A Comparison of Customer Support Platforms: Zendesk vs Zoho vs Messenger Bot

يمكن أن تكون منصات دعم العملاء مهمة شاقة لأي عمل. هناك العديد من الخيارات المتاحة وقد يكون من الصعب معرفة أي منها هو المنصة المناسبة لاحتياجاتك. يقارن هذا المنشور في المدونة خدمة العملاء من خلال Zendesk مقابل Zoho مقابل Messenger Bot لمساعدتك في تحديد أي منها يعمل بشكل أفضل بالنسبة لك!

Brief Overview

Zendesk

Customers can access their accounts online or through the Zendesk mobile app. They offer live chat, email support, and phone support with 24/hr availability to help resolve any issues at hand. Their pricing plans range from $12 per month for a single user up to $199 per month for 100 users.

Zoho

Zoho offers chat, email, and phone support. Their pricing starts at $29 per month for a single user up to $159 per month for 100 users. They also offer an all-inclusive plan with unlimited tickets, live chats, emails, or phone calls that range from $99-$999+ monthly subscriptions depending on the needs of the company.

بوت ماسنجر

Facebook offers a chatbot platform that is completely free to use! You can set up your bot, customize it with an avatar and menu options as well as create messages for customers. The only downside is there are currently no customer support features in place but some bots offer phone or video chats so you might be able to offer this as an option.

Zendesk vs Zoho vs Messenger Bot Comparison

واجهة المستخدم

User interface (UI) is a major determinant of customer satisfaction with their support experience. We’re going to explore the differences in UI between Zendesk, Zoho, and Messenger Bot.

Zendesk provides customers with rich features including chat, phone call options, emailing tickets from Gmail or Outlook inboxes, knowledge base articles and FAQs, and even the ability to request a callback.

Zoho’s UI is more simplistic than Zendesk with only support chat functionality for now but it’s been reported that they plan on adding phone call options as well in the future.

While Messenger Bot does not have any live customer service features yet, Facebook has plans to incorporate payments, live chat, and other customer support features in the future.

Chat functions on Zendesk and Messenger Bot are available as instant messages giving customers a chance to check them out at any time. Zoho’s chat is only active when they’re connected but it stays open for up to 24 hours so that you can send or respond to messages at any time.

Zendesk’s UI is the most comprehensive of all three with a lot more functionality than what Zoho and Messenger Bot offer. Customers are also able to use their Gmail or Outlook inbox for emailing tickets which may be an appealing feature that customers don’t have access to on either of the other two platforms right now. The only downside is if you’re not looking for something too complicated, Zoho might work best because it doesn’t take up as much screen space as Zendesk does but still has everything necessary in order to get your customer issue resolved quickly and efficiently. Chat functions on both Messenger Bot and Zoho are available when they’re connected so this gives them one advantage over Zendesk.

Messages

Sending messages is the core function of any customer support platform. The more messages a user can send, the better their customer service experience will be.

Zendesk

A free plan offers up to 60 messages per month and costs $12/month for unlimited messaging with no additional features like live chat or phone calls. Zoho: Free users have 15 minutes max per day for LiveChat conversations (no other message functions are included), while paid plans start at $24/user/month ($240 annually) which includes an unlimited number of chats and email as well as 24×365 access to all functionality including file sharing, screen shares, video conferencing, help desk integrations with JIRA and Confluence plus two mobile apps – one iOS and one Android.

Zoho

Zoho allows for unlimited conversations, and while its features are more limited than Zendesk’s or Messenger Bot’s, they offer a lot of value for the price.

بوت ماسنجر

Messenger Bot allows you to send unlimited bulk messages if you’re subscribed to the premium plan. This is a good option for businesses that anticipate high levels of customer service volume, such as those seeking to provide 24/365 support.

الخاتمة:

Zendesk offers the most features in their basic package but lacks overall flexibility on the messaging side since there are no messages to send.

