最高のカスタマーサポートプラットフォーム：Zendesk vs Jira vs Messenger Bot

カスタマーサポートは、どのビジネスにおいても重要な部分です。顧客が望む方法でコミュニケーションを取ることが重要です。

カスタマーサポートプラットフォームを選ぶ際には、会社が必要とする重要な機能を考慮する必要があります。

Zendeskは、顧客からのリクエスト、ライブチャット、ソーシャルメディアメッセージングなどを管理するための優れた機能を提供するカスタマーサービスおよびヘルプデスクソフトウェアです。

Jiraは、プロジェクトの進捗を監視するための強力なレポート機能を備えた問題追跡ツールを含むプロジェクト管理ツールです。また、SlackやTrelloなどの他のサービスとの統合も提供しており、チーム内で何が起こっているかを常に把握できます。Jiraはカスタマイズ可能なワークフローを持ち、チームが各問題の深刻度に基づいてタスクの優先順位を付けることを可能にしますが、ナレッジベースやインタラクティブボイスレスポンスシステム（IVR）などの基本的なカスタマーサポートツールが不足しています。Jiraは、ソフトウェア開発プラットフォームであるAtlassian Marketplaceで利用可能なアプリの1つです。

Messenger Botは、顧客がメッセンジャーアプリを通じて送信したテキストメッセージによる会話を処理するために特別に設計されています。Messenger Botは、カスタマーサポートのための他のツールを提供せず、他のサービスとの統合もありませんが、Facebookメッセンジャーで個別またはグループメッセージとしてボットを追加するだけで、会話を簡単に設定、カスタマイズ、監視できます。

この記事では、カスタマーサポートプラットフォームを比較します：Zendesk vs Jira vs Messenger Bot どれがあなたの会社に最適かをお伝えします！

ユーザーインターフェース

ユーザーインターフェースは、ソリューションを選択する際に考慮すべき最も重要な側面の一つです。

Zendesk

Zendeskのユーザーインターフェースはシンプルで使いやすく、これが最大の利点の一つです。技術に詳しくない顧客や、詳細な情報を必要としない質問を持つ顧客のために設計されています。

Jira

Jiraは多くの異なる機能を持つアプリケーションインターフェースを持っていますが、プログラムに不慣れな場合はナビゲートが難しいことがあります。Jiraソフトウェアは、ソフトウェアに慣れていて、より多くの機能を探求したい人に最適です。

メッセンジャーボット

チャットボットは、詳細なカスタマーサポートが必要ない場合や、多くの顧客がいる場合に最適な選択肢です。メールの返信よりも時間がかからないからです。 チャットボット コーディングの知識がなくても、ウェブサイトに簡単に設定できます。

メッセンジャーボットは、Facebook Messengerで直接チャットするだけでダウンロードが不要なため、便利です！ただし、カスタマーサポートは他のソリューションよりも時間がかかる場合があります。

結論

カスタマーサポートボットは顧客にとって非常に簡単で便利ですが、Jiraのようなアプリケーションは特定のニーズを持つチームにより適しているかもしれません。Zendeskは比較的シンプルなユーザーインターフェースを持っており、他のアプリケーションよりも使いやすくなっています。

カスタマーサポート

カスタマーサポートチームはあなたのビジネスのバックボーンです。問題を解決する素晴らしい製品を持っていても、良いカスタマーサービスを提供しなければ、顧客は戻ってこず、ソーシャルメディアであなたの会社について不満を言うでしょう。

カスタマーサポートプラットフォームとして、シームレスなカスタマーサービスを持つことは重要です。それぞれのプラットフォームのカスタマーサポートを見てみましょう。

Zendesk

Zendeskは、10年以上の歴史を持つカスタマーサービスソフトウェア会社です。顧客とのやり取りやモニタリングを助けるための複数のツールを提供しており、メールやソーシャルメディアを通じて顧客とやり取りすることから、顧客が何を求めているかに関する詳細なレポートを提供することまで対応しています。

Jira

過去5年間で、JiraはスタートアップからGoogleやNikeのようなフォーチュン500企業まで、主要なプロジェクト管理プラットフォームの1つとなりました。その強力な機能には、堅牢な課題追跡システムと、SlackやTrelloなどの他の製品とシームレスに統合できる能力が含まれています。

