3 Công cụ để Tương tác Hiệu quả với Khách hàng của Bạn: Gorgias so với Zendesk so với Messenger Bot

Sự xuất hiện của internet đã thay đổi cách mọi người kinh doanh. Các doanh nghiệp giờ đây có thể tiếp cận khách hàng ở cấp độ quốc tế, và điều đó có thể vừa tốt vừa xấu. Một mặt, điều đó thật tuyệt vời vì bạn có quyền truy cập vào nhiều khách hàng tiềm năng hơn, nhưng mặt khác, điều đó có thể khó khăn nếu đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn không biết họ đang làm gì. Bất kể loại hình doanh nghiệp bạn điều hành hay ngành nghề bạn làm việc, việc có một hệ thống hỗ trợ khách hàng mạnh mẽ là điều cần thiết cho sự thành công. Trong bài viết trên blog này, chúng tôi sẽ cung cấp một số công cụ giúp bạn tương tác hiệu quả với khách hàng!

Tổng Quan

Gorgias là gì?

Gorgias tập trung vào hai điều chính: helpdesk và chat. Ý tưởng phía sau Gorgias là đơn giản hóa giao tiếp giữa bạn, khách hàng của bạn và đội ngũ của bạn bằng cách sử dụng một hệ thống tích hợp bao gồm cả ticketings (help desk) và khả năng nhắn tin trực tiếp tất cả trong một nền tảng tập trung.

Gorgias hữu ích ở chỗ nó cho phép đội ngũ của bạn theo dõi khách hàng về các ticket của họ, nhưng cũng cung cấp một cách để họ trò chuyện trực tiếp. Điều này có thể giúp tương tác tốt hơn với khách hàng và nhận được nhiều phản hồi hơn bằng cách sử dụng nhắn tin trực tiếp so với chỉ một email hoặc cuộc gọi điện thoại vì bạn có thể ngay lập tức trả lời câu hỏi hoặc phản hồi ngay khi chúng đến.

Zendesk là gì?

Zendesk là một phần mềm dịch vụ khách hàng cung cấp cho các doanh nghiệp các công cụ giúp họ tương tác và giao tiếp với khách hàng của mình. Các tính năng chính của Zendesk bao gồm:

• Hỗ trợ vé – Theo dõi, quản lý và phản hồi các câu hỏi hoặc mối quan tâm của khách hàng thông qua một trung tâm tập trung
• Cơ sở tri thức – Một kho thông tin cho đội ngũ của bạn về mọi thứ từ hướng dẫn sử dụng sản phẩm đến các chính sách nội bộ
• Hợp tác – Phần mềm hợp tác nhóm để theo dõi công việc và đảm bảo các nhiệm vụ được hoàn thành đúng hạn
• Công cụ năng suất – Theo dõi thời gian, báo cáo, lập hóa đơn, xử lý thanh toán và nhiều hơn nữa.

Zendesk cung cấp nhiều tính năng mà các doanh nghiệp cần để thành công khi làm việc với khách hàng của họ. Zendesk tương thích với tất cả các hệ điều hành và trình duyệt chính, vì vậy bạn có thể chắc chắn rằng Zendesk có thể truy cập được cho toàn bộ đội ngũ của bạn.

Ứng dụng Messenger Bot là gì?

Ứng dụng Messenger Bot là một nền tảng cho phép các doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng của họ thông qua Facebook Messenger. Đây là một cách mạnh mẽ để các công ty hiểu rõ hơn và phục vụ nhu cầu của khách hàng bằng cách cho phép họ truy cập vào chatbot 24 giờ một ngày, bảy ngày một tuần. Nó giúp cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách loại bỏ những phiền phức khi gửi email hoặc gọi điện cho một công ty.

Ứng dụng Messenger Bot cũng giúp các công ty sử dụng AI để tiếp cận khách hàng của họ với các thông điệp marketing, gợi ý mua hàng và cập nhật sản phẩm. Điều này cho phép các doanh nghiệp gửi quảng cáo nhắm mục tiêu ngay lập tức qua messenger mà không cần lo lắng về việc làm phiền khách hàng của họ vì chúng chỉ được gửi khi có liên quan – dựa trên những gì khách hàng đang yêu cầu qua messenger.

Ứng dụng Messenger Bot cũng có thể được sử dụng để quản lý sự hiện diện trên mạng xã hội của một công ty, cho phép một nền tảng thân thiện với người dùng mà không cần một thực tập sinh hoặc nhân viên nào theo dõi 24/7. Ứng dụng này cho phép các công ty theo dõi và phản hồi ngay lập tức – thậm chí trong vòng năm phút.

So sánh Gorgias vs Zendesk vs Messenger Bot

Bây giờ bạn đã nắm vững những điều cơ bản, đã đến lúc so sánh ba công cụ này. Bạn nên coi bài viết blog này như một dạng FAQ. Chúng tôi sẽ đề cập đến những điều cơ bản của mỗi công cụ, và sau đó đi sâu vào một số so sánh phức tạp hơn.

