Uma Comparação das Plataformas de Suporte ao Cliente: Zendesk vs Zoho vs Messenger Bot

Plataformas de suporte ao cliente podem ser uma tarefa assustadora para qualquer negócio. Existem muitas opções disponíveis e pode ser difícil saber qual é a plataforma certa para suas necessidades. Este post no blog compara o atendimento ao cliente através do Zendesk vs Zoho vs Messenger Bot para ajudar você a decidir qual funciona melhor para você!

Brief Overview

Zendesk

Os clientes podem acessar suas contas online ou através do aplicativo móvel Zendesk. Eles oferecem chat ao vivo, suporte por e-mail e suporte telefônico com disponibilidade 24 horas para ajudar a resolver quaisquer problemas em questão. Seus planos de preços variam de $12 por mês para um único usuário até $199 por mês para 100 usuários.

Zoho

Zoho oferece suporte por chat, e-mail e telefone. Seus preços começam em $29 por mês para um único usuário até $159 por mês para 100 usuários. Eles também oferecem um plano tudo incluído com ingressos ilimitados, chats ao vivo, e-mails ou chamadas telefônicas que variam de $99 a $999+ em assinaturas mensais, dependendo das necessidades da empresa.

Bot de mensagens

O Facebook oferece uma plataforma de chatbot que é completamente gratuita! Você pode configurar seu bot, personalizá-lo com um avatar e opções de menu, além de criar mensagens para os clientes. A única desvantagem é que atualmente não há recursos de suporte ao cliente disponíveis, mas alguns bots oferecem chamadas telefônicas ou videochamadas, então você pode ser capaz de oferecer isso como uma opção.

Comparação entre Zendesk, Zoho e Messenger Bot

User Interface

A interface do usuário (UI) é um dos principais determinantes da satisfação do cliente com sua experiência de suporte. Vamos explorar as diferenças na UI entre Zendesk, Zoho e Messenger Bot.

O Zendesk oferece aos clientes recursos ricos, incluindo chat, opções de chamadas telefônicas, envio de ingressos por e-mail a partir das caixas de entrada do Gmail ou Outlook, artigos da base de conhecimento e FAQs, e até mesmo a capacidade de solicitar um retorno de chamada.

A UI do Zoho é mais simplista do que a do Zendesk, com apenas funcionalidade de chat de suporte por enquanto, mas foi relatado que eles planejam adicionar opções de chamadas telefônicas no futuro.

Embora o Messenger Bot ainda não tenha recursos de atendimento ao cliente ao vivo, o Facebook tem planos de incorporar pagamentos, chat ao vivo e outros recursos de suporte ao cliente no futuro.

As funções de chat no Zendesk e no Messenger Bot estão disponíveis como mensagens instantâneas, dando aos clientes a chance de conferi-las a qualquer momento. O chat do Zoho só está ativo quando eles estão conectados, mas permanece aberto por até 24 horas para que você possa enviar ou responder a mensagens a qualquer momento.

A UI do Zendesk é a mais abrangente das três, com muito mais funcionalidade do que o que o Zoho e o Messenger Bot oferecem. Os clientes também podem usar suas caixas de entrada do Gmail ou Outlook para enviar ingressos, o que pode ser um recurso atraente que os clientes não têm acesso nas outras duas plataformas no momento. A única desvantagem é que, se você não está procurando algo muito complicado, o Zoho pode funcionar melhor porque não ocupa tanto espaço na tela quanto o Zendesk, mas ainda tem tudo o que é necessário para resolver rapidamente e de forma eficiente o problema do cliente. As funções de chat no Messenger Bot e no Zoho estão disponíveis quando estão conectados, o que lhes dá uma vantagem sobre o Zendesk.

ícone de Mensagens

Enviar mensagens é a função principal de qualquer plataforma de suporte ao cliente. Quanto mais mensagens um usuário puder enviar, melhor será sua experiência de atendimento ao cliente.

Zendesk

Um plano gratuito oferece até 60 mensagens por mês e custa $12/mês para mensagens ilimitadas, sem recursos adicionais como chat ao vivo ou chamadas telefônicas. Zoho: Usuários gratuitos têm 15 minutos no máximo por dia para conversas no LiveChat (nenhuma outra função de mensagem está incluída), enquanto os planos pagos começam em $24/usuário/mês ($240 anualmente), que inclui um número ilimitado de chats e e-mails, além de acesso 24/7 a todas as funcionalidades, incluindo compartilhamento de arquivos, compartilhamento de tela, videoconferência, integrações de help desk com JIRA e Confluence, além de dois aplicativos móveis - um iOS e um Android.

