Сравнение Zendesk, Freshdesk и Messenger Bot: что вам нужно знать

Многие компании стремятся улучшить качество обслуживания клиентов, либо переключаясь, либо добавляя программное обеспечение для обслуживания клиентов. Если вы не уверены, какое из них лучше для вашего бизнеса, этот блог поможет разобраться в различиях между Zendesk и Freshdesk, чтобы вы могли принять обоснованное решение.

Когда выбирать Freshdesk

Freshdesk лучше всего использовать, когда вашей компании необходимо иметь большую команду поддержки с разными ролями. Например, Freshdesk позволяет создавать агентов для каждого типа ролей поддержки клиентов, таких как биллинг и техническая помощь, чтобы пользователи могли быстро получать наиболее актуальную информацию.

Freshdesk также отлично подходит, если вы хотите получать обновления по вашим заявкам в реальном времени, а не обновлять заявку после того, как проблема уже возникла. Например, вы можете получать уведомления на ваш адрес электронной почты, чтобы знать, как только появляется новая проблема или обновляется существующая.

Когда выбирать Zendesk

Если ваш бизнес ищет простоту использования и более упрощенный процесс, то Zendesk может быть лучшим выбором. Многие предпочитают использовать это программное обеспечение из-за его стильного дизайна и интуитивно понятной панели управления, где вы можете управлять задачами, отчетами, пользователями и т. д., все в одном месте, вместо того чтобы открывать несколько экранов, как это требует Freshdesk.

Zendesk также отлично подходит для команд, которые постоянно сотрудничают по заявкам, потому что у него есть хорошая функция чата, где вы можете общаться с другими пользователями, чтобы быстрее решать проблемы.

Сравнение функций Zendesk и Freshdesk

Инструменты, используемые для поддержки обслуживания клиентов, постоянно меняются. Поскольку новые технологии продолжают появляться, организациям необходимо быть гибкими и готовыми к изменениям, чтобы соответствовать требованиям своих клиентов.

Чат-функции

Чат-функции являются неотъемлемой частью программного обеспечения для обслуживания клиентов.

Чтобы компания могла предоставить наилучшее возможное обслуживание, ей нужна комплексная система чата, которая может отвечать в реальном времени и позволять несколько способов связи. Чат-функции помогают обеспечить быстрое и точное ответ на каждый вопрос, а также позволяют обращаться по телефону или электронной почте при необходимости.

Zendesk является платформой поддержки на основе чата, в то время как Freshdesk больше ориентирован на электронную почту и тикеты. Messenger Bot предлагает прямой доступ к некоторым функциям, которые предоставляет Zendesk через свою бот-систему, но сам по себе не имеет многих вариантов настройки.

Чат-функция Zendesk была значительно улучшена в последние годы, что делает ее конкурентом среди лучших программ для обслуживания клиентов на основе чата.

Freshdesk также улучшил свою систему чата, но ему еще предстоит многое сделать, чтобы догнать Zendesk.

Messenger Bot предоставляет ограниченные функции без необходимости в вариантах настройки.

Для компаний, ищущих простое программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое может предоставить всю необходимую информацию в одном месте, Messenger Bot является хорошим вариантом.

Для компаний, которые хотят иметь возможность настраивать функции, Zendesk и Freshdesk являются лучшими вариантами.

Компании, которым нужны более обширные функции системы чата, должны выбрать либо Zendesk, либо Freshdesk, так как Messenger Bot просто не предлагает достаточно, чтобы конкурировать с этими платформами.

Компании, которые хотят простую систему на основе чата с ограниченными функциями, будут удовлетворены Messenger Bot в качестве своего программного обеспечения для обслуживания клиентов.

В конечном итоге компании должны выбрать платформу, которая лучше всего соответствует их бизнес-потребностям и предлагает все необходимые функции для предоставления отличной поддержки клиентам.

Сервисный центр

Служба поддержки является важной функцией в инструменте обслуживания клиентов как для бизнеса, так и для его пользователей.

