Comparaison de Zendesk, Freshdesk et Messenger Bot : Ce que vous devez savoir

De nombreuses entreprises cherchent à améliorer leur expérience client en changeant ou en ajoutant un logiciel de service client. Si vous n'êtes pas sûr de celui qui convient le mieux à votre entreprise, cet article de blog vous aidera à décomposer les différences entre Zendesk et Freshdesk afin que vous puissiez prendre une décision éclairée.

Quand choisir Freshdesk

Freshdesk est mieux utilisé lorsque votre entreprise souhaite avoir une grande équipe de support avec différents rôles. Par exemple, Freshdesk vous permet de créer des agents pour chaque type de rôle de support client, tels que la facturation et l'assistance technique, afin que les utilisateurs puissent recevoir les informations les plus pertinentes rapidement.

Freshdesk est également idéal si vous souhaitez des mises à jour en temps réel sur vos tickets au lieu de mettre à jour un ticket après coup. Par exemple, vous pouvez recevoir des notifications envoyées à votre adresse e-mail afin de savoir dès qu'un nouveau problème apparaît ou qu'un existant est mis à jour.

Quand choisir Zendesk

Si votre entreprise recherche la facilité d'utilisation et un processus plus rationalisé, Zendesk peut être le meilleur choix. De nombreuses personnes préfèrent utiliser ce logiciel en raison de son design élégant et de son tableau de bord intuitif où vous pouvez gérer les tâches, les rapports, les utilisateurs, etc., le tout au même endroit au lieu d'avoir plusieurs écrans ouverts en même temps comme l'exige Freshdesk.

Zendesk est également excellent pour les équipes qui collaborent constamment sur des tickets car il dispose d'une belle fonctionnalité de chat où vous pouvez communiquer avec d'autres utilisateurs pour résoudre les problèmes plus rapidement.

Comparaison des fonctionnalités de Zendesk vs. Freshdesk

Les outils utilisés pour soutenir le service client évoluent constamment. À mesure que de nouvelles technologies continuent d'émerger, les organisations doivent être flexibles et prêtes à changer pour répondre aux demandes de leurs clients.

Fonctionnalités de chat

Les fonctionnalités de chat sont une partie intégrante des logiciels de service client.

Pour qu'une entreprise puisse fournir le meilleur support possible, elle a besoin d'un système de chat complet qui peut répondre en temps réel et permettre plusieurs voies de contact. Les fonctionnalités de chat aident à s'assurer que chaque question est répondue rapidement et avec précision, tout en permettant un accès par téléphone ou par e-mail si nécessaire.

Zendesk est une plateforme de support basée sur le chat, tandis que Freshdesk est davantage axé sur l'e-mail et les tickets. Messenger Bot offre un accès direct à certaines des fonctionnalités que Zendesk propose via son système de bot, mais il n'a pas beaucoup d'options de personnalisation par lui-même.

La fonctionnalité de chat de Zendesk a été considérablement améliorée ces dernières années, en faisant un concurrent pour le meilleur logiciel de service client basé sur le chat.

Freshdesk a également apporté des améliorations à son système de chat, mais il a encore du chemin à parcourir avant de rattraper Zendesk.

Messenger Bot fournit des fonctionnalités limitées sans avoir besoin d'options de personnalisation.

Pour les entreprises à la recherche d'un logiciel de service client simple qui peut fournir toutes les informations nécessaires en un seul endroit, Messenger Bot est une bonne option.

Pour les entreprises qui souhaitent la possibilité de personnaliser les fonctionnalités, Zendesk et Freshdesk sont de meilleures options.

Les entreprises qui ont besoin de fonctions de système de chat plus étendues devraient choisir soit Zendesk, soit Freshdesk, car Messenger Bot n'offre tout simplement pas assez pour rivaliser avec ces plateformes.

Les entreprises qui souhaitent un système de chat simple avec des fonctionnalités limitées seront satisfaites de Messenger Bot comme logiciel de service client.

En fin de compte, les entreprises devraient choisir la plateforme qui répond le mieux à leurs besoins commerciaux et leur offre toutes les fonctions nécessaires pour fournir un excellent support aux clients.

Help Desk

Un service d'assistance est une fonction importante dans un outil de service client, tant pour l'entreprise que pour ses utilisateurs.

