最佳客戶支持平台：Zendesk vs Jira. vs Messenger Bot

客戶支持是任何業務的重要組成部分。能夠以客戶希望的方式與他們溝通是很重要的。

在選擇客戶支持平台時，您必須考慮公司所需的基本功能。

Zendesk 是一款客戶服務和幫助台軟體，提供管理客戶請求、即時聊天、社交媒體消息等的優秀功能。

Jira 是一款項目管理工具，包含一個問題追蹤器，具有強大的報告功能以監控項目的進展。它還提供與其他服務（如 Slack 或 Trello）的集成，以便您能夠隨時了解團隊的動態。Jira 擁有可自定義的工作流程，允許團隊根據每個問題的嚴重性來優先處理任務，但缺乏一些基本的客戶支持工具，如知識庫和互動式語音響應系統 (IVR)。Jira 是 Atlassian Marketplace 中可用的應用程式之一，這是一個軟體開發平台。

Messenger Bot 專門設計用於處理客戶通過消息應用發送的文本消息對話。Messenger Bot 不提供其他客戶支持工具，也沒有與其他服務的集成，但它非常容易設置、定制，並通過簡單地將機器人添加為 Facebook Messenger 上的個人或群組消息來監控對話。

在這篇博客文章中，我們將比較客戶支持平台：Zendesk、Jira 和 Messenger Bot，並告訴您哪一個最適合您的公司！

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使用者介面

用戶界面是選擇解決方案時最重要的考量之一。

Zendesk

Zendesk 的用戶界面簡單易用，這是它最大的優勢之一。它是為那些不懂技術或有問題但不需要深入資訊的客戶設計的。

Jira

Jira 擁有許多不同功能的應用程式介面，但如果你不熟悉該程式，可能會難以導航。Jira 軟體最適合熟悉該軟體並希望探索更多功能的人。

Messenger 機器人

如果你不需要深入的客戶支持或客戶數量不多，聊天機器人是一個很好的選擇，因為它所需的時間比電子郵件回覆少。聊天機器人可以在您的網站上輕鬆設置，無需任何編碼知識。

Messenger 機器人提供便利，因為不需要下載，只需直接在 Facebook Messenger 上聊天！然而，客戶支持可能比其他一些解決方案花費更長的時間。

結論

客戶支持機器人對客戶來說非常簡單方便，而像 Jira 這樣的應用程式可能更適合有特定需求的團隊。Zendesk 擁有相當簡單的用戶界面，使其比其他一些應用程式更易於使用。

客戶支持

客戶支持團隊是您業務的支柱。您可以擁有一個能解決問題的優秀產品，但如果您不提供良好的客戶服務，客戶將不會回來，並且會在社交媒體上抱怨您的公司。

作為客戶支持平台，無縫的客戶服務至關重要。讓我們來看看每個平台的客戶支持。

Zendesk

Zendesk 是一家成立超過十年的客戶服務軟體公司。它提供多種工具來協助任何類型的客戶互動和監控，從通過電子郵件或社交媒體與客戶進行來回消息到提供有關客戶詢問內容的詳細報告。

Jira

在過去五年中，Jira 已成為領先的項目管理平台之一，從初創公司到像 Google 和 Nike 這樣的《財富》500 強公司。它最強大的功能包括其強大的問題追蹤系統，以及與其他產品（如 Slack 和 Trello）無縫集成的能力。

Jira 服務台也是處理客戶查詢和請求的強大工具。

Messenger 機器人

這項新技術非常棒，因為您可以在幾秒鐘內向客戶發送他們所需的幫助——無論何時何地。

這是免費使用的，這意味著任何擁有 Facebook Messenger 的人都可以隨時隨地聯繫您的業務，而無需提前支付任何費用。該機器人將處理任何類型的問題，從發送訂單退款請求、回答有關您公司的常見問題到提供產品可用性的信息。它已經被超過一百萬人測試過，效果非常好！

Facebook Messenger 聊天機器人仍然相對較新，但它的目標是承諾「零支持等待時間。」

結論

Zendesk 是最佳的客戶支持平台，因為它擁有出色的客戶消息系統，並能提供相關資訊。

Messenger Bot 對於小型企業也很不錯，但目前由於缺乏功能（例如任務管理或整合能力），無法被大型企業使用。不過，它是免費的！

如果您正在尋找與其他應用程式（例如 Slack 和 Trello）無縫整合的專案管理軟體，Jira 會很合適。然而，他們的服務台可能不符合所有需求（例如電話通話）。

知識庫

知識庫在客戶服務管理中非常重要。它是一個存儲所有產品知識和支持文章的地方，這些文章可以幫助客戶服務代理回答問題。

當文章標題、標題或標籤中有關鍵字時，知識庫搜索會更有效率，但需要有直觀的介面以便輕鬆找到所需內容。良好的標籤結構支持用戶根據自己的偏好從不同主題中選擇。標籤應該足夠廣泛，以免過於具體——您希望您的客戶能快速找到答案。

