Comparación de Zendesk, Freshdesk y Messenger Bot: Lo que necesitas saber

Muchas empresas buscan mejorar su experiencia del cliente ya sea cambiando o añadiendo software de servicio al cliente. Si no estás seguro de cuál es el mejor para tu negocio, esta publicación de blog te ayudará a desglosar las diferencias entre Zendesk y Freshdesk para que puedas tomar una decisión informada.

Cuándo elegir Freshdesk

Freshdesk es mejor utilizado cuando tu empresa quiere tener un gran equipo de soporte con diferentes roles. Por ejemplo, Freshdesk te permite crear agentes para cada tipo de rol de soporte al cliente, como facturación y ayuda técnica, para que los usuarios puedan recibir la información más relevante rápidamente.

Freshdesk también es excelente si deseas actualizaciones en tiempo real sobre tus tickets en lugar de actualizar un ticket después de que ocurra un problema. Por ejemplo, puedes recibir notificaciones en tu dirección de correo electrónico para que sepas tan pronto como aparezca un nuevo problema o se actualice uno existente.

Cuándo elegir Zendesk

Si tu negocio busca facilidad de uso y un proceso más simplificado, entonces Zendesk puede ser la mejor opción. Muchas personas prefieren usar este software debido a su diseño elegante y su panel intuitivo donde puedes gestionar tareas, informes, usuarios, etc., todo en un solo lugar en lugar de tener múltiples pantallas abiertas a la vez como requiere Freshdesk.

Zendesk también es excelente para equipos que están constantemente colaborando en tickets porque tiene una buena función de chat donde puedes comunicarte con otros usuarios para resolver problemas más rápidamente.

Comparación de características de Zendesk vs. Freshdesk

Las herramientas utilizadas para apoyar el servicio al cliente están cambiando constantemente. A medida que nuevas tecnologías continúan surgiendo, las organizaciones necesitan ser flexibles y estar listas para un cambio para mantenerse al día con las demandas de sus clientes.

Características de chat

Las características de chat son una parte integral del software de servicio al cliente.

Para que una empresa pueda proporcionar el mejor soporte posible, necesita un sistema de chat integral que pueda responder en tiempo real y permitir múltiples vías de contacto. Las características de chat ayudan a asegurar que cada pregunta sea respondida rápida y precisamente, mientras que también permiten el acceso por teléfono o correo electrónico si es necesario.

Zendesk es una plataforma de soporte basada en chat, mientras que Freshdesk es más basada en correo electrónico y tickets. Messenger Bot ofrece acceso directo a algunas de las características que Zendesk proporciona a través de su sistema de bots, pero no tiene muchas opciones de personalización por sí solo.

La función de chat de Zendesk ha sido mejorada enormemente en los últimos años, convirtiéndola en una contendiente para el mejor software de servicio al cliente basado en chat.

Freshdesk también ha realizado mejoras en su sistema de chat, pero aún tiene un camino por recorrer antes de alcanzar a Zendesk.

Messenger Bot proporciona características limitadas sin necesidad de opciones de personalización.

Para las empresas que buscan un software de servicio al cliente simple que pueda proporcionar toda la información necesaria en un solo lugar, Messenger Bot es una buena opción.

Para las empresas que quieren la capacidad de personalizar características, Zendesk y Freshdesk son mejores opciones.

Las empresas que necesitan funciones de sistema de chat más extensas deberían elegir entre Zendesk o Freshdesk, ya que Messenger Bot simplemente no ofrece suficiente para competir con esas plataformas.

Las empresas que desean un sistema de chat simple basado en características limitadas estarán satisfechas con Messenger Bot como su software de servicio al cliente.

Al final, las empresas deben elegir la plataforma que mejor se adapte a sus necesidades comerciales y les ofrezca todas las funciones necesarias para proporcionar un excelente soporte a los clientes.

Mesa de ayuda

Una mesa de ayuda es una función importante en una herramienta de servicio al cliente, tanto para el negocio como para sus usuarios.

