客戶服務工具比較：Kustomer vs Zendesk vs Messenger Bot

客戶服務是任何業務中重要的一環。有許多客戶服務工具可用於幫助管理您的客戶並保持他們的滿意度。

企業總是在尋找讓客戶滿意的方法。一種常見的方法是使用客戶服務工具 – 但您應該使用哪一種工具呢？有許多選擇，包括 Kustomer 與 Zendesk 與 Messenger Bot 的比較。

在這篇博客文章中，我們將比較三種不同的客戶服務工具：Kustomer、Zendesk 和 Messenger Bot。我們將探討它們的運作方式及其主要特點，以便您可以選擇最適合您公司的工具！

什麼是 Kustomer？

Kustomer 是一個基於雲端的客戶成功平台，幫助企業通過自動化完整的端到端支持流程來提供卓越的客戶服務。Kustomer 的解決方案建立在強大的整合引擎上，我們的開放開發者 API 允許我們與任何產品、數據源或業務系統無縫整合。

客戶可以隨時隨地通過他們的網頁、移動或社交渠道訪問 Kustomer。通過 Kustomer 對所有對話的單一客戶視圖，用戶可以在問題成為麻煩之前解決問題，並在每個接觸點上讓客戶感到滿意，從而提高參與度和業務收入增長。

Kustomer 被超過 600 家全球 2000 強公司使用，包括 Verizon、Sephora、Grubhub 和 Houzz。

什麼是Zendesk？

Zendesk 是一款流行的客戶服務軟體，供企業用來追蹤和回應客戶的問題。這是一種管理支援票證的簡便方法，可以按主題或問題類型組織請求，與電子郵件範本和知識庫協作等。

什麼是 Messenger Bot 應用程式？

Messenger Bot App 是企業與客戶溝通的新方式。Messenger Bot App 可以回答客戶的常見問題，然後快速提供他們所需的信息，而無需經過多個選單或等待接聽。您不能將其用作傳統的網頁聊天，因為它沒有電子郵件地址——相反，您可以通過 Messenger Bot App 直接與企業發送消息。

Kustomer 的優勢

Kustomer 專注於客戶服務。

Kustomer 專注於幫助公司通過其消息應用提供更好的客戶支援，消除昂貴的電話樹和尋求與現場代表聯繫的客戶的長時間等待。該公司的產品是以代理為中心設計的，使他們能夠輕鬆監控所有客戶對話並協作更快地解決問題。

Kustomer 還允許根據客戶行為自動分配消息，例如，如果客戶在五分鐘內未回應您的第一條消息，則將其分配為高優先級票證，或在未開啟超過一個月後將放棄的購物車標記為詐騙。

Kustomer 還為用戶提供了一個基於網頁的儀表板，讓您可以在一個地方查看所有消息，跨不同渠道部署機器人或腳本，並將數據導入其 KPI 工具！

Zendesk 的優點

Zendesk 是一個非常受歡迎且知名的客戶服務平台。它擁有許多優秀的功能，例如：

– 票務系統

– 常見問題、手冊和其他支持文檔的知識庫

– 對於更高級的用戶或有多名員工管理同一帳戶的公司（例如代理商），可以添加額外的管理員

– 當前和過去支持請求的日曆視圖

這些只是 Zendesk 的一些優點。這是一個很棒的平台，我們強烈推薦它。

Messenger Bot 應用的優點

Messenger Bot 應用比電話支持更具成本效益。

聊天機器人應用對於那些已經存在足夠長時間以建立自己的知識庫和常見問題的公司也很有益，因為他們可以將這些信息直接放入與新客戶的入門對話中。此外，聊天機器人通過減少等待時間來幫助客戶，並提供針對每位用戶的個性化最新信息。

Kustomer 與 Zendesk 與 Messenger Bot 應用程式比較

選擇一個客戶服務工具可能是一個艱難的決定。市場上充滿了選擇，每個工具都有其獨特的功能。比較客戶服務工具的一種方法是查看哪一個最符合您的業務需求。讓我們來看看 Kustomer 與 Zendesk 與 Messenger Bot 應用程式的比較。

自動回應

自動回應是客戶服務工具中非常重要的一部分。它是一組針對客戶可能對您的產品或服務提出的常見問題、投訴和其他問題的預先編寫的回應。自動回應功能不需要用戶輸入即可從支持那裡獲得回覆，這使得用戶能夠立即獲得答案，而無需等待或與客戶服務代表交談。這對於客戶量大的公司尤其重要，因為它可以讓他們提供更好的支持，並提高他們回答常見問題或問題的速度。

