Perbandingan Zendesk Freshdesk dan Messenger Bot: Apa yang Perlu Anda Ketahui

Banyak bisnis yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggan mereka dengan beralih atau menambahkan perangkat lunak layanan pelanggan. Jika Anda tidak yakin mana yang terbaik untuk bisnis Anda, posting blog ini akan membantu menjelaskan perbedaan antara Zendesk dan Freshdesk sehingga Anda dapat membuat keputusan yang tepat.

Kapan memilih Freshdesk

Freshdesk paling baik digunakan ketika perusahaan Anda ingin memiliki tim dukungan besar dengan berbagai peran. Misalnya, Freshdesk memungkinkan Anda untuk membuat agen untuk setiap jenis peran dukungan pelanggan seperti penagihan dan bantuan teknis sehingga pengguna dapat menerima informasi yang paling relevan dengan cepat.

Freshdesk juga sangat baik jika Anda ingin pembaruan waktu nyata tentang tiket Anda alih-alih memperbarui tiket setelah fakta. Misalnya, Anda dapat menerima pemberitahuan yang dikirim ke alamat email Anda sehingga Anda tahu segera setelah masalah baru muncul atau memperbarui yang sudah ada.

Kapan memilih Zendesk

Jika bisnis Anda mencari kemudahan penggunaan dan lebih terstruktur, maka Zendesk mungkin menjadi pilihan terbaik. Banyak orang lebih suka menggunakan perangkat lunak ini karena desainnya yang ramping dan dasbor intuitif di mana Anda dapat mengelola tugas, laporan, pengguna, dll., semuanya di satu tempat alih-alih membuka banyak layar sekaligus seperti yang diperlukan oleh Freshdesk.

Zendesk juga sangat baik untuk tim yang terus berkolaborasi pada tiket karena memiliki fitur obrolan yang bagus di mana Anda dapat berkomunikasi dengan pengguna lain untuk menyelesaikan masalah lebih cepat.

Perbandingan fitur Zendesk vs. Freshdesk

Alat yang digunakan untuk mendukung layanan pelanggan terus berubah. Seiring dengan munculnya teknologi baru, organisasi perlu fleksibel dan siap untuk perubahan agar dapat memenuhi permintaan pelanggan mereka.

Fitur Obrolan

Fitur obrolan adalah bagian integral dari perangkat lunak layanan pelanggan.

Agar sebuah perusahaan dapat memberikan dukungan terbaik, mereka memerlukan sistem obrolan yang komprehensif yang dapat merespons secara real-time dan memungkinkan berbagai saluran kontak. Fitur obrolan membantu memastikan setiap pertanyaan dijawab dengan cepat dan akurat, sambil juga memungkinkan akses melalui telepon atau email jika diperlukan.

Zendesk adalah platform dukungan berbasis obrolan, sementara Freshdesk lebih berbasis email dan tiket. Messenger Bot menawarkan akses langsung ke beberapa fitur yang disediakan Zendesk melalui sistem botnya, tetapi tidak memiliki banyak opsi kustomisasi sendiri.

Fitur obrolan Zendesk telah ditingkatkan secara signifikan dalam beberapa tahun terakhir, menjadikannya pesaing untuk perangkat lunak layanan pelanggan berbasis obrolan terbaik.

Freshdesk juga telah melakukan perbaikan pada sistem obrolannya, tetapi masih memiliki jalan yang panjang sebelum dapat menyusul Zendesk.

Messenger Bot menyediakan fitur terbatas tanpa perlu opsi kustomisasi.

Untuk perusahaan yang mencari perangkat lunak layanan pelanggan sederhana yang dapat memberikan semua informasi yang diperlukan di satu tempat, Messenger Bot adalah pilihan yang baik.

Untuk perusahaan yang menginginkan kemampuan untuk menyesuaikan fitur, Zendesk dan Freshdesk adalah pilihan yang lebih baik.

Perusahaan yang membutuhkan fungsi sistem obrolan yang lebih luas harus memilih antara Zendesk atau Freshdesk, karena Messenger Bot tidak menawarkan cukup untuk bersaing dengan platform tersebut.

