Kayako và Zendesk: Phần mềm nào phù hợp với doanh nghiệp của bạn?

Dịch vụ khách hàng là một công việc khó khăn, nhưng nó ngày càng trở nên quan trọng trong thế giới kinh doanh ngày nay. Điều đó có nghĩa là các doanh nghiệp cần tìm ra những công cụ và phần mềm phù hợp để giúp quản lý các bộ phận dịch vụ khách hàng của họ một cách hiệu quả. Tuy nhiên, với rất nhiều lựa chọn hiện có, một công ty nên quyết định công cụ nào là tốt nhất cho họ như thế nào?

Nếu bạn đang tìm kiếm phần mềm dịch vụ khách hàng, bạn có thể đã nghe về hai giải pháp phổ biến nhất: Kayako và Zendesk. Cả hai CRM này đều cung cấp nhiều tính năng khác nhau để giúp doanh nghiệp của bạn thành công hơn, nhưng cái nào là lựa chọn tốt nhất? Bài viết này sẽ giúp trả lời câu hỏi đó bằng cách so sánh chúng bên cạnh nhau.

Kayako là gì?

Kayako là một phần mềm dịch vụ khách hàng được các doanh nghiệp vừa và lớn sử dụng để giúp họ quản lý email, các kênh truyền thông xã hội (như Facebook Messenger), điện thoại, vé, trò chuyện hoặc trang web. Mục tiêu cuối cùng rất đơn giản: Cung cấp những câu trả lời nhất quán mà khách hàng sẽ yêu thích trong khi tiết kiệm thời gian và sự thất vọng cho nhân viên của bạn. Ngoài ra, Kayako còn có thể được sử dụng để thu thập phản hồi từ khách hàng.

Kayako sử dụng công nghệ hiện đại nhất để giảm thiểu lỗi và tự động hóa các quy trình tốn thời gian hoặc lặp đi lặp lại, cho phép đội ngũ của bạn tập trung vào những điều quan trọng hơn. Kayako cũng có sẵn bằng 18 ngôn ngữ với một trung tâm hỗ trợ toàn cầu để bạn có thể giúp đỡ khách hàng bất kể họ ở đâu!

Zendesk là gì?

Zendesk là phần mềm dịch vụ khách hàng tất cả trong một, bao gồm hệ thống quản lý vé hỗ trợ, trò chuyện trực tiếp và giải pháp cơ sở tri thức cho các doanh nghiệp.

Giải pháp này được thiết kế để giúp các đội ngũ hỗ trợ làm việc hiệu quả hơn bằng cách đơn giản hóa giao tiếp với khách hàng. Phần mềm cung cấp các công cụ như phản hồi email tự động, cơ sở tri thức (để trả lời các câu hỏi thường gặp) và cổng dịch vụ khách hàng cho các đại lý giải quyết vấn đề.

Zendesk là độc đáo vì nó cung cấp tất cả các giải pháp này trong một nền tảng, giúp các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Ngoài ra, giải pháp này dễ sử dụng với giao diện trực quan có thể tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu của từng công ty.

Ưu điểm của Kayako

Ưu điểm của Kayako là rất đơn giản để sử dụng và có giao diện dễ điều hướng.

Ưu điểm của Kayako là đội ngũ dịch vụ khách hàng có thể dễ dàng truy cập tất cả thông tin ở một nơi, giúp họ tiết kiệm thời gian khi phản hồi khách hàng.

Ưu điểm của Kayako là nó có một cơ sở tri thức cho dịch vụ tự phục vụ, phòng trường hợp khách hàng có câu hỏi trước khi họ liên hệ với bộ phận hỗ trợ.

Ưu điểm của Zendesk

Ưu điểm của Zendesk bao gồm việc nó miễn phí cho tối đa mười đại lý, có giao diện hiện đại và đủ dễ dàng ngay cả với người dùng mới.

Zendesk cũng là phần mềm mã nguồn mở, có nghĩa là họ có sự hỗ trợ tuyệt vời từ cộng đồng các nhà phát triển có thể cung cấp ý kiến về phát triển sản phẩm hoặc xây dựng các tiện ích mở rộng và tích hợp với các dịch vụ khác, vì vậy bạn không cần phải tìm kiếm ở nơi khác.

Zendesk tự hào có một nền tảng an toàn và ổn định với báo cáo tốt, công cụ tự động hóa mạnh mẽ và hỗ trợ khách hàng xuất sắc qua điện thoại hoặc email 24/365.

So sánh tính năng Kayako và Zendesk

So sánh các tính năng của các đối thủ là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp vì nó giúp họ chọn phần mềm tốt nhất để đáp ứng nhu cầu của mình. Zendesk và Kayako là hai ứng dụng dịch vụ khách hàng có các tính năng khác nhau, vì vậy các công ty sử dụng cả hai sẽ thấy sự khác biệt giữa các sản phẩm này.

Đối tượng tìm kiếm một ứng dụng như Kayako chủ yếu là các doanh nghiệp cần một giải pháp cho hỗ trợ khách hàng nội bộ. Zendesk phù hợp hơn với các trung tâm hỗ trợ, trung tâm cuộc gọi và các công ty sử dụng phần mềm bên thứ ba để cung cấp hỗ trợ kỹ thuật hoặc bán hàng.

