3 лучших инструмента для управления онлайн-поддержкой: Jira service desk против Zendesk против Messenger Bot

Онлайн-поддержка клиентов очень важна для любого бизнеса. Она помогает обеспечить личный подход и сделать клиентов счастливыми. Но это также может быть времязатратно и сложно управлять всеми различными каналами связи в одном месте. В этом блоге мы обсудим 3 инструмента, которые могут помочь вам управлять вашей онлайн-поддержкой клиентов – Jira service desk против Zendesk против Messenger Bot, чтобы у вас было больше времени сосредоточиться на других аспектах ведения вашего бизнеса!

Информация о компании

Давайте сначала рассмотрим три платформы и то, что они предлагают.

Что такое Jira Service Desk?

Jira Service Desk – это решение для управления проектами и обслуживания клиентов с инструментами для управления запросами, проблемами, инцидентами, задачами и проектами.

Он идеально подходит как для небольших команд, так и для крупных организаций, которые стремятся повысить свою эффективность в обработке рутинных запросов от клиентов и заинтересованных сторон, одновременно увеличивая продуктивность агентов поддержки, автоматически направляя заявки в зависимости от их уровня срочности. Он позволяет изменениям в организации, выполненным с помощью перетаскивания, мгновенно отражаться у всех пользователей, что ускоряет процесс исправления ошибок или внедрения обновлений.

Jira Service Desk предлагает интуитивно понятную навигацию, так что вы всегда будете знать, где находятся ваши данные в любой момент времени; он также имеет богатые интеграции с другими ведущими системами, такими как Salesforce, Basecamp, Google Analytics и Slack, что позволяет вам бесшовно делиться данными.

Также возможно экспортировать вашу работу и интегрировать сервис с другими решениями, что идеально подходит для случаев, когда компания решает, что Jira Service Desk больше не подходит для них, или они хотят использовать его как часть корпоративного решения (с интеграцией Active Directory).

Наконец, это упрощает работу команд, которые географически разбросаны, потому что все можно делать удаленно, не влияя на производительность. Это программное обеспечение помогает компаниям более эффективно обрабатывать запросы клиентов, позволяя удаленным командам работать вместе.

Что такое Zendesk?

Zendesk — это онлайн-программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое помогает вам предоставлять последовательный, высококачественный опыт на всех каналах с легкой настройкой, мощными функциями и поддержкой 24/365 от экспертов, которые понимают ваши бизнес-проблемы как никто другой. Оно также предлагает варианты самообслуживания, чтобы клиенты не ждали, пока их проблема будет решена — они смогут найти решение самостоятельно, если захотят или им это нужно! И благодаря своей гибкости и масштабируемости это решение подходит для организаций любого размера, а также для бюджетных требований, что делает его идеальным для бизнеса любого размера. Вам не составит труда найти то, что вам нужно, потому что оно разработано так, чтобы быть интуитивно понятным и простым.

Zendesk также является очень популярным решением для стартапов, которые хотят чего-то большего, чем просто программное обеспечение CRM/службы поддержки — их обслуживание клиентов стало ключевым отличием, что в долгосрочной перспективе поможет им расти с экспоненциальной скоростью. Настроить его тоже очень просто! Все, что вам нужно сделать, это создать свою учетную запись, связавшись с Zopim (система чата) или LiveChat (чат-приложение), ввести все свои скриншоты и настройки, а затем начать использовать его сразу на любом устройстве, не беспокоясь о поддержке ИТ! У них есть интеграции с другими ведущими системами, такими как Google Drive, Gmail, Salesforce и т.д., что упрощает пользователям экспорт данных.

Что такое Messenger Bot?

Messenger Bot — это приложение для чат-ботов, которое можно интегрировать с Facebook.

Messenger Bot — это приложение для чат-ботов, которое предоставляет бизнесу возможность автоматизировать обслуживание клиентов через разговоры в Messenger, даже если у них нет дорогого IT-отдела или команды агентов по обслуживанию клиентов. У мессенджер-бота три основные цели: во-первых, он позволяет клиентам быстро решать свои проблемы, не дожидаясь помощи человека; во-вторых (и что более важно), он дает им возможность оставлять отзывы, чтобы вы могли постоянно улучшать свои продукты и услуги; в-третьих, по мере того как все больше людей начинают взаимодействовать с ботами таким образом, у компаний появляется потенциал для создания новых источников дохода, заполняя формы через Messenger Bots, а не через целевые страницы.

Лучшее в использовании мессенджер-бота заключается в том, что его можно интегрировать с любым типом обслуживания клиентов, так что вам не нужно беспокоиться о том, достаточно ли велик ваш бизнес.

