Una comparación de herramientas de servicio al cliente: Kustomer vs Zendesk vs Messenger Bot

El servicio al cliente es un aspecto importante de cualquier negocio. Hay muchas herramientas de servicio al cliente disponibles para ayudar a gestionar a tus clientes y mantenerlos satisfechos.

Las empresas siempre están buscando formas de hacer felices a sus clientes. Una forma común es utilizando herramientas de servicio al cliente, pero ¿qué herramienta deberías usar? Hay muchas opciones, incluyendo la comparación entre Kustomer, Zendesk y Messenger Bot.

En esta publicación del blog, compararemos tres herramientas diferentes de servicio al cliente: Kustomer, Zendesk y el Messenger Bot. Veremos cómo funcionan y cuáles son sus características clave para que puedas elegir cuál es la mejor para tu empresa.

¿Qué es Kustomer?

Kustomer es una plataforma de éxito del cliente basada en la nube que ayuda a las empresas a ofrecer un servicio al cliente excepcional al automatizar todo el proceso de soporte de principio a fin. La solución de Kustomer se basa en un potente motor de integración y nuestras API de desarrollador abiertas nos permiten integrarnos sin problemas con cualquier producto, fuente de datos o sistema empresarial.

Los clientes pueden acceder a Kustomer en cualquier momento y desde cualquier lugar a través de sus canales web, móviles o sociales. Con la vista única de Kustomer sobre todas las conversaciones del cliente, los usuarios pueden resolver problemas antes de que se conviertan en inconvenientes y deleitar a los clientes en cada punto de contacto, lo que lleva a un aumento en el compromiso y el crecimiento de los ingresos para su negocio.

Kustomer es utilizado por más de 600 empresas del Global 2000, incluyendo Verizon, Sephora, Grubhub y Houzz.

¿Qué es Zendesk?

Zendesk es un software de servicio al cliente popular para empresas, utilizado para rastrear y responder a las preguntas de los clientes. Es una forma fácil de gestionar tickets de soporte, organizar solicitudes por tema o tipo de problema, colaborar con plantillas de correo electrónico y bases de conocimiento, etc.

¿Qué es la aplicación Messenger Bot?

La aplicación Messenger Bot es una nueva forma para que las empresas se comuniquen con sus clientes. La aplicación Messenger Bot puede responder preguntas frecuentes de tus clientes y luego presentarles la información que necesitan rápidamente, sin tener que pasar por varios menús o esperar en la línea. No puedes usarlo como un chat web tradicional porque no tiene una dirección de correo electrónico; en su lugar, te comunicas directamente con la empresa a través de la aplicación Messenger Bot.

Ventajas de Kustomer

Kustomer se enfoca en el servicio al cliente.

Kustomer se centra en ayudar a las empresas a proporcionar un mejor soporte al cliente a través de su aplicación de mensajería, eliminando costosos árboles telefónicos y largos tiempos de espera para los clientes que buscan contactar a un representante en vivo. El producto de la empresa está diseñado pensando en los agentes, permitiéndoles monitorear fácilmente todas las conversaciones con los clientes y colaborar para resolver problemas más rápido.

Kustomer también permite la asignación automática de mensajes según el comportamiento del cliente, como asignar un ticket de alta prioridad si no han respondido a tu primer mensaje en cinco minutos o etiquetar un carrito abandonado como fraude después de que permanezca sin abrir durante más de un mes.

Kustomer también proporciona a sus usuarios un panel basado en la web que les permite ver todos los mensajes en un solo lugar, implementar bots o scripts en diferentes canales e importar datos a su herramienta de KPI.

Ventajas de Zendesk

Zendesk es una plataforma de servicio al cliente muy popular y bien conocida. Tiene muchas características excelentes, como:

– Sistema de tickets

– Base de conocimiento para preguntas frecuentes, manuales y otra documentación de soporte

– Para usuarios más avanzados o empresas con múltiples empleados gestionando la misma cuenta (como una agencia), es posible agregar administradores adicionales.

– Vista de calendario de solicitudes de soporte actuales y pasadas.

Estas son solo algunas de las ventajas de Zendesk. Es una gran plataforma y la recomendamos encarecidamente.

Ventajas de la aplicación Messenger Bot

La aplicación Messenger Bot es una solución más rentable que el soporte telefónico.