Quản lý vé - Kayako so với Zendesk

Quản lý vé là một quy trình xử lý các khiếu nại, đề xuất và các tin nhắn khác từ khách hàng về công ty hoặc sản phẩm. Việc xử lý những tin nhắn này càng nhanh càng tốt là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp của bạn.

Quản lý vé rất quan trọng đối với cả Kayako và Zendesk. Cả hai phần mềm quản lý vé đều cung cấp cách để bạn theo dõi tất cả các email đến, yêu cầu hỗ trợ, v.v.

Kayako có khả năng phân công vé cho các thành viên trong nhóm khác nhau, thiết lập mức độ ưu tiên và cũng xem tất cả hoạt động của bạn ở một nơi. Ngoài ra, không có giới hạn về số lượng email mà bạn có thể xử lý với hệ thống của họ, điều này khiến nó trở thành lựa chọn tuyệt vời cho các doanh nghiệp nhận được nhiều tin nhắn hoặc có một đội ngũ lớn.

Zendesk cũng là một lựa chọn tuyệt vời cho quản lý vé vì nó cho phép bạn theo dõi tất cả các email đến và yêu cầu hỗ trợ ở một nơi. Zendesk có khả năng phân công vé, thiết lập mức độ ưu tiên, tạo các trường tùy chỉnh giúp tiết kiệm thời gian khi phản hồi hoặc theo dõi khách hàng, và cung cấp phân tích hữu ích cho phép nhóm của bạn thấy điều gì đang hoạt động và nơi họ có thể cải thiện. Zendesk có giới hạn 1000 vé mỗi tháng, điều này rất phù hợp cho hầu hết các doanh nghiệp nhỏ nhận được một lượng tin nhắn trung bình hoặc chỉ có một người trong nhóm phản hồi.

Về quản lý vé, Kayako tốt hơn Zendesk. Kayako có các tùy chọn linh hoạt để tạo các trường tùy chỉnh, giúp bạn tiết kiệm thời gian khi trả lời hoặc theo dõi khách hàng và nó cũng hiển thị tất cả hoạt động của bạn ở một nơi. Hơn nữa, không có giới hạn về số lượng email bạn có thể xử lý qua hệ thống của họ, làm cho nó trở thành sự lựa chọn tuyệt vời cho các doanh nghiệp nhận được nhiều tin nhắn hoặc có một đội ngũ lớn.

Báo cáo và phân tích - Kayako so với Zendesk

Báo cáo và phân tích là rất quan trọng đối với một doanh nghiệp. Với báo cáo, các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về các chiến dịch marketing đang hoạt động và những chiến dịch không hiệu quả để biết nơi tốt nhất để đầu tư thời gian và tài nguyên trong tương lai. Phân tích là quan trọng để theo dõi và thu thập dữ liệu, sau đó có thể được sử dụng cho báo cáo. Ngoài ra, Báo cáo và Phân tích cũng quan trọng vì nó cho thấy khách hàng thấy marketing đang giúp ích cho doanh nghiệp của họ như thế nào.

Báo cáo và Phân tích của Kayako đi kèm với một công cụ báo cáo tích hợp, cho phép khách hàng thấy những gì đang hoạt động và những gì không. Khách hàng có thể tạo báo cáo tùy chỉnh để tìm chính xác dữ liệu họ cần nhằm đưa ra quyết định thông minh về các chiến dịch tiếp thị của mình. Zendesk không đi kèm với bất kỳ công cụ phân tích hoặc báo cáo nào ngay từ đầu; tuy nhiên, nó dễ dàng tích hợp với các công cụ phân tích và báo cáo bên thứ ba.

Với công cụ báo cáo tích hợp, các nhóm tiếp thị có thể dễ dàng tạo ra các báo cáo cho thấy các chiến dịch nào đang hoạt động tốt nhất cho khách hàng của họ, từ đó biết nơi đầu tư nguồn lực để đạt được lợi tức đầu tư (ROI) cao nhất. Điều này đảm bảo sự thành công của chiến dịch và giúp các nhà tiếp thị đạt được mục tiêu của họ.

Báo cáo và Phân tích của Zendesk rất đơn giản và dễ hiểu. Với Zendesk, các nhà tiếp thị có thể tích hợp tài khoản của họ với các công cụ phân tích bên thứ ba như Google Analytics để theo dõi lưu lượng truy cập trang web và chuyển đổi từ các chiến dịch tiếp thị.

Zendesk dễ dàng tích hợp với các công cụ phân tích bên thứ ba, vì vậy khách hàng có thể chọn công cụ phân tích phù hợp nhất với họ. Ví dụ, nó có thể kết nối với Google Analytics hoặc Mixpanel. Với dữ liệu từ các công cụ phân tích được tích hợp với Zendesk, các nhà tiếp thị có thể dễ dàng thấy hiệu suất của các nỗ lực tiếp thị của họ.

