Ces dernières années, il y a eu une explosion de nouveaux outils disponibles pour le service client. Ces nouvelles technologies offrent de nombreux avantages aux entreprises qui souhaitent améliorer efficacement leur service client. Dans cet article de blog, nous allons comparer trois outils populaires : Intercom, HubSpot et Messenger Bot. Nous aborderons les avantages et les inconvénients de chaque outil ainsi que quelques conseils pour choisir le bon pour votre entreprise !
Qu'est-ce que HubSpot ?
HubSpot est une plateforme de marketing et de vente puissante qui aide les entreprises à attirer des visiteurs, convertir des prospects, conclure des ventes et créer des revenus récurrents. En plus des services principaux mentionnés ci-dessus (logiciel d'automatisation marketing, logiciel CRM), HubSpot propose également des outils de marketing par e-mail pour l'envoi d'e-mails transactionnels ainsi que des campagnes d'e-mails personnalisées avec du contenu provenant de votre blog ou site web.
Qu'est-ce qu'Intercom ?
Intercom est une plateforme client qui aide les entreprises à délivrer des messages personnalisés et pertinents à leurs clients. Avec Intercom, les entreprises peuvent offrir de meilleures expériences aux utilisateurs tout en obtenant des informations précieuses à leur sujet en arrière-plan.
Intercom se concentre principalement sur trois domaines : l'engagement des utilisateurs, la messagerie ciblée et l'analyse. La plateforme fournit aux entreprises une solution complète pour recueillir des informations sur les clients, délivrer des messages personnalisés et optimiser l'expérience utilisateur.
What tools integrate with HubSpot?
HubSpot s'intègre à de nombreux outils. Ceux-ci incluent :
– Google Analytics
– Salesforce
– Marketo
et bien d'autres. Des intégrations sont constamment ajoutées et améliorées.
Quels outils s'intègrent à Intercom ?
Intercom s'intègre à un certain nombre d'outils qui peuvent augmenter votre productivité. Il existe des applications pour les équipes de vente, de marketing, de support client et de gestion de produit pour vous aider à travailler plus étroitement ensemble.
Si vous êtes utilisateur d'Intercom, tout nouvel outil que vous essayez sera probablement facile à intégrer dans votre flux de travail, car il y a déjà tant d'intégrations en place.
Vous pouvez connecter votre compte Intercom avec d'autres outils en utilisant la liste d'applications ci-dessous : * Google Analytics * Slack * Zendesk * HubSpot * Salesforce
La manière la plus populaire de s'intégrer à Intercom est via leur intégration Zapier.
Zapier facilite la connexion de votre compte Intercom avec les autres outils que vous utilisez chaque jour grâce à des scripts appelés "zaps". Vous pouvez facilement créer de nouveaux zaps à partir de modèles ou en les construisant vous-même étape par étape.
Comparaison des fonctionnalités Intercom vs HubSpot
Connaître les fonctionnalités d'Intercom et de HubSpot peut vous aider à choisir l'outil le mieux adapté à votre entreprise. Comparer Intercom et HubSpot peut faciliter la décision, surtout si vous essayez de choisir entre Intercom et de nombreux autres outils d'automatisation marketing disponibles sur le marché.
Chat en direct HubSpot vs Intercom
Les fonctionnalités de chat en direct sont un excellent moyen de fournir un service client. Intercom et HubSpot disposent de cette fonctionnalité, mais Messenger Bot ne l'a pas. Il est important de comprendre comment le chat en direct sera utilisé au sein de votre entreprise avant de choisir entre les deux outils.
Intercom a une fonctionnalité unique qui permet aux utilisateurs de discuter non seulement par texte mais aussi par vidéo. Les vidéos sont enregistrées et disponibles après la fin de la discussion, ce qui peut être revu à des fins de formation ou d'amélioration du service client.
Le chat en direct HubSpot a une fenêtre unidirectionnelle où vous pouvez voir vos clients taper leurs questions ou commentaires. Il dispose également d'un historique de chat auquel vous pouvez accéder à tout moment. Il n'a pas la capacité d'enregistrer des vidéos comme le chat en direct Intercom, mais il propose des chats programmés ou à la demande.