Una mesa de ayuda bien diseñada proporciona fácil acceso a información sobre productos o servicios, permitiendo a las empresas ofrecer un soporte de calidad mientras otorgan a los usuarios la libertad que necesitan no solo cuando las cosas salen mal, sino también cuando se encuentran con dificultades o tienen preguntas.

Un excelente ejemplo de cómo hacer uso de una herramienta de servicio al cliente bien diseñada con buen soporte proviene de Freshdesk, que ha sido reconocida como una de las mejores empresas para servicio al cliente en 2016 por "Straits Times" y "American City Business Journals."

Zendesk y Facebook Messenger ofrecen ambos potentes servicios de mesa de ayuda, pero cada uno tiene sus propias ventajas. Mientras que las empresas prefieren la mayor flexibilidad que viene con la utilización de diferentes canales para el servicio al cliente, la facilidad con la que los usuarios pueden acceder a ayuda y soporte a través de Messenger es un gran atractivo para la plataforma.

El artículo de Zendesk sobre Freshdesk vs Messenger Bot proporciona una comparación útil de las dos plataformas, pero finalmente concluye que ambas son adecuadas para ofrecer un gran servicio al cliente.

Sistema de Tickets

Un sistema de tickets es importante en una herramienta de servicio al cliente porque permite a los agentes hacer un seguimiento de los clientes y sus problemas. Esto les permite priorizar qué mensajes necesitan respuestas rápidas, así como crear informes para la dirección que muestren qué es lo más exitoso en la resolución de problemas de los clientes o en la atracción de nuevos clientes.

Al comparar Zendesk, Freshdesk y Messenger Bot, también es importante considerar el sistema de tickets.

Zendesk tiene un sistema de tickets muy completo que permite a los agentes encontrar información sobre los clientes y las empresas para las que trabajan. Cuando se envían tickets, es fácil agregar notas de llamadas telefónicas u otras interacciones con los clientes para proporcionar un soporte al cliente completo. Freshdesk no tiene tantas características en comparación con Zendesk, pero aún se puede utilizar para rastrear y priorizar solicitudes.

Messenger Bot es la opción más simple, pero también es la más adecuada para problemas simples de servicio al cliente que no requieren muchas características del sistema de tickets. No tiene una base de conocimientos de soporte interno ni otras características como las que tienen Zendesk y Freshdesk.

Zendesk y Freshdesk son excelentes opciones cuando se busca una herramienta de servicio al cliente que se pueda utilizar junto con su sitio web u otro material de marketing para ayudar a atraer nuevos clientes. También son buenas herramientas para los agentes que desean priorizar su trabajo y asegurarse de no perder ningún mensaje importante de los clientes. Messenger Bot tiene un conjunto de características simple en comparación con estas herramientas, pero es excelente cuando se desea hacer que el soporte al cliente esté disponible a través de Facebook u otras plataformas de redes sociales.

Bandeja de entrada compartida

Una bandeja de entrada compartida es importante en una herramienta de servicio al cliente porque permite a todos los miembros de su equipo comunicarse con los clientes dentro del mismo espacio compartido. Esto significa que no tendrá que revisar mensajes antiguos cuando otra persona responda, y cada mensaje será asignado solo a una persona.

Tener más de un agente es beneficioso porque permite a los miembros de su equipo trabajar en más de una cosa a la vez. También significa que si un agente está fuera de la oficina, otro puede intervenir fácilmente y continuar respondiendo sin perder el ritmo.

La función de bandeja de entrada compartida de Zendesk permite a los clientes tener un único punto de contacto, pero solo un agente puede responder en un momento dado. Si llega un correo electrónico mientras otra persona está respondiendo, se incluirá como parte del hilo y se asignará a esa persona cuando termine.

La bandeja de entrada compartida de Freshdesk también le permite asignar mensajes a múltiples agentes, pero cada uno recibirá sus propias notificaciones por correo electrónico. Esto significa que la bandeja de entrada de cada miembro del equipo se verá saturada de mensajes a los que responder, y podría tardar más tiempo en que una persona responda si llegan múltiples correos electrónicos al mismo tiempo.