Về báo cáo và phân tích, Kayako là người chiến thắng rõ ràng. Kayako cung cấp các công cụ phân tích và báo cáo mạnh mẽ giúp các nhà tiếp thị hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng cũng như hiệu suất của các chiến dịch tiếp thị của họ để họ có thể đưa ra quyết định thông minh về các nỗ lực trong tương lai. Ngược lại, với Zendesk, người dùng cá nhân phải tự tích hợp với các công cụ phân tích bên thứ ba để có được cái nhìn sâu sắc về các nỗ lực tiếp thị của họ.

Bảo mật - Kayako so với Zendesk

Bảo mật là một khía cạnh rất quan trọng của bất kỳ chiến dịch tiếp thị nào. Nếu bạn định chi tiền cho quảng cáo, điều quan trọng là dữ liệu của bạn phải được bảo mật và bảo vệ khỏi nhiều tội phạm mạng trực tuyến đang tìm kiếm mục tiêu dễ dàng. Ngoài ra, phần mềm có bảo mật tốt sẽ đáng tin cậy hơn và làm cho các chủ doanh nghiệp hài lòng.

Bảo mật của Kayako rất mạnh và có lịch sử tốt trong việc xử lý các tội phạm mạng. Đội ngũ bảo mật của họ đã là đối tác sớm của Bugcrowd và chịu trách nhiệm cho một số phát hiện lỗ hổng nổi bật nhất trên nền tảng của họ.

Bảo mật của Zendesk cũng mạnh, có nghĩa là cả hai công ty đều có danh tiếng tốt trên mạng khi nói đến các vấn đề bảo mật. Phần mềm của họ được hàng ngàn chủ doanh nghiệp tin tưởng, điều này có nghĩa là họ đã đầu tư rất nhiều vào việc đảm bảo rằng nó đáng tin cậy và an toàn.

Kayako cung cấp một số tính năng bảo mật rất tốt cho các doanh nghiệp muốn bảo vệ dữ liệu và danh tiếng của họ trên internet. Họ có một tường lửa rất mạnh và một chương trình thưởng lỗi mạnh mẽ khuyến khích các nhà nghiên cứu bảo mật tìm ra các lỗ hổng trong phần mềm của họ. Ngoài ra, đội ngũ bảo mật của Kayako rất chủ động và họ liên tục cải thiện sản phẩm.

Zendesk cũng cung cấp một số tính năng bảo mật rất tốt cho các doanh nghiệp muốn xây dựng một môi trường an toàn và bảo mật cho khách hàng của họ. Họ có một số chứng nhận bảo mật, như ISO 27001; họ cung cấp mức độ mã hóa cao nhất là PCI Complaint, và họ cũng thực hiện quản lý lỗ hổng trên tất cả các thành phần của phần mềm. Ngoài ra, tính năng bảo mật của Zendesk liên tục được cập nhật và cải thiện.

Về mặt bảo mật, cả Kayako và Zendesk đều là những lựa chọn tuyệt vời. Họ có danh tiếng tốt trên internet, họ liên tục cải thiện các tính năng bảo mật của mình, và quan trọng nhất - cả hai công ty đều cung cấp một chương trình thưởng lỗi khuyến khích các nhà nghiên cứu bảo mật tìm ra các lỗ hổng trong phần mềm của họ.

Về mặt bảo mật, Zendesk có phần tiên tiến hơn vì họ có một số chứng nhận bảo mật. Mặt khác, cấu trúc của Kayako đã khiến họ rất chủ động trong việc cập nhật phần mềm và khắc phục các lỗ hổng đã biết.

Tích hợp - Kayako so với Zendesk

Các tích hợp là những kết nối được xây dựng vào phần mềm để cho phép chia sẻ thông tin giữa các chương trình hoặc "hệ thống" khác nhau. Sử dụng các tích hợp để kết nối phần mềm có thể làm cho cuộc sống dễ dàng hơn rất nhiều vì nó cho phép thông tin được chia sẻ giữa hai hệ thống mà không cần phải nhập hoặc chuyển dữ liệu một cách thủ công. Các tích hợp, như Zendesk và Kayako, sử dụng công nghệ kết nối này để tương tác với các chương trình khác mà một doanh nghiệp có thể cần cho các hoạt động hàng ngày của họ. Chẳng hạn, việc tích hợp tất cả các khía cạnh của chiến lược tiếp thị của một doanh nghiệp có thể giúp công ty dễ dàng theo dõi cách mà các phần khác nhau của hệ thống đang hoạt động.

Tính năng Tích hợp của Kayako cho phép kết nối hơn 50 ứng dụng phổ biến nhất với phần mềm của Kayako. Việc tích hợp các chương trình khác nhau cho phép các doanh nghiệp tự động hóa quy trình của họ và làm cho mọi thứ hoạt động hiệu quả hơn. Ngoài ra, việc tạo ra một kết nối giữa hai hệ thống riêng biệt có thể tiết kiệm thời gian bằng cách cho phép thông tin từ một hệ thống tự động điền vào một chương trình khác, điều này rất hữu ích khi cần chuyển dữ liệu.

