لايف أجنست مقابل زيندسك: أي منصة لخدمة العملاء تناسب احتياجاتك؟

ما هي أفضل منصة لخدمة العملاء لعملك؟ هناك العديد من الخيارات المختلفة التي يمكنك الاختيار من بينها عند البحث عن مزود خدمة العملاء. لايف أجنست وزيندسك هما خياران شائعان، لكن أيهما سيكون الأفضل لشركتك؟ يمكن أن تعتمد الإجابة على هذا السؤال على نوع العمل الذي تديره، وكم من المال أنت مستعد لإنفاقه، وعوامل أخرى. في هذه المقالة، سنناقش فوائد استخدام لايف أجنست أو زيندسك حتى تتمكن من اتخاذ القرار بشأن الخيار الذي يناسب احتياجاتك!

ما هو برنامج الدردشة المباشرة؟

تعتبر منصات برامج الدردشة المباشرة أدوات تسمح للشركات بالتواصل مع عملائها في الوقت الفعلي. هذا النوع من البرامج أصبح شائعًا بشكل متزايد لأنه يتيح للشركات تقديم خدمة ودعم أفضل للعملاء.

هناك العديد من منصات برامج الدردشة المباشرة المتاحة، لكن اثنين من الخيارات الأكثر شيوعًا هما لايف أجنست وزيندسك.

كيف تعمل برامج الدردشة المباشرة؟

تمكن برامج الدردشة المباشرة الشركات من التواصل مع عملائها في الوقت الفعلي. يتيح هذا النوع من البرامج للعملاء الدردشة مع ممثل من الشركة لطرح الأسئلة، وحل المشكلات، والحصول على المساعدة. تجمع برامج الدردشة المباشرة جميع المعلومات الضرورية عن العملاء وتقوم بتسجيلها في نظام تذاكر حتى يتمكن الممثل من الوصول إليها لاحقًا.

لماذا تضيف الدردشة المباشرة إلى موقعك الإلكتروني؟

يمكن أن توفر إضافة الدردشة المباشرة إلى موقعك الإلكتروني عددًا من الفوائد للأعمال، بما في ذلك:

• المزيد من الفرص لإغلاق المبيعات – توفر الدردشة المباشرة وسيلة فورية للعملاء لطرح الأسئلة والحصول على المساعدة في إجراء عملية شراء. يمكن أن يؤدي ذلك إلى إغلاق المزيد من المبيعات عبر الموقع.
• تحسين رضا العملاء – توفر الدردشة المباشرة المتاحة على موقعك الإلكتروني للعملاء وسيلة للحصول على المساعدة بسرعة وسهولة. كما أنها توفر قناة مريحة للعملاء الذين لديهم أسئلة أو مشكلات تحتاج إلى اهتمام فوري، مما يسمح لفرق خدمة العملاء في الشركات بأن تكون أكثر استجابة.
• ترتيب أعلى في محركات البحث – إذا كنت تجيب على أسئلة زوار الموقع عبر الدردشة المباشرة في الوقت الفعلي، فإن ذلك يجعل عملك يبدو أكثر احترافية واستعدادًا. قد يؤدي ذلك إلى ترتيب أعلى في محركات البحث، خاصة بالنسبة للأعمال المحلية التي تتمتع بسمعة قوية في منطقتها.
• عدد أقل من التقييمات السلبية – إذا كنت تقوم بعمل جيد في الرد على أسئلة زوار الموقع ومعالجة مشكلاتهم من خلال الدردشة المباشرة، فإن ذلك يمكن أن يساعد في تقليل عدد التقييمات السلبية التي تتلقاها شركتك على مواقع التقييم مثل يلب وتريب أدفايزر.

لذا، كما ترى، هناك عدة أسباب وجيهة لإضافة الدردشة المباشرة إلى موقعك الإلكتروني. إذا لم تكن تستخدم هذه التقنية حاليًا، فإنه من الجدير التفكير فيما إذا كانت يمكن أن تساعد في تحسين وجود عملك على الإنترنت ومستويات رضا العملاء.

كيف تضيف الدردشة المباشرة إلى موقعك الإلكتروني؟

لإضافة دردشة مباشرة إلى موقعك الإلكتروني، تحتاج أولاً إلى العثور على مزود خدمة دردشة مباشرة. هناك العديد من المزودين المختلفين، لكننا نوصي بـ لايف أجنست أو زيندسك.

بمجرد اختيارك لمزود، اتبع تعليماتهم حول كيفية إضافة الشيفرة إلى موقعك الإلكتروني. عادةً ما يكون الأمر بسيطًا مثل نسخ ولصق بضع سطور من الشيفرة في رأس أو تذييل موقعك.