Messenger Bot no tiene una función dedicada de bandeja de entrada compartida, por lo que solo un agente puede comunicarse con el cliente a la vez.

Poder asignar mensajes y/o tickets es beneficioso porque esto permitirá a los miembros de su equipo priorizar sus flujos de trabajo según la urgencia, el volumen u otros criterios que usted establezca como parte de la configuración de su bandeja de entrada.

Tener una bandeja de entrada separada a nivel de empresa es beneficioso porque sus clientes aún pueden comunicarse con usted a través de la plataforma sin tener que preocuparse de que sus mensajes sean vistos por otros en el personal. Además, esto significa que nadie podrá ver los mensajes que recibe en su bandeja de entrada personal, por lo que no se distraerán durante las horas fuera de trabajo.

Tener bandejas de entrada únicas para cada miembro del equipo permite que todos trabajen en sus propias tareas sin pisar los pies de nadie más. Esto significa que siempre habrá alguien disponible para responder, y es especialmente útil si un agente se aleja de su escritorio o sale de la oficina.

Poder priorizar mensajes en función de factores como la urgencia facilita a los miembros del equipo organizar sus flujos de trabajo. Esto también significa que pueden concentrarse más en la satisfacción del cliente sin preocuparse por perder nada importante.

En general, la función de bandeja de entrada compartida de Zendesk tiene más beneficios para los equipos.

Zendesk le permite asignar mensajes a varias personas, mientras que Freshdesk y Messenger Bot solo permiten que una persona responda a la vez. Tener una bandeja de entrada de equipo dedicada también es útil en caso de que un agente necesite alejarse de su escritorio o salir del trabajo temprano sin preocuparse por perder nada importante.

Base de conocimientos

Una base de conocimientos es una parte importante de una herramienta de servicio al cliente. Ayuda a la empresa a ofrecer mejores servicios y mantener a los clientes informados sobre varias actualizaciones en diferentes áreas.

La función de base de conocimientos integrada de Zendesk permite a los usuarios crear, gestionar, integrar y colaborar en contenido de soporte. También permite a los usuarios crear ayuda basada en la web.

La función de Base de Conocimientos de Zendesk le permite crear y gestionar el contenido que los clientes necesitan. También puede utilizar etiquetas, categorías y otros metadatos que ayudan a indexar piezas importantes de información para una recuperación rápida. Además, la búsqueda avanzada facilita a los usuarios encontrar contenido relevante.

Freshdesk tiene una base de conocimientos integrada. Proporciona control total sobre su KB, permitiéndole buscar contenido y actualizarlo en bloque o uno por uno con facilidad. También puede elegir entre categorías predefinidas o crear nuevas según sea necesario.

Messenger Bot le permite crear una base de conocimientos para sus clientes. Puede elegir entre categorías predefinidas o crear nuevas según sea necesario. Esta opción ayuda a crear contenido útil que ayudará al cliente a comprender diferentes aspectos de cómo usar Messenger Bot de manera efectiva.

En general, Zendesk parece tener la mejor función de base de conocimientos entre las tres plataformas. Esto se debe a que tiene muchas características y funcionalidades que le ayudarán a crear, gestionar y compartir contenido de soporte con sus clientes fácilmente.

Personalización

La personalización es un aspecto importante de cualquier herramienta en la industria del servicio al cliente. Una forma de hacer que su empresa se destaque es aprovechando todo lo que una plataforma en particular tiene para ofrecer.

Zendesk tiene una opción de personalización robusta que le permite crear flujos de trabajo, estados y muchos otros aspectos de su herramienta. Freshdesk tiene opciones similares, pero no es tan fácil de usar o intuitivo. Messenger Bot permite la mayor personalización de las tres herramientas, con bots que pueden moldearse en cualquier cosa, desde respuestas automatizadas hasta capacidades de chat en vivo con clientes en Facebook Messenger.

En general, Zendesk es la más personalizable de estas tres herramientas, pero Messenger Bot ofrece más personalización que Freshdesk.

