온라인 지원 관리를 위한 3가지 최고의 도구: Jira 서비스 데스크 vs Zendesk vs 메신저 봇

온라인 고객 지원은 모든 비즈니스에 매우 중요합니다. 이는 개인적인 터치를 제공하고 고객을 행복하게 만드는 데 도움이 됩니다. 그러나 모든 다양한 커뮤니케이션 채널을 한 곳에서 관리하는 것은 시간 소모가 크고 어려울 수 있습니다. 이 블로그 게시물에서는 온라인 고객 지원을 관리하는 데 도움이 되는 3가지 도구인 Jira 서비스 데스크, Zendesk, Messenger Bot에 대해 논의할 것입니다. 이를 통해 비즈니스 운영의 다른 측면에 더 집중할 수 있는 시간을 가질 수 있습니다!

회사 정보

먼저 세 가지 플랫폼과 그들이 제공하는 내용을 살펴보겠습니다.

Jira 서비스 데스크란 무엇인가요?

Jira 서비스 데스크는 요청, 문제, 사건, 작업 및 프로젝트를 관리하기 위한 도구를 갖춘 프로젝트 관리 및 고객 서비스 소프트웨어 솔루션입니다.

이는 고객 및 이해관계자로부터의 일상적인 문의를 처리하는 효율성을 개선하고 지원 에이전트의 생산성을 높이기 위해 긴급성 수준에 따라 티켓을 자동으로 라우팅하는 것을 원하는 소규모 팀과 대규모 조직 모두에게 이상적입니다. 드래그 앤 드롭을 통해 이루어진 조직 변경 사항은 모든 사용자에게 즉시 반영되어 버그 수정 또는 업데이트 구현 프로세스를 가속화합니다.

Jira 서비스 데스크는 직관적인 탐색을 제공하므로 언제든지 데이터가 어디에 있는지 알 수 있습니다. 또한 Salesforce, Basecamp, Google Analytics 및 Slack과 같은 다른 주요 시스템과의 풍부한 통합 기능을 제공하여 데이터를 원활하게 공유할 수 있습니다.

작업을 내보내고 서비스를 다른 솔루션과 통합하는 것도 가능합니다. 이는 회사가 Jira Service Desk가 더 이상 적합하지 않다고 판단하거나 기업 전체 솔루션의 일부로 사용하고자 할 때 완벽합니다(Active Directory 통합 포함).

마지막으로, 이는 지리적으로 분산된 팀에게 더 쉽게 만들어 줍니다. 모든 작업을 원격으로 수행할 수 있어 성능에 영향을 주지 않습니다. 이 소프트웨어는 원격 팀이 함께 작업할 수 있도록 하여 기업이 고객 요청을 보다 효율적으로 처리하는 데 도움을 줍니다.

Zendesk란?

Zendesk는 모든 채널에서 일관되고 고품질의 경험을 제공하는 온라인 고객 서비스 소프트웨어로, 손쉬운 설정, 강력한 기능, 그리고 비즈니스 문제를 누구보다 잘 이해하는 전문가들로부터 제공되는 최고 수준의 24/365 지원을 제공합니다. 또한 고객이 문제 해결을 기다리지 않고 스스로 해결할 수 있는 셀프 서비스 옵션도 제공합니다. 필요하다면 고객이 스스로 문제를 찾을 수 있습니다! 그리고 유연성과 확장성 덕분에 이 솔루션은 모든 조직의 규모와 예산 요구 사항에 맞춰 적합하여 모든 규모의 기업에 완벽합니다. 필요한 것을 찾는 데 어려움이 없을 것입니다. 직관적이고 간단하게 설계되었기 때문입니다.

Zendesk는 CRM/헬프데스크 소프트웨어 이상의 것을 원하는 스타트업을 위한 매우 인기 있는 솔루션입니다. 그들의 고객 서비스는 주요 차별화 요소가 되었으며, 이는 장기적으로 그들이 기하급수적으로 성장하는 데 도움이 될 것입니다. 설정하기도 매우 쉽습니다! Zopim(채팅 시스템) 또는 LiveChat(채팅 앱)과 연결하여 계정을 생성하고, 모든 스크린샷과 설정을 입력한 다음, IT 지원에 대해 걱정할 필요 없이 모든 장치에서 즉시 사용을 시작하면 됩니다! Google Drive, Gmail, Salesforce 등과 같은 다른 주요 시스템과의 통합이 있어 사용자가 데이터를 쉽게 내보낼 수 있습니다.

