LiveAgent so với Zendesk: Nền tảng dịch vụ khách hàng nào phù hợp với nhu cầu của bạn?

Nền tảng dịch vụ khách hàng nào là tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn? Có nhiều tùy chọn khác nhau mà bạn có thể chọn khi tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ khách hàng. LiveAgent và Zendesk là hai lựa chọn phổ biến, nhưng cái nào sẽ hoạt động tốt nhất cho công ty của bạn? Câu trả lời cho câu hỏi này có thể phụ thuộc vào loại hình doanh nghiệp bạn điều hành, số tiền bạn sẵn sàng chi và các yếu tố khác. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ thảo luận về những lợi ích của việc sử dụng LiveAgent hoặc Zendesk để bạn có thể quyết định lựa chọn nào phù hợp nhất với nhu cầu của bạn!

Phần mềm trò chuyện trực tiếp là gì?

Các nền tảng phần mềm trò chuyện trực tiếp là công cụ cho phép doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng của họ trong thời gian thực. Loại phần mềm này ngày càng trở nên phổ biến vì nó cho phép các công ty cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

Có nhiều nền tảng phần mềm trò chuyện trực tiếp khác nhau, nhưng hai tùy chọn phổ biến nhất là LiveAgent và Zendesk.

Phần mềm trò chuyện trực tiếp hoạt động như thế nào?

Phần mềm trò chuyện trực tiếp cho phép doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng của họ trong thời gian thực. Loại phần mềm này cho phép khách hàng trò chuyện với một đại diện từ công ty để đặt câu hỏi, giải quyết vấn đề và nhận trợ giúp. Phần mềm trò chuyện trực tiếp thu thập tất cả thông tin khách hàng liên quan và ghi lại vào hệ thống ticket để đại diện có thể truy cập sau.

Tại sao nên thêm trò chuyện trực tiếp vào trang web của bạn?

Việc thêm trò chuyện trực tiếp vào trang web của bạn có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:

• Nhiều cơ hội để chốt đơn hàng hơn – Trò chuyện trực tiếp cung cấp một cách ngay lập tức cho khách hàng để đặt câu hỏi và nhận trợ giúp trong việc thực hiện giao dịch. Điều này có thể dẫn đến nhiều đơn hàng được chốt qua trang web.
• Cải thiện sự hài lòng của khách hàng – Việc có trò chuyện trực tiếp trên trang web của bạn mang đến cho khách hàng một cách để nhận trợ giúp nhanh chóng và dễ dàng. Nó cũng cung cấp một kênh thuận tiện cho khách hàng có câu hỏi hoặc vấn đề cần được chú ý ngay lập tức, cho phép đội ngũ dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp phản hồi nhanh hơn.
• Xếp hạng tìm kiếm cao hơn – Nếu bạn đang trả lời các câu hỏi trò chuyện trực tiếp của khách truy cập trang web theo thời gian thực, điều này làm cho doanh nghiệp của bạn trông chuyên nghiệp và chuẩn bị tốt hơn. Điều này có thể dẫn đến xếp hạng cao hơn trên công cụ tìm kiếm, đặc biệt đối với các doanh nghiệp địa phương có uy tín mạnh mẽ trong khu vực của họ.
• Ít đánh giá tiêu cực hơn – Nếu bạn đang làm tốt việc phản hồi các câu hỏi của khách truy cập trang web và giải quyết các vấn đề của họ thông qua trò chuyện trực tiếp, điều này có thể giúp giảm số lượng đánh giá tiêu cực trực tuyến mà doanh nghiệp của bạn nhận được trên các trang đánh giá như Yelp và TripAdvisor.

Vì vậy, như bạn thấy, có nhiều lý do tốt để thêm trò chuyện trực tiếp vào trang web của bạn. Nếu bạn chưa sử dụng công nghệ này, thì đáng để xem xét liệu nó có thể giúp cải thiện sự hiện diện trực tuyến và mức độ hài lòng của khách hàng của doanh nghiệp bạn hay không.

Làm thế nào để thêm trò chuyện trực tiếp vào trang web của bạn?

Để thêm một cuộc trò chuyện trực tiếp vào trang web của bạn, trước tiên bạn cần tìm một nhà cung cấp dịch vụ trò chuyện trực tiếp. Có nhiều nhà cung cấp khác nhau, nhưng chúng tôi khuyên bạn nên sử dụng LiveAgent hoặc Zendesk.

Khi bạn đã chọn được nhà cung cấp, hãy làm theo hướng dẫn của họ về cách thêm mã vào trang web của bạn. Thông thường, điều này đơn giản chỉ là sao chép và dán một vài dòng mã vào phần đầu hoặc chân của trang web.

