最佳客户支持平台：Zendesk vs Jira vs Messenger Bot

客户支持是任何业务的重要组成部分。能够以客户希望的方式与他们沟通是至关重要的。

在选择客户支持平台时，您必须考虑公司所需的基本功能。

Zendesk 是一款客户服务和帮助台软件，提供出色的功能来管理客户请求、实时聊天、社交媒体消息等。

Jira 是一款项目管理工具，包括一个问题跟踪器，具有强大的报告功能，可以监控项目进展。它还提供与其他服务（如 Slack 或 Trello）的集成，帮助您随时了解团队的动态。Jira 具有可自定义的工作流程，允许团队根据每个问题的严重性来优先处理任务，但它缺乏一些基本的客户支持工具，如知识库和交互式语音响应系统（IVR）。Jira 是 Atlassian Marketplace 中可用的应用程序之一，这是一个软件开发平台。

Messenger Bot 专门设计用于处理通过客户在 Messenger 应用中发送的文本消息进行的对话。Messenger Bot 不提供其他客户支持工具，也没有与其他服务的集成，但它非常易于设置、定制，并通过简单地将机器人添加为 Facebook Messenger 上的个人或群组消息来监控对话。

在这篇博客文章中，我们将比较客户支持平台：Zendesk、Jira 和 Messenger Bot，并告诉您哪一个最适合您的公司！

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用户界面

用户界面是选择解决方案时需要考虑的最重要方面之一。

Zendesk

Zendesk 的用户界面简单易用，这是它最大的优势之一。它是为那些不懂技术或有不需要深入信息的问题的客户设计的。

Jira

Jira 具有许多不同功能的应用程序界面，但如果您不熟悉该程序，可能会很难导航。Jira 软件最适合熟悉该软件并希望探索更多功能的人。

通讯机器人

如果您不需要深入的客户支持或客户数量较多，聊天机器人是一个很好的选择，因为它所需的时间比电子邮件回复少。聊天机器人可以轻松地在您的网站上设置，无需任何编码知识。

Messenger Bot 提供便利，因为无需下载，只需直接在 Facebook Messenger 上聊天即可！然而，客户支持可能比其他一些解决方案花费更长时间。

结论

客户支持机器人对客户来说非常简单方便，而像 Jira 这样的应用程序可能更适合有特定需求的团队。Zendesk 具有相对简单的用户界面，使其比其他一些应用程序更易于使用。

客户支持

客户支持团队是您业务的支柱。您可以拥有一个解决问题的优秀产品，但如果您不提供良好的客户服务，客户将不会回来，并且会在社交媒体上抱怨您的公司。

作为客户支持平台，提供无缝的客户服务至关重要。让我们来看看每个平台的客户支持。

Zendesk

Zendesk 是一家成立超过十年的客户服务软件公司。它提供多种工具来帮助处理任何类型的客户互动和监控，从通过电子邮件或社交媒体与客户进行的往返消息到提供有关客户询问内容的详细报告。

Jira

在过去五年中，Jira 已成为领先的项目管理平台之一——从初创公司到谷歌和耐克等财富500强公司。它最强大的功能包括其强大的问题跟踪系统以及与 Slack 和 Trello 等其他产品无缝集成的能力。

Jira 服务台也是处理客户查询和请求的强大工具。

通讯机器人

这项新技术很棒，因为您可以在几秒钟内向客户发送他们所需的帮助——无论何时何地。

使用是免费的，这意味着任何拥有 Facebook Messenger 的人都可以随时随地联系您的业务，而无需提前支付任何费用。该机器人将处理任何类型的问题，从发送订单退款请求、回答有关您公司的常见问题，到提供有关产品可用性的信息。它已经经过超过一百万人测试，并且效果非常好！

Facebook Messenger 聊天机器人仍然相对较新，但它的目标很高，承诺“零支持等待时间。”

结论

Zendesk 是最佳客户支持平台，因为它拥有出色的客户消息系统和提供相关信息的能力。

Messenger Bot 对小型企业也很有用，但由于缺乏功能（如任务管理或集成功能），目前无法用于大型企业。不过，它是免费的！

如果您正在寻找与 Slack 和 Trello 等其他应用程序无缝集成的项目管理软件，Jira 会很好地满足您的需求。然而，他们的服务台可能不适合所有需求（例如，电话呼叫）。

知识库

知识库在客户服务管理中很重要。它是存储所有产品知识和支持文章的地方，可以帮助客户服务代理回答问题。

知识库搜索在文章标题、标题或标签中包含关键词时更有效，但需要有一个直观的界面，便于找到您所寻找的内容。良好的标签结构支持用户根据他们的偏好选择不同的主题。标签应该足够广泛，以免过于具体——您希望客户能够快速找到答案。

