Porównanie Zendesk Freshdesk i Messenger Bot: Co musisz wiedzieć

Wiele firm stara się poprawić doświadczenia swoich klientów, zmieniając lub dodając oprogramowanie do obsługi klienta. Jeśli nie jesteś pewien, które z nich jest najlepsze dla Twojej firmy, ten wpis na blogu pomoże wyjaśnić różnice między Zendesk a Freshdesk, abyś mógł podjąć świadomą decyzję.

Kiedy wybrać Freshdesk

Freshdesk najlepiej sprawdza się, gdy Twoja firma chce mieć dużą ekipę wsparcia z różnymi rolami. Na przykład, Freshdesk pozwala na tworzenie agentów dla każdego rodzaju ról wsparcia klienta, takich jak fakturowanie i pomoc techniczna, aby użytkownicy mogli szybko otrzymywać najbardziej odpowiednie informacje.

Freshdesk jest również świetny, jeśli chcesz mieć aktualizacje w czasie rzeczywistym dotyczące swoich zgłoszeń, zamiast aktualizować zgłoszenie po fakcie. Na przykład, możesz otrzymywać powiadomienia na swój adres e-mail, abyś wiedział, gdy tylko pojawi się nowy problem lub zaktualizowane zostanie istniejące zgłoszenie.

Kiedy wybrać Zendesk

Jeśli Twoja firma szuka łatwości obsługi i bardziej zorganizowanego rozwiązania, to Zendesk może być najlepszym wyborem. Wiele osób woli korzystać z tego oprogramowania ze względu na jego elegancki design i intuicyjny pulpit nawigacyjny, gdzie możesz zarządzać zadaniami, raportami, użytkownikami itp., wszystko w jednym miejscu, zamiast mieć otwarte wiele ekranów, jak wymaga Freshdesk.

Zendesk jest również świetny dla zespołów, które stale współpracują nad zgłoszeniami, ponieważ ma fajną funkcję czatu, która pozwala komunikować się z innymi użytkownikami, aby szybciej rozwiązywać problemy.

Porównanie funkcji Zendesk i Freshdesk

Narzędzia używane do wspierania obsługi klienta ciągle się zmieniają. W miarę jak nowe technologie wciąż się pojawiają, organizacje muszą być elastyczne i gotowe na zmiany, aby nadążyć za wymaganiami swoich klientów.

Funkcje czatu

Funkcje czatu są integralną częścią oprogramowania do obsługi klienta.

Aby firma mogła zapewnić jak najlepsze wsparcie, potrzebuje kompleksowego systemu czatu, który może odpowiadać w czasie rzeczywistym i umożliwiać wiele kanałów kontaktu. Funkcje czatu pomagają upewnić się, że każde pytanie jest szybko i dokładnie odpowiadane, a także umożliwiają kontakt telefoniczny lub e-mailowy, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Zendesk to platforma wsparcia oparta na czacie, podczas gdy Freshdesk jest bardziej oparty na e-mailach i zgłoszeniach. Messenger Bot oferuje bezpośredni dostęp do niektórych funkcji, które Zendesk zapewnia poprzez swój system botów, ale sam w sobie nie ma wielu opcji dostosowywania.

Funkcja czatu Zendesk została znacznie ulepszona w ostatnich latach, co czyni ją konkurentem dla najlepszego oprogramowania do obsługi klienta opartego na czacie.

Freshdesk również wprowadził ulepszenia do swojego systemu czatu, ale wciąż ma jeszcze dużo do nadrobienia, aby dogonić Zendesk.

Messenger Bot oferuje ograniczone funkcje bez potrzeby opcji dostosowywania.

Dla firm szukających prostego oprogramowania do obsługi klienta, które może dostarczyć wszystkie niezbędne informacje w jednym miejscu, Messenger Bot jest dobrą opcją.

Dla firm, które chcą mieć możliwość dostosowywania funkcji, lepszymi opcjami są Zendesk i Freshdesk.

