Platform Dukungan Pelanggan Terbaik: Zendesk vs Jira. vs Messenger Bot

Dukungan pelanggan adalah bagian penting dari bisnis mana pun. Penting untuk dapat berkomunikasi dengan pelanggan Anda dengan cara yang mereka inginkan.

Saat memilih platform dukungan pelanggan, Anda harus mempertimbangkan fitur-fitur penting yang dibutuhkan perusahaan Anda.

Zendesk adalah perangkat lunak layanan pelanggan dan help desk yang menyediakan fitur hebat untuk mengelola permintaan pelanggan, obrolan langsung, pesan media sosial, dan banyak lagi.

Jira adalah alat manajemen proyek yang mencakup pelacak masalah dengan laporan yang kuat untuk memantau kemajuan proyek. Ini juga menawarkan integrasi dengan layanan lain seperti Slack atau Trello sehingga Anda dapat tetap mendapatkan informasi terbaru tentang apa yang terjadi di tim Anda. Jira memiliki alur kerja yang dapat disesuaikan yang memungkinkan tim untuk memprioritaskan tugas mereka berdasarkan tingkat keparahan setiap masalah, tetapi kekurangan beberapa alat dukungan pelanggan dasar seperti basis pengetahuan dan sistem respons suara interaktif (IVR). Jira adalah salah satu aplikasi yang tersedia di Atlassian Marketplace, yang merupakan platform pengembangan perangkat lunak.

Messenger Bot dirancang khusus untuk menangani percakapan melalui pesan teks yang dikirim oleh pelanggan melalui aplikasi messenger. Messenger Bot tidak menawarkan alat lain untuk dukungan pelanggan dan tidak memiliki integrasi dengan layanan lain, tetapi sangat mudah untuk diatur, disesuaikan, dan memantau percakapan di jendela obrolan hanya dengan menambahkan bot sebagai pesan individu atau grup di Facebook messenger.

Dalam postingan blog ini, kami akan membandingkan platform dukungan pelanggan: Zendesk vs Jira vs Messenger Bot dan memberi tahu Anda mana yang terbaik untuk perusahaan Anda!

Antarmuka Pengguna

Antarmuka pengguna adalah salah satu aspek terpenting yang perlu dipertimbangkan saat memilih solusi.

Zendesk

Antarmuka pengguna Zendesk sederhana dan mudah digunakan, yang merupakan salah satu keunggulannya. Ini dirancang untuk pelanggan yang tidak paham teknologi atau memiliki pertanyaan yang tidak memerlukan informasi mendalam.

Jira

Jira memiliki antarmuka aplikasi dengan banyak fitur berbeda, tetapi bisa sulit dinavigasi jika Anda tidak familiar dengan program tersebut. Perangkat lunak Jira paling baik untuk orang-orang yang sudah mengenal perangkat lunak ini dan ingin menjelajahi lebih banyak fitur.

Bot Messenger

Chatbot adalah pilihan yang bagus jika Anda tidak memerlukan dukungan pelanggan yang mendalam atau memiliki banyak pelanggan, karena membutuhkan waktu lebih sedikit dibandingkan dengan respons email. Chatbot dapat dengan mudah diatur di situs web Anda tanpa memerlukan pengetahuan coding.

Bot messenger menawarkan kenyamanan karena tidak perlu mengunduh, cukup dengan chatting langsung di Facebook Messenger! Namun, dukungan pelanggan mungkin memakan waktu lebih lama dibandingkan dengan beberapa solusi lainnya.

Kesimpulan

Bot dukungan pelanggan sangat mudah dan nyaman bagi pelanggan, sementara aplikasi seperti Jira mungkin lebih cocok untuk tim dengan kebutuhan spesifik. Zendesk memiliki antarmuka pengguna yang cukup sederhana yang membuatnya lebih mudah digunakan dibandingkan dengan beberapa aplikasi lainnya.

Dukungan Pelanggan

Tim dukungan pelanggan adalah tulang punggung bisnis Anda. Anda bisa memiliki produk hebat yang menyelesaikan masalah, tetapi jika Anda tidak memberikan layanan pelanggan yang baik, pelanggan tidak akan kembali dan mereka akan mengeluh tentang perusahaan Anda di media sosial.

Sebagai platform dukungan pelanggan, sangat penting untuk memiliki layanan pelanggan yang mulus. Mari kita lihat dukungan pelanggan dari setiap platform.

