En los últimos años, ha habido un aumento de nuevas herramientas disponibles para el servicio al cliente. Estas nuevas tecnologías ofrecen una serie de beneficios a las empresas que desean una forma efectiva de mejorar su servicio al cliente. En esta publicación del blog, compararemos tres herramientas populares: Intercom, HubSpot y Messenger Bot. Cubriremos los pros y los contras de cada herramienta, así como algunos consejos sobre cómo elegir la adecuada para tu negocio!
¿Qué es HubSpot?
HubSpot es una poderosa plataforma de marketing y ventas que ayuda a las empresas a atraer visitantes, convertir leads, cerrar clientes y crear ingresos recurrentes. Además de los servicios principales mencionados anteriormente (software de automatización de marketing, software CRM), HubSpot también proporciona herramientas de email marketing para enviar correos electrónicos transaccionales, así como campañas de email personalizadas con contenido de tu blog o sitio web.
¿Qué es Intercom?
Intercom es una plataforma de atención al cliente que ayuda a las empresas a enviar mensajes personalizados y relevantes a sus clientes. Con Intercom, las empresas pueden ofrecer mejores experiencias a los usuarios mientras obtienen información valiosa sobre ellos en el backend.
Intercom se centra principalmente en tres áreas: compromiso del usuario, mensajería dirigida y análisis. La plataforma proporciona a las empresas una solución completa para recopilar información del cliente, enviar mensajes personalizados y optimizar la experiencia del usuario.
¿Qué herramientas se integran con HubSpot?
HubSpot se integra con muchas herramientas. Estas incluyen:
– Google Analytics
– Salesforce
– Marketo
y muchas más. Las integraciones se están añadiendo y mejorando constantemente.
¿Qué herramientas se integran con Intercom?
Intercom se integra con varias herramientas que pueden aumentar tu productividad. Hay aplicaciones para equipos de ventas, marketing, soporte al cliente y gestión de productos para ayudarte a trabajar más estrechamente.
Si eres usuario de Intercom, cualquier nueva herramienta que pruebes probablemente será fácil de integrar en tu flujo de trabajo, ya que ya hay mucha integración en su lugar.
Puedes conectar tu cuenta de Intercom con otras herramientas utilizando la lista de aplicaciones a continuación: * Google Analytics * Slack * Zendesk * HubSpot * Salesforce
La forma más popular de integrarse con Intercom es a través de su integración con Zapier.
Zapier facilita la conexión de tu cuenta de Intercom con las otras herramientas que usas a diario a través de scripts llamados "zaps". Puedes crear nuevos zaps fácilmente a partir de plantillas o construyéndolos tú mismo paso a paso.
Comparación de características de Intercom vs HubSpot
Conocer las características de Intercom y HubSpot puede ayudarte a elegir qué herramienta es la mejor para tu negocio. Comparar Intercom vs HubSpot puede facilitar la decisión, especialmente si estás tratando de decidir entre Intercom y muchas otras herramientas de automatización de marketing en el mercado.
Chat en vivo de HubSpot vs Intercom
Las funciones de chat en vivo son una excelente manera de proporcionar servicio al cliente. Intercom y HubSpot tienen esta función, pero Messenger Bot no. Es importante entender cómo se utilizará el chat en vivo dentro de tu negocio antes de elegir entre las dos herramientas.
Intercom tiene una característica única que permite a los usuarios no solo chatear por texto, sino también por video. Los videos se graban y están disponibles después de que se completa el chat, lo que se puede revisar para fines de capacitación o mejora del servicio al cliente.
El chat en vivo de HubSpot tiene una ventana unidireccional donde puedes ver a tus clientes mientras escriben sus preguntas o comentarios. También tiene un historial de chat al que puedes acceder en cualquier momento. No tiene la capacidad de grabar videos como el chat en vivo de Intercom, pero ofrece chats programados o chats a demanda.
Messenger Bot también tiene chats en vivo programados y a demanda, pero solo ofrece texto en lugar de video y no tiene mensajes grabados después de que se completan las conversaciones. Tampoco hay un historial de chat disponible para acceder.