Хорошо спроектированная служба поддержки предоставляет легкий доступ к информации о продуктах или услугах, позволяя компаниям предоставлять качественную поддержку, одновременно давая пользователям свободу не только тогда, когда что-то идет не так, но и когда они сталкиваются с трудностями или имеют вопросы.

Отличный пример того, как использовать хорошо спроектированный инструмент обслуживания клиентов с хорошей поддержкой, приходит от Freshdesk, который был признан одной из лучших компаний по обслуживанию клиентов в 2016 году по версии «Straits Times» и «American City Business Journals».

Zendesk и Facebook Messenger оба предлагают мощные услуги службы поддержки, но каждая из них имеет свои преимущества. Хотя бизнес предпочитает большую гибкость, которая приходит с использованием различных каналов для обслуживания клиентов, легкость, с которой пользователи могут получить помощь и поддержку через Messenger, является основным преимуществом этой платформы.

Статья о Freshdesk и Messenger Bot от Zendesk предоставляет полезное сравнение двух платформ, но в конечном итоге приходит к выводу, что обе подходят для предоставления отличного обслуживания клиентов.

Система управления заявками

Система тикетов важна в инструменте обслуживания клиентов, потому что она позволяет агентам отслеживать клиентов и их проблемы. Это позволяет им приоритизировать, какие сообщения требуют быстрого ответа, а также создавать отчеты для руководства, которые показывают, что наиболее эффективно решает проблемы клиентов или привлекает новых клиентов.

При сравнении Zendesk Freshdesk и Messenger Bot также важно учитывать систему тикетов.

Zendesk имеет очень функциональную систему тикетов, которая позволяет агентам находить информацию о клиентах и компаниях, в которых они работают. Когда тикеты подаются, легко добавлять заметки из телефонных звонков или других взаимодействий с клиентами, чтобы обеспечить полную поддержку клиентов. Freshdesk не имеет столько же функций по сравнению с Zendesk, но его все еще можно использовать для отслеживания и приоритизации запросов.

Messenger Bot является самым простым выбором, но он также лучше всего подходит для простых проблем обслуживания клиентов, которые не требуют множества функций системы тикетов. У него нет внутренней базы знаний поддержки или других функций, как у Zendesk и Freshdesk.

Zendesk и Freshdesk - отличные варианты, когда вы ищете инструмент для обслуживания клиентов, который можно использовать вместе с вашим веб-сайтом или другими маркетинговыми материалами для привлечения новых клиентов. Они также являются хорошими инструментами для агентов, которые хотят приоритизировать свою работу и убедиться, что не пропустят важные сообщения от клиентов. Messenger Bot имеет простой набор функций по сравнению с этими инструментами, но он отличен, когда вы хотите сделать поддержку клиентов доступной через Facebook или другие социальные сети.

Общий почтовый ящик

Общий почтовый ящик важен в инструменте обслуживания клиентов, потому что он позволяет всем членам вашей команды общаться с клиентами в одном общем пространстве. Это означает, что вам не придется просматривать старые сообщения, когда кто-то другой отвечает, и каждое сообщение будет назначено только одному человеку.

Наличие более чем одного агента полезно, потому что это позволяет вашим членам команды работать над несколькими задачами одновременно. Это также означает, что если агент отсутствует в офисе, другой может легко подменить его и продолжить отвечать, не теряя темпа.

Функция общего почтового ящика Zendesk позволяет клиентам иметь единую точку контакта, но только один агент может отвечать в любой момент времени. Если приходит электронное письмо, пока кто-то другой отвечает, оно будет включено в цепочку и назначено этому человеку, когда он закончит.

Общий почтовый ящик Freshdesk также позволяет назначать сообщения нескольким агентам, но каждый из них будет получать свои собственные уведомления по электронной почте. Это означает, что почтовый ящик каждого члена команды будет забит сообщениями, на которые нужно ответить, и одному человеку может потребоваться больше времени для ответа, если несколько писем приходят одновременно.