Messenger Bot has a free plan that includes unlimited messages, but lacks features like live chat or phone calls and $25/month for the premium package is expensive when compared to Zoho’s paid plan which starts at only $24/user/month ($240 annually) with an unlimited number of chats and email as well as 24×365 access to all functionality including file sharing, screen shares, video conferencing, help desk integrations with JIRA and Confluence plus two mobile apps – one iOS and one Android.

Zendesk offers more features than either company in their basic packages but it doesn’t include messaging functions; they have no options other than those available in the free trial so you’ll need to upgrade before being able to communicate with customers via message.

دعم العملاء

Customer support platforms should also have robust customer support.

Zendesk

Zendesk offers a robust live chat service that includes screen sharing or phone call options for customers who need more help.

The FAQ section is extensive enough to answer most questions without contacting the company.

If you require escalated assistance from their team, they also have 24/hr coverage so someone should be available at any time of day or night in order to resolve your issue quickly as possible.

Some people might find this too invasive but it’s usually used when there are major issues going on with their product that affect a lot of users (like an outage).

Zoho

Zoho has a live chat option, but it does not offer screen sharing or phone call options.

Some people might prefer this because if they are speaking to someone via their website then the person on the other side is who knows what expertise level and that can be a frustrating experience for some customers. Zoho also offers 24/hr customer support with friendly service reps available around the clock in case you have any questions about your account balance, features, etc.

بوت ماسنجر

Messenger Bot only supports text conversations which could make things difficult when trying to resolve an issue with them. They do offer one of the most responsive customer support teams though so should be able to answer basic inquiries without needing anything more than just written communication back and forth.

This is a major disadvantage for people who need more than just text messages in order to help them solve their issue and want some type of screen sharing or phone call option instead.

الخاتمة:

The customer support at Zendesk, Zoho, and Messenger Bot all have pros and cons but they are certainly not comparable with one another because each platform offers something different–whether it be 24/hr coverage, live chat options, etc.

There are many different types of customer support available on these three platforms so it’s important that you find the company which best suits your needs before deciding on which service to actually use! If you require 24/hrs assistance, then Zendesk might be the best option for you. If live chat is more your style, then Messenger Bot would probably work better (though it’s not an ideal customer support platform if someone needs to screen share or talk on the phone). And finally, if you don’t need 24/hrs assistance but still want a robust FAQ section in order to answer most of your questions without needing any type of interaction with their team and prefer things like emails instead, then Zoho could potentially be a good fit.

Chatbot Elements

Chatbots are an emerging technology in customer service. They are a type of software that can communicate with potential customers and answer their questions through the use of artificial intelligence, allowing them to respond quickly without human involvement. Zendesk is one platform for chatbot development that allows users to create bots using natural language programming languages such as Ruby. A program called Witlingo connects websites with Zendesk’s API so they can provide help on-demand from within the website itself using Facebook Messenger or SMS text messaging.

تقدم زوهو العديد من الأدوات لإنشاء الروبوتات بما في ذلك ChatScript ومحرك الروبوتات المدعوم بالذكاء الاصطناعي (الذي تم تطويره من قبل مطوري جوجل) ، وتكامل نافذة الدردشة على الويب ، والمزيد - مما يتيح لك استيراد قاعدة المعرفة الحالية الخاصة بك إلى تطبيقهم إذا لزم الأمر. كما أن لديها أداة تحليلات للدردشة توفر رؤى حول كيفية أداء الروبوت الخاص بك.

يتيح لك روبوت المراسلة ، المتاح من خلال تطبيق Messenger الخاص بفيسبوك ، التكامل مع خدمات أخرى لتوفير خدمة العملاء كما تفعل Zendesk وزوهو. كما أنه يتكامل مع Dialogflow (المعروف سابقًا باسم API.AI) ، بحيث يمكنه فهم المدخلات باللغة الطبيعية من المستخدمين من خلال استخراج المعنى والنوايا وراء الكلمات التي يكتبونها - مما يمكنهم من حل أنواع معينة من المشكلات بأنفسهم دون الاعتماد على أوامر أو ردود محددة مسبقًا.