如果您实施关键词标记、知识库索引和自动完成查询建议等功能，那么您的系统将具有更好的准确率和更高的员工满意度，能够代表您的公司提供支持。

让我们比较一下每个平台的知识库。

Zendesk

Zendesk 拥有一个不断更新的大型知识库。他们还有一个易于使用的界面，直观且用户友好，并且具有关键字标记功能，有助于信息的可搜索性。

Jira

Jira 帮助中心通过允许用户快速访问网站上的文章，帮助用户找到答案，而无需在大量内容中导航。该组织使客户能够更高效地找到所需的信息，因为在搜索变得困难时，不再需要无休止地滚动。

通讯机器人

您可以通过 Messenger 机器人直接发送有关网站上客户咨询的消息，但缺乏互动聊天机器人意味着您将严重依赖常见问题解答页面来回答其他问题。有自定义字段可以帮助您以更个人化的方式定制客户服务，并能够将对话链接回您的支持工单。

结论

Jira 服务台、Zendesk 支持和 Messenger 机器人都有各自的优缺点。在决定哪个平台是最佳选择之前，考虑您的业务对客户服务的需求是很重要的。

Zendesk 拥有一个不断更新的大型知识库，但缺乏一些功能，如关键字标记或索引，这使得 Jira 成为一个高效的系统。

Jira 帮助中心通过允许用户快速访问网站上的文章，帮助用户找到答案，而无需在大量内容中导航；然而，Zendesk 可能会更及时地提供当前信息，因为他们定期更新数据库——甚至每天更新两次！

Messenger 机器人提供了一种通过聊天消息进行沟通的简单方式，但在常见问题解答方面存在局限性，因为没有互动聊天机器人选项。

最终，人们需要考虑他们在客户服务平台中寻找的内容，然后做出相应选择。最佳知识库将取决于您作为组织的需求，因此在选择最适合您的知识库之前，请确保您已定义这些需求！

工单系统

工单是客户支持的核心组成部分，因为它们是客户联系并让公司知道存在问题的一种方式。因此，许多公司将工单系统作为其主要支持软件。多年来，Jira、Zendesk 和 Messenger 机器人在工单领域都取得了成功，各自有一些独特的优缺点。

这三种解决方案之间的一个关键区别是您在通过不同渠道提交工单时如何添加工单的详细信息。

Zendesk

Zendesk 支持集成到其他软件解决方案中，因此您可以使用 Zendesk 在通过不同渠道提交工单时添加详细信息。

如果您的公司需要灵活性，但又不想在偶尔切换不同的客户支持系统时承担过多的开销，Zendesk 是一个很好的选择。Zendesk 还有轻量代理，可以处理最基本的客户需求，并将更大的请求升级到更有经验的代理。

如果您有大量客户，且他们有许多独特的问题，Zendesk 也是一个很好的选择，这样他们可以拥有自己的代理。这样，您的团队将能够满足每个个体的需求，而不会因工单之间的过多往返而感到不堪重负。

Jira

Jira 与 Zendesk 的显著不同之处在于，它并不将工单软件作为其套件的集成部分，而是有第三方解决方案代替 Jira 支持本身。这个优势为寻求不同集成选项的公司提供了灵活性，尤其是当他们使用其他工具如 Slack 或 Google 应用时。

Jira 服务管理完全专注于流程管理。如果您需要在处理工单的方式上进行定制，或者如果每种类型需要自己的规则集，那么 Jira 可能比其他解决方案提供更多的灵活性。然而，对于大多数公司来说，这些好处并不会超过

您必须选择 Jira 工单系统，并进入软件以输入有关您的问题或咨询的任何附加信息，然后才能将其提交为新工单。

通讯机器人

您还需要通过 Messenger 机器人自己的界面提交消息，这意味着此选项不允许输入比您最初通过消息平台发送的内容更多的详细信息。

结论

工单系统对于无缝的客户体验至关重要。Zendesk 与其他软件解决方案的集成能力是一个主要优势。如果您需要比 Zendesk 提供的更多灵活性，那么 Jira 可能是您业务的最佳选择。然而，对于大多数公司来说，这些好处并不会超过在 Jira 中提交新工单时输入任何附加信息所需的额外步骤。Messenger 机器人的工单系统易于使用，但有限制，您必须首先通过其自己的界面提交消息。总体而言，Zendesk 对于大多数企业来说似乎拥有最佳的工单系统。