Tính năng

Khi tìm kiếm các công cụ tương tác với khách hàng, các tính năng là ưu tiên hàng đầu. Thực tế, có thể cho rằng các tính năng là khía cạnh quan trọng nhất của những công cụ này vì chúng ảnh hưởng trực tiếp đến cách bạn tương tác với khách hàng và liệu những tương tác đó có dẫn đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng hay không.

Gorgias có tổng cộng 19 tính năng khác nhau để hỗ trợ tương tác với khách hàng bao gồm khảo sát, thông báo đẩy, chatbot, biểu mẫu, tiện ích trò chuyện cho trang web và trang Facebook của bạn, thông báo qua email bao gồm cả các cuộc theo dõi tự động, nút kêu gọi hành động có thể được thêm vào bất kỳ đâu trên trang web hoặc ứng dụng của bạn, hệ thống quản lý hỗ trợ với các thẻ tùy chỉnh để bạn không bao giờ phải lo lắng về việc quên ai cần trợ giúp.

Zendesk có tổng cộng 30 tính năng khác nhau bao gồm: lập lịch họp, khảo sát, chatbot cho Facebook Messenger và Kik, hệ thống quản lý cơ sở kiến thức bao gồm thư viện bài viết có thể tìm kiếm với các danh mục dựa trên từ khóa, lập lịch họp bao gồm hỗ trợ múi giờ để bạn có thể lên lịch họp ở các địa điểm khác nhau.

Ứng dụng Messenger Bot có tổng cộng 14 tính năng khác nhau bao gồm các widget trò chuyện cho trang web và trang Facebook của bạn, khảo sát, hệ thống quản lý hỗ trợ với các thẻ tùy chỉnh để bạn không phải lo lắng về việc quên ai cần trợ giúp.

Kết luận:

Khi tìm kiếm các công cụ tương tác với khách hàng, điều quan trọng là xem xét các tính năng của chúng và những tính năng nào phù hợp nhất với nhu cầu kinh doanh của bạn.

Trong ba nền tảng, Gorgias có nhiều tính năng nhất, tiếp theo là Zendesk và Messenger Bot.

Dựa trên những so sánh này, rõ ràng Gorgias là nền tảng tốt nhất để sử dụng khi tìm kiếm các công cụ tương tác với khách hàng vì nhiều tính năng và tích hợp khác nhau của nó.

Nền tảng Thương mại điện tử

Việc tích hợp các nền tảng thương mại điện tử là quan trọng khi tìm kiếm một công cụ tương tác với khách hàng. Vì bạn có thể đã sử dụng một nền tảng thương mại điện tử, bạn muốn chọn một ứng dụng tương tác với khách hàng tương thích với hệ thống hiện có của bạn.

Tích hợp một nền tảng thương mại điện tử trong Gorgias có nghĩa là bạn có thể theo dõi tất cả các tương tác của khách hàng trên một nền tảng. Gorgias cung cấp các tích hợp cho một số nền tảng thương mại điện tử phổ biến nhất, bao gồm Shopify, Magento và BigCommerce.

Vì Zendesk là một giải pháp hỗ trợ đã có sẵn và đã phát triển một thị trường bổ sung sử dụng công nghệ Zapier, việc tích hợp một nền tảng thương mại điện tử trong Zendesk có thể dễ dàng chỉ bằng cách nhấn một nút. Bạn có thể tích hợp BigCommerce, Shopify, Magento, WooCommerce và nhiều hơn nữa trong Zendesk.

Tích hợp một nền tảng thương mại điện tử với Messenger Bot có nghĩa là bạn có thể đưa toàn bộ doanh nghiệp của mình về một nơi và tương tác trực tiếp với khách hàng. Bạn có thể tạo ra các tin nhắn tự động được kích hoạt bởi một số sự kiện nhất định, chẳng hạn như giỏ hàng bị bỏ rơi hoặc đơn hàng mới. Ứng dụng Messenger Bot cho phép bạn tạo một cửa hàng thương mại điện tử tùy chỉnh trong Messenger! Đây là một cách tuyệt vời để tăng doanh số và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Kết luận:

Vì Gorgias tương thích với Shopify, Magento và BigCommerce, nên việc tích hợp một nền tảng thương mại điện tử trong Gorgias rất dễ dàng! Ngoài ra, bạn có thể theo dõi tất cả các tương tác của mình trên một nền tảng.

Tổng thể, Gorgias là cách tốt nhất để tương tác với khách hàng của bạn trên một nền tảng tùy chỉnh và dễ sử dụng.

