3 Alat Terbaik untuk Mengelola Dukungan Online: Jira service desk vs Zendesk vs Messenger Bot

Dukungan pelanggan online sangat penting untuk bisnis apa pun. Ini membantu memberikan sentuhan pribadi dan membuat pelanggan senang. Namun, ini juga bisa memakan waktu dan sulit untuk mengelola semua saluran komunikasi yang berbeda di satu tempat. Postingan blog ini akan membahas 3 alat yang dapat membantu Anda mengelola dukungan pelanggan online Anda – Jira service desk vs Zendesk vs Messenger Bot, sehingga Anda memiliki lebih banyak waktu untuk fokus pada aspek lain dari menjalankan bisnis Anda!

Info Perusahaan

Mari kita lihat terlebih dahulu ketiga platform dan apa yang mereka tawarkan.

Apa itu Jira Service Desk?

Jira Service Desk adalah solusi perangkat lunak manajemen proyek dan layanan pelanggan dengan alat untuk mengelola permintaan, masalah, insiden, tugas, dan proyek.

Ini ideal untuk tim kecil maupun organisasi besar yang ingin meningkatkan efisiensi dalam menangani pertanyaan rutin dari pelanggan dan pemangku kepentingan sambil meningkatkan produktivitas agen dukungan dengan secara otomatis mengarahkan tiket berdasarkan tingkat urgensinya. Ini memungkinkan perubahan organisasi yang dilakukan melalui drag-and-drop untuk segera tercermin di semua pengguna yang mempercepat proses perbaikan bug atau penerapan pembaruan.

Jira Service Desk menawarkan navigasi yang intuitif sehingga Anda akan selalu tahu di mana data Anda berada pada waktu tertentu; ini juga memiliki integrasi yang kaya dengan sistem terkemuka lainnya seperti Salesforce, Basecamp, Google Analytics, dan Slack–memungkinkan Anda untuk berbagi data dengan lancar.

Anda juga dapat mengekspor pekerjaan Anda dan mengintegrasikan layanan ini dengan solusi lain–sempurna untuk saat perusahaan memutuskan bahwa Jira Service Desk tidak lagi cocok untuk mereka, atau mereka ingin menggunakannya sebagai bagian dari solusi di seluruh perusahaan (dengan integrasi Active Directory).

Terakhir, ini memudahkan tim yang tersebar secara geografis karena semuanya dapat dilakukan dari jarak jauh tanpa mempengaruhi kinerja. Perangkat lunak ini membantu perusahaan menangani permintaan pelanggan dengan lebih efisien dengan memungkinkan tim jarak jauh untuk bekerja sama.

Apa itu Zendesk?

Zendesk adalah perangkat lunak layanan pelanggan online yang membantu Anda memberikan pengalaman yang konsisten dan berkualitas tinggi di semua saluran dengan pengaturan yang mudah, fitur yang kuat, dan dukungan terbaik di kelasnya 24/365 dari para ahli yang memahami tantangan bisnis Anda seperti tidak ada orang lain yang bisa. Ini juga menawarkan opsi layanan mandiri sehingga pelanggan tidak perlu menunggu masalah mereka diselesaikan–mereka akan menemukannya sendiri jika mereka mau atau perlu! Dan karena fleksibilitas dan skalabilitasnya, solusi ini cocok untuk ukuran organisasi mana pun serta persyaratan anggaran yang membuatnya sempurna untuk bisnis dari semua ukuran. Anda juga tidak akan kesulitan menemukan apa yang Anda butuhkan karena dirancang untuk menjadi intuitif dan sederhana.

Zendesk juga merupakan solusi yang sangat populer untuk startup yang menginginkan sesuatu yang lebih dari sekadar perangkat lunak CRM/helpdesk–layanan pelanggan mereka telah menjadi pembeda kunci, yang dalam jangka panjang akan membantu mereka tumbuh dengan cepat. Ini juga sangat mudah untuk diatur! Yang perlu Anda lakukan adalah membuat akun Anda dengan menghubungkan dengan Zopim (sistem obrolan) atau LiveChat (aplikasi obrolan), memasukkan semua tangkapan layar dan pengaturan Anda, lalu mulai menggunakannya segera di perangkat mana pun tanpa perlu khawatir tentang dukungan TI! Mereka memiliki integrasi dengan sistem terkemuka lainnya seperti Google Drive, Gmail, Salesforce, dll., membuatnya lebih mudah bagi pengguna untuk mengekspor data.

Apa itu Messenger Bot?

