客户服务工具比较：Kustomer与Zendesk与Messenger Bot

客户服务是任何业务的重要方面。有许多客户服务工具可帮助管理客户并保持他们的满意度.

企业总是在寻找让客户满意的方法。一种常见的方法是使用客户服务工具——但你应该使用哪个工具呢？有许多选项，包括Kustomer与Zendesk与Messenger Bot的比较.

在这篇博客文章中，我们将比较三种不同的客户服务工具：Kustomer、Zendesk和Messenger Bot。我们将看看它们是如何工作的以及它们的关键特性，以便你可以选择哪个最适合你的公司！

什么是Kustomer？

Kustomer是一个基于云的客户成功平台，帮助企业通过自动化整个端到端的支持流程提供卓越的客户服务。Kustomer的解决方案建立在强大的集成引擎上，我们的开放开发者API允许我们与任何产品、数据源或业务系统无缝集成.

客户可以随时随地通过他们的网页、移动或社交渠道访问Kustomer。通过Kustomer对客户的单一视图，用户可以在问题变成麻烦之前解决问题，并在每个接触点上让客户满意，从而提高参与度和业务收入增长.

Kustomer被包括Verizon、Sephora、Grubhub和Houzz在内的600多家全球2000强公司使用.

什么是Zendesk？

Zendesk是企业常用的客户服务软件，用于跟踪和回应客户的问题。这是管理支持工单、按主题或问题类型组织请求、与电子邮件模板和知识库协作等的简单方法.

什么是Messenger Bot应用？

Messenger Bot应用是企业与客户沟通的新方式。Messenger Bot应用可以回答客户的常见问题，然后快速提供他们所需的信息，而无需通过多个菜单或等待接通。你不能像传统的网页聊天那样使用它，因为它没有电子邮件地址——相反，你通过Messenger Bot应用直接与企业进行消息交流.

Kustomer的优点

Kustomer专注于客户服务.

Kustomer专注于帮助公司通过他们的消息应用提供更好的客户支持，消除昂贵的电话树和客户寻求与现场代表联系时的长时间等待。该公司的产品是以代理为中心设计的，使他们能够轻松监控所有客户对话并协作更快地解决问题.

Kustomer还允许根据客户行为自动分配消息，例如，如果客户在五分钟内未回复你的第一条消息，则分配高优先级工单，或者在购物车未打开超过一个月后将其标记为欺诈.

Kustomer还为用户提供了一个基于网页的仪表板，使你能够在一个地方查看所有消息，在不同渠道上部署机器人或脚本，并将数据导入其KPI工具！

Zendesk的优点

Zendesk是一个非常流行且知名的客户服务平台。它拥有许多出色的功能，例如：

– 工单系统

– 常见问题、手册和其他支持文档的知识库

– 对于更高级的用户或多个员工管理同一账户的公司（例如代理机构），可以添加额外的管理员

– 当前和过去支持请求的日历视图

这些只是Zendesk的一些优点。它是一个很棒的平台，我们强烈推荐.

Messenger Bot应用程序的优点

Messenger Bot应用是一种比电话支持更具成本效益的解决方案.

聊天机器人应用对于那些已经建立自己的知识库和常见问题的公司也很有益，因为他们可以将这些信息直接放入与新客户的入职对话中。此外，聊天机器人通过减少等待时间来帮助客户，并提供针对每个用户个性化的最新信息.

Kustomer与Zendesk与Messenger Bot应用比较

选择客户服务工具可能是一个艰难的决定。市场上充满了选择，每个工具都有其独特的功能。比较客户服务工具的一种方法是查看哪个最适合你的业务需求。让我们来看看Kustomer与Zendesk与Messenger Bot应用的比较.

自动回复

自动回复是客户服务工具中非常重要的一部分。它是一组针对客户可能对你的产品或服务提出的常见问题、投诉和其他问题的预先编写的回复。自动回复功能不需要用户输入即可从支持中获得回复，这使得用户能够立即收到答案，而无需等待接通或与客户服务代表交谈。这对于拥有大量客户的公司尤其重要，因为它可以让他们提供更好的支持，并提高他们回答常见问题或问题的速度.

