A Melhor Plataforma de Suporte ao Cliente: Zendesk vs Jira. vs Messenger Bot

O suporte ao cliente é uma parte fundamental de qualquer negócio. É importante poder se comunicar com seus clientes da maneira que eles desejam.

Ao escolher uma plataforma de suporte ao cliente, você deve considerar os recursos essenciais que sua empresa precisa.

Zendesk é um software de atendimento ao cliente e help desk que oferece ótimos recursos para gerenciar solicitações de clientes, chat ao vivo, mensagens em redes sociais e muito mais.

Jira é uma ferramenta de gerenciamento de projetos que inclui um rastreador de problemas com relatórios poderosos para monitorar o progresso dos projetos. Também oferece integrações com outros serviços como Slack ou Trello, para que você possa se manter atualizado sobre o que está acontecendo em sua equipe. Jira possui fluxos de trabalho personalizáveis que permitem que as equipes priorizem suas tarefas com base na gravidade de cada problema, mas carece de algumas ferramentas básicas de suporte ao cliente, como uma base de conhecimento e um sistema de resposta de voz interativa (IVR). Jira é um dos aplicativos disponíveis no Atlassian Marketplace, que é uma plataforma de desenvolvimento de software.

Messenger Bot é projetado especificamente para lidar com conversas por meio de mensagens de texto enviadas por clientes através do aplicativo de mensagens. Messenger Bot não oferece outras ferramentas para suporte ao cliente e não possui integrações com outros serviços, mas é muito fácil de configurar, personalizar e monitorar conversas em uma janela de chat, simplesmente adicionando o bot como uma mensagem individual ou em grupo no Facebook Messenger.

Neste post do blog, vamos comparar plataformas de suporte ao cliente: Zendesk vs Jira vs Messenger Bot e dizer qual delas é a melhor para a sua empresa!

User Interface

A interface do usuário é um dos aspectos mais importantes a considerar ao escolher uma solução.

Zendesk

A interface do usuário do Zendesk é simples e fácil de usar, o que é uma de suas maiores vantagens. É projetada para clientes que não são familiarizados com tecnologia ou que têm uma pergunta que não requer informações detalhadas.

Jira

Jira possui uma interface de aplicativo com muitos recursos diferentes, mas pode ser difícil de navegar se você não estiver familiarizado com o programa. O software Jira é melhor para pessoas que estão familiarizadas com o software e desejam explorar mais recursos.

Bot de mensagens

Um chatbot é uma ótima opção se você não precisa de suporte ao cliente detalhado ou tem muitos clientes, pois requer menos tempo do que uma resposta por e-mail. Chatbots pode ser configurado facilmente em seu site sem necessidade de conhecimento em programação.

O messenger bot oferece conveniência porque não são necessários downloads, apenas conversando diretamente no Facebook Messenger! No entanto, o suporte ao cliente pode demorar mais do que algumas outras soluções.

Conclusão

Um bot de suporte ao cliente é muito fácil e conveniente para os clientes, enquanto um aplicativo como o Jira pode ser mais adequado para equipes com necessidades específicas. O Zendesk possui uma interface de usuário bastante simples que facilita o uso em comparação com alguns outros aplicativos.

Soporte al Cliente

A equipe de suporte ao cliente é a espinha dorsal do seu negócio. Você pode ter um ótimo produto que resolve problemas, mas se não fornecer um bom atendimento ao cliente também, os clientes não voltarão e reclamarão sobre sua empresa nas redes sociais.

Como plataformas de suporte ao cliente, é crucial ter um atendimento ao cliente sem interrupções. Vamos dar uma olhada no suporte ao cliente de cada plataforma.

Zendesk

Zendesk é uma empresa de software de atendimento ao cliente que está no mercado há mais de dez anos. Ela fornece várias ferramentas para ajudar em qualquer tipo de interação e monitoramento com os clientes, desde mensagens trocadas com clientes via e-mail ou redes sociais até a geração de relatórios detalhados sobre o que seus clientes estão perguntando.

Jira

Nos últimos cinco anos, o Jira se tornou uma das principais plataformas de gerenciamento de projetos – de startups a empresas da Fortune 500 como Google e Nike. Seus recursos mais fortes incluem seu robusto sistema de rastreamento de problemas, bem como sua capacidade de se integrar perfeitamente com outros produtos, como Slack e Trello.

O serviço de atendimento do Jira também é uma ferramenta poderosa para lidar com consultas e solicitações de clientes.

Bot de mensagens

Essa nova tecnologia é ótima porque você pode enviar aos clientes a ajuda que eles precisam em apenas segundos – não importa onde ou a que horas seja.

