オンラインサポート管理のためのベストツール3選：Jiraサービスデスク vs Zendesk vs Messenger Bot

オンラインカスタマーサポートは、どのビジネスにとっても非常に重要です。個別の対応を提供し、顧客を喜ばせる手助けをします。しかし、さまざまなコミュニケーションチャネルを一か所で管理するのは時間がかかり、難しいこともあります。このブログ記事では、オンラインカスタマーサポートを管理するのに役立つ3つのツール、Jiraサービスデスク vs Zendesk vs Messenger Botについて説明します。これにより、ビジネスの他の側面に集中するための時間が増えます！

会社情報

まず、3つのプラットフォームとそれぞれの提供内容を見てみましょう。

Jiraサービスデスクとは？

Jiraサービスデスクは、リクエスト、問題、インシデント、タスク、プロジェクトを管理するためのツールを備えたプロジェクト管理およびカスタマーサービスソフトウェアソリューションです。

これは、小規模なチームから大規模な組織まで、顧客やステークホルダーからの定期的な問い合わせを処理する効率を向上させ、サポートエージェントの生産性を高めるために、チケットを緊急度に基づいて自動的にルーティングすることを望む組織に最適です。ドラッグアンドドロップで行われた組織の変更は、すべてのユーザーに即座に反映され、バグの修正や更新の実施プロセスを迅速化します。

Jira Service Deskは直感的なナビゲーションを提供するため、常にデータの所在を把握できます。また、Salesforce、Basecamp、Google Analytics、Slackなどの他の主要システムとの豊富な統合機能を備えており、データをシームレスに共有できます。

作業をエクスポートし、サービスを他のソリューションと統合することも可能です。これは、企業がJira Service Deskが自社に合わなくなった場合や、エンタープライズ全体のソリューションの一部として使用したい場合に最適です（Active Directory統合付き）。

最後に、地理的に分散したチームにとって、すべてをリモートで行うことができ、パフォーマンスに影響を与えることがないため、作業が容易になります。このソフトウェアは、リモートチームが協力して顧客のリクエストをより効率的に処理できるように支援します。

Zendeskとは？

Zendeskは、すべてのチャネルで一貫した高品質の体験を提供するためのオンラインカスタマーサービスソフトウェアで、簡単なセットアップ、強力な機能、ビジネスの課題を誰よりも理解する専門家による最高の24/365サポートを提供します。また、顧客が問題が解決されるのを待つ必要がないように、セルフサービスオプションも提供しており、必要に応じて自分で解決策を見つけることができます！さらに、その柔軟性とスケーラビリティにより、このソリューションはあらゆる組織の規模や予算要件に適合し、すべての規模のビジネスに最適です。直感的でシンプルに設計されているため、必要なものを見つけるのも簡単です。

Zendeskは、CRM/ヘルプデスクソフトウェア以上のものを求めるスタートアップにとって非常に人気のあるソリューションでもあります。彼らのカスタマーサービスは重要な差別化要因となっており、長期的には指数関数的に成長するのに役立ちます。セットアップも非常に簡単です！必要なのは、Zopim（チャットシステム）またはLiveChat（チャットアプリ）とリンクしてアカウントを作成し、すべてのスクリーンショットと設定を入力するだけです。その後、ITサポートを心配することなく、すぐに任意のデバイスで使用を開始できます！Google Drive、Gmail、Salesforceなどの他の主要なシステムとの統合もあり、ユーザーがデータをエクスポートしやすくなっています。

Messenger Botとは何ですか？

Messenger Botは、Facebookと統合できるチャットボットアプリケーションです。

Messenger Botは、企業が高価なIT部門やカスタマーサポートエージェントのチームを持っていなくても、Messenger上での会話を通じてカスタマーサービスを自動化する力を提供するチャットボットアプリケーションです。メッセンジャーボットには3つの主な目的があります。第一に、顧客が人間の助けを待つことなく、自分の問題を迅速に解決できるようにします。第二に（そして最も重要なことは）、顧客がフィードバックを提出する機会を提供し、あなたが製品やサービスを常に改善できるようにします。第三に、より多くの人々がこの方法でボットと対話し始めると、企業がランディングページではなくMessenger Botsを介してフォームを記入することで新しい収益源を構築する可能性があります。