Zendesk cho phép tích hợp với nhiều nền tảng thương mại điện tử hơn hai nền tảng còn lại. Thêm vào đó, Zendesk đã là một công cụ hỗ trợ phổ biến với một cơ sở người dùng đã được thiết lập.

Mặc dù Ứng dụng Bot Messenger cho phép bạn tạo các cửa hàng thương mại điện tử tùy chỉnh tại một nơi. Bot Messenger cũng tích hợp hoàn toàn với WooCommerce, điều này làm cho việc tích hợp một nền tảng thương mại điện tử hiện có trở nên rất đơn giản.

Kênh hỗ trợ

Các kênh hỗ trợ là yếu tố quan trọng khi chọn một công cụ tương tác với khách hàng.

Với sự gia tăng của các công ty cung cấp hỗ trợ qua trò chuyện, có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết để cung cấp cho khách hàng của bạn sự hỗ trợ ngay lập tức bất kể thời gian hay vị trí của họ trên thế giới. Mẹo là tìm ra lựa chọn nào sẽ phù hợp với bạn và bạn cần đầu tư bao nhiêu để có thể tận dụng tối đa công cụ của mình.

Khi phải chọn giữa Gorgias, Zendesk hoặc một Bot Messenger, có những ưu và nhược điểm đi kèm với cả ba.

Gorgias cung cấp cho bạn khả năng có một đội ngũ nhân viên hỗ trợ hoàn chỉnh trong công ty của bạn có thể cung cấp dịch vụ vượt trội cho khách hàng. Bạn cũng có thể cung cấp tùy chọn trò chuyện 24/75, nhiều ngôn ngữ và thậm chí là định tuyến dự đoán, điều này sẽ giúp dẫn dắt mọi người đến con đường đúng trước khi họ thực sự yêu cầu.

Tuy nhiên, có một nhược điểm khi sử dụng Gorgias vì bạn sẽ cần phải cài đặt một plugin trò chuyện trực tiếp trên trang web của mình, điều này có thể chiếm không gian quý giá. Gorgias cung cấp hỗ trợ qua email, Facebook, Instagram và trò chuyện trực tiếp.

Zendesk cung cấp hỗ trợ qua email, Facebook, Instagram, Twitter và trò chuyện trực tiếp. Zendesk cho phép tạo vé qua email, điều này rất tuyệt nếu bạn đang tìm cách cung cấp hỗ trợ qua các kênh khác nhưng hiện tại chưa được thiết lập với chúng.

Mặt khác, Ứng dụng Messenger Bot cung cấp hỗ trợ qua trò chuyện trực tiếp. Tất nhiên, Messenger Bots hoàn toàn dựa vào tự động hóa, điều này có nghĩa là bạn sẽ không có quyền truy cập trực tiếp vào đội ngũ hỗ trợ của mình mà thay vào đó sẽ có thể lên lịch gửi tin nhắn vào những thời điểm cụ thể trong ngày hoặc sử dụng phản hồi tự động khi có những câu hỏi nhất định phát sinh.

Kết luận:

Tổng thể, khi phải chọn giữa Gorgias, Zendesk hoặc một Messenger Bot, lựa chọn tốt nhất của bạn sẽ là công cụ hoạt động với tất cả các kênh mà bạn có sẵn.

Khi tìm kiếm các tùy chọn hỗ trợ bổ sung để cung cấp cho khách hàng các tùy chọn trò chuyện 24/7 bất kể thời gian là bao nhiêu hay họ đang ở đâu trên thế giới, Ứng dụng Messenger Bot là lựa chọn tốt nhất. Với các phản hồi tự động và khả năng lên lịch, bạn sẽ có thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ vượt trội vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày hoặc đêm trong khi vẫn cung cấp cho họ tất cả các lợi ích đi kèm với hỗ trợ trò chuyện trực tiếp.

Tích hợp

Các tích hợp là chìa khóa cho sự tương tác thành công với khách hàng. Việc có thể tích hợp liền mạch với các nền tảng khác mang lại cho bạn nhiều tùy chọn hơn để giao tiếp với khách hàng và cho phép họ sử dụng các kênh mà họ ưa thích, bao gồm cả email.

Gorgias hỗ trợ tất cả các nền tảng tiếp thị qua email lớn và các kênh truyền thông xã hội, trong khi Zendesk chỉ tích hợp với Gmail. Bot Messenger là một cách tuyệt vời khác để tương tác với khách hàng của bạn theo thời gian thực qua Facebook hoặc Slack.

Các tích hợp có thể phức tạp nên điều quan trọng là bạn chọn một nền tảng giúp quá trình này dễ dàng cho bạn. Gorgias cho phép người dùng tạo tích hợp chỉ trong vài bước đơn giản, trong khi Zendesk có thể mất nhiều tháng để thành thạo.