У Messenger Bot нет специальной функции общего почтового ящика, поэтому только один агент может общаться с клиентом в одно время.

Возможность назначать сообщения и/или заявки полезна, потому что это позволит вашим членам команды приоритизировать свои рабочие процессы в зависимости от срочности, объема или других критериев, которые вы установите в настройках своего почтового ящика.

Наличие отдельного корпоративного почтового ящика полезно, потому что ваши клиенты все равно могут связаться с вами через платформу, не беспокоясь о том, что их сообщения будут видны другим сотрудникам. Кроме того, это означает, что никто не сможет видеть сообщения, которые вы получаете в своем личном почтовом ящике, так что они не будут отвлекаться в нерабочее время.

Наличие уникальных почтовых ящиков для отдельных членов команды позволяет каждому работать над своими задачами, не мешая другим. Это означает, что всегда будет кто-то, кто сможет ответить, и это особенно полезно, если агент отошел от своего стола или вышел из офиса.

Возможность приоритизировать сообщения на основе таких факторов, как срочность, упрощает организацию рабочего процесса для членов команды. Это также означает, что они могут больше сосредоточиться на удовлетворенности клиентов, не беспокоясь о том, что что-то важное будет упущено.

В целом, функция общего почтового ящика Zendesk приносит наибольшую пользу командам.

Zendesk позволяет назначать сообщения нескольким людям, в то время как Freshdesk и Messenger Bot позволяют отвечать только одному человеку за раз. Наличие выделенного почтового ящика команды также полезно в случае, если агенту нужно отойти от рабочего стола или уйти с работы пораньше, не беспокоясь о том, что что-то важное будет упущено.

База знаний

База знаний является важной частью инструмента обслуживания клиентов. Она помогает компании предоставлять лучшие услуги и держать клиентов в курсе различных обновлений в разных областях.

Встроенная функция базы знаний Zendesk позволяет пользователям создавать, управлять, интегрировать и сотрудничать по содержанию поддержки. Она также позволяет пользователям создавать веб-справку.

Функция базы знаний Zendesk позволяет вам создавать и управлять контентом, который необходим клиентам. Вы также можете использовать метки, категории и другие метаданные, которые помогают индексировать важные куски информации для быстрого извлечения. Кроме того, расширенный поиск упрощает пользователям нахождение соответствующего контента.

Freshdesk имеет встроенную базу знаний. Она предоставляет полный контроль над вашей БЗ, позволяя вам искать контент и обновлять его массово или по одному с легкостью. Вы также можете выбирать из предопределенных категорий или создавать новые по мере необходимости.

Messenger Bot позволяет вам создать базу знаний для ваших клиентов. Вы можете выбирать из предопределенных категорий или создавать новые по мере необходимости. Эта опция помогает создавать полезный контент, который поможет клиенту понять различные аспекты эффективного использования Messenger Bot.

В целом, Zendesk, похоже, имеет лучшую функцию базы знаний среди всех трех платформ. Это связано с тем, что у него много функций и возможностей, которые помогут вам легко создавать, управлять и делиться контентом поддержки с вашими клиентами.

Настройка

Настройка является важным аспектом любого инструмента в индустрии обслуживания клиентов. Способ выделить вашу компанию — воспользоваться всеми возможностями, которые предлагает конкретная платформа.

Zendesk имеет мощные возможности настройки, позволяя вам создавать рабочие процессы, состояния и многие другие аспекты вашего инструмента. Freshdesk имеет аналогичные опции, но не так удобен для пользователя или интуитивно понятен. Messenger Bot предлагает наибольшую степень настройки из всех трех инструментов, позволяя ботам быть адаптированными под все, от автоматических ответов до возможностей живого чата с клиентами в Facebook Messenger.

В целом, Zendesk является самым настраиваемым из этих трех инструментов, но Messenger Bot предлагает больше возможностей настройки, чем Freshdesk.

Автоматизация и триггеры

Автоматизация и триггеры являются важными функциями любого инструмента для живого чата.