Zoho

O Zoho permite conversas ilimitadas, e embora seus recursos sejam mais limitados do que os do Zendesk ou do Messenger Bot, eles oferecem muito valor pelo preço.

Bot de mensagens

O Messenger Bot permite que você envie mensagens em massa ilimitadas se estiver inscrito no plano premium. Esta é uma boa opção para empresas que antecipam altos níveis de volume de atendimento ao cliente, como aquelas que buscam fornecer suporte 24/365.

Conclusão:

O Zendesk oferece mais recursos em seu pacote básico, mas carece de flexibilidade geral no lado da mensagem, já que não há mensagens para enviar.

O Messenger Bot tem um plano gratuito que inclui mensagens ilimitadas, mas carece de recursos como chat ao vivo ou chamadas telefônicas, e $25/mês para o pacote premium é caro quando comparado ao plano pago do Zoho, que começa em apenas $24/usuário/mês ($240 anualmente), com um número ilimitado de chats e e-mails, além de acesso 24/7 a todas as funcionalidades, incluindo compartilhamento de arquivos, compartilhamento de tela, videoconferência, integrações de help desk com JIRA e Confluence, além de dois aplicativos móveis - um iOS e um Android.

O Zendesk oferece mais recursos do que qualquer uma das empresas em seus pacotes básicos, mas não inclui funções de mensagens; eles não têm opções além das disponíveis na versão de teste gratuita, então você precisará atualizar antes de poder se comunicar com os clientes por mensagem.

Soporte al Cliente

As plataformas de suporte ao cliente também devem ter um suporte ao cliente robusto.

Zendesk

O Zendesk oferece um serviço de chat ao vivo robusto que inclui opções de compartilhamento de tela ou chamadas telefônicas para clientes que precisam de mais ajuda.

A seção de FAQs é extensa o suficiente para responder à maioria das perguntas sem precisar entrar em contato com a empresa.

Se você precisar de assistência escalonada da equipe deles, eles também têm cobertura 24 horas, então alguém deve estar disponível a qualquer hora do dia ou da noite para resolver seu problema o mais rápido possível.

Algumas pessoas podem achar isso muito invasivo, mas geralmente é usado quando há problemas maiores ocorrendo com seu produto que afetam muitos usuários (como uma interrupção).

Zoho

O Zoho tem uma opção de chat ao vivo, mas não oferece opções de compartilhamento de tela ou chamadas telefônicas.

Algumas pessoas podem preferir isso porque, se estão falando com alguém através do site, a pessoa do outro lado pode ter um nível de especialização desconhecido, e isso pode ser uma experiência frustrante para alguns clientes. O Zoho também oferece suporte ao cliente 24 horas com representantes de serviço amigáveis disponíveis a qualquer momento, caso você tenha alguma dúvida sobre seu saldo de conta, recursos, etc.

Bot de mensagens

O Messenger Bot suporta apenas conversas por texto, o que pode dificultar a resolução de um problema com eles. No entanto, eles oferecem uma das equipes de suporte ao cliente mais responsivas, então devem ser capazes de responder a perguntas básicas sem precisar de mais do que apenas comunicação escrita.

Esta é uma grande desvantagem para pessoas que precisam de mais do que apenas mensagens de texto para ajudá-las a resolver seu problema e querem algum tipo de opção de compartilhamento de tela ou chamada telefônica.

Conclusão:

O suporte ao cliente no Zendesk, Zoho e Messenger Bot tem prós e contras, mas certamente não são comparáveis entre si, pois cada plataforma oferece algo diferente - seja cobertura 24 horas, opções de chat ao vivo, etc.

Existem muitos tipos diferentes de suporte ao cliente disponíveis nessas três plataformas, então é importante que você encontre a empresa que melhor atende às suas necessidades antes de decidir qual serviço realmente usar! Se você precisar de assistência 24 horas, então o Zendesk pode ser a melhor opção para você. Se o chat ao vivo é mais o seu estilo, então o Messenger Bot provavelmente funcionaria melhor (embora não seja uma plataforma ideal de suporte ao cliente se alguém precisar compartilhar a tela ou falar ao telefone). E, finalmente, se você não precisa de assistência 24 horas, mas ainda quer uma seção de FAQs robusta para responder à maioria de suas perguntas sem precisar de qualquer tipo de interação com a equipe deles e prefere coisas como e-mails, então o Zoho pode ser uma boa opção.