La aplicación de chatbot también es beneficiosa para las empresas que han estado lo suficientemente tiempo como para construir su propia base de conocimiento y preguntas frecuentes, ya que pueden simplemente volcar esas en una conversación de incorporación con nuevos clientes. Además, el chatbot ayuda al cliente al reducir los tiempos de espera, y también proporciona información actualizada que está personalizada para cada usuario.

Comparación entre Kustomer, Zendesk y Messenger Bot

Elegir una herramienta de servicio al cliente puede ser una decisión difícil. El mercado está lleno de opciones, y cada herramienta viene con sus propias características únicas. Una forma de comparar herramientas de servicio al cliente es observando cuál se adapta mejor a las necesidades de tu negocio. Echemos un vistazo a la comparación entre Kustomer, Zendesk y Messenger Bot.

Respuestas automatizadas

Una respuesta automatizada es una parte muy importante de la herramienta de servicio al cliente. Es un conjunto de respuestas preescritas a preguntas comunes, quejas y otros problemas que los clientes pueden tener sobre tu producto o servicios. La función de respuesta automatizada no requiere la entrada del usuario para obtener una respuesta del soporte, lo que permite a los usuarios recibir sus respuestas de inmediato y sin tener que esperar en la línea o hablar con un representante de servicio al cliente. Esto es especialmente importante para las empresas que tienen un alto volumen de clientes, ya que les permite proporcionar un mejor soporte y aumentar la velocidad con la que pueden responder preguntas o problemas comunes.

Las respuestas automatizadas en Kustomer y Zendesk son muy fáciles de configurar y ajustar. Todo lo que tienes que hacer es crear un ticket con la respuesta que deseas que tus representantes de servicio al cliente envíen cuando se les pregunte, luego seleccionar "Nueva Automatización" desde las opciones en el lado izquierdo de tu página de panel en Kustomer o en la parte inferior de tu pantalla dentro de Zendesk. Desde allí, puedes elegir cuándo se enviará la respuesta automatizada y a quién irá seleccionando desde un menú desplegable en Kustomer o creando nuevas reglas en Zendesk.

En cuanto a la aplicación Messenger Bot, configurar respuestas automatizadas es muy fácil porque toda tu información se genera automáticamente una vez que creas un nuevo chatbot para tu negocio. No es necesario establecer reglas o crear mensajes automatizados porque toda la información se enviará automáticamente según lo que escribas en cada conversación individual con los clientes. ¡Esto hace que sea más fácil que nunca proporcionar un excelente servicio al cliente en la aplicación Messenger y mantener a los usuarios felices en todo momento!

En términos de respuestas automatizadas, Kustomer y Zendesk son las mejores opciones disponibles. La aplicación Messenger Bot es una buena opción para empresas que no reciben grandes cantidades de mensajes de servicio al cliente o solicitudes de soporte, pero no se acerca a las capacidades ofrecidas por Kustomer y Zendesk en lo que respecta a respuestas automatizadas.

Chat en Vivo

El chat en vivo se está volviendo cada vez más importante en el mundo del servicio al cliente. Actualmente es una de las herramientas más utilizadas, ¡pero no siempre ha sido así!

El chat en vivo se ha vuelto tan popular porque los clientes quieren obtener respuestas a sus preguntas de inmediato o necesitan asistencia con algo de inmediato. Los clientes ya no están dispuestos a esperar en la línea durante largos períodos de tiempo y quieren poder comunicarse en tiempo real y obtener una respuesta lo antes posible.

Zendesk offers live chat for messaging apps and websites. Messenger Bot App is also popular because you can add them to your site and Messenger account. On the other hand, Kustomer offers live chat for messaging apps but also enables you to offer it on your own site.

A customer may want to talk over the phone, but that is not always ideal. Some customers need more than just a quick answer and sometimes they can’t wait on hold for support! That’s where live chat comes into play – it offers convenience and speed so your customers can get the help they need at their convenience.

In terms of live chat, Messenger Bot App offers it for messaging apps but also enables you to offer it on your own site. Messenger Bot App is free to use, easy to use, and convenient. On the other hand, Kustomer offers live chat for messaging apps as well as enabling you to have it on your own website – so if customers are already using a messaging app, they can get support there! Kustomer is free to use and very easy to use.

