ng customer?

Ang pagbuo ng isang koponan ng tagumpay ng customer ay mahalaga para sa pagpapalakas ng matibay na relasyon sa mga kliyente at pagtitiyak na nakakakuha sila ng pinakamataas na halaga mula sa iyong mga produkto o serbisyo. Ang isang maayos na nakabalangkas na koponan ng tagumpay ng customer ay mahalaga sa pagtutulak ng kasiyahan at katapatan ng customer. Narito ang mas malapit na pagtingin sa mga pangunahing responsibilidad ng isang koponan ng tagumpay ng customer.

Mga responsibilidad ng pagbuo ng isang koponan ng tagumpay ng customer: Araw-araw na Operasyon na Ipinaliwanag

Ang mga koponan ng tagumpay ng customer ay may mahalagang papel sa pagpapalago ng pangmatagalang relasyon sa pagitan ng isang kumpanya at ng mga customer nito. Ang kanilang pangunahing mga responsibilidad ay kinabibilangan ng:

1. Onboarding at Pagsasanay: Tinitiyak ng mga koponan ng tagumpay ng customer na ang mga bagong kliyente ay epektibong naisasama, na nagbibigay ng pagsasanay at mga mapagkukunan upang matulungan silang gamitin ang produkto o serbisyo sa pinakamataas na potensyal. Ang prosesong ito ay mahalaga para sa pagbabawas ng churn at pagtaas ng kasiyahan ng customer.
2. Personalized na Suporta: Sa pamamagitan ng pag-unawa sa natatanging pangangailangan at layunin ng bawat customer, nag-aalok ang mga koponan ng tagumpay ng customer ng nakatuon na suporta at solusyon. Ang ganitong personalized na diskarte ay hindi lamang nagpapahusay sa karanasan ng customer kundi nagtatayo rin ng tiwala at katapatan.
3. Proaktibong Pakikipag-ugnayan: Sa halip na maghintay para sa mga customer na makipag-ugnayan sa mga isyu, ang mga koponan ng tagumpay ng customer ay aktibong nakikipag-ugnayan sa mga kliyente upang tukuyin ang mga potensyal na hamon at pagkakataon para sa pagpapabuti. Maaaring kabilang dito ang regular na pag-check in, mga sesyon ng feedback, at mga pagsusuri ng pagganap.
4. Pagsuporta sa Customer: Ang mga koponang ito ay kumikilos bilang boses ng customer sa loob ng organisasyon, na nagsusulong ng kanilang mga pangangailangan at tinitiyak na ang pagbuo ng produkto ay umaayon sa mga inaasahan ng customer. Ang ganitong pagsuporta ay tumutulong sa pagpapabuti ng mga produkto at serbisyo batay sa tunay na feedback ng gumagamit.
5. Mga Sukatan at Pagsusuri: Sinusubaybayan ng mga koponan ng tagumpay ng customer ang mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap (KPIs) tulad ng mga marka ng kasiyahan ng customer, Net Promoter Score (NPS), at mga rate ng churn. Ang pagsusuri sa mga sukatan na ito ay nagpapahintulot sa kanila na tukuyin ang mga uso at ipatupad ang mga estratehiya upang mapabuti ang pagpapanatili ng customer.
6. Pakikipagtulungan sa Ibang mga Kagawaran: Nakikipagtulungan sila nang malapit sa mga koponan ng benta, marketing, at produkto upang matiyak ang maayos na paglalakbay ng customer. Ang pakikipagtulungan na ito ay mahalaga para sa pag-align ng mga layunin at paghahatid ng isang pare-parehong karanasan ng customer.
7. Paggamit ng Teknolohiya: Maraming mga koponan ng tagumpay ng customer ang gumagamit ng mga tool at plataporma, tulad ng mga sistema ng CRM at Messenger Bots, upang mapadali ang komunikasyon at magbigay ng napapanahong suporta. Ang mga teknolohiyang ito ay maaaring magpahusay sa kahusayan ng mga interaksyon ng customer at mapabuti ang mga oras ng pagtugon.