La mejor herramienta depende de tu negocio y para qué la necesitas, pero el chat en vivo de HubSpot e Intercom son buenas opciones dependiendo de cómo se ajusten a los objetivos de tu empresa. Messenger Bot no ofrece servicios de chat en vivo, por lo que no sería una buena opción para el chat en vivo.
Mesa de ayuda y ticketing
La mesa de ayuda y el ticketing son vitales para el servicio al cliente. Estas funciones permiten a un representante de la empresa hacer seguimiento con los clientes y responder preguntas rápidamente, sin que el cliente tenga que enviar una nueva solicitud de soporte cada vez que tiene un problema o pregunta. Si usas Intercom, esto es simple gracias a su función de mesa de ayuda que incluye poderosas herramientas de gestión de contactos, así como conversaciones al estilo de correo electrónico que te permiten comunicarte con todos tus visitantes web.
La gestión de contactos de HubSpot es excelente, pero su widget de chat no tiene mucho poder cuando se trata de hacer seguimiento con los clientes. La función de chat en vivo puede ser útil para obtener información de un cliente rápidamente o responder preguntas simples, pero el widget de chat de Intercom ofrece mucha más funcionalidad.
Intercom y Messenger Bot ofrecen funciones de mesa de ayuda que te permiten hacer seguimiento con los clientes fácilmente. La gestión de contactos de HubSpot es muy poderosa, pero no tiene una herramienta dedicada para hacer seguimiento con tus visitantes web como lo hacen los otros.
Cuando se trata de funciones de mesa de ayuda y ticketing, Intercom gana porque tiene más funcionalidad que HubSpot y es comparable a Messenger Bot. Los usuarios de las tres herramientas encontrarán que pueden hacer seguimiento con los clientes muy fácilmente, pero aquellos que buscan aún más funcionalidad deberían considerar Intercom.
Base de conocimientos
Una base de conocimientos es una herramienta poderosa en cualquier software de servicio al cliente, y es algo que muchas empresas pasan por alto.
Una base de conocimientos es importante porque le da a tus clientes la oportunidad de ayudarse a sí mismos antes de contactarte para obtener ayuda, lo que puede ahorrarles tiempo y dinero. De hecho, estudios han demostrado que el 61% de las personas preferirían resolver problemas por su cuenta antes de contactar al servicio al cliente.
A knowledge base is also a great way to increase the efficiency of your support team by having written answers at their fingertips, rather than forcing them to search through individual tickets for customers when they’re short-staffed or dealing with time zone differences in different parts of the world.
Some companies struggle to implement a knowledge base because they’re afraid that their customers won’t easily find the answers to their questions. This is why it’s crucial for you not only to include an intuitive search bar on your knowledge base but also to ensure your content team creates useful articles answering common questions and issues.
With Intercom’s knowledge base, you have access to both self-help articles that are automatically indexed for search engines as well as tickets created by your customers. To create a new article in your knowledge base, you can either click the “Add Article” button at the top of your knowledge base or search for an existing article and select “+Create new.”
HubSpot’s knowledge base is similar to Intercom’s, except for the fact that you can’t search through existing articles. This means it relies more on your content team’s ability to know what questions and issues their customers are likely going to have before they even ask them—which may be a bit unrealistic if your customer base consists of small businesses with limited resources.
While Intercom’s knowledge base is great for customers who are used to using self-help articles, Messenger Bot’s help center provides a way for customers to get quick answers in real-time when they need them without having to search through dozens of questions and topics.
In terms of knowledge base, Messenger Bot and Intercom are both great options for companies that want to provide their customers with a way to help themselves. However, HubSpot’s knowledge base is lacking in the ability to search through existing articles—which makes it more difficult for your content team (and users) if they’re struggling to know what questions will come up before they even ask them.
While both Intercom and Messenger Bot are great tools to improve customer service, Messenger Bot has several advantages over Intercom that make it more appealing—including its ability to provide quick answers in real-time when you need them most.