Nền tảng tương tác khách hàng tốt nhất sẽ thay đổi tùy thuộc vào doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng, nhưng Gorgias cung cấp một số tính năng giúp nó nổi bật hơn so với các lựa chọn khác. Ví dụ, khả năng làm việc với các nền tảng tiếp thị qua email, khả năng tạo chatbot và thu thập email từ trang web của bạn.

Gorgias là một nền tảng tương tác khách hàng tất cả trong một cho phép bạn quản lý tất cả các tương tác của mình ở một nơi — cho dù đó là qua điện thoại, email hay mạng xã hội.

Cơ sở tri thức

Cơ sở kiến thức là một trong những công cụ được sử dụng nhiều nhất để giúp khách hàng giải quyết các vấn đề phổ biến. Đây là một kho lưu trữ chứa các bài viết, sách điện tử và nội dung khác liên quan đến doanh nghiệp của bạn. Khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi của họ bằng cách tìm kiếm trong cơ sở kiến thức, điều này cực kỳ hữu ích cho cả hai bên vì nó tiết kiệm thời gian và công sức cho cả hai.

Điều làm cho công cụ này trở nên quan trọng hơn nữa là thực tế rằng nó cung cấp một cách để tương tác với khách hàng ngay cả khi bạn không có mặt. Khách hàng có thể đặt câu hỏi và nhận sự trợ giúp từ đại diện của bạn mà không cần phải nói chuyện trực tiếp với họ, điều này làm cho cơ sở tri thức trở thành một công cụ tuyệt vời cho việc giữ chân khách hàng.

Khi chọn giải pháp phù hợp, hãy chắc chắn xem xét các yếu tố sau:

Gorgias đặc biệt hữu ích khi xử lý các khối nội dung lớn. Nó có hỗ trợ hình ảnh tuyệt vời sẽ giúp đảm bảo rằng các bài viết của bạn được định dạng đúng cách.

Gorgias cho phép bạn chia sẻ cơ sở tri thức theo nhiều cách khác nhau, như qua email hoặc nhúng vào trang web của bạn (cho cả khách hàng và nhân viên). Nó cũng bao gồm một công cụ tìm kiếm nâng cao để giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm.

Zendesk, mặt khác, cho phép bạn tạo ra các phân loại khác nhau cho các bài viết của bạn. Bạn cũng có thể thiết lập các quy trình làm việc sẽ thông báo cho các đại lý khi một số cụm từ nhất định được sử dụng trong các yêu cầu của khách hàng, điều này giúp dễ dàng trả lời các câu hỏi thường gặp và giữ cho khách hàng hài lòng ngay cả khi họ không biết cách sử dụng chức năng tìm kiếm.

Bot Messenger là một trong những công cụ mới nhất trên thị trường và nó đã thu hút được nhiều sự chú ý. Nó có tất cả các khả năng bạn cần khi tạo cơ sở kiến thức của mình, bao gồm một công cụ tìm kiếm mạnh mẽ có thể tìm các bài viết theo từ khóa hoặc cụm từ được sử dụng trong yêu cầu của khách hàng. Cũng có tùy chọn để thêm video và slideshow vào các bài viết để cải thiện sự hiểu biết.

Ứng dụng di động

Nền tảng ứng dụng di động là quan trọng khi chọn công cụ dịch vụ khách hàng vì mọi người thường sử dụng thiết bị di động nhiều hơn là máy tính để bàn hoặc laptop. Một công ty nên chọn những gì thuận tiện nhất cho khách hàng để họ biết thông tin sẽ được truy cập bất kể họ đi đâu.

Gorgias là một công cụ dịch vụ khách hàng có nền tảng ứng dụng di động.

Zendesk cũng là một công cụ dịch vụ khách hàng có nền tảng ứng dụng di động.

Bot Messenger không phải là công cụ dịch vụ khách hàng cụ thể, nhưng chúng có nền tảng ứng dụng. Ví dụ, Facebook Messenger và Kik đều có nền tảng bot.

Khi chọn một công cụ dịch vụ khách hàng, điều quan trọng là xem xét liệu công ty có nền tảng ứng dụng di động hay không. Nếu không, có thể sẽ khó khăn cho khách hàng khi họ cần được giúp đỡ.

Trò chuyện trực tiếp

Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp ngày càng trở thành một phần quan trọng của bộ phận dịch vụ khách hàng cho các doanh nghiệp. Các công ty nhỏ như

Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp đang ngày càng trở nên quan trọng như một công cụ dịch vụ nhờ vào tính tức thời và khả năng giúp khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện trực tiếp, trong khi họ có thể không tự giải quyết được vấn đề của mình hoặc gặp khó khăn trong việc tìm thông tin về công ty của bạn trên mạng.