بمجرد وضع الشيفرة، ستحتاج إلى تكوينها لتعمل مع موقعك الإلكتروني. سيختلف هذا حسب المزود الذي تختاره، لكن عمومًا، ستحتاج إلى تقديم عنوان بريدك الإلكتروني وإعدادات الدردشة.

هذا كل شيء! أنت الآن جاهز لبدء الدردشة مع العملاء مباشرة على موقعك.

ما هي فوائد استخدام تطبيق الدردشة المباشرة؟

يمكن أن يساعد تطبيق الدردشة المباشرة الشركات في زيادة مبيعاتها وتحسين خدمة العملاء.

يمكن للشركات استخدام تطبيقات الدردشة المباشرة للتواصل مع العملاء في الوقت الفعلي. يتيح ذلك للشركات تقديم خدمة عملاء أفضل وحل المشكلات بشكل أسرع.

كما تسمح تطبيقات الدردشة المباشرة للشركات بتتبع تاريخ المحادثات لكل عميل. يساعد ذلك الشركات في تتبع التفاعلات السابقة مع العملاء وتقديم خدمة أفضل في المستقبل.

ما الذي يجعل تطبيق دعم العملاء عبر الدردشة المباشرة رائعًا؟

يجب أن يتمتع تطبيق دعم العملاء عبر الدردشة المباشرة بالقدرة على القيام بما يلي:

- أن يكون له واجهة مستخدم سهلة الاستخدام

- أن يكون قادرًا على الاتصال بقنوات دردشة متعددة

- تخزين وأرشفة المحادثات السابقة للرجوع إليها لاحقًا

- توليد تقارير عن نشاط الدردشة

لايف أجنست هو واحد من أفضل تطبيقات دعم العملاء عبر الدردشة المباشرة في السوق. يحتوي على جميع هذه الميزات وأكثر، مما يجعله التطبيق المثالي لعملك.

Zendesk هو تطبيق دعم العملاء للدردشة المباشرة رائع آخر يحتوي على العديد من الميزات المشابهة لـ LiveAgent.

مقارنة ميزات LiveAgent و Zendesk

يمكن أن يكون اختيار منصة خدمة العملاء أمرًا مرهقًا. عليك أن تقرر أي الميزات مهمة لك ولفريقك، ثم العثور على المنصة التي تقدم تلك الميزات.

في هذه المقالة، سنقارن بين LiveAgent و Zendesk - اثنتين من أشهر منصات خدمة العملاء في السوق. سنوضح أوجه التشابه والاختلاف بين المنصتين حتى تتمكن من تحديد أيهما الأنسب لعملك.

كل من LiveAgent و Zendesk هما منصتان رائعتان، لكنهما تحتويان على بعض الاختلافات الرئيسية. دعونا نلقي نظرة على بعض من أهمها:

المرونة

يجب أن تكون منصة خدمة العملاء مرنة بما يكفي لتتكيف مع احتياجات شركتك. إذا كنت بحاجة إلى إجراء تغييرات على طريقة عملها، يجب أن تسمح لك المنصة بذلك. إذا كنت بحاجة إلى إضافة أو إزالة ميزات، يجب أن تكون المنصة قادرة على القيام بذلك أيضًا.

كل من LiveAgent و Zendesk هما منصتان مرنتان للغاية. يمكن تكييفهما مع احتياجات شركتك. يمكن تثبيت LiveAgent على أي خادم، بينما Zendesk يعتمد بالكامل على الويب ولا يتطلب تثبيتًا (باستثناء التطبيق المحمول).

يوفر LiveAgent تحكمًا سهلاً في إعدادات حماية البريد العشوائي من خلال وحدة الإدارة الخاصة به. كما يحتوي على نظام تذاكر مرن للتعامل مع الطلبات من العملاء أو الوكلاء؛ سواء عبر البريد الإلكتروني أو باستخدام واجهة ويب. يقدم Zendesk مرونة مماثلة، مما يسمح لك بإنشاء حقول مخصصة على التذاكر وإعداد قواعد لتوجيهها، بالإضافة إلى القدرة على التكامل بسهولة مع التطبيقات أو الأدوات الأخرى التي تستخدمها شركتك.

بينما كلا المنصتين مرنتان بما يكفي لتكييفهما مع احتياجات أي عمل، قد تجد بعض الشركات أن منصة واحدة أكثر ملاءمة لاحتياجاتها من الأخرى. يعتمد ذلك حقًا على ما تبحث عنه شركتك في منصة خدمة العملاء.