Automatización y Disparadores

La automatización y los disparadores son características cruciales de cualquier herramienta de chat en vivo.

Estas dos características le dan la capacidad de ofrecer un gran servicio, incluso cuando no hay nadie disponible en su sitio para que los clientes hablen directamente.

Si todos estos pasos estuvieran automatizados, eliminaría la mayor parte (si no toda) la interacción humana requerida en este ejemplo particular.

Los disparadores le dan la capacidad de automatizar un proceso basado en ciertas condiciones que cumplen sus clientes, para que puedan ser atendidos de manera automatizada con poco o ningún soporte detrás de escena.

En la mayoría de los casos, hay dos tipos de disparadores: disparadores del sistema y disparadores basados en agentes. Un disparador del sistema te permite enviar un mensaje a un agente de chat cada vez que se cumple el disparador.

Zendesk tiene un disparador del sistema, llamado regla de automatización.

Este es el tipo de disparador que te permite enviar mensajes en tus términos, lo que significa que se puede utilizar junto con cualquier otra función o característica dentro de Zendesk.

Freshdesk no tiene disparadores como parte de su conjunto de herramientas de chat en vivo, pero tienen un sistema de automatización muy bueno.

Messenger Bot tiene disparadores robustos en ambos lados de la ventana de chat, por lo que definitivamente vale la pena considerarlo si estás buscando automatizar tu servicio de esta manera.

En general, Zendesk tiene el sistema de disparadores más robusto, por lo que definitivamente vale la pena considerarlo si estás buscando automatizar tu servicio de esta manera.

Freshdesk no tiene disparadores como parte de su conjunto de herramientas de chat en vivo, pero tienen un sistema de automatización muy bueno, mientras que la característica más fuerte de Messenger Bot es su capacidad para cumplir con muchos tipos diferentes de disparadores en ambos lados, tanto del cliente como del agente.

En general, Messenger Bot definitivamente vale la pena considerarlo si estás buscando automatizar tu servicio de esta manera.

Herramientas de Reporte

Las herramientas de reporte son importantes en una herramienta de servicio al cliente porque necesitas saber cuán efectiva es tu empresa. Puedes aprender qué funciona y, más importante aún, qué no funciona para que no pierdas tiempo en actividades que no benefician al cliente o ayudan a tu empresa a crecer.

Zendesk tiene una herramienta de reporte básica que te permite ver cuántos tickets y usuarios tiene tu empresa. También proporciona información sobre el número de conversaciones, agentes y clientes dentro de ciertos períodos de tiempo (por ejemplo, día, semana). Freshdesk no tiene sus propios informes integrados, pero se integra con Zendesk, que proporcionará todos sus reportes. Messenger Bot tiene un panel fácil de leer que proporciona información sobre el número de usuarios, mensajes y respuestas automatizadas que tu empresa envía cada día/semana/mes, junto con otras estadísticas útiles para ver cuán efectivamente está creciendo tu negocio.

En general, Zendesk tiene mejores herramientas de reporte que Freshdesk y Messenger Bot con sus métricas fáciles de leer y herramientas de reporte integradas.

Seguridad

La seguridad es uno de los factores más importantes al elegir una herramienta de servicio al cliente. Es esencial que puedas confiar tus datos comerciales a una aplicación o software, y debe ser extremadamente seguro para proteger tanto tu información como la de tus clientes.

Zendesk y Freshdesk son plataformas enfocadas en la seguridad, pero Messenger Bot no tiene características de seguridad integradas. Si tu negocio está en industrias altamente reguladas como la salud o las finanzas, deberías considerar una opción más segura para las herramientas de servicio al cliente.

En general, Zendesk y Freshdesk son excelentes opciones para software de servicio al cliente. Si estás buscando una opción más segura, te recomendamos Zendesk ya que tiene características de seguridad integradas que protegen tus datos de hackers y malware.