Perusahaan yang menginginkan sistem berbasis obrolan sederhana dengan fitur terbatas akan puas dengan Messenger Bot sebagai perangkat lunak layanan pelanggan mereka.

Pada akhirnya, perusahaan harus memilih platform yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis mereka dan menawarkan semua fungsi yang diperlukan untuk memberikan dukungan yang baik bagi pelanggan.

Meja Bantuan

Meja bantuan adalah fungsi penting dalam alat layanan pelanggan, baik untuk bisnis maupun penggunanya.

Meja bantuan yang dirancang dengan baik memberikan akses mudah ke informasi tentang produk atau layanan, memungkinkan bisnis untuk memberikan dukungan berkualitas sambil memberikan kebebasan kepada pengguna yang mereka butuhkan tidak hanya ketika ada masalah tetapi juga ketika mereka menghadapi kesulitan atau memiliki pertanyaan.

Contoh yang sangat baik tentang bagaimana memanfaatkan alat layanan pelanggan yang dirancang dengan baik dengan dukungan yang baik datang dari Freshdesk, yang telah diakui sebagai salah satu perusahaan terbaik untuk layanan pelanggan pada tahun 2016 oleh "Straits Times" dan "American City Business Journals."

Zendesk dan Facebook Messenger keduanya menawarkan layanan meja bantuan yang kuat, tetapi masing-masing memiliki keunggulannya sendiri. Sementara bisnis lebih memilih fleksibilitas yang lebih besar yang datang dengan memanfaatkan berbagai saluran untuk layanan pelanggan, kemudahan di mana pengguna dapat mengakses bantuan dan dukungan melalui Messenger adalah daya tarik utama bagi platform tersebut.

Artikel Zendesk tentang Freshdesk vs Messenger Bot memberikan perbandingan yang berguna antara kedua platform, tetapi pada akhirnya menyimpulkan bahwa keduanya cocok untuk memberikan layanan pelanggan yang baik.

Sistem Tiket

Sistem tiket penting dalam alat layanan pelanggan karena memungkinkan agen untuk melacak pelanggan dan masalah mereka. Ini memungkinkan mereka untuk memprioritaskan pesan mana yang memerlukan respons cepat, serta membuat laporan untuk manajemen yang menunjukkan apa yang paling berhasil dalam menyelesaikan masalah pelanggan atau menarik pelanggan baru.

Saat membandingkan Zendesk Freshdesk vs Messenger Bot, penting juga untuk mempertimbangkan sistem tiket.

Zendesk memiliki sistem tiket yang sangat lengkap yang memungkinkan agen untuk menemukan informasi tentang pelanggan dan perusahaan tempat mereka bekerja. Ketika tiket diajukan, mudah untuk menambahkan catatan dari panggilan telepon atau interaksi lain dengan pelanggan untuk memberikan dukungan pelanggan yang lengkap. Freshdesk tidak memiliki sebanyak fitur jika dibandingkan dengan Zendesk, tetapi masih dapat digunakan untuk melacak dan memprioritaskan permintaan.

Messenger Bot adalah pilihan yang paling sederhana, tetapi juga paling cocok untuk masalah layanan pelanggan sederhana yang tidak memerlukan banyak fitur sistem tiket. Ini tidak memiliki basis pengetahuan dukungan internal atau fitur lain seperti yang dimiliki Zendesk dan Freshdesk.

Zendesk dan Freshdesk adalah pilihan yang bagus ketika mencari alat layanan pelanggan yang dapat digunakan bersamaan dengan situs web Anda atau materi pemasaran lainnya untuk membantu menarik pelanggan baru. Mereka juga merupakan alat yang baik untuk agen yang ingin memprioritaskan pekerjaan mereka dan memastikan mereka tidak melewatkan pesan penting dari pelanggan. Messenger Bot memiliki fitur yang sederhana dibandingkan dengan alat ini, tetapi sangat bagus ketika Anda ingin membuat dukungan pelanggan tersedia melalui Facebook atau platform media sosial lainnya.