Zendesk offers live chat for messaging apps and websites – it’s a great way to offer customers your website visitors some assistance when they need it most! These tools offer a variety to choose from – Messenger Bot App is great for smaller companies, while Zendesk and Kustomer are good options for larger businesses.

Base de conocimientos

The knowledge base is a database of information that your customer service team can reference to help solve complex issues. It’s especially helpful to the customer service team when they’re doing what’s called “escalating” an issue. This means that a lot of tickets are coming in for one problem and it needs extra attention from someone who knows more about that sort of thing than your regular employees do.

The knowledge base is also extremely useful as you scale because instead of having to hire more people, you can train the knowledge base on how to handle certain types of requests.

Kustomer has an advanced search function, allowing customers and agents alike to find answers quickly with relevant articles ordered in chronological order (newest first).

Zendesk offers the option for you to create both knowledge base articles and frequently asked questions.

As the chatbot is able to learn from customer queries, this is a great way for your bot to handle their requests without needing them to go into your website’s knowledge base.

Kustomer doesn’t have an option for frequently asked questions but you can search inside of existing articles that are already published on your site if they’re relevant.

Zendesk has an option to publish your knowledge base articles on their help center which is great for SEO, but if you want more control over this then Kustomer might be the better choice for you. If you’re looking for a bot-friendly way of building out your FAQs and providing answers to common questions, then a chatbot might be the best option for you.

Zendesk has an advanced search function that’s similar to Kustomer but it also allows your customers and agents to see all questions related to one specific article so they can find out if other people have had this same question before.

Messenger Bot App, on the other hand, lets you answer frequently asked questions in a way that’s not searchable. So the bot can’t do anything if someone has an extremely common question and it gets asked often.

The platform with the most robust knowledge base is Zendesk. The customer service team can search for articles, see all questions related to one specific article and if they need more information on an answer that’s already available, the bot is able to provide it at any time, unlike Messenger Bot App which has no way of doing this outside of its own knowledge base (which isn’t readily accessible to your customers).

Integraciones

Integrations are essential in a customer service tool. In order to provide the best quality of service, it is important that any third-party applications or services are easily integrated into the platform itself. The ability to connect with different channels and tools will allow for seamless communication between agents and customers.

Integrations make life easier on both sides: they save time for the user, and they save resources for the business.

Kustomer offers integrations with all of the major messaging channels like Slack, Facebook Messenger, Twitter DM’s, SMS messages via Twilio (for text messages) or Nexmo (voice calls), etc. They also offer native integrations into CRM tools like Salesforce and Zendesk.

Zendesk offers integrations into over 500 apps and services, including the ability to create custom webhook triggers for nearly everything under the sun. Zopim is an example of a third-party service that has built-in chatbot integration with Zendesk Chat via their handler system (similar to Kustomer’s bot system).

Zendesk also offers native integrations with various CRM systems, including Salesforce and NetSuite. They are one of the few tools that offer integration into all three major customer service platforms: Zendesk Chat, Messenger Bots, and SMS messages via Twilio or Nexmo for text messaging (voice calls are not part of the Zendesk tool).

Meanwhile, Messenger Bot App integrates with Zapier, WooCommerce, JSON API, and Google Sheets. Integrating with these tools is key to being able to connect with your business’ back-end systems.

In terms of integrations, Zendesk takes the cake. Kustomer is a great tool, but Zendesk has more integrations and offers integration into other tools that are not offered by any other customer service platform on this list.

Zendesk offers native support for CRM systems like Salesforce and NetSuite which makes it a natural choice for businesses that are already using these systems.

Being able to connect all of your channels in one place is key when it comes to offering a great experience across all of your customer service channels.

Support Channels

Support channels are one of the most important features of a customer service tool. These channels include phone, email, live chat, and other communication methods that customers can use to reach out to your brand or company when they need help with something.

As you begin looking at different tools for your business’s needs, take into account which support channels are available through each platform. You don’t want to choose a tool that doesn’t offer the support channels your team needs.

Kustomer offers support through email, phone, live chat – in addition to their Knowledge Base and Help Center.

Zendesk offers support through email, phone, social media platforms like Facebook Messenger or Twitter DMs (direct messages), live chat – in addition to the various portals within Zendesk that offer varying types of help articles.