Firmy, które potrzebują bardziej rozbudowanych funkcji systemu czatu, powinny wybrać albo Zendesk, albo Freshdesk, ponieważ Messenger Bot po prostu nie oferuje wystarczająco dużo, aby konkurować z tymi platformami.

Firmy, które chcą prostego systemu opartego na czacie z ograniczonymi funkcjami, będą zadowolone z Messenger Bot jako swojego oprogramowania do obsługi klienta.

Ostatecznie firmy powinny wybrać platformę, która najlepiej odpowiada ich potrzebom biznesowym i oferuje wszystkie niezbędne funkcje, które pozwolą im zapewnić doskonałe wsparcie dla klientów.

Help Desk

Help desk to ważna funkcja w narzędziu do obsługi klienta, zarówno dla firmy, jak i jej użytkowników.

Dobrze zaprojektowany help desk zapewnia łatwy dostęp do informacji o produktach lub usługach, umożliwiając firmom dostarczanie jakościowego wsparcia, jednocześnie dając użytkownikom swobodę, której potrzebują nie tylko wtedy, gdy coś idzie nie tak, ale także gdy napotykają trudności lub mają pytania.

Doskonałym przykładem, jak wykorzystać dobrze zaprojektowane narzędzie do obsługi klienta z dobrą pomocą, jest Freshdesk, który został uznany za jedną z najlepszych firm w zakresie obsługi klienta w 2016 roku przez „Straits Times” i „American City Business Journals.”

Zendesk i Facebook Messenger oferują potężne usługi help desk, ale każda z nich ma swoje własne zalety. Podczas gdy firmy preferują większą elastyczność, która wiąże się z wykorzystaniem różnych kanałów do obsługi klienta, łatwość, z jaką użytkownicy mogą uzyskać pomoc i wsparcie za pośrednictwem Messengera, jest głównym atutem tej platformy.

Artykuł porównawczy Freshdesk i Messenger Bot od Zendesk dostarcza pomocnej analizy obu platform, ale ostatecznie stwierdza, że obie są odpowiednie do zapewniania doskonałej obsługi klienta.

System zgłoszeń

System zgłoszeń jest ważny w narzędziu do obsługi klienta, ponieważ pozwala agentom śledzić klientów i ich problemy. Umożliwia to priorytetyzację wiadomości, które wymagają szybkiej odpowiedzi, a także tworzenie raportów dla zarządu, które pokazują, co jest najbardziej skuteczne w rozwiązywaniu problemów klientów lub przyciąganiu nowych klientów.

Porównując Zendesk Freshdesk i Messenger Bot, ważne jest również uwzględnienie systemu zgłoszeń.

Zendesk ma bardzo rozbudowany system zgłoszeń, który pozwala agentom znaleźć informacje o klientach i firmach, w których pracują. Gdy zgłoszenia są składane, łatwo jest dodać notatki z rozmów telefonicznych lub innych interakcji z klientami, aby zapewnić pełne wsparcie klienta. Freshdesk nie ma tylu funkcji w porównaniu do Zendesk, ale nadal można go używać do śledzenia i priorytetyzacji zgłoszeń.

Messenger Bot jest najprostszym wyborem, ale najlepiej nadaje się do prostych problemów obsługi klienta, które nie wymagają wielu funkcji systemu zgłoszeń. Nie ma wewnętrznej bazy wiedzy wsparcia ani innych funkcji, jak ma to Zendesk i Freshdesk.

Zendesk i Freshdesk to świetne wybory, gdy szukasz narzędzia do obsługi klienta, które można wykorzystać w połączeniu z Twoją stroną internetową lub innymi materiałami marketingowymi, aby przyciągnąć nowych klientów. To także dobre narzędzia dla agentów, którzy chcą priorytetyzować swoją pracę i upewnić się, że nie przegapią żadnych ważnych wiadomości od klientów. Messenger Bot ma prosty zestaw funkcji w porównaniu z tymi narzędziami, ale jest świetny, gdy chcesz udostępnić wsparcie klienta za pośrednictwem Facebooka lub innych platform mediów społecznościowych.