Các tích hợp của Zendesk cho phép bạn kết nối phần mềm của mình với hơn 100 ứng dụng như Salesforce, Pipedrive, Mailchimp, Google Calendar, v.v. Hệ thống tích hợp này giúp người dùng dễ dàng chọn công cụ nào phù hợp nhất với quy trình làm việc của họ, cho phép họ tùy chỉnh phần mềm dựa trên nhu cầu của mình. Người dùng cũng có thể tạo các tích hợp cá nhân, là các kết nối được lưu lại cho phép các nhóm làm việc hiệu quả hơn. Ngoài ra, việc tích hợp Zendesk với các chương trình khác giúp tự động hóa hoàn toàn quy trình mà không cần phải nhập dữ liệu thủ công. Cũng có các tích hợp có thể được tạo ra với API của Zendesk, là một giao diện chương trình ứng dụng cho phép các nhà phát triển bên thứ ba truy cập vào phần mềm của họ để xây dựng các công cụ tùy chỉnh cho nhu cầu cụ thể của khách hàng.

Về mặt Tích hợp, Kayako và Zendesk đều có những tính năng khác nhau có thể hữu ích cho một doanh nghiệp. Kayako cung cấp hơn 50 tích hợp, trong khi số lượng ứng dụng được tích hợp với Zendesk là hơn 100+. Hơn nữa, người dùng có thể tạo các tích hợp cá nhân cho phép họ kết nối các chương trình yêu thích của mình với nhau nhằm cải thiện hiệu quả quy trình làm việc. Cuối cùng, cả hai hệ thống đều có lợi khi nói đến các tích hợp; tuy nhiên, tùy thuộc vào những gì công ty bạn cần để hoạt động hiệu quả, bạn có thể quyết định chương trình nào là tốt nhất cho doanh nghiệp của mình.

Dễ sử dụng

Độ dễ sử dụng là một yếu tố quan trọng khi nói đến phần mềm tiếp thị vì chương trình càng dễ sử dụng, khách hàng càng có khả năng tiếp tục sử dụng nó. Một phần mềm dễ sử dụng cũng dễ dàng để đào tạo nhân viên, điều này có thể tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Nó quan trọng vì nó làm cho một công ty trông chuyên nghiệp hơn và có thể giúp các công ty tiết kiệm chi phí.

Độ dễ sử dụng của Kayako được xếp hạng cao nhất trong hai phần mềm vì nó dễ hiểu và điều hướng hơn. Chương trình này rất đơn giản và dễ hiểu nhưng vẫn cho phép tùy chỉnh nâng cao mà một số người dùng có thể thích hơn so với sự đơn giản của giao diện Zendesk.

Kayako có xếp hạng 100 trên 100 cho độ dễ sử dụng, dựa trên mức độ dễ dàng trong việc tìm kiếm thông tin và hoàn thành các nhiệm vụ trong mỗi chương trình. Độ dễ sử dụng của Kayako nằm ở sự đơn giản cũng như việc rất chi tiết với mọi khía cạnh, vì vậy không có nhiều câu hỏi còn lại chưa được giải đáp sau khi sử dụng phần mềm.

Độ dễ sử dụng của Zendesk có xếp hạng 80 trên 100. Người dùng cho biết thiết kế của nó trực quan và dễ điều hướng, nhưng nó thiếu các tính năng cần thiết cho các hoạt động hỗ trợ phức tạp hơn.

Kayako có đường cong học tập dễ hơn vì giao diện của nó rất trực quan và đơn giản. Zendesk, mặt khác, có thể gây choáng ngợp vào lúc đầu vì nó có nhiều tính năng mà không phải tất cả người dùng đều cần. Phần mềm này tốt cho các công ty tiên tiến hơn đang tìm cách sử dụng hệ thống hỗ trợ vé theo nhiều cách như tiếp thị hoặc mục đích CRM.

Kayako có độ dễ sử dụng cao hơn Zendesk vì nó đơn giản và dễ hiểu hơn nhiều. Giao diện và thiết kế của nó cũng giúp người dùng dễ dàng tìm đường trong chương trình cũng như hoàn thành các nhiệm vụ mà không bị bối rối. Cuối cùng, Kayako cho phép nhiều tùy chỉnh hơn cũng như có thể chọn từ nhiều thiết kế khác nhau cho bố cục.

Về mặt dễ sử dụng, Kayako là lựa chọn tốt hơn vì nó có điểm số 100 so với điểm số 80 của Zendesk. Nó cũng cung cấp cho người dùng nhiều tùy chỉnh hơn, điều này có thể là điều mà một số doanh nghiệp đang tìm kiếm trong phần mềm hỗ trợ ticket. Kayako cũng đơn giản và dễ hiểu hơn nhiều, làm cho nó trở thành lựa chọn tốt hơn cho những ai đang tìm kiếm điều gì đó ít phức tạp.

Tính Năng Chat Trực Tuyến

Các tính năng chat trực tuyến cho phép người dùng liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp, để được hỗ trợ ngay lập tức.

Điều này cung cấp dịch vụ khách hàng theo thời gian thực và cải thiện lòng trung thành bằng cách đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy được trân trọng và chú ý.

Chat trực tuyến đang nhanh chóng trở thành kênh ưa thích cho dịch vụ khách hàng.