Messenger Bot App offers support through Facebook Messenger and live chat – in addition to the various portals within Messenger Bot that offer varying types of help articles.

In terms of supporting channels, the winner of this round between Kustomer, Zendesk, and Messenger Bot App is Kustomer. It’s because of the availability of phone, email, live chat, and Knowledge Base/Help Center.

Tags

Las etiquetas son un aspecto importante de cualquier herramienta de atención al cliente. Las etiquetas permiten a los agentes ver fácilmente los problemas relacionados y categorizarlos de una manera que facilita a los gerentes revisar informes sobre problemas o preguntas comunes. Por ejemplo, si la misma pregunta es formulada una y otra vez por diferentes clientes, tenerla etiquetada con algo como "FAQ" o "Pregunta Frecuente" facilita a los gerentes ver que la pregunta se está haciendo mucho y puede necesitar su propia página en el sitio web. Además, las etiquetas pueden usarse como campos personalizados para que los agentes tengan información específica sobre un problema a la que de otro modo no tendrían acceso sin mirar varias pantallas o informes diferentes.

El etiquetado puede permitir a los agentes acceder rápidamente a la información que puedan necesitar o asegurarse de que el cliente tenga acceso a ella. Las etiquetas pueden usarse para múltiples propósitos y siempre deben seguir siendo una parte importante de cualquier herramienta que las ofrezca.

Las etiquetas son extremadamente importantes al utilizar una plataforma de software de atención al cliente, especialmente si hay más de un agente ayudando a los clientes a través de varios canales como correo electrónico, chat en vivo y redes sociales. Tener etiquetas como una forma de clasificar la información facilita a los agentes acceder a detalles específicos que puedan necesitar al responder a los clientes, especialmente si hay más de un agente trabajando al mismo tiempo.

Kustomer no permite a los agentes crear sus propias etiquetas, pero se crean automáticamente si la empresa ya ha configurado ciertas categorías de informes. Sin embargo, no hay forma de que los gerentes o empleados de nivel superior vean cuáles se han utilizado a menos que un agente individual se tome la responsabilidad de incluirlas en los informes.

Zendesk permite a los usuarios crear y eliminar etiquetas, pero solo se les permite hacerlo con el permiso del cliente. Por ejemplo, si un agente necesita una etiqueta para "información de envío" o "número de pedido", necesita preguntar a los clientes antes de agregarla y asegurarse de no incluir ningún detalle confidencial en estos campos personalizados.

Messenger Bot permite a los usuarios crear nuevas etiquetas después de que ya han sido creadas por la empresa. También pueden eliminar cualquiera y todas sus etiquetas, y esto no se puede hacer sin la aprobación del cliente.

En términos de etiquetas, Messenger Bot es la mejor herramienta de atención al cliente porque asegura que los clientes estén involucrados en cada paso del proceso. Tener este control sobre las etiquetas es importante para mantener la información privada y asegurarse de que puedan ofrecer su retroalimentación para mejorar los servicios o productos de una empresa.

Las etiquetas deben ser una parte esencial de cualquier plataforma de software de atención al cliente, ya que los usuarios tienen diferentes necesidades.

Precios

El precio es importante a tener en cuenta con cualquier herramienta de atención al cliente.

El precio de Kustomer incluye agentes ilimitados, tarjetas de puntuación de evaluación de agentes personalizables y flujos de trabajo automatizados. Tiene dos planes de precios: Empresarial y Ultimate. El precio de Kustomer es basado en usuarios donde el plan Empresarial es $89/usuario/mes mientras que el plan Ultimate es $139/usuario/mes.

Zendesk tiene un conjunto diferente de planes de precios para empresas y para todos los demás. El precio comienza en $49/agente/mes y puede costar hasta $99/agente/mes. Para empresas, cuesta $150/agente/mes y $215/agente/mes.

La aplicación Messenger Bot, por otro lado, cuesta solo $24.99/mes pero puede bajar hasta $4.99 durante los primeros 30 días en una oferta por tiempo limitado.

En términos de precios, Messenger Bot es el más asequible entre las tres herramientas de atención al cliente.

Análisis e informes

La analítica y los informes son extremadamente importantes cuando se trata de herramientas de atención al cliente. Permite a los gerentes y a los clientes ver qué tan bien está funcionando una empresa con su soporte, dónde están ocurriendo los problemas más comunes, etc.