Сравните Jira Service Desk, Zendesk и Messenger Bot

Теперь, когда вы знаете, что предлагает каждая служба, пришло время истины — какая из них подходит именно вам?

Давайте посмотрим, как они выглядят рядом друг с другом с некоторыми плюсами и минусами.

Шаблоны

Шаблоны полезны для того, чтобы направлять пользователей через процесс, и их можно использовать для всех трех приложений.

Zendesk

У вас есть возможность либо создать свои собственные шаблоны, либо начать использовать готовые бесплатно (а затем обновить, если это необходимо). Они требуют интеграции с другим программным обеспечением, таким как CRM.

Jira Service Desk

Jira Service Desk предлагает множество шаблонов, которые позволяют легко настраивать новые проекты за считанные минуты; такие функции, как уведомления по электронной почте, могут автоматически информировать пользователей о важных событиях и задачах, так что нет необходимости постоянно проверять все вручную.

Шаблоны предоставляются в рамках приложения без дополнительной платы – но есть только один шаблон, который вы можете использовать, чтобы помочь вашим клиентам задавать вопросы о продуктах или услугах.

Бот для мессенджера

Messenger Bot имеет шаблоны для ваших электронных писем и ответов. Шаблоны предлагаются в рамках приложения без дополнительной платы, но доступно только несколько шаблонов.

Messenger Bot также предлагает возможность поддержки в режиме живого чата и раздел часто задаваемых вопросов, которые вы можете обновлять в любое время, чтобы предоставить больше информации о вашем бизнесе или продуктах, не делая ничего другого!

Интеграции

Интеграция инструментов является ключевым преимуществом использования чат-ботов.

Задачи, которые ранее назначались агенту, теперь могут быть автоматизированы, освобождая команду поддержки для выполнения других задач и обеспечивая лучший сервис для клиентов.

Интеграции чат-ботов позволяют передавать определенные типы вопросов или запросов клиентов напрямую из одного инструмента в другой, не покидая текущую рабочую среду.

Бот получает информацию о том, что было запрошено, чтобы выполнить свою работу внутри целевой системы, такой как Jira, Zendesk и т.д. Это позволяет компаниям с различными инструментами бесшовно интегрировать их, чтобы они были доступны, когда это необходимо агентам, без дополнительных усилий с их стороны.

Какие инструменты интегрируются с Jira Service Desk?

Вы можете интегрировать Jira Service Desk с одним из следующих инструментов чат-ботов:

-Intercom (чат на сайте)

-Microsoft Bot Framework или Skype Bots для предоставления поддержки клиентов и ответов на запросы по широкому спектру услуг, продуктов и брендов. Вы также можете создать своего собственного бота, используя их платформу.

Обратите внимание, что вам нужна учетная запись пользователя-агента, чтобы использовать эти интеграции.

Интеграция Jira Service Desk в настоящее время доступна только для Intercom.

Какие инструменты интегрируются с Zendesk?

Доступно множество плагинов для интеграции Zendesk с другими инструментами. Эти интеграции включают Jira, Trello, Microsoft, Hootsuite, WordPress и Salesforce.

Zendesk также предлагает ряд услуг, которые можно интегрировать с другими инструментами, включая Zopim Live Chat (ранее известный как “ClickDesk”), Freshdesk, Google Apps for Work, GoToMeeting, Skype for Business, чтобы помочь командам более эффективно работать вместе в облачной бизнес-среде.

Обзор, опубликованный Gartner в 2015 году, показал, что «многие предприятия все еще испытывают трудности с поиском способов интеграции своего программного обеспечения для обслуживания клиентов в более широкий стек операционных технологий». Один из методов — это интеграционная платформа, такая как платформа интеграции приложений Appian или Mashery, которая позволяет компаниям всех размеров — от стартапов, стремящихся развиваться на мобильных платформах, таких как iOS и Android, до глобальных организаций, таких как Hubspot и Magento.

С какими инструментами интегрируется Messenger Bot?

Messenger Bot позволяет бесшовную интеграцию с другими инструментами. За несколько недель с момента запуска Messenger Bot уже интегрировался с Zapier и Google Sheets, Woocommerce (для магазинов Shopify) и JSON API.

Zapier — это веб-сервис автоматизации, который помогает пользователям автоматизировать действия между приложениями, «связывая» их вместе за считанные секунды без необходимости в программировании. Подключение Zendesk к Facebook Messenger через Zapier позволит вам отправлять автоматические сообщения по определенным триггерам чата, таким как когда кто-то упоминает вашу компанию на Facebook или отправляет вам @упоминание в Twitter.