Nó cung cấp cho doanh nghiệp một cách tiếp cận ngay lập tức hơn để tương tác với khách hàng, dẫn đến doanh số và doanh thu tăng lên.

Hơn nữa, nó cung cấp cho các nhà tiếp thị cái nhìn rõ hơn về những gì đang xảy ra trên trang web của họ — cả tốt và xấu.

Các tính năng trò chuyện trực tiếp rất quan trọng trong tiếp thị vì nó cung cấp cho khách hàng một cách dễ dàng để liên hệ và giao tiếp với doanh nghiệp. Điều này thật tuyệt vời vì giờ đây các doanh nghiệp có thể cung cấp hỗ trợ trực tiếp từ trang web của họ. Nó cũng giúp các công ty có thêm cái nhìn về những gì đang diễn ra trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, cho phép họ cải thiện những lĩnh vực có thể cần làm việc hoặc chỉ đơn giản là xem mọi thứ có ổn không!

Các tính năng trò chuyện trực tiếp của Kayako cho phép bạn xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc.

Các tính năng trò chuyện trực tiếp của Kayako cho phép các doanh nghiệp tạo ra các chế độ xem tùy chỉnh cho các cuộc trò chuyện của họ và lưu trữ chúng trong hệ thống. Ngoài ra, các tính năng trò chuyện trực tiếp của họ được hiển thị trên trang web của người dùng.

Các tính năng trò chuyện trực tiếp của Kayako và Zendesk rất giống nhau. Cả hai đều cho phép nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc và cung cấp cho các doanh nghiệp khả năng tạo ra các chế độ xem tùy chỉnh cho các cuộc trò chuyện của họ. Sự khác biệt chính là các tính năng trò chuyện trực tiếp của Kayako có thể được hiển thị trên trang web của người dùng, trong khi với Zendesk điều này là không thể.

Zendesk có hỗ trợ trò chuyện và email theo thời gian thực, có nghĩa là các đại lý có thể xử lý nhiều cuộc trò chuyện đồng thời.

Họ cũng có khả năng chia sẻ màn hình với khách hàng qua trò chuyện để có thể hướng dẫn họ dễ dàng hơn qua các vấn đề hoặc câu hỏi của họ. Zendesk cho phép các nhóm hợp tác trong một nền tảng duy nhất, điều này thật tuyệt vời cho các doanh nghiệp vì họ có thể dễ dàng xử lý dịch vụ khách hàng mà không cần chuyển đổi qua lại.

Về các tính năng trò chuyện trực tiếp, cả Kayako và Zendesk đều rất giống nhau.

Các tính năng trò chuyện trực tiếp của Kayako cho phép bạn xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng một lúc, cung cấp cho doanh nghiệp khả năng tạo các chế độ xem tùy chỉnh cho các cuộc trò chuyện của họ, hiển thị trò chuyện trên một trang web để khách hàng dễ dàng liên hệ qua trò chuyện trực tiếp, và cho phép các nhóm trong một nền tảng hợp tác để họ có thể xử lý dịch vụ khách hàng một cách dễ dàng.

Các tính năng trò chuyện trực tiếp của Zendesk cũng rất tương tự nhưng có lợi ích bổ sung là có thể chia sẻ màn hình với khách hàng qua trò chuyện để họ có thể hướng dẫn khách hàng dễ dàng hơn qua các vấn đề hoặc câu hỏi của họ. Zendesk cũng cho phép các nhóm hợp tác trong một nền tảng, điều này rất tuyệt vời cho doanh nghiệp vì họ có thể dễ dàng xử lý dịch vụ khách hàng mà không cần chuyển đổi qua lại.

Hỗ trợ Khách hàng

Hỗ trợ khách hàng là quá trình xử lý các khiếu nại của khách hàng, hoàn tiền và các vấn đề khác. Việc có một hệ thống Hỗ trợ Khách hàng vững chắc là rất quan trọng vì nó có thể tiết kiệm tiền cho công ty bạn mà nếu không sẽ bị mất do khách hàng không hài lòng. Nó cũng quan trọng trong marketing vì nó có thể dẫn đến marketing lan truyền hoặc truyền miệng và giữ chân khách hàng.

Hỗ trợ khách hàng của Kayako và Zendesk rất giống nhau nhưng có một số điểm khác biệt chính.

Zendesk có một cơ sở kiến thức tích hợp với các danh mục và thẻ để giúp các đại lý tìm thông tin nhanh chóng khi họ cần nhất. Kayako không cung cấp tính năng này cho khách hàng trừ khi bạn trả thêm phí cho gói Doanh nghiệp. Cả hai công ty đều cung cấp hỗ trợ trò chuyện trực tiếp cho phép bạn giao tiếp với khách hàng mà không cần phải gõ tin nhắn qua lại.

Zendesk cung cấp tích hợp đăng nhập một lần cho Salesforce, Google Apps, Box, Dropbox, Slack, v.v., điều này rất hữu ích nếu bạn muốn tất cả các tài khoản đó được liên kết vào một nơi cũng như Zendesk. Kayako không cung cấp bất kỳ điều gì như vậy, nhưng nó tích hợp với một số ứng dụng phổ biến như JIRA, GitHub và Zendesk.