Khi mã đã được đặt, bạn sẽ cần cấu hình nó để hoạt động với trang web của bạn. Điều này sẽ thay đổi tùy thuộc vào nhà cung cấp bạn chọn, nhưng nói chung, bạn sẽ cần cung cấp địa chỉ email và cài đặt trò chuyện.

Thế là xong! Bạn đã sẵn sàng để bắt đầu trò chuyện trực tiếp với khách hàng trên trang web của mình.

Lợi ích của việc sử dụng ứng dụng trò chuyện trực tiếp là gì?

Một ứng dụng trò chuyện trực tiếp có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng và cải thiện dịch vụ khách hàng.

Doanh nghiệp có thể sử dụng các ứng dụng trò chuyện trực tiếp để giao tiếp với khách hàng theo thời gian thực. Điều này cho phép doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và giải quyết vấn đề nhanh hơn.

Các ứng dụng trò chuyện trực tiếp cũng cho phép doanh nghiệp theo dõi lịch sử cuộc trò chuyện của từng khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp theo dõi các tương tác trước đó với khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn trong tương lai.

Điều gì làm nên một ứng dụng hỗ trợ khách hàng trò chuyện trực tiếp tuyệt vời?

Một ứng dụng hỗ trợ khách hàng trò chuyện trực tiếp tuyệt vời cần có khả năng thực hiện các điều sau:

-Có giao diện thân thiện với người dùng

-Có khả năng kết nối với nhiều kênh trò chuyện khác nhau

-Lưu trữ và lưu trữ các cuộc trò chuyện trước đó để tham khảo trong tương lai

-Tạo báo cáo về hoạt động trò chuyện

LiveAgent là một trong những ứng dụng hỗ trợ khách hàng trò chuyện trực tiếp tốt nhất trên thị trường. Nó có tất cả các tính năng này và nhiều hơn nữa, làm cho nó trở thành ứng dụng hoàn hảo cho doanh nghiệp của bạn.

Zendesk là một ứng dụng hỗ trợ khách hàng trò chuyện trực tiếp tuyệt vời khác có nhiều tính năng tương tự như LiveAgent.

So sánh tính năng LiveAgent và Zendesk

Việc chọn một nền tảng dịch vụ khách hàng có thể gây áp lực. Bạn phải quyết định những tính năng nào quan trọng đối với bạn và nhóm của bạn, và sau đó tìm nền tảng cung cấp những tính năng đó.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ so sánh LiveAgent và Zendesk – hai trong số những nền tảng dịch vụ khách hàng phổ biến nhất trên thị trường. Chúng tôi sẽ phác thảo những điểm tương đồng và khác biệt giữa hai nền tảng để bạn có thể quyết định nền tảng nào phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn.

LiveAgent và Zendesk đều là những nền tảng tuyệt vời, nhưng chúng có một số khác biệt chính. Hãy cùng xem xét một số điểm quan trọng nhất:

Tính linh hoạt

Một nền tảng dịch vụ khách hàng nên đủ linh hoạt để thích ứng với nhu cầu của công ty bạn. Nếu bạn cần thay đổi cách thức hoạt động của nó, nền tảng nên cho phép điều đó. Nếu bạn cần thêm hoặc xóa các tính năng, nền tảng cũng nên có khả năng làm điều đó.

LiveAgent và Zendesk đều là những nền tảng rất linh hoạt. Cả hai đều có thể được điều chỉnh theo nhu cầu của công ty bạn. LiveAgent có thể được cài đặt trên bất kỳ máy chủ nào, trong khi Zendesk hoàn toàn dựa trên web và không yêu cầu cài đặt (trừ ứng dụng di động).

LiveAgent cung cấp khả năng kiểm soát dễ dàng các cài đặt bảo vệ chống spam thông qua bảng điều khiển quản lý của nó. Nó cũng có một hệ thống vé linh hoạt để xử lý các yêu cầu từ khách hàng hoặc đại lý; qua email hoặc sử dụng giao diện web. Zendesk cung cấp tính linh hoạt tương tự, cho phép bạn tạo các trường tùy chỉnh trên vé và thiết lập quy tắc để định tuyến chúng, cũng như khả năng dễ dàng tích hợp với các ứng dụng hoặc công cụ khác mà công ty bạn sử dụng.

Mặc dù cả hai nền tảng đều đủ linh hoạt để có thể được điều chỉnh theo nhu cầu của bất kỳ doanh nghiệp nào, một số công ty có thể thấy một nền tảng phù hợp hơn với nhu cầu của họ so với nền tảng kia. Điều này thực sự phụ thuộc vào những gì công ty bạn đang tìm kiếm trong một nền tảng dịch vụ khách hàng.

