3 Công cụ tốt nhất để Quản lý Hỗ trợ Trực tuyến: Jira service desk so với Zendesk so với Messenger Bot

Hỗ trợ khách hàng trực tuyến rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Nó giúp tạo ra sự gần gũi và làm cho khách hàng hài lòng. Nhưng, nó cũng có thể tốn thời gian và khó khăn để quản lý tất cả các kênh giao tiếp khác nhau ở một nơi. Bài viết blog này sẽ thảo luận về 3 công cụ có thể giúp bạn quản lý hỗ trợ khách hàng trực tuyến của mình – Jira service desk so với Zendesk so với Messenger Bot, để bạn có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các khía cạnh khác của việc điều hành doanh nghiệp!

Thông tin công ty

Hãy cùng xem xét ba nền tảng và những gì chúng cung cấp.

Jira Service Desk là gì?

Jira Service Desk là một giải pháp phần mềm quản lý dự án và dịch vụ khách hàng với các công cụ để quản lý yêu cầu, vấn đề, sự cố, nhiệm vụ và dự án.

Nó lý tưởng cho cả các nhóm nhỏ cũng như các tổ chức lớn đang tìm cách cải thiện hiệu quả trong việc xử lý các truy vấn thường xuyên từ khách hàng và các bên liên quan, đồng thời nâng cao năng suất của các nhân viên hỗ trợ bằng cách tự động định tuyến vé dựa trên mức độ khẩn cấp của chúng. Nó cho phép các thay đổi tổ chức được thực hiện thông qua kéo và thả được phản ánh ngay lập tức trên tất cả người dùng, giúp tăng tốc quá trình sửa lỗi hoặc triển khai cập nhật.

Jira Service Desk cung cấp điều hướng trực quan để bạn luôn biết dữ liệu của mình nằm ở đâu vào bất kỳ thời điểm nào; nó cũng có các tích hợp phong phú với các hệ thống hàng đầu khác như Salesforce, Basecamp, Google Analytics và Slack – cho phép bạn chia sẻ dữ liệu một cách liền mạch.

Cũng có thể xuất công việc của bạn và tích hợp dịch vụ với các giải pháp khác – hoàn hảo cho khi một công ty quyết định rằng Jira Service Desk không còn phù hợp với họ nữa, hoặc họ muốn sử dụng nó như một phần của giải pháp toàn doanh nghiệp (với tích hợp Active Directory).

Cuối cùng, điều này giúp các đội ngũ phân tán về địa lý dễ dàng hơn vì mọi thứ có thể được thực hiện từ xa mà không ảnh hưởng đến hiệu suất. Phần mềm này giúp các công ty xử lý các yêu cầu của khách hàng hiệu quả hơn bằng cách cho phép các đội ngũ từ xa làm việc cùng nhau.

Zendesk là gì?

Zendesk là phần mềm dịch vụ khách hàng trực tuyến giúp bạn cung cấp trải nghiệm nhất quán, chất lượng cao trên tất cả các kênh với thiết lập dễ dàng, tính năng mạnh mẽ và hỗ trợ 24/365 hàng đầu từ các chuyên gia hiểu rõ những thách thức kinh doanh của bạn như không ai khác. Nó cũng cung cấp các tùy chọn tự phục vụ để khách hàng không phải chờ đợi vấn đề của họ được giải quyết – họ sẽ tự tìm ra nếu họ muốn hoặc cần! Và nhờ vào tính linh hoạt và khả năng mở rộng của nó, giải pháp này phù hợp với mọi kích thước tổ chức cũng như yêu cầu ngân sách, điều này khiến nó trở nên hoàn hảo cho các doanh nghiệp mọi quy mô. Bạn cũng sẽ không gặp khó khăn trong việc tìm những gì bạn cần vì nó được thiết kế để trực quan và đơn giản.