Gorgias, Zendesk và Messenger Bot đều cung cấp dịch vụ này cho người dùng của họ. Dưới đây là so sánh ba dịch vụ về hỗ trợ trò chuyện trực tiếp:

Trò chuyện trực tiếp của Gorgias có sẵn từ thứ Hai đến thứ Sáu từ 12 giờ trưa đến 11 giờ tối (EST) và thứ Bảy & Chủ Nhật, từ 12 giờ trưa – 20:00 (GMT+0). Thời gian phản hồi trung bình của họ là 15 phút. Trò chuyện trực tiếp của Zendesk có sẵn 24/7. Tùy thuộc vào vị trí của bạn, bạn có thể trải qua thời gian phản hồi lâu hơn. Messenger Bot cung cấp trò chuyện trực tiếp 24 giờ nhưng không có thời gian phản hồi đảm bảo.

Hệ thống vé

Hệ thống vé là phần quan trọng nhất của công cụ tương tác với khách hàng. Đây là nơi khách hàng gửi khiếu nại, tin nhắn hoặc câu hỏi để tổ chức của bạn xem xét và phản hồi. Bởi vì đây là một phần thiết yếu của các công cụ này, bạn cần đảm bảo rằng bạn đang sử dụng một cái phù hợp nhất với nhu cầu của mình. Hiện nay có ba hệ thống vé chính: Gorgias, Zendesk và Messenger Bot.

Gorgias là một công cụ tương tác khách hàng toàn diện bao gồm hệ thống ticketing như một trong nhiều tính năng của nó. Gorgias cho phép người dùng tạo ra các chatbot tự động bên cạnh nền tảng nhắn tin truyền thống của họ để giao tiếp thời gian thực với khách hàng qua Facebook hoặc trang web cá nhân của bạn.

Zendesk, ngược lại, là một hệ thống ticketing truyền thống cho phép người dùng tạo ra các phản hồi có sẵn cho các câu hỏi thường gặp. Zendesk cung cấp tính năng "phản hồi nhanh" tự động, cho phép bạn thiết lập các tin nhắn tự động dựa trên phản hồi của khách hàng hoặc các hành động thực hiện trong chương trình chatbot của bạn.

Messenger Bot là một công cụ tương tác khách hàng toàn diện khác với hệ thống ticketing riêng của nó. Messenger Bot cung cấp cho người dùng khả năng gửi tin nhắn tự động qua Facebook hoặc trang web của họ. Tuy nhiên, không giống như Gorgias và Zendesk, nó không có hệ thống ticketing truyền thống để khách hàng gửi câu hỏi hoặc khiếu nại - bạn sẽ cần một công cụ khác ngoài công cụ này.

Các doanh nghiệp ngày nay cần hơn một hệ thống ticketing để tương tác thành công với khách hàng của họ. Có nhiều tính năng có thể giúp tổ chức của bạn đạt được các mục tiêu kinh doanh, nhưng tất cả bắt đầu với công cụ tương tác khách hàng phù hợp.

Trả lời tự động

Trả lời tự động là một hệ thống phản hồi email có thể được thiết lập để tự động gửi các tin nhắn đã định nghĩa trước trong trường hợp không có kết nối internet, thiết bị ngoại tuyến hoặc có lỗi giao tiếp.

Gorgias cung cấp cả ba tùy chọn: phản hồi tự động, thông báo đẩy và tích hợp SMS với các nhà mạng điện thoại để trả lời ngay lập tức. Khác với các tính năng khác của Gorgias chủ yếu là miễn phí, phản hồi tự động của Gorgias là một tính năng trả phí.

Zendesk cung cấp cả tùy chọn email và SMS cho phản hồi tự động. Cả hai đều có thể được thiết lập để gửi ngay lập tức hoặc chờ cho đến khi đại diện tiếp theo có sẵn phản hồi. Nếu bạn muốn tin nhắn của mình được gửi thường xuyên hơn một lần mỗi ngày, Zendesk cung cấp điều này như một tính năng trả phí bổ sung.

Messenger Bot cho phép phản hồi tự động trên email, bình luận Facebook và Instagram, tin nhắn Facebook Messenger, và DM Twitter. Phản hồi tự động cũng có thể được tùy chỉnh để bao gồm tên doanh nghiệp của bạn, thông tin liên hệ, hoặc bất kỳ thông tin nào khác mà bạn muốn khách hàng biết.

Tổng thể, phản hồi tự động của Gorgias là toàn diện và tùy chỉnh nhất trong ba nền tảng. Tuy nhiên, vì Gorgias cung cấp tính năng này như một tùy chọn trả phí nên có thể không lý tưởng cho các doanh nghiệp có ngân sách hạn chế.

Hệ thống dựa trên email của Zendesk cũng cho phép bạn tùy chỉnh tin nhắn của mình, điều này có thể hữu ích nếu bạn muốn bao gồm tên doanh nghiệp hoặc thông tin liên hệ. Hệ thống SMS của họ là một tùy chọn ít tốn kém hơn, nhưng chỉ có thể được thiết lập để gửi tin nhắn một lần mỗi ngày và không bao gồm bất kỳ tùy chọn tùy chỉnh nào. Tùy chọn phản hồi tự động của Messenger Bot cho phép phản hồi thường xuyên hơn mà không tốn thêm chi phí, điều này làm cho nó trở thành giá trị tốt nhất trong ba nền tảng.