Zendesk có gói miễn phí cho tối đa ba đại lý và cung cấp tùy chọn thêm nhiều hơn bất cứ lúc nào trong khi giá của Kayako là cố định bất kể bạn có bao nhiêu người dùng. Điều này có thể vừa là một lợi thế vừa là một bất lợi, nhưng giá của Zendesk thì rõ ràng hơn.

Về mặt hỗ trợ khách hàng, Kayako và Zendesk tương tự nhau với một số khác biệt chính. Kayako chỉ cung cấp mức hỗ trợ tối thiểu trong khi Zendesk thì phong phú về tính năng và có thể tùy chỉnh cho những ai cần.

Nền tảng Di động & Máy tính để bàn

Nền tảng di động & máy tính để bàn là một tính năng cho phép các doanh nghiệp truy cập vào trung tâm hỗ trợ của họ thông qua các thiết bị di động hoặc máy tính để bàn. Đây là một trong những tính năng quan trọng nhất đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, vì nó cho phép bạn theo dõi các yêu cầu dịch vụ khách hàng ở bất cứ đâu và phản hồi ngay lập tức - để khách hàng biết rằng họ đang được lắng nghe.

Nền tảng di động & máy tính để bàn của Kayako rất dễ sử dụng, và nó cung cấp một cách tuyệt vời cho các công ty ở mọi quy mô truy cập vào trung tâm hỗ trợ của họ. Kayako cung cấp ứng dụng cho các thiết bị iOS, Android & Windows để bạn có thể quản lý dịch vụ khách hàng từ bất kỳ đâu - điều này rất hoàn hảo nếu bạn có nhân viên làm việc từ xa hoặc di chuyển. Ngoài ra, Kayako tương thích với nhiều nhà cung cấp email khác nhau - vì vậy bạn có thể quản lý email ngay từ hộp thư đến của mình.

Nền tảng di động & máy tính để bàn của Zendesk, mặt khác, cung cấp ứng dụng cho các thiết bị iOS và Android cũng như máy tính Windows. Nền tảng này cho phép các công ty truy cập vào trung tâm hỗ trợ của họ thông qua máy tính bảng hoặc điện thoại thông minh, theo dõi các yêu cầu dịch vụ khách hàng ở bất cứ đâu và phản hồi ngay lập tức.

Nền tảng di động & máy tính để bàn của Zendesk cũng rất mạnh mẽ, với ứng dụng cho các thiết bị Android & iOS. Tuy nhiên, hệ thống trung tâm hỗ trợ của Zendesk không cung cấp ứng dụng cho Windows (ít nhất là chưa có). Ngoài ra, Zendesk không cho phép bạn truy cập vào trung tâm hỗ trợ của mình thông qua email.

Về mặt nền tảng di động và máy tính để bàn, Kayako cung cấp một hệ thống mạnh mẽ hơn cho phép bạn truy cập vào trung tâm hỗ trợ của mình thông qua nhiều thiết bị. Zendesk, mặt khác, không cho phép ứng dụng Windows hoặc tích hợp email - điều này có thể hạn chế nếu đó là những tính năng quan trọng đối với nhu cầu của doanh nghiệp bạn.

Trung tâm hỗ trợ

Một trung tâm hỗ trợ là cách nhanh chóng và dễ dàng để cung cấp cho khách hàng của bạn dịch vụ xuất sắc mà họ mong đợi. Cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt đã được chứng minh là làm tăng tỷ lệ giữ chân lên tới 50%! Ngoài ra, nó có thể giảm chi phí liên quan đến việc khách hàng rời bỏ.

Có một Trung tâm Hỗ trợ hiệu quả là một trong những chìa khóa để cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt. Ngày nay, ngày càng trở nên phổ biến cho các doanh nghiệp sử dụng phần mềm để cung cấp cho khách hàng dịch vụ trung tâm hỗ trợ hiệu quả thông qua điện thoại hoặc email.

Trung tâm hỗ trợ của Kayako là một công cụ tuyệt vời cho phép bạn xử lý các yêu cầu của khách hàng qua email. Nó có thể tích hợp với các ứng dụng kinh doanh phổ biến nhất, chẳng hạn như Outlook và Gmail, điều này rất tuyệt nếu công ty bạn sử dụng thường xuyên những sản phẩm này. Bạn cũng có thể chọn giữa tài khoản Trả phí hoặc Miễn phí tùy thuộc vào các tính năng bạn cần.

Nhược điểm chính của Trung tâm Hỗ trợ của Kayako là nó không có tính năng trò chuyện trực tiếp.

Mặt khác, Zendesk Help Desk là một công cụ tuyệt vời cho phép bạn xử lý yêu cầu của khách hàng qua email, điện thoại hoặc trò chuyện. Nó cũng có thể tích hợp với các ứng dụng kinh doanh khác như MailChimp và SalesForce, điều này thật tuyệt nếu những sản phẩm này được công ty bạn sử dụng thường xuyên. Bạn có thể chọn giữa tài khoản Cơ bản miễn phí đến các tùy chọn Cao cấp không giới hạn tùy thuộc vào các tính năng cần thiết (các tính năng bao gồm: đại lý không giới hạn, hành động hàng loạt, mẫu).