Эти две функции дают вам возможность предоставлять отличный сервис, даже когда на вашем сайте нет никого, с кем клиенты могли бы поговорить напрямую.

Если бы все эти шаги были автоматизированы, это бы убрало большую часть (если не всю) человеческой интеракции, необходимой в этом конкретном примере.

Триггеры дают вам возможность автоматизировать процесс на основе выполнения определенных условий вашими клиентами, так что они могут обслуживаться в автоматическом режиме с минимальной или нулевой поддержкой за кулисами.

В большинстве случаев есть два типа триггеров: системные и основанные на агентах. Системный триггер позволяет вам отправлять сообщение агенту чата каждый раз, когда триггер срабатывает.

Zendesk имеет системный триггер, называемый правилом автоматизации.

Это тот тип триггера, который позволяет вам отправлять сообщения на ваших условиях, что означает, что его можно использовать в сочетании с любой другой функцией или функцией внутри Zendesk.

Freshdesk вообще не имеет триггеров в своем наборе инструментов для живого чата, но у них есть очень хорошая система автоматизации.

Messenger Bot имеет мощные триггеры с обеих сторон окна чата, поэтому это определенно стоит рассмотреть, если вы хотите автоматизировать свой сервис таким образом.

В целом, Zendesk имеет самую надежную систему триггеров, поэтому определенно стоит рассмотреть, если вы хотите автоматизировать свой сервис таким образом.

Freshdesk вообще не имеет триггеров в своем наборе инструментов для живого чата, но у них есть очень хорошая система автоматизации, в то время как сильнейшая функция Messenger Bot — это его способность реагировать на множество различных типов триггеров как со стороны клиента, так и со стороны агента.

В целом, Messenger Bot определенно стоит рассмотреть, если вы хотите автоматизировать свой сервис таким образом.

Инструменты отчетности

Инструменты отчетности важны в инструменте обслуживания клиентов, потому что вам нужно знать, насколько эффективен ваш бизнес. Вы можете узнать, что работает, а что, более важно, не работает, чтобы не тратить время на действия, которые не приносят пользы клиенту или не помогают вашему бизнесу расти.

Zendesk имеет базовый инструмент отчетности, который позволяет вам видеть, сколько тикетов и пользователей у вашей компании. Он также предоставляет информацию о количестве разговоров, агентов и клиентов за определенные временные промежутки (например, день, неделя). Freshdesk не имеет собственных встроенных отчетов, но вместо этого интегрируется с Zendesk, который предоставит все свои отчеты. Messenger Bot имеет простой в чтении интерфейс, который предоставляет информацию о количестве пользователей, сообщений и автоматических ответов, которые ваша компания отправляет каждый день/неделю/месяц, а также другие полезные статистические данные, чтобы увидеть, насколько эффективно ваш бизнес растет.

В целом, Zendesk предлагает лучшие инструменты отчетности, чем Freshdesk и Messenger Bot, благодаря своим легким для восприятия метрикам и встроенным инструментам отчетности.

Безопасность

Безопасность является одним из самых важных факторов при выборе инструмента для обслуживания клиентов. Важно, чтобы вы могли доверять своим бизнес-данным приложению или программному обеспечению, и оно должно быть крайне безопасным для защиты как вас, так и конфиденциальной информации ваших клиентов.

Zendesk и Freshdesk — это платформы, ориентированные на безопасность, но у Messenger Bot нет встроенных функций безопасности. Если ваш бизнес находится в строго регулируемых отраслях, таких как здравоохранение или финансы, вам следует рассмотреть более безопасный вариант для инструментов обслуживания клиентов.

В целом, Zendesk и Freshdesk — это отличные варианты для программного обеспечения для обслуживания клиентов. Если вы ищете более безопасный вариант, мы рекомендуем Zendesk, так как он имеет встроенные функции безопасности, которые защищают ваши данные от хакеров и вредоносного ПО.