メッセンジャーボットを使用する最大の利点は、あらゆる種類のカスタマーサービスと統合できるため、ビジネスが十分に大きいかどうかを心配する必要がないことです。

Jira Service DeskとZendeskとMessenger Botを比較する

各サービスが提供するものを理解したので、真実の瞬間です – どれがあなたにとって適切ですか？

それぞれの長所と短所を並べて見てみましょう。

テンプレート

テンプレートは、ユーザーがプロセスを進むのをガイドするのに役立ち、3つのアプリすべてで使用できます。

Zendesk

自分のテンプレートを作成するか、無料の既製のテンプレートを使用し始めるオプションがあります（必要に応じてアップグレードできます）。これには、CRMなどの他のソフトウェアとの統合が必要です。

Jira Service Desk

Jira Service Deskは、新しいプロジェクトを数分で簡単に設定できる多くのテンプレートを提供しています。メールアラートなどの機能は、重要なイベントやタスクについてユーザーに自動的に通知できるため、手動で常に確認する必要はありません。

テンプレートはアプリの一部として追加費用なしで提供されますが、製品やサービスに関する質問を顧客にガイドするために使用できるテンプレートは1つだけです。

メッセンジャーボット

Messenger Botには、メールや応答用のテンプレートがあります。テンプレートはアプリの一部として追加費用なしで提供されますが、利用可能なテンプレートはわずかです。

Messenger Botには、ライブチャットサポートとFAQのオプションもあり、あなたがいつでもビジネスや製品に関する情報を提供するために更新できます。他に何もする必要はありません！

統合

ツールの統合は、チャットボットを使用する主な利点です。

以前はエージェントに割り当てられていたタスクは自動化できるようになり、サポートチームは他のタスクに集中できるようになり、顧客により良いサービスを提供できます。

チャットボットの統合により、特定の種類の顧客の質問やリクエストを、現在の作業環境から離れることなく、あるツールから別のツールに直接引き渡すことができます。

ボットは、Jira、Zendeskなどのターゲットシステム内で仕事を完了するために必要な情報を受け取ります。これにより、異なるツールセットを持つ企業がそれらをシームレスに統合し、エージェントが必要なときに追加の手間なく利用できるようになります。

Jira Service Deskと統合できるツールは何ですか？

Jira Service Deskは、以下のチャットボットツールのいずれかと統合できます:

-Intercom（ウェブサイト上のチャット）

-Microsoft Bot FrameworkまたはSkype Botsを使用して、幅広いサービス、製品、ブランドに対するカスタマーサポートや問い合わせを提供します。また、彼らのプラットフォームを使用して独自のボットを構築することもできます。

これらの統合を使用するには、エージェントユーザーアカウントが必要です。

Jira Service Deskの統合は、現在のところIntercomのみで利用可能です。

Zendeskと統合できるツールは何ですか？

Zendeskを他のツールと統合するためのプラグインがいくつか利用可能です。これらの統合には、Jira、Trello、Microsoft、Hootsuite、WordPress、Salesforceが含まれます。

Zendeskは、Zopim Live Chat（以前は「ClickDesk」として知られていた）、Freshdesk、Google Apps for Work、GoToMeeting、Skype for Businessなど、他のツールと統合できる多くのサービスも提供しています。これにより、チームがクラウドベースのビジネス環境でより効果的に協力できるようになります。

2015年にガートナーが発表したレビューでは、「多くの企業が顧客サービスソフトウェアをより広範な運用技術スタックに統合する方法を見つけるのに苦労している」と述べています。一つの方法は、Appianのアプリケーション統合プラットフォームやMasheryのような統合プラットフォームを通じて、iOSやAndroidのようなモバイルプラットフォームで構築しようとしているスタートアップから、HubspotやMagentoのようなグローバルな組織まで、あらゆる規模の企業を可能にします。

Messenger Botと統合できるツールは何ですか？

Messenger Botは他のツールとのシームレスな統合を可能にします。ローンチから数週間の間に、Messenger BotはすでにZapierやGoogle Sheets、Woocommerce（Shopifyストア向け）、JSON APIと統合されています。

Zapierは、ユーザーがアプリ間でアクションを自動化するのを助けるウェブベースの自動化サービスで、プログラミングスキルがなくても数秒で「ザッピング」することができます。Zapierを通じてZendeskをFacebook Messengerに接続することで、特定のチャットトリガーから自動メッセージをトリガーすることができます。例えば、誰かがFacebookであなたの会社にタグを付けたり、Twitterで@メンションを送ったりしたときです。