Wspólna skrzynka odbiorcza

Wspólna skrzynka odbiorcza jest ważna w narzędziu do obsługi klienta, ponieważ pozwala wszystkim członkom zespołu komunikować się z klientami w tej samej wspólnej przestrzeni. Oznacza to, że nie będziesz musiał przeszukiwać starych wiadomości, gdy ktoś inny odpowiada, a każda wiadomość będzie przypisana tylko jednej osobie.

Posiadanie więcej niż jednego agenta jest korzystne, ponieważ pozwala członkom zespołu pracować nad więcej niż jedną rzeczą jednocześnie. Oznacza to również, że jeśli agent jest poza biurem, inny może łatwo przejąć i kontynuować odpowiadanie bez przerywania.

Funkcja wspólnej skrzynki odbiorczej Zendesk pozwala klientom mieć jeden punkt kontaktowy, ale tylko jeden agent może odpowiadać w danym momencie. Jeśli przychodzi e-mail, gdy ktoś inny odpowiada, zostanie on uwzględniony jako część wątku i przypisany tej osobie, gdy skończy.

Wspólna skrzynka odbiorcza Freshdesk pozwala również przypisywać wiadomości do wielu agentów, ale każdy z nich otrzyma własne powiadomienia e-mail. Oznacza to, że skrzynka odbiorcza każdego członka zespołu będzie zablokowana wiadomościami do odpowiedzi, a odpowiedź jednej osoby może zająć więcej czasu, jeśli wiele e-maili przyjdzie w tym samym czasie.

Bot Messenger nie ma dedykowanej funkcji wspólnej skrzynki odbiorczej, więc tylko jeden agent może komunikować się z klientem w danym momencie.

Możliwość przypisywania wiadomości i/lub zgłoszeń jest korzystna, ponieważ pozwala członkom zespołu priorytetyzować swoje zadania w zależności od pilności, ilości lub innych kryteriów, które ustalisz jako część ustawień skrzynki odbiorczej.

Posiadanie oddzielnej, ogólnofirmowej skrzynki odbiorczej jest korzystne, ponieważ Twoi klienci mogą nadal kontaktować się z Tobą za pośrednictwem platformy, nie martwiąc się o to, że ich wiadomości będą widoczne dla innych pracowników. Dodatkowo oznacza to, że nikt nie będzie mógł zobaczyć wiadomości, które otrzymujesz w swojej osobistej skrzynce odbiorczej, więc nie będą rozpraszani poza godzinami pracy.

Posiadanie unikalnych skrzynek odbiorczych dla poszczególnych członków zespołu pozwala każdemu pracować nad własnymi zadaniami, nie wchodząc w drogę innym. Oznacza to, że zawsze będzie ktoś dostępny do odpowiedzi, co jest szczególnie pomocne, jeśli agent oddalił się od biurka lub wyszedł z biura.

Możliwość priorytetyzacji wiadomości na podstawie takich czynników jak pilność ułatwia członkom zespołu organizację ich pracy. Oznacza to również, że mogą skupić się bardziej na satysfakcji klientów, nie martwiąc się o to, że coś ważnego umknie ich uwadze.

Ogólnie rzecz biorąc, funkcja wspólnej skrzynki odbiorczej Zendesk ma najwięcej korzyści dla zespołów.

Zendesk pozwala przypisywać wiadomości do wielu osób, podczas gdy Freshdesk i Messenger Bot pozwalają tylko jednej osobie odpowiadać w danym momencie. Posiadanie dedykowanej skrzynki odbiorczej zespołu jest również pomocne, gdy agent musi odejść od biurka lub wcześniej zakończyć pracę, nie martwiąc się o to, że coś ważnego umknie jego uwadze.

Baza wiedzy

Baza wiedzy jest ważnym elementem narzędzia do obsługi klienta. Pomaga firmie dostarczać lepsze usługi i informować klientów o różnych aktualizacjach w różnych obszarach.

Wbudowana funkcja bazy wiedzy Zendesk pozwala użytkownikom tworzyć, zarządzać, integrować i współpracować nad treściami wsparcia. Umożliwia również użytkownikom tworzenie pomocy w formie internetowej.