在Kustomer和Zendesk中，设置和配置自动回复非常简单。你所要做的就是创建一个工单，写下你希望客户服务代表在被询问时发送的答案，然后在Kustomer的仪表板页面左侧选项中选择“新自动化”，或在Zendesk屏幕底部选择。从那里，你可以选择何时发送自动回复以及将其发送给谁，通过在Kustomer中从下拉菜单中选择或在Zendesk中创建新规则.

至于Messenger Bot应用，设置自动回复非常简单，因为一旦你为你的业务创建了新的聊天机器人，所有信息都会自动生成。无需设置任何规则或创建自动消息，因为所有信息都将根据你在与客户的每个单独对话中输入的内容自动发送。这使得在Messenger应用中提供卓越的客户服务变得比以往任何时候都更容易，并始终保持用户满意！

在自动回复方面，Kustomer和Zendesk是最佳选择。Messenger Bot应用对于不接收大量客户服务消息或支持请求的公司来说是一个不错的选择，但在自动回复的能力上远不及Kustomer和Zendesk.

实时聊天

实时聊天在客户服务领域变得越来越重要。它目前是最广泛使用的工具之一，但并非一直都是这样！

实时聊天之所以变得如此受欢迎，是因为客户希望立即得到答案或需要立即获得帮助。客户不再愿意长时间等待电话接通，他们希望能够实时沟通，并尽快得到回复。

Zendesk为消息应用和网站提供实时聊天。Messenger Bot App也很受欢迎，因为您可以将其添加到您的网站和Messenger账户中。另一方面，Kustomer为消息应用提供实时聊天，但也允许您在自己的网站上提供此服务。

客户可能希望通过电话沟通，但这并不总是理想的。有些客户需要的不仅仅是快速的答案，有时他们无法等待支持！这就是实时聊天发挥作用的地方——它提供了便利和速度，让您的客户可以在方便的时候获得所需的帮助。

在实时聊天方面，Messenger Bot App为消息应用提供服务，同时也允许您在自己的网站上提供此服务。Messenger Bot App使用免费，易于使用且方便。另一方面，Kustomer也为消息应用提供实时聊天，并允许您在自己的网站上使用——因此，如果客户已经在使用某个消息应用，他们可以在那里获得支持！Kustomer使用免费且非常易于使用。

Zendesk为消息应用和网站提供实时聊天——这是在客户最需要的时候为您的网站访客提供帮助的好方法！这些工具提供了多种选择——Messenger Bot App适合较小的公司，而Zendesk和Kustomer则是大型企业的不错选择。

知识库

知识库是一个信息数据库，您的客户服务团队可以参考这些信息来帮助解决复杂问题。当他们进行所谓的“升级”问题时，这对客户服务团队尤其有帮助。这意味着很多工单针对同一个问题，需要来自更专业人员的额外关注。

知识库在您扩展时也极其有用，因为您可以训练知识库如何处理某些类型的请求，而不必雇佣更多的人。

Kustomer具有高级搜索功能，允许客户和代理快速找到相关的文章答案，并按时间顺序排列（最新的在前）。

Zendesk提供创建知识库文章和常见问题的选项。

由于聊天机器人能够从客户查询中学习，这是一种很好的方式，让您的机器人能够处理他们的请求，而不需要他们进入您网站的知识库。

Kustomer没有常见问题的选项，但如果相关，您可以在已经发布的现有文章中进行搜索。

Zendesk提供将您的知识库文章发布在他们的帮助中心的选项，这对SEO非常有利，但如果您想要更多的控制权，那么Kustomer可能是更好的选择。如果您正在寻找一种适合机器人的方式来构建常见问题并提供常见问题的答案，那么聊天机器人可能是最好的选择。