Zendesk

Zendesk adalah perusahaan perangkat lunak layanan pelanggan yang telah ada selama lebih dari sepuluh tahun. Ini menyediakan berbagai alat untuk membantu dengan berbagai jenis interaksi dan pemantauan pelanggan, mulai dari pesan bolak-balik dengan pelanggan melalui email atau media sosial hingga memberikan laporan terperinci tentang apa yang ditanyakan pelanggan Anda.

Jira

Dalam lima tahun terakhir, Jira telah menjadi salah satu platform manajemen proyek terkemuka—dari startup hingga perusahaan Fortune 500 seperti Google dan Nike. Fitur terkuatnya termasuk sistem pelacakan masalah yang kuat serta kemampuannya untuk terintegrasi dengan mulus dengan produk lain seperti Slack dan Trello.

Meja layanan Jira juga merupakan alat yang kuat untuk menangani pertanyaan dan permintaan pelanggan.

Bot Messenger

Teknologi baru ini sangat bagus karena Anda dapat mengirimkan bantuan yang dibutuhkan pelanggan dalam hitungan detik—tidak peduli di mana atau kapan itu.

Ini gratis untuk digunakan, yang berarti siapa pun yang memiliki Facebook Messenger di ponselnya dapat menghubungi bisnis Anda 24/jam tanpa harus membayar apa pun di muka. Bot akan menangani segala jenis pertanyaan mulai dari mengirim permintaan pengembalian dana pesanan, menjawab FAQ umum tentang perusahaan Anda, atau memberikan informasi tentang ketersediaan produk. Ini telah diuji oleh lebih dari satu juta orang dan bekerja dengan sangat baik!

Facebook Messenger chatbot masih relatif baru tetapi memiliki ambisi tinggi dengan menjanjikan "waktu tunggu dukungan nol."

Kesimpulan

Zendesk adalah platform dukungan pelanggan terbaik karena memiliki sistem yang hebat untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan memberikan informasi yang relevan.

Messenger Bot juga baik untuk usaha kecil, tetapi saat ini tidak dapat digunakan oleh perusahaan besar karena kurangnya fitur–seperti manajemen tugas atau kemampuan integrasi. Namun, ini gratis!

Jira akan bekerja dengan baik jika Anda mencari perangkat lunak manajemen proyek yang terintegrasi dengan mulus dengan aplikasi lain seperti Slack dan Trello. Namun, meja layanan mereka mungkin tidak cocok untuk semua kebutuhan (misalnya, panggilan telepon).

Basis Pengetahuan

Basis pengetahuan penting dalam manajemen layanan pelanggan. Ini adalah tempat untuk menyimpan semua pengetahuan produk dan artikel dukungan yang dapat membantu agen layanan pelanggan menjawab pertanyaan.

Pencarian basis pengetahuan lebih efisien ketika ada kata kunci dalam judul artikel, heading, atau tag, tetapi harus mudah untuk menemukan apa yang Anda cari dengan antarmuka yang intuitif. Struktur tag yang baik mendukung kemampuan pengguna untuk memilih dari berbagai topik sesuai dengan preferensi mereka. Tag harus cukup luas sehingga tidak terlalu spesifik – Anda ingin pelanggan Anda menemukan jawaban dengan cepat.

Jika Anda menerapkan fitur seperti penandaan kata kunci, pengindeksan basis pengetahuan, dan saran kueri otomatis, maka sistem Anda akan memiliki tingkat akurasi yang lebih baik dan tingkat kepuasan yang lebih tinggi di antara karyawan yang memberikan dukungan atas nama perusahaan Anda.

Mari kita bandingkan basis pengetahuan dari setiap platform.

Zendesk

Zendesk memiliki basis pengetahuan yang besar yang terus diperbarui. Mereka juga memiliki antarmuka yang mudah digunakan yang intuitif dan ramah pengguna, dan memiliki kemampuan penandaan kata kunci yang membantu dalam pencarian informasi.

Jira

Pusat bantuan Jira membantu pengguna menemukan jawaban tanpa harus menavigasi melalui sejumlah besar konten dengan memungkinkan akses cepat ke artikel dari seluruh situs mereka. Organisasi ini memungkinkan pelanggan untuk menemukan apa yang mereka cari dengan lebih efisien menggunakan tag atau kata kunci karena tidak perlu lagi menggulir tanpa henti ketika pencarian menjadi sulit.

Bot Messenger

Anda dapat mengirim pesan langsung melalui bot Messenger tentang pertanyaan pelanggan di situs web Anda, tetapi kurangnya chatbot interaktif berarti Anda akan sangat bergantung pada halaman FAQ untuk menjawab pertanyaan lainnya. Ada bidang kustom yang membantu Anda menyesuaikan layanan pelanggan dengan cara yang lebih personal dan kemampuan untuk menghubungkan percakapan kembali ke tiket dukungan Anda.