إذا كنت تبحث عن منصة خدمة عملاء قابلة للتكيف بدرجة عالية ويمكن تخصيصها لتناسب احتياجاتك المحددة، فإن LiveAgent هو الخيار الأفضل. إذا كنت تبحث عن منصة سهلة الاستخدام ولا تتطلب الكثير من التخصيص، فإن Zendesk هو الخيار الأفضل.

قابلية التوسع

قابلية التوسع هي القدرة على تخصيص ودمج مع أنظمة أخرى.

مع منصة خدمة العملاء، يمكنك إدارة التذاكر، محادثات الدردشة، وكل شيء ضمن واجهة واحدة - لكن ماذا يحدث عندما تحتاج شركتك إلى أكثر من ذلك؟ هنا تأتي قابلية التوسع: حيث تسمح بالتكامل السلس بين المنصات حتى تتمكن من التعامل مع جميع احتياجات الدعم الخاصة بك من مكان واحد.

قابلية التوسع مهمة لعدة أسباب: يمكن أن تساعدك في توفير الوقت والمال، وتحسين رضا العملاء، وجعل من السهل توسيع عمليات الدعم الخاصة بك. عندما تتمكن من تخصيص منصة خدمة العملاء الخاصة بك لتناسب احتياجاتك المحددة، يمكنك العمل بشكل أكثر كفاءة وتقديم تجربة أفضل لعملائك.

كلما زادت التكاملات التي لديك، كان ذلك أفضل. لأن ذلك سيسمح لك بالاستفادة من البيانات من مصادر أخرى وسحبها إلى منصة خدمة العملاء الخاصة بك. على سبيل المثال، إذا كانت شركتك تستخدم Zendesk، فإن التكامل مع Twilio أو Salesforce يمكن أن يساعدك في تحسين الخدمات من خلال السماح للوكلاء بالوصول إلى المعلومات التي لم يكن لديهم خلاف ذلك.

يقدم LiveAgent العديد من الأدوات التي تسمح بقابلية التوسع، بما في ذلك واجهة برمجة التطبيقات الخاصة بهم. هذا مفيد لأنه لن تضطر إلى اختراق النظام لجعله يعمل مع قطع أخرى من البرمجيات - لقد جعلوه سهل الاستخدام بما يكفي للجميع!

يمكنك ربط LiveAgent بأكثر من 40 تطبيقًا خارجيًا مختلفًا من خلال Zapier، مما يسهل الحصول على البيانات حيث تحتاجها. على سبيل المثال، إذا كنت ترغب في إرسال عملاء جدد من صفحة هبوط مباشرة إلى LiveAgent، يمكنك القيام بذلك ببضع نقرات فقط.

يقدم Zendesk أيضًا واجهة برمجة التطبيقات ومجموعة واسعة من التكاملات، مما يجعل من الممكن الاتصال بأنظمة أخرى بسهولة. لديهم أيضًا بوابة مطور حيث يمكنك العثور على جميع المعلومات التي تحتاجها للبدء.

إذا كنت تبحث عن منصة خدمة عملاء قابلة للتوسع للغاية وتقدم مجموعة واسعة من التكاملات، فإن LiveAgent هو الخيار الأفضل. ومع ذلك، إذا كنت تبحث عن منصة تحتوي على ميزات مدمجة أكثر، فقد تكون Zendesk خيارًا أفضل.

الدعم

الدعم هو جزء أساسي من أي منصة خدمة عملاء. عادةً ما يرغب العملاء في التواصل مع شركة عندما يحدث خطأ ما ويحتاجون إلى المساعدة. نظرًا لأن هذه العملية مهمة جدًا، يجب على الشركات تقديم هذا الدعم من خلال برامجها أو موقعها الإلكتروني بدلاً من جعل العملاء يذهبون إلى مكان آخر حيث قد تكون هناك أوقات انتظار طويلة أو مشكلات أخرى تأتي مع استخدام الموارد الخارجية.

كل من LiveAgent و Zendesk هما خياران رائعان لدعم العملاء، لكنهما يحتويان على ميزات مختلفة قد تجعل واحدة منهما أفضل لاحتياجاتك من الأخرى.

يقدم LiveAgent مجموعة متنوعة من طرق الاتصال بالعملاء بما في ذلك الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة، وحتى وسائل التواصل الاجتماعي. هذا يمنح العملاء الكثير من الخيارات ويسهل عليهم التواصل مع الشركة. بالإضافة إلى ذلك، فإن البرنامج سهل الاستخدام للوكلاء أيضًا مما يضمن أنهم يمكنهم أن يكونوا فعالين قدر الإمكان عند التفاعل مع العملاء.