Google Sheets позволяет легко вводить данные в таблицы через мобильные устройства — что может быть полезно, если вы обрабатываете запросы клиентов, находясь вне офиса на выставке или проводя визиты к клиентам на месте.

Woocommerce (для магазинов Shopify) – Woocommerce необходим, если вы хотите интегрировать свой магазин с Messenger Bot или рекламой в Facebook, так как это позволит осуществлять бесшовную оплату и отслеживание заказов на бэкэнде. Также легко создавать пользовательские сообщения о продуктах, которые можно настроить по категориям с помощью редактора перетаскивания, который позволяет изменять любые текстовые поля, такие как описания, цены и т. д. Все изменения вступают в силу немедленно, поэтому нет необходимости нажимать "обновить."

JSON API предоставляет разработчикам простой способ интеграции своих приложений с Zendesk, используя RESTful JSON запросы без необходимости ручного написания кода, что означает меньше времени на программирование новых функций и больше времени на их создание!

База знаний

Инструменты базы знаний – отличный способ для команд обслуживания клиентов централизовать все свои знания, чтобы их мог искать и находить любой член команды.

Каждый инструмент имеет свои сильные стороны, но вот краткий список того, что может каждый из них:

– Jira Service Desk: Включает мощные функции, такие как рабочие процессы, гибкий веб-интерфейс, мобильный доступ и многое другое

– Zendesk: Предоставляет настраиваемую платформу службы поддержки с множеством интеграций, включая Salesforce Blogs

– Messenger Bot: Автоматизируйте рутинные задачи, с которыми клиенты нуждаются в помощи, такие как оплата счетов или запрос поддержки. Вы также найдете документацию на сайте для более подробных инструкций.

Заключение:

Важно учитывать потребности базы знаний при выборе программного обеспечения для обслуживания клиентов.

Перечисленные инструменты отлично подходят для своих целей, поэтому вашей команде решать, какой из них лучше всего подходит для них.

Поддержка клиентов

Поддержка клиентов является важной частью любого бизнеса. Это позволяет клиентам связаться с компанией и попросить о помощи или поддержке, когда они в этом больше всего нуждаются. Обычно у компаний есть команда поддержки клиентов, которая управляет всеми входящими сообщениями по электронной почте, телефонным звонкам, живым чатам или публикациям в социальных сетях.

Лучший способ справиться с такими запросами — использовать один из этих трех инструментов: Jira Service Desk, Zendesk или Messenger Bot. Все три полезны по-своему, но вам нужно выбрать тот, который лучше всего соответствует вашим потребностям! Сегодня мы рассмотрим некоторые быстрые плюсы и минусы каждого инструмента, чтобы вы могли принять обоснованное решение о том, что может лучше всего подойти для конкретных нужд вашей организации!

Управление сервисами Jira

Инструмент поддержки клиентов Jira — это комплексное решение для поддержки клиентов. Он включает в себя все функции и возможности, необходимые для помощи организациям в их повседневной деятельности, включая живой чат, электронную почту, телефонные звонки и управление социальными сетями!

Этот инструмент имеет отличные функции обслуживания клиентов, так как позволяет предоставлять отличный сервис, предлагая варианты самообслуживания, такие как часто задаваемые вопросы или статьи базы знаний. Компания также может предложить персонализированную помощь благодаря круглосуточной доступности агентов через живой чат, электронную почту, телефонные звонки и публикации в социальных сетях.

Процесс решения проблем в Jira позволяет легко организовывать задачи, что позволяет командам правильно расставлять приоритеты, чтобы у них было больше времени для решения проблем, требующих немедленного внимания, при этом снижая уровень стресса, так как они больше не будут перегружены!

Zendesk

Служба поддержки клиентов Zendesk — это платформа, доступная для бизнеса любого размера, от стартапов до крупных предприятий. Этот инструмент очень прост и интуитивно понятен для пользователей, так как не требуется дополнительного обучения или сложных рабочих процессов!

Система поддержки клиентов Zendesk имеет отличные функции, такие как возможность общения агентов с клиентами в реальном времени, пока они просматривают ваш веб-сайт, страницы в социальных сетях или магазин приложений, что означает 100% время безотказной работы службы поддержки, даже когда люди не вошли в систему.

Эта компания также предлагает решения для обработки телефонных звонков с помощью своего решения для колл-центра на основе голоса, называемого панелью аналитики и инсайтов. Они позволят вам увидеть, с кем агент общался недавно, что упрощает идентификацию людей, нуждающихся в быстром внимании, без необходимости в догадках!