É gratuito para usar, o que significa que qualquer pessoa com o Facebook Messenger em seu telefone pode entrar em contato com sua empresa 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem precisar pagar nada antecipadamente. O bot lidará com qualquer tipo de pergunta, desde o envio de um pedido de reembolso, respondendo a perguntas frequentes sobre sua empresa, ou fornecendo informações sobre a disponibilidade de produtos. Ele já foi testado por mais de um milhão de pessoas e funciona de forma fantástica!

O Facebook Messenger robô de bate-papo ainda é relativamente novo, mas tem grandes promessas ao garantir "zero tempo de espera para suporte."

Conclusão

Zendesk é a melhor plataforma de suporte ao cliente porque possui um ótimo sistema para mensagens com clientes e fornece informações relevantes.

Messenger Bot também é bom para pequenas empresas, mas não pode ser usado atualmente por grandes empresas devido à falta de recursos – como gerenciamento de tarefas ou capacidades de integração. No entanto, é gratuito!

O Jira funcionaria bem se você estiver procurando por um software de gerenciamento de projetos que se integre perfeitamente com outros aplicativos, como Slack e Trello. No entanto, seu serviço de atendimento pode não atender a todas as necessidades (por exemplo, chamadas telefônicas).

Base de Conhecimento

A base de conhecimento é importante na gestão de atendimento ao cliente. É um lugar para armazenar todo o conhecimento sobre produtos e artigos de suporte que podem ajudar os agentes de atendimento ao cliente a responder perguntas.

A busca na base de conhecimento é mais eficiente quando há palavras-chave nos títulos dos artigos, cabeçalhos ou tags, mas precisa ser fácil encontrar o que você está procurando com uma interface intuitiva. Uma boa estrutura de tags apoia a capacidade dos usuários de escolher entre diferentes tópicos de acordo com suas preferências. As tags devem ser amplas o suficiente para não se tornarem muito específicas – você quer que seus clientes encontrem respostas rapidamente.

Se você implementar recursos como marcação por palavras-chave, indexação da base de conhecimento e sugestões de consulta com preenchimento automático, seu sistema terá melhores taxas de precisão e níveis de satisfação mais altos entre os funcionários que fornecem suporte em nome de sua empresa.

Vamos comparar a base de conhecimento de cada plataforma.

Zendesk

O Zendesk possui uma grande base de conhecimento que está constantemente sendo atualizada. Eles também têm uma interface fácil de usar que é intuitiva e amigável, e possui capacidade de marcação por palavras-chave, o que ajuda na busca de informações.

Jira

O centro de ajuda do Jira auxilia os usuários a encontrar respostas sem precisar navegar por grandes quantidades de conteúdo, permitindo acesso rápido a artigos de todo o seu site. A organização possibilita que os clientes encontrem o que estão procurando de forma mais eficiente usando tags ou palavras-chave, pois não há mais necessidade de rolar infinitamente quando a busca se torna difícil.

Bot de mensagens

Você pode enviar mensagens diretamente via Messenger bot sobre consultas de clientes em seu site, mas a falta de um chatbot interativo significa que você dependerá fortemente das páginas de perguntas frequentes para responder a outras perguntas. Existem campos personalizados que ajudam a personalizar o atendimento ao cliente de uma forma mais pessoal e a capacidade de vincular conversas de volta aos seus tickets de suporte.

Conclusão

O Jira service desk, o Zendesk Support e o Messenger Bot têm suas vantagens e desvantagens. É importante considerar o que sua empresa precisa para o atendimento ao cliente antes de decidir qual plataforma é a melhor opção.

O Zendesk possui uma grande base de conhecimento que está constantemente sendo atualizada, mas carece de alguns recursos como marcação por palavras-chave ou indexação que tornam o Jira um sistema tão eficiente.

O centro de ajuda do Jira auxilia os usuários a encontrar respostas sem precisar navegar por grandes quantidades de conteúdo, permitindo acesso rápido a artigos de todo o seu site; no entanto, o Zendesk pode estar mais atualizado com informações atuais, pois eles atualizam seu banco de dados regularmente – até duas vezes ao dia!

O Messenger Bot oferece uma maneira fácil de se comunicar via chat, mas há limitações quando se trata das perguntas frequentes, pois não há opção de chatbot interativo.

No final, as pessoas precisam considerar o que estão procurando em uma plataforma de atendimento ao cliente e, em seguida, escolher de acordo. A melhor base de conhecimento dependerá das suas necessidades como organização, então certifique-se de que você as definiu antes de escolher qual funcionará melhor para você!

Sistema de Chamadas

Os tickets são um componente central do suporte ao cliente, pois são uma forma de os clientes entrarem em contato e informarem à empresa que há um problema. Por essa razão, muitas empresas usam sistemas de tickets como sua forma primária de software de suporte. Jira, Zendesk e Messenger Bot tiveram sucesso no espaço de tickets ao longo dos anos, com prós e contras únicos para cada opção.