Zendesk cũng là một giải pháp rất phổ biến cho các startup muốn có thứ gì đó hơn cả phần mềm CRM/giúp đỡ – dịch vụ khách hàng của họ đã trở thành một yếu tố phân biệt chính, điều này sẽ giúp họ phát triển với tốc độ tăng trưởng theo cấp số nhân trong dài hạn. Nó cũng rất dễ thiết lập! Tất cả những gì bạn cần làm là tạo tài khoản của mình bằng cách liên kết với Zopim (một hệ thống trò chuyện) hoặc LiveChat (ứng dụng trò chuyện), nhập tất cả các ảnh chụp màn hình và cài đặt của bạn, sau đó bắt đầu sử dụng ngay lập tức trên bất kỳ thiết bị nào mà không cần lo lắng về hỗ trợ CNTT! Họ có tích hợp với các hệ thống hàng đầu khác như Google Drive, Gmail, Salesforce, v.v., giúp người dùng dễ dàng xuất dữ liệu.

Bot Messenger là gì?

Messenger Bot là một ứng dụng chatbot có thể được tích hợp với Facebook.

Messenger Bot là một ứng dụng chatbot cung cấp cho doanh nghiệp khả năng tự động hóa dịch vụ khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện trên Messenger, ngay cả khi họ không có một bộ phận CNTT đắt đỏ hoặc đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng. Một bot messenger có ba mục đích chính: đầu tiên, nó cho phép khách hàng nhanh chóng giải quyết vấn đề của họ mà không cần phải chờ đợi sự trợ giúp của con người; thứ hai (và quan trọng nhất), nó cho họ cơ hội gửi phản hồi để bạn có thể liên tục cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình; thứ ba, khi ngày càng nhiều người bắt đầu tương tác với bot theo cách này – có tiềm năng cho các công ty tạo ra các nguồn doanh thu mới bằng cách điền vào các biểu mẫu qua Messenger Bots thay vì các trang đích.

Điều tốt nhất về việc sử dụng bot messenger là nó có thể được tích hợp với bất kỳ loại dịch vụ khách hàng nào, vì vậy bạn không cần phải lo lắng về việc doanh nghiệp của bạn có đủ lớn hay không.

So sánh Jira Service Desk vs Zendesk vs Messenger Bot

Bây giờ bạn đã biết mỗi dịch vụ có gì để cung cấp, đã đến lúc cho khoảnh khắc sự thật – cái nào là phù hợp với bạn?

Hãy cùng xem xét cách chúng xếp chồng lên nhau với một số ưu và nhược điểm.

Mẫu

Mẫu là rất hữu ích để hướng dẫn người dùng qua một quy trình, và chúng có thể được sử dụng cho cả ba ứng dụng.

Zendesk

Bạn có tùy chọn để tự tạo mẫu của riêng mình hoặc bắt đầu sử dụng các mẫu có sẵn miễn phí (và sau đó nâng cấp nếu cần). Những mẫu này yêu cầu tích hợp với phần mềm khác như CRM.

Jira Service Desk

Jira Service Desk cung cấp nhiều mẫu giúp việc thiết lập các dự án mới trong vài phút trở nên dễ dàng; các tính năng như thông báo qua email có thể thông báo cho người dùng về các sự kiện và nhiệm vụ quan trọng một cách tự động, vì vậy không cần phải kiểm tra mọi thứ một cách thủ công.

Các mẫu được cung cấp như một phần của ứng dụng mà không tốn thêm chi phí – nhưng chỉ có một mẫu mà bạn có thể sử dụng để hướng dẫn khách hàng của bạn trong việc đặt câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ.

Bot Messenger

Messenger Bot có các mẫu cho email và phản hồi của bạn. Các mẫu được cung cấp như một phần của ứng dụng mà không tốn thêm chi phí, nhưng chỉ có một vài mẫu có sẵn.

Messenger Bot cũng có tùy chọn hỗ trợ trò chuyện trực tiếp và các câu hỏi thường gặp có thể được bạn cập nhật bất cứ lúc nào để cung cấp thêm thông tin về doanh nghiệp hoặc sản phẩm của bạn mà không cần phải làm gì khác!

Tích hợp

Tích hợp công cụ là một lợi ích chính khi sử dụng chatbot.