Kesimpulan

Jira service desk, Zendesk Support, dan Messenger Bot semuanya memiliki kelebihan dan kekurangan. Penting untuk mempertimbangkan apa yang dibutuhkan bisnis Anda untuk layanan pelanggan sebelum memutuskan platform mana yang merupakan pilihan terbaik.

Zendesk memiliki basis pengetahuan yang besar yang terus diperbarui, tetapi kurang memiliki beberapa fitur seperti penandaan kata kunci atau pengindeksan yang membuat Jira menjadi sistem yang sangat efisien.

Pusat bantuan Jira membantu pengguna menemukan jawaban tanpa harus menjelajahi banyak konten dengan memungkinkan mereka akses cepat ke artikel dari seluruh situs mereka; namun, Zendesk mungkin lebih mutakhir dengan informasi terkini karena mereka memperbarui database mereka secara teratur – bahkan dua kali sehari!

Bot Messenger menawarkan cara mudah untuk berkomunikasi melalui messenger chat, tetapi ada batasan ketika datang ke FAQ karena tidak ada opsi chatbot interaktif.

Akhirnya, orang-orang perlu mempertimbangkan apa yang mereka cari dalam platform layanan pelanggan dan kemudian memilih sesuai dengan itu. Basis pengetahuan terbaik akan tergantung pada kebutuhan Anda sebagai organisasi, jadi pastikan Anda telah mendefinisikannya sebelum memilih mana yang akan bekerja paling baik untuk Anda!

Sistem Tiket

Tiket adalah komponen inti dari dukungan pelanggan karena mereka adalah salah satu cara bagi pelanggan untuk menghubungi dan memberi tahu perusahaan bahwa ada masalah. Untuk alasan ini, banyak perusahaan menggunakan sistem tiket sebagai bentuk perangkat lunak dukungan utama mereka. Jira, Zendesk, dan Messenger Bot semuanya telah melihat kesuksesan di ruang tiket selama bertahun-tahun dengan beberapa kelebihan dan kekurangan unik untuk setiap opsi.

Salah satu perbedaan kunci antara ketiga solusi ini adalah bagaimana Anda menambahkan detail tentang tiket saat mengirimkannya melalui saluran yang berbeda.

Zendesk

Dukungan Zendesk terintegrasi ke dalam solusi perangkat lunak lainnya, sehingga Anda dapat menggunakan Zendesk untuk menambahkan detail tentang tiket saat mengirimkannya melalui saluran yang berbeda.

Zendesk adalah pilihan yang sangat baik jika perusahaan Anda membutuhkan fleksibilitas tetapi tidak ingin terlalu banyak overhead yang terkait dengan beralih antara sistem dukungan pelanggan yang berbeda sesekali. Zendesk juga memiliki agen ringan yang dapat menangani kebutuhan pelanggan yang paling dasar dan mengeskalasi permintaan yang lebih besar kepada agen yang lebih berpengetahuan.

Zendesk juga merupakan pilihan yang sangat baik jika Anda memiliki sejumlah besar pelanggan dengan banyak pertanyaan unik yang mungkin mendapat manfaat dari memiliki agen mereka. Dengan cara ini, tim Anda akan dapat memenuhi kebutuhan setiap individu tanpa merasa kewalahan oleh terlalu banyak bolak-balik antara tiket.

Jira

Jira berbeda secara signifikan dari Zendesk karena tidak menawarkan perangkat lunak tiket sebagai bagian terintegrasi dari paketnya, tetapi sebaliknya memiliki solusi pihak ketiga yang melakukannya sebagai pengganti dukungan Jira itu sendiri. Salah satu keuntungan yang diberikan adalah fleksibilitas bagi perusahaan yang mencari opsi integrasi berbeda jika mereka menggunakan alat lain seperti Slack atau Google Apps.

Manajemen layanan Jira sepenuhnya fokus pada manajemen proses. Jika Anda memerlukan kustomisasi dalam hal bagaimana tiket ditangani atau jika ada masalah di mana setiap jenis memerlukan seperangkat aturan sendiri, maka Jira mungkin dapat memberikan lebih banyak fleksibilitas daripada apa yang ditawarkan solusi lain secara langsung. Namun, bagi sebagian besar perusahaan, manfaat ini tidak akan sebanding.