Un service d'assistance bien conçu permet un accès facile aux informations sur les produits ou services, permettant aux entreprises de fournir un support de qualité tout en offrant aux utilisateurs la liberté dont ils ont besoin non seulement lorsque les choses ne vont pas, mais aussi lorsqu'ils rencontrent des difficultés ou ont des questions.

Un excellent exemple de l'utilisation d'un outil de service client bien conçu avec un bon support provient de Freshdesk, qui a été reconnu comme l'une des meilleures entreprises pour le service client en 2016 par "Straits Times" et "American City Business Journals."

Zendesk et Facebook Messenger offrent tous deux des services de service d'assistance puissants, mais chacun a ses propres avantages. Alors que les entreprises préfèrent la plus grande flexibilité qui accompagne l'utilisation de différents canaux pour le service client, la facilité avec laquelle les utilisateurs peuvent accéder à l'aide et au support via Messenger est un attrait majeur pour la plateforme.

L'article de Zendesk sur Freshdesk vs Messenger Bot fournit une comparaison utile des deux plateformes mais conclut finalement que les deux sont adaptées pour offrir un excellent service client.

Système de billetterie

Un système de tickets est important dans un outil de service client car il permet aux agents de suivre les clients et leurs problèmes. Cela leur permet de prioriser les messages nécessitant des réponses rapides, ainsi que de créer des rapports pour la direction montrant ce qui est le plus efficace pour résoudre les problèmes des clients ou attirer de nouveaux clients.

Lors de la comparaison de Zendesk Freshdesk vs Messenger Bot, il est également important de considérer le système de tickets.

Zendesk dispose d'un système de tickets très complet qui permet aux agents de trouver des informations sur les clients et les entreprises pour lesquelles ils travaillent. Lorsque des tickets sont soumis, il est facile d'ajouter des notes provenant d'appels téléphoniques ou d'autres interactions avec les clients afin de fournir un support client complet. Freshdesk n'a pas autant de fonctionnalités par rapport à Zendesk, mais il peut toujours être utilisé pour suivre et prioriser les demandes.

Le Bot Messenger est le choix le plus simple, mais il est également mieux adapté aux problèmes de service client simples qui ne nécessitent pas beaucoup de fonctionnalités d'un système de billetterie. Il n'a pas de base de connaissances interne ou d'autres fonctionnalités comme le font Zendesk et Freshdesk.

Zendesk et Freshdesk sont tous deux d'excellents choix lorsque vous recherchez un outil de service client qui peut être utilisé en conjonction avec votre site Web ou d'autres supports marketing pour aider à attirer de nouveaux clients. Ce sont également de bons outils pour les agents qui souhaitent prioriser leur travail et s'assurer qu'ils ne manquent aucun message important de la part des clients. Le Bot Messenger a un ensemble de fonctionnalités simple par rapport à ces outils, mais il est idéal lorsque vous souhaitez rendre le support client disponible via Facebook ou d'autres plateformes de médias sociaux.

Boîte de réception partagée

Une boîte de réception partagée est importante dans un outil de service client car elle permet à tous les membres de votre équipe de communiquer avec les clients dans le même espace partagé. Cela signifie que vous n'aurez pas à parcourir les anciens messages lorsque quelqu'un d'autre répond, et chaque message sera attribué par une seule personne.

Avoir plus d'un agent est bénéfique car cela permet à vos membres d'équipe de travailler sur plusieurs choses à la fois. Cela signifie également que si un agent est absent du bureau, un autre peut facilement intervenir et continuer à répondre sans perdre le rythme.

La fonctionnalité de boîte de réception partagée de Zendesk permet aux clients d'avoir un point de contact unique, mais un seul agent peut répondre à un moment donné. Si un email arrive pendant qu'une autre personne répond, il sera inclus dans le fil de discussion et attribué à cette personne lorsqu'elle aura terminé.

La boîte de réception partagée de Freshdesk vous permet également d'attribuer des messages à plusieurs agents, mais chacun recevra ses propres notifications par email. Cela signifie que la boîte de réception de chaque membre de l'équipe sera encombrée de messages à répondre, et cela pourrait prendre plus de temps à une personne de répondre si plusieurs emails arrivent en même temps.

Le Bot Messenger n'a pas de fonctionnalité de boîte de réception partagée dédiée, donc un seul agent peut communiquer avec le client à la fois.