Sa kabuuan, ang mga koponan ng tagumpay ng customer ay nakatuon sa pagtitiyak na ang mga customer ay nakakamit ang kanilang mga ninanais na resulta habang ginagamit ang isang produkto o serbisyo. Sa pamamagitan ng pagtuon sa personalized na suporta, proaktibong pakikipag-ugnayan, at patuloy na pagpapabuti, sila ay makabuluhang nag-aambag sa katapatan ng customer at pangmatagalang tagumpay ng negosyo.

Pagbuo ng isang lider ng koponan ng tagumpay ng customer: Pagtukoy sa mga Pangunahing Gawain

Ang papel ng isang lider ng koponan ng tagumpay ng customer ay mahalaga sa pag-gabay sa koponan patungo sa pagtamo ng mga layunin nito. Ang isang matagumpay na lider ng koponan ng tagumpay ng customer ay responsable para sa:

1. Pagsusuri ng Estratehiya: Pagbuo at pagpapatupad ng isang estratehiya para sa tagumpay ng customer na umaayon sa pangkalahatang mga layunin ng negosyo. Kasama rito ang pagtukoy sa bisyon para sa koponan ng tagumpay ng customer at pagtatakda ng mga nasusukat na layunin.
2. Pag-unlad ng Koponan: Pagsasanay at pag-gabay sa mga miyembro ng koponan upang mapahusay ang kanilang mga kasanayan at matiyak na sila ay handa upang epektibong matugunan ang mga pangangailangan ng customer. Kabilang dito ang paglikha ng isang kultura ng patuloy na pagkatuto at pagpapabuti.
3. Pamamahala ng Pagganap: Pagsubok sa pagganap ng koponan laban sa mga itinatag na KPI at pagbibigay ng feedback upang matiyak ang mataas na antas ng kasiyahan ng customer. Kasama rito ang pagsasagawa ng regular na pagsusuri sa pagganap at pag-aayos ng mga estratehiya kung kinakailangan.
4. Pagtutulungan ng Iba't Ibang Yunit: Malapit na pakikipagtulungan sa ibang mga departamento, tulad ng benta at pagbuo ng produkto, upang matiyak na ang feedback ng customer ay naisasama sa mga pagpapabuti ng produkto at mga estratehiya sa marketing.
5. Mga Pagsusuri ng Customer: Pagkuha at pagsusuri ng feedback ng customer upang matukoy ang mga uso at mga lugar para sa pagpapabuti. Ang pamamaraang ito na nakabatay sa datos ay tumutulong sa pagpapino ng mga inisyatiba sa tagumpay ng customer at pagpapahusay ng pangkalahatang karanasan ng customer.

Sa pamamagitan ng pagtukoy sa mga pangunahing tungkulin na ito, ang isang pinuno ng koponan sa tagumpay ng customer ay maaaring epektibong gabayan ang kanilang koponan sa pagtatayo ng isang organisasyon ng tagumpay ng customer na nagbibigay-priyoridad sa kasiyahan ng customer at pangmatagalang pakikipag-ugnayan.

Ano ang 10 hanggang 10 na Batas sa Serbisyo ng Customer?

Ang 10 hanggang 10 na batas sa serbisyo ng customer ay isang makapangyarihang estratehiya na dinisenyo upang mapabuti ang pakikipag-ugnayan sa customer at itaguyod ang katapatan. Binibigyang-diin ng batas na ito ang kahalagahan ng napapanahon at proaktibong pakikipag-ugnayan sa mga customer, partikular sa pamamagitan ng paghikayat sa mga empleyado na batiin ang mga customer sa loob ng 10 segundo mula nang sila ay pumasok sa loob ng 10 talampakan. Ang pamamaraang ito ay hindi lamang lumilikha ng isang nakakaengganyong kapaligiran kundi nagtatakda rin ng tono para sa isang positibong karanasan ng customer.