如果您實施關鍵字標籤、知識庫索引和自動完成查詢建議等功能，則您的系統將擁有更好的準確率和更高的滿意度，員工在代表您的公司提供支持時會感受到這些改善。

讓我們比較每個平台的知識庫。

Zendesk

Zendesk 擁有一個不斷更新的大型知識庫。他們還擁有一個易於使用的界面，直觀且用戶友好，並且具備關鍵字標籤功能，有助於信息的可搜索性。

Jira

Jira 幫助中心幫助用戶在不必瀏覽大量內容的情況下找到答案，通過允許快速訪問網站各處的文章來實現。該組織使客戶能夠更有效地找到他們所尋找的內容，因為使用標籤或關鍵字時不再需要無休止地滾動，當搜索變得困難時。

Messenger 機器人

您可以通過 Messenger 機器人直接發送有關您網站上客戶查詢的消息，但缺乏互動式聊天機器人意味著您將在很大程度上依賴常見問題頁面來回答其他問題。有自定義字段可以幫助您以更個性化的方式定制客戶服務，並能將對話鏈接回您的支持票。

結論

Jira 服務台、Zendesk 支援和 Messenger Bot 各有其優缺點。在決定哪個平台是最佳選擇之前，考慮您的業務在客戶服務方面的需求是很重要的。

Zendesk 擁有一個不斷更新的大型知識庫，但缺少一些功能，例如關鍵字標籤或索引，使得 Jira 成為一個高效的系統。

Jira 幫助中心幫助用戶快速找到答案，而無需瀏覽大量內容，讓他們能快速訪問網站上的文章；然而，Zendesk 可能在當前信息上更為更新，因為他們定期更新數據庫，甚至每天更新兩次！

Messenger Bot 提供了一種通過聊天應用程序輕鬆溝通的方式，但在常見問題解答方面存在限制，因為沒有互動式聊天機器人選項。

最終，人們需要考慮他們在客戶服務平台中尋找的內容，然後根據這些需求進行選擇。最佳的知識庫將取決於您作為組織的需求，因此在選擇最適合您的選項之前，請確保您已經明確了這些需求！

票務系統

票務是客戶支持的核心組成部分，因為它們是客戶聯繫並讓公司知道存在問題的一種方式。因此，許多公司將票務系統作為其主要的支持軟體。Jira、Zendesk 和 Messenger Bot 在票務領域多年來都取得了成功，每個選項都有其獨特的優缺點。

這三種解決方案之間的一個主要區別是您在通過不同渠道提交票務時如何添加票務的詳細信息。

Zendesk

Zendesk 支持集成到其他軟體解決方案中，因此您可以使用 Zendesk 在通過不同渠道提交票務時添加詳細信息。

如果您的公司需要靈活性，但又不想在偶爾切換不同的客戶支持系統時承擔過多的開銷，Zendesk 是一個絕佳的選擇。Zendesk 還擁有輕量代理，可以處理最基本的客戶需求，並將更大的請求升級到更有知識的代理。

如果您有大量客戶，並且有許多獨特的問題，這些客戶可能會受益於擁有自己的代理，那麼 Zendesk 也是一個絕佳的選擇。這樣，您的團隊將能夠滿足每個人的需求，而不會因為票務之間過多的來回而感到不堪重負。

Jira

Jira 與 Zendesk 有顯著的不同，因為它並不提供作為其套件整合部分的票務軟體，而是有第三方解決方案來替代 Jira 本身的支援。這樣的優勢之一是為尋求不同整合選項的公司提供了靈活性，特別是當他們使用其他工具如 Slack 或 Google Apps 時。

Jira 服務管理完全專注於流程管理。如果您需要在票務處理方面進行自定義，或者如果有問題需要每種類型都有自己的規則，那麼 Jira 可能能提供比其他解決方案開箱即用的更多靈活性。不過對於大多數公司來說，這些好處不會超過

您必須選擇 Jira 票務系統並進入軟體，以在提交新票之前輸入有關您的問題或疑問的任何其他信息。

Messenger 機器人

您還需要通過 Messenger Bot 的專屬介面提交消息，這意味著此選項不允許輸入比您最初通過消息平台發送的消息更多的詳細信息。

結論

票務系統對於無縫的客戶體驗至關重要。Zendesk 與其他軟體解決方案的整合能力是一個主要優勢。如果您需要比 Zendesk 提供的更大的靈活性，那麼 Jira 可能是您業務的最佳選擇。不過，對於大多數公司來說，這些優勢並不會抵消在 Jira 中提交新票據的同時，還需要額外輸入有關問題或詢問的任何附加信息所需的額外步驟。Messenger Bot 的票務系統使用起來非常簡單，但它的限制在於您必須先通過其自己的介面提交消息。總體而言，Zendesk 似乎擁有最適合大多數企業的票務系統。