Channels

يمكن دمج منصات الدردشة مع قدرات خدمة العملاء الحالية الخاصة بك من خلال قنوات مثل البريد الإلكتروني والدردشة على الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية. تقدم جميع المنصات الثلاث نفس مجموعة التكاملات الأساسية للقنوات - حيث تتوافق Zendesk مع جميع الأنواع الأربعة بينما توفر زوهو الدعم للدردشة عبر WhatsApp أو WeChat بالإضافة إلى Messenger من فيسبوك وSMS.

تتمتع Zendesk بمجموعة واسعة من خيارات التكامل مع أطراف ثالثة بما في ذلك برنامج الدردشة المباشرة من Sprinklr الذي يتيح لك دمج مشغلين خارجيين في الدردشات كما لو كانوا أعضاء في فريقك.

مع هذه الميزات ، ليس من المستغرب أن أكثر من 80% من شركات فورتشن 500 تستخدم Zendesk كمنصة خدمة العملاء المفضلة لديها!

Zendesk هي أيضًا المزود الوحيد الذي لديه وظيفة دردشة جماعية حقيقية لخدمة العملاء.

تقدم زوهو حلاً شاملاً مع تكاملات إلى WhatsApp وWeChat بالإضافة إلى Messenger من فيسبوك وSMS ولكنها تفتقر إلى ما يعتبره الكثيرون أحد أكثر الميزات أهمية التي تحتاجها فرق دعم العملاء اليوم - أدوات التعاون الجماعي مثل Slack.

هذا يجعل كل من زوهو وروبوت المراسلة يفتقران عند مقارنتهما بـ Zendesk التي تقدم مجموعة كاملة من قنوات الرسائل بالإضافة إلى برنامج قوي للتعاون الجماعي بالإضافة إلى وظائف تحليلات متقدمة مع أكثر من 80% من شركات فورتشن 500 تختارهم كمنصة خدمة العملاء.

يمكن دمج روبوت المراسلة في موقعك الإلكتروني وMessenger من فيسبوك ، مما يسمح لفريقك بالدردشة مع العملاء مباشرة من موقع Messenger ، عبر Messenger من فيسبوك.

تقدم زوهو دعمًا مشابهًا لدمج خدمتهم في المواقع الإلكترونية وWhatsApp أو WeChat - ولكن ليس كلاهما!

يمتلك روبوت المراسلة ميزة على Zendesk في هذا الصدد لأنه متوافق مع جميع تكاملات القنوات الأربعة التي تقدمها هذه المنصات بالإضافة إلى واجهة ويب مريحة تتيح لك تصميم وتخصيص الروبوتات دون الحاجة إلى أي معرفة برمجية على الإطلاق.

التكاملات

التكاملات ضرورية لدعم العملاء. إنها تساعد في التواصل مع العملاء عبر قنوات مثل فيسبوك وتويتر ، على سبيل المثال.

تقدم Zendesk تكاملات مع Salesforce وGoogle Analytics وAdobe Marketing Cloud وBox (منصة تخزين سحابية). كما أن زوهو لديها مجموعة واسعة من شركاء التكامل من الأطراف الثالثة. تشمل هذه أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي مثل Hootsuite أو Sprout Social؛ منصات CRM مثل SalesForce أو Microsoft Dynamics 365؛ تطبيقات الدردشة بما في ذلك Skype أو Slack؛ برامج إدارة المشاريع من Jira Software Inc. وAsana وTrello ، إلخ؛ أنظمة المحاسبة من Sage Intacct وMBS Live Accounts Professional Accounting Plus Ltd. وQuickBooks Online US Edition وXero NZ Limited... إلخ؛ برامج تتبع الوقت Harvest Time Tracking Premium من Atlassian؛ وبرامج إدارة علاقات العملاء من Microsoft Dynamics CRM.