Zendesk具有类似于Kustomer的高级搜索功能，但它还允许您的客户和代理查看与特定文章相关的所有问题，以便他们可以了解其他人是否曾经有过相同的问题。

另一方面，Messenger Bot App让您以不可搜索的方式回答常见问题。因此，如果有人有一个非常常见的问题并且经常被问到，机器人就无能为力了。

拥有最强大知识库的平台是Zendesk。客户服务团队可以搜索文章，查看与特定文章相关的所有问题，如果他们需要更多关于已提供答案的信息，机器人可以随时提供，而Messenger Bot App则无法在其知识库之外做到这一点（该知识库并不容易被您的客户访问）。

Integrations

集成在客户服务工具中至关重要。为了提供最佳的服务质量，任何第三方应用程序或服务都应能够轻松集成到平台中。能够与不同的渠道和工具连接将允许代理和客户之间的无缝沟通。

集成使双方的生活更轻松：它为用户节省时间，也为企业节省资源。

Kustomer与所有主要消息渠道提供集成，如Slack、Facebook Messenger、Twitter DM、通过Twilio（短信）或Nexmo（语音通话）的SMS消息等。他们还提供与Salesforce和Zendesk等CRM工具的本地集成。

Zendesk提供超过500个应用和服务的集成，包括为几乎所有事情创建自定义Webhook触发器的能力。Zopim是一个第三方服务的例子，它通过其处理系统与Zendesk Chat内置聊天机器人集成（类似于Kustomer的机器人系统）。

Zendesk还提供与各种CRM系统的本地集成，包括Salesforce和NetSuite。他们是为所有三个主要客户服务平台提供集成的少数工具之一：Zendesk Chat、Messenger Bots和通过Twilio或Nexmo发送的SMS消息（语音通话不属于Zendesk工具）。

与此同时，Messenger Bot App与Zapier、WooCommerce、JSON API和Google Sheets集成。与这些工具的集成是能够连接到您业务后端系统的关键。

在集成方面，Zendesk是佼佼者。Kustomer是一个很好的工具，但Zendesk有更多的集成，并提供其他客户服务平台上没有的集成。

Zendesk为Salesforce和NetSuite等CRM系统提供本地支持，这使其成为已经在使用这些系统的企业的自然选择。

能够在一个地方连接所有渠道是提供卓越客户服务体验的关键。

支持渠道

支持渠道是客户服务工具中最重要的功能之一。这些渠道包括电话、电子邮件、实时聊天和其他客户在需要帮助时可以用来联系您的品牌或公司的沟通方式。

当您开始查看不同工具以满足您业务的需求时，请考虑每个平台提供的支持渠道。您不想选择一个不提供您团队所需支持渠道的工具。

Kustomer通过电子邮件、电话、实时聊天提供支持——此外还有他们的知识库和帮助中心。

Zendesk通过电子邮件、电话、社交媒体平台（如Facebook Messenger或Twitter DMs（直接消息））、实时聊天提供支持——此外，Zendesk内的各种门户还提供不同类型的帮助文章。

Messenger Bot App通过Facebook Messenger和实时聊天提供支持——此外，Messenger Bot内的各种门户还提供不同类型的帮助文章。

在支持渠道方面，Kustomer、Zendesk和Messenger Bot App之间这一轮的赢家是Kustomer。这是因为它提供了电话、电子邮件、实时聊天和知识库/帮助中心。

标签

标签是任何客户服务工具的重要组成部分。标签使代理能够轻松查看相关问题并将其分类，以便管理者能够轻松审查关于常见问题或疑问的报告。例如，如果不同客户反复提出相同的问题，将其标记为“常见问题”或“频繁问题”可以使管理者更容易看到该问题被频繁提问，并可能需要在网站上单独设立一个页面。此外，标签还可以用作自定义字段，以便代理能够获取他们可能无法在多个不同屏幕或报告中访问的特定信息。

标记可以让代理快速调出他们可能需要的信息，或确保客户能够访问这些信息。标签可以用于多种目的，并且应该始终是任何提供标签的工具的重要组成部分。

在使用客户服务软件平台时，标签极其重要，尤其是当有多个代理通过电子邮件、实时聊天和社交媒体等不同渠道帮助客户时。使用标签作为信息分类的方式，使代理在回应客户时更容易访问他们可能需要的特定细节，尤其是在有多个代理同时工作时。