Nếu bạn đang tìm kiếm một nền tảng dịch vụ khách hàng có khả năng thích ứng cao và có thể được điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu cụ thể của bạn, thì LiveAgent là lựa chọn tốt hơn. Nếu bạn đang tìm kiếm một nền tảng dễ sử dụng và không yêu cầu nhiều tùy chỉnh, thì Zendesk là lựa chọn tốt hơn.

Mở rộng

Khả năng mở rộng là khả năng tùy chỉnh và tích hợp với các hệ thống khác.

Với một nền tảng dịch vụ khách hàng, bạn có thể quản lý vé, cuộc trò chuyện chat và mọi thứ trong một giao diện – nhưng điều gì sẽ xảy ra khi công ty của bạn cần nhiều hơn thế? Đó là lúc khả năng mở rộng phát huy tác dụng: nó cho phép tích hợp liền mạch giữa các nền tảng để bạn có thể xử lý tất cả nhu cầu hỗ trợ của mình từ một nơi.

Khả năng mở rộng rất quan trọng vì một số lý do: nó có thể giúp bạn tiết kiệm thời gian và tiền bạc, cải thiện sự hài lòng của khách hàng, và làm cho việc mở rộng hoạt động hỗ trợ của bạn trở nên dễ dàng hơn. Khi bạn có thể tùy chỉnh nền tảng dịch vụ khách hàng của mình để phù hợp với nhu cầu cụ thể, bạn có thể làm việc hiệu quả hơn và cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Càng nhiều tích hợp bạn có, càng tốt. Điều này là vì nó sẽ cho phép bạn tận dụng dữ liệu từ các nguồn khác và kéo chúng vào nền tảng dịch vụ khách hàng của bạn. Ví dụ, nếu công ty của bạn sử dụng Zendesk thì việc tích hợp với Twilio hoặc Salesforce có thể giúp bạn cải thiện dịch vụ bằng cách cho phép nhân viên truy cập thông tin mà họ sẽ không có được.

LiveAgent cung cấp một số công cụ cho phép khả năng mở rộng, bao gồm API của họ. Điều này rất hữu ích vì bạn sẽ không phải hack vào hệ thống để làm cho nó hoạt động với các phần mềm khác – họ đã làm cho nó đủ dễ dàng để mọi người sử dụng!

Bạn có thể kết nối LiveAgent với hơn 40 ứng dụng bên thứ ba khác nhau thông qua Zapier, giúp dễ dàng đưa dữ liệu đến nơi bạn cần. Ví dụ, nếu bạn muốn gửi các khách hàng tiềm năng mới từ một trang đích trực tiếp vào LiveAgent, bạn có thể làm điều đó chỉ với vài cú nhấp chuột.

Zendesk cũng cung cấp một API và một loạt các tích hợp, điều này giúp dễ dàng kết nối với các hệ thống khác. Họ cũng có một Cổng thông tin Nhà phát triển nơi bạn có thể tìm thấy tất cả thông tin bạn cần để bắt đầu.

Nếu bạn đang tìm kiếm một nền tảng dịch vụ khách hàng có khả năng mở rộng cao và cung cấp nhiều tích hợp, thì LiveAgent là sự lựa chọn tốt hơn. Tuy nhiên, nếu bạn đang tìm kiếm một nền tảng có nhiều tính năng tích hợp sẵn hơn, thì Zendesk có thể là một lựa chọn tốt hơn.

Hỗ trợ

Hỗ trợ là một phần thiết yếu của bất kỳ nền tảng dịch vụ khách hàng nào. Khách hàng thường muốn liên hệ với một công ty khi có điều gì đó không ổn và họ cần hỗ trợ. Vì quy trình này rất quan trọng, các công ty phải cung cấp hỗ trợ này thông qua phần mềm hoặc trang web của họ thay vì khiến khách hàng phải đi nơi khác, nơi có thể có thời gian chờ lâu hoặc các vấn đề khác đi kèm với việc sử dụng các nguồn lực bên ngoài.

LiveAgent và Zendesk đều là những lựa chọn tuyệt vời cho hỗ trợ khách hàng, nhưng chúng có những tính năng khác nhau có thể khiến một cái phù hợp hơn với nhu cầu của bạn hơn cái kia.

LiveAgent cung cấp nhiều cách để liên hệ với khách hàng bao gồm điện thoại, email, trò chuyện và thậm chí là mạng xã hội. Điều này mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn và giúp họ dễ dàng liên lạc với công ty. Ngoài ra, phần mềm cũng dễ sử dụng cho các đại lý, đảm bảo rằng họ có thể làm việc hiệu quả nhất có thể khi tương tác với khách hàng.