Nhược điểm chính của Zendesk Help Desk là nó không cung cấp hỗ trợ qua điện thoại.

Về mặt hỗ trợ khách hàng, Kayako là giải pháp vượt trội. Nó có nhiều tính năng hơn Zendesk, cho phép bạn xử lý yêu cầu của khách hàng theo nhiều cách khác nhau. Mặc dù cả hai đều là những lựa chọn tốt, nhưng Help Desk của Kayako thì tốt hơn cho các doanh nghiệp cần tất cả các chức năng của nó.

Nếu công ty bạn chỉ sử dụng email hoặc trò chuyện thường xuyên thì có thể tốt hơn nếu chọn Zendesk vì nó không có tính năng trò chuyện trực tiếp.

Tuy nhiên, nếu công ty bạn sử dụng nhiều sản phẩm thì Kayako là lựa chọn tốt nhất vì bạn có thể dễ dàng tích hợp các tính năng của nó với phần mềm khác mà nhóm bạn đang sử dụng.

Cơ sở tri thức

Cơ sở tri thức là một cơ sở dữ liệu thông tin có sẵn cho khách hàng và nhân viên.

Nội dung này có thể được sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau, bao gồm việc cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi từ khách hàng hoặc hướng dẫn họ qua một quy trình nội bộ. Phần mềm Cơ sở Kiến thức cho phép bạn quản lý tất cả nội dung này một cách dễ dàng tại một nơi. Nó cũng cung cấp phân tích về sự tương tác của khách hàng với các bài viết này để bạn biết bài viết nào đang được xem và tương tác, cho phép bạn tạo ra nhiều nội dung hơn nữa phù hợp với đối tượng của bạn.

Phần mềm cơ sở kiến thức cung cấp rất nhiều giá trị khi nói đến tiếp thị vì khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời nhanh chóng từ nguồn đúng thay vì phải qua các kênh khác hoặc có thể chuyển sang nơi khác.

Ngoài ra, một cơ sở kiến thức giúp hướng dẫn khách hàng qua một quy trình và trả lời các câu hỏi của họ trước khi họ thậm chí hỏi, mang lại cho họ trải nghiệm tổng thể tốt hơn.

Cơ sở kiến thức của Kayako được tổ chức thành các danh mục sau đó được phân loại theo các danh mục con.

Ví dụ, nếu bạn nhấp vào danh mục có tiêu đề “Tài khoản”, sẽ có một menu thả xuống với nhiều tùy chọn để chọn, bao gồm thanh toán và hóa đơn, đặt lại mật khẩu, cài đặt tài khoản và nhiều hơn nữa. Nhấp vào một trong số này sẽ đưa bạn đến một màn hình khác nơi các bài viết có thể được sắp xếp theo thứ tự thời gian hoặc theo bảng chữ cái.

Hệ thống cơ sở kiến thức của Kayako rất linh hoạt với khả năng thêm bài viết mới, chỉnh sửa chúng và đính kèm tệp dễ dàng nhờ vào chức năng kéo và thả.

Phần mềm cũng cho phép bạn tạo các câu hỏi thường gặp (FAQs) nơi khách hàng có thể gửi câu hỏi của họ trực tiếp qua trang bài viết để bạn hoặc các nhân viên khác trả lời.

Cơ sở tri thức của Zendesk truyền thống hơn ở chỗ nó có các danh mục, nhưng không có các danh mục con để chọn.

Ví dụ, nếu bạn nhấp vào danh mục "Tài khoản", tất cả các bài viết sẽ hiển thị nhưng bạn không có nhiều tùy chọn để lọc chúng theo chủ đề, điều này có thể tốn thời gian hơn một chút vì bạn phải đọc qua tất cả các bài viết.

Zendesk cũng có một widget có thể được nhúng vào trang web hoặc blog của bạn, cho phép khách hàng gửi câu hỏi của họ trực tiếp từ những trang đó. Điều này rất hữu ích vì nó có nghĩa là họ sẽ không rời khỏi trang của bạn và sẽ nhận được câu trả lời nhanh chóng trước khi liên hệ với đội ngũ hỗ trợ của bạn.

Về cơ sở tri thức, Kayako và Zendesk mỗi cái đều có những lợi ích riêng.

Kayako có nhiều tùy chọn về cách bạn có thể tổ chức các bài viết của mình và khả năng thêm tệp, điều này rất hữu ích để nhận trợ giúp với các quy trình phức tạp hoặc khi bạn cần ảnh chụp màn hình. Kayako cũng cho phép tạo các câu hỏi thường gặp để khách hàng có thể gửi câu hỏi trực tiếp qua trang bài viết.

Zendesk không có nhiều tùy chọn như cách bạn có thể tổ chức các bài viết của mình, nhưng điều này được bù đắp bởi widget Cơ sở Kiến thức của họ, cho phép khách hàng đặt câu hỏi trực tiếp từ các trang cụ thể trên trang web hoặc blog của bạn. Cơ sở Kiến thức của Zendesk cũng truyền thống hơn với các danh mục và phân danh mục dễ dàng điều hướng.