يمتلك روبوت المراسلة تكاملات مع Zapier وWoocommerce وJSON API وGoogle Sheets مما يجعل من السهل جدًا عليك التواصل مع عملائك عن بُعد على هذه المنصات. علاوة على ذلك ، يمكن دمج الروبوت مع تطبيقات الأعمال الأخرى لزيادة فائدته في التعامل مع استفسارات العملاء المختلفة دون الحاجة إلى أي تدخل بشري على الإطلاق. كما أنه من الممكن لممثل خدمة العملاء بدء المحادثات من خلال الروبوتات.

قوالب

تعد القوالب وسيلة رائعة للبدء في تصميم واجهة دعم العملاء الخاصة بك. تمتلك Zendesk أكثر من 100 قالب ، مع إضافة أربعة جديدة في عام 2018 والمزيد مخطط له لعام 2019. وهي متاحة كتنزيلات مجانية أو من خلال دفع 19 دولارًا شهريًا لكل قالب ، مما يتيح لك استخدامه عدة مرات كما تشاء دون أي رسوم إضافية.

تقدم زوهو حوالي 12 قالبًا يمكن تنزيلها مجانًا ولكن يمكن استخدامها مرة واحدة فقط ما لم يتم شراؤها بشكل فردي بسعر 19 دولارًا لكل منها أو جميعها معًا بسعر 80 دولارًا (أو تسعير سنوي). لا يحتوي روبوت المراسلة حاليًا على أي قوالب قابلة للتخصيص متاحة.

ما يفعله: تقدم Zendesk أكثر من 100 قالب قابل للتخصيص مقابل رسوم شهرية وتسمح لك بتنزيلها جميعًا دفعة واحدة ، بينما تمتلك زوهو 12 قالبًا قابلاً للتنزيل مجانًا يمكن استخدامها مرة واحدة فقط ما لم يتم شراؤها بشكل فردي أو كمجموعة كاملة.

مع روبوت المراسلة ، يمكنك إنشاء قوالب لتعليقاتك وردودك ورسائلك الإلكترونية.

الخاتمة:

تقدم Zendesk المزيد من القوالب مقابل دفع شهري ، بينما تقدم زوهو وروبوت المراسلة رسائل إلكترونية / ردود قابلة للتخصيص لواجهة دعم العملاء.

التسعير

التسعير هو عامل رئيسي في اختيار برنامج خدمة العملاء. يقارن الجدول التالي تسعير ثلاث منصات شائعة:

Zendesk

Zendesk has three pricing tiers, each suited for different types of businesses. The Suite Team plan is perfect for small businesses priced at $49/agent/month. The Suite Growth plan starts at $79/agent/month, while Suite Professional starts at $99/agent/month. Your pricing plan may also include integrations with other services, regular admin reports, and on-demand customer service training.

Zoho

تقدم زوهو ثلاث خطط تسعير: الأساسية ، القياسية ، والمحترفة. خطة الأساسية هي 49 دولارًا / منظمة / شهر ، تُدفع سنويًا مع 3 مستخدمين و500 عميل و3 سير عمل / وحدات آلية. خطة القياسية هي 99 دولارًا / منظمة / شهر ، تُدفع سنويًا مع 5 مستخدمين و2000 عميل و10 سير عمل / وحدات آلية. وأخيرًا ، خطة المحترفة هي 249 دولارًا / منظمة / شهر ، تُدفع سنويًا مع 10 مستخدمين و5000 عميل و10 سير عمل / وحدات آلية.

بوت ماسنجر

روبوت المراسلة هو الأكثر تكلفة من بين المنصات الثلاث بسعر 4.99 دولارًا للأيام الثلاثين الأولى و9.99 دولارًا للأشهر التالية. ومع ذلك ، فإن هذا عرض محدود.

الخاتمة:

تعد Zendesk الخيار الأكثر تكلفة من بين هذه المنصات الثلاث لخدمة العملاء ، لكنها تقدم أيضًا مجموعة واسعة من الميزات. تمتلك زوهو خطة أساسية أكثر تكلفة للشركات الصغيرة وخطة قياسية للوكالات الأكبر. روبوت المراسلة هو الأقل تكلفة طالما أنك مستعد للدفع سنويًا مقدمًا.