Funkcja Bazy Wiedzy Zendesk pozwala na tworzenie i zarządzanie treściami, których potrzebują klienci. Możesz również używać etykiet, kategorii i innych metadanych, które pomagają w indeksowaniu ważnych informacji dla szybkiego ich odnalezienia. Dodatkowo, zaawansowane wyszukiwanie ułatwia użytkownikom znajdowanie odpowiednich treści.

Freshdesk ma wbudowaną bazę wiedzy. Daje pełną kontrolę nad Twoją bazą wiedzy, umożliwiając wyszukiwanie treści i aktualizowanie jej masowo lub pojedynczo z łatwością. Możesz także wybierać spośród zdefiniowanych kategorii lub tworzyć nowe w razie potrzeby.

Messenger Bot pozwala na stworzenie bazy wiedzy dla Twoich klientów. Możesz wybierać spośród zdefiniowanych kategorii lub tworzyć nowe w razie potrzeby. Ta opcja pomaga w tworzeniu użytecznych treści, które pomogą klientowi zrozumieć różne aspekty skutecznego korzystania z Messenger Bota.

Ogólnie rzecz biorąc, Zendesk wydaje się mieć najlepszą funkcję bazy wiedzy spośród wszystkich trzech platform. Dzieje się tak, ponieważ ma wiele funkcji i możliwości, które pomogą Ci w tworzeniu, zarządzaniu i udostępnianiu treści wsparcia Twoim klientom z łatwością.

Dostosowanie

Dostosowanie to ważny aspekt każdego narzędzia w branży obsługi klienta. Sposobem na wyróżnienie się Twojej firmy jest skorzystanie ze wszystkiego, co oferuje dana platforma.

Zendesk ma solidną opcję dostosowywania, pozwalającą na tworzenie przepływów pracy, stanów i wielu innych aspektów Twojego narzędzia. Freshdesk ma podobne opcje, ale nie jest tak przyjazny dla użytkownika ani intuicyjny. Messenger Bot pozwala na największe dostosowanie spośród wszystkich trzech narzędzi, umożliwiając formowanie botów w coś od automatycznych odpowiedzi po możliwości czatu na żywo z klientami na Facebook Messenger.

Ogólnie rzecz biorąc, Zendesk jest najbardziej dostosowywalnym z tych trzech narzędzi, ale Messenger Bot oferuje więcej możliwości dostosowania niż Freshdesk.

Automatyzacja i wyzwalacze

Automatyzacja i wyzwalacze to kluczowe funkcje każdego narzędzia do czatu na żywo.

Te dwie funkcje dają Ci możliwość oferowania doskonałej obsługi, nawet gdy nikt nie jest dostępny na Twojej stronie, aby bezpośrednio rozmawiać z klientami.

Gdyby wszystkie te kroki były zautomatyzowane, usunęłoby to większość (jeśli nie wszystkie) interakcji ludzkich wymaganych w tym konkretnym przykładzie.

Wyzwalacze dają Ci możliwość automatyzacji procesu na podstawie spełnienia określonych warunków przez Twoich klientów, dzięki czemu mogą być obsługiwani w sposób zautomatyzowany z minimalnym lub żadnym wsparciem z zaplecza.

W większości przypadków istnieją dwa typy wyzwalaczy: wyzwalacze systemowe i oparte na agencie. Wyzwalacz systemowy pozwala Ci wysyłać wiadomości do agenta czatu za każdym razem, gdy wyzwalacz jest spełniony.

Zendesk ma wyzwalacz systemowy, zwany regułą automatyzacji.

To jest typ wyzwalacza, który pozwala Ci wysyłać wiadomości na Twoich warunkach, co oznacza, że może być używany w połączeniu z każdą inną funkcją lub funkcjonalnością w Zendesk.

Freshdesk nie ma wyzwalaczy jako części swojego zestawu narzędzi do czatu na żywo, ale mają bardzo dobry system automatyzacji.