在 Kustomer 和 Zendesk 中，設置和配置自動回覆非常簡單。您只需創建一個票據，包含您希望客服代表在被詢問時發送的答案，然後在 Kustomer 的儀表板頁面左側選擇「新自動化」，或在 Zendesk 的螢幕底部選擇。從那裡，您可以選擇自動回覆何時發送以及發送給誰，方法是在 Kustomer 中從下拉菜單中選擇或在 Zendesk 中創建新規則。

至於 Messenger Bot App，設置自動回覆非常簡單，因為一旦您為您的業務創建新的聊天機器人，所有信息都會自動生成。無需設置任何規則或創建自動消息，因為所有信息將根據您在與客戶的每個單獨對話中輸入的內容自動發送。這使得在 Messenger App 中提供卓越的客戶服務變得比以往任何時候都容易，並隨時保持用戶的滿意！

在自動回覆方面，Kustomer 和 Zendesk 是最佳選擇。Messenger Bot App 是適合不接收大量客戶服務消息或支持請求的公司的良好選擇，但在自動回覆的能力上，與 Kustomer 和 Zendesk 提供的功能相比，仍然相去甚遠。

即時聊天

即時聊天在客戶服務的世界中變得越來越重要。它目前是最廣泛使用的工具之一，但過去並不總是這樣！

即時聊天之所以變得如此受歡迎，是因為客戶希望立即獲得問題的答案，或者他們需要立即的協助。客戶不再願意長時間等待接聽，他們希望能夠實時溝通並盡快獲得回應。

Zendesk 為消息應用和網站提供即時聊天。Messenger Bot App 也很受歡迎，因為您可以將它們添加到您的網站和 Messenger 帳戶中。另一方面，Kustomer 為消息應用提供即時聊天，還使您能夠在自己的網站上提供此功能。

客戶可能希望通過電話交談，但這並不總是理想的。有些客戶需要的不僅僅是快速的回答，有時他們無法等待支持！這就是即時聊天發揮作用的地方 - 它提供了便利和速度，讓您的客戶可以在方便的時候獲得所需的幫助。

在即時聊天方面，Messenger Bot App 為消息應用提供此功能，還使您能夠在自己的網站上提供此功能。Messenger Bot App 免費使用，易於操作且方便。另一方面，Kustomer 為消息應用提供即時聊天，並使您能夠在自己的網站上擁有此功能 - 因此如果客戶已經在使用消息應用，他們可以在那裡獲得支持！Kustomer 免費使用且非常容易操作。

Zendesk 提供即時聊天功能，適用於消息應用程式和網站 ‒ 這是一個很好的方式，當客戶需要幫助時，為您的網站訪客提供一些協助！這些工具提供多種選擇 ‒ Messenger Bot App 非常適合小型公司，而 Zendesk 和 Kustomer 則是大型企業的良好選擇。

知識庫

知識庫是一個資訊數據庫，您的客戶服務團隊可以參考它來幫助解決複雜問題。當客戶服務團隊在進行所謂的「升級」問題時，這尤其有幫助。這意味著針對一個問題有很多票務進來，需要由比您的普通員工更了解這類問題的人來額外關注。

隨著您的業務擴展，知識庫也非常有用，因為您可以訓練知識庫如何處理某些類型的請求，而不必雇用更多的人。

Kustomer 擁有先進的搜索功能，讓客戶和代理都能快速找到相關文章，並按時間順序（最新的在前）排列答案。

Zendesk 提供選項，讓您可以創建知識庫文章和常見問題解答。

由於聊天機器人能夠從客戶查詢中學習，這是一個很好的方式，讓您的機器人能夠處理他們的請求，而無需他們進入您網站的知識庫。

Kustomer 沒有常見問題的選項，但如果現有的文章與您相關，您可以在網站上搜索已發佈的文章。

Zendesk 提供在其幫助中心發佈知識庫文章的選項，這對 SEO 很有幫助，但如果您想要更多控制權，那麼 Kustomer 可能是更好的選擇。如果您正在尋找一種適合機器人的方式來建立常見問題並提供常見問題的答案，那麼聊天機器人可能是最好的選擇。

Zendesk 擁有一個先進的搜索功能，類似於 Kustomer，但它還允許您的客戶和代理查看與特定文章相關的所有問題，以便他們可以了解其他人是否也曾有過相同的問題。