Messenger Bot adalah aplikasi chatbot yang dapat diintegrasikan dengan Facebook.

Messenger Bot adalah aplikasi chatbot yang memberikan kekuatan kepada bisnis untuk mengotomatiskan layanan pelanggan melalui percakapan di Messenger, bahkan jika mereka tidak memiliki departemen TI yang mahal atau tim agen dukungan pelanggan. Sebuah messenger bot memiliki tiga tujuan utama: pertama, ia memungkinkan pelanggan untuk dengan cepat menyelesaikan masalah mereka sendiri tanpa harus menunggu bantuan manusia; kedua (dan yang paling penting), ia memberi mereka kesempatan untuk memberikan umpan balik sehingga Anda dapat terus meningkatkan produk dan layanan Anda; ketiga, seiring semakin banyak orang mulai berinteraksi dengan bot dengan cara ini – ada potensi bagi perusahaan untuk membangun aliran pendapatan baru dengan mengisi formulir melalui Messenger Bots daripada halaman arahan.

Hal terbaik tentang menggunakan messenger bot adalah bahwa ia dapat diintegrasikan dengan jenis layanan pelanggan apa pun, jadi Anda tidak perlu khawatir apakah bisnis Anda cukup besar atau tidak.

Bandingkan Jira Service Desk vs Zendesk vs Messenger Bot

Sekarang Anda tahu apa yang ditawarkan setiap layanan, saatnya untuk momen kebenaran – mana yang tepat untuk Anda?

Mari kita lihat bagaimana mereka dibandingkan secara berdampingan dengan beberapa pro dan kontra.

Template

Template berguna untuk membimbing pengguna melalui suatu proses, dan dapat digunakan untuk ketiga aplikasi.

Zendesk

Anda memiliki opsi untuk membuat template Anda sendiri atau mulai menggunakan template yang sudah dibuat secara gratis (dan kemudian meningkatkan jika diperlukan). Ini memang memerlukan integrasi dengan perangkat lunak lain seperti CRM.

Jira Service Desk

Jira Service Desk menawarkan banyak template yang memudahkan pengaturan proyek baru dalam hitungan menit; fitur seperti pemberitahuan email dapat memberi tahu pengguna tentang peristiwa dan tugas penting secara otomatis sehingga tidak perlu terus-menerus memeriksa hal-hal secara manual.

Template disediakan sebagai bagian dari aplikasi tanpa biaya tambahan – tetapi hanya ada satu template yang dapat Anda gunakan untuk membimbing pelanggan Anda dalam mengajukan pertanyaan tentang produk atau layanan.

Bot Messenger

Messenger Bot memiliki template untuk email dan tanggapan Anda. Template ditawarkan sebagai bagian dari aplikasi tanpa biaya tambahan, tetapi hanya ada beberapa template yang tersedia.

Messenger Bot juga memiliki opsi untuk dukungan obrolan langsung dan FAQ yang dapat Anda perbarui kapan saja untuk memberikan lebih banyak informasi tentang bisnis atau produk Anda tanpa harus melakukan hal lain!

Integrasi

Mengintegrasikan alat adalah manfaat utama dari menggunakan chatbot.

Tugas yang sebelumnya akan diberikan kepada agen sekarang dapat diotomatisasi, membebaskan tim dukungan untuk tugas lain dan memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan.

Integrasi chatbot memungkinkan Anda untuk menyerahkan jenis pertanyaan atau permintaan pelanggan tertentu langsung dari satu alat ke alat lainnya tanpa harus menavigasi jauh dari lingkungan kerja Anda saat ini.

Bot menerima informasi tentang apa yang telah diminta agar dapat menyelesaikan tugasnya di dalam sistem target seperti Jira, Zendesk, dan lain-lain. Ini memungkinkan bisnis dengan berbagai alat untuk mengintegrasikannya secara mulus sehingga tersedia saat dibutuhkan oleh agen tanpa usaha tambahan dari pihak mereka.

Alat apa yang terintegrasi dengan Jira Service Desk?

Anda dapat mengintegrasikan Jira Service Desk dengan salah satu alat chatbot berikut:

-Intercom (obrolan di situs web)

-Microsoft Bot Framework atau Skype Bots untuk memberikan dukungan pelanggan dan pertanyaan untuk berbagai layanan, produk, dan merek. Anda juga dapat membangun bot Anda sendiri dengan menggunakan platform mereka.

Perhatikan bahwa Anda memerlukan akun pengguna agen untuk menggunakan integrasi ini.