Kotak Masuk Bersama

Kotak masuk bersama penting dalam alat layanan pelanggan karena memungkinkan semua anggota tim Anda untuk berkomunikasi dengan pelanggan dalam ruang yang sama. Ini berarti Anda tidak perlu melalui pesan lama ketika orang lain merespons, dan setiap pesan hanya akan ditugaskan oleh satu orang.

Memiliki lebih dari satu agen menguntungkan karena memungkinkan anggota tim Anda untuk bekerja pada lebih dari satu hal sekaligus. Ini juga berarti bahwa jika seorang agen tidak ada di kantor, agen lain dapat dengan mudah masuk dan melanjutkan respons tanpa kehilangan ritme.

Fitur kotak masuk bersama Zendesk memungkinkan pelanggan memiliki satu titik kontak, tetapi hanya satu agen yang dapat merespons pada waktu tertentu. Jika email masuk sementara orang lain sedang membalas, itu akan termasuk sebagai bagian dari utas dan ditugaskan kepada orang tersebut ketika mereka selesai.

Kotak masuk bersama Freshdesk juga memungkinkan Anda untuk menetapkan pesan kepada beberapa agen, tetapi masing-masing akan menerima notifikasi email mereka sendiri. Ini berarti bahwa kotak masuk setiap anggota tim akan dipenuhi dengan pesan yang harus dijawab, dan mungkin akan memakan waktu lebih lama bagi satu orang untuk membalas jika beberapa email tiba pada saat yang sama.

Bot Messenger tidak memiliki fitur kotak masuk bersama yang khusus, jadi hanya satu agen yang dapat berkomunikasi dengan pelanggan pada satu waktu.

Kemampuan untuk menetapkan pesan dan/atau tiket sangat bermanfaat karena ini akan memungkinkan anggota tim Anda untuk memprioritaskan alur kerja mereka tergantung pada urgensi, volume, atau kriteria lain yang Anda tetapkan sebagai bagian dari pengaturan Kotak Masuk Anda.

Memiliki Kotak Masuk terpisah yang berlaku untuk seluruh perusahaan sangat bermanfaat karena pelanggan Anda masih dapat menghubungi Anda melalui platform tanpa harus khawatir pesan mereka dilihat oleh orang lain di staf. Selain itu, ini berarti bahwa tidak ada yang dapat melihat pesan yang Anda terima di kotak masuk pribadi Anda, sehingga mereka tidak akan terganggu selama jam tidak kerja.

Memiliki Kotak Masuk unik untuk setiap anggota tim memungkinkan semua orang untuk mengerjakan tugas mereka sendiri tanpa mengganggu orang lain. Ini berarti akan selalu ada seseorang yang tersedia untuk merespons, dan sangat membantu jika seorang agen telah menjauh dari meja mereka atau keluar dari kantor.

Kemampuan untuk memprioritaskan pesan berdasarkan faktor seperti urgensi memudahkan anggota tim untuk mengatur alur kerja mereka. Ini juga berarti bahwa mereka dapat lebih fokus pada kepuasan pelanggan tanpa khawatir melewatkan hal penting.

Secara keseluruhan, fitur Kotak Masuk bersama Zendesk memiliki manfaat terbanyak untuk tim.

Zendesk memungkinkan Anda untuk menetapkan pesan kepada beberapa orang, sementara Freshdesk dan Messenger Bot hanya memungkinkan satu orang merespons pada satu waktu. Memiliki kotak masuk tim yang didedikasikan juga berguna jika seorang agen perlu menjauh dari meja mereka atau meninggalkan pekerjaan lebih awal tanpa khawatir melewatkan hal penting.

Basis Pengetahuan

Basis pengetahuan adalah bagian penting dari alat layanan pelanggan. Ini membantu perusahaan untuk memberikan layanan yang lebih baik dan menjaga pelanggan tetap terinformasi tentang berbagai pembaruan di berbagai area.

