Zendesk FreshdeskとMessenger Botの比較：知っておくべきこと

多くの企業が、カスタマーサービスソフトウェアを切り替えたり追加したりすることで、顧客体験を向上させようとしています。どちらがあなたのビジネスに最適か分からない場合、このブログ記事ではZendeskとFreshdeskの違いを詳しく説明し、情報に基づいた意思決定を行えるようにします。

Freshdeskを選ぶべき時

Freshdeskは、異なる役割を持つ大規模なサポートチームを持ちたい場合に最適です。たとえば、Freshdeskでは、請求や技術サポートなど、各種のカスタマーサポート役割のためにエージェントを作成することができ、ユーザーは最も関連性の高い情報を迅速に受け取ることができます。

Freshdeskは、事後にチケットを更新するのではなく、チケットのリアルタイム更新を希望する場合にも最適です。たとえば、新しい問題が発生したり、既存の問題が更新されたりすると、すぐに通知がメールアドレスに送信されるように設定できます。

Zendeskを選ぶべき時

ビジネスが使いやすさとより効率的な運用を求めている場合、Zendeskが最適な選択かもしれません。多くの人がこのソフトウェアを好む理由は、その洗練されたデザインと直感的なダッシュボードにあります。ここでは、タスク、レポート、ユーザーなどを一つの場所で管理でき、Freshdeskのように複数の画面を開く必要がありません。

Zendeskは、チケットに対して常にコラボレーションを行っているチームにも最適です。なぜなら、他のユーザーとコミュニケーションを取り、問題をより迅速に解決できる素晴らしいチャット機能があるからです。

ZendeskとFreshdeskの機能比較

顧客サービスをサポートするために使用されるツールは常に変化しています。新しい技術が次々と登場する中で、組織は顧客の要求に応えるために柔軟であり、変化に備える必要があります。

チャット機能

チャット機能は顧客サービスソフトウェアの不可欠な部分です。

企業が可能な限り最高のサポートを提供するためには、リアルタイムで応答でき、複数の連絡手段を許可する包括的なチャットシステムが必要です。チャット機能は、すべての質問が迅速かつ正確に回答されることを確実にし、必要に応じて電話やメールでのアクセスも可能にします。

Zendeskはチャットベースのサポートプラットフォームであり、Freshdeskはよりメールとチケットベースです。Messenger Botは、Zendeskが提供する機能の一部にボットシステムを通じて直接アクセスを提供しますが、独自のカスタマイズオプションはあまりありません。

Zendeskのチャット機能は近年大幅にアップグレードされ、チャットベースの顧客サービスソフトウェアのベスト候補となっています。

Freshdeskもチャットシステムの改善を行っていますが、Zendeskに追いつくにはまだ道のりがあります。

Messenger Botはカスタマイズオプションなしで限られた機能を提供します。

すべての必要な情報を一箇所で提供できるシンプルな顧客サービスソフトウェアを探している企業にとって、Messenger Botは良い選択肢です。

機能をカスタマイズする能力を求める企業には、ZendeskとFreshdeskがより良い選択肢です。

より広範なチャットシステム機能が必要な企業は、ZendeskまたはFreshdeskのいずれかを選択すべきです。Messenger Botは、これらのプラットフォームと競争するための十分な機能を提供していません。

シンプルなチャットベースのシステムで限られた機能を求める企業は、Messenger Botを顧客サービスソフトウェアとして満足するでしょう。

最終的に、企業は自社のビジネスニーズに最も適したプラットフォームを選択し、顧客に優れたサポートを提供するために必要なすべての機能を提供するものを選ぶべきです。

ヘルプデスク

ヘルプデスクは、ビジネスとそのユーザーの両方にとって、顧客サービスツールにおいて重要な機能です。

よく設計されたヘルプデスクは、製品やサービスに関する情報への簡単なアクセスを提供し、企業が質の高いサポートを提供できるようにし、ユーザーが問題が発生したときだけでなく、困難に直面したり質問があるときにも必要な自由を与えます。

優れた顧客サービスツールをうまく活用する例として、Freshdeskが挙げられます。Freshdeskは、2016年に「Straits Times」と「American City Business Journals」によって顧客サービスのベスト企業の一つとして認識されました。

ZendeskとFacebook Messengerはどちらも強力なヘルプデスクサービスを提供していますが、それぞれに利点があります。企業は顧客サービスのために異なるチャネルを利用することで得られる柔軟性を好む一方で、ユーザーがMessengerを通じてヘルプやサポートにアクセスできる容易さは、このプラットフォームの大きな魅力です。

ZendeskのFreshdeskとMessenger Botに関する記事は、2つのプラットフォームの有用な比較を提供していますが、最終的にはどちらも優れたカスタマーサービスを提供するのに適していると結論付けています。