Kustomer不允许代理创建自己的标签，但如果公司已经设置了某些报告类别，则会自动创建标签。然而，管理者或高级员工无法看到哪些标签已被使用，除非个别代理自愿在报告中包含它们。

Zendesk允许用户创建和删除标签，但仅在客户的许可下。例如，如果代理需要“运输信息”或“订单号”的标签，他们需要在添加之前询问客户，并确保不在这些自定义字段中包含任何机密信息。

Messenger Bot允许用户在公司已创建标签后创建新标签。他们还可以删除所有标签，而这必须在客户批准的情况下进行。

在标签方面，Messenger Bot是最佳的客户服务工具，因为它确保客户参与每个过程的每一步。对标签的控制对于保持信息的私密性和确保客户能够提供反馈以改善公司的服务或产品至关重要。

标签应该是任何客户服务软件平台的基本组成部分，因为用户的需求各不相同。

价格

定价是任何客户服务工具中需要关注的重要因素。

Kustomer的价格包括无限制的代理、自定义的代理评分卡和自动化工作流程。它有两个定价计划：企业版和终极版。Kustomer的定价是基于用户的，企业版计划为$89/用户/月，而终极版计划为$139/用户/月。

Zendesk为企业和其他用户提供不同的定价计划。定价从$49/代理/月起，最高可达$99/代理/月。对于企业，费用为$150/代理/月和$215/代理/月。

另一方面，Messenger Bot App的费用仅为$24.99/月，但在限时优惠中，前30天的费用可以低至$4.99。

在定价方面，Messenger Bot是三款客户服务工具中最实惠的。

分析与报告

分析和报告在客户服务工具中极为重要。它使管理者和客户能够看到公司在支持方面的表现如何，最常见的问题出现在哪里等。

这对于随着时间的推移改善这些问题非常有利，因为可以看到不同类型的客户最有效的解决方案和无效的解决方案。

Kustomer允许用户跟踪他们发送的消息数量、打开的消息数量以及成功率百分比。这些信息可以与其他工具（如Mixpanel）结合使用，以获得更详细的分析，包括客户最常遇到的哪些问题。

Zendesk的报告类似，但它并没有提供关于客户行为的详细信息。Messenger Bot App在报告方面提供的信息较少，但可以与其他工具集成以进行更详细的分析。