لقد كانت Zendesk موجودة لفترة أطول من LiveAgent وتوفر الكثير من الميزات مثل قواعد المعرفة، تكامل وسائل التواصل الاجتماعي، أدوات التغذية الراجعة، والمزيد. هذا يعني أنك تحصل على الوصول إلى كل هذه الميزات وأكثر عند اختيار Zendesk كمنصة خدمة العملاء الخاصة بك. ومع ذلك، قد يكون البرنامج أكثر تعقيدًا للاستخدام من LiveAgent مما قد يجعله أقل مثالية لبعض الشركات.

كلا المنصتين هما خيارات رائعة لدعم العملاء، لكنهما يحتويان على نقاط قوة مختلفة قد تجعل واحدة منهما أفضل لاحتياجاتك من الأخرى. لذا، من المهم أن تقرر ما هو الأكثر أهمية بالنسبة لك ولعملك قبل اتخاذ القرار.

التصميم

منصة خدمة العملاء ذات التصميم الجيد هي منصة خدمة عملاء جيدة. المظهر والشعور للبرنامج مهمان جدًا، خاصة بالنسبة للشركات التي تقدم منتجًا أو خدمة عالية الجودة لعملائها. عند إدارة عمل عبر الإنترنت، تريد أن يتم عرض منتجاتك أو خدماتك بأفضل طريقة ممكنة من خلال موقعك الإلكتروني والذي يتضمن عناصر تصميم رائعة مثل الصور، الرسوم البيانية، والشعارات.

كل من LiveAgent و Zendesk لديهما ميزات تصميم رائعة. هما حديثتان، أنيقتان، وسهلتا الاستخدام. التخطيط بديهي ويجعل من السهل على العملاء العثور على المعلومات التي يحتاجونها.

تصميم LiveAgent يحتوي على واجهة نظيفة وسهلة الاستخدام مع تباعد متساوٍ للعناصر على الصفحة. الخلفية باللونين الأسود والأبيض ولكن بعض لمسات اللون تجعل تجربة استخدام البرنامج ممتعة للعملاء.

يمتلك Zendesk تصميمًا أكثر ألوانًا يستخدم ظلال مختلفة من اللون الأزرق في جميع أنحاء منصته بما في ذلك داخل صناديق النص. هناك أيضًا خيار لاستخدام سمة فاتحة أو داكنة، حسب تفضيلك.

كل من LiveAgent و Zendesk تقدمان تصميمات حديثة وأنيقة مع تخطيطات بديهية. ميزات تصميمهما تجعل من السهل على العملاء العثور على المعلومات التي يحتاجونها وتوفر تجربة مستخدم جيدة. تصميم LiveAgent نظيف وسهل الاستخدام، وله تباعد متساوٍ للعناصر على الصفحة. تصميم Zendesk أكثر ألوانًا مع ظلال مختلفة من اللون الأزرق في جميع أنحاء منصته. كما أنهم يقدمون خيار استخدام سمة فاتحة أو داكنة.

الخلاصة هي أن كلا المنصتين لديهما ميزات تصميم رائعة تجعل من السهل على العملاء العثور على المعلومات التي يحتاجونها وتوفر تجربة مستخدم جيدة.

التقارير

التقارير هي ميزة حاسمة يجب أن تتوفر في أي برنامج لخدمة العملاء. وفقًا لمجموعة غارتنر، "85% من الشركات التي لديها منظمات دعم ناضجة تعتبر التقارير عنصرًا مهمًا أو حاسمًا." وذلك لأن التقارير تسهل عليك وعلى فريقك تحديد الاتجاهات في الحالات، ورؤية لمحة سريعة عن كيفية تأثير بعض القضايا على العديد من العملاء، وتحديد الأقسام أو الأشخاص الأكثر ارتباطًا بحل بعض الحالات.

يوفر LiveAgent العديد من التقارير الجاهزة، مع خيار بناء تقارير خاصة بك إذا لم تكن كافية. يمكنك تصفية التقارير حسب الوقت، حالة القضية، القنوات، والمزيد. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تصديرها إلى Excel لمزيد من التحليل.

تقدم Zendesk أيضًا مجموعة واسعة من التقارير الجاهزة، بالإضافة إلى القدرة على إنشاء تقارير مخصصة خاصة بك. يقدمون أنواع تقارير مختلفة بما في ذلك الملخص، الجدول، المصفوفة (مع أو بدون تفاصيل)، والرسم البياني. يمكنك أيضًا تصدير التقارير إلى Excel، PDF، أو JSON.