Zendesk đã có mặt lâu hơn LiveAgent và cung cấp nhiều tính năng như cơ sở kiến thức, tích hợp mạng xã hội, công cụ phản hồi và nhiều hơn nữa. Điều này có nghĩa là bạn có quyền truy cập vào tất cả những tính năng này và hơn thế nữa khi bạn chọn Zendesk làm nền tảng dịch vụ khách hàng của mình. Tuy nhiên, phần mềm có thể phức tạp hơn một chút để sử dụng so với LiveAgent, điều này có thể khiến nó không lý tưởng cho một số doanh nghiệp.

Cả hai nền tảng này đều là những lựa chọn tuyệt vời cho hỗ trợ khách hàng, nhưng chúng có những điểm mạnh khác nhau có thể khiến một nền tảng phù hợp hơn với nhu cầu của bạn so với nền tảng kia. Vì vậy, điều quan trọng là quyết định điều gì là quan trọng nhất đối với bạn và doanh nghiệp của bạn trước khi đưa ra quyết định.

Thiết kế

Một nền tảng dịch vụ khách hàng có thiết kế tốt là một nền tảng dịch vụ khách hàng tốt. Hình thức và cảm nhận của phần mềm rất quan trọng, đặc biệt đối với các công ty cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng của họ. Khi điều hành một doanh nghiệp trực tuyến, bạn muốn sản phẩm hoặc dịch vụ của mình được trình bày theo cách tốt nhất có thể thông qua trang web của bạn, bao gồm các yếu tố thiết kế tuyệt vời như hình ảnh, đồ họa và logo.

LiveAgent và Zendesk đều có những tính năng thiết kế tuyệt vời. Chúng hiện đại, thanh lịch và dễ sử dụng. Bố cục trực quan và giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin họ cần.

Thiết kế của LiveAgent có giao diện sạch sẽ, thân thiện với người dùng với khoảng cách đều giữa các yếu tố trên trang. Nền là màu đen và trắng nhưng một số điểm nhấn màu sắc làm cho trải nghiệm sử dụng phần mềm của khách hàng trở nên thú vị.

Zendesk có thiết kế nhiều màu sắc hơn với các sắc thái khác nhau của màu xanh trên toàn bộ nền tảng của nó, bao gồm cả trong các ô văn bản. Cũng có tùy chọn sử dụng chủ đề sáng hoặc tối, tùy thuộc vào sở thích của bạn.

Cả LiveAgent và Zendesk đều cung cấp thiết kế hiện đại, thanh lịch với bố cục trực quan. Các tính năng thiết kế của họ giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin họ cần và mang lại trải nghiệm người dùng tốt. Thiết kế của LiveAgent sạch sẽ, thân thiện với người dùng và có khoảng cách đều giữa các yếu tố trên trang. Thiết kế của Zendesk nhiều màu sắc hơn với các sắc thái khác nhau của màu xanh trên toàn bộ nền tảng của nó. Họ cũng cung cấp tùy chọn sử dụng chủ đề sáng hoặc tối.

Điều quan trọng là cả hai nền tảng đều có những tính năng thiết kế tuyệt vời giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin họ cần và mang lại trải nghiệm người dùng tốt.

Báo cáo

Báo cáo là một tính năng quan trọng mà bất kỳ phần mềm dịch vụ khách hàng nào cũng nên có. Theo nhóm Gartner, “85% các công ty có tổ chức hỗ trợ trưởng thành coi báo cáo là một yếu tố quan trọng hoặc thiết yếu.” Điều này là vì báo cáo giúp bạn và nhóm của bạn dễ dàng xác định các xu hướng trong các trường hợp, xem nhanh cách mà một số vấn đề đang ảnh hưởng đến nhiều khách hàng, và xác định các phòng ban hoặc người nào đang tham gia nhiều nhất vào việc giải quyết các trường hợp nhất định.

LiveAgent cung cấp nhiều báo cáo được xây dựng sẵn, với tùy chọn tạo báo cáo riêng nếu chúng không đủ. Bạn có thể lọc báo cáo theo thời gian, trạng thái trường hợp, kênh và nhiều hơn nữa. Thêm vào đó, bạn có thể xuất chúng sang Excel để phân tích thêm.

Zendesk cũng cung cấp một loạt các báo cáo được xây dựng sẵn, cũng như khả năng tạo báo cáo tùy chỉnh của riêng bạn. Họ cung cấp các loại báo cáo khác nhau bao gồm tóm tắt, bảng, ma trận (có hoặc không có phân tích chi tiết), và biểu đồ. Bạn cũng có thể xuất báo cáo sang Excel, PDF, hoặc JSON.

Về các tính năng báo cáo, cả LiveAgent và Zendesk đều là những đối thủ mạnh. Nếu bạn đang tìm kiếm báo cáo phức tạp hơn, Zendesk là lựa chọn tốt hơn.