Integrasi Jira Service Desk saat ini hanya tersedia untuk Intercom.

Alat apa yang terintegrasi dengan Zendesk?

Sejumlah plugin tersedia untuk mengintegrasikan Zendesk dengan alat lainnya. Integrasi ini mencakup Jira, Trello, Microsoft, Hootsuite, WordPress, dan Salesforce.

Zendesk juga menawarkan sejumlah layanan yang dapat diintegrasikan dengan alat lainnya, termasuk Zopim Live Chat (sebelumnya dikenal sebagai “ClickDesk”), Freshdesk, Google Apps for Work, GoToMeeting, Skype for Business untuk membantu tim bekerja sama lebih efektif di lingkungan bisnis berbasis cloud.

Sebuah ulasan yang diterbitkan oleh Gartner pada tahun 2015 menemukan bahwa “m banyak perusahaan masih berjuang untuk menemukan cara mengintegrasikan perangkat lunak layanan pelanggan mereka ke dalam tumpukan teknologi operasional yang lebih luas”. Salah satu metode adalah melalui platform integrasi seperti Platform Integrasi Aplikasi Appian atau Mashery yang memungkinkan perusahaan dari berbagai ukuran – mulai dari startup yang ingin membangun di platform mobile seperti iOS dan Android hingga organisasi global, Hubspot, dan Magento.

Alat apa yang terintegrasi dengan Messenger Bot?

Messenger Bot memungkinkan integrasi yang mulus dengan alat lainnya. Dalam beberapa minggu sejak peluncuran, Messenger Bot telah terintegrasi dengan Zapier dan Google Sheets, Woocommerce (untuk toko Shopify), dan JSON API

Zapier adalah layanan otomatisasi berbasis web yang membantu pengguna mengotomatiskan tindakan antara aplikasi dengan “zapping” mereka bersama dalam hitungan detik tanpa keterampilan pemrograman yang diperlukan. Menghubungkan Zendesk ke Facebook Messenger melalui Zapier akan memungkinkan Anda untuk memicu pesan otomatis dari pemicu obrolan tertentu seperti ketika seseorang menandai perusahaan Anda di Facebook atau mengirimkan @ mention kepada Anda di Twitter.

Google Sheets memungkinkan entri data yang mudah ke dalam spreadsheet melalui perangkat mobile – yang bisa sangat membantu jika Anda menangani pertanyaan pelanggan saat berada di luar kantor di pameran dagang atau melakukan kunjungan pelanggan di lokasi.

Woocommerce (untuk toko Shopify) – Woocommerce adalah hal yang wajib jika Anda ingin mengintegrasikan toko Anda dengan Messenger Bot atau iklan Facebook, karena ini akan memungkinkan proses checkout yang mulus dan pelacakan pesanan di backend. Ini juga mudah untuk membuat pesan produk kustom yang dapat disesuaikan berdasarkan kategori melalui editor drag and drop yang memungkinkan Anda mengubah bidang teks apa pun seperti deskripsi, harga, dll. Semua perubahan berlaku segera sehingga tidak perlu menekan "perbarui."

JSON API memberikan cara yang mudah bagi pengembang untuk mengintegrasikan aplikasi mereka dengan Zendesk menggunakan permintaan JSON RESTful tanpa menulis kode secara manual, yang berarti lebih sedikit waktu yang dihabiskan untuk memprogram fitur baru dan lebih banyak waktu untuk membuatnya!

Basis Pengetahuan

Alat basis pengetahuan adalah cara yang bagus bagi tim layanan pelanggan untuk memusatkan semua pengetahuan mereka sehingga dapat dicari dan ditemukan oleh siapa saja di tim.

Setiap alat memiliki kekuatan masing-masing, tetapi berikut adalah daftar cepat tentang apa yang dapat dilakukan masing-masing:

– Jira Service Desk: Termasuk fitur kuat seperti alur kerja, antarmuka web yang fleksibel, akses mobile, dan lainnya

– Zendesk: Menyediakan platform help desk yang dapat disesuaikan dengan banyak integrasi termasuk Salesforce Blogs

– Messenger Bot: Mengotomatiskan tugas rutin yang perlu dibantu pelanggan seperti membayar faktur atau meminta tiket dukungan. Anda juga akan menemukan dokumentasi di situs web untuk instruksi yang lebih rinci.

Kesimpulan:

Penting untuk mempertimbangkan kebutuhan basis pengetahuan saat mempertimbangkan perangkat lunak layanan pelanggan.

