روبوتات المحادثة هي موضوع ساخن في صناعة خدمة العملاء. هناك العديد من الشركات المختلفة التي تقدم خدمات روبوت المحادثة، لكن بعض منها تبرز عن البقية. سنستكشف ثلاثة روبوتات محادثة شائعة وكيفية مقارنتها ببعضها البعض: إنتركم، زينديسك، وبوت المراسلة.

في هذه المقالة، سنغطي مواضيع مثل نماذج التسعير، والتكاملات، والميزات الرئيسية والمزايا/العيوب لكل منتج عند مقارنته بالآخرين في السوق.

أيها أفضل: إنتركم مقابل زينديسك مقابل بوت المراسلة؟

كيف تختار روبوت المحادثة المناسب لعملك؟

سنقارن ميزات إنتركم وزينديسك وبوت المراسلة لمساعدتك في اتخاذ القرار.

أول روبوت محادثة في قائمتنا هو إنتركم. يحتوي هذا على العديد من التكاملات المختلفة التي يمكن أن تكون مفيدة إذا كانت شركتك تستخدم برامج أخرى مثل هابسبوت أو سيلزفورس على سبيل المثال. كما أنهم يقدمون دعم العملاء المباشر على مدار 24 ساعة في اليوم، ولديهم فريق من الأشخاص المتخصصين في خدمة العملاء. يُستخدم إنتركم بشكل رئيسي لأغراض التسويق مثل الحصول على تعليقات من المستخدمين أو التواصل مع العملاء المحتملين برسائل مخصصة.

الروبوت الثاني في قائمتنا هو زينديسك الذي يحتوي على نفس التكاملات تقريبًا ولكنه لا يقدم دعم العملاء المباشر في الوقت الحالي. يتطلبون تكامل "Zendesk Chat Connect" وهو حزمة البرامج الكاملة قبل أن تتمكن من استخدام روبوت المحادثة الخاص بهم، لذا فهو ليس مثاليًا لأولئك الذين بدأوا للتو مع الروبوتات وليس لديهم منتجات أخرى متكاملة مثل سيلزفورس أو هابسبوت.

الروبوت الأخير في قائمتنا هو بوت المراسلة الذي يحتوي على نفس التكاملات ويتطلب أيضًا تكامل "Messenger Connect". فريق خدمة العملاء لديهم سريع الاستجابة للغاية، ولديهم ميزات رائعة لأغراض التسويق مثل الرسائل التلقائية للعملاء أو المستخدمين المحتملين.

لاحقًا ستعرف أيهما الأفضل من بين الثلاثة برامج التي نقارنها.

ممثلوا خدمة العملاء

يمكن وصف علاقات العملاء بأنها شريان الحياة لأي شركة. لهذا السبب من المهم أن تجد الشركات طرقًا لجعل ممثلي خدمة العملاء أكثر كفاءة وأفضل في وظائفهم، خاصة عندما تتوفر اليوم العديد من القنوات التي يمكن للعملاء استخدامها للتواصل مع الأعمال (الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة).

أكبر تحدٍ يواجهه ممثلو خدمة العملاء اليوم هو كيفية أداء عملهم بفعالية عندما يتعين عليهم الحفاظ على عدة قنوات مختلفة، والرد في الوقت الحقيقي، والعمل عبر أجهزة متعددة.

بينما قد تبدو هذه التحديات شاقة للوهلة الأولى، هناك أدوات متاحة اليوم يمكن أن تساعد ممثلي خدمة العملاء في أداء وظائفهم بشكل أكثر كفاءة.

زينديسك، إنتركم، وبوت المراسلة هم ثلاثة مزودي برامج خدمة العملاء الذين يمكن أن يساعدوا الشركات في التعامل مع هذه التحديات من خلال تمكين العملاء بمجموعة متنوعة من الأدوات حتى لا يضطروا للمرور عبر وسيط مثل تطبيق المراسلة.

برامج لفرق الدعم

لدى وكلاء دعم العملاء الكثير من العمل، لكن مع هذه البرامج، يمكنك تقليل الوقت الذي يحتاجون لقضائه في المهام المتكررة.

إنتركم هو برنامج للدردشة مع العملاء، والتسويق، وإدارة فرق المبيعات، مما يعني أنه يمكن استخدامه من قبل فريق الدعم أيضًا. إنتركم موجود منذ عام 2011 لذا فهو ليس جديدًا، لكن هذا لا يعني أنه قديم أيضًا. كما أنه يوفر بيانات مفيدة حول عملائك حتى تتمكن من فهمهم بشكل أفضل وإنشاء محادثات أكثر ملاءمة.