Dễ sử dụng

Hầu hết các chủ doanh nghiệp không am hiểu công nghệ, vì vậy điều quan trọng là một công cụ tương tác khách hàng phải dễ sử dụng. Một công cụ tương tác khách hàng tốt sẽ có độ dốc học tập thấp. Nó nên trực quan và cung cấp hướng dẫn từng bước để hướng dẫn người dùng qua bất kỳ quy trình nào mà họ muốn hoàn thành.

Gorgias được thiết kế với sự đơn giản trong tâm trí, tập trung vào một việc tại một thời điểm để nhiệm vụ của người dùng dễ hiểu. Điều này làm cho nó dễ sử dụng cho khách hàng và người tiêu dùng so với nhiều tính năng của Zendesk.

Zendesk là nền tảng phức tạp nhất trong ba nền tảng, với nhiều tùy chọn có thể gây choáng ngợp ngay từ cái nhìn đầu tiên. Tuy nhiên, điều này cũng làm cho nó có thể tùy chỉnh hơn Gorgias hoặc Messenger Bot. Người dùng sẽ cần một chút thời gian ban đầu để làm quen với Zendesk, nhưng thời gian dành cho việc học nền tảng sẽ được đền bù bằng khả năng hoàn thành các nhiệm vụ chi tiết hơn.

Messenger Bot rất dễ sử dụng cho khách hàng và người tiêu dùng vì nó là một giao diện chatbot đơn giản không có quá nhiều tính năng hoặc chức năng có sẵn. Thêm vào đó, Messenger Bot có thể được sử dụng trên bất kỳ thiết bị nào có trình duyệt.

Tổng thể, Messenger Bot là nền tảng thân thiện với người dùng nhất trong ba nền tảng, và thật dễ hiểu tại sao nhiều doanh nghiệp lại chọn nó làm công cụ tương tác khách hàng của họ. Zendesk đứng thứ hai gần nhất vì nó có nhiều tùy chọn hơn Gorgias nhưng vẫn đủ đơn giản để bất kỳ ai cũng có thể sử dụng.

Quản lý khách hàng tiềm năng

Quản lý khách hàng là một chức năng quan trọng của bất kỳ công cụ tương tác khách hàng nào. Dù bạn đang sử dụng một nền tảng để quản lý khách hàng của mình, hay nhiều công cụ cho từng phần của quy trình, điều quan trọng là phải có một hệ thống để đội ngũ của bạn không bỏ lỡ bất kỳ hoạt động nào trên các cơ hội của họ và có thể nhanh chóng đưa chúng qua chu trình bán hàng.

Gorgias, Zendesk và Messenger Bot đều có hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả cho các tổ chức sử dụng chúng như một công cụ tương tác khách hàng hoàn chỉnh.

Các tính năng quản lý khách hàng của Gorgias bao gồm danh sách liên hệ để theo dõi khách hàng của bạn, mẫu email để tiết kiệm thời gian khi tạo email, các trường thông minh cho phép bạn điền thông tin từ các cuộc trò chuyện trước đó với cùng một khách hàng, và nhật ký hoạt động để theo dõi những gì bạn đã làm với từng khách hàng.

Các tính năng chính của Zendesk là hệ thống quản lý vé hỗ trợ để quản lý khách hàng đến từ các kênh truyền thống như cuộc gọi điện thoại hoặc email, cơ sở kiến thức cho phép các thành viên trong nhóm của bạn tạo các bài viết công khai giúp trả lời các câu hỏi thường gặp từ khách hàng trước khi họ tham gia vào một cuộc trò chuyện, và hệ thống quản lý liên hệ cho phép bạn theo dõi các liên hệ của mình bằng cách thêm chúng vào tài khoản Zendesk của bạn hoặc liên kết một danh bạ hiện có với nền tảng.

Các tính năng quản lý khách hàng tiềm năng chính của Messenger Bot là trợ lý AI giúp nhanh chóng di chuyển khách hàng tiềm năng qua phễu bán hàng, phân tích tích hợp giúp bạn hình dung hiệu quả của phễu bán hàng, và chatbot tùy chỉnh có thể giúp bạn giữ liên lạc với khách hàng tiềm năng thông qua nền tảng nhắn tin mà họ đã sử dụng.