Pagtatatag ng isang Tagapamahala ng Koponan sa Tagumpay ng Customer: Paglalapat ng 10 hanggang 10 na Batas

As a pagtatatag ng isang tagapamahala ng koponan sa tagumpay ng customer, ang paglalapat ng 10 to 10 rule ay maaaring makabuluhang mapabuti ang kasiyahan at pagpapanatili ng customer. Narito kung paano epektibong ipatupad ang estratehiyang ito:

• Agad na Pakikipag-ugnayan: Sa pamamagitan ng agad na pagbati sa mga customer, makakagawa ang mga negosyo ng matibay na unang impresyon. Ipinapakita ng pananaliksik na ang mga unang impresyon ay nabubuo sa loob ng unang ilang segundo ng interaksyon, na ginagawang mahalaga ang patakarang ito para sa kasiyahan ng customer.
• Pagbuo ng mga Relasyon: Ang 10 to 10 rule ay tumutulong sa pagtataguyod ng ugnayan sa mga customer. Ang isang magiliw na pagbati ay maaaring humantong sa pagtaas ng tiwala at katapatan ng customer, na mahalaga para sa pangmatagalang tagumpay ng negosyo.
• Pagsasanay sa mga Empleyado: Ang pagpapatupad ng 10 to 10 rule ay nangangailangan ng wastong pagsasanay at pagpapatibay sa loob ng organisasyon. Dapat sanayin ang mga empleyado sa kahalagahan ng patakarang ito at hikayatin silang ipraktis ito nang tuloy-tuloy.
• Paggamit ng Teknolohiya: Sa makabagong digital na panahon, ang pagsasama ng mga tool tulad ng Messenger Bots ay maaaring mapabuti ang serbisyo sa customer sa pamamagitan ng pagbibigay ng agarang tugon sa mga katanungan. Habang ang 10 to 10 rule ay nakatuon sa mga personal na interaksyon, ang pagsasama nito sa teknolohiya ay maaaring magpabilis ng komunikasyon at mapabuti ang kabuuang kasiyahan ng customer.
• Pagsusukat ng Tagumpay: Upang suriin ang bisa ng 10 to 10 rule, dapat subaybayan ng mga negosyo ang feedback ng customer at mga marka ng kasiyahan. Ang regular na pagsusuri ay makakatulong upang matukoy ang mga lugar na nangangailangan ng pagpapabuti at matiyak na ang patakarang ito ay naipatutupad nang epektibo.

Mga Aktibidad sa Pagbuo ng Customer Success Team: Pagsusulong ng Pakikipag-ugnayan gamit ang 10 to 10 Rule

Isinasama ang 10 to 10 rule sa mga aktibidad sa pagbuo ng koponan para sa tagumpay ng customer maaaring lumikha ng mas masigasig at tumutugon na koponan. Narito ang ilang epektibong aktibidad:

• Mga Scenario ng Role-Playing: Magsagawa ng mga workshop kung saan ang mga miyembro ng koponan ay nagsasanay na bumati sa mga customer sa loob ng 10-segundong bintana. Nakakatulong ito upang patatagin ang kahalagahan ng agarang pakikipag-ugnayan.
• Mga Sesyon ng Feedback: Matapos ipatupad ang 10 hanggang 10 na patakaran, magsagawa ng regular na pagpupulong upang talakayin ang mga tagumpay at hamon. Nag-uudyok ito ng bukas na komunikasyon at patuloy na pagpapabuti.
• Mga Programa ng Pagkilala: Kilalanin ang mga miyembro ng koponan na mahusay sa pagpapatupad ng 10 hanggang 10 na patakaran. Ang pagkilala sa kanilang mga pagsisikap ay maaaring magbigay ng inspirasyon sa iba na sumunod.
• Pagsasanay sa Pagsasama ng Teknolohiya: Magbigay ng pagsasanay kung paano epektibong gamitin ang mga tool tulad ng Messenger Bots upang kumpletuhin ang 10 hanggang 10 na patakaran, tinitiyak na ang parehong personal at digital na pakikipag-ugnayan ay na-optimize.