Các nhiệm vụ trước đây được giao cho một đại diện giờ đây có thể được tự động hóa, giải phóng đội ngũ hỗ trợ cho các nhiệm vụ khác và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

Tích hợp chatbot cho phép bạn chuyển giao một số loại câu hỏi hoặc yêu cầu của khách hàng trực tiếp từ một công cụ này sang công cụ khác mà không cần phải rời khỏi môi trường làm việc hiện tại.

Bot nhận thông tin về những gì đã được yêu cầu để hoàn thành công việc của nó trong hệ thống mục tiêu như Jira, Zendesk, v.v. Điều này cho phép các doanh nghiệp với các bộ công cụ khác nhau tích hợp chúng một cách liền mạch để có sẵn khi cần thiết bởi các đại lý mà không cần nỗ lực thêm từ phía họ.

Những công cụ nào tích hợp với Jira Service Desk?

Bạn có thể tích hợp Jira Service Desk với một trong các công cụ chatbot sau:

-Intercom (trò chuyện trên website)

-Microsoft Bot Framework hoặc Skype Bots để cung cấp hỗ trợ khách hàng và giải đáp thắc mắc cho một loạt các dịch vụ, sản phẩm và thương hiệu. Bạn cũng có thể xây dựng bot của riêng mình bằng cách sử dụng nền tảng của họ.

Lưu ý rằng bạn cần một tài khoản người dùng đại lý để sử dụng các tích hợp này.

Tích hợp Jira Service Desk hiện chỉ có sẵn cho Intercom vào thời điểm này.

Những công cụ nào tích hợp với Zendesk?

Một số plugin có sẵn để tích hợp Zendesk với các công cụ khác. Những tích hợp này bao gồm Jira, Trello, Microsoft, Hootsuite, WordPress và Salesforce.

Zendesk cũng cung cấp một số dịch vụ có thể được tích hợp với các công cụ khác, bao gồm Zopim Live Chat (trước đây được biết đến với tên gọi “ClickDesk”), Freshdesk, Google Apps for Work, GoToMeeting, Skype for Business để giúp các nhóm làm việc cùng nhau hiệu quả hơn trong môi trường kinh doanh dựa trên đám mây.

Một bài đánh giá được công bố bởi Gartner vào năm 2015 cho thấy "nhiều doanh nghiệp vẫn đang vật lộn để tìm cách tích hợp phần mềm dịch vụ khách hàng của họ vào công nghệ vận hành rộng lớn hơn". Một phương pháp là thông qua một nền tảng tích hợp như Nền tảng Tích hợp Ứng dụng của Appian hoặc Mashery, cho phép các công ty ở mọi quy mô – từ các startup muốn phát triển trên các nền tảng di động như iOS và Android đến các tổ chức toàn cầu, Hubspot và Magento.

Công cụ nào tích hợp với Messenger Bot?

Messenger Bot cho phép tích hợp liền mạch với các công cụ khác. Trong vài tuần kể từ khi ra mắt, Messenger Bot đã tích hợp với Zapier và Google Sheets, Woocommerce (cho các cửa hàng Shopify), và JSON API.

Zapier là một dịch vụ tự động hóa dựa trên web giúp người dùng tự động hóa các hành động giữa các ứng dụng bằng cách "zapping" chúng lại với nhau trong vài giây mà không cần kỹ năng lập trình. Kết nối Zendesk với Facebook Messenger thông qua Zapier sẽ cho phép bạn kích hoạt các tin nhắn tự động từ các kích hoạt trò chuyện cụ thể như khi ai đó gán thẻ công ty của bạn trên Facebook hoặc gửi cho bạn một đề cập @ trên Twitter.

Google Sheets cho phép nhập dữ liệu dễ dàng vào bảng tính qua các thiết bị di động – điều này có thể hữu ích nếu bạn đang xử lý các yêu cầu của khách hàng trong khi không có mặt tại văn phòng tại một hội chợ thương mại hoặc thực hiện các chuyến thăm khách hàng tại chỗ.