البرنامجان الآخران، زينديسك وبوت المراسلة، أحدث من إنتركم لكن لهما مزاياهما أيضًا.

زينديسك هو أداة قوية لإدارة جميع احتياجات دعم العملاء الخاصة بك، مما يعني أنه يوفر أيضًا أدوات للمساعدة في إدارة الفريق المسؤول عن التعامل مع طلبات العملاء. يمكن إدارة الفريق يدويًا أو تلقائيًا مما يعني أنك لا تحتاج للقلق بشأن نسيان تكليف شخص ما بمهمة عندما يكون خارج المكتب ويحتاج إلى تغطية.

دعم زينديسك متاح أيضًا كتطبيق، لذا من السهل الوصول إليه أثناء التنقل أيضًا!

ميزات الدعم في بوت المراسلة هي أيضًا ميزة، ومعه يمكنك استخدام الدردشة عبر الهاتف لتقديم دعم سريع للعملاء. لديك خيار إرسال نصوص أو صور أيضًا حتى لا يشعروا أنهم يتم تجاهلهم بعدم الحصول على إجابة فورية.

الميزة الكبيرة لبوت المراسلة هي أنه لا حاجة لأي تثبيت للبرامج - كل شيء موجود في هاتفك! هذا يعني أنه يمكنك التعامل مع استفسارات العملاء بمساعدة روبوتات المحادثة، حتى عندما لا يكون لديك وصول إلى جهاز كمبيوتر.

يجب أن تفكر في نوع البرنامج الأفضل لشركتك وفريق الدعم قبل اتخاذ القرار بشأن أيهما تختار.

تجارب العملاء الرائعة

رضا العملاء هو المقياس النهائي لأي شركة. ولكن، مع منصات الدعم التقليدية وخدمة العملاء، لا توجد طريقة لمعرفة كيف يشعر عملاؤك فعليًا أو ما هي أهداف أي شركة ترغب في النجاح في سوق اليوم. إنتركم، زينديسك، وبوت المراسلة جميعها لديها مقاييس رضا العملاء رائعة لأنها تعطي الشركات الفرصة للبقاء على اتصال مع عملائها في جميع الأوقات وتوفير تجربة مخصصة تلبي احتياجات كل عميل.

Intercom

إنتركم هو منصة تواصل مع العملاء تسمح للشركات بالبقاء على اتصال مع عملائها وإنشاء تفاعلات مخصصة، مما يعزز رضا العملاء والمبيعات. تقدم المنصة العديد من الفوائد، بما في ذلك دردشة مباشرة تتيح للشركات تقديم دعم فوري وإنشاء تفاعلات شخصية مع عملائها من خلال الحصول على رؤى حول اهتماماتهم واحتياجاتهم وسلوكهم.

إنتركم هو منصة شاملة تتيح للشركات التفاعل مع عملائها على مستوى شخصي من خلال منحهم الفرصة للحصول على تعليقات وإنشاء تفاعلات مخصصة.

Zendesk

زينديسك هو برنامج خدمة العملاء الذي يسمح للشركات بإدارة عملائها بشكل أكثر كفاءة وفعالية. يتيح البرنامج للشركات البقاء على اطلاع بمشاكل عملائها من خلال منحهم الفرصة للحصول على تعليقات، وحل المشكلات بشكل أسرع وتوفير رضا العملاء.

بوت ماسنجر

بوت المراسلة هو روبوت يسمح للشركات بالبقاء على اتصال مع عملائها وإدارة حساباتهم بشكل أكثر كفاءة. الروبوت هو وسيلة مثالية للشركات للحفاظ على الاتصال مع عملائها وتقديم خدمة العملاء. كما أنه جيد للشركات التي لا تملك الموارد لتقديم خدمة العملاء بالطريقة التقليدية.

تقدم Intercom وZendesk وMessenger Bot رضا العملاء بشكل كبير لأنها تمنح الشركات الفرصة للبقاء على اتصال مع عملائها وتقديم تجربة مخصصة تلبي احتياجات كل عميل.

توفير الخدمة الذاتية يوفر الوقت لك ولعملائك

تعتبر حلول الخدمة الذاتية مثل Intercom وZendesk وMessenger Bot وسيلة رائعة لتوفير الوقت لعملائك ولنفسك أيضًا. مع هذه التطبيقات للدردشة، يمكنك تقليل عدد الأشخاص المطلوبين للإجابة على الأسئلة وحل المشكلات.