Câu hỏi Thường gặp

Một số lựa chọn thay thế cho Kayako và Zendesk là gì?

Một số phần mềm dịch vụ khách hàng thay thế cho Kayako và Zendesk là Freshdesk, Desk.com và Help Scout.

Freshdesk là một công cụ hỗ trợ dựa trên đám mây cung cấp phần mềm quản lý vé hỗ trợ và dịch vụ khách hàng. Nó được tạo ra vào năm 2010 bởi Shan Krishnasamy, Girish Mathrubootham và Vipul A M.

Desk.com là một bộ ứng dụng kinh doanh tích hợp để quản lý các tương tác của công ty với khách hàng qua email, cuộc gọi điện thoại, kênh truyền thông xã hội và nhiều hơn nữa. Nó được ra mắt vào năm 2011 bởi Salesforce và là một nền tảng dịch vụ khách hàng dựa trên đám mây kết nối các cuộc gọi, email, trò chuyện và kênh truyền thông xã hội thành một hệ thống để cung cấp cho doanh nghiệp thông tin thời gian thực về khách hàng của họ.

Help Scout cung cấp một giải pháp bàn hỗ trợ đến cho các chủ doanh nghiệp muốn có những công cụ đơn giản để quản lý các cuộc trò chuyện giữa công ty và khách hàng. Nó được ra mắt vào năm 2011 bởi Nick Francis, Oliver Russell và Jason Costa.

Freshdesk có các tính năng bao gồm hệ thống ticket, công cụ hợp tác nhóm và phần mềm dịch vụ khách hàng cho các tương tác với khách hàng có khối lượng lớn. Desk.com có các tính năng như theo dõi email với cài đặt thông báo, khả năng báo cáo mạnh mẽ và tích hợp mạng xã hội để giúp các doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua nhiều kênh hiệu quả hơn. Help Scout cung cấp cho các công ty khả năng tự trả lời các câu hỏi của họ thông qua các hướng dẫn tự trợ giúp và cơ sở tri thức, cũng như quản lý các yêu cầu hỗ trợ của họ thông qua một giao diện đơn giản, hợp lý.

Nên chọn công cụ nào cho các doanh nghiệp nhỏ?

Nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ, công cụ tốt nhất để chọn là Kayako. Kayako là phần mềm help desk hoàn toàn có thể tùy chỉnh, có thể được điều chỉnh để phù hợp với yêu cầu và ngân sách của doanh nghiệp bạn.

Zendesk, mặt khác, có các tùy chọn tùy chỉnh hạn chế, điều này khiến cho các doanh nghiệp nhỏ với nhu cầu độc đáo gặp khó khăn trong việc cấu hình Zendesk theo các yêu cầu cụ thể của họ. Sự thiếu linh hoạt trong giá cả cũng làm giảm sức hấp dẫn của nó như một phần mềm help desk cho các doanh nghiệp nhỏ.

Kayako là một lựa chọn tuyệt vời cho các công ty nhỏ hơn nhờ vào giao diện đơn giản và trực quan, dễ sử dụng, các công cụ báo cáo tích hợp và các tính năng dịch vụ khách hàng. Nó có một trong những giao diện thân thiện với người dùng nhất trong số tất cả các phần mềm help desk hàng đầu hiện có ngày nay.

Zendesk phù hợp hơn cho các doanh nghiệp lớn với đội ngũ nhân viên hỗ trợ đông đảo. Điều này là do nó cung cấp khả năng định tuyến vé nâng cao, quy trình tự động và một cơ sở tri thức tích hợp hữu ích cho các doanh nghiệp lớn có nhiều phòng ban cần hợp tác giữa các đội. Nó cũng có tùy chọn tùy chỉnh phần mềm và gán các phòng ban và đội cho từng phòng ban.

Cái nào tốt hơn, Kayako hay Zendesk?

Phần mềm dịch vụ khách hàng tốt nhất giữa Kayako và Zendesk phụ thuộc vào quy mô doanh nghiệp của bạn và liệu bạn có cần một phòng ban riêng cho việc quản lý cơ sở tri thức hay không. Kayako dễ sử dụng hơn, trong khi Zendesk cung cấp nhiều tính năng nâng cao hơn có thể giúp các doanh nghiệp lớn hợp tác tốt hơn giữa các đội.

Kayako là phần mềm hỗ trợ khách hàng hoàn toàn có thể tùy chỉnh, có thể được điều chỉnh để phù hợp với yêu cầu và ngân sách của doanh nghiệp bạn. Zendesk, mặt khác, có các tùy chọn tùy chỉnh hạn chế, điều này khiến cho các doanh nghiệp nhỏ với nhu cầu đặc thù gặp khó khăn trong việc cấu hình Zendesk theo yêu cầu cụ thể của họ. Sự thiếu linh hoạt trong giá cả cũng làm giảm sức hấp dẫn của nó như một phần mềm hỗ trợ khách hàng cho các doanh nghiệp nhỏ.