Messenger Bot propose également des chats en direct programmés et à la demande, mais n'offre que du texte plutôt que de la vidéo et ne conserve pas de messages enregistrés après la fin des conversations. Il n'y a également pas d'historique de chat disponible.
Le meilleur outil dépend de votre entreprise et de ce dont vous avez besoin, mais le chat en direct HubSpot et Intercom sont tous deux de bonnes options selon la manière dont ils s'intègrent aux objectifs de votre entreprise. Messenger Bot n'offre pas de services de chat en direct, donc ce ne serait pas une bonne option pour le chat en direct.
Service d'assistance et billetterie
Le service d'assistance et la billetterie sont essentiels pour le service client. Ces fonctionnalités permettent à un représentant de l'entreprise de faire un suivi avec les clients et de répondre rapidement aux questions, sans que le client ait à soumettre une nouvelle demande de support chaque fois qu'il a un problème ou une question. Si vous utilisez Intercom, cela est simple grâce à leur fonctionnalité de service d'assistance qui inclut des outils de gestion de contacts puissants ainsi que des conversations de style e-mail qui vous permettent de communiquer avec tous vos visiteurs web.
La gestion des contacts de HubSpot est excellente, mais leur widget de chat n'a pas beaucoup de puissance en ce qui concerne le suivi des clients. La fonctionnalité de chat en direct peut être utile pour obtenir rapidement des informations d'un client ou répondre à des questions simples, mais le widget de chat d'Intercom offre beaucoup plus de fonctionnalités.
Intercom et Messenger Bot offrent tous deux des fonctionnalités de service d'assistance qui vous permettent de faire un suivi facilement avec les clients. La gestion des contacts de HubSpot est très puissante, mais elle n'a pas d'outil dédié pour le suivi de vos visiteurs web comme les autres.
En ce qui concerne les fonctionnalités de service d'assistance et de billetterie, Intercom l'emporte car il a plus de fonctionnalités que HubSpot et est comparable à Messenger Bot. Les utilisateurs des trois outils constateront qu'ils peuvent faire un suivi avec les clients très facilement, mais ceux qui recherchent encore plus de fonctionnalités devraient envisager Intercom.
Base de connaissances
Une base de connaissances est un outil puissant dans tout logiciel de service client, et c'est quelque chose que de nombreuses entreprises négligent.
A knowledge base is important because it gives your customers the chance to help themselves before reaching out to you for help—which can save them time and money. In fact, studies have shown that 61% of people would rather solve problems on their own before contacting customer service.
A knowledge base is also a great way to increase the efficiency of your support team by having written answers at their fingertips, rather than forcing them to search through individual tickets for customers when they’re short-staffed or dealing with time zone differences in different parts of the world.
Some companies struggle to implement a knowledge base because they’re afraid that their customers won’t easily find the answers to their questions. This is why it’s crucial for you not only to include an intuitive search bar on your knowledge base but also to ensure your content team creates useful articles answering common questions and issues.
With Intercom’s knowledge base, you have access to both self-help articles that are automatically indexed for search engines as well as tickets created by your customers. To create a new article in your knowledge base, you can either click the “Add Article” button at the top of your knowledge base or search for an existing article and select “+Create new.”
HubSpot’s knowledge base is similar to Intercom’s, except for the fact that you can’t search through existing articles. This means it relies more on your content team’s ability to know what questions and issues their customers are likely going to have before they even ask them—which may be a bit unrealistic if your customer base consists of small businesses with limited resources.
While Intercom’s knowledge base is great for customers who are used to using self-help articles, Messenger Bot’s help center provides a way for customers to get quick answers in real-time when they need them without having to search through dozens of questions and topics.
In terms of knowledge base, Messenger Bot and Intercom are both great options for companies that want to provide their customers with a way to help themselves. However, HubSpot’s knowledge base is lacking in the ability to search through existing articles—which makes it more difficult for your content team (and users) if they’re struggling to know what questions will come up before they even ask them.
While both Intercom and Messenger Bot are great tools to improve customer service, Messenger Bot has several advantages over Intercom that make it more appealing—including its ability to provide quick answers in real-time when you need them most.