الإنتركم هو أداة خدمة ذاتية تساعدك على بناء وتنمية عملك. إنها تعمل على أتمتة عملية الإجابة على أسئلة العملاء، مما يوفر الوقت لأنها متاحة على مدار 24 ساعة للإجابة على استفسارات العملاء. كما تحتوي على حلقة تغذية راجعة مدمجة تساعدك على فهم كيف يشعر عملاؤك تجاه الخدمة التي يتلقونها.

Zendesk هو برنامج لخدمة العملاء يحتوي على دردشة وهاتف وبريد إلكتروني. يقدم دردشة مباشرة للعملاء لحل المشكلات بسرعة وسهولة. كما يحتوي على قاعدة معرفية وهي قائمة من الموارد لمساعدة العملاء عند الحاجة.

تطبيق Messenger Bot يتيح لك الدردشة مع عملائك عبر فيسبوك. إنها منصة رائعة لخدمة العملاء لأنها تسمح لك بالتواصل بالطريقة الأكثر راحة لعملائك. يمكنك أيضًا استخدامها لإرسال الرسائل والصور ومقاطع الفيديو.

دردشات قوية

هل تريد دردشات قوية؟

Intercom

لا يمكنك أن تخطئ مع Intercom.

هذه الدردشة متاحة للاستخدام على كل من الهواتف المحمولة وسطح المكتب، لذا فهي رائعة للأشخاص في الحركة.

كما أنها تقدم تكامل مع Facebook Messenger، لذا يمكن لعملائك الاتصال بك بسرعة دون الحاجة إلى البحث في تطبيقك أو موقعك.

بالإضافة إلى ذلك، يمكنك تخصيص الدردشة لتتناسب مع علامتك التجارية!

Zendesk

دردشة Zendesk هي أيضًا خيار رائع للأعمال.

إنها متاحة لسطح المكتب والهواتف المحمولة ويمكنك دمجها مع تطبيق دردشة Zendesk للحصول على تجربة أكثر سلاسة.

ومع ذلك، تفتقر حاليًا إلى القدرة على الاتصال بـ Facebook Messenger.

بوت ماسنجر

الدردشة النهائية التي سنستكشفها هي Messenger Bot من فيسبوك.

إنها واحدة من أكثر الدردشات شعبية المتاحة اليوم لأنها سهلة الاستخدام ويحبها العملاء.

يمكنك استخدامها لجعل خدمة العملاء سريعة وسهلة، لذا يحصل عملاؤك على الدعم الذي يحتاجونه في الوقت الذي يريدونه!

الميزات والفوائد

الآن سنعرف ميزاتها وفوائدها.

Intercom

Intercom هي منصة نجاح العملاء التي تساعدك على تقديم تجارب رائعة لعملائك.

حيث تساعد على توفير تفاعلات شخصية وإنسانية مع عملائك - مما يعني أن الروبوتات يمكنها التعامل مع استفسارات أكثر تعقيدًا من تلك التي قد يتم التعامل معها عبر الدردشة المباشرة. إنها قادرة على العمل على مدار الساعة، ونظرًا لوجود عدد محدود من الردود، يمكنها تقديم تجربة أكثر شخصية.

Zendesk

Zendesk هي منصة خدمة العملاء التي تساعدك على تقديم تجارب رائعة لعملائك والحصول على ما يحتاجونه - بسرعة.

يمكن لروبوتاتهم فهم سياق محادثاتهم، لذا إذا سأل شخص ما شيئًا عن المرتجعات أو الفواتير،

سيكونون قادرين على تقديم المساعدة المحددة. وهذا يعني أن العميل لا يحتاج إلى الانتظار لوكيل بشري للحصول على إجابته - كما يساعد الوكلاء على القيام بالمزيد بدلاً من قضاء كل وقتهم في الرد مباشرة على العملاء.

روبوت ماسنجر

تم تصميم روبوتات Messenger خصيصًا مع مراعاة تطبيقات المراسلة، مثل Facebook Messenger.

يمكن استخدامها للتجارة المحادثية وقادرة على التعامل مع استفسارات أكثر تعقيدًا من تلك التي قد يتم التعامل معها عبر الدردشة المباشرة. كما أنها قادرة على العمل على مدار الساعة - على الرغم من أنها متاحة فقط على تطبيقات المراسلة، لذا قد تحتاج إلى قنوات أخرى أيضًا إذا أراد العملاء الوصول إليها عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف.

الخاتمة

يمكن أن يعتمد اختيار الروبوت المناسب على ما هي أهدافك. إذا كنت ترغب في تحسين تجربة العملاء والحصول على لمسة شخصية مع عملائك، فإن Intercom ستكون أداة جيدة. ومع ذلك، إذا كنت تبحث عن دعم دردشة على مدار 24 ساعة أو توفر أفضل، فقد يكون Zendesk أكثر ملاءمة في هذه الحالة. أخيرًا، إذا كانت راحة تطبيقات المراسلة مهمة بالنسبة لك، فقد يكون Messenger Bot هو الخيار الأفضل.