Alat yang terdaftar sangat baik untuk tujuan masing-masing, jadi terserah tim Anda yang mana yang paling cocok untuk mereka.

Dukungan Pelanggan

Dukungan pelanggan adalah bagian penting dari setiap bisnis. Ini karena memungkinkan pelanggan untuk menghubungi perusahaan dan meminta bantuan atau dukungan ketika mereka paling membutuhkannya. Bisnis biasanya memiliki tim dukungan pelanggan yang mengelola semua pesan masuk dari email, panggilan telepon, obrolan langsung, atau pos media sosial.

Cara terbaik untuk menangani permintaan semacam itu adalah dengan menggunakan salah satu dari tiga alat ini: Jira service desk, Zendesk, atau Messenger Bot. Ketiga alat ini berguna dengan cara masing-masing, tetapi Anda perlu memilih yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda! Hari ini kami akan membahas beberapa pro dan kontra cepat tentang masing-masing alat agar Anda dapat membuat keputusan yang tepat tentang apa yang mungkin lebih baik untuk kebutuhan spesifik organisasi Anda!

Jira Service Management

Alat dukungan pelanggan Jira adalah solusi lengkap untuk dukungan pelanggan. Ini mencakup semua fitur dan fungsionalitas yang diperlukan untuk membantu organisasi dalam operasi sehari-hari mereka termasuk obrolan langsung, email, panggilan telepon, dan manajemen media sosial!

Alat ini memiliki fungsi layanan pelanggan yang hebat karena memungkinkan Anda memberikan layanan yang sangat baik dengan menawarkan opsi layanan mandiri seperti FAQ atau artikel basis pengetahuan. Perusahaan juga dapat menawarkan bantuan pribadi melalui ketersediaan agen 24/7 melalui Obrolan Langsung, Email, Panggilan Telepon & pos Media Sosial.

Proses penyelesaian masalah Jira memudahkan untuk mengorganisir isu yang akan memungkinkan tim untuk memprioritaskan dengan benar sehingga mereka memiliki lebih banyak waktu untuk menangani masalah yang memerlukan perhatian segera sambil mengurangi stres secara keseluruhan karena mereka tidak akan merasa terbebani lagi!

Zendesk

Dukungan pelanggan Zendesk adalah platform yang tersedia untuk bisnis dari semua ukuran, mulai dari startup hingga perusahaan besar. Alat ini sangat mudah dan intuitif bagi pengguna karena tidak akan ada kebutuhan untuk pelatihan tambahan atau alur kerja yang rumit!

Sistem dukungan pelanggan Zendesk memiliki fitur hebat seperti kemampuan untuk agen melakukan obrolan langsung dengan pelanggan saat mereka menjelajahi situs web Anda, halaman media sosial, atau toko aplikasi yang berarti 100% waktu aktif dalam layanan pelanggan bahkan ketika orang tidak masuk.

Perusahaan ini juga menawarkan solusi untuk menangani panggilan telepon dengan solusi pusat panggilan bertenaga suara mereka yang disebut dasbor analitik dan wawasan. Mereka akan memungkinkan Anda untuk melihat siapa yang baru saja diajak bicara oleh seorang agen sehingga lebih mudah mengidentifikasi individu yang membutuhkan perhatian dengan cepat tanpa melibatkan tebakan!

Bot Messenger

Dukungan pelanggan Messenger Bot adalah pilihan yang bagus bagi siapa saja yang ingin membuat sistem layanan pelanggan yang efisien yang juga mudah digunakan. Mereka menawarkan fitur seperti obrolan langsung, FAQ, dan artikel basis pengetahuan yang semuanya bersifat mandiri yang berarti perusahaan tidak akan memiliki kontak manusia dengan pelanggan!

Messenger Bot memiliki antarmuka yang sederhana di mana Anda dapat dengan mudah menemukan apa yang Anda cari dengan menggulirnya dengan cepat karena desainnya. Alat ini akan membuat penanganan pertanyaan pelanggan lebih mudah daripada sebelumnya, jadi jika tujuan organisasi Anda adalah efisiensi, maka ini mungkin solusi yang tepat untuk mereka!

Kesimpulan:

Dalam kategori ini, kami memiliki ikatan antara Jira service desk, Zendesk, dan Messenger Bot. Ketiga alat ini hebat dengan cara mereka masing-masing, tetapi lebih cocok untuk kebutuhan yang berbeda!