Fitur basis pengetahuan bawaan Zendesk memungkinkan pengguna untuk membuat, mengelola, mengintegrasikan, dan berkolaborasi pada konten dukungan. Ini juga memungkinkan pengguna untuk membuat bantuan berbasis web.

Fitur Basis Pengetahuan Zendesk memungkinkan Anda untuk membuat dan mengelola konten yang dibutuhkan pelanggan. Anda juga dapat menggunakan label, kategori, dan metadata lainnya yang membantu dalam mengindeks potongan informasi penting untuk pengambilan cepat. Selain itu, pencarian lanjutan memudahkan pengguna untuk menemukan konten yang relevan.

Freshdesk memiliki basis pengetahuan bawaan. Ini memberikan kontrol penuh atas KB Anda, memungkinkan Anda untuk mencari konten dan memperbaruinya secara massal atau satu per satu dengan mudah. Anda juga dapat memilih dari kategori yang telah ditentukan sebelumnya atau membuat yang baru sesuai kebutuhan.

Messenger Bot memungkinkan Anda untuk membuat basis pengetahuan untuk pelanggan Anda. Anda dapat memilih dari kategori yang telah ditentukan sebelumnya, atau membuat yang baru sesuai kebutuhan. Opsi ini membantu dalam menciptakan konten yang berguna yang akan membantu pelanggan memahami berbagai aspek penggunaan Messenger Bot secara efektif.

Secara keseluruhan, Zendesk tampaknya memiliki fitur basis pengetahuan terbaik di antara ketiga platform. Ini karena memiliki banyak fitur dan fungsionalitas yang akan membantu Anda dalam membuat, mengelola, dan membagikan konten dukungan dengan pelanggan Anda dengan mudah.

Kustomisasi

Kustomisasi adalah aspek penting dari alat apa pun di industri layanan pelanggan. Cara untuk membuat perusahaan Anda menonjol adalah dengan memanfaatkan semua yang ditawarkan oleh platform tertentu.

Zendesk memiliki opsi kustomisasi yang kuat yang memungkinkan Anda untuk membuat alur kerja, status, dan banyak aspek lain dari alat Anda. Freshdesk memiliki opsi serupa tetapi tidak se-user-friendly atau intuitif. Messenger Bot memungkinkan kustomisasi paling banyak di antara ketiga alat dengan bot yang dapat dibentuk menjadi apa saja mulai dari balasan otomatis hingga kemampuan obrolan langsung dengan pelanggan di Facebook Messenger.

Secara keseluruhan, Zendesk adalah yang paling dapat disesuaikan dari ketiga alat ini, tetapi Messenger Bot menawarkan lebih banyak kustomisasi dibandingkan Freshdesk.

Automasi dan Pemicu

Automasi dan pemicu adalah fitur penting dari setiap alat obrolan langsung.

Kedua fitur ini memberi Anda kemampuan untuk menawarkan layanan yang baik, bahkan ketika tidak ada orang yang tersedia di situs Anda untuk berbicara langsung dengan pelanggan.

Jika semua langkah ini diotomatisasi, itu akan menghilangkan sebagian besar (jika tidak semua) interaksi manusia yang diperlukan dalam contoh khusus ini.

Pemicu memberi Anda kemampuan untuk mengotomatisasi proses berdasarkan kondisi tertentu yang dipenuhi oleh pelanggan Anda, sehingga mereka dapat dilayani dengan cara otomatis dengan sedikit atau tanpa dukungan dari belakang layar.

Dalam kebanyakan kasus, ada dua jenis pemicu: pemicu sistem dan pemicu berbasis agen. Pemicu sistem memungkinkan Anda mengirim pesan ke agen obrolan setiap kali pemicu terpenuhi.

Zendesk memiliki pemicu sistem, yang disebut aturan automasi.

Ini adalah jenis pemicu yang memungkinkan Anda mengirim pesan sesuai keinginan Anda, yang berarti dapat digunakan bersamaan dengan fitur atau fungsi lain dalam Zendesk.

Freshdesk tidak memiliki pemicu sebagai bagian dari alat obrolan langsung mereka sama sekali, tetapi mereka memiliki sistem automasi yang sangat baik.