메신저 봇이란?

Messenger Bot은 Facebook과 통합할 수 있는 챗봇 애플리케이션입니다.

Messenger Bot은 기업이 Messenger에서의 대화를 통해 고객 서비스를 자동화할 수 있는 기능을 제공하는 챗봇 애플리케이션입니다. 비싼 IT 부서나 고객 지원 팀이 없어도 가능합니다. 메신저 봇의 주요 목적은 세 가지입니다. 첫째, 고객이 인간의 도움을 기다리지 않고 자신의 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 합니다. 둘째(가장 중요하게), 고객이 피드백을 제출할 수 있는 기회를 제공하여 제품과 서비스를 지속적으로 개선할 수 있습니다. 셋째, 더 많은 사람들이 이러한 방식으로 봇과 상호작용하기 시작함에 따라, 기업은 랜딩 페이지가 아닌 Messenger Bots를 통해 양식을 작성하여 새로운 수익원을 구축할 수 있는 잠재력이 있습니다.

메신저 봇을 사용하는 가장 좋은 점은 모든 유형의 고객 서비스와 통합할 수 있기 때문에 비즈니스 규모에 대해 걱정할 필요가 없다는 것입니다.

Jira Service Desk와 Zendesk, Messenger Bot 비교

각 서비스가 제공하는 내용을 알았으니, 이제 진실의 순간입니다 – 어떤 것이 당신에게 적합할까요?

그들이 어떻게 나란히 쌓이는지 장단점과 함께 살펴보겠습니다.

템플릿

템플릿은 사용자가 프로세스를 안내하는 데 유용하며, 세 가지 앱 모두에 사용할 수 있습니다.

Zendesk

자신만의 템플릿을 만들거나 무료로 제공되는 미리 만들어진 템플릿을 사용할 수 있는 옵션이 있습니다(필요할 경우 업그레이드 가능). 이러한 템플릿은 CRM과 같은 다른 소프트웨어와의 통합이 필요합니다.

Jira Service Desk

Jira Service Desk는 몇 분 만에 새로운 프로젝트를 설정할 수 있도록 도와주는 많은 템플릿을 제공합니다. 이메일 알림과 같은 기능은 중요한 이벤트와 작업에 대해 사용자에게 자동으로 알림을 보내므로 수동으로 계속 확인할 필요가 없습니다.

템플릿은 추가 비용 없이 앱의 일부로 제공되지만, 제품이나 서비스에 대한 질문을 하는 고객을 안내할 수 있는 템플릿은 하나뿐입니다.

메신저 봇

Messenger Bot은 이메일과 응답을 위한 템플릿을 제공합니다. 템플릿은 추가 비용 없이 앱의 일부로 제공되지만, 사용 가능한 템플릿은 몇 개뿐입니다.

메신저 봇은 귀하의 비즈니스나 제품에 대한 추가 정보를 제공하기 위해 언제든지 업데이트할 수 있는 라이브 채팅 지원 및 FAQ 옵션도 제공합니다!

통합

도구 통합은 챗봇 사용의 주요 이점입니다.

이전에는 에이전트에게 할당되었던 작업을 이제 자동화할 수 있어 지원 팀이 다른 작업에 집중할 수 있으며 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

챗봇 통합을 통해 특정 유형의 고객 질문이나 요청을 현재 작업 환경에서 벗어나지 않고도 한 도구에서 다른 도구로 직접 전달할 수 있습니다.

봇은 Jira, Zendesk 등과 같은 대상 시스템 내에서 작업을 완료하기 위해 요청된 정보에 대한 정보를 수신합니다. 이를 통해 다양한 도구 세트를 가진 기업들이 서로 원활하게 통합하여 에이전트가 필요할 때 추가 노력 없이 사용할 수 있도록 합니다.

어떤 도구가 Jira Service Desk와 통합됩니까?

다음 챗봇 도구 중 하나와 Jira Service Desk를 통합할 수 있습니다:

-인터컴 (웹사이트 채팅)

-Microsoft Bot Framework 또는 Skype Bots를 사용하여 다양한 서비스, 제품 및 브랜드에 대한 고객 지원 및 문의를 제공합니다. 또한 그들의 플랫폼을 사용하여 자체 봇을 만들 수도 있습니다.

이 통합을 사용하려면 에이전트 사용자 계정이 필요합니다.

현재 Jira Service Desk 통합은 Intercom에서만 사용할 수 있습니다.

Zendesk와 통합되는 도구는 무엇인가요?