Customer Service Automation
Customer service automation is important in a customer service tool because it allows you to focus on delivering value and delighting your customers. Customer service automation enables you to personalize the experience by automatically sending personalized messages based on different rules so that each interaction is relevant and timely.
Customer service automation should be simple: If it isn’t simple, your team won’t use it.
Customer service automation should also be powerful: If you tried to do something very complex before and failed, that’s OK. But know that customer service tools are here now to help make things easier for you by allowing you to automate more of your interactions.
Intercom’s automation is built on the idea of context, which means you can send messages based on any data point or behavior that matters to your business. With Intercom’s new Workflows feature, messaging rules are now more powerful than ever before.
HubSpot offers a number of workflow templates designed for common customer cases like Abandoned Carts and Product Usage. You can also create custom workflows that are triggered by specific events.
Messenger Bot gives you complete control over what automated messages to send using a simple drag-and-drop interface. Messenger Bot’s automation is extremely versatile because it allows you to use any type of trigger or action, giving you total freedom in designing your workflow.
Overall, Intercom takes the cake for customer service automation because it has a simple and powerful user interface that allows you to build workflows quickly. Messenger Bot is a close second due to its flexibility, which gives you total control over your automated messages. HubSpot comes in third place because of its pre-made workflow templates, but be aware that those can’t change or be customized.
Intercom vs HubSpot Marketing
Marketing features are important in a customer service tool because they allow you to identify the right customers for your business.
– Email Automation allows businesses to send automated, personalized emails based on the behavior and preferences of individual users across their inboxes.
– Segmentation helps marketers create targeted campaigns and product experiences at scale.
– Product Insights allows marketers to see user behavior, engagement with content, and campaign performance in one place.
Intercom’s marketing features allow businesses to identify the right customers for their business. Email automation in Intercom allows businesses to send automated, personalized emails based on the behavior and preferences of individual users across their inboxes. Intercom’s segmentation feature helps marketers create targeted campaigns and product experiences at scale. Last but not least, business owners can use Intercom’s insights feature to see user behavior, engagement with content, or campaign performance in one place.
HubSpot provides email automation, which allows businesses to send automated, personalized emails based on the behavior and preferences of individual users across their inboxes. It is also possible for marketers with HubSpot to create targeted campaigns using segmentation at scale. Marketers can use product insights in HubSpot to see user behavior, engagement with content, or campaign performance in one place.
Messenger bot is an AI-powered messaging platform for businesses to provide automated, personalized experiences to their consumers. Marketers can use chatbots to send automated, targeted messages based on consumer behavior and preferences across multiple channels including Facebook messenger. Lastly, marketers can also track user activity in real-time to provide a better customer service experience.
In terms of marketing features, Messenger Bot is the most comprehensive solution available. With Messenger Bot, marketers can automate targeted messages based on consumer behavior and preferences across multiple channels including Facebook messenger. Marketers can also track user activity in real-time to provide a better customer service experience.
HubSpot Messages vs Intercom
Messages are important for providing support to your customers. The more information you have about how they use your product, the better able you are to serve them and keep them as a customer.
Intercom provides a simple way to see the messages that customers send you. You can then reply directly from within Intercom, instead of having to go back and forth through email or your website.
HubSpot also has messaging built into its product, but it is more focused on sales and marketing than customer service.
Messenger bots are a relatively new tool, but they can be very powerful for customer service. They allow you to communicate with your customers through Facebook or another messaging platform. This means that people do not have to leave their current application in order to talk with you—it’s all built right into the service they are already using.
Dans l'ensemble, l'accent principal d'Intercom sur la messagerie en fait le meilleur outil pour le service client. HubSpot n'est pas aussi utile lorsque vous souhaitez suivre les messages, mais il est excellent pour les outils de vente et de marketing.
En général, Intercom est le meilleur lorsque vous souhaitez communiquer directement avec vos clients par le biais de messages et suivre ces communications en un seul endroit.
Interface utilisateur
L'interface utilisateur est importante car c'est la première chose que vos clients verront lorsqu'ils interagiront avec une entreprise.