Ba nền tảng này mỗi cái có những thực tiễn quản lý khách hàng tiềm năng tốt nhất riêng để theo dõi cho sự tương tác khách hàng hiệu quả. Chiến lược quản lý khách hàng tiềm năng chính của Gorgias là "Đối xử với mỗi tin nhắn từ một Khách hàng tiềm năng như một cơ hội" có nghĩa là mỗi khi một khách hàng tiềm năng liên hệ, nó nên được phản hồi với cùng một sự phấn khích bất kể cuộc trò chuyện của bạn kéo dài năm phút hay một giờ. Bằng cách này, bạn duy trì tính nhất quán và luôn nằm trong tâm trí họ trong suốt quá trình mua hàng.

Trong ba nền tảng, Zendesk có nhiều cách nhất để di chuyển khách hàng tiềm năng qua phễu bán hàng của bạn với hệ thống hỗ trợ vé, các bài viết trong cơ sở kiến thức, và các tính năng quản lý liên hệ. Điều này có nghĩa là nếu bạn đang sử dụng Zendesk như một phần của bộ công cụ tương tác khách hàng lớn hơn được thiết lập cho việc tạo ra và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, nó có thể hiệu quả trong việc quản lý các giai đoạn khác nhau trong quá trình mua hàng.

Đối với Messenger Bot, một trong những chiến lược quản lý khách hàng tiềm năng hiệu quả nhất là sử dụng trợ lý AI để quản lý khách hàng tiềm năng qua phễu bán hàng của bạn bằng cách tự động di chuyển họ về phía trước dựa trên những gì họ đã nói với bạn trong các cuộc trò chuyện trước đó và nhu cầu của họ về thông tin hoặc ưu đãi mới. Bằng cách này, bạn có thể tập trung vào việc chốt giao dịch thay vì dành thời gian phân loại thủ công nơi mà mỗi cuộc trò chuyện dẫn đến.

Hỗ trợ Khách hàng

Hỗ trợ khách hàng là một khía cạnh quan trọng của sự tương tác với khách hàng. Do đó, các công ty cần tìm ra những công cụ hiệu quả nhất để giúp họ hỗ trợ khách hàng và giữ cho những tương tác đó tích cực nhất có thể. Điều này càng đúng hơn khi các công ty đang tìm kiếm một giải pháp toàn diện để xử lý cả marketing đầu vào và dịch vụ khách hàng thông qua một nền tảng.

Gorgias, Zendesk và Messenger Bot đều rất có khả năng trong vấn đề này. Mỗi công cụ trong số này cung cấp nhiều tính năng khác nhau có thể giúp tạo điều kiện cho việc hỗ trợ khách hàng cho bất kỳ doanh nghiệp nào.

Các tính năng hỗ trợ khách hàng của Gorgias rộng hơn nhiều so với chỉ hỗ trợ. Họ có một bảng điều khiển dịch vụ khách hàng được thiết kế tốt cho phép tổ chức dễ dàng cả tương tác marketing và hỗ trợ, cũng như khả năng tổ chức quy trình làm việc của các thành viên trong nhóm tùy thuộc vào vị trí của họ trong công ty.

Zendesk chuyên biệt hơn khi nói đến dịch vụ khách hàng. Nó được thiết kế chỉ với trường hợp sử dụng này trong tâm trí, vì vậy, nó có giao diện đơn giản hơn mà những người quen thuộc với phần mềm có thể dễ dàng điều hướng.

Messenger Bot tập trung vào việc đơn giản hóa dịch vụ khách hàng để giúp các công ty tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Messenger Bot cho phép doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ 24/h qua Facebook Messenger để họ không phải dành nguồn lực cho việc phát triển đội ngũ dịch vụ khách hàng của riêng mình, tối ưu hóa quy trình làm việc và cho phép giải quyết nhanh chóng để giữ cho khách hàng hài lòng.

Gorgias rất tuyệt nếu bạn cần một giải pháp tất cả trong một với hỗ trợ chỉ là một tính năng trong số nhiều tính năng khác. Zendesk nổi bật trong việc cung cấp chức năng đơn giản trong tính năng hỗ trợ khách hàng của nó. Messenger Bot đơn giản hóa dịch vụ khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ 24/h qua Facebook Messenger để bạn không phải xây dựng đội ngũ và quy trình làm việc của riêng mình xoay quanh khía cạnh này của doanh nghiệp.

Câu hỏi Thường gặp

Có thể di chuyển từ Gorgias sang Zendesk không?

Gorgias và Zendesk đều cung cấp khả năng di chuyển liên hệ từ hệ thống này sang hệ thống khác. Điều này rất tuyệt nếu bạn đang cố gắng hợp nhất phần mềm dịch vụ khách hàng của mình, nhưng không tốt nếu bạn muốn di chuyển liên hệ giữa các hệ thống.

Một số lựa chọn thay thế cho Gorgias và Zendesk là gì?