من حيث ميزات التقارير، يعتبر كل من LiveAgent وZendesk منافسين قويين. إذا كنت تبحث عن تقارير أكثر تعقيدًا، فإن Zendesk هو الخيار الأفضل.

المنصات المكتبية والمحمولة

تعتبر المنصات المكتبية والمحمولة جزءًا حاسمًا من أي برنامج لخدمة العملاء. على الرغم من أن معظم الشركات تستخدم الأجهزة المحمولة بشكل أساسي، إلا أن الكمبيوتر المكتبي لا يزال عاملًا مهمًا لعدة أسباب.

ملائمة للجوال - يفضل الكثير من العملاء التواصل مع الشركات عبر أجهزتهم المحمولة لأنهم يمكنهم حل المشكلة بشكل أسرع بهذه الطريقة. بالنسبة لهم، يعني ذلك الراحة وتوفير الوقت على كلا الجانبين.

ملائمة للكمبيوتر المكتبي - لا يزال هناك بعض العملاء الذين يفضلون استخدام الكمبيوتر المكتبي. قد يجدون أنه أكثر راحة لكتابة مشكلتهم أو أن لديهم شاشة أكبر لرؤية المحادثة. كما تجد بعض الشركات أنها تتلقى المزيد من التذاكر من مستخدمي الكمبيوتر المكتبي مقارنة بمستخدمي الأجهزة المحمولة.

كلا المنصتين - يجب أن تقدم منصة خدمة العملاء نسختين، واحدة للمحمول وأخرى للكمبيوتر المكتبي، حتى لا يتم استبعاد أي شخص.

يوفر كل من LiveAgent وZendesk منصات للمحمول والكمبيوتر المكتبي لمستخدميهم. تقدم منصة LiveAgent المكتبية ميزات أكثر من المنصة المحمولة، بينما تعتبر منصة Zendesk المحمولة أكثر سهولة في الاستخدام. في النهاية، يعتمد الأمر على ما يحتاجه فريقك وأي منصة تشعر أنك أكثر راحة معها.

روبوتات الدردشة

تعتبر الدردشة الآلية مهمة لأنها تتيح للعملاء الحصول على المساعدة بشكل أسرع وأسهل. كما أنها مفيدة في أتمتة بعض عمليات خدمة العملاء. مع الدردشة الآلية، يمكن للعملاء الحصول على المساعدة التي يحتاجونها دون الحاجة إلى الانتظار على الخط أو المرور بعملية طويلة.

تسمى ميزة الدردشة الآلية في LiveAgent بـ LiveAgent chatbot، وتتيح للعملاء الحصول على المساعدة دون الحاجة إلى الانتظار على الخط. يمكن لهذه الميزة تخصيص الدردشات بناءً على ملفات تعريف العملاء وتتكامل أيضًا مع تطبيقات SaaS الأخرى مثل Zendesk أو Salesforce.

تتيح أداة بناء الروبوتات في Zendesk للشركات بناء روبوتاتها الخاصة لأغراض مختلفة، والتي يمكن أن تشمل جمع المعلومات أو إجراء حجز. تم تصميم هذه الميزة للفرق التي استخدمت بالفعل Zendesk لإدارة خدمة العملاء والدعم.

يقدم كل من LiveAgent وZendesk دردشات آلية، لكنهما يختلفان في الميزات. تعتبر دردشة LiveAgent الآلية أكثر قابلية للتخصيص، بينما تتكامل دردشة Zendesk الآلية مع تطبيقات أخرى. سيعتمد القرار بشأن أي دردشة آلية تناسب شركتك على ما تبحث عنه.

الردود الجاهزة

كتابة ردود على الاستفسارات الشائعة وطلبات الخدمة يمكن أن يوفر لك الوقت، لكنها تعمل فقط إذا كانت الردود شخصية. تجعل الردود الجاهزة من الممكن إنشاء قاعدة بيانات من الرسائل المكتوبة مسبقًا التي يمكن للموظفين الوصول إليها عند الحاجة (مشابهة للردود الآلية عبر البريد الإلكتروني). أفضل استخدام للردود الجاهزة هو كاستجابة تلقائية في المرة الأولى.

يمكن أيضًا استخدام الردود الجاهزة كجزء من الدردشة المباشرة. إذا لم يعرف الوكيل كيف يجيب على سؤال، يمكنه البحث عن رد جاهز ذي صلة باستفسار العميل. سيساعدهم ذلك على تقديم إجابة بشكل أسرع، وسيساعد على ضمان أن جميع العملاء يتلقون نفس مستوى الخدمة العالي.