Être en mesure d'attribuer des messages et/ou des tickets est bénéfique car cela permettra à vos membres d'équipe de prioriser leurs flux de travail en fonction de l'urgence, du volume ou d'autres critères que vous mettez en place dans les paramètres de votre boîte de réception.

Avoir une boîte de réception séparée à l'échelle de l'entreprise est bénéfique car vos clients peuvent toujours vous contacter via la plateforme sans avoir à s'inquiéter que leurs messages soient vus par d'autres membres du personnel. De plus, cela signifie que personne ne pourra voir les messages que vous recevez dans votre boîte de réception personnelle, donc ils ne seront pas distraits pendant les heures de repos.

Avoir des boîtes de réception uniques pour chaque membre de l'équipe permet à chacun de travailler sur ses propres tâches sans empiéter sur celles des autres. Cela signifie qu'il y aura toujours quelqu'un de disponible pour répondre, et c'est particulièrement utile si un agent s'est éloigné de son bureau ou est sorti du bureau.

Être en mesure de prioriser les messages en fonction de facteurs tels que l'urgence facilite l'organisation des flux de travail des membres de l'équipe. Cela signifie également qu'ils peuvent se concentrer davantage sur la satisfaction des clients sans s'inquiéter de manquer quelque chose d'important.

Dans l'ensemble, la fonctionnalité de boîte de réception partagée de Zendesk présente le plus d'avantages pour les équipes.

Zendesk vous permet d'attribuer des messages à plusieurs personnes, tandis que Freshdesk et le Bot Messenger ne permettent qu'à une seule personne de répondre à la fois. Avoir une boîte de réception d'équipe dédiée est également utile au cas où un agent doit s'éloigner de son bureau ou quitter le travail plus tôt sans s'inquiéter de manquer quelque chose d'important.

Base de connaissances

Une base de connaissances est une partie importante d'un outil de service client. Elle aide l'entreprise à fournir de meilleurs services et à tenir les clients informés des diverses mises à jour dans différents domaines.

La fonctionnalité de base de connaissances intégrée de Zendesk permet aux utilisateurs de créer, gérer, intégrer et collaborer sur du contenu de support. Elle permet également aux utilisateurs de créer de l'aide en ligne.

La fonctionnalité de base de connaissances de Zendesk vous permet de créer et de gérer le contenu dont les clients ont besoin. Vous pouvez également utiliser des étiquettes, des catégories et d'autres métadonnées qui aident à indexer des informations importantes pour une récupération rapide. De plus, la recherche avancée facilite la recherche de contenu pertinent pour les utilisateurs.

Freshdesk dispose d'une base de connaissances intégrée. Elle offre un contrôle total sur votre base de connaissances, vous permettant de rechercher du contenu et de le mettre à jour en masse ou un par un avec facilité. Vous pouvez également choisir parmi des catégories prédéfinies ou en créer de nouvelles si nécessaire.

Le Bot Messenger vous permet de créer une base de connaissances pour vos clients. Vous pouvez choisir parmi des catégories prédéfinies ou en créer de nouvelles si nécessaire. Cette option aide à créer un contenu utile qui aidera le client à comprendre différents aspects de l'utilisation efficace du Bot Messenger.

Dans l'ensemble, Zendesk semble avoir la meilleure fonctionnalité de base de connaissances parmi les trois plateformes. Cela est dû au fait qu'il dispose de nombreuses fonctionnalités et fonctionnalités qui vous aideront à créer, gérer et partager facilement du contenu de support avec vos clients.

Personnalisation

La personnalisation est un aspect important de tout outil dans l'industrie du service client. Un moyen de faire ressortir votre entreprise est de tirer parti de tout ce qu'une plateforme particulière a à offrir.

Zendesk dispose d'une option de personnalisation robuste vous permettant de créer des flux de travail, des états et de nombreux autres aspects de votre outil. Freshdesk a des options similaires mais n'est pas aussi convivial ou intuitif. Le Bot Messenger permet la plus grande personnalisation parmi les trois outils, les bots pouvant être modelés en tout, des réponses automatisées aux capacités de chat en direct avec les clients sur Facebook Messenger.

Dans l'ensemble, Zendesk est le plus personnalisable de ces trois outils, mais le Bot Messenger offre plus de personnalisation que Freshdesk.

Automatisation et Déclencheurs

L'automatisation et les déclencheurs sont des fonctionnalités cruciales de tout outil de chat en direct.