Ano ang 7 C's ng serbisyo sa customer?

Ang 7 C's ng serbisyo sa customer ay mga mahahalagang prinsipyo na nagpapahusay sa pamamahala ng relasyon sa customer at tinitiyak ang positibong karanasan. Ang mga sangkap na ito ay:

1. Sentro ng Customer: Pagbibigay-priyoridad sa mga pangangailangan at kagustuhan ng mga customer sa bawat aspeto ng negosyo. Ang pamamaraang ito ay nagpapalakas ng katapatan at kasiyahan, dahil ang mga customer ay nakakaramdam ng pagpapahalaga at pag-unawa.
2. Kultura ng Kumpanya: Pagtatatag ng isang sumusuportang at inklusibong kultura ng kumpanya na nagbibigay kapangyarihan sa mga empleyado na magbigay ng natatanging serbisyo. Ang positibong kultura ay naghihikayat sa mga tauhan na makipag-ugnayan sa mga customer nang tapat at epektibo.
3. Karanasan ng Customer: Pagtutok sa kabuuang paglalakbay ng isang customer sa brand, mula sa paunang pakikipag-ugnayan hanggang sa suporta pagkatapos ng pagbili. Kasama rito ang pagtiyak ng walang putol na interaksyon sa lahat ng touchpoints.
4. Data: Paggamit ng data ng customer upang ipaalam ang mga desisyon at i-personalize ang serbisyo. Ang pagsusuri ng mga trend ng data ay tumutulong sa mga negosyo na maunawaan ang pag-uugali at mga kagustuhan ng customer, na nagbibigay-daan sa mga nakalaang karanasan.
5. Paglalakbay: Pagmamapa ng paglalakbay ng customer upang matukoy ang mga sakit na punto at mga pagkakataon para sa pagpapabuti. Ang pag-unawa sa bawat yugto ng paglalakbay ay nagbibigay-daan sa mga negosyo na mapabuti ang paghahatid ng serbisyo at kasiyahan ng customer.
6. Karanasan ng Consumer: Tinitiyak na ang bawat interaksyon ng isang customer sa brand ay positibo at hindi malilimutan. Kasama rito ang pagsasanay sa mga tauhan upang epektibong at mahusay na hawakan ang mga katanungan at reklamo.
7. Inaasahan: Pamamahala at paglampas sa mga inaasahan ng customer sa pamamagitan ng malinaw na komunikasyon at pare-parehong paghahatid ng serbisyo. Ang pagtatakda ng makatotohanang mga inaasahan at pagkatapos ay paglampas sa mga ito ay maaaring makabuluhang magpahusay ng katapatan ng customer.

Ang pagsasama ng mga 7 C sa iyong estratehiya sa serbisyo sa customer ay maaaring magdulot ng pinahusay na kasiyahan at pagpapanatili ng customer. Para sa karagdagang kaalaman, sumangguni sa mga mapagkukunan mula sa American Customer Satisfaction Index (ACSI) at ng Customer Service Institute of America (CSIA), na nagbibigay ng mahahalagang datos at metodolohiya para sa pagpapabuti ng mga gawi sa serbisyo sa customer.

Pagbuo ng mga KPI ng customer success team: Epektibong Pagsusukat ng 7 C

Upang epektibong sukatin ang 7 C ng serbisyo sa customer, mahalaga ang pagtatatag ng mga key performance indicators (KPIs) para sa isang customer success team. Ang mga KPI na ito ay tumutulong sa pagsubaybay ng progreso at tinitiyak ang pagkakatugma sa mga layunin na nakasentro sa customer. Narito ang ilang mahahalagang KPI na dapat isaalang-alang:

• Sukatan ng Kasiyahan ng Customer (CSAT): Sinusukat ang kasiyahan ng customer sa isang tiyak na interaksyon o pangkalahatang karanasan.
• Net Promoter Score (NPS): Sinusukat ang katapatan ng customer sa pamamagitan ng pagtatanong kung gaano kalamang na irekomenda ng mga customer ang iyong serbisyo sa iba.
• Customer Effort Score (CES): Sinusuri kung gaano kadali para sa mga customer na makipag-ugnayan sa iyong negosyo, na binibigyang-diin ang mga lugar para sa pagpapabuti.
• Unang Oras ng Tugon (FRT): Sinusubaybayan ang oras na kinakailangan para sa isang customer na makatanggap ng paunang tugon, na sumasalamin sa kahusayan sa paghahatid ng serbisyo.
• Churn Rate: Sinusukat ang porsyento ng mga customer na tumitigil sa paggamit ng iyong serbisyo sa loob ng isang tiyak na panahon, na nagpapahiwatig ng bisa ng pagpapanatili ng customer.

Sa pamamagitan ng pagtutok sa mga KPI na ito, ang isang customer success team ay makatitiyak na epektibo nilang naipatutupad ang 7 C’s at patuloy na pinabubuti ang karanasan ng customer. Ang pamamaraang ito ay hindi lamang nagpapahusay sa kasiyahan ng customer kundi pinatitibay din ang kabuuang organisasyon ng tagumpay ng customer.

Pagbuo ng mga tungkulin sa customer success team: Pagsasama ng 7 C’s sa Dynamics ng Team

Ang pagsasama ng 7 C’s sa mga tungkulin sa loob ng isang customer success team ay mahalaga para sa pagpapalaganap ng isang kultura ng kahusayan sa paghahatid ng serbisyo. Narito kung paano maaaring umangkop ang iba't ibang tungkulin sa mga prinsipyong ito:

• Tagapamahala ng Tagumpay ng Customer: Nakatuon sa sentro ng customer sa pamamagitan ng pag-unawa sa mga pangangailangan ng kliyente at pagtitiyak na natutugunan ang kanilang mga inaasahan.
• Espesyalista sa Suporta ng Customer: Isinasalamin ang kultura ng kumpanya sa pamamagitan ng pagbibigay ng empatikong at epektibong suporta, na nagpapahusay sa kabuuang karanasan ng customer.
• Analista ng Data: Gumagamit ng data upang ipaalam ang mga estratehiya, na tinitiyak na ang mga paglalakbay ng customer ay nakasunod at na-optimize batay sa mga pananaw.
• Tagapangasiwa ng Pagsasanay: Tinitiyak na ang lahat ng miyembro ng koponan ay handa na magbigay ng natatanging karanasan sa mga mamimili sa pamamagitan ng patuloy na pagsasanay at pag-unlad.
• Tagapangasiwa ng Feedback: Namamahala sa mga proseso ng feedback ng customer upang patuloy na mapabuti ang paghahatid ng serbisyo at lampasan ang mga inaasahan ng customer.

Sa pamamagitan ng malinaw na pagtukoy sa mga tungkulin na ito at pag-align sa 7 C’s, makakabuo ang isang customer success team ng matibay na balangkas na nagpapahusay sa kasiyahan at katapatan ng customer. Ang estratehikong pag-align na ito ay mahalaga para sa pagtatayo ng isang customer success team mula sa simula at pagtiyak ng pangmatagalang bisa nito.

Pagtatayo ng isang customer success team mula sa simula

Ang paglikha ng isang customer success team mula sa simula ay nangangailangan ng estratehikong diskarte na umaayon sa mga layunin ng iyong organisasyon at mga pangangailangan ng customer. Ang prosesong ito ay nangangailangan ng maingat na pagpaplano, alokasyon ng mga mapagkukunan, at malinaw na pag-unawa sa kung ano ang kinabibilangan ng isang customer success team. Ang isang maayos na nakabalangkas na customer success team ay mahalaga para sa pagpapahusay ng kasiyahan ng customer, pagpapanatili, at pangkalahatang paglago ng negosyo.