Google Sheetsは、モバイルデバイスを通じてスプレッドシートに簡単にデータを入力できるようにします。これは、展示会でオフィスを離れている間に顧客からの問い合わせを処理したり、現地での顧客訪問を行ったりする際に役立ちます。

Woocommerce（Shopifyストア用） – Woocommerceは、Messenger BotやFacebook広告とストアを統合することを考えている場合に必須であり、シームレスなチェックアウトとバックエンドでの注文追跡を可能にします。また、ドラッグアンドドロップエディタを通じてカテゴリごとにカスタマイズできるカスタム製品メッセージを簡単に作成できます。説明、価格などのテキストフィールドを変更することができます。すべての変更は即座に反映されるため、「更新」を押す必要はありません。

JSON APIは、開発者が手動でコードを書くことなくRESTful JSONリクエストを使用してZendeskとアプリを統合する簡単な方法を提供し、新機能のプログラミングにかかる時間を短縮し、代わりにそれらを作成する時間を増やします！

ナレッジベース

ナレッジベースツールは、カスタマーサービスチームがすべての知識を集中化し、チームの誰でも検索して見つけられるようにする素晴らしい方法です。

各ツールにはそれぞれの強みがありますが、ここに各ツールができることの簡単なリストがあります：

– Jira Service Desk：ワークフロー、柔軟なウェブインターフェース、モバイルアクセスなどの強力な機能を含みます

– Zendesk：Salesforce Blogsを含む多くの統合を持つカスタマイズ可能なヘルプデスクプラットフォームを提供します

– Messenger Bot：請求書の支払いまたはサポートチケットのリクエストなど、顧客が支援を必要とするルーチンタスクを自動化します。詳細な指示については、ウェブサイトにドキュメントもあります。

結論:

カスタマーサービスソフトウェアを検討する際には、ナレッジベースのニーズを考慮することが重要です。

リストにあるツールはそれぞれの目的に適しているため、どれがチームに最も適しているかはあなたのチーム次第です。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、どのビジネスにとっても重要な部分です。これは、顧客が会社に連絡し、必要なときに助けや支援を求めることができるからです。ビジネスには通常、メール、電話、ライブチャット、またはソーシャルメディアの投稿からのすべてのメッセージを管理するカスタマーサポートチームがあります。

そのようなリクエストを処理する最良の方法は、これらの3つのツールのいずれかを使用することです：Jiraサービスデスク、Zendesk、またはMessenger Botです。これらの3つはそれぞれ異なる方法で役立ちますが、あなたのニーズに最も適したものを選ぶ必要があります！今日は、各ツールについての簡単な利点と欠点を説明するので、あなたの組織の特定のニーズに合ったものを選ぶための情報に基づいた決定を下すことができます！

Jiraサービス管理

Jiraのカスタマーサポートツールは、カスタマーサポートのための完全なソリューションです。ライブチャット、メール、電話、ソーシャルメディア管理など、組織の日常業務を支援するために必要なすべての機能と機能を組み込んでいます！

このツールは、FAQやナレッジベースの記事などのセルフサービスオプションを提供することで、優れたサービスを提供することを可能にするため、優れたカスタマーサービス機能を備えています。また、会社は、ライブチャット、メール、電話、ソーシャルメディアの投稿を通じて、24時間365日利用可能なエージェントを介して個別の支援を提供することもできます。

Jiraの問題解決プロセスは、問題を整理するのを簡単にし、チームがそれらを正しく優先順位付けできるようにします。これにより、即時対応が必要な問題に対処するための時間が増え、全体的にストレスが軽減され、もはや圧倒されることがなくなります！

Zendesk

Zendeskのカスタマーサポートは、スタートアップから企業まで、あらゆる規模のビジネスに利用可能なプラットフォームです。このツールは非常に簡単で直感的であり、追加のトレーニングや複雑なワークフローは必要ありません！

Zendeskのカスタマーサポートシステムには、顧客があなたのウェブサイト、ソーシャルメディアページ、またはアプリストアを閲覧している間にエージェントが顧客とライブチャットできる機能など、素晴らしい機能があります。これにより、ログインしていない人でもカスタマーサービスの稼働時間が100%になります。

この会社は、音声対応のコールセンターソリューションである分析とインサイトダッシュボードを使用して電話を処理するためのソリューションも提供しています。これにより、エージェントが最近誰と話したかを確認でき、迅速に注意が必要な個人を特定するのが容易になります。推測作業は一切不要です！