ميزات فريدة

يمكن أن تمنحك قاعدة المعرفة لهذه المنصة للعلاقات المحادثية ميزة في اختيار ما بين الثلاثة.

Zendesk

Zendesk هي منصة شاملة لدعم العملاء يمكن استخدامها للدردشة المباشرة وروبوتات الرسائل. تركز Zendesk على تجربة المستخدم لعملائها، لذا لديها ميزات مثل القدرة على حفظ الردود، والتكامل مع البرمجيات التابعة لجهات خارجية، وتوفير الإحصائيات.

Intercom

تقدم Intercom أنواعًا مختلفة من خيارات التواصل مثل الدردشة المباشرة، والمكالمات الهاتفية، والرسائل. يمكنك أيضًا دمج تطبيق تابع لجهة خارجية مع واجهة برمجة تطبيقات Intercom للحصول على بيانات العملاء في الوقت الحقيقي في مكان واحد.

بوت ماسنجر

روبوت Messenger هو روبوت تستخدمه لحسابك على فيسبوك والذي سيساعد العملاء في حل مشاكلهم بسرعة من خلال واجهة المراسلة دون الحاجة للتبديل بين التطبيقات أو المواقع.

التسعير

Intercom

تحتوي Intercom على خطتين للأسعار وهما Star و Grow.

Star هي $59 شهريًا. لديها بالفعل وصول إلى العديد من ميزات Intercom.

Grow هي $119 شهريًا ويمكن أن تمنحك أقصى إمكانيات Intercom. لديها الكثير لتقدمه من الخدمات.

Zendesk

تقدم Zendesk العديد من خطط الأسعار التي يمكنك اختيارها بناءً على احتياجات عملك.

خطط للجميع:

• Suite Team – $49 لكل وكيل شهريًا، يتم الفوترة سنويًا.
• Suite Growth – $79 لكل وكيل شهريًا، يتم الفوترة سنويًا.
• Suite Professional (الخيار الأكثر شعبية) – $99 لكل وكيل شهريًا، يتم الفوترة سنويًا.

خطط للمؤسسات:

Suite Enterprise – $150 لكل وكيل شهريًا، يتم الفوترة سنويًا.

خطط إضافية جاهزة للمؤسسات بدءًا من $215 لكل وكيل شهريًا، يتم الفوترة سنويًا.

بوت ماسنجر

مع Messenger Bot يمكنك البدء مجانًا.

يمكنك أيضًا اختيار خطتها المميزة.

$4.99 / أول 30 يومًا.

بعد $9.99 / 30 يومًا.

لديها العديد من الميزات التي يمكنك الوصول إليها واستخدامها لعملك عبر الإنترنت.

الأسئلة الشائعة

ما هي أتمتة خدمة العملاء / روبوت الدردشة؟

أتمتة خدمة العملاء هي وسيلة لتوفير لمسة شخصية لخدمة العملاء في الحالات التي لا يمكن فيها للوكيل التواجد. يتمكن الوكلاء من حضور المزيد من الدردشات، وتقليل الأخطاء، وتقديم نتائج أفضل عند استخدامهم لروبوتات الدردشة.

تعمل روبوتات الدردشة عن طريق تقديم معلومات أساسية حول منتجات أو خدمات شركتك - وليس نصائح معقدة تتطلب حكمًا بشريًا. لهذا السبب نحتاج إلى أتمتة خدمة العملاء.

يمكن استخدام روبوتات الدردشة للإجابة على الأسئلة الشائعة، وتقديم معلومات عن المنتجات أو الحسابات، وجدولة المواعيد مع ممثل خدمة العملاء للاستفسارات الأكثر تعقيدًا. أحد الأمثلة هو Zendesk Chatbot الذي يوفر طلبات أساسية مثل المساعدة في البدء باستخدام منصة برنامج الدردشة، ويقدم للعملاء موارد مثل مقاطع الفيديو حول كيفية استخدامها بفعالية، ويوفر قاعدة معرفية بالأسئلة الشائعة للعملاء.

What is better than Zendesk?

هناك العديد من روبوتات الدردشة التي يمكن أن تحل محل Zendesk، لكن واحدة من الأفضل هي Intercom.