다양한 플러그인이 Zendesk를 다른 도구와 통합하는 데 사용할 수 있습니다. 이러한 통합에는 Jira, Trello, Microsoft, Hootsuite, WordPress 및 Salesforce가 포함됩니다.

Zendesk는 Zopim Live Chat(이전 이름: “ClickDesk”), Freshdesk, Google Apps for Work, GoToMeeting, Skype for Business와 같은 여러 서비스를 다른 도구와 통합할 수 있도록 제공합니다. 이는 팀이 클라우드 기반 비즈니스 환경에서 더 효과적으로 협력할 수 있도록 돕습니다.

2015년 Gartner에서 발표한 리뷰에 따르면 “많은 기업들이 고객 서비스 소프트웨어를 더 넓은 운영 기술 스택에 통합할 방법을 찾는 데 여전히 어려움을 겪고 있다”고 합니다. 한 가지 방법은 Appian의 Application Integration Platform 또는 Mashery와 같은 통합 플랫폼을 사용하는 것입니다. 이는 iOS 및 Android와 같은 모바일 플랫폼에서 구축하려는 스타트업부터 Hubspot 및 Magento와 같은 글로벌 조직에 이르기까지 모든 규모의 기업이 사용할 수 있습니다.

Messenger Bot과 통합되는 도구는 무엇인가요?

Messenger Bot은 다른 도구와의 원활한 통합을 허용합니다. 출시된 지 몇 주 만에 Messenger Bot은 이미 Zapier, Google Sheets, Woocommerce(Shopify 상점용) 및 JSON API와 통합되었습니다.

Zapier는 사용자가 프로그래밍 기술 없이도 몇 초 만에 앱 간의 작업을 자동화할 수 있도록 도와주는 웹 기반 자동화 서비스입니다. Zapier를 통해 Zendesk를 Facebook Messenger에 연결하면 누군가 Facebook에서 귀사의 회사를 태그하거나 Twitter에서 @ 언급을 보낼 때와 같은 특정 채팅 트리거에서 자동화된 메시지를 전송할 수 있습니다.

Google Sheets는 모바일 장치를 통해 스프레드시트에 쉽게 데이터를 입력할 수 있게 해주며, 이는 무역 박람회에 참석하거나 현장에서 고객 방문을 하는 동안 고객 문의를 처리할 때 유용할 수 있습니다.

Woocommerce(Shopify 상점을 위한) – Woocommerce는 Messenger Bot 또는 Facebook 광고와 상점을 통합하려는 경우 필수이며, 이는 원활한 체크아웃과 백엔드에서의 주문 추적을 가능하게 합니다. 또한 드래그 앤 드롭 편집기를 통해 카테고리별로 사용자 정의할 수 있는 맞춤형 제품 메시지를 쉽게 생성할 수 있으며, 설명, 가격 등과 같은 텍스트 필드를 변경할 수 있습니다. 모든 변경 사항은 즉시 적용되므로 '업데이트'를 누를 필요가 없습니다.

JSON API는 개발자가 코드를 수동으로 작성하지 않고도 RESTful JSON 요청을 사용하여 Zendesk와 앱을 쉽게 통합할 수 있는 방법을 제공합니다. 이는 새로운 기능을 프로그래밍하는 데 소요되는 시간을 줄이고 대신 더 많은 시간을 기능 생성에 할애할 수 있게 합니다!

지식 기반

지식 기반 도구는 고객 서비스 팀이 모든 지식을 중앙 집중화하여 팀의 누구나 검색하고 찾을 수 있도록 하는 훌륭한 방법입니다.

각 도구는 고유한 강점을 가지고 있지만, 각 도구가 할 수 있는 일에 대한 빠른 목록은 다음과 같습니다:

– Jira Service Desk: 워크플로우, 유연한 웹 인터페이스, 모바일 접근성 등 강력한 기능 포함

– Zendesk: Salesforce 블로그를 포함한 다양한 통합 기능을 갖춘 맞춤형 헬프 데스크 플랫폼 제공

– Messenger Bot: 고객이 송장 지불이나 지원 티켓 요청과 같은 일상적인 작업을 자동화할 수 있도록 합니다. 더 자세한 지침은 웹사이트에서 문서를 찾아보실 수 있습니다.

결론:

고객 서비스 소프트웨어를 고려할 때 지식 기반의 필요성을 고려하는 것이 중요합니다.