另一方面，Messenger Bot App 讓您以無法搜索的方式回答常見問題。因此，如果有人有一個非常常見的問題並且經常被問到，機器人將無法做任何事情。

擁有最強大知識庫的平台是 Zendesk。客戶服務團隊可以搜索文章，查看與特定文章相關的所有問題，如果他們需要更多已提供答案的信息，機器人隨時可以提供，而 Messenger Bot App 則無法在其自己的知識庫之外做到這一點（該知識庫對您的客戶並不容易訪問）。

整合

整合在客戶服務工具中是必不可少的。為了提供最佳的服務質量，任何第三方應用程序或服務都必須能夠輕鬆整合到平台中。能夠與不同的渠道和工具連接將允許代理和客戶之間的無縫溝通。

整合使雙方的生活更輕鬆：它們為用戶節省了時間，並為企業節省了資源。

Kustomer 提供與所有主要消息渠道的整合，如 Slack、Facebook Messenger、Twitter DM、通過 Twilio 發送的 SMS 消息（用於文本消息）或 Nexmo（語音通話）等。他們還提供與 Salesforce 和 Zendesk 等 CRM 工具的原生整合。

Zendesk 提供超過 500 個應用程序和服務的整合，包括為幾乎所有事物創建自定義 webhook 觸發器的能力。Zopim 是一個第三方服務的例子，它通過其處理系統（類似於 Kustomer 的機器人系統）與 Zendesk Chat 進行內建的聊天機器人整合。

Zendesk 還提供與各種 CRM 系統的原生整合，包括 Salesforce 和 NetSuite。他們是少數幾個提供與所有三個主要客戶服務平台整合的工具之一：Zendesk Chat、Messenger Bots 和通過 Twilio 或 Nexmo 發送的 SMS 消息（語音通話不屬於 Zendesk 工具）。

與此同時，Messenger Bot App 與 Zapier、WooCommerce、JSON API 和 Google Sheets 整合。與這些工具的整合是能夠連接到您的業務後端系統的關鍵。

在整合方面，Zendesk 是最好的選擇。Kustomer 是一個很好的工具，但 Zendesk 擁有更多的整合，並提供其他客戶服務平台上未提供的工具整合。

Zendesk 原生支持 Salesforce 和 NetSuite 等 CRM 系統，這使它成為已經在使用這些系統的企業的自然選擇。

能夠在一個地方連接所有渠道是提供卓越客戶服務體驗的關鍵。

支持渠道

支持渠道是客戶服務工具中最重要的功能之一。這些渠道包括電話、電子郵件、即時聊天和其他客戶可以在需要幫助時用來聯繫您的品牌或公司的通訊方式。

在您開始查看不同工具以滿足業務需求時，請考慮每個平台提供哪些支持渠道。您不想選擇一個不提供您的團隊所需支持渠道的工具。

Kustomer 通過電子郵件、電話、即時聊天提供支持，並附帶他們的知識庫和幫助中心。

Zendesk 提供透過電子郵件、電話、社交媒體平台如 Facebook Messenger 或 Twitter DMs（直接消息）、即時聊天的支援 ‒ 除了 Zendesk 內部提供各種幫助文章的不同入口網站外。

Messenger Bot App 提供透過 Facebook Messenger 和即時聊天的支援 ‒ 除了 Messenger Bot 內部提供各種幫助文章的不同入口網站外。

在支援渠道方面，Kustomer、Zendesk 和 Messenger Bot App 之間這一輪的勝者是 Kustomer。這是因為它提供電話、電子郵件、即時聊天和知識庫/幫助中心的可用性。

標籤

標籤是任何客戶服務工具的重要方面。標籤允許代理輕鬆查看相關問題並以便於經理檢查常見問題或問題報告的方式對其進行分類。例如，如果不同的客戶不斷重複提出相同的問題，將其標記為 "FAQ" 或 "常見問題" 使經理更容易看到該問題被頻繁詢問，並可能需要在網站上擁有自己的頁面。此外，標籤可以用作自定義字段，以便代理擁有他們可能無法在不同屏幕或報告中查看的問題的具體信息。

標籤可以讓代理快速調取他們可能需要的信息或確保客戶可以訪問這些信息。標籤可以用於多種目的，並應始終是任何提供標籤的工具中重要的一部分。

在使用客戶服務軟體平台時，標籤極其重要，尤其是在有多位代理通過電子郵件、即時聊天和社交媒體等多種渠道幫助客戶的情況下。擁有標籤作為整理信息的一種方式，讓代理在回應客戶時更容易訪問他們可能需要的具體細節，特別是在有多位代理同時工作時。