يوفر كل من LiveAgent وZendesk ردودًا جاهزة كجزء من برامجهما. ومع ذلك، يتم استخدامها بطرق مختلفة.

في LiveAgent، يمكن للموظفين إنشاء ردود جاهزة خاصة بهم أو استيرادها من ملف. يمكنهم أيضًا إضافة علامات لمساعدتهم في العثور على الرد لاحقًا. يمكن استخدام الردود الجاهزة في الدردشات المباشرة والمراسلات عبر البريد الإلكتروني.

في Zendesk، يمكن للموظفين فقط استيراد الردود الجاهزة من ملف. لا يمكنهم إنشاء ردود جاهزة خاصة بهم أو إضافة علامات. يمكن استخدام الردود الجاهزة فقط في الدردشات المباشرة.

بشكل عام، يقدم LiveAgent أفضل ميزات الردود الجاهزة. يسمح للموظفين بإنشاء ردود جاهزة خاصة بهم، وإضافة علامات، واستخدامها في كل من الدردشات المباشرة والمراسلات عبر البريد الإلكتروني. يسمح Zendesk فقط للموظفين باستيراد الردود الجاهزة من ملف، ولا يمكنهم استخدامها في المراسلات عبر البريد الإلكتروني.

إدارة الطوابير

إدارة الطوابير هي جزء حاسم من كل منصة خدمة العملاء. من المهم أن يكون لديك رؤية واضحة لما يحدث في شركتك والعناية بالاستفسارات بالترتيب الصحيح. يساعدك ذلك على تقديم خدمة ذات جودة للعملاء حيث سيتلقون ردودًا سريعة من ممثلين على دراية.

شيء آخر مهم هو أن إدارة قاعدة المعرفة تخلق خلفية منظمة للموظفين حتى يتمكنوا من العثور بسرعة على الحل لمشاكل العملاء.

تتبع LiveAgent وZendesk نهجين مختلفين في إدارة الطوابير، لذا تحتاج الشركات إلى فهم المزايا والعيوب قبل اختيار الخيار الذي يناسبها.

يركز نهج Zendesk على تخصيص التذاكر بالترتيب بناءً على الأولوية - العملاء الذين ينتظرون لأطول فترة هم أول من يتلقى الردود.

نهج LiveAgent يتعلق أكثر بتقديم دعم "من الدرجة الأولى" للعملاء من خلال الدردشة، الهاتف، والبريد الإلكتروني - يتم تخصيص الوكلاء بناءً على التوفر بدلاً من الأولوية.

أكبر اختلاف بين هذه الأنظمة يتعلق بكيفية تحديد أولويات أنشطة خدمة العملاء.

الدردشة الاستباقية (أو المحفزات الذكية)

الدردشة الاستباقية هي قدرة منصة خدمة العملاء على اكتشاف متى قد يحتاج العميل إلى المساعدة، ثم تقديم المساعدة بشكل استباقي. هذا مهم لأنه يمكن أن يمنع العملاء من الشعور بالإرهاق أو الإحباط، مما قد يؤدي إلى مغادرتهم لموقعك أو منتجك.

تقدم LiveAgent الدردشة الاستباقية من خلال "المحفزات الذكية" الخاصة بها. هذه هي القواعد التي يمكنك إعدادها لاكتشاف المشكلات المحتملة مع موقعك أو منتجك. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء محفز ذكي يكتشف عندما لم يقم شخص ما بزيارة صفحة الدفع لمتجر التجارة الإلكترونية الخاص بك خلال 15 دقيقة. بعد مرور هذه المدة دون اتخاذ أي إجراء على الموقع، ستقدم LiveAgent المساعدة من خلال عرض رسالة داخل التطبيق لإرشادهم خلال عملية الدفع.

تقدم Zendesk الدردشة الاستباقية من خلال "محفزات الوكلاء" الخاصة بها. هذه هي القواعد التي يمكنك إعدادها لاكتشاف متى يحتاج العميل إلى المساعدة. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء محفز وكيل يكتشف عندما يقوم شخص ما بتقديم تذكرة تحتوي على كلمة رئيسية معينة في العنوان. بعد مرور هذه المدة دون اتخاذ أي إجراء على التذكرة، ستقدم Zendesk المساعدة من خلال عرض رسالة داخل التطبيق لإرشادهم خلال عملية الحل.