Anda harus memilih sistem tiket Jira dan masuk ke perangkat lunak untuk memasukkan informasi tambahan tentang masalah atau pertanyaan Anda sebelum mengirimkannya sebagai tiket baru.

Bot Messenger

Anda juga perlu mengirimkan pesan dari Messenger Bot melalui antarmuka miliknya sendiri, yang berarti bahwa opsi ini tidak memungkinkan untuk memasukkan detail lebih lanjut daripada yang Anda kirimkan pada awalnya dengan pesan Anda menggunakan platform messenger itu sendiri.

Kesimpulan

Sistem tiket sangat penting untuk pengalaman pelanggan yang lancar. Kemampuan Zendesk untuk terintegrasi dengan solusi perangkat lunak lainnya adalah keuntungan besar. Jika Anda memerlukan lebih banyak fleksibilitas daripada yang ditawarkan Zendesk, maka Jira mungkin menjadi pilihan terbaik untuk bisnis Anda. Namun, bagi sebagian besar perusahaan, keuntungan ini tidak akan sebanding dengan seberapa banyak langkah tambahan yang diperlukan untuk memasukkan informasi tambahan tentang masalah atau pertanyaan di samping mengajukannya sebagai tiket baru di Jira. Sistem tiket Messenger Bot mudah digunakan, tetapi terbatas karena Anda harus terlebih dahulu mengirim pesan melalui antarmuka mereka sendiri. Secara keseluruhan, Zendesk tampaknya memiliki sistem tiket terbaik untuk sebagian besar bisnis.

Aplikasi Seluler

Aplikasi seluler telah menjadi bagian yang diperlukan dari strategi pemasaran sebagian besar perusahaan. Pengalaman aplikasi seluler sangat penting dalam menentukan keberhasilan suatu bisnis, dan sangat berharga untuk meluangkan waktu di awal untuk mendapatkan ini dengan benar sejak awal.

Aplikasi seluler dapat digunakan untuk tujuan internal seperti memberikan akses kepada karyawan ke alat perusahaan yang tidak tersedia di komputer desktop mereka; atau mereka dapat memberikan fitur yang nyaman kepada pelanggan seperti keranjang belanja online di mana pesanan dapat ditempatkan kapan saja, di mana saja.

Mari kita bandingkan aplikasi seluler dari setiap platform.

Zendesk

Aplikasi mobile Zendesk tidak memiliki fitur bawaan untuk memungkinkan penangkapan cepat permintaan layanan pelanggan, dan tidak dapat disesuaikan sama sekali. Pengguna juga tidak dapat mengubah pengaturan akun atau opsi lainnya dari dalam aplikasi mereka.

Jira

Aplikasi mobile Jira memiliki sistem notifikasi yang dapat disesuaikan yang memungkinkan pengguna untuk mengatur peringatan seputar berbagai proyek, yang sangat baik jika Anda memerlukan pembaruan tentang kemajuan di satu area tetapi tidak ingin gangguan terkait proyek lain. Antarmuka pengguna memang membutuhkan waktu untuk terbiasa karena ada begitu banyak menu yang tersedia, tetapi kami menyukai kemampuan untuk menyesuaikan notifikasi segera setelah kami masuk ke akun kami berkat ikon "Notifikasi" yang terletak di sudut kiri atas setiap halaman.

Bot Messenger

Messenger Bot belum memiliki aplikasi mobile.

Kesimpulan

Ada banyak manfaat menggunakan aplikasi mobile untuk bisnis, tetapi penting untuk memahami kelebihan dan kekurangan masing-masing platform sebelum berinvestasi di salah satu.

Aplikasi mobile Zendesk tidak memiliki fitur bawaan untuk memungkinkan penangkapan cepat permintaan layanan pelanggan, dan tidak dapat disesuaikan sama sekali. Pengguna juga tidak dapat mengubah pengaturan akun atau opsi lainnya dari dalam aplikasi mereka.

Aplikasi seluler Jira memiliki notifikasi yang dapat disesuaikan, yang sangat baik jika Anda memerlukan pembaruan tentang kemajuan di satu area tetapi tidak ingin gangguan terkait proyek lain. Antarmuka pengguna memang membutuhkan waktu untuk membiasakan diri karena ada begitu banyak menu yang tersedia, tetapi kami menyukai kemampuan untuk menyesuaikan notifikasi segera setelah kami masuk ke akun kami berkat ikon "Notifikasi" yang terletak di sudut kiri atas setiap halaman.