Diskarte sa pagtatayo at pag-mentor ng isang customer success team: Pinakamahusay na Kasanayan

Kapag bumubuo ng isang customer success team, isaalang-alang ang mga sumusunod na pinakamahusay na kasanayan:

• Tukuyin ang Malinaw na Mga Layunin: Magtatag ng mga tiyak na layunin para sa iyong customer success team, tulad ng pagpapabuti ng mga rate ng pagpapanatili ng customer o pagtaas ng mga pagkakataon sa upsell. Ang kalinawang ito ay gagabay sa mga pagsisikap ng iyong koponan at susukat ng tagumpay.
• Kumuha ng Tamang Talent: Maghanap ng mga indibidwal na may malakas na kasanayan sa komunikasyon, empatiya, at malalim na pag-unawa sa mga pangangailangan ng customer. Ang isang magkakaibang koponan na may iba't ibang karanasan ay maaaring magdala ng mga bagong pananaw sa mga estratehiya para sa tagumpay ng customer.
• Magbigay ng Komprehensibong Pagsasanay: Bigyan ang iyong koponan ng mga kinakailangang kasangkapan at kaalaman tungkol sa iyong mga produkto at serbisyo. Ang regular na mga sesyon ng pagsasanay ay makakatulong sa kanila na manatiling updated sa mga uso sa industriya at mga pinakamahusay na kasanayan.
• Magpatupad ng isang Platform para sa Tagumpay ng Customer: Gamitin ang teknolohiya upang pasimplehin ang mga proseso at subaybayan ang mga interaksyon ng customer. Ang isang matatag na platform para sa tagumpay ng customer ay maaaring mapabuti ang kahusayan ng koponan at mapahusay ang pakikipag-ugnayan ng customer.
• Palakasin ang isang Kultura na Nakatuon sa Customer: Hikayatin ang isang kultura na inuuna ang kasiyahan ng customer sa lahat ng departamento. Ang pagkakasundong ito ay tinitiyak na ang lahat sa organisasyon ay nauunawaan ang kahalagahan ng tagumpay ng customer.

Mga halimbawa ng pagbuo ng isang koponan para sa tagumpay ng customer: Mga Tunay na Kwento ng Tagumpay

Maraming kumpanya ang matagumpay na nakabuo ng mga koponan para sa tagumpay ng customer na nagdadala ng makabuluhang halaga. Halimbawa:

• Salesforce: Ang koponan para sa tagumpay ng customer ng Salesforce ay nakatuon sa proaktibong pakikipag-ugnayan, na tumutulong sa mga customer na makuha ang pinakamataas na benepisyo mula sa paggamit ng platform. Ang kanilang diskarte ay kinabibilangan ng regular na mga check-in at mga nakalaang sesyon ng pagsasanay, na nagreresulta sa mataas na kasiyahan at pagpapanatili ng customer.
• HubSpot: Binibigyang-diin ng HubSpot ang isang konsultatibong diskarte, kung saan ang mga tagapamahala ng tagumpay ng customer ay nagtatrabaho nang malapit sa mga kliyente upang maunawaan ang kanilang mga layunin at hamon. Ang personalisadong atensyon na ito ay nagdulot ng pagtaas ng mga pagkakataon sa upsell at pangmatagalang pakikipagsosyo.
• Zendesk: Kilalang-kilala ang customer success team ng Zendesk sa kanilang mga estratehiyang nakabatay sa datos. Sa pamamagitan ng pagsusuri sa mga pattern ng paggamit ng customer, maaari nilang matukoy ang mga account na nasa panganib at makialam bago mangyari ang churn, na nagpapakita ng kahalagahan ng analytics sa tagumpay ng customer.

Sa pag-aaral ng mga halimbawang ito, makakakuha ka ng mga pananaw sa mga epektibong estratehiya para sa pagtatayo ng isang organisasyon ng tagumpay ng customer na hindi lamang nakakatugon kundi lumalampas sa mga inaasahan ng customer.