Chatbot Elements

Os chatbots são uma tecnologia emergente no atendimento ao cliente. Eles são um tipo de software que pode se comunicar com potenciais clientes e responder às suas perguntas através do uso de inteligência artificial, permitindo que respondam rapidamente sem envolvimento humano. O Zendesk é uma plataforma para desenvolvimento de chatbots que permite aos usuários criar bots usando linguagens de programação de linguagem natural, como Ruby. Um programa chamado Witlingo conecta sites com a API do Zendesk para que eles possam fornecer ajuda sob demanda diretamente do site usando o Facebook Messenger ou mensagens de texto SMS.

Zoho provides several tools for creating bots including ChatScript, AI-powered BotEngine (developed by developers at Google), webchat window integration, and more–allowing you to import your existing knowledge base into their application if needed. It also has a chatbot analytics tool that provides insight into how your bot is performing.

Messenger Bot, available through Facebook’s Messenger app, allows you to integrate with other services in order to provide customer service as Zendesk and Zoho do. It also integrates with Dialogflow (formerly known as API.AI), so it can understand natural language inputs from users by extracting meaning and intent behind the words they type–enabling them to solve certain types of problems on their own without relying on specific pre-defined commands or responses.

Canais

Chatbot platforms can be integrated with your existing customer service capabilities through channels like email, webchat, social media, and text messaging. All three platforms offer the same basic set of channel integrations – Zendesk is compatible with all four types while Zoho provides support for chatting via WhatsApp or WeChat in addition to Facebook Messenger and SMS.

Zendesk has a wide variety of third-party integration options including Sprinklr’s Live Chat software that allows you to integrate external live operators into chats as if they were staff members of your company.

With these features, it’s not surprising that more than 80% of Fortune 500 companies use Zendesk as their customer service platform choice!

Zendesk is also the only provider that has a true group chat function for customer service.

Zoho provides an all-inclusive solution with integrations to WhatsApp and WeChat in addition to Facebook Messenger and SMS but lacks what many consider one of the most critical features needed by customer support teams today – team collaboration tools like Slack.

This leaves both Zoho and Messenger Bot lacking when compared against Zendesk which offers a full suite of messaging channels as well as robust team collaboration software plus advanced analytics functionality with more than 80% of Fortune 500 companies choosing them as their customer service platform.

Messenger Bot can be integrated into your website and Facebook Messenger, allowing your team to chat with customers directly from the Messenger website, through Facebook Messenger.

Zoho offers similar support for integrating their service into websites and WhatsApp or WeChat – but not both!

Messenger Bot has an edge over Zendesk in this regard as it is compatible with all four channel integrations offered by these platforms plus a convenient web interface that allows you to design and customize bots without having any programming knowledge whatsoever.

Integraciones

Integrations are vital for customer support. They help to communicate with customers on channels like Facebook and Twitter, for example.

Zendesk offers integrations with Salesforce, Google Analytics, Adobe Marketing Cloud, and Box (cloud storage platform). Zoho also has a wide range of third-party integration partners. These include social media monitoring tools such as Hootsuite or Sprout Social; CRM platforms such as SalesForce or Microsoft Dynamics 365; chat apps including Skype or Slack; project management software from Jira Software Inc., Asana, Trello, etc.; accounting systems from Sage Intacct, MBS Live Accounts Professional Accounting Plus Ltd., QuickBooks Online US Edition, Xero NZ Limited…etc.; time tracking software Harvest Time Tracking Premium by Atlassian; and customer relationship management software from Microsoft Dynamics CRM.

Messenger Bot has integrations with Zapier, Woocommerce, JSON API, and Google Sheets that make it very easy for you to get in touch with your customers remotely on these platforms. Moreover, the bot can be integrated with other business applications so as to increase its usefulness in handling different customer queries without having any human intervention at all. It is also possible for a customer service representative to initiate conversations through chatbots.

Plantillas

Templates are a great way to get a head start on the design of your customer support interface. Zendesk has over 100 templates, with four new ones added in 2018 and more being planned for 2019. They are available both as free downloads or by paying $19/month per template, which lets you use it as many times as desired without any additional charges.

Zoho offers around 12 templates that can be downloaded free but can only be used one time each unless bought individually at $19 each or all together for $80 (or yearly pricing). Messenger Bot does not have any customizable templates currently available.