Системы панелей мониторинга

Панели мониторинга в инструментах обслуживания клиентов являются основным центром для организаций, позволяя им просматривать всю соответствующую информацию о клиентах в одном месте. Панели мониторинга предоставляют обзор открытых заявок и сообщений, чтобы команды могли работать более эффективно.

Компании теперь используют множество различных типов программного обеспечения, чтобы предоставлять исключительное обслуживание клиентов, и именно поэтому Zendesk позволяет компаниям импортировать данные из других платформ в свои панели управления. Это означает, что даже если у компании есть несколько приложений для различных областей бизнеса, она все равно может использовать Zendesk в качестве основного инструмента для координации всех взаимодействий с клиентами.

Система панелей управления Freshdesk очень отличается от системы Zendesk, так как она больше ориентирована на возможность команд видеть информацию о отдельных клиентах, а не на общий обзор всех взаимодействий с клиентами. Freshdesk имеет множество функций, которые позволяют организациям просматривать данные новыми способами и предоставлять персонализированный опыт для своих клиентов.

Система панелей управления Messenger Bot очень отличается от систем Zendesk и Freshdesk, так как она больше ориентирована на возможность команд видеть информацию о отдельных клиентах, а не на общий обзор всех взаимодействий с клиентами. Messenger Bot имеет множество функций, которые позволяют организациям просматривать данные новыми способами и предоставлять персонализированный опыт для своих клиентов.

В целом, каждый инструмент обслуживания клиентов имеет свою собственную систему панелей управления, которая лучше всего подходит для различных типов организаций. Платформа с лучшей системой панелей управления для вашего бизнеса в конечном итоге будет зависеть от того, какие взаимодействия с клиентами вы планируете иметь, а также от размера и структуры вашей команды.

Возможна ли миграция с Freshdesk на Zendesk?

Freshdesk и Zendesk имеют много общего, но они также различаются. Вы можете перейти с Freshdesk на Zendesk, следуя нескольким простым шагам.

Пользователи часто переходят с Freshdesk на Zendesk по следующим причинам.

– Лучшее программное обеспечение для поддержки клиентов

– Более простые функции отчетности

– Более эффективная маршрутизация и автоматизация заявок

-(по желанию) Процесс миграции в один клик между сервисами.

Процесс миграции прост в использовании и быстрый. Все, что вам нужно, это инструменты импорта/экспорта Freshdesk вместе с вашей информацией для входа в Zendesk.

Как перейти с Freshdesk на Zendesk?

Миграция данных с Freshdesk на Zendesk часто может быть выполнена с помощью функции экспорта CSV. Миграция данных также позволит вам быстро начать работу с новым программным обеспечением, чтобы вы могли продолжать обслуживать клиентов без простоя или перерыва в обслуживании.

Чтобы перейти с Freshdesk на Zendesk, все, что вам нужно, это функция экспорта CSV из обеих ваших программных платформ.

Есть несколько вещей, которые следует учитывать при миграции с Freshdesk на Zendesk:

• Вы можете использовать только опцию CSV для передачи данных из Freshdesk, API использовать нельзя.
• Вы можете мигрировать только те действия, которые связаны с тикетом или контактом в вашем аккаунте Zendesk.

Какой инструмент лучше всего подходит для вашего бизнеса?

Выбор правильного решения для службы поддержки для вашей компании — это важное решение.

Также не легко сделать выбор между двумя инструментами, которые очень отличаются друг от друга, особенно если вы новичок в этой области!

Если вы задавались вопросом, что лучше для вашего бизнеса — Zendesk или Freshdesk, то используйте это сравнение как отправную точку для вашего исследования.

Что вам нужно знать, так это то, что оба продукта находятся на рынке более девяти лет и с тех пор были несколько раз обновлены. Хотя их основные функции остаются прежними, новые обновления добавляют дополнительные функциональные возможности, которые делают их более мощными инструментами, чем прежде.

С правильным набором функций такие инструменты, как Zendesk, Freshdesk и Messenger Bot могут помочь вам предоставить лучший сервис для клиентов.