Messenger Bot memiliki pemicu yang kuat di kedua sisi jendela obrolan, jadi ini pasti layak dipertimbangkan jika Anda ingin mengotomatisasi layanan Anda dengan cara ini.

Secara keseluruhan, Zendesk memiliki sistem pemicu yang paling kuat, jadi ini pasti layak dipertimbangkan jika Anda ingin mengotomatiskan layanan Anda dengan cara ini.

Freshdesk tidak memiliki pemicu sebagai bagian dari alat obrolan langsung mereka sama sekali, tetapi mereka memiliki sistem otomatisasi yang sangat baik sementara fitur terkuat Messenger Bot adalah kemampuannya untuk memenuhi berbagai jenis pemicu di sisi pelanggan dan agen.

Secara keseluruhan, Messenger Bot pasti layak dipertimbangkan jika Anda ingin mengotomatiskan layanan Anda dengan cara ini.

Alat Pelaporan

Alat pelaporan penting dalam alat layanan pelanggan karena Anda perlu mengetahui seberapa efektif bisnis Anda. Anda dapat belajar apa yang berhasil dan yang lebih penting, apa yang tidak berhasil sehingga Anda tidak membuang waktu pada aktivitas yang tidak menguntungkan pelanggan atau membantu perusahaan Anda tumbuh.

Zendesk memiliki alat pelaporan dasar yang memungkinkan Anda melihat berapa banyak tiket dan pengguna yang dimiliki perusahaan Anda. Ini juga memberikan informasi tentang jumlah percakapan, agen, dan pelanggan dalam periode waktu tertentu (misalnya, hari, minggu). Freshdesk tidak memiliki laporan bawaan sendiri tetapi sebaliknya terintegrasi dengan Zendesk yang akan menyediakan semua pelaporannya. Messenger Bot memiliki dasbor yang mudah dibaca yang memberikan informasi tentang jumlah pengguna, pesan, dan respons otomatis yang dikirimkan perusahaan Anda setiap hari/minggu/bulan bersama dengan statistik berguna lainnya untuk melihat seberapa efektif bisnis Anda tumbuh.

Secara keseluruhan, Zendesk memiliki alat pelaporan yang lebih baik daripada Freshdesk dan Messenger Bot dengan metrik yang mudah dibaca dan alat pelaporan bawaan.

Keamanan

Keamanan adalah salah satu faktor terpenting saat memilih alat layanan pelanggan. Sangat penting bahwa Anda dapat mempercayai data bisnis Anda dengan aplikasi atau perangkat lunak, dan harus sangat aman untuk melindungi informasi sensitif Anda dan pelanggan Anda.

Zendesk dan Freshdesk keduanya adalah platform yang fokus pada keamanan, tetapi Messenger Bot tidak memiliki fitur keamanan bawaan. Jika bisnis Anda berada di industri yang sangat diatur seperti kesehatan atau keuangan, Anda harus mempertimbangkan opsi yang lebih aman untuk alat layanan pelanggan.

Secara keseluruhan, Zendesk dan Freshdesk adalah pilihan yang bagus untuk perangkat lunak layanan pelanggan. Jika Anda mencari opsi yang lebih aman, kami merekomendasikan Zendesk karena memiliki fitur keamanan bawaan yang melindungi data Anda dari peretas dan malware.

Sistem Dasbor

Dasbor dalam alat layanan pelanggan adalah pusat utama bagi organisasi, memungkinkan mereka untuk melihat semua informasi relevan tentang pelanggan di satu tempat. Dasbor memberikan gambaran tentang tiket dan pesan yang terbuka sehingga tim dapat bekerja lebih efisien.

Perusahaan sekarang menggunakan berbagai jenis perangkat lunak untuk membantu mereka memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, itulah sebabnya Zendesk memungkinkan perusahaan untuk mengimpor data dari platform lain ke dalam dasbor mereka. Ini berarti bahwa bahkan jika sebuah perusahaan memiliki beberapa aplikasi untuk berbagai bidang bisnis, mereka masih dapat menggunakan Zendesk sebagai alat utama mereka untuk mengoordinasikan semua interaksi pelanggan.