Ini benar-benar tergantung pada organisasi Anda yang mana yang ingin Anda gunakan karena itu akan tergantung pada fitur apa yang paling penting bagi mereka. Misalnya, jika Anda terutama bekerja dengan obrolan langsung, maka Jira akan menjadi pilihan terbaik untuk dukungan pelanggan. Selain itu, ada juga fitur lain seperti resolusi masalah yang mungkin membujuk seseorang yang awalnya tertarik pada Zendesk atau Messenger Bot untuk memilih Jira sebagai gantinya, jadi pastikan Anda mengevaluasi semua opsi sebelum membuat keputusan akhir tentang alat mana yang terbaik untuk mereka!

Harga

Harga juga merupakan faktor lain yang perlu dipertimbangkan saat membuat keputusan tentang layanan meja mana yang akan digunakan. Mari kita lihat perbandingan harga dari ketiga platform.

Jira Service Management

Anda dapat mengakses fitur dasar dari Jira Service Desk dengan rencana gratis mereka. Ini juga memiliki tiga tingkat harga lainnya: Standar, Premium, dan Enterprise. Rencana Standar adalah $20 per agen, sementara rencana Premium adalah $40/agen.

Zendesk

Zendesk memiliki tiga tingkat harga, masing-masing cocok untuk berbagai jenis bisnis. Rencana Suite Team sempurna untuk bisnis kecil dengan harga $49/agen/bulan. Rencana Suite Growth dimulai dari $79/agen/bulan, sementara Suite Professional dimulai dari $99/agen/bulan. Rencana harga Anda juga dapat mencakup integrasi dengan layanan lain, laporan admin reguler, dan pelatihan layanan pelanggan sesuai permintaan.

Bot Messenger

Bot Messenger dihargai $4.99 untuk 30 hari pertama dan $9.99 untuk bulan-bulan berikutnya. Ini adalah penawaran terbatas, jadi Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk berlangganan sekarang.

Kesimpulan:

Meskipun mereka memiliki tingkatan harga yang berbeda, semua platform memiliki harga yang cukup wajar. Namun, jika Anda mencari meja layanan dengan harga terjangkau yang juga menawarkan berbagai integrasi dan laporan admin, Zendesk akan menjadi pilihan terbaik Anda.

Mana yang lebih baik, Jira Service Desk atau Zendesk?

Kedua platform dirancang untuk membantu tim mengelola permintaan pelanggan dengan efisiensi dan keanggunan. Jira Service Desk adalah pilihan populer untuk proyek yang memerlukan banyak tiket, sedangkan Zendesk menawarkan lebih banyak kontrol atas jalur percakapan.

Meja layanan yang digunakan oleh Jira telah disebut sebagai salah satu alat terbaik untuk mengelola dukungan online.

-Meja layanan Jira tidak memungkinkan agen untuk melihat semua percakapan secara real-time.

-Zendesk memungkinkan agen untuk melihat semua percakapan sekaligus sambil juga memungkinkan mereka untuk mematikan percakapan ketika mereka perlu fokus pada hal lain.

JIRA memiliki proses pembuatan tiket yang mudah tetapi kekurangan beberapa kemampuan yang ditemukan di platform lain seperti formulir multi-langkah atau opsi penandaan email. Ini berarti Anda harus menggunakan alat lain atau menulis skrip Anda sendiri untuk menangani tugas-tugas tersebut.

Zendesk menawarkan berbagai fungsi seperti melakukan pembayaran, menangani pengembalian dana, atau menambahkan pesan berguna dalam percakapan saat agen sedang cuti.

-Zendesk tidak gratis dan bisa sulit digunakan jika Anda tidak memiliki pengetahuan teknis

Kedua platform juga mungkin menawarkan integrasi dengan alat lain, jadi ada baiknya untuk meneliti alat mana yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda!

Zendesk vs Jira Service Desk vs Messenger Bot – Alat mana yang harus dipilih?

Mengelola dukungan online adalah tugas yang memakan waktu. Anda harus membalas semua pesan di layanan dukungan pelanggan Anda, mendapatkan umpan balik mereka dan memastikan mereka puas dengan apa yang Anda lakukan untuk mereka.

Tiga platform yang kami rekomendasikan adalah Zendesk, Jira Service Desk, dan Messenger Bot. Semua alat ini menawarkan keunggulan yang berbeda sehingga sulit untuk memilih yang terbaik, tetapi dengan membandingkan pro dan kontra dalam artikel ini kami berharap dapat membantu Anda memutuskan dengan lebih mudah!