What it does: Zendesk offers 100+ customizable templates for a monthly fee and allows you to download them all at once, while Zoho has 12 downloadable free templates that can only be used one time each unless bought individually or as an entire set.

With Messenger Bot, you can create templates for your comments, replies, and emails.

Conclusão:

Zendesk offers more templates with a monthly payment, while Zoho and Messenger Bot offer customizable emails/replies for the customer support interface.

Preços

Pricing is a major factor in customer service software selection. The following table compares the pricing of three popular platforms:

Zendesk

Zendesk has three pricing tiers, each suited for different types of businesses. The Suite Team plan is perfect for small businesses priced at $49/agent/month. The Suite Growth plan starts at $79/agent/month, while Suite Professional starts at $99/agent/month. Your pricing plan may also include integrations with other services, regular admin reports, and on-demand customer service training.

Zoho

Zoho offers three pricing plans: Basic, Standard, and Professional. The Basic plan is $49/organization/month, billed annually with 3 users, 500 customers, and 3 automated workflows/modules. The Standard plan is $99/organization/month, billed annually with 5 users, 2000 customers, and 10 automated workflows/modules. Lastly, the Professional plan is $249/organization/month, billed annually with 10 users, 5000 customers, and 10 automated workflows/modules.

Bot de mensagens

Messenger Bot is the most affordable of the three platforms with a price of $4.99 for the first 30 days and $9.99 for the succeeding months. However, this is a limited offer.

Conclusão:

Zendesk is the most expensive option of these three customer service platforms, but it also offers a wide range of features. Zoho has a more affordable Basic plan for small businesses and a Standard plan for larger agencies. Messenger Bot is the least expensive platform as long as you are willing to pay annually in advance.

Which would be preferable while comparing features, pricing , customization, and automation?

With the above comparison, you should be able to make a decision on which is the best customer support platform for you. Among the three platforms, Zendesk offers the best features and customization, but it is not as affordable. Zoho has a lot of automation but doesn’t offer the same level of features or customization that you’ll find with other platforms. Lastly, Messenger Bot has fewer customizations than expected from an online customer support platform.

Which is better – Zendesk or Zoho Support?

Zendesk CRM is a customer service and support platform that helps companies provide better, faster responses to their customers. It is one of the most popular platforms for providing customer support through email because it integrates well with other third-party apps like Google Calendar or Microsoft Office 365.

Zoho’s helpdesk software includes features such as a ticket tracking system, analytics, knowledge management, and more.

What are the differences between Zoho support and Zendesk?

Ambas as plataformas têm seus pontos fortes e fracos.

Zoho é ideal para pequenas empresas com planos mais baratos. Ele também oferece ferramentas de automação prontas para uso.

Zendesk tem algumas boas integrações, mas suas funções de relatórios são deficientes.

Zoho e Zendesk oferecem um período de teste gratuito para ver qual é a melhor opção para as necessidades do seu negócio.

Não existe uma solução única para todos quando se trata de software de suporte ao cliente, então as empresas precisam avaliar suas próprias prioridades com cuidado antes de tomar uma decisão.

Zendesk CRM, Zoho CRM e Messenger Bot – Qual plataforma de CRM é a melhor para você?

As plataformas de suporte ao cliente oferecem recursos que podem fazer uma grande diferença para o seu negócio. Zendesk tem ótimos planos de preços para diferentes tipos de empresas, mas pode não ser ideal para pequenas organizações no plano Básico. Os planos Standard e Professional são mais caros, mas oferecem muito mais controle sobre o atendimento ao cliente em grandes agências como a sua.

Zoho é uma opção acessível com dois níveis de preços a $49/agente/mês ou $99/agente por mês, dependendo do tipo de negócio que você tem (pequeno vs grande). Messenger Bot também é muito acessível com muitos recursos por $49.

A resposta certa depende das necessidades do seu negócio. Você precisa gerenciar muitos clientes ou agentes? Se sim, Zendesk tem planos acessíveis e muitos recursos. O orçamento é o fator mais importante no seu processo de tomada de decisão? Messenger Bot pode ser a melhor opção com seu preço de oferta por tempo limitado. Finalmente, se a acessibilidade não é um problema, mas a facilidade de uso é, então o Zoho pode fornecer o que você está procurando com opções em ambas as extremidades do espectro de preços – o Básico custa apenas $50 por agente anualmente e o Professional começa em torno da metade desse custo ($99).