Messenger Bot ma solidne wyzwalacze po obu stronach okna czatu, więc zdecydowanie warto to rozważyć, jeśli chcesz zautomatyzować swoją obsługę w ten sposób.

Ogólnie rzecz biorąc, Zendesk ma najbardziej zaawansowany system wyzwalaczy, więc zdecydowanie warto rozważyć go, jeśli chcesz zautomatyzować swoją obsługę w ten sposób.

Freshdesk nie ma wyzwalaczy w swoim zestawie narzędzi do czatu na żywo, ale mają bardzo dobry system automatyzacji, podczas gdy najsilniejszą cechą Messengera Bota jest jego zdolność do spełniania wielu różnych typów wyzwalaczy zarówno po stronie klienta, jak i agenta.

Ogólnie rzecz biorąc, Messenger Bot zdecydowanie warto rozważyć, jeśli chcesz zautomatyzować swoją obsługę w ten sposób.

Narzędzia raportowe

Narzędzia raportowe są ważne w narzędziu do obsługi klienta, ponieważ musisz wiedzieć, jak skuteczny jest twój biznes. Możesz dowiedzieć się, co działa, a co ważniejsze, co nie działa, aby nie marnować czasu na działania, które nie przynoszą korzyści klientowi lub nie pomagają w rozwoju twojej firmy.

Zendesk ma podstawowe narzędzie raportowe, które pozwala zobaczyć, ile biletów i użytkowników ma twoja firma. Dostarcza również informacji na temat liczby rozmów, agentów i klientów w określonych okresach czasu (np. dzień, tydzień). Freshdesk nie ma własnych wbudowanych raportów, ale zamiast tego integruje się z Zendesk, który dostarczy wszystkie swoje raporty. Messenger Bot ma łatwy do odczytania pulpit nawigacyjny, który dostarcza informacji na temat liczby użytkowników, wiadomości i automatycznych odpowiedzi, które twoja firma wysyła każdego dnia/tygodnia/miesiąca, wraz z innymi pomocnymi statystykami, aby zobaczyć, jak skutecznie rozwija się twój biznes.

Ogólnie rzecz biorąc, Zendesk ma lepsze narzędzia raportowania niż Freshdesk i Messenger Bot dzięki łatwym do odczytania wskaźnikom i wbudowanym narzędziom raportującym.

Bezpieczeństwo

Bezpieczeństwo jest jednym z najważniejszych czynników przy wyborze narzędzia do obsługi klienta. Ważne jest, aby móc zaufać danym swojej firmy w aplikacji lub oprogramowaniu, a także musi być ono niezwykle bezpieczne, aby chronić zarówno Ciebie, jak i wrażliwe informacje Twoich klientów.

Zendesk i Freshdesk to platformy skoncentrowane na bezpieczeństwie, ale Messenger Bot nie ma żadnych wbudowanych funkcji zabezpieczeń. Jeśli Twoja firma działa w ściśle regulowanych branżach, takich jak opieka zdrowotna czy finanse, powinieneś rozważyć bardziej bezpieczną opcję narzędzi do obsługi klienta.

Ogólnie rzecz biorąc, Zendesk i Freshdesk to świetne opcje dla oprogramowania do obsługi klienta. Jeśli szukasz bardziej bezpiecznej opcji, polecamy Zendesk, ponieważ ma wbudowane funkcje zabezpieczeń, które chronią Twoje dane przed hakerami i złośliwym oprogramowaniem.

Systemy pulpitowe

Pulpity w narzędziach do obsługi klienta są głównym centrum dla organizacji, pozwalając im na przeglądanie wszystkich istotnych informacji o klientach w jednym miejscu. Pulpity dostarczają przegląd otwartych zgłoszeń i wiadomości, dzięki czemu zespoły mogą pracować wydajniej.

Firmy obecnie korzystają z wielu różnych typów oprogramowania, aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta, dlatego Zendesk pozwala firmom importować dane z innych platform do swoich pulpitów nawigacyjnych. Oznacza to, że nawet jeśli firma ma wiele aplikacji do różnych obszarów działalności, nadal może używać Zendesk jako głównego narzędzia do koordynowania wszystkich interakcji z klientami.