Nền tảng Máy tính để bàn & Di động

Nền tảng máy tính để bàn và di động là một phần quan trọng của bất kỳ phần mềm dịch vụ khách hàng nào. Mặc dù hầu hết các công ty chủ yếu sử dụng thiết bị di động, nhưng máy tính để bàn vẫn là một yếu tố quan trọng vì nhiều lý do.

Thân thiện với di động – Nhiều khách hàng thích giao tiếp với doanh nghiệp qua thiết bị di động của họ vì họ có thể giải quyết vấn đề nhanh hơn theo cách đó. Đối với họ, điều này có nghĩa là tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho cả hai bên.

Thân thiện với máy tính để bàn – Vẫn còn một số khách hàng thích sử dụng máy tính để bàn. Họ có thể thấy thoải mái hơn khi gõ ra vấn đề của mình hoặc có màn hình lớn hơn để xem cuộc trò chuyện. Một số doanh nghiệp cũng nhận thấy rằng họ nhận được nhiều vé từ người dùng máy tính để bàn hơn là từ người dùng di động.

Cả hai nền tảng – Một nền tảng dịch vụ khách hàng nên cung cấp cả phiên bản di động và máy tính để bàn để không ai bị bỏ lại.

LiveAgent và Zendesk đều cung cấp nền tảng di động và máy tính để bàn cho người dùng của họ. Nền tảng máy tính để bàn của LiveAgent cung cấp nhiều tính năng hơn so với nền tảng di động, trong khi nền tảng di động của Zendesk thân thiện hơn với người dùng. Cuối cùng, điều này phụ thuộc vào những gì đội ngũ của bạn cần và nền tảng nào mà bạn cảm thấy thoải mái nhất.

Chatbots

Chatbots rất quan trọng vì chúng cho phép khách hàng nhận được sự trợ giúp nhanh hơn và dễ dàng hơn. Chúng cũng hữu ích trong việc tự động hóa một số quy trình dịch vụ khách hàng. Với chatbots, khách hàng có thể nhận được sự trợ giúp mà họ cần mà không phải chờ đợi hoặc trải qua một quy trình dài.

Tính năng chatbot của LiveAgent được gọi là LiveAgent chatbot, và nó cho phép khách hàng nhận được sự trợ giúp mà không phải chờ đợi. Tính năng này có thể phân công các cuộc trò chuyện dựa trên hồ sơ khách hàng và cũng tích hợp với các ứng dụng SaaS khác như Zendesk hoặc Salesforce.

Trình tạo bot của Zendesk cho phép các công ty xây dựng bot của riêng họ cho nhiều mục đích khác nhau, bao gồm thu thập thông tin hoặc đặt chỗ. Tính năng này được thiết kế cho các nhóm đã sử dụng Zendesk để quản lý dịch vụ khách hàng và hỗ trợ.

LiveAgent và Zendesk đều cung cấp chatbot, nhưng chúng có những tính năng khác nhau. Chatbot của LiveAgent có thể tùy chỉnh nhiều hơn, trong khi chatbot của Zendesk tích hợp với các ứng dụng khác. Quyết định chatbot nào phù hợp với công ty của bạn sẽ phụ thuộc vào những gì bạn đang tìm kiếm.

Phản hồi có sẵn

Việc viết phản hồi cho các câu hỏi thường gặp và yêu cầu dịch vụ có thể tiết kiệm thời gian cho bạn, nhưng chúng chỉ hiệu quả nếu các phản hồi mang tính cá nhân. Phản hồi có sẵn giúp tạo ra một cơ sở dữ liệu các tin nhắn đã được viết trước mà nhân viên có thể truy cập khi cần thiết (tương tự như các phản hồi qua email). Cách tốt nhất cho phản hồi có sẵn là như một phản hồi tự động ngay từ lần đầu tiên.

Phản hồi có sẵn cũng có thể được sử dụng như một phần của trò chuyện trực tiếp. Nếu một đại diện không biết cách trả lời một câu hỏi, họ có thể tìm kiếm một phản hồi có sẵn liên quan đến câu hỏi của khách hàng. Điều này sẽ giúp họ cung cấp câu trả lời nhanh hơn, và nó sẽ giúp đảm bảo rằng tất cả khách hàng nhận được cùng một mức độ dịch vụ cao.

LiveAgent và Zendesk đều cung cấp phản hồi có sẵn như một phần của phần mềm của họ. Tuy nhiên, chúng được sử dụng theo những cách khác nhau.

Trong LiveAgent, các đại lý có thể tạo các phản hồi mẫu của riêng họ hoặc nhập chúng từ một tệp. Họ cũng có thể thêm thẻ để giúp họ tìm thấy phản hồi sau này. Các phản hồi mẫu có thể được sử dụng trong các cuộc trò chuyện trực tiếp và thư điện tử.