S'il y a trop d'étapes ou de menus à parcourir, les gens pourraient se frustrer et partir avant même d'essayer ce que vous avez à offrir. Si l'interface utilisateur est trop compliquée, les clients pourraient avoir du mal à comprendre comment utiliser votre produit.
Une bonne interface utilisateur facilite la recherche des informations dont vous avez besoin, permet d'obtenir rapidement des réponses des représentants du support et de faire des modifications à la volée. Cela fait gagner du temps à tout le monde à long terme et conduit à une meilleure expérience client.
Vous aurez les meilleures chances de succès si vous concevez en tenant compte de votre public. Vous pouvez le faire en comprenant qui ils sont, ce qu'ils attendent de vous et en construisant des fonctionnalités en conséquence. Si c'est suffisamment facile pour eux à utiliser, ils seront plus susceptibles de continuer à l'utiliser à l'avenir.
Intercom est conçu pour être suffisamment simple afin que n'importe quel client puisse l'utiliser, mais également personnalisable pour que vous puissiez rendre votre produit unique.
Hubspot est facile à apprendre pour les personnes de tous niveaux d'expérience et ne prend pas longtemps pour s'y habituer.
Les bots de messagerie sont simples à utiliser car ils ne nécessitent aucune installation ni téléchargement, et une fois que vous avez créé un chatbot, il est facile pour les gens de le trouver.
Le principal avantage d'utiliser un bot de messagerie est qu'il rend votre entreprise plus accessible : vous n'avez pas à vous soucier de savoir si vous travaillez aux bonnes heures ou dans quel fuseau horaire se trouvent vos clients. Vous pouvez également atteindre des personnes de n'importe où avec le bot de messagerie, pas seulement sur un numéro de téléphone qu'elles doivent appeler pendant les heures de bureau.
En termes d'interface utilisateur, HubSpot et Intercom sont tous deux également faciles à utiliser. Le bot de messagerie est conçu pour quiconque possède un compte Facebook, donc il est suffisamment simple pour que la plupart des gens puissent comprendre comment l'utiliser sans trop de problèmes, bien que l'interface utilisateur ne soit pas aussi personnalisable ou complexe que certains autres outils de cette liste.
Intégrations CRM
Les intégrations CRM sont une partie importante de tout outil de service client. D'une part, elles aident vos équipes de support à travailler plus efficacement en automatisant leur flux de travail et en améliorant la communication avec les utilisateurs.
La principale raison de les envisager est que la plupart des outils ne font pas tout par eux-mêmes.
Par exemple, vous pourriez vouloir utiliser la base de connaissances de votre CRM afin que les informations soient toujours à jour avec ce dont les utilisateurs ont besoin. Ou peut-être souhaitez-vous qu'un bot de messagerie soit intégré à votre logiciel CRM afin que les agents puissent répondre instantanément et ne jamais manquer un message.
La bonne nouvelle est qu'il est facile de commencer à utiliser l'un de ces outils en les intégrant dans votre flux de travail existant, afin que vous puissiez voir les avantages immédiatement sans avoir à tout changer d'un coup.
Intercom s'intègre à de nombreux CRM, y compris Zendesk et Salesforce. Vous pouvez configurer des tâches dans Intercom pour être gérées par vos autres outils afin qu'il y ait toujours un flux de travail complet pour les équipes de support, peu importe ce qu'elles utilisent.
Hubspot s'intègre également bien avec plusieurs CRM différents, y compris Salesforce et Zendesk. Comme Intercom, Hubspot vous permet de configurer des tâches automatisées à gérer par d'autres outils dans votre flux de travail afin que rien ne tombe dans les cracks.
De nombreux bots de messagerie sont open source ou disposent d'APIs disponibles pour les développeurs afin de s'intégrer à tout autre logiciel. Si vous souhaitez intégrer le Bot de Messagerie à votre CRM, c'est facile puisque les APIs rendent l'intégration simple et efficace pour des développeurs comme vous.
Les meilleurs outils de service client permettent aux utilisateurs de connecter leurs canaux en un seul endroit afin qu'il y ait toujours une vue d'ensemble de ce dont les clients ont besoin quand ils en ont besoin.