أيها سيكون مفضلًا عند مقارنة الميزات والتسعير والتخصيص والأتمتة؟

مع المقارنة أعلاه ، يجب أن تكون قادرًا على اتخاذ قرار بشأن أفضل منصة لدعم العملاء بالنسبة لك. من بين المنصات الثلاث ، تقدم Zendesk أفضل الميزات والتخصيص ، لكنها ليست ميسورة التكلفة. تمتلك زوهو الكثير من الأتمتة لكنها لا تقدم نفس مستوى الميزات أو التخصيص الذي ستجده مع المنصات الأخرى. أخيرًا ، يمتلك روبوت المراسلة تخصيصات أقل مما هو متوقع من منصة دعم العملاء عبر الإنترنت.

أيها أفضل - Zendesk أم دعم زوهو؟

Zendesk CRM هي منصة خدمة ودعم العملاء التي تساعد الشركات في تقديم استجابات أفضل وأسرع لعملائها. إنها واحدة من أكثر المنصات شعبية لتقديم دعم العملاء عبر البريد الإلكتروني لأنها تتكامل بشكل جيد مع تطبيقات الطرف الثالث الأخرى مثل Google Calendar أو Microsoft Office 365.

يتضمن برنامج مكتب المساعدة من زوهو ميزات مثل نظام تتبع التذاكر ، والتحليلات ، وإدارة المعرفة ، والمزيد.

ما هي الاختلافات بين دعم زوهو وزنديسك؟

كلا المنصتين لهما نقاط القوة والضعف الخاصة بهما.

زوهو مثالي للشركات الصغيرة مع خطط أقل تكلفة. كما أنه يقدم أدوات أتمتة جاهزة للاستخدام.

زينديسك لديها بعض التكاملات الجيدة، لكن وظائف التقارير فيها تفتقر إلى الجودة.

كل من زوهو وزينديسك تقدمان فترة تجريبية مجانية لرؤية أيهما الأنسب لاحتياجات عملك.

لا توجد حل واحد يناسب الجميع عندما يتعلق الأمر ببرامج دعم العملاء، لذا تحتاج الشركات إلى تقييم أولوياتها بعناية قبل اتخاذ القرار.

زينديسك CRM، زوهو CRM، وMessenger Bot - أي منصة CRM هي الأفضل لك؟

توفر منصات دعم العملاء ميزات يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا في عملك. زينديسك لديها خطط أسعار رائعة لمختلف أنواع الأعمال، لكنها قد لا تكون مثالية للمنظمات الصغيرة على الخطة الأساسية. الخطط القياسية والمحترفة أغلى، لكنها تمنحك تحكمًا أفضل بكثير في خدمة العملاء في وكالات كبيرة مثل وكالتك.

زوهو خيار ميسور التكلفة مع فئتين بسعر $49/وكيل/شهر أو $99/وكيل شهري، اعتمادًا على نوع عملك (صغير مقابل كبير). Messenger Bot أيضًا ميسور التكلفة جدًا مع الكثير من الميزات بسعر $49.

الإجابة الصحيحة تعتمد على احتياجات عملك. هل تحتاج إلى إدارة العديد من العملاء أو الوكلاء؟ إذا كان الأمر كذلك، فإن زينديسك لديها خطط ميسورة التكلفة والعديد من الميزات. هل الميزانية هي العامل الأكثر أهمية في عملية اتخاذ القرار لديك؟ قد تكون Messenger Bot الخيار الأفضل مع سعر العرض المحدود. أخيرًا، إذا لم تكن التكلفة مشكلة ولكن سهولة الاستخدام مهمة، فقد توفر لك زوهو ما تبحث عنه مع خيارات في كلا طرفي طيف الأسعار - الأساسية بسعر $50 فقط لكل وكيل سنويًا والمحترفة تبدأ بحوالي نصف تلك التكلفة ($99).