Бот для мессенджера

Служба поддержки клиентов Messenger Bot — отличный вариант для тех, кто хочет создать эффективную систему обслуживания клиентов, которая также проста в использовании. Они предлагают такие функции, как чат в реальном времени, часто задаваемые вопросы и статьи базы знаний, которые являются самообслуживанием, что означает, что компания не будет иметь никакого человеческого контакта с клиентами!

У Messenger Bot простой интерфейс, где вы можете легко найти то, что ищете, быстро прокручивая его благодаря его дизайну. Этот инструмент упростит обработку запросов клиентов, чем когда-либо прежде, поэтому, если цель вашей организации — эффективность, то это может быть правильным решением для них!

Заключение:

В этой категории у нас ничья между Jira Service Desk, Zendesk и Messenger Bot. Все три инструмента хороши по-своему, но они лучше подходят для разных нужд!

Все зависит от вашей организации, какой из них вы захотите использовать, потому что это будет зависеть от того, какие функции имеют наибольшее значение для них. Например, если вы в основном работаете с живым чатом, то Jira будет лучшим вариантом для поддержки клиентов. Кроме того, есть и другие функции, такие как решение проблем, которые могут убедить кого-то, кто изначально интересовался Zendesk или Messenger Bot, выбрать Jira вместо этого, поэтому убедитесь, что вы оценили все варианты, прежде чем принимать окончательное решение о том, какой инструмент лучше для них!

Цены

Цены также являются еще одним фактором, который следует учитывать при принятии решения о том, какой сервисный стол использовать. Давайте посмотрим на сравнение цен трех платформ.

Управление сервисами Jira

Вы можете получить доступ к основным функциям Jira Service Desk с их бесплатным планом. У него также есть три дополнительных ценовых уровня: Standard, Premium и Enterprise. Стандартный план стоит $20 за агента, в то время как премиум-план стоит $40 за агента.

Zendesk

Zendesk предлагает три уровня цен, каждый из которых подходит для разных типов бизнеса. План Suite Team идеально подходит для малых предприятий и стоит $49/агент/месяц. План Suite Growth начинается с $79/агент/месяц, в то время как Suite Professional начинается с $99/агент/месяц. Ваш тарифный план также может включать интеграции с другими сервисами, регулярные отчеты для администраторов и обучение по запросу для обслуживания клиентов.

Бот для мессенджера

Messenger Bot стоит $4.99 за первые 30 дней и $9.99 за последующие месяцы. Это ограниченное предложение, поэтому вам может быть полезно подписаться сейчас.

Заключение:

Хотя у них разные уровни цен, все платформы имеют разумные цены. Однако, если вы ищете сервисный стол с доступной ценой, который также предлагает разнообразные интеграции и отчеты для администраторов, Zendesk будет вашим лучшим выбором.

Что лучше, Jira Service Desk или Zendesk?

Обе платформы предназначены для того, чтобы помочь командам эффективно и с достоинством управлять запросами клиентов. Сервисный стол Jira является популярным выбором для проектов, требующих большого количества заявок, в то время как Zendesk предлагает больше контроля над потоком общения.

Сервисный стол, используемый Jira, был назван одним из лучших инструментов для управления онлайн-поддержкой.

-Сервисный стол Jira не позволяет агентам видеть все разговоры в реальном времени.

-Zendesk позволяет агентам видеть все разговоры одновременно, а также позволяет им отключать разговоры, когда им нужно сосредоточиться на чем-то другом.

JIRA имеет простой процесс создания тикетов, но ему не хватает некоторых возможностей, которые есть на других платформах, таких как многошаговые формы или опции тегирования электронной почты. Это означает, что вам придется использовать другой инструмент или написать свои собственные скрипты для выполнения этих задач.

Zendesk предлагает широкий спектр функций, таких как осуществление платежей, обработка возвратов или добавление полезных сообщений в разговор, когда агенты находятся в отпуске.

-Zendesk не бесплатен и может быть труден в использовании, если у вас нет технических знаний.

Обе платформы также могут предлагать интеграцию с другими инструментами, поэтому стоит исследовать, какие из них могут лучше всего соответствовать вашим потребностям!

Zendesk против Jira Service Desk против Messenger Bot – Какой инструмент выбрать?

Управление онлайн-поддержкой – это трудоемкая задача. Вам нужно отвечать на все сообщения в вашей службе поддержки клиентов, получать их отзывы и следить за тем, чтобы они были довольны тем, что вы для них делаете.

Три платформы, которые мы рекомендуем, это Zendesk, Jira Service Desk и Messenger Bot. Все эти инструменты предлагают разные преимущества, поэтому трудно выбрать, какой из них лучший, но, сравнив плюсы и минусы в этой статье, мы надеемся помочь вам легче определиться!