Woocommerce (dành cho cửa hàng Shopify) – Woocommerce là điều cần thiết nếu bạn đang tìm cách tích hợp cửa hàng của mình với Messenger Bot hoặc quảng cáo Facebook, vì nó sẽ cho phép thanh toán liền mạch và theo dõi đơn hàng ở phía sau. Nó cũng dễ dàng tạo ra các tin nhắn sản phẩm tùy chỉnh có thể được tùy chỉnh theo danh mục thông qua trình chỉnh sửa kéo và thả cho phép bạn thay đổi bất kỳ trường văn bản nào như mô tả, giá cả, v.v. Tất cả các thay đổi có hiệu lực ngay lập tức nên không cần phải nhấn “cập nhật.”

JSON API cung cấp cho các nhà phát triển một cách dễ dàng để tích hợp ứng dụng của họ với Zendesk bằng cách sử dụng các yêu cầu JSON RESTful mà không cần viết mã thủ công, có nghĩa là ít thời gian hơn dành cho việc lập trình các tính năng mới và nhiều thời gian hơn để tạo ra chúng!

Cơ sở tri thức

Các công cụ cơ sở tri thức là một cách tuyệt vời để các đội ngũ dịch vụ khách hàng tập trung tất cả kiến thức của họ để có thể được tìm kiếm và tìm thấy bởi bất kỳ ai trong đội.

Mỗi công cụ có những điểm mạnh riêng, nhưng đây là một danh sách nhanh về những gì mỗi công cụ có thể làm:

– Jira Service Desk: Bao gồm các tính năng mạnh mẽ như quy trình làm việc, giao diện web linh hoạt, truy cập di động, và nhiều hơn nữa

– Zendesk: Cung cấp một nền tảng bàn trợ giúp tùy chỉnh với nhiều tích hợp bao gồm Salesforce Blogs

– Messenger Bot: Tự động hóa các nhiệm vụ thường xuyên mà khách hàng cần hỗ trợ như thanh toán hóa đơn hoặc yêu cầu vé hỗ trợ. Bạn cũng sẽ tìm thấy tài liệu trên trang web cho các hướng dẫn chi tiết hơn.

Kết luận:

Điều quan trọng là xem xét nhu cầu cơ sở tri thức khi xem xét phần mềm dịch vụ khách hàng.

Các công cụ được liệt kê là tuyệt vời cho mục đích riêng của chúng, vì vậy tùy thuộc vào nhóm của bạn để chọn cái nào phù hợp nhất với họ.

Hỗ trợ Khách hàng

Hỗ trợ khách hàng là một phần quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào. Điều này là vì nó cho phép khách hàng liên hệ với công ty và yêu cầu giúp đỡ hoặc hỗ trợ khi họ cần nhất. Các doanh nghiệp thường có một đội ngũ hỗ trợ khách hàng quản lý tất cả các tin nhắn đến từ email, cuộc gọi điện thoại, trò chuyện trực tiếp hoặc bài đăng trên mạng xã hội.

Cách tốt nhất để xử lý những yêu cầu như vậy là sử dụng một trong ba công cụ này: Jira service desk, Zendesk hoặc Messenger Bot. Cả ba đều hữu ích theo cách riêng của chúng nhưng bạn sẽ muốn chọn cái nào phù hợp nhất với nhu cầu của bạn! Hôm nay, chúng tôi sẽ điểm qua một số ưu và nhược điểm nhanh về từng công cụ để bạn có thể đưa ra quyết định thông minh về cái nào có thể hoạt động tốt hơn cho nhu cầu cụ thể của tổ chức bạn!

Quản lý dịch vụ Jira

Công cụ hỗ trợ khách hàng của Jira là một giải pháp hoàn chỉnh cho hỗ trợ khách hàng. Nó tích hợp tất cả các tính năng và chức năng cần thiết để giúp các tổ chức trong hoạt động hàng ngày của họ bao gồm trò chuyện trực tiếp, email, cuộc gọi điện thoại và quản lý mạng xã hội!

Công cụ này có các chức năng dịch vụ khách hàng tuyệt vời vì nó cho phép bạn cung cấp dịch vụ xuất sắc bằng cách cung cấp các tùy chọn tự phục vụ như câu hỏi thường gặp hoặc bài viết trong cơ sở kiến thức. Công ty cũng có thể cung cấp sự hỗ trợ cá nhân hóa thông qua sự sẵn có 24/7 của các đại lý qua Trò Chuyện Trực Tiếp, Email, Cuộc Gọi Điện Thoại & bài đăng trên Mạng Xã Hội.