Ces deux fonctionnalités vous donnent la possibilité d'offrir un excellent service, même lorsqu'il n'y a personne disponible sur votre site pour que les clients puissent parler directement.

Si toutes ces étapes étaient automatisées, cela éliminerait la plupart (sinon la totalité) de l'interaction humaine requise dans cet exemple particulier.

Les déclencheurs vous donnent la possibilité d'automatiser un processus basé sur certaines conditions remplies par vos clients, afin qu'ils puissent être servis de manière automatisée avec peu ou pas de soutien en coulisses.

Dans la plupart des cas, il existe deux types de déclencheurs : les déclencheurs système et les déclencheurs basés sur les agents. Un déclencheur système vous permet d'envoyer un message à un agent de chat chaque fois que le déclencheur est activé.

Zendesk a un déclencheur système, appelé règle d'automatisation.

C'est le type de déclencheur qui vous permet d'envoyer des messages selon vos conditions, ce qui signifie qu'il peut être utilisé en conjonction avec toute autre fonctionnalité ou fonction au sein de Zendesk.

Freshdesk n'a pas de déclencheurs dans son ensemble d'outils de chat en direct, mais ils disposent d'un très bon système d'automatisation.

Messenger Bot a des déclencheurs robustes des deux côtés de la fenêtre de chat, donc il vaut vraiment la peine d'être considéré si vous cherchez à automatiser votre service de cette manière.

Dans l'ensemble, Zendesk a le système de déclencheurs le plus robuste, donc il vaut vraiment la peine d'être considéré si vous cherchez à automatiser votre service de cette manière.

Freshdesk n'a pas de déclencheurs dans son ensemble d'outils de chat en direct, mais ils disposent d'un très bon système d'automatisation, tandis que la fonctionnalité la plus forte de Messenger Bot est sa capacité à répondre à de nombreux types de déclencheurs des deux côtés, client et agent.

Dans l'ensemble, Messenger Bot vaut vraiment la peine d'être considéré si vous cherchez à automatiser votre service de cette manière.

Outils de Reporting

Les outils de reporting sont importants dans un outil de service client car vous devez savoir à quel point votre entreprise est efficace. Vous pouvez apprendre ce qui fonctionne et, plus important encore, ce qui ne fonctionne pas, afin de ne pas perdre de temps sur des activités qui ne bénéficient pas au client ou n'aident pas votre entreprise à croître.

Zendesk dispose d'un outil de reporting de base qui vous permet de voir combien de tickets et d'utilisateurs votre entreprise a. Il fournit également des informations sur le nombre de conversations, d'agents et de clients sur certaines périodes (par exemple, jour, semaine). Freshdesk n'a pas ses propres rapports intégrés mais s'intègre à Zendesk qui fournira tous ses rapports. Messenger Bot a un tableau de bord facile à lire qui fournit des informations sur le nombre d'utilisateurs, de messages et de réponses automatisées que votre entreprise envoie chaque jour/semaine/mois, ainsi que d'autres statistiques utiles pour voir à quel point votre entreprise croît efficacement.

Dans l'ensemble, Zendesk a de meilleurs outils de reporting que Freshdesk et Messenger Bot avec ses métriques faciles à lire et ses outils de reporting intégrés.

Security

La sécurité est l'un des facteurs les plus importants lors du choix d'un outil de service client. Il est essentiel de pouvoir faire confiance à vos données commerciales avec une application ou un logiciel, et il doit être extrêmement sécurisé pour protéger à la fois vous et les informations sensibles de vos clients.

Zendesk et Freshdesk sont tous deux des plateformes axées sur la sécurité, mais Messenger Bot n'a pas de fonctionnalités de sécurité intégrées. Si votre entreprise évolue dans des secteurs hautement réglementés comme la santé ou la finance, vous devriez envisager une option plus sécurisée pour les outils de service client.

Dans l'ensemble, Zendesk et Freshdesk sont tous deux d'excellentes options pour les logiciels de service client. Si vous recherchez une option plus sécurisée, nous recommandons Zendesk car il dispose de fonctionnalités de sécurité intégrées qui protègent vos données contre les pirates et les logiciels malveillants.