Esto puede ser muy beneficioso para ayudar a mejorar estos problemas con el tiempo al ver qué funciona mejor para diferentes tipos de clientes y qué no.

Kustomer permite a los usuarios rastrear el número de mensajes que han enviado, cuántos se han abierto y su tasa de éxito en porcentaje. Esta información puede usarse junto con otras herramientas como Mixpanel para obtener análisis más detallados, incluyendo qué tipos de problemas están teniendo los clientes con más frecuencia.

Los informes de Zendesk son similares, pero no ofrecen tanto detalle sobre el comportamiento del cliente en general. La aplicación Messenger Bot no ofrece mucho en términos de informes, pero puede integrarse con otras herramientas para un análisis más detallado.

Kustomer también permite a los gerentes crear informes personalizados para que puedan ver exactamente qué datos quieren o necesitan sin tener demasiados detalles innecesarios que desordenen los resultados.

Los informes de la aplicación Messenger Bot son inexistentes, pero permite la integración con herramientas como Mixpanel.

Zendesk ofrece más analíticas e informes que la aplicación Messenger Bot, pero menos información sobre lo que los clientes están haciendo cuando interactúan con la empresa en comparación con Kustomer.

Sistema de tickets

Un sistema de tickets es una parte importante de una herramienta de atención al cliente porque rastrea cada interacción entre la empresa y sus clientes.

Los sistemas de tickets son útiles de muchas maneras, incluyendo:

– Cuánto tiempo pasa antes de que tu tiempo de respuesta sea cuando alguien te envía un mensaje.

– Qué tipo de problemas se plantearon a través de la plataforma de mensajería para que se pueda recopilar datos para futuros análisis.

– Cuántos mensajes se enviaron a través de una plataforma de mensajería para llevar un registro de cuán activa está tu empresa.

Los sistemas de tickets son vitales para las empresas que desean aumentar la satisfacción del cliente y disminuir el número de quejas recibidas cada mes.

Cuantos más datos tengas, mejor estarás cuando llegue el momento de hacer cambios en tu sistema o mejorar la satisfacción del cliente.

El sistema de tickets de Kustomer es similar al de Zendesk en que puedes crear múltiples agentes, asignarles diferentes áreas de responsabilidad y rastrear el progreso de cada interacción con el cliente.

Sin embargo, Kustomer difiere de Zendesk porque permite un mejor flujo de mensajería al permitir que los clientes que tienen problemas con tu producto o servicio se comuniquen con su representante a través de correo electrónico o llamada telefónica.

El representante puede enviar al cliente un ticket para rastrear su problema y proporcionar retroalimentación hasta que se resuelva.

Kustomer también te permite ver tus métricas para cada agente individual, de modo que puedas identificar quién debería ser recompensado en función de un rendimiento excepcional, no solo quién ha estado en la empresa más tiempo.

La aplicación Messenger Bot, por otro lado, no tiene un sistema de tickets.

Solo puedes ver el número de mensajes que se envían a Messenger Bot, pero no puedes rastrear cada interacción o problema.

Además, no hay forma de asignar responsabilidades porque no hay agentes en la aplicación Messenger Bot.

Tiene un flujo de mensajería similar al de Kustomer, ya que los clientes que tienen problemas pueden enviar mensajes a Messenger Bot, pero no hay forma de rastrear cada conversación como lo harías en Kustomer.

En general, Messenger Bot es bueno para pequeñas empresas que quieren integrar la mensajería en su negocio, pero no tienen suficientes clientes que justifiquen un sistema de tickets.

Kustomer y Zendesk son excelentes opciones si buscas una plataforma integral y personalizable que rastree cada interacción.

Sin embargo, Kustomer es mejor para empresas que desean recompensar a sus empleados en función de métricas de satisfacción del cliente y también pueden integrar la mensajería con correos electrónicos o llamadas telefónicas.

Zendesk tiene más funciones que la aplicación Messenger Bot, pero no es personalizable, así que si buscas una forma de diferenciar tu negocio de otros.

Preguntas frecuentes

¿Cuáles son algunas alternativas a Zendesk, gratuitas o de otro tipo?