チケットシステム

チケットシステムは、顧客サービスツールにおいて重要です。なぜなら、エージェントが顧客とその問題を追跡することを可能にするからです。これにより、迅速な対応が必要なメッセージを優先し、顧客の問題を解決したり新しい顧客を引き付けたりする上で最も成功していることを示す報告書を作成することができます。

ZendeskのFreshdeskとMessenger Botを比較する際には、チケットシステムも考慮することが重要です。

Zendeskは非常に多機能なチケットシステムを持っており、エージェントが顧客やその顧客が働いている会社に関する情報を見つけることができます。チケットが提出されると、電話や他の顧客とのやり取りからのメモを追加するのが簡単で、完全な顧客サポートを提供できます。FreshdeskはZendeskと比較すると機能が少ないですが、リクエストを追跡し優先順位を付けるために使用することができます。

Messenger Botは最もシンプルな選択肢ですが、チケットシステムの機能をあまり必要としないシンプルなカスタマーサービスの問題に最も適しています。ZendeskやFreshdeskのような内部サポートのナレッジベースや他の機能はありません。

ZendeskとFreshdeskは、ウェブサイトやその他のマーケティング資料と併用できる顧客サービスツールを探しているときに、どちらも優れた選択肢です。これらは、エージェントが自分の仕事を優先し、顧客からの重要なメッセージを見逃さないようにするための良いツールでもあります。Messenger Botは、これらのツールと比較するとシンプルな機能セットを持っていますが、Facebookやその他のソーシャルメディアプラットフォームを通じて顧客サポートを提供したいときには素晴らしいです。

共有受信トレイ

共有受信トレイは、顧客サービスツールにおいて重要です。なぜなら、チームメンバー全員が同じ共有スペース内で顧客とコミュニケーションを取ることができるからです。これにより、誰かが返信するときに古いメッセージを確認する必要がなく、各メッセージは一人の担当者にのみ割り当てられます。

複数のエージェントがいることは有益です。なぜなら、チームメンバーが同時に複数のことに取り組むことができるからです。また、エージェントがオフィスを離れている場合でも、別のエージェントが簡単に引き継いで応答を続けることができ、スムーズに進行します。

Zendeskの共有受信トレイ機能は、顧客が単一の連絡先を持つことを可能にしますが、同時に応答できるのは一人のエージェントのみです。誰かが返信している間にメールが届いた場合、それはスレッドの一部として含まれ、返信が完了したときにその人に割り当てられます。

Freshdeskの共有受信トレイでは、メッセージを複数のエージェントに割り当てることができますが、それぞれが独自のメール通知を受け取ります。これにより、各チームメンバーの受信トレイは応答するメッセージで埋まってしまい、複数のメールが同時に届くと、1人が返信するのに時間がかかる可能性があります。

Messenger Botには専用の共有受信トレイ機能がないため、1度に1人のエージェントのみが顧客とコミュニケーションを取ることができます。

メッセージやチケットを割り当てることができるのは有益です。これにより、チームメンバーは緊急性、量、または受信トレイ設定の一部として設定したその他の基準に応じてワークフローの優先順位を付けることができます。

会社全体の別の受信トレイを持つことは有益です。これにより、顧客は他のスタッフにメッセージが見られることを心配せずにプラットフォームを通じて連絡を取ることができます。さらに、これにより、個人の受信トレイに受け取ったメッセージを誰も見ることができないため、オフアワー中に気が散ることはありません。

個々のチームメンバーのユニークな受信トレイを持つことで、誰もが他の人の足を踏むことなく自分のタスクに取り組むことができます。これにより、常に応答できる人がいて、エージェントがデスクを離れたりオフィスを出たりしている場合に特に役立ちます。

緊急性などの要因に基づいてメッセージの優先順位を付けることができると、チームメンバーがワークフローを整理しやすくなります。これにより、重要なものを見逃す心配をせずに、顧客満足にもっと集中できるようになります。

全体として、Zendeskの共有受信トレイ機能はチームにとって最も多くの利点があります。

Zendeskではメッセージを複数の人に割り当てることができますが、FreshdeskやMessenger Botでは一度に一人しか応答できません。エージェントがデスクを離れたり早退したりする必要がある場合でも、専用のチーム受信トレイがあれば重要なものを見逃す心配がありません。

ナレッジベース

ナレッジベースはカスタマーサービスツールの重要な部分です。これにより、会社はより良いサービスを提供し、さまざまな分野の更新情報を顧客に知らせることができます。

Zendeskの組み込みナレッジベース機能を使用すると、ユーザーはサポートコンテンツを作成、管理、統合、共同作業できます。また、ユーザーはウェブベースのヘルプを作成することもできます。