나열된 도구들은 각자의 목적에 적합하므로, 어떤 도구가 팀에 가장 적합한지는 여러분의 선택입니다.

고객 지원

고객 지원은 모든 비즈니스의 중요한 부분입니다. 이는 고객이 회사에 연락하여 필요할 때 도움이나 지원을 요청할 수 있게 해주기 때문입니다. 비즈니스는 일반적으로 이메일, 전화 통화, 라이브 채팅 또는 소셜 미디어 게시물에서 들어오는 모든 메시지를 관리하는 고객 지원 팀을 보유하고 있습니다.

이러한 요청을 처리하는 가장 좋은 방법은 이 세 가지 도구 중 하나인 Jira 서비스 데스크, Zendesk 또는 Messenger Bot을 사용하는 것입니다. 세 가지 모두 각자의 방식으로 유용하지만, 여러분의 필요에 가장 적합한 것을 선택해야 합니다! 오늘은 각 도구에 대한 장단점을 간단히 살펴보아 여러분의 조직의 특정 요구에 더 잘 맞는 것을 결정할 수 있도록 도와드리겠습니다!

Jira Service Management

지라의 고객 지원 도구는 고객 지원을 위한 완벽한 솔루션입니다. 라이브 채팅, 이메일, 전화 통화 및 소셜 미디어 관리를 포함하여 조직의 일상적인 운영에 필요한 모든 기능과 기능을 통합하고 있습니다!

이 도구는 FAQ 또는 지식 기반 기사를 제공하는 셀프 서비스 옵션을 통해 훌륭한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 해줍니다. 회사는 또한 라이브 채팅, 이메일, 전화 통화 및 소셜 미디어 게시물을 통해 24시간 대기 중인 에이전트를 통해 개인화된 지원을 제공할 수 있습니다.

지라의 문제 해결 프로세스는 문제를 쉽게 정리할 수 있게 해주어 팀이 문제를 올바르게 우선순위를 매길 수 있도록 하여 즉각적인 주의가 필요한 문제를 처리하는 데 더 많은 시간을 가질 수 있게 해주며, 전반적으로 압도당하지 않기 때문에 스트레스를 덜 받게 됩니다!

Zendesk

젠데스크의 고객 지원은 스타트업부터 대기업까지 모든 규모의 비즈니스에 제공되는 플랫폼입니다. 이 도구는 추가 교육이나 복잡한 작업 흐름이 필요하지 않기 때문에 사용자에게 매우 쉽고 직관적입니다!

젠데스크의 고객 지원 시스템은 고객이 웹사이트, 소셜 미디어 페이지 또는 앱 스토어를 탐색하는 동안 에이전트가 고객과 실시간으로 채팅할 수 있는 기능과 같은 훌륭한 기능을 가지고 있어, 사람들이 로그인하지 않아도 고객 서비스의 100% 가동 시간을 보장합니다.

이 회사는 음성 기반 콜 센터 솔루션인 분석 및 인사이트 대시보드를 통해 전화 통화를 처리하는 솔루션도 제공합니다. 이를 통해 상담원이 최근에 누구와 대화했는지 확인할 수 있어, 신속하게 주의가 필요한 개인을 식별하는 것이 더 쉬워집니다!

메신저 봇

메신저 봇의 고객 지원은 효율적인 고객 서비스 시스템을 만들고자 하는 누구에게나 훌륭한 옵션입니다. 그들은 라이브 채팅, FAQ, 그리고 지식 기반 기사와 같은 기능을 제공하며, 이는 모두 셀프 서비스로 회사가 고객과의 인간 접촉을 하지 않게 됩니다!

메신저 봇은 디자인 덕분에 빠르게 스크롤하여 원하는 것을 쉽게 찾을 수 있는 간단한 인터페이스를 가지고 있습니다. 이 도구는 고객 문의를 처리하는 것을 이전보다 더 쉽게 만들어 줄 것이며, 만약 귀하의 조직의 목표가 효율성이라면 이 솔루션이 적합할 수 있습니다!

결론:

이 카테고리에서는 Jira 서비스 데스크, Zendesk, 그리고 메신저 봇이 동점을 이루고 있습니다. 이 세 가지 도구는 각기 다른 방식으로 훌륭하지만, 서로 다른 요구에 더 적합합니다!