Kustomer还允许管理者创建自定义报告，以便他们能够准确查看所需的数据，而不会有太多不必要的细节干扰结果。

Messenger Bot App的报告几乎不存在，但它确实允许与Mixpanel等工具集成。

Zendesk提供的分析和报告比Messenger Bot App更多，但与Kustomer相比，关于客户与公司互动时的行为信息较少。

工单系统

工单系统是客户服务工具的重要组成部分，因为它跟踪公司与客户之间的每一次互动。

工单系统在许多方面都很有帮助，包括：

– 当有人给你发消息时，你的响应时间有多长。

– 通过消息平台提出了哪些类型的问题，以便收集数据进行未来分析。

– 通过消息平台发送了多少条消息，以跟踪你的公司有多活跃。

票务系统对希望提高客户满意度并减少每月投诉数量的公司至关重要。

您拥有的数据越多，在需要对系统进行更改或提高客户满意度时就会越有利。

Kustomer的票务系统与Zendesk类似，您可以创建多个代理，分配不同的责任区域，并跟踪每个客户互动的进展。

然而，Kustomer与Zendesk不同，因为它允许更好的消息流，允许遇到产品或服务问题的客户通过电子邮件或电话与其代表联系。

代表可以向客户发送一个票据，以跟踪他们的问题并提供反馈，直到问题解决。

Kustomer还允许您查看每个代理的指标，以便您可以根据杰出表现来判断谁应该获得奖励，而不仅仅是根据在公司工作的时间。

另一方面，Messenger Bot App没有票务系统。

您只能看到发送给Messenger Bot的消息数量，但无法跟踪每个互动或问题。

此外，您无法分配责任，因为Messenger Bot App上没有代理。

它的消息流与Kustomer相似，因为遇到问题的客户可以向Messenger Bot发送消息，但无法像在Kustomer上那样跟踪每个对话。

总体而言，Messenger Bot适合希望将消息集成到业务中的小型企业，但没有足够的客户需要票务系统。

如果您正在寻找一个全面的、可定制的平台来跟踪每个互动，Kustomer和Zendesk都是不错的选择。

然而，Kustomer更适合希望根据客户满意度指标来奖励员工的公司，并且还可以将消息与电子邮件或电话集成。

Zendesk的功能比Messenger Bot App更多，但它不可定制，因此如果您希望以某种方式使您的业务与其他业务区分开来，可能不适合您。

常见问题解答

Zendesk有哪些替代品，免费或其他？

Zendesk是一个具有许多功能和定制选项的客户服务工具。它是一个有效的解决方案，适用于需要管理数十或数百名代理、先进报告工具和多个部门的组织。如果您正在寻找：

Zendesk提供免费试用，以便用户在购买之前尝试他们的软件。Zendesk的替代品包括：

*Messenger Bot – Messenger Bots是工作在流行消息应用程序（如Facebook Messenger和Kik）中的聊天机器人或虚拟助手。客户服务团队使用这些工具处理简单任务，例如回答常见问题和安排预约。

客户可以期待使用此工具时的即时响应时间。Messenger Bots是适合处理大量咨询和低预算的客户服务团队的好工具。

Zendesk的替代品包括：

*Kustomer – Kustomer是一个一体化解决方案，包含支持票务、用户信息和自助服务工具，费用为每个代理$20。*

Kustomer是一个适合处理大量咨询的支持团队的一体化解决方案。它在一个平台上包含支持票务、用户信息和自助服务工具，费用为每个代理$20。Zendesk的替代品包括*Zoho – Zoho支持是一个流行的Zendesk替代品，快速且实惠。此工具包含可以快速回答常见问题的聊天机器人。*

Zoho的客户服务软件是一个流行的Zendesk替代品，快速且实惠。它包含可以快速回答常见问题的聊天机器人。

这些只是一些可能根据您的需求适合的Zendesk替代品。

什么是更好且便宜的Zendesk替代品，具有所有这些功能？

Zendesk现在已经成为主流。它是一种通过网络、电子邮件和电话提供客户服务的简单方式。但它们可能很昂贵。

Messenger BOTs是相对较新的，但由于其低成本（免费）、易用性、良好的用户体验和出色的功能（如实时聊天/消息和回拨）而已经非常受欢迎。

什么是客户服务？

客户服务本质上是帮助您的客户在使用您的产品或服务时获得良好的体验。客户服务很重要，因为它最终决定了某人是否会在未来再次使用您的服务。如果他们不满意，那么您不会很快看到他们回来（如果有的话）。

哪个工具更适合小型商店？

小商店通常在客户服务工具上有有限的预算，以及运行这些工具的员工。

因此，小商店通常选择可用的最低价选项。然而，即使价格较低，员工人数也较少，他们仍然需要提供优质的客户服务以保持竞争力。

幸运的是，有一些工具可以在预算和员工规模的限制下提供这项服务。Messenger Bot 应用程序为小型企业提供了一种快速简便的方式，与客户保持联系，而不需要像 Kustomer 或 Zendesk 等其他客户支持平台那样高昂的费用。

你应该选择哪个工具？

选择客户服务工具可能是一项困难的任务。这三种工具各有优缺点，并且提供不同的定价模式。

对你来说，什么是重要的？

如果你的目标是以尽可能低的价格提供覆盖所有渠道的 24/24 支持，那么 Zendesk 可能是最适合你的选择。如果你想要一个能够带来大量互动的工具，Messenger Bot 可能是更好的选择。

Kustomer 是这两种工具之间的一个折中选择，其丰富的功能集使其非常适合希望在客户使用消息和社交媒体渠道的地方提供支持的公司。