Customer Service Automation
Customer service automation is important in a customer service tool because it allows you to focus on delivering value and delighting your customers. Customer service automation enables you to personalize the experience by automatically sending personalized messages based on different rules so that each interaction is relevant and timely.
Customer service automation should be simple: If it isn’t simple, your team won’t use it.
Customer service automation should also be powerful: If you tried to do something very complex before and failed, that’s OK. But know that customer service tools are here now to help make things easier for you by allowing you to automate more of your interactions.
Intercom’s automation is built on the idea of context, which means you can send messages based on any data point or behavior that matters to your business. With Intercom’s new Workflows feature, messaging rules are now more powerful than ever before.
HubSpot offers a number of workflow templates designed for common customer cases like Abandoned Carts and Product Usage. You can also create custom workflows that are triggered by specific events.
Messenger Bot gives you complete control over what automated messages to send using a simple drag-and-drop interface. Messenger Bot’s automation is extremely versatile because it allows you to use any type of trigger or action, giving you total freedom in designing your workflow.
Overall, Intercom takes the cake for customer service automation because it has a simple and powerful user interface that allows you to build workflows quickly. Messenger Bot is a close second due to its flexibility, which gives you total control over your automated messages. HubSpot comes in third place because of its pre-made workflow templates, but be aware that those can’t change or be customized.
Intercom vs HubSpot Marketing
Marketing features are important in a customer service tool because they allow you to identify the right customers for your business.
– Email Automation allows businesses to send automated, personalized emails based on the behavior and preferences of individual users across their inboxes.
– Segmentation helps marketers create targeted campaigns and product experiences at scale.
– Product Insights allows marketers to see user behavior, engagement with content, and campaign performance in one place.
Intercom’s marketing features allow businesses to identify the right customers for their business. Email automation in Intercom allows businesses to send automated, personalized emails based on the behavior and preferences of individual users across their inboxes. Intercom’s segmentation feature helps marketers create targeted campaigns and product experiences at scale. Last but not least, business owners can use Intercom’s insights feature to see user behavior, engagement with content, or campaign performance in one place.
HubSpot provides email automation, which allows businesses to send automated, personalized emails based on the behavior and preferences of individual users across their inboxes. It is also possible for marketers with HubSpot to create targeted campaigns using segmentation at scale. Marketers can use product insights in HubSpot to see user behavior, engagement with content, or campaign performance in one place.
Messenger bot is an AI-powered messaging platform for businesses to provide automated, personalized experiences to their consumers. Marketers can use chatbots to send automated, targeted messages based on consumer behavior and preferences across multiple channels including Facebook messenger. Lastly, marketers can also track user activity in real-time to provide a better customer service experience.
In terms of marketing features, Messenger Bot is the most comprehensive solution available. With Messenger Bot, marketers can automate targeted messages based on consumer behavior and preferences across multiple channels including Facebook messenger. Marketers can also track user activity in real-time to provide a better customer service experience.
HubSpot Messages vs Intercom
Messages are important for providing support to your customers. The more information you have about how they use your product, the better able you are to serve them and keep them as a customer.
Intercom provides a simple way to see the messages that customers send you. You can then reply directly from within Intercom, instead of having to go back and forth through email or your website.
HubSpot also has messaging built into its product, but it is more focused on sales and marketing than customer service.
Messenger bots are a relatively new tool, but they can be very powerful for customer service. They allow you to communicate with your customers through Facebook or another messaging platform. This means that people do not have to leave their current application in order to talk with you—it’s all built right into the service they are already using.
Overall, Intercom’s core focus on messaging makes it the best tool for customer service. HubSpot is not as helpful when you want to keep track of messages, but they are great for sales and marketing tools.
En general, Intercom es mejor cuando deseas comunicarte directamente con tus clientes a través de mensajes y hacer un seguimiento de esas comunicaciones en un solo lugar.
Interfaz de usuario
La interfaz de usuario es importante porque es lo primero que verán tus clientes al interactuar con una empresa.