Sistem dasbor Freshdesk sangat berbeda dari Zendesk, karena lebih fokus pada kemampuan tim untuk melihat informasi tentang pelanggan individu daripada gambaran umum semua interaksi pelanggan. Freshdesk memiliki banyak fitur yang memungkinkan organisasi untuk dapat melihat data dengan cara baru dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi untuk klien mereka.

Sistem dasbor Messenger Bot sangat berbeda dari Zendesk dan Freshdesk, karena lebih fokus pada kemampuan tim untuk melihat informasi tentang pelanggan individu daripada gambaran umum semua interaksi pelanggan. Messenger Bot memiliki banyak fitur yang memungkinkan organisasi untuk dapat melihat data dengan cara baru dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi untuk klien mereka.

Secara keseluruhan, setiap alat layanan pelanggan memiliki sistem dasbornya sendiri yang paling sesuai untuk berbagai jenis organisasi. Platform dengan sistem dasbor terbaik untuk bisnis Anda pada akhirnya akan bergantung pada jenis interaksi pelanggan yang Anda rencanakan, serta ukuran dan struktur tim Anda.

Apakah migrasi dari Freshdesk ke Zendesk mungkin?

Freshdesk dan Zendesk memiliki banyak kesamaan, tetapi mereka juga berbeda. Anda dapat bermigrasi dari Freshdesk ke Zendesk dengan mengikuti beberapa langkah sederhana.

Pengguna sering bermigrasi dari Freshdesk ke Zendesk karena alasan berikut.

– Perangkat lunak dukungan pelanggan yang lebih baik

– Fitur pelaporan yang lebih mudah

– Pengalihan tiket dan otomatisasi yang lebih efisien

-(opsional) Proses migrasi satu klik antara layanan.

Proses migrasi mudah digunakan dan cepat. Yang Anda butuhkan hanyalah alat impor/ekspor Freshdesk bersama dengan informasi login Zendesk Anda.

Bagaimana cara bermigrasi dari Freshdesk ke Zendesk?

Migrasi data dari Freshdesk ke Zendesk sering kali dapat dilakukan dengan menggunakan fitur ekspor CSV. Migrasi data juga akan memungkinkan Anda untuk segera menggunakan perangkat lunak baru Anda sehingga Anda dapat terus melayani pelanggan tanpa waktu henti atau gangguan dalam layanan.

Untuk bermigrasi dari Freshdesk ke Zendesk, yang Anda butuhkan hanyalah fitur ekspor CSV dari kedua platform perangkat lunak Anda.

Ada beberapa hal yang perlu Anda ingat saat memigrasi dari Freshdesk ke Zendesk:

• Anda hanya dapat menggunakan opsi CSV untuk mentransfer data dari Freshdesk, Anda tidak dapat menggunakan API.
• Anda hanya dapat memigrasi aktivitas yang terhubung dengan tiket atau kontak di akun Zendesk Anda.

Alat mana yang terbaik untuk bisnis Anda?

Memilih solusi helpdesk yang tepat untuk perusahaan Anda adalah keputusan penting.

Juga tidak mudah untuk memilih antara dua alat yang sangat berbeda satu sama lain, terutama jika Anda baru di industri ini!

Jika Anda bertanya-tanya apakah Zendesk atau Freshdesk lebih masuk akal untuk bisnis Anda, maka ambil perbandingan ini sebagai titik awal untuk penelitian Anda.

Yang perlu Anda ketahui adalah bahwa kedua produk ini telah ada di pasar selama lebih dari sembilan tahun dan telah diperbarui beberapa kali sejak saat itu. Meskipun fitur inti mereka tetap sama, pembaruan baru menambahkan beberapa fungsionalitas tambahan yang membuatnya menjadi alat yang lebih kuat daripada sebelumnya.

Dengan set fitur yang tepat, alat seperti Zendesk, Freshdesk, dan Messenger Bot dapat membantu Anda memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.