Kustomer不允許代理創建自己的標籤，但如果公司已經設置了某些報告類別，則會自動創建標籤。然而，除非個別代理自願將其納入報告中，否則經理或高層員工無法查看已使用的標籤。

Zendesk允許用戶創建和刪除標籤，但只有在客戶的許可下才能這樣做。例如，如果代理需要一個標籤來表示「運送信息」或「訂單號」，他們需要在添加之前詢問客戶，並確保不在這些自定義字段中包含任何機密細節。

Messenger Bot允許用戶在公司已經創建標籤後創建新標籤。他們還可以刪除所有標籤，而這必須在客戶批准的情況下進行。

在標籤方面，Messenger Bot 是最佳的客戶服務工具，因為它確保客戶參與每個過程的每一步。對標籤的控制對於保持信息私密以及確保他們能夠提供反饋以改善公司的服務或產品非常重要。

標籤應該是任何客戶服務軟體平台的重要組成部分，因為用戶有不同的需求。

定價

定價是任何客戶服務工具中需要注意的重要因素。

Kustomer 的價格包括無限代理、自定義代理評分卡和自動化工作流程。它有兩個定價計劃：企業版和終極版。Kustomer 的定價是基於用戶的，企業版計劃為 $89/user/month，而終極版計劃為 $139/user/month。

Zendesk 為企業和其他用戶提供不同的定價計劃。定價從 $49/agent/month 開始，最高可達 $99/agent/month。對於企業來說，價格為 $150/agent/month 和 $215/agent/month。

另一方面，Messenger Bot App 僅需 $24.99/month，但在限時優惠中，前 30 天可低至 $4.99。

在定價方面，Messenger Bot 是三個客戶服務工具中最實惠的。

分析與報告

在客戶服務工具中，分析和報告極為重要。它使經理和客戶都能看到公司在支持方面的表現如何，最常見的問題發生在哪裡，等等。

這可以在幫助改善這些問題方面非常有益，因為可以看到對不同類型的客戶來說什麼最有效，什麼則不然。

Kustomer 允許用戶追蹤他們發送的消息數量、被打開的數量以及成功率百分比。這些信息可以與其他工具如 Mixpanel 結合使用，以獲得更詳細的分析，包括客戶最常遇到的問題類型。

Zendesk 的報告類似，但它對客戶行為的一般細節提供的資訊不如 Kustomer 多。Messenger Bot App 在報告方面的功能不多，但它可以與其他工具整合，以進行更詳細的分析。