어떤 기능이 그들에게 가장 중요한지에 따라 사용할 도구가 달라질 수 있으므로, 귀하의 조직에 따라 어떤 것을 사용할지 결정하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 주로 라이브 채팅을 사용한다면 Jira가 고객 지원에 가장 적합한 옵션이 될 것입니다. 이 외에도 문제 해결과 같은 다른 기능들이 있어 처음에 Zendesk나 Messenger Bot에 관심이 있었던 사람이 Jira를 선택하도록 유도할 수 있으니, 최종 결정을 내리기 전에 모든 옵션을 평가하는 것이 중요합니다!

가격

어떤 서비스 데스크를 사용할지 결정할 때 고려해야 할 또 다른 요소는 가격입니다. 세 가지 플랫폼의 가격 비교를 살펴보겠습니다.

Jira Service Management

Jira Service Desk의 기본 기능은 무료 플랜으로 이용할 수 있습니다. 또한 세 가지 가격 tier가 있습니다: Standard, Premium, Enterprise. Standard 플랜은 에이전트당 $20이며, Premium 플랜은 에이전트당 $40입니다.

Zendesk

젠데스크는 각각 다른 유형의 비즈니스에 적합한 세 가지 가격 책정 계층을 제공합니다. 스위트 팀 플랜은 소규모 비즈니스에 적합하며 가격은 $49/에이전트/월입니다. 스위트 성장 플랜은 $79/에이전트/월부터 시작하며, 스위트 프로페셔널은 $99/에이전트/월부터 시작합니다. 귀하의 가격 계획에는 다른 서비스와의 통합, 정기적인 관리자 보고서 및 주문형 고객 서비스 교육도 포함될 수 있습니다.

메신저 봇

Messenger Bot은 처음 30일 동안 $4.99에 제공되며, 이후 월 $9.99입니다. 이는 한정된 제안이므로 지금 구독하는 것을 고려해 볼 수 있습니다.

결론:

가격 tier가 다르긴 하지만, 모든 플랫폼은 가격이 적정합니다. 그러나 다양한 통합 및 관리 보고서를 제공하는 저렴한 가격의 서비스 데스크를 찾고 있다면, Zendesk가 가장 좋은 선택이 될 것입니다.

Jira Service Desk와 Zendesk 중 어떤 것이 더 나은가요?

두 플랫폼은 팀이 고객 요청을 효율적이고 우아하게 관리할 수 있도록 설계되었습니다. Jira의 서비스 데스크는 많은 티켓이 필요한 프로젝트에 인기 있는 선택이며, Zendesk는 대화 스레드에 대한 더 많은 제어를 제공합니다.

Jira에서 사용하는 서비스 데스크는 온라인 지원 관리에 가장 좋은 도구 중 하나로 불리고 있습니다.

-Jira 서비스 데스크는 에이전트가 모든 대화를 실시간으로 볼 수 있도록 허용하지 않습니다.

-Zendesk는 에이전트가 모든 대화를 한 번에 볼 수 있도록 하며, 다른 곳에 집중해야 할 때 대화를 끌 수 있도록 허용합니다.

JIRA는 간편한 티켓 생성 프로세스를 가지고 있지만, 다단계 양식이나 이메일 태깅 옵션과 같은 다른 플랫폼에서 제공되는 일부 기능이 부족합니다. 이는 다른 도구를 사용하거나 이러한 작업을 처리하기 위해 자체 스크립트를 작성해야 함을 의미합니다.

Zendesk는 결제 처리, 환불 처리 또는 에이전트가 휴가 중일 때 대화에 유용한 메시지를 추가하는 등의 다양한 기능을 제공합니다.

-Zendesk는 무료가 아니며 기술 지식이 없으면 사용하기 어려울 수 있습니다.

두 플랫폼은 또한 다른 도구와의 통합을 제공할 수 있으므로, 어떤 도구가 귀하의 필요에 가장 적합할지 조사할 가치가 있습니다!

Zendesk vs Jira 서비스 데스크 vs 메신저 봇 – 어떤 도구를 선택해야 할까요?

온라인 지원 관리는 시간이 많이 소요되는 작업입니다. 고객 지원 서비스의 모든 메시지에 답변하고, 피드백을 받고, 고객이 귀하가 그들을 위해 하는 일에 만족하는지 확인해야 합니다.

우리가 추천하는 세 가지 플랫폼은 Zendesk, Jira Service Desk, 그리고 Messenger Bot입니다. 이 도구들은 각각 다른 장점을 제공하므로 어떤 것이 가장 좋은지 선택하기 어렵지만, 이 기사에서 장단점을 비교함으로써 여러분이 더 쉽게 결정할 수 있도록 돕고자 합니다!