تقدم كل من LiveAgent وZendesk ميزات الدردشة الاستباقية التي يمكن أن تساعدك في منع العملاء من الشعور بالإرهاق أو الإحباط. ومع ذلك، فإن طريقة تنفيذ هذه الميزات تختلف قليلاً. تأكد من البحث عن المنصة التي تقدم أكبر عدد من الميزات التي تلبي احتياجاتك المحددة.

اللغات المدعومة

يجب أن تدعم منصة خدمة العملاء اللغات التي يتحدثها عملاؤك. إذا كنت تقدم خدمة العملاء بعدة لغات، تحتاج إلى منصة يمكنها دعم جميع تلك اللغات.

تدعم LiveAgent 26 لغة، بينما تدعم Zendesk 18 فقط. إذا كان معظم عملائك موجودين في أوروبا أو آسيا، فإن LiveAgent هو الخيار الأفضل. إذا كان معظم عملائك في الولايات المتحدة، فإن Zendesk هو الخيار الأفضل.

الأسئلة الشائعة

What are some alternatives?

تعتبر LiveAgent منصة رائعة للشركات الناشئة. إذا كنت تبحث عن منصة أكثر قوة للتعامل مع أحجام كبيرة من المستخدمين، فقد تكون Zendesk الخيار الأفضل لعملك.

إليك بعض البدائل لـ LiveAgent:

LiveAgent مقابل Freshdesk

Freshdesk هو بديل رائع لـ LiveAgent. هذه المنصة أكثر قوة ويمكنها التعامل مع أحجام كبيرة من المستخدمين بسهولة أكبر من LiveAgent. كما أنها تتميز بتقارير رائعة، ومكتب مساعدة عبر الإنترنت، وهي مثالية لكل من الشركات الكبيرة والصغيرة.

Customerly مقابل LiveAgent

Customerly هو newcomer في سوق برامج خدمة العملاء. يقدم منصة بسيطة وسهلة الاستخدام مثالية للشركات الصغيرة. من ناحية أخرى، تعتبر LiveAgent لاعباً راسخاً في هذا المجال. لديها مجموعة ميزات قوية مثالية للمنظمات الأكبر.

كيف يمكن للدردشة الحية زيادة معدل التحويل للشركات؟

تعتبر الدردشة الحية جزءاً لا يتجزأ من أي موقع تجاري الآن. يمكن أن تزيد من معدل التحويل للشركات من خلال مساعدتها في تقليل معدلات الارتداد وتحسين رضا العملاء.

يتم تدريب الوكلاء المباشرين على اكتشاف ما يسبب الإحباط في عملية أو منتج، ثم يبذلون قصارى جهدهم لتصحيح ذلك بسرعة لإغلاق الصفقة.

بعض الفوائد الأخرى لاستخدام الدردشة الحية للشركات تشمل تحسين رضا العملاء، وتقليل معدلات الارتداد، وزيادة المبيعات. بالإضافة إلى ذلك، تساعد الدردشة الحية الشركات على بناء علاقات أفضل مع عملائها، مما يمكن أن يؤدي إلى تكرار الأعمال والإحالات.

ما هي الشركات التي يجب أن تشتري برامج الدردشة الحية؟

يجب على الشركات التي تبحث عن تحسين خدمة العملاء وتوفير وسيلة أسهل للعملاء للتواصل معها شراء برامج الدردشة الحية. يشمل ذلك الشركات الصغيرة التي ترغب في تقديم نفس مستوى خدمة العملاء مثل الشركات الأكبر والشركات الكبيرة التي ترغب في تسهيل تواصل عملائها معها.

تعتبر LiveAgent رائعة للشركات التي ترغب في تقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة. إنها ميسورة التكلفة، وسهلة الاستخدام، وتقدم تجربة مجانية حتى تتمكن من رؤية ما تقدمه بنفسك.

يجب على الشركات الكبيرة التي لديها الكثير من العملاء النظر في Zendesk أيضاً لأنها تحتاج إلى شيء يتوسع بسهولة. هذا صحيح ليس فقط إذا نمت أعمالهم بسرعة، ولكن أيضاً إذا احتاجوا إلى إضافة المزيد من الأشخاص.

يجب على الشركات التي تبحث عن طريقة ميسورة لتحسين خدمة العملاء شراء برامج الدردشة الحية لأنها يمكن أن تساعدهم في تقديم تجربة أفضل لعملائهم بينما تجعل العمل أسهل وأقل توتراً للموظفين. بالإضافة إلى ذلك، لا يوجد خطر في تجربة كلا الحلين قبل اتخاذ قرارك ويمكنك أن ترى بنفسك أيهما يعمل بشكل أفضل في حالتك.