Saat ini belum ada aplikasi seluler resmi untuk Messenger Bot, tetapi mereka menawarkan pemilik bisnis kemampuan untuk mengintegrasikan Messenger ke dalam situs web perusahaan mereka.

Integrasi

Integrasi juga merupakan faktor penentu besar dalam memilih platform dukungan pelanggan. Misalnya, jika perusahaan Anda menggunakan Dropbox untuk penyimpanan file dan Anda ingin memanfaatkan akun yang sama untuk sisi yang berhadapan dengan pelanggan, maka penting untuk memastikan Zendesk mendukung integrasi ini sebelum melakukan perpindahan.

Tiga platform besar (Zendesk, Jira & Messenger bot) semuanya terintegrasi dengan perangkat lunak populer seperti Google Drive, Twitter, dan Facebook, tetapi Zendesk selangkah lebih maju karena mereka juga bekerja dengan Salesforce!

Zendesk

Dengan Zendesk, Anda dapat menghubungkan akun Salesforce Anda ke platform dukungan pelanggan dan melihat data penting seperti pelanggan mana yang membuat masalah pada proyek apa. Ini juga memberi Anda akses ke semua informasi di CRM Anda, jadi sekarang tidak perlu lagi melakukan entri ganda!

Jira

Anda tahu Jira adalah pilihan yang bagus jika Anda mencari integrasi dengan alat lain karena memiliki daftar integrasi yang luas! Salah satu contoh yang sangat baik: GitHub – Jika Anda mengalami masalah dengan pengkodean atau bug dalam desain, maka alat ini akan membantu mempercepat waktu pengembangan dengan menghubungkan kedua platform tersebut.

Bot Messenger

Jika mengintegrasikan aplikasi pihak ketiga tidak diperlukan dalam alur kerja Anda tetapi Anda hanya ingin mendapatkan bantuan dari orang lain yang akrab dengan kebutuhan Anda, maka chatbot adalah pilihan yang tepat.

Harga

Zendesk

Rencana harga Zendesk dibagi menjadi tiga tingkatan:

Suite Team – $49/agen/bulan

Suite Growth – $79/agen/bulan

Suite Professional – $99/agen/bulan

Jira

Rencana harga Jira dibagi menjadi tiga tingkatan:

Standard – $7/per pengguna/bulan

Premium – $14/per pengguna/bulan

Enterprise – ditagih setiap tahun

Bot Messenger

Messenger Bot memiliki rencana harga yang terjangkau. Anda akan dikenakan biaya $4.99 untuk 30 hari pertama dan $9.99 untuk bulan-bulan berikutnya.

Kesimpulan

Rencana yang paling terjangkau di antara platform adalah Messenger Bot karena memiliki banyak fitur menarik. Ini layak untuk dicoba!

Jira Service Desk vs Zendesk Customer Support vs Messenger Bot: Platform Mana yang Terbaik untuk Anda

Membangun basis pelanggan yang kuat adalah tugas yang sulit. Ini membutuhkan waktu, kesabaran, dan komitmen untuk memberikan layanan yang excellent sepanjang proses pertumbuhan. Satu hal yang dapat membantu adalah memiliki platform dukungan pelanggan yang intuitif—satu yang menyediakan komunikasi yang lancar dengan pelanggan tanpa mengganggu alur kerja Anda.

Zendesk adalah platform dukungan pelanggan yang hebat untuk bisnis dari semua ukuran, dengan kemampuan untuk menyesuaikan dan mengkonfigurasinya sesuai kebutuhan perusahaan Anda. Ini dapat membantu Anda memberikan layanan pelanggan yang baik sambil membebaskan waktu staf sehingga mereka dapat fokus pada masalah yang lebih mendesak di dalam organisasi.

Jira adalah platform serupa yang juga menawarkan fitur intuitif seperti alur kerja otomatis, alat prioritas, dan opsi pelaporan kustom serta basis pengetahuan yang luas. Jira telah dikembangkan oleh Atlassian—sebuah perusahaan desain perangkat lunak yang mengkhususkan diri dalam solusi untuk tim rekayasa agile.

Jika Anda mencari lebih dari sekadar fungsionalitas dukungan pelanggan yang sederhana, maka Messenger Bot mungkin adalah apa yang Anda butuhkan! Dengan teknologi inovatif ini, perusahaan dapat berinteraksi langsung dengan pelanggan mereka melalui pesan Facebook tanpa memerlukan keterampilan teknis sama sekali! Apa lagi? Sangat mudah untuk menjangkau pasar yang lebih luas dengan Messenger Bot karena terintegrasi dengan mulus ke dalam halaman Facebook perusahaan.