C'est particulièrement utile pour les entreprises qui utilisent plus d'un canal, comme le courrier électronique et le chat en direct sur votre site web. Avoir une interface unifiée vous permet de gérer le service client sur tous ces canaux depuis le même endroit afin que rien ne tombe dans les cracks ou ne soit manqué parce que les utilisateurs ne peuvent pas vous contacter.
Dans l'ensemble, les meilleurs outils de service client s'intègrent parfaitement à d'autres logiciels afin que vous puissiez vous mettre en place aussi rapidement que possible et commencer à récolter les bénéfices immédiatement. En termes d'interface utilisateur, il est préférable de rechercher des outils qui vous permettent de voir l'ensemble et de gérer le service client sur tous les canaux, y compris le courrier électronique et le chat en direct sur votre site web.
Avantages de HubSpot
HubSpot est un outil bien établi en lequel les entreprises ont confiance. Il est facile à utiliser et s'intègre à de nombreux systèmes différents, ce qui le rend fluide pour les marketeurs ou les commerciaux pour gérer leur entreprise uniquement depuis HubSpot.
Hubspot rend le marketing amusant à nouveau ! Il prend toutes les tâches complexes impliquées dans la gestion d'une campagne marketing efficace et les rend suffisamment simples pour que vous puissiez les réaliser par vous-même.
Hubspot aide les entreprises à augmenter leur productivité en rationalisant les flux de travail entre les départements, libérant ainsi le temps des employés pour des tâches plus significatives qui stimulent la croissance des revenus. Il fournit également un environnement centralisé unique où les équipes peuvent collaborer sans problème en temps réel.
Hubspot est un moyen simple et abordable d'améliorer votre stratégie marketing, d'augmenter les ventes et de renforcer le service client. Nous offrons tous ces avantages sans coût supplémentaire pour nos clients ; nous ne vous facturons que lorsque quelqu'un paie ou réserve ! Cela signifie qu'aussitôt que vous commencez à gagner de l'argent grâce à Hubspot, nous commençons à vous rembourser.
Hubspot fournit un CRM puissant qui permet à ses utilisateurs de suivre l'activité sur leur site web et leurs canaux de médias sociaux comme les campagnes de marketing par e-mail, les soumissions de formulaires, etc. Il fournit également des capacités de reporting pour le support client, ce qui est utile si votre entreprise a plusieurs personnes qui répondent aux questions par téléphone ou par e-mail.
Ce ne sont là que quelques-uns des avantages d'utiliser HubSpot.
Avantages d'Intercom
Intercom est une plateforme de communication client qui intègre le CRM avec le marketing et le support.
– Intercom dispose de fonctionnalités de chat en direct permettant aux consommateurs de vous contacter facilement et de recevoir des réponses en quelques secondes.
– Il permet aux équipes (y compris le PDG) de communiquer rapidement entre tous les départements, par exemple, ventes, marketing, produit – sans avoir besoin de plusieurs outils pour cela.
– Intercom est disponible dans le cloud et possède une application mobile, permettant une communication en temps réel où que vous soyez.
– C'est abordable par rapport à des concurrents comme Salesforce qui commence à 25€/mois par utilisateur avec des fonctionnalités limitées ; intercom intègre des outils CRM au sein d'une seule plateforme à partir de seulement 49€/mois.
Inconvénients de HubSpot
Hubspot n'est pas parfait et il peut avoir certaines limitations par rapport à d'autres outils CRM, mais celles-ci peuvent généralement être surmontées par une réflexion créative ou en engageant un expert qui sait comment utiliser HubSpot.
– Il ne s'intègre pas aussi bien avec d'autres outils que certains des plus grands fournisseurs de CRM. Cependant, cela évolue et nous pourrions les voir commencer à travailler plus efficacement avec d'autres applications commerciales clés en 2018/2019.
– Vous ne pouvez pas facilement segmenter votre base de données en groupes ou listes plus petites – par exemple, par emplacement. Mais vous pouvez utiliser une solution de contournement pour cela – par exemple, avec des balises et du contenu conditionnel dans les e-mails ou les messages SMS.
– Vous avez moins de flexibilité en ce qui concerne la personnalisation des rapports – ils sont prédéterminés au sein de HubSpot lui-même. Donc, si un autre outil envoie régulièrement à votre équipe des rapports préconstruits qui reflètent des indicateurs clés de leur logiciel, il pourrait y avoir moins de valeur à passer à HubSpot.