ما نوع التكاملات التي تقدمها دردشة Zendesk الحية؟

تتكامل دردشة Zendesk الحية مع عدد من منصات البرمجيات المختلفة، بما في ذلك Salesforce وDesk.com وSugarCRM. هذا يسمح للشركات بإدارة جميع تفاعلات العملاء في مكان واحد.

تقدم Zendesk أيضاً مجموعة واسعة من واجهات برمجة التطبيقات التي تسمح للشركات ببناء تكاملات مخصصة مع أنظمتها الخاصة. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء تكامل يقوم تلقائياً بتحديث سجلات عميلك في Salesforce عندما يبدأون محادثة معك.

متى يكون من المنطقي الاستثمار في برامج الدردشة الحية؟

يمكن أن يكون الاستثمار في برامج الدردشة الحية منطقياً لأي عمل، بغض النظر عن الحجم.

إذا كنت شركة ناشئة صغيرة وتحتاج إلى تقديم خدمة عملاء ممتازة ولكن ليس لديك موارد كافية أو ببساطة لا تريد دفع أموال إضافية لشخص ما - فإن الاستثمار في وكيل مباشر هو أحد الخيارات التي يفضلها الكثيرون.

إذا كنت شركة متوسطة الحجم ترغب في تقديم خدمة عملاء رائعة ولكن أيضاً تقليل التكاليف - فإن الاستثمار في برامج الدردشة الحية يمكن أن يكون مفيداً أيضاً.

الدردشة الحية ليست فقط للشركات الكبيرة التي ترغب في إبهار عملائها بتجربة خدمة عملاء ممتازة، ولكنها أيضاً للشركات الصغيرة التي ترغب في تقديم خدمة عملاء رائعة دون إنفاق الكثير من المال.

من خلال استخدام برامج الدردشة الحية، تتيح لوكلائك التركيز على حل مشكلة معينة في وقت واحد بدلاً من القفز من عميل إلى عميل كل بضع ثوانٍ مما يسمح لهم بتقديم دعم أكثر فعالية وارتكاب أخطاء أقل.

يمكن لوكلاء الدعم التركيز على حل مشكلة واحدة في كل مرة، حيث لا يتعين عليهم الانتقال من عميل إلى عميل كل بضع ثوانٍ، مما يسمح لهم بتقديم خدمة أفضل مع أخطاء أقل.

هذه مجرد أمثلة قليلة على متى قد يكون من المنطقي أن تستثمر الشركات في برامج الدردشة المباشرة.

لماذا يجب عليك استخدام LiveAgent بدلاً من Zendesk؟

يفضل بعض المستخدمين LiveAgent بسبب واجهته الأكثر سهولة في الاستخدام وإعداداته الأقل تعقيدًا. يمكن دمجه بسهولة مع برامج أخرى، مثل نظام الدعم الفني أو نظام إدارة علاقات العملاء. كما يقدم LiveAgent ميزات أكثر من Zendesk، بما في ذلك الدردشة المباشرة، ودعم الهاتف، والتسويق عبر البريد الإلكتروني. بالإضافة إلى ذلك، فإن أسعاره أقل من Zendesk للعديد من الشركات.

الخاتمة

تعتبر منصة خدمة العملاء أداة أساسية لأي عمل تجاري. يقدم LiveAgent وZendesk نوعين مختلفين من المنصات، كل منهما له مجموعة من الوظائف وسيناريوهات الاستخدام والقيود الخاصة به. يساعد التعرف على هذه الخدمات في فهم أفضل لأي منها يناسب احتياجاتك.

يكمن الفرق الرئيسي بين منصتي خدمة العملاء في كيفية بيعهما: LiveAgent هو حل مستضاف ذاتيًا، على الموقع، للشركات التي لديها موظفي دعم تكنولوجيا المعلومات داخليًا. Zendesk هو SaaS (البرمجيات كخدمة)، مما يعني أنه يعمل من السحابة ولا يتطلب منك تثبيت أي شيء على أجهزة الكمبيوتر أو الخوادم الخاصة بك.

لتحديد أي منصة خدمة العملاء تناسب احتياجات شركتك، يجب عليك أولاً الإجابة على بعض الأسئلة:

- ما هي متطلبات خدمة العملاء لديك؟

- هل لديك موظفي دعم تكنولوجيا المعلومات داخليًا؟

- هل أنت مرتاح لإدارة البرمجيات والأجهزة بنفسك؟

إذا كانت الإجابة على أي من هذه الأسئلة لا، فمن المحتمل أن يكون Zendesk هو الخيار الأفضل لك.