Trong Zendesk, các đại lý chỉ có thể nhập các phản hồi mẫu từ một tệp. Họ không thể tạo các phản hồi mẫu của riêng mình hoặc thêm thẻ. Các phản hồi mẫu chỉ có thể được sử dụng trong các cuộc trò chuyện trực tiếp.

Tổng thể, LiveAgent cung cấp các tính năng phản hồi mẫu tốt nhất. Nó cho phép các đại lý tạo các phản hồi mẫu của riêng họ, thêm thẻ và sử dụng chúng trong cả cuộc trò chuyện trực tiếp và thư điện tử. Zendesk chỉ cho phép các đại lý nhập các phản hồi mẫu từ một tệp, và họ không thể sử dụng chúng trong thư điện tử.

Quản lý hàng đợi

Quản lý hàng đợi là một phần quan trọng của mọi nền tảng dịch vụ khách hàng. Điều quan trọng là có cái nhìn rõ ràng về những gì đang diễn ra trong công ty của bạn và xử lý các yêu cầu theo đúng thứ tự. Điều này giúp bạn cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng vì họ sẽ nhận được phản hồi nhanh chóng từ các đại diện am hiểu.

Một điều quan trọng khác là quản lý cơ sở kiến thức tạo ra một hệ thống tổ chức cho các đại lý để họ có thể nhanh chóng tìm ra giải pháp cho các vấn đề của khách hàng.

LiveAgent và Zendesk có những cách tiếp cận khác nhau đối với quản lý hàng đợi, vì vậy các doanh nghiệp cần hiểu rõ những lợi thế và bất lợi trước khi chọn lựa chọn nào phù hợp nhất với họ.

Cách tiếp cận của Zendesk tập trung vào việc phân bổ vé theo thứ tự dựa trên độ ưu tiên – những khách hàng đang chờ đợi lâu nhất sẽ là những người đầu tiên nhận được phản hồi.

Cách tiếp cận của LiveAgent chủ yếu là cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ "hạng nhất" thông qua trò chuyện, điện thoại và email – các đại lý được phân bổ dựa trên sự sẵn có thay vì ưu tiên.

Sự khác biệt lớn nhất giữa các hệ thống này phụ thuộc vào cách họ ưu tiên các hoạt động dịch vụ khách hàng.

Trò chuyện chủ động (hoặc kích hoạt thông minh)

Trò chuyện chủ động là khả năng của một nền tảng dịch vụ khách hàng phát hiện khi nào một khách hàng có thể cần giúp đỡ, và sau đó cung cấp hỗ trợ một cách chủ động. Điều này rất quan trọng vì nó có thể ngăn khách hàng cảm thấy choáng ngợp hoặc thất vọng, điều này có thể dẫn đến việc họ rời khỏi trang web hoặc sản phẩm của bạn.

LiveAgent cung cấp trò chuyện chủ động thông qua "các kích hoạt thông minh". Đây là những quy tắc mà bạn có thể thiết lập để phát hiện các vấn đề tiềm ẩn với trang web hoặc sản phẩm của bạn. Ví dụ, bạn có thể tạo một kích hoạt thông minh phát hiện khi ai đó chưa truy cập trang thanh toán của cửa hàng thương mại điện tử của bạn trong vòng 15 phút. Sau khoảng thời gian này trôi qua mà không có hành động nào được thực hiện trên trang web, LiveAgent sẽ cung cấp hỗ trợ bằng cách hiển thị một thông điệp trong ứng dụng để hướng dẫn họ qua quy trình thanh toán.

Zendesk cung cấp trò chuyện chủ động thông qua “triggers của đại lý.” Đây là những quy tắc mà bạn có thể thiết lập để phát hiện khi nào khách hàng cần trợ giúp. Ví dụ, bạn có thể tạo một trigger của đại lý để phát hiện khi ai đó đã gửi một vé với một từ khóa nhất định trong tiêu đề. Sau khoảng thời gian này trôi qua mà không có hành động nào được thực hiện trên vé, Zendesk sẽ cung cấp hỗ trợ bằng cách hiển thị một thông điệp trong ứng dụng để hướng dẫn họ qua quy trình giải quyết.

Cả LiveAgent và Zendesk đều cung cấp các tính năng trò chuyện chủ động có thể giúp bạn ngăn chặn khách hàng trở nên quá tải hoặc thất vọng. Tuy nhiên, cách mà các tính năng này được triển khai thì có chút khác biệt. Hãy chắc chắn nghiên cứu nền tảng nào cung cấp nhiều tính năng nhất đáp ứng nhu cầu cụ thể của bạn.