Quy trình giải quyết vấn đề của Jira giúp dễ dàng tổ chức các vấn đề, cho phép các nhóm ưu tiên chúng một cách chính xác để có nhiều thời gian hơn để xử lý các vấn đề cần được chú ý ngay lập tức, đồng thời giảm bớt căng thẳng tổng thể vì họ sẽ không còn bị choáng ngợp nữa!

Zendesk

Hỗ trợ khách hàng của Zendesk là một nền tảng có sẵn cho các doanh nghiệp ở mọi quy mô, từ các công ty khởi nghiệp đến các tập đoàn. Công cụ này rất dễ sử dụng và trực quan cho người dùng vì sẽ không cần đào tạo thêm hoặc quy trình phức tạp!

Hệ thống hỗ trợ khách hàng của Zendesk có nhiều tính năng tuyệt vời như khả năng cho phép các đại lý trò chuyện trực tiếp với khách hàng trong khi họ đang duyệt trang web, trang mạng xã hội hoặc cửa hàng ứng dụng của bạn, có nghĩa là 100% thời gian hoạt động cho dịch vụ khách hàng ngay cả khi mọi người không đăng nhập.

Công ty này cũng cung cấp giải pháp để xử lý các cuộc gọi điện thoại với giải pháp trung tâm cuộc gọi điều khiển bằng giọng nói của họ gọi là bảng phân tích và thông tin chi tiết. Họ sẽ cho phép bạn xem ai là người mà một đại lý đã nói chuyện gần đây, giúp dễ dàng xác định những cá nhân cần được chú ý nhanh chóng mà không cần phải đoán mò!

Bot Messenger

Hỗ trợ khách hàng của Messenger Bot là một lựa chọn tuyệt vời cho bất kỳ ai muốn tạo ra một hệ thống dịch vụ khách hàng hiệu quả mà cũng dễ sử dụng. Họ cung cấp các tính năng như trò chuyện trực tiếp, câu hỏi thường gặp và các bài viết trong cơ sở tri thức, tất cả đều là tự phục vụ có nghĩa là công ty sẽ không có bất kỳ liên hệ nào với khách hàng!

Bot Messenger có giao diện đơn giản, nơi bạn có thể dễ dàng tìm thấy những gì bạn đang tìm kiếm bằng cách cuộn nhanh qua nó nhờ vào thiết kế của nó. Công cụ này sẽ giúp xử lý các câu hỏi của khách hàng dễ dàng hơn trước đây, vì vậy nếu mục tiêu của tổ chức bạn là hiệu quả thì đây có thể là giải pháp phù hợp cho họ!

Kết luận:

Trong danh mục này, chúng ta có một sự hòa giữa Jira service desk, Zendesk và Bot Messenger. Cả ba công cụ này đều tuyệt vời theo cách riêng của chúng nhưng chúng phù hợp hơn cho những nhu cầu khác nhau!

Thực sự phụ thuộc vào tổ chức của bạn mà bạn sẽ muốn sử dụng cái nào vì nó sẽ phụ thuộc vào những tính năng nào quan trọng nhất đối với họ. Ví dụ, nếu bạn chủ yếu làm việc với trò chuyện trực tiếp thì Jira sẽ là lựa chọn tốt nhất cho hỗ trợ khách hàng. Ngoài ra, còn có những tính năng khác như giải quyết vấn đề có thể thuyết phục một người ban đầu quan tâm đến Zendesk hoặc Bot Messenger chọn Jira thay thế, vì vậy hãy chắc chắn rằng bạn đánh giá tất cả các tùy chọn trước khi đưa ra bất kỳ quyết định cuối cùng nào về công cụ nào là tốt nhất cho họ!

Giá cả

Giá cả cũng là một yếu tố khác cần xem xét khi đưa ra quyết định về dịch vụ bàn nào để sử dụng. Hãy cùng xem xét sự so sánh giá cả của ba nền tảng.