Có một số lựa chọn thay thế cho Gorgias và Zendesk. Một số lựa chọn thay thế bao gồm:

– Slack là một ứng dụng nhắn tin doanh nghiệp cho phép hợp tác nhóm thông qua trò chuyện, tin nhắn, gọi video bằng cách tích hợp với nhiều công cụ khác như Dropbox hoặc Google Drive. Nó cũng cung cấp cho người dùng khả năng thực hiện cuộc gọi điện thoại qua kết nối internet (VoIP) nếu cần. Người dùng cũng có thể đăng tin nhắn vào một kênh mà tất cả người dùng khác trên ứng dụng có thể thấy.

– Yammer là một mạng xã hội trực tuyến được sử dụng cho sự hợp tác và giao tiếp trong công ty, tương tự như các trang web như Facebook hoặc LinkedIn. Nó cho phép nhân viên từ các nơi khác nhau trên thế giới kết nối với nhau thông qua nhắn tin, phòng trò chuyện riêng tư và gọi video/cuộc gọi hội nghị. Nó cũng cho phép người dùng tích hợp với các công cụ khác như Dropbox hoặc Google Drive để dễ dàng hợp tác và chia sẻ tệp/thư mục.

– Facebook Messenger là một ứng dụng trò chuyện giữa bạn và bạn bè thông qua việc sử dụng nhắn tin, trò chuyện video trực tiếp, cuộc gọi thoại, khả năng chia sẻ tệp (cần nâng cấp từ phiên bản miễn phí), v.v.

Help desk là gì cho các cửa hàng thương mại điện tử?

Một help desk giúp công ty của bạn tương tác hiệu quả hơn với khách hàng.

Một số lý do phổ biến nhất mà mọi người sử dụng help desk thương mại điện tử là:

– Thông tin/câu hỏi về sản phẩm

– Hoàn tiền hoặc trả hàng

– Câu hỏi hoặc vấn đề về vận chuyển, và;

– Hỗ trợ kỹ thuật cho bất kỳ vấn đề nào họ có thể gặp phải ở phía họ (máy tính, điện thoại, v.v.)

Một trung tâm hỗ trợ eCommerce là một cách tuyệt vời để minh bạch với khách hàng của bạn. Nếu họ có bất kỳ câu hỏi hoặc mối quan tâm nào đang cản trở quá trình đặt hàng từ bạn trực tuyến, đây là một cách hiệu quả để họ có thể nhận được câu trả lời cho những câu hỏi đó trước khi hoàn tất việc mua hàng. Điều này tiết kiệm thời gian và năng lượng cho cả hai bên vì nếu có điều gì đó không rõ ràng về đơn hàng của họ, cả hai bạn có thể giải quyết trước khi họ thực hiện mua hàng.

Ngoài ra, một số người đơn giản là cảm thấy thoải mái hơn khi nói chuyện qua điện thoại hoặc giao tiếp qua trò chuyện trực tiếp hơn là qua email. Nếu doanh nghiệp của bạn gặp khó khăn trong việc theo kịp tất cả các kênh giao tiếp khác nhau và nhận được các yêu cầu rải rác chỉ qua email, một trung tâm hỗ trợ eCommerce có thể là giải pháp.

Đối với các cửa hàng eCommerce, không chỉ là việc tạo ra doanh số; mà còn quan trọng để đảm bảo rằng khách hàng của bạn hài lòng với đơn hàng của họ và vẫn trung thành với bạn trong suốt quá trình mua sắm!

Điều gì làm cho Zendesk trở nên độc đáo?

Zendesk là một nền tảng quản lý quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp.

Phần mềm hỗ trợ của Zendesk được thiết kế để giúp các thương hiệu giao tiếp tốt hơn với khách hàng và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa. Zendesk cung cấp các giải pháp trên tất cả các kênh bao gồm email, trò chuyện, điện thoại và mạng xã hội. Hơn 80% của Fortune 100 sử dụng công cụ của chúng tôi để tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Các công cụ của Zendesk rất đơn giản để thiết lập và sử dụng, làm cho nó trở thành một giải pháp tuyệt vời cho các doanh nghiệp mọi quy mô. Phần mềm được thiết kế với các nhà tiếp thị trong tâm trí, vì vậy bạn có thể bắt đầu nhanh chóng mà không cần có nền tảng kỹ thuật hoặc đội ngũ IT chuyên dụng. Ngoài ra, Zendesk hoàn toàn có thể tùy chỉnh, vì vậy bạn có thể xây dựng chức năng phù hợp với doanh nghiệp của mình.

Những suy nghĩ cuối cùng

Nếu bạn đang tìm cách cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời và tương tác với khách hàng trên tất cả các kênh thì tôi khuyên bạn nên thử Gorgias hoặc Messenger Bot. Cả hai giải pháp này đều cung cấp cách nhanh hơn để kết nối trực tiếp với khách hàng và phản hồi tin nhắn trên tất cả các kênh. Phần tốt nhất là, cả hai đều cung cấp phiên bản miễn phí để bạn có thể thử nghiệm!