Si hay demasiados pasos o menús que recorrer, las personas pueden frustrarse y abandonar antes de siquiera probar lo que tienes para ofrecer. Si la interfaz es demasiado complicada, los clientes pueden tener dificultades para entender cómo usar tu producto.
Una buena interfaz de usuario facilita encontrar la información que necesitas, obtener respuestas rápidamente de los representantes de soporte y hacer cambios sobre la marcha. A la larga, ahorra tiempo a todos y conduce a una mejor experiencia del cliente.
Tendrás la mejor oportunidad de éxito si diseñas pensando en tu audiencia. Puedes hacerlo entendiendo quiénes son, qué quieren de ti y construyendo características en consecuencia. Si es lo suficientemente fácil de usar para ellos, es más probable que continúen utilizándolo en el futuro.
Intercom está diseñado para ser lo suficientemente simple como para que cualquier cliente pueda usarlo, pero también personalizable para que puedas hacer que tu producto sea único.
Hubspot es fácil de aprender para personas de todos los niveles de experiencia y no toma mucho tiempo acostumbrarse a usarlo.
Los bots de mensajería son simples de usar porque no requieren ninguna instalación ni descargas, y una vez que creas un chatbot, es fácil para las personas encontrarlo.
El principal beneficio de usar un bot de mensajería es que hace que tu negocio sea más accesible; no tienes que preocuparte por si estás trabajando en el horario correcto o en qué zona horaria se encuentran tus clientes. También puedes llegar a personas desde cualquier lugar con el bot de Messenger, no solo a través de un número de teléfono que necesitan llamar durante el horario laboral.
En términos de interfaz de usuario, HubSpot e Intercom son igualmente fáciles de usar. El bot de mensajería está diseñado para cualquier persona con una cuenta de Facebook, por lo que es lo suficientemente simple como para que la mayoría de las personas pueda averiguar cómo usarlo sin demasiados problemas, aunque la interfaz de usuario no es tan personalizable o compleja como algunas otras herramientas en esta lista.
Integraciones de CRM
Las integraciones de CRM son una parte importante de cualquier herramienta de servicio al cliente. Por un lado, ayudan a tus equipos de soporte a trabajar de manera más eficiente al automatizar su flujo de trabajo y mejorar la comunicación con los usuarios.
La razón más importante para considerarlas es que la mayoría de las herramientas no hacen todo por sí solas.
Por ejemplo, puede que desees usar la base de conocimientos de tu CRM para que la información esté siempre actualizada con lo que los usuarios necesitan. O quizás quieras un bot de mensajería instantánea integrado en tu software de CRM para que los agentes puedan responder al instante y nunca perder un mensaje.
La buena noticia es que es fácil comenzar con una de estas herramientas integrándolas en tu flujo de trabajo existente, para que puedas ver los beneficios de inmediato sin tener que cambiar todo de una vez.
Intercom se integra con muchos CRMs, incluyendo Zendesk y Salesforce. Puedes configurar tareas en Intercom para que sean gestionadas por tus otras herramientas, de modo que siempre haya un flujo de trabajo completo para los equipos de soporte, sin importar lo que estén usando.
Hubspot también se integra bien con varios CRMs diferentes, incluyendo Salesforce y Zendesk. Al igual que Intercom, Hubspot te permite configurar tareas automatizadas para ser gestionadas por otras herramientas en tu flujo de trabajo, de modo que nada se pase por alto.
Muchos bots de mensajería son de código abierto o tienen APIs disponibles para que los desarrolladores se integren con cualquier otro software. Si deseas integrar el Bot de Messenger con tu CRM, es fácil ya que las APIs hacen que la integración sea simple y eficiente para desarrolladores como tú.
Las mejores herramientas de servicio al cliente permiten a los usuarios conectar sus canales en un solo lugar para que siempre haya una visión completa de lo que los clientes necesitan cuando lo necesitan.