Ngôn ngữ được hỗ trợ

Một nền tảng dịch vụ khách hàng nên hỗ trợ các ngôn ngữ mà khách hàng của bạn nói. Nếu bạn cung cấp dịch vụ khách hàng bằng nhiều ngôn ngữ, bạn cần một nền tảng có thể hỗ trợ tất cả các ngôn ngữ đó.

LiveAgent hỗ trợ 26 ngôn ngữ, trong khi Zendesk chỉ hỗ trợ 18. Nếu hầu hết khách hàng của bạn nằm ở châu Âu hoặc châu Á, LiveAgent là sự lựa chọn tốt hơn. Nếu hầu hết khách hàng của bạn ở Hoa Kỳ, Zendesk là sự lựa chọn tốt hơn.

Câu hỏi Thường gặp

Một số lựa chọn thay thế là gì?

LiveAgent là một nền tảng tuyệt vời cho các doanh nghiệp mới nổi. Nếu bạn đang tìm kiếm một nền tảng mạnh mẽ hơn để xử lý khối lượng người dùng cao, Zendesk có thể là lựa chọn tốt hơn cho doanh nghiệp của bạn.

Dưới đây là một số lựa chọn thay thế cho LiveAgent:

LiveAgent so với Freshdesk

Freshdesk là một lựa chọn tuyệt vời thay thế cho LiveAgent. Nền tảng này mạnh mẽ hơn và có thể xử lý khối lượng người dùng lớn dễ dàng hơn nhiều so với LiveAgent. Nó cũng có tính năng báo cáo tuyệt vời, một trung tâm hỗ trợ trực tuyến và hoàn hảo cho cả doanh nghiệp lớn và nhỏ.

Customerly so với LiveAgent

Customerly là một tân binh trong thị trường phần mềm dịch vụ khách hàng. Nó cung cấp một nền tảng đơn giản và dễ sử dụng, hoàn hảo cho các doanh nghiệp nhỏ. LiveAgent, ngược lại, là một người chơi đã được thiết lập vững chắc trong lĩnh vực này. Nó có một bộ tính năng mạnh mẽ lý tưởng cho các tổ chức lớn hơn.

Làm thế nào trò chuyện trực tiếp có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp?

Trò chuyện trực tiếp là một phần không thể thiếu của bất kỳ trang web doanh nghiệp nào hiện nay. Nó có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp bằng cách giúp họ giảm tỷ lệ thoát và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Các đại lý trực tiếp được đào tạo để tìm ra điều gì đang gây khó chịu về một quy trình hoặc sản phẩm, sau đó họ cố gắng hết sức để sửa chữa nhanh chóng nhằm chốt đơn hàng.

Một số lợi ích khác của việc sử dụng trò chuyện trực tiếp cho doanh nghiệp bao gồm sự hài lòng của khách hàng được cải thiện, tỷ lệ thoát giảm và doanh số tăng. Ngoài ra, trò chuyện trực tiếp cũng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng của họ, điều này có thể dẫn đến việc kinh doanh lặp lại và giới thiệu.

Những công ty nào nên mua phần mềm trò chuyện trực tiếp trên web?

Các công ty đang tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng của họ và cung cấp một cách dễ dàng hơn để khách hàng liên lạc với họ nên mua phần mềm trò chuyện trực tiếp trên web. Điều này bao gồm các doanh nghiệp nhỏ muốn cung cấp cùng một mức độ dịch vụ khách hàng như các công ty lớn hơn và các doanh nghiệp lớn muốn làm cho việc liên lạc với khách hàng của họ dễ dàng hơn.

LiveAgent rất tuyệt vời cho các công ty muốn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất có thể. Nó giá cả phải chăng, dễ sử dụng và cung cấp một bản dùng thử miễn phí để bạn có thể tự mình xem những gì nó cung cấp.

Các công ty lớn có nhiều khách hàng nên xem xét Zendesk vì họ cần một cái gì đó có thể mở rộng dễ dàng. Điều này không chỉ đúng nếu doanh nghiệp của họ phát triển nhanh chóng, mà còn nếu họ cần thêm nhiều người.

Các công ty đang tìm kiếm một cách tiết kiệm để cải thiện dịch vụ khách hàng của họ nên mua phần mềm trò chuyện trực tiếp trên web vì nó có thể giúp họ cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng trong khi làm cho công việc dễ dàng hơn và ít căng thẳng hơn cho nhân viên. Thêm vào đó, không có rủi ro khi thử cả hai giải pháp trước khi bạn đưa ra quyết định và bạn có thể tự mình xem cái nào hoạt động tốt nhất trong trường hợp của bạn.