Zendesk es una herramienta de servicio al cliente con muchas características y opciones de personalización. Es una solución efectiva para organizaciones que necesitan gestionar docenas o cientos de agentes, herramientas de informes avanzados y múltiples departamentos. Zendesk es la elección correcta si buscas:

Zendesk ofrece pruebas gratuitas para permitir a los usuarios probar su software antes de realizar una compra. Las alternativas a Zendesk incluyen:

*Messenger Bot – Los Messenger Bots son chatbots o asistentes virtuales que funcionan dentro de aplicaciones de mensajería populares, como Facebook Messenger y Kik. Los equipos de servicio al cliente utilizan estas herramientas para tareas simples como responder preguntas frecuentes y programar citas.

Un cliente puede esperar tiempos de respuesta inmediatos con esta herramienta. Los Messenger Bots son una gran herramienta para equipos de servicio al cliente con altos volúmenes de consultas y presupuestos bajos.

Las alternativas a Zendesk incluyen:

*Kustomer – Kustomer es una solución todo en uno que incluye gestión de tickets de soporte, información del usuario y herramientas de autoservicio en una plataforma al costo de $20 por agente.*

Kustomer es una solución todo en uno para equipos de soporte con altos volúmenes de consultas. Incluye gestión de tickets de soporte, información del usuario y herramientas de autoservicio en una plataforma al costo de $20 por agente. Las alternativas a Zendesk incluyen *Zoho – Una alternativa popular a Zendesk, Zoho Support es rápida y asequible. Esta herramienta incluye chatbots que pueden responder preguntas frecuentes rápidamente.*

Una alternativa popular a Zendesk, el software de servicio al cliente de Zoho es rápido y asequible. Incluye chatbots que pueden responder preguntas frecuentes rápidamente.

Estas son solo algunas de las alternativas a Zendesk que podrían ser adecuadas según tus necesidades.

¿Cuál es una alternativa a Zendesk mejor y más económica que tenga todas esas características?

Zendesk ahora es convencional. Es una forma fácil de proporcionar servicio al cliente a través de la web, correo electrónico y por teléfono. Pero pueden ser caros.

Los BOTs de Messenger son relativamente nuevos pero ya son muy populares debido a su bajo costo (gratis), facilidad de uso, buena experiencia del usuario y excelentes características como chat en vivo/mensajería y devoluciones de llamada.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente es esencialmente ayudar a tus clientes a tener una buena experiencia mientras utilizan tu producto o servicio. El servicio al cliente es importante porque, en última instancia, decide si alguien regresará y utilizará tus servicios nuevamente en el futuro. Si están descontentos, no los verás regresar pronto (si es que alguna vez).

¿Qué herramienta es más adecuada para pequeñas tiendas?

Las pequeñas tiendas a menudo tienen un presupuesto limitado para herramientas de servicio al cliente, así como miembros del personal para operar esas herramientas.

Por lo tanto, las pequeñas tiendas a menudo optan por las opciones más económicas disponibles. Sin embargo, incluso con un precio más bajo y menos empleados manejando las cosas detrás de escena en su negocio, sigue siendo importante que ofrezcan un servicio al cliente de calidad para mantenerse competitivos.

Afortunadamente, hay herramientas disponibles para ofrecer este servicio independientemente del presupuesto y el tamaño del personal. Las aplicaciones Messenger Bot proporcionan una forma rápida y fácil para que las pequeñas empresas se mantengan conectadas con sus clientes sin el alto costo asociado con otras plataformas de soporte al cliente como Kustomer o Zendesk.

Which tool should you choose?

Elegir una herramienta de servicio al cliente puede ser una tarea difícil. Las tres herramientas tienen sus propias fortalezas y debilidades, así como diferentes modelos de precios disponibles.

¿Qué es importante para ti?

Si tu objetivo es ofrecer soporte 24/24 que cubra todos los canales al precio más bajo posible, entonces Zendesk podría ser la mejor opción para ti. Si buscas una herramienta que genere mucho compromiso, Messenger Bot podría ser el camino a seguir.

Kustomer es un término medio feliz entre estas dos herramientas y su amplia gama de funciones lo convierte en una buena opción para las empresas que desean ofrecer soporte donde sea que se encuentren sus clientes, tanto a través de mensajería como de canales de redes sociales.