Quản lý dịch vụ Jira

Bạn có thể truy cập các tính năng cơ bản của Jira Service Desk với gói miễn phí của họ. Nó cũng có ba mức giá khác: Standard, Premium và Enterprise. Gói Standard là $20 mỗi đại lý, trong khi gói Premium là $40/đại lý.

Zendesk

Zendesk có ba mức giá, mỗi mức phù hợp với các loại hình doanh nghiệp khác nhau. Kế hoạch Suite Team rất phù hợp cho các doanh nghiệp nhỏ với giá $49/agent/month. Kế hoạch Suite Growth bắt đầu từ $79/agent/month, trong khi Suite Professional bắt đầu từ $99/agent/month. Kế hoạch giá của bạn cũng có thể bao gồm các tích hợp với các dịch vụ khác, báo cáo quản trị định kỳ và đào tạo dịch vụ khách hàng theo yêu cầu.

Bot Messenger

Messenger Bot có giá $4.99 cho 30 ngày đầu tiên và $9.99 cho các tháng tiếp theo. Đây là một ưu đãi có hạn, vì vậy bạn có thể muốn xem xét việc đăng ký ngay bây giờ.

Kết luận:

Mặc dù họ có các mức giá khác nhau, nhưng tất cả các nền tảng đều có giá cả hợp lý. Tuy nhiên, nếu bạn đang tìm kiếm một dịch vụ hỗ trợ với mức giá phải chăng mà cũng cung cấp nhiều tích hợp và báo cáo quản trị, thì Zendesk sẽ là lựa chọn tốt nhất của bạn.

Cái nào tốt hơn, Jira Service Desk hay Zendesk?

Cả hai nền tảng đều được thiết kế để giúp các nhóm quản lý yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và duyên dáng. Jira’s Service Desk là một lựa chọn phổ biến cho các dự án yêu cầu nhiều vé, trong khi Zendesk cung cấp nhiều quyền kiểm soát hơn đối với chuỗi cuộc trò chuyện.

Bàn dịch vụ được sử dụng bởi Jira đã được gọi là một trong những công cụ tốt nhất để quản lý hỗ trợ trực tuyến.

-Bàn dịch vụ Jira không cho phép đại lý xem tất cả các cuộc trò chuyện theo thời gian thực.

-Zendesk cho phép đại lý xem tất cả các cuộc trò chuyện cùng một lúc và cũng cho phép họ tắt cuộc trò chuyện khi cần tập trung vào việc khác.

JIRA có quy trình tạo vé dễ dàng nhưng thiếu một số khả năng có trên các nền tảng khác như biểu mẫu nhiều bước hoặc tùy chọn gán thẻ email. Điều này có nghĩa là bạn sẽ phải sử dụng một công cụ khác hoặc viết các kịch bản của riêng bạn để xử lý những nhiệm vụ đó.

Zendesk cung cấp một loạt các chức năng như thực hiện thanh toán, xử lý hoàn tiền hoặc thêm các tin nhắn hữu ích vào cuộc trò chuyện khi các đại lý đang trong kỳ nghỉ.

-Zendesk không miễn phí và có thể khó sử dụng nếu bạn không có kiến thức kỹ thuật.

Cả hai nền tảng cũng có thể cung cấp tích hợp với các công cụ khác, vì vậy đáng để nghiên cứu xem công cụ nào có thể phù hợp nhất với nhu cầu của bạn!

Zendesk vs Jira Service Desk vs Messenger Bot – Công cụ nào nên chọn?

Quản lý hỗ trợ trực tuyến là một nhiệm vụ tốn thời gian. Bạn phải trả lời tất cả các tin nhắn trên dịch vụ hỗ trợ khách hàng của mình, nhận phản hồi của họ và đảm bảo rằng họ hài lòng với những gì bạn làm cho họ.

Ba nền tảng mà chúng tôi khuyên dùng là Zendesk, Jira Service Desk và Messenger Bot. Tất cả những công cụ này đều có những lợi thế khác nhau nên thật khó để chọn ra cái nào là tốt nhất, nhưng bằng cách so sánh những ưu và nhược điểm trong bài viết này, chúng tôi hy vọng sẽ giúp bạn dễ dàng quyết định hơn!