Systèmes de Tableau de Bord

Les tableaux de bord au sein des outils de service client sont le principal hub pour les organisations, leur permettant de voir toutes les informations pertinentes sur les clients en un seul endroit. Les tableaux de bord fournissent un aperçu des tickets ouverts et des messages afin que les équipes puissent travailler plus efficacement.

Les entreprises utilisent maintenant de nombreux types de logiciels pour les aider à fournir un service client exceptionnel, c'est pourquoi Zendesk permet aux entreprises d'importer des données d'autres plateformes dans leurs tableaux de bord. Cela signifie que même si une entreprise a plusieurs applications pour différents domaines de l'entreprise, elle peut toujours utiliser Zendesk comme son principal outil pour coordonner toutes les interactions avec les clients.

Le système de tableau de bord de Freshdesk est très différent de celui de Zendesk, car il se concentre davantage sur la capacité des équipes à voir des informations sur des clients individuels plutôt que sur un aperçu de toutes les interactions avec les clients. Freshdesk dispose de nombreuses fonctionnalités qui permettent aux organisations de visualiser les données de nouvelles manières et de fournir des expériences personnalisées à leurs clients.

Le système de tableau de bord de Messenger Bot est très différent de ceux de Zendesk et Freshdesk, car il se concentre davantage sur la capacité des équipes à voir des informations sur des clients individuels plutôt que sur un aperçu de toutes les interactions avec les clients. Messenger Bot dispose de nombreuses fonctionnalités qui permettent aux organisations de visualiser les données de nouvelles manières et de fournir des expériences personnalisées à leurs clients.

Dans l'ensemble, chaque outil de service client a son propre système de tableau de bord qui convient le mieux à différents types d'organisations. La plateforme avec le meilleur système de tableau de bord pour votre entreprise dépendra finalement du type d'interactions avec les clients que vous prévoyez d'avoir, ainsi que de la taille et de la structure de votre équipe.

Une migration de Freshdesk vers Zendesk est-elle possible ?

Freshdesk et Zendesk ont de nombreuses similitudes, mais ils sont également différents. Vous pouvez migrer de Freshdesk vers Zendesk en suivant quelques étapes simples.

Les utilisateurs migrent souvent de Freshdesk vers Zendesk pour les raisons suivantes.

– Meilleur logiciel de support client

– Fonctionnalités de reporting plus faciles

– Routage et automatisation des tickets plus efficaces

-(optionnel) Processus de migration en un clic entre les services.

Le processus de migration est facile à utiliser et rapide. Tout ce dont vous avez besoin, ce sont les outils d'importation/exportation de Freshdesk ainsi que vos informations de connexion Zendesk.

Comment migrer de Freshdesk vers Zendesk ?

La migration des données de Freshdesk vers Zendesk peut souvent être effectuée en utilisant la fonctionnalité d'exportation CSV. La migration des données vous permettra également de vous mettre en route rapidement sur votre nouveau logiciel afin que vous puissiez continuer à servir les clients sans temps d'arrêt ni interruption de service.

Pour migrer de Freshdesk vers Zendesk, tout ce dont vous avez besoin est la fonctionnalité d'exportation CSV de vos deux plateformes logicielles.

Il y a quelques éléments à garder à l'esprit lors de la migration de Freshdesk vers Zendesk :

• Vous ne pouvez utiliser l'option CSV que pour transférer des données depuis Freshdesk, vous ne pouvez pas utiliser l'API.
• Vous ne pouvez migrer que les activités qui sont liées à un ticket ou à un contact dans votre compte Zendesk.

Quel outil est le meilleur pour votre entreprise ?

Choisir la bonne solution de helpdesk pour votre entreprise est une décision importante.

Il n'est pas non plus facile de faire un choix entre deux outils très différents, surtout si vous êtes nouveau dans le secteur !

Si vous vous demandez si Zendesk ou Freshdesk est plus adapté à votre entreprise, prenez cette comparaison comme point de départ pour vos recherches.

Ce que vous devez savoir, c'est que les deux produits sont sur le marché depuis plus de neuf ans et qu'ils ont été mis à jour plusieurs fois depuis. Bien que leurs fonctionnalités principales restent les mêmes, de nouvelles mises à jour ajoutent des fonctionnalités supplémentaires qui en font des outils plus puissants qu'auparavant.

Avec le bon ensemble de fonctionnalités, des outils comme Zendesk, Freshdesk et Messenger Bot peuvent vous aider à fournir un meilleur service client.