Uma diferença chave entre essas três soluções é como você adiciona detalhes sobre os tickets ao enviá-los através de diferentes canais.

Zendesk

O suporte do Zendesk é integrado a outras soluções de software, então você pode usar o Zendesk para adicionar detalhes sobre os tickets ao enviá-los através de diferentes canais.

O Zendesk é uma excelente escolha se sua empresa precisa de flexibilidade, mas não quer muito overhead associado à troca entre sistemas de suporte ao cliente distintos ocasionalmente. O Zendesk também possui agentes leves que podem lidar com as necessidades mais básicas dos clientes e escalar solicitações maiores para agentes mais experientes.

O Zendesk também é uma excelente escolha se você tem um grande número de clientes com muitas perguntas únicas que podem se beneficiar de ter seu próprio agente. Dessa forma, sua equipe poderá atender às necessidades de cada indivíduo sem ser sobrecarregada por muita troca de mensagens entre tickets.

Jira

O Jira difere significativamente do Zendesk na medida em que não oferece software de tickets como parte integrada de seu conjunto, mas sim soluções de terceiros que fazem isso em vez do suporte do Jira em si. Uma vantagem que isso proporciona é flexibilidade para empresas que buscam diferentes opções de integração se estiverem usando outras ferramentas como Slack ou Google Apps.

O gerenciamento de serviços do Jira é focado inteiramente na gestão de processos. Se você precisa de personalização em termos de como os tickets são tratados ou se há um problema em que cada tipo precisa de seu próprio conjunto de regras, então o Jira pode ser capaz de fornecer mais flexibilidade do que outras soluções oferecem prontamente. Para a maioria das empresas, no entanto, esses benefícios não compensarão.

Você precisa selecionar o sistema de tickets do Jira e entrar no software para inserir qualquer informação adicional sobre seu problema ou pergunta antes de enviá-lo como um novo ticket.

Bot de mensagens

Você também precisa enviar mensagens do Messenger Bot através de sua própria interface, o que significa que essa opção não permite inserir mais detalhes do que o que você inicialmente envia com sua mensagem usando a plataforma de mensagens.

Conclusão

O sistema de tickets é importante para uma experiência do cliente sem interrupções. A capacidade do Zendesk de se integrar a outras soluções de software é um grande benefício. Se você precisa de mais flexibilidade do que o Zendesk oferece, então o Jira pode ser a melhor opção para o seu negócio. Para a maioria das empresas, no entanto, esses benefícios não compensarão o quanto é um passo extra inserir qualquer informação adicional sobre problemas ou perguntas além de enviá-los como novos tickets no Jira. O sistema de tickets do Messenger Bot é fácil de usar, mas é limitado, pois você deve primeiro enviar mensagens através de sua própria interface. No geral, o Zendesk parece ter o melhor sistema de tickets para a maioria das empresas.

Aplicativo Móvel

Aplicativos móveis se tornaram uma parte necessária das estratégias de marketing da maioria das empresas. A experiência do aplicativo móvel é crítica para o sucesso de qualquer negócio, e vale a pena gastar tempo desde o início para acertar isso.

Aplicativos móveis podem ser usados para fins internos, como fornecer aos funcionários acesso a ferramentas da empresa que não estão disponíveis em seus computadores de mesa; ou podem fornecer aos clientes recursos convenientes, como carrinhos de compras online onde um pedido pode ser feito a qualquer momento, em qualquer lugar.

Vamos comparar os aplicativos móveis de cada plataforma.

Zendesk

O aplicativo móvel do Zendesk não possui um recurso nativo para permitir a captura rápida de solicitações de atendimento ao cliente, e não pode ser personalizado de forma alguma. Os usuários não podem alterar as configurações da conta ou qualquer outra opção de dentro de seu aplicativo.

Jira

O aplicativo móvel do Jira possui um sistema de notificações personalizável que permite aos usuários configurar alertas em torno de diferentes projetos, o que é ótimo se você precisa de atualizações sobre o progresso em uma área, mas não quer interrupções relacionadas a outro projeto. A interface do usuário leva algum tempo para se acostumar, pois há muitos menus disponíveis, mas gostamos de poder personalizar as notificações imediatamente assim que fizemos login em nossa conta devido ao ícone de "Notificações" localizado no canto superior esquerdo de cada página.

Bot de mensagens

O Messenger Bot ainda não possui aplicativo móvel.

Conclusão

Existem muitos benefícios em usar um aplicativo móvel para negócios, mas é importante ter uma compreensão das vantagens e desvantagens de cada plataforma antes de investir em qualquer uma.