メッセンジャーボット

Messenger Botのカスタマーサポートは、効率的なカスタマーサービスシステムを作成したい人にとって素晴らしい選択肢です。彼らはライブチャット、FAQ、ナレッジベースの記事などの機能を提供しており、すべてセルフサービスであるため、会社は顧客との人間的な接触を持つ必要がありません！

Messenger Botはシンプルなインターフェースを持っており、そのデザインのおかげで素早くスクロールすることで探しているものを簡単に見つけることができます。このツールは顧客からの問い合わせの処理を以前よりも簡単にするので、あなたの組織の目標が効率性であるなら、これは彼らにとって正しい解決策かもしれません！

結論:

このカテゴリでは、Jiraサービスデスク、Zendesk、Messenger Botの間でタイが発生しています。これらのツールはそれぞれ異なる方法で優れているが、異なるニーズにより適しているのです！

どのツールを使用するかはあなたの組織によります。なぜなら、どの機能が最も重要かによって異なるからです。例えば、主にライブチャットで作業する場合、Jiraが顧客サポートにとって最良の選択肢となります。さらに、問題解決のような他の機能もあり、最初はZendeskやMessenger Botに興味を持っていた人がJiraを選ぶことを促すかもしれませんので、どのツールが彼らにとって最適か最終的な決定を下す前にすべての選択肢を評価することを忘れないでください！

料金

どのサービスデスクを使用するかを決定する際に考慮すべきもう一つの要素は価格です。三つのプラットフォームの価格比較を見てみましょう。

Jiraサービス管理

Jira Service Deskの基本機能には、無料プランでアクセスできます。また、Standard、Premium、Enterpriseの3つの価格帯があります。Standardプランは$20/エージェントで、Premiumプランは$40/エージェントです。

Zendesk

Zendeskは3つの価格プランを提供しており、それぞれ異なるタイプのビジネスに適しています。Suite Teamプランは小規模ビジネスに最適で、価格は$49/エージェント/月です。Suite Growthプランは$79/エージェント/月から始まり、Suite Professionalは$99/エージェント/月から始まります。あなたの価格プランには、他のサービスとの統合、定期的な管理レポート、オンデマンドのカスタマーサービストレーニングが含まれる場合もあります。

メッセンジャーボット

Messenger Botは最初の30日間で$4.99、次の月は$9.99の価格です。これは限定オファーですので、今すぐ購読を検討することをお勧めします。

結論:

異なる価格帯がありますが、すべてのプラットフォームは適正価格です。ただし、手頃な価格でさまざまな統合や管理レポートを提供するサービスデスクを探している場合、Zendeskが最適な選択となるでしょう。

Jira Service DeskとZendeskのどちらが優れていますか？

両方のプラットフォームは、チームが顧客のリクエストを効率的かつ優雅に管理するために設計されています。JiraのService Deskは多くのチケットを必要とするプロジェクトに人気の選択肢ですが、Zendeskは会話のスレッドをよりコントロールできます。

Jiraが使用するサービスデスクは、オンラインサポートを管理するための最高のツールの1つと呼ばれています。

-Jiraサービスデスクは、エージェントがリアルタイムで全ての会話を見ることを許可していません。

-Zendeskは、エージェントが全ての会話を一度に見ることを許可し、必要に応じて他のことに集中するために会話をオフにすることもできます。

JIRAは簡単なチケット作成プロセスを持っていますが、マルチステップフォームやメールタグオプションなど、他のプラットフォームに見られるいくつかの機能が欠けています。つまり、別のツールを使用するか、自分でスクリプトを書く必要があります。

Zendeskは、支払いの処理、返金の処理、エージェントが休暇中の際に会話に役立つメッセージを追加するなど、幅広い機能を提供しています。

-Zendeskは無料ではなく、技術的な知識がないと使いにくい場合があります

両方のプラットフォームは他のツールとの統合を提供することもあるので、どれがあなたのニーズに最適かを調査する価値があります！

Zendesk対Jira Service Desk対Messenger Bot – どのツールを選ぶべきか？

オンラインサポートの管理は時間がかかる作業です。顧客サポートサービスのすべてのメッセージに返信し、フィードバックを得て、彼らがあなたの提供するサービスに満足していることを確認しなければなりません。

私たちが推奨する3つのプラットフォームはZendesk、Jira Service Desk、Messenger Botです。これらのツールはそれぞれ異なる利点を提供するため、どれが最適かを選ぶのは難しいですが、この記事で長所と短所を比較することで、あなたがより簡単に決定できることを願っています！