Sistemas de Paneles

Los paneles dentro de las herramientas de servicio al cliente son el centro principal para las organizaciones, permitiéndoles ver toda la información relevante sobre los clientes en un solo lugar. Los paneles proporcionan una visión general de los tickets abiertos y mensajes para que los equipos puedan trabajar de manera más eficiente.

Las empresas ahora utilizan muchos tipos diferentes de software para ayudarles a proporcionar un servicio al cliente excepcional, por lo que Zendesk permite a las empresas importar datos de otras plataformas a sus paneles. Esto significa que incluso si una empresa tiene múltiples aplicaciones para diferentes áreas del negocio, aún pueden usar Zendesk como su herramienta principal para coordinar todas las interacciones con los clientes.

El sistema de paneles de Freshdesk es muy diferente al de Zendesk, ya que se enfoca más en la capacidad de los equipos para ver información sobre clientes individuales en lugar de una visión general de todas las interacciones con los clientes. Freshdesk tiene muchas características que permiten a las organizaciones ver datos de nuevas maneras y proporcionar experiencias personalizadas para sus clientes.

El sistema de paneles de Messenger Bot es muy diferente al de Zendesk y Freshdesk, ya que se enfoca más en la capacidad de los equipos para ver información sobre clientes individuales en lugar de una visión general de todas las interacciones con los clientes. Messenger Bot tiene muchas características que permiten a las organizaciones ver datos de nuevas maneras y proporcionar experiencias personalizadas para sus clientes.

En general, cada herramienta de servicio al cliente tiene su propio sistema de paneles que se adapta mejor a diferentes tipos de organizaciones. La plataforma con el mejor sistema de paneles para tu negocio dependerá en última instancia del tipo de interacciones con los clientes que planeas tener, así como del tamaño y la estructura de tu equipo.

¿Es posible una migración de Freshdesk a Zendesk?

Freshdesk y Zendesk tienen muchas similitudes, pero también son diferentes. Puedes migrar de Freshdesk a Zendesk siguiendo unos pocos pasos simples.

Los usuarios a menudo migran de Freshdesk a Zendesk por las siguientes razones.

– Mejor software de soporte al cliente

– Características de reporte más fáciles

– Enrutamiento de tickets y automatización más eficientes

-(opcional) Proceso de migración con un clic entre servicios.

El proceso de migración es fácil de usar y rápido. Todo lo que necesitas son las herramientas de importación/exportación de Freshdesk junto con tu información de inicio de sesión de Zendesk.

¿Cómo migrar de Freshdesk a Zendesk?

La migración de datos de Freshdesk a Zendesk se puede realizar a menudo utilizando la función de exportación CSV. Migrar datos también te permitirá comenzar a utilizar tu nuevo software rápidamente para que puedas seguir atendiendo a los clientes sin tiempo de inactividad ni interrupciones en el servicio.

Para migrar de Freshdesk a Zendesk, solo necesitas la función de exportación CSV de ambas plataformas de software.

Hay algunas cosas que debes tener en cuenta al migrar de Freshdesk a Zendesk:

• Solo puedes usar la opción CSV para transferir datos de Freshdesk, no puedes usar la API.
• Solo puedes migrar actividades que estén vinculadas a un ticket o contacto en tu cuenta de Zendesk.

¿Qué herramienta es la mejor para tu negocio?

Elegir la solución de mesa de ayuda adecuada para tu empresa es una decisión importante.

¡Tampoco es fácil elegir entre dos herramientas que son muy diferentes entre sí, especialmente si eres nuevo en la industria!

Si te has estado preguntando si Zendesk o Freshdesk tiene más sentido para tu negocio, entonces toma esta comparación como un punto de partida para tu investigación.

Lo que necesitas saber es que ambos productos están en el mercado desde hace más de nueve años y han sido actualizados varias veces desde entonces. Aunque sus características principales siguen siendo las mismas, las nuevas actualizaciones añaden algunas funcionalidades adicionales que los convierten en herramientas más poderosas que antes.

Con el conjunto adecuado de características, herramientas como Zendesk, Freshdesk y Messenger Bot pueden ayudarte a proporcionar un mejor servicio al cliente.