Zendesk live chat cung cấp loại tích hợp nào?

Zendesk live chat tích hợp với một số nền tảng phần mềm khác nhau, bao gồm Salesforce, Desk.com và SugarCRM. Điều này cho phép các doanh nghiệp quản lý tất cả các tương tác với khách hàng ở một nơi.

Zendesk cũng cung cấp một loạt các API cho phép các doanh nghiệp xây dựng các tích hợp tùy chỉnh với hệ thống của riêng họ. Ví dụ, bạn có thể tạo một tích hợp tự động cập nhật hồ sơ của khách hàng trong Salesforce khi họ bắt đầu trò chuyện với bạn.

Khi nào thì việc đầu tư vào phần mềm trò chuyện trực tiếp là hợp lý?

Đầu tư vào phần mềm trò chuyện trực tiếp có thể hợp lý cho bất kỳ doanh nghiệp nào, bất kể quy mô.

Nếu bạn là một startup nhỏ và bạn cần cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc nhưng không có đủ nguồn lực hoặc đơn giản là không muốn trả thêm tiền cho ai đó – đầu tư vào một đại lý trực tiếp là một lựa chọn thường được ưa chuộng.

Nếu bạn là một công ty vừa muốn cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời nhưng cũng muốn cắt giảm chi phí – đầu tư vào phần mềm trò chuyện trực tiếp cũng có thể mang lại lợi ích.

Trò chuyện trực tiếp không chỉ dành cho các doanh nghiệp lớn muốn gây ấn tượng với khách hàng bằng trải nghiệm dịch vụ khách hàng xuất sắc, mà còn dành cho các công ty nhỏ hơn muốn cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời mà không tốn quá nhiều tiền.

Bằng cách sử dụng phần mềm trò chuyện trực tiếp, bạn cho phép các đại lý của mình tập trung vào việc giải quyết một vấn đề cụ thể tại một thời điểm mà không phải nhảy từ khách hàng này sang khách hàng khác mỗi vài giây, điều này cho phép họ cung cấp hỗ trợ hiệu quả hơn và giảm thiểu sai sót.

Các đại lý trực tiếp có thể tập trung vào việc giải quyết một vấn đề cụ thể tại một thời điểm, vì họ không phải nhảy từ khách hàng này sang khách hàng khác mỗi vài giây, điều này cho phép họ cung cấp dịch vụ tốt hơn với ít lỗi hơn.

Đó chỉ là một vài ví dụ về khi nào một doanh nghiệp có thể thấy hợp lý khi đầu tư vào phần mềm trò chuyện trực tiếp.

Tại sao bạn nên sử dụng LiveAgent thay vì Zendesk?

Một số người dùng thích LiveAgent vì giao diện thân thiện với người dùng hơn và thiết lập ít phức tạp hơn. Nó có thể được tích hợp dễ dàng với các phần mềm khác, chẳng hạn như hệ thống hỗ trợ hoặc CRM. LiveAgent cũng cung cấp nhiều tính năng hơn Zendesk, bao gồm trò chuyện trực tiếp, hỗ trợ qua điện thoại và tiếp thị qua email. Thêm vào đó, giá của nó thấp hơn Zendesk cho nhiều doanh nghiệp.

Kết luận

Một nền tảng dịch vụ khách hàng là một công cụ thiết yếu cho bất kỳ doanh nghiệp nào. LiveAgent và Zendesk cung cấp hai loại nền tảng khác nhau, mỗi nền tảng có bộ chức năng, kịch bản sử dụng và hạn chế riêng. Tìm hiểu về những dịch vụ này giúp bạn hiểu rõ hơn về nền tảng nào phù hợp với nhu cầu của bạn.

Sự khác biệt chính giữa hai nền tảng dịch vụ khách hàng nằm ở cách chúng được bán: LiveAgent là giải pháp tự lưu trữ, tại chỗ cho các công ty có nhân viên hỗ trợ CNTT nội bộ. Zendesk là SaaS (phần mềm như một dịch vụ), có nghĩa là nó chạy từ đám mây và không yêu cầu bạn cài đặt bất kỳ thứ gì trên máy tính hoặc máy chủ của bạn.

Để xác định nền tảng dịch vụ khách hàng nào phù hợp nhất với nhu cầu của công ty bạn, trước tiên bạn phải trả lời một vài câu hỏi:

-Yêu cầu dịch vụ khách hàng của bạn là gì?

-Bạn có nhân viên hỗ trợ CNTT nội bộ không?

-Bạn có thoải mái với việc quản lý phần mềm và phần cứng của chính mình không?

Nếu câu trả lời cho bất kỳ câu hỏi nào trong số này là không, thì Zendesk có lẽ là sự lựa chọn tốt hơn cho bạn.