Zendeskのナレッジベース機能を使用すると、顧客が必要とするコンテンツを作成および管理できます。また、ラベル、カテゴリ、およびその他のメタデータを使用して、重要な情報のインデックス作成を助け、迅速な検索が可能になります。さらに、高度な検索機能により、ユーザーが関連するコンテンツを簡単に見つけることができます。

Freshdeskには組み込みのナレッジベースがあります。これにより、コンテンツを検索し、一括または個別に簡単に更新できるため、KBを完全に制御できます。また、事前定義されたカテゴリから選択するか、必要に応じて新しいカテゴリを作成することもできます。

Messenger Botを使用すると、顧客のためのナレッジベースを作成できます。事前定義されたカテゴリから選択するか、必要に応じて新しいカテゴリを作成できます。このオプションは、顧客がMessenger Botを効果的に使用するためのさまざまな側面を理解するのに役立つ有用なコンテンツを作成するのに役立ちます。

全体的に見て、Zendeskは3つのプラットフォームの中で最も優れたナレッジベース機能を持っているようです。これは、サポートコンテンツを作成、管理、共有するのに役立つ多くの機能と機能性があるためです。

カスタマイズ

カスタマイズは、カスタマーサービス業界のどのツールにとっても重要な側面です。特定のプラットフォームが提供するすべての機能を活用することで、会社を際立たせる方法があります。

Zendeskには、ワークフロー、状態、およびツールの他の多くの側面を作成できる強力なカスタマイズオプションがあります。Freshdeskにも似たようなオプションがありますが、ユーザーフレンドリーさや直感的な使いやすさは劣ります。Messenger Botは、ボットが自動応答からFacebook Messengerでの顧客とのライブチャット機能まで、あらゆるものに成形できるため、3つのツールの中で最もカスタマイズ性があります。

全体的に見て、Zendeskはこれら3つのツールの中で最もカスタマイズ可能ですが、Messenger BotはFreshdeskよりも多くのカスタマイズを提供しています。

自動化とトリガー

自動化とトリガーは、あらゆるライブチャットツールの重要な機能です。

これらの2つの機能により、顧客が直接話す相手がサイトにいなくても、優れたサービスを提供することができます。

これらのステップがすべて自動化されていれば、この特定の例で必要なほとんど（あるいはすべて）の人間の対話が取り除かれることになります。

トリガーは、顧客が特定の条件を満たしたときにプロセスを自動化する能力を提供し、裏方からのサポートがほとんどまたはまったくなくても自動的にサービスを提供できます。

ほとんどの場合、トリガーには2種類あります：システムトリガーとエージェントベースのトリガーです。システムトリガーは、トリガーが満たされるたびにチャットエージェントにメッセージを送信することを可能にします。

Zendeskには、自動化ルールと呼ばれるシステムトリガーがあります。

これは、あなたの条件でメッセージを送信できるトリガーのタイプであり、Zendesk内の他の機能や機能と組み合わせて使用できます。

Freshdeskは、ライブチャットツールセットの一部としてトリガーを持っていませんが、非常に優れた自動化システムを持っています。

Messenger Botは、チャットウィンドウの両側に強力なトリガーを持っているため、この方法でサービスを自動化したい場合は検討する価値があります。

全体として、Zendeskは最も強力なトリガーシステムを持っているため、この方法でサービスを自動化したい場合は検討する価値があります。

Freshdeskはライブチャットツールセットの一部としてトリガーを持っていませんが、非常に優れた自動化システムを持っています。一方、Messenger Botの最も強力な機能は、顧客とエージェントの両方の側でさまざまなタイプのトリガーに対応できることです。

全体として、Messenger Botはこの方法でサービスを自動化したい場合は検討する価値があります。

レポートツール

レポートツールは顧客サービスツールにおいて重要です。なぜなら、ビジネスがどれほど効果的であるかを知る必要があるからです。何が機能し、何が機能しないかを学ぶことで、顧客に利益をもたらさない活動や会社の成長に役立たない活動に時間を浪費しないようにできます。

Zendeskには、会社が持っているチケットとユーザーの数を確認できる基本的なレポートツールがあります。また、特定の期間（例：日、週）内の会話、エージェント、顧客の数に関する情報も提供します。Freshdeskには独自の組み込みレポートはありませんが、Zendeskと統合されており、すべてのレポートを提供します。Messenger Botには、会社が毎日／週／月に送信しているユーザー、メッセージ、自動応答の数に関する情報を提供する読みやすいダッシュボードがあります。さらに、ビジネスがどれほど効果的に成長しているかを確認するための他の便利な統計も提供します。