O aplicativo móvel do Zendesk não possui um recurso nativo para permitir a captura rápida de solicitações de atendimento ao cliente, e não pode ser personalizado de forma alguma. Os usuários não podem alterar as configurações da conta ou qualquer outra opção de dentro de seu aplicativo.

O aplicativo móvel do Jira possui notificações personalizáveis, que são ótimas se você precisa de atualizações sobre o progresso em uma área, mas não quer interrupções relacionadas a outro projeto. A interface do usuário leva algum tempo para se acostumar, pois há muitos menus disponíveis, mas gostamos de poder personalizar as notificações imediatamente assim que fizemos login em nossa conta devido ao ícone de "Notificações" localizado no canto superior esquerdo de cada página.

Atualmente, ainda não existe um aplicativo móvel oficial do Messenger Bot, mas eles oferecem aos proprietários de empresas a capacidade de integrar o Messenger em seu site.

Integraciones

As integrações também são um fator decisivo na escolha de uma plataforma de suporte ao cliente. Por exemplo, se sua empresa usa Dropbox para armazenamento de arquivos e você deseja aproveitar essa mesma conta para o lado voltado ao cliente, então é importante garantir que o Zendesk suporte essa integração antes de fazer a mudança.

As três grandes plataformas (Zendesk, Jira e Messenger bot) se integram com softwares populares como Google Drive, Twitter e Facebook, mas o Zendesk está um passo à frente porque também trabalha com Salesforce!

Zendesk

Com o Zendesk, você pode conectar sua conta do Salesforce à plataforma de suporte ao cliente e visualizar dados importantes, como quais clientes estão criando problemas em qual projeto. Ele também oferece acesso a todas as informações em seu CRM, então agora não há necessidade de entrada dupla!

Jira

Você sabe que o Jira é uma ótima escolha se você está procurando integração com outras ferramentas, pois possui uma extensa lista de integrações! Um excelente exemplo: GitHub – Se você tiver algum problema com codificação ou bugs no design, essa ferramenta ajudará a acelerar o tempo de desenvolvimento ao vincular essas duas plataformas.

Bot de mensagens

Se integrar aplicativos de terceiros não é necessário para o seu fluxo de trabalho, mas você apenas deseja assistência de outra pessoa que esteja familiarizada com suas necessidades, então um chatbot é o caminho a seguir.

Preços

Zendesk

Os planos de preços do Zendesk estão divididos em três níveis:

Suite Team – $49/agente/mês

Suite Growth – $79/agente/mês

Suite Professional – $99/agente/mês

Jira

Os planos de preços do Jira estão divididos em três níveis:

Standard – $7/por usuário/mês

Premium – $14/por usuário/mês

Enterprise – cobrado anualmente

Bot de mensagens

O Messenger Bot tem um plano de preços acessível. Você será cobrado $4,99 pelos primeiros 30 dias e $9,99 pelos meses seguintes.

Conclusão

O plano mais acessível entre as plataformas é o Messenger Bot, pois possui muitos recursos interessantes. Vale a pena experimentar!

Jira Service Desk vs Zendesk Suporte ao Cliente vs Messenger Bot: Qual Plataforma é a Melhor para Você

Construir uma base de clientes forte é uma tarefa difícil. Leva tempo, paciência e um compromisso em fornecer um excelente serviço durante todo o processo de crescimento. Uma coisa que pode ajudar é ter uma plataforma de suporte ao cliente intuitiva em funcionamento – uma que forneça comunicação fluida com os clientes sem interromper seu fluxo de trabalho.

O Zendesk é uma ótima plataforma de suporte ao cliente para empresas de todos os tamanhos, com a capacidade de personalizá-la e configurá-la para as necessidades da sua empresa. Ele pode ajudá-lo a fornecer um ótimo atendimento ao cliente enquanto libera o tempo da equipe para que possam se concentrar em questões mais urgentes dentro da organização.

O Jira é uma plataforma semelhante que também oferece recursos intuitivos, como fluxos de trabalho automatizados, ferramentas de priorização e opções de relatórios personalizados, além de uma extensa base de conhecimento. O Jira foi desenvolvido pela Atlassian – uma empresa de design de software especializada em soluções para equipes de engenharia ágil.

Se você está procurando ir além da funcionalidade simples de suporte ao cliente, então o Messenger Bot pode ser o que você precisa! Com essa tecnologia inovadora, as empresas podem interagir diretamente com seus clientes através de mensagens do Facebook, sem precisar de habilidades técnicas! E mais? É fácil alcançar um mercado ainda mais amplo com o Messenger Bot, pois ele se integra perfeitamente à página do Facebook de uma empresa.