الفرق الرئيسي بين هذين الأداتين لأغراض دعم العملاء هو كيفية تصميمهما للعمل مع التطبيقات والخدمات الأخرى. تم إنشاء Intercom من الصفر كتطبيق مراسلة تجارية لتسهيل التواصل. ليس لديها فقط وظيفة دردشة مدمجة، ولكن أيضًا خدمة بريد إلكتروني وتحليلات.

تعمل Zendesk على نفس المنصة مثل التطبيقات التابعة لجهات خارجية الأخرى مثل Google Docs أو Slack. تم تصميمها في الأصل لتكون وحدات بحيث يمكن أن تتكامل مع العديد من الخدمات المختلفة، لكن هذا يجعل أوقات التحميل أبطأ مقارنةً بنظام Intercom الأكثر انسيابية.

Zendesk مقابل Intercom

أي منهما أفضل لوكيل دعم العملاء؟

حدد أيهما يناسبك بشكل أفضل.

هل تحتوي Intercom على نظام تذاكر؟

نظام التذاكر هو نوع من البرمجيات التي تدير جميع الاتصالات المتعلقة بالعملاء. إنه نظام لإدارة التفاعلات الواردة والصادرة مع العملاء، مثل البريد الإلكتروني، الهاتف، والدردشة.

يمتلك Intercom نظام تذاكر، والذي يتيح لك إنشاء أسئلة وإرسالها إلى عملائك. يمكنك أيضًا جعل كل سؤال مجهول الهوية إذا لم يرد العميل أو إذا كانت هناك ردود كثيرة جدًا للقراءة.

هذا يساعد عندما يريد العملاء المساعدة ولكنهم لا يعرفون ما يحتاجون إليه أو ليسوا مستعدين للإجابة على الأسئلة.

يمكن لمستخدمي Intercom أيضًا جعل الأسئلة خاصة، مما يعني أنها لن تظهر لمستخدمين آخرين في الدردشة.

من هم منافسو Intercom؟

يمتلك Intercom العديد من المنافسين في هذا المجال. هناك العديد من شركات الدردشة الآلية التي تقدم خدمات مثل دعم العملاء المباشر، والتفاعلات بين البشر، وأتمتة البريد الإلكتروني.

بعض من منافسيهم تشمل:

Zendesk

Mozilla Thimble

Google Hangouts Chat

Microsoft Teams

Skype Business Bot

SaneBox Mail

box Bot

بعض من هذه الشركات تقدم مجموعة واسعة من الخدمات أكثر من Intercom، لكنها ليست مركزة تمامًا على مجال الرسائل.

Zendesk هو منافس قريب لـ Intercom وقد كان موجودًا منذ حوالي 12 عامًا الآن. يقدم دعم العملاء المباشر بالإضافة إلى أدوات أتمتة البريد الإلكتروني للمساعدة في الحملات التسويقية.

أفكار نهائية

اختيار بين هذه الثلاثة من الدردشة الآلية هو قرار صعب. لدى Intercom وZendesk وMessenger Bot جميعهم نقاط قوتهم وضعفهم ولكن هناك أسباب واضحة تجعل كل منهم خيارًا جيدًا لاحتياجات عملك.

إذا كنت بحاجة إلى أكثر من وكيل دردشة مباشر واحد، فإن Intercom أو Zendesk قد يكونان أفضل خيار لك. Messenger Bot رائع للأعمال التي تحتاج إلى وكيل خدمة عملاء مخصص للتعامل مع الرسائل، ولكن ليس أكثر من ذلك.

إذا كنت تريد الحصول على أكبر تغطية لخدمة العملاء، فإن Zendesk هو أفضل خيار لك لأنه يحتوي على وكلاء متاحين على مدار 24 ساعة في اليوم. من ناحية أخرى، إذا كنت بحاجة إلى ردود فورية على الرسائل والمحادثات، فإن Intercom هو أفضل خيار لك.

Messenger Bot رائع إذا كنت تريد التخلص من الأجزاء المستهلكة للوقت في خدمة العملاء، مثل كتابة الرسائل. إذا كنت شركة صغيرة تبحث عن توفير بعض الوقت، فإن Messenger Bot هو الخيار الأفضل لك. ولكن إذا كانت شركتك تتعامل مع أكثر من نوع واحد من خدمة العملاء، فقد لا يكون Messenger Bot مناسبًا لك.

بغض النظر عن الدردشة الآلية التي تستخدمها، فإن أهم شيء يجب تذكره هو أن خدمة العملاء هي واحدة من أهم أجزاء إدارة عمل ناجح.

يستحق الأمر قضاء بعض الوقت في البحث عن الدردشة الآلية الأفضل لعملك. لا تريد أن تفوت فرصة لجعل عميل سعيد وتحويله إلى عميل مدى الحياة!