System pulpitów nawigacyjnych Freshdesk jest bardzo różny od systemu Zendesk, ponieważ bardziej koncentruje się na możliwości zespołów do zobaczenia informacji o poszczególnych klientach, a nie na przeglądzie wszystkich interakcji z klientami. Freshdesk ma wiele funkcji, które pozwalają organizacjom na nowe sposoby przeglądania danych i zapewnianie spersonalizowanych doświadczeń dla swoich klientów.

System pulpitów nawigacyjnych Messenger Bot jest bardzo różny od systemów Zendesk i Freshdesk, ponieważ bardziej koncentruje się na możliwości zespołów do zobaczenia informacji o poszczególnych klientach, a nie na przeglądzie wszystkich interakcji z klientami. Messenger Bot ma wiele funkcji, które pozwalają organizacjom na nowe sposoby przeglądania danych i zapewnianie spersonalizowanych doświadczeń dla swoich klientów.

Ogólnie rzecz biorąc, każde narzędzie do obsługi klienta ma swój własny system pulpitów nawigacyjnych, który najlepiej odpowiada różnym typom organizacji. Platforma z najlepszym systemem pulpitów nawigacyjnych dla Twojej firmy będzie ostatecznie zależała od tego, jakie interakcje z klientami planujesz mieć, a także od wielkości i struktury Twojego zespołu.

Czy migracja z Freshdesk do Zendesk jest możliwa?

Freshdesk i Zendesk mają wiele podobieństw, ale są też różne. Możesz migrować z Freshdesk do Zendesk, wykonując kilka prostych kroków.

Użytkownicy często migrują z Freshdesk do Zendesk z następujących powodów.

– Lepsze oprogramowanie do obsługi klienta

– Łatwiejsze funkcje raportowania

– Bardziej efektywne kierowanie zgłoszeniami i automatyzacja

-(opcjonalnie) Proces migracji jednym kliknięciem między usługami.

Proces migracji jest łatwy w użyciu i szybki. Wszystko, czego potrzebujesz, to narzędzia do importu/eksportu Freshdesk oraz informacje logowania do Zendesk.

Jak migrować z Freshdesk do Zendesk?

Migracja danych z Freshdesk do Zendesk często może być przeprowadzona za pomocą funkcji eksportu CSV. Migracja danych pozwoli również szybko uruchomić nowe oprogramowanie, abyś mógł kontynuować obsługę klientów bez przestojów czy przerwy w usługach.

Aby migrować z Freshdesk do Zendesk, potrzebujesz tylko funkcji eksportu CSV z obu platform oprogramowania.

Jest kilka rzeczy, które powinieneś mieć na uwadze podczas migracji z Freshdesk do Zendesk:

• Możesz użyć opcji CSV tylko do transferu danych z Freshdesk, nie możesz użyć API.
• Możesz migrować tylko te aktywności, które są powiązane z biletem lub kontaktem w swoim koncie Zendesk.

Które narzędzie jest najlepsze dla Twojej firmy?

Wybór odpowiedniego rozwiązania helpdesk dla Twojej firmy to ważna decyzja.

Nie jest też łatwo dokonać wyboru między dwoma narzędziami, które są bardzo różne od siebie, szczególnie jeśli jesteś nowy w branży!

Jeśli zastanawiałeś się, czy Zendesk czy Freshdesk ma więcej sensu dla Twojego biznesu, potraktuj to porównanie jako punkt wyjścia do swoich badań.

To, co musisz wiedzieć, to że oba produkty są na rynku od ponad dziewięciu lat i były kilkakrotnie aktualizowane od tego czasu. Chociaż ich podstawowe funkcje pozostają takie same, nowe aktualizacje dodają dodatkowe funkcjonalności, które sprawiają, że są to potężniejsze narzędzia niż wcześniej.

Dzięki odpowiedniemu zestawowi funkcji, takie narzędzia jak Zendesk, Freshdesk i Messenger Bot mogą pomóc Ci w zapewnieniu lepszej obsługi klienta.