Esto es especialmente útil para negocios que utilizan más de un canal, como el correo electrónico y el chat en vivo en tu sitio web. Tener una interfaz unificada te permite gestionar el servicio al cliente a través de todos estos canales desde el mismo lugar, de modo que nada se pase por alto o se pierda porque los usuarios no pueden ponerse en contacto contigo.
En general, las mejores herramientas de servicio al cliente se integran sin problemas con otro software para que puedas configurarlas lo más rápido posible y comenzar a cosechar los beneficios de inmediato. En términos de la interfaz de usuario, es mejor buscar herramientas que te permitan ver el panorama completo y gestionar el servicio al cliente a través de todos los canales, incluyendo el correo electrónico y el chat en vivo en tu sitio web.
Pros de HubSpot
HubSpot es una herramienta bien establecida en la que las empresas confían. Es fácil de usar e integra con muchos sistemas diferentes, lo que la hace perfecta para que los especialistas en marketing o los vendedores gestionen su negocio solo desde HubSpot.
¡Hubspot hace que el marketing sea divertido de nuevo! Toma todas las tareas complejas involucradas en ejecutar una campaña de marketing efectiva y las hace lo suficientemente fáciles de realizar por tu cuenta.
Hubspot ayuda a las empresas a aumentar la productividad al optimizar los flujos de trabajo entre departamentos, liberando tiempo de los empleados para tareas más significativas que impulsan el crecimiento de ingresos. También proporciona un entorno centralizado único donde los equipos pueden colaborar sin problemas en tiempo real.
Hubspot es una forma simple y asequible de mejorar tu estrategia de marketing, aumentar las ventas y mejorar el servicio al cliente. Ofrecemos todos estos beneficios sin costo adicional para nuestros clientes; solo te cobramos cuando alguien paga o reserva. Eso significa que tan pronto como comiences a ganar dinero con Hubspot, comenzamos a devolverte.
Hubspot proporciona un CRM poderoso que permite a sus usuarios rastrear la actividad en su sitio web y canales de redes sociales como campañas de marketing por correo electrónico, envíos de formularios, etc. También proporciona capacidades de informes para el soporte al cliente, lo cual es útil si tu negocio tiene múltiples personas que responden preguntas por teléfono o por correo electrónico.
Estas son solo algunas de las ventajas de usar HubSpot.
Ventajas de Intercom
Intercom es una plataforma de comunicación con el cliente que integra CRM con marketing y soporte.
– Intercom tiene funciones de chat en vivo para que los consumidores puedan contactarte fácilmente y recibir respuestas en segundos.
– Permite a los equipos (incluido el CEO) comunicarse rápidamente entre todos los departamentos, por ejemplo, ventas, marketing, producto – sin necesidad de múltiples herramientas para hacerlo.
– Intercom está disponible en la nube y tiene una aplicación móvil, lo que permite la comunicación en tiempo real dondequiera que estés.
– Es asequible en comparación con competidores como Salesforce, que comienza en $25/mes por usuario con funcionalidades limitadas; intercom integra herramientas de CRM dentro de una sola plataforma comenzando en solo $49/mes.
Contras de HubSpot
Hubspot no es perfecto y puede tener algunas limitaciones en comparación con otras herramientas de CRM, pero estas generalmente se pueden superar con pensamiento creativo o contratando a un experto que sepa cómo usar HubSpot.
– No se integra con otras herramientas tan bien como lo hacen algunos de los proveedores de CRM más grandes. Sin embargo, esto está cambiando y podemos ver que comienzan a trabajar más exitosamente con otras aplicaciones empresariales clave en 2018/2019.
– No puedes segmentar fácilmente tu base de datos en grupos o listas más pequeñas – por ejemplo, por ubicación. Pero puedes usar una solución alternativa para hacerlo – por ejemplo, con etiquetas y contenido condicional en correos electrónicos o mensajes SMS.
– Tienes menos flexibilidad a la hora de personalizar informes – están predeterminados dentro de HubSpot. Así que si otra herramienta envía regularmente a tu equipo informes preconstruidos que reflejan métricas clave de su software, entonces puede haber menos valor en cambiar a HubSpot.