全体として、ZendeskはFreshdeskやMessenger Botよりも優れたレポートツールを持っており、読みやすい指標と組み込みのレポートツールがあります。

セキュリティ

セキュリティは、カスタマーサービスツールを選ぶ際の最も重要な要素の一つです。アプリやソフトウェアにビジネスデータを信頼できることが不可欠であり、あなた自身と顧客の機密情報を保護するために非常に安全でなければなりません。

ZendeskとFreshdeskはどちらもセキュリティに重点を置いたプラットフォームですが、Messenger Botには組み込みのセキュリティ機能がありません。もしあなたのビジネスが医療や金融のような厳しく規制された業界にある場合は、カスタマーサービスツールのためにより安全なオプションを検討すべきです。

全体として、ZendeskとFreshdeskはどちらもカスタマーサービスソフトウェアの優れた選択肢です。より安全なオプションを探している場合は、データをハッカーやマルウェアから保護する組み込みのセキュリティ機能があるZendeskをお勧めします。

ダッシュボードシステム

カスタマーサービスツール内のダッシュボードは、組織にとっての主要なハブであり、顧客に関するすべての関連情報を一箇所で表示できるようにします。ダッシュボードは、オープンチケットやメッセージの概要を提供し、チームがより効率的に作業できるようにします。

企業は現在、優れた顧客サービスを提供するためにさまざまな種類のソフトウェアを使用しており、そのためZendeskは企業が他のプラットフォームからデータをダッシュボードにインポートすることを許可しています。これは、企業がビジネスの異なる分野に対して複数のアプリを持っていても、すべての顧客とのやり取りを調整するための主要なツールとしてZendeskを使用できることを意味します。

FreshdeskのダッシュボードシステムはZendeskとは非常に異なり、チームがすべての顧客とのやり取りの概要ではなく、個々の顧客に関する情報を見る能力に重点を置いています。Freshdeskには、組織が新しい方法でデータを表示し、クライアントにパーソナライズされた体験を提供できる多くの機能があります。

Messenger BotのダッシュボードシステムはZendeskやFreshdeskとは非常に異なり、チームがすべての顧客とのやり取りの概要ではなく、個々の顧客に関する情報を見る能力に重点を置いています。Messenger Botには、組織が新しい方法でデータを表示し、クライアントにパーソナライズされた体験を提供できる多くの機能があります。

全体として、各顧客サービスツールには、異なる種類の組織に最も適した独自のダッシュボードシステムがあります。ビジネスに最適なダッシュボードシステムは、最終的にはどのような顧客とのやり取りを計画しているか、またチームのサイズや構造に依存します。

FreshdeskからZendeskへの移行は可能ですか？

FreshdeskとZendeskには多くの類似点がありますが、異なる点もあります。いくつかの簡単な手順に従うことで、FreshdeskからZendeskに移行できます。

ユーザーは以下の理由でFreshdeskからZendeskに移行することがよくあります。

– より優れたカスタマーサポートソフトウェア

– より簡単なレポート機能

– より効率的なチケットルーティングと自動化

-(オプション) サービス間のワンクリック移行プロセス。

移行プロセスは使いやすく、迅速です。必要なのは、Freshdeskのインポート/エクスポートツールとZendeskのログイン情報だけです。

FreshdeskからZendeskに移行するにはどうすればよいですか？

FreshdeskからZendeskにデータを移行するには、CSVエクスポート機能を使用することがよくあります。データを移行することで、新しいソフトウェアで迅速に稼働を開始し、ダウンタイムやサービスの中断なしに顧客へのサービスを継続できます。

FreshdeskからZendeskに移行するには、両方のソフトウェアプラットフォームからCSVエクスポート機能が必要です。

FreshdeskからZendeskに移行する際に留意すべき点がいくつかあります:

• Freshdeskからデータを転送するにはCSVオプションのみを使用でき、APIは使用できません。
• Zendeskアカウントのチケットまたは連絡先にリンクされたアクティビティのみを移行できます。

あなたのビジネスに最適なツールはどれですか？

会社に適したヘルプデスクソリューションを選ぶことは重要な決定です。

業界に不慣れな場合、非常に異なる2つのツールの間で選択するのは簡単ではありません!

ZendeskまたはFreshdeskのどちらがあなたのビジネスにより適しているかを考えているなら、この比較を研究の出発点として利用してください。

知っておくべきことは、両製品は市場に出てから9年以上経過しており、その間に何度もアップグレードされているということです。コア機能は依然として同じですが、新しいアップデートにより、以前よりも強力なツールとなる追加機能が加わっています。

適切な機能セットを持つZendesk、Freshdesk、Messenger Botなどのツールは、より良い顧客サービスを提供するのに役立ちます。