Kustomer 還允許管理者創建自定義報告，因此他們能夠精確查看所需的數據，而不會有過多不必要的細節干擾結果。

Messenger Bot App 的報告幾乎不存在，但它允許與像 Mixpanel 這樣的工具進行整合。

Zendesk 提供的分析和報告比 Messenger Bot App 更多，但相比 Kustomer，對於客戶與公司互動時的行為資訊較少。

票務系統

票務系統是客戶服務工具的重要組成部分，因為它追蹤公司與客戶之間的每一次互動。

票務系統在許多方面都很有幫助，包括：

– 當有人發送消息時，您的回應時間需要多久。

– 透過消息平台提出了什麼類型的問題，以便收集數據以供未來分析。

– 透過消息平台發送了多少消息，以跟踪您的公司有多活躍。

票務系統對於想要提高客戶滿意度並減少每月收到的投訴數量的公司至關重要。

擁有越多數據，當您需要對系統進行更改或改善客戶滿意度時，您就會越有利。

Kustomer 的票務系統與 Zendesk 的相似，您可以創建多個代理，為他們分配不同的責任區域，並跟踪每次客戶互動的進展。

然而，Kustomer 與 Zendesk 的不同之處在於，它允許更好的消息流，讓遇到產品或服務問題的客戶可以通過電子郵件或電話與其代表聯繫。

然後，代表可以向客戶發送一個票據來跟踪他們的問題，並提供反饋直到問題解決。

Kustomer 還允許您查看每個代理的指標，以便您可以根據卓越的表現來判斷誰應該獲得獎勵，而不僅僅是根據在公司工作的時間長短。

另一方面，Messenger Bot App 沒有票務系統。

您只能看到發送到 Messenger Bot 的消息數量，但無法跟踪每次互動或問題。

此外，您無法分配責任，因為 Messenger Bot App 上沒有代理人。

它的消息流與 Kustomer 相似，因為遇到問題的客戶可以發送消息給 Messenger Bot，但無法像在 Kustomer 上那樣追蹤每個對話。

總的來說，Messenger Bot 適合希望將消息整合到業務中的小型企業，但客戶數量不足以需要票務系統。

如果您正在尋找一個全面的、可自定義的平台來追蹤每次互動，Kustomer 和 Zendesk 都是很好的選擇。

然而，Kustomer 更適合希望根據客戶滿意度指標來獎勵員工的公司，並且還可以將消息與電子郵件或電話通話整合。

Zendesk 的功能比 Messenger Bot App 更多，但它不可自定義，因此如果您希望將業務與其他業務區分開來，這可能不是最佳選擇。

常見問題解答

有哪些 Zendesk 的替代方案，無論是免費的還是其他的？

Zendesk 是一個擁有許多功能和自定義選項的客戶服務工具。對於需要管理數十或數百名代理人、高級報告工具和多個部門的組織來說，它是一個有效的解決方案。如果您正在尋找：

Zendesk 提供免費試用，以便用戶在購買之前試用他們的軟件。Zendesk 的替代方案包括：

*Messenger Bot – Messenger Bots 是在流行的即時通訊應用程式中運作的聊天機器人或虛擬助手，例如 Facebook Messenger 和 Kik。客戶服務團隊使用這些工具來處理簡單任務，例如回答常見問題和安排約會。

客戶可以期待這個工具提供即時回應。Messenger Bots 是一個非常適合處理大量詢問且預算有限的客戶服務團隊的工具。

Zendesk 的替代方案包括：

*Kustomer – Kustomer 是一個一體化解決方案，包含支援票務、用戶資訊和自助服務工具，所有功能都在一個平台上，每位代理的費用為 $20。*

Kustomer 是一個針對高詢問量支援團隊的一體化解決方案。它包含支援票務、用戶資訊和自助服務工具，所有功能都在一個平台上，每位代理的費用為 $20。Zendesk 的替代方案包括 *Zoho – Zoho Support 是一個受歡迎的 Zendesk 替代方案，快速且價格合理。這個工具包含可以快速回答常見問題的聊天機器人。*

Zoho 的客戶服務軟體是 Zendesk 的一個受歡迎的替代方案，快速且價格合理。它包含可以快速回答常見問題的聊天機器人。

這些只是一些根據您的需求可能合適的 Zendesk 替代方案。

有什麼更好且便宜的 Zendesk 替代方案具備所有這些功能？

Zendesk 現在已經成為主流。這是一種通過網絡、電子郵件和電話提供客戶服務的簡便方法。但它們可能會很昂貴。

Messenger BOT 現在雖然還算新穎，但因為其低成本（免費）、易於使用、良好的用戶體驗以及像即時聊天/消息和回撥等出色功能而已經非常受歡迎。

什麼是客戶服務？

客戶服務本質上是幫助您的客戶在使用您的產品或服務時獲得良好的體驗。客戶服務很重要，因為它最終決定了某人是否會在未來再次回來使用您的服務。如果他們不滿意，那麼您不會在短期內（如果有的話）再看到他們。

哪種工具更適合小型商店？

小型商店通常對客戶服務工具的預算有限，以及運行這些工具的員工人數也有限。

因此，小型商店通常會選擇可用的最低成本選項。然而，即使在價格較低和後台運行的員工較少的情況下，他們仍然需要提供優質的客戶服務以保持競爭力。

幸運的是，無論預算和員工規模如何，都有可用的工具來提供這項服務。Messenger Bot 應用程序為小型企業提供了一種快速簡便的方式，讓他們能夠與客戶保持聯繫，而不必承擔像 Kustomer 或 Zendesk 等其他客戶支持平台的高昂費用。

您應該選擇哪種工具？

選擇客戶服務工具可能是一項困難的任務。這三種工具各有其優缺點，並且有不同的定價模式可供選擇。

對你來說，什麼是重要的？

如果你的目標是以最低的價格提供涵蓋所有渠道的24/24支持，那麼Zendesk可能是最適合你的選擇。如果你想要一個能帶來大量互動的工具，Messenger Bot可能是更好的選擇。

Kustomer是這兩種工具之間的折衷方案，其廣泛的功能集使其非常適合希望在客戶所在的地方提供支持的公司，無論是通過消息還是社交媒體渠道。