– No es el CRM más barato del mercado, pero ofrece una versión gratuita que es muy útil para startups o pequeñas empresas. Y sus planes de pago están más competitivamente precios que algunas de las ofertas de sus rivales.
– Tienes un control limitado sobre cómo aparece tu información en su interfaz de usuario. Por ejemplo, no puedes cambiar el orden en que se muestran los campos o cómo aparecen en tus páginas de marketing (página de inicio, páginas de destino, etc.).
– No ofrece ningún tipo de automatización aparte de su función "Asignado a" – donde a un usuario se le asigna automáticamente una tarea basada en un desencadenante de correo electrónico enviado por otra persona/bot.
– No puedes enviar correos electrónicos o mensajes SMS desde HubSpot – tienes que configurar una herramienta de marketing por correo electrónico separada para esto, como MailChimp o ActiveCampaign, e integrarla con tu cuenta de CRM a través de una aplicación de integración como Zapier.
Contras de Intercom
Intercom es una gran herramienta, pero no es la adecuada para todas las empresas.
Aquí hay algunos de los contras a considerar antes de avanzar con Intercom:
– El modelo de precios puede ser confuso y no tiene un plan o prueba gratuita.
– No es tan fácil de usar en comparación con HubSpot y Messenger Bot.
– Las actualizaciones constantes pueden afectar el rendimiento.
– Soporte al cliente deficiente en algunos casos.
¿Qué es mejor, el hub de servicio de HubSpot o el chat en vivo de Intercom?
HubSpot Service Hub es una herramienta de servicio al cliente que proporciona seguimiento, informes y análisis. Puedes hacer lo siguiente con HubSpot Service Hub:
– Gestionar todas tus herramientas de mesa de ayuda en un solo lugar—Sistemas de tickets (Zendesk, Desk.com, Freshdesk), Soporte telefónico y por correo electrónico, Redes sociales, etc.—con hilos de conversación fusionados.
– Rastrear y gestionar todas las interacciones con los clientes a través de un centro central.
– Recibir resúmenes diarios por correo electrónico sobre el rendimiento de tu equipo.
¿Qué ofrece HubSpot Service Hub como alternativa?
HubSpot Service Hub es un nuevo servicio de HubSpot que proporciona una solución integral de mesa de ayuda y gestión de redes sociales.
Facilita ofrecer soporte por correo electrónico, chat en vivo y teléfono directamente dentro de tu sitio web o aplicación móvil, al tiempo que proporciona herramientas para gestionar conversaciones con clientes en canales sociales como Facebook Messenger.
HubSpot Service Hub se integra con las herramientas que tu equipo ya utiliza, incluyendo Salesforce, Zendesk y Twitter, para que puedas proporcionar soporte a través de cualquier canal. También brinda a los equipos acceso a todos sus datos de clientes en un solo lugar para que puedan actuar más rápido.
En resumen: ¡Proporcionar soporte a través de tu sitio web, Facebook Messenger o cualquier otro canal es ahora mucho más fácil con HubSpot Service Hub!
¿Qué herramienta elegir?
El servicio al cliente es una parte crucial de cualquier negocio. Los estudios han demostrado que los clientes son más propensos a comprar de empresas que brindan un excelente servicio y responden rápidamente cuando necesitan asistencia.
Pero, también hay otro lado de la moneda: la mayoría de las empresas no invierten en su soporte al cliente porque simplemente no saben cómo. No pueden permitirse contratar a un empleado para esto.
Al final, el servicio al cliente se trata de estar ahí para tus clientes cuando más lo necesitan y proporcionar soporte rápido sin importar la hora del día o desde dónde te contacten. Al integrar diferentes herramientas en un solo flujo de trabajo, las empresas pueden estar seguras de que esto nunca cambiará, independientemente de su crecimiento empresarial.
Intercom, HubSpot y Messenger Bot son solo algunas de las herramientas que las empresas pueden utilizar para hacer que el servicio al cliente sea más eficiente y efectivo.
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