– Ce n'est pas le CRM le moins cher sur le marché, mais il propose une version gratuite qui est très utile pour les startups ou les petites entreprises. Et ses plans payants sont plus compétitifs que certaines offres de ses rivaux.
– Vous avez un contrôle limité sur la façon dont vos données apparaissent dans leur interface utilisateur. Par exemple, vous ne pouvez pas changer l'ordre dans lequel les champs sont affichés ou comment ils apparaissent sur vos pages marketing (page d'accueil, pages de destination, etc.).
– Il n'offre aucun type d'automatisation en dehors de sa fonction "Assigné à" – où un utilisateur se voit automatiquement attribuer une tâche basée sur un déclencheur d'e-mail envoyé par une autre personne/bot.
– Vous ne pouvez pas envoyer d'e-mails ou de messages SMS depuis HubSpot – vous devez configurer un outil de marketing par e-mail séparé pour cela, tel que MailChimp ou ActiveCampaign, et l'intégrer à votre compte CRM via une application d'intégration comme Zapier.
Inconvénients d'Intercom
Intercom est un excellent outil, mais ce n'est pas le bon choix pour chaque entreprise.
Voici quelques inconvénients à considérer avant de passer à Intercom :
– Le modèle de tarification peut être déroutant et ne propose pas de plan gratuit ou d'essai.
– Il n'est pas aussi convivial par rapport à HubSpot et Messenger Bot.
– Des mises à jour constantes peuvent affecter les performances.
– Un support client médiocre dans certains cas.
Qu'est-ce qui est mieux, HubSpot Service Hub ou le chat en direct d'Intercom ?
HubSpot Service Hub est un outil de service client qui fournit suivi, reporting et analyses. Vous pouvez faire ce qui suit avec HubSpot Service Hub :
– Gérer tous vos outils de support client en un seul endroit – systèmes de billetterie (Zendesk, Desk.com, Freshdesk), support téléphonique et par e-mail, réseaux sociaux, etc. – avec des fils de conversation fusionnés.
– Suivre et gérer toutes les interactions avec les clients à travers un hub central.
– Recevoir des résumés quotidiens par e-mail sur la performance de votre équipe.
Que propose HubSpot Service Hub comme alternative ?
HubSpot Service Hub est un nouveau service de HubSpot qui fournit une solution de help desk et de gestion des réseaux sociaux tout-en-un.
Il facilite l'offre de support par e-mail, chat en direct, téléphone directement sur votre site web ou votre application mobile tout en fournissant également des outils pour gérer les conversations avec les clients sur des canaux sociaux comme Facebook Messenger.
HubSpot Service Hub s'intègre aux outils que votre équipe utilise déjà, y compris Salesforce, Zendesk et Twitter, afin que vous puissiez fournir un support via n'importe quel canal. Il donne également aux équipes accès à toutes leurs données clients en un seul endroit afin qu'elles puissent agir plus rapidement.
En résumé : Fournir un support via votre site web, Facebook Messenger ou tout autre canal est désormais beaucoup plus facile avec HubSpot Service Hub !
Which tool to choose?
Le service client est une partie cruciale de toute entreprise. Des études ont montré que les clients sont plus susceptibles d'acheter auprès d'entreprises qui offrent un excellent service et répondent rapidement lorsqu'ils ont besoin d'aide.
Mais il y a aussi un autre aspect : la plupart des entreprises n'investissent pas dans leur service client parce qu'elles ne savent tout simplement pas comment faire. Elles ne peuvent pas se permettre d'embaucher un employé pour cela.
Au final, le service client consiste à être là pour vos clients quand ils en ont le plus besoin et à fournir un support rapide, peu importe l'heure de la journée ou d'où ils vous contactent. En intégrant différents outils dans un seul flux de travail, les entreprises peuvent être sûres que cela ne changera jamais, quelle que soit leur croissance.
Intercom, HubSpot et Messenger Bot ne sont que quelques-uns des outils que les entreprises peuvent utiliser pour rendre le service client plus efficace et performant.
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