Jiraサービスデスクは、顧客の問い合わせやリクエストを処理するための強力なツールでもあります。

メッセンジャーボット

この新しい技術は素晴らしいです。なぜなら、どこにいても、何時であっても、顧客に必要な支援を数秒で送ることができるからです。

使用は無料で、これにより、Facebook Messengerを携帯電話に持っている誰でも、事前に料金を支払うことなく、24時間いつでもあなたのビジネスに連絡できます。ボットは、注文の返金リクエストの送信、会社に関する一般的なFAQへの回答、または製品の在庫状況に関する情報の提供など、あらゆる種類の質問に対応します。すでに100万人以上の人々によってテストされており、素晴らしい効果を発揮しています！

Facebook Messenger チャットボット まだ比較的新しいですが、「サポート待機時間ゼロ」を約束することで高い目標を掲げています。

結論

Zendeskは、顧客とのメッセージングや関連情報の提供に優れたシステムを持っているため、最高のカスタマーサポートプラットフォームです。

Messenger Botは小規模ビジネスにも適していますが、タスク管理や統合機能の欠如から大企業では現在使用できません。ただし、無料です！

Jiraは、SlackやTrelloなどの他のアプリケーションとシームレスに統合できるプロジェクト管理ソフトウェアを探している場合に適しています。ただし、彼らのサービスデスクはすべてのニーズに合わないかもしれません（例：電話）。

ナレッジベース

ナレッジベースはカスタマーサービス管理において重要です。これは、カスタマーサービスエージェントが質問に答えるのを助けるための製品知識やサポート記事を保存する場所です。

ナレッジベースの検索は、記事のタイトル、見出し、またはタグにキーワードが含まれているときにより効率的ですが、直感的なインターフェースを使って探しているものを簡単に見つけられる必要があります。良いタグ構造は、ユーザーが好みに応じて異なるトピックから選択できる能力をサポートします。タグはあまり具体的になりすぎないように広範であるべきです。顧客が迅速に回答を見つけられるようにしたいのです。

キーワードタグ付け、ナレッジベースのインデックス作成、自動補完クエリ提案などの機能を実装すれば、システムの精度が向上し、会社を代表してサポートを提供する従業員の満足度が高まります。

各プラットフォームのナレッジベースを比較してみましょう。

Zendesk

Zendeskは常に更新されている大規模なナレッジベースを持っています。また、直感的で使いやすいインターフェースがあり、情報の検索性を高めるキーワードタグ付け機能も備えています。

Jira

Jiraヘルプセンターは、ユーザーが膨大なコンテンツをナビゲートすることなく回答を見つけるのを支援し、サイト全体の記事に迅速にアクセスできるようにします。この組織は、タグやキーワードを使用することで、顧客が探しているものをより効率的に見つけることを可能にします。検索が困難になると、無限にスクロールする必要がなくなります。

メッセンジャーボット

Messengerボットを介してウェブサイト上の顧客からの問い合わせについて直接メッセージを送信できますが、インタラクティブなチャットボットがないため、他の質問に答えるためにはFAQページに大きく依存することになります。カスタマーサービスをより個人的にカスタマイズするためのカスタムフィールドがあり、会話をサポートチケットにリンクする機能もあります。

結論

Jiraサービスデスク、Zendeskサポート、Messenger Botにはそれぞれ利点と欠点があります。どのプラットフォームが最適かを決定する前に、顧客サービスに対するビジネスのニーズを考慮することが重要です。

Zendeskは常に更新されている大規模なナレッジベースを持っていますが、Jiraを非常に効率的なシステムにするキーワードタグ付けやインデックス作成などの機能が不足しています。

Jiraヘルプセンターは、ユーザーが膨大なコンテンツをナビゲートすることなく回答を見つけるのを助け、サイト全体の記事に迅速にアクセスできるようにします。しかし、Zendeskはデータベースを定期的に更新しているため、最新の情報により適しているかもしれません—時には1日に2回も！

Messenger Botはチャットメッセンジャーを介してコミュニケーションを取る簡単な方法を提供しますが、インタラクティブなチャットボットオプションがないため、FAQに関しては制限があります。

最終的には、人々は顧客サービスプラットフォームに何を求めているのかを考慮し、それに応じて選択する必要があります。最適なナレッジベースは、組織としてのニーズに依存するため、どれが最適かを選ぶ前にそれらを明確に定義していることを確認してください！

チケットシステム

チケットは顧客サポートの重要な要素であり、顧客が問題を会社に知らせるための手段の一つです。このため、多くの企業はチケットシステムを主要なサポートソフトウェアとして使用しています。Jira、Zendesk、Messenger Botは、各オプションに独自の利点と欠点がある中で、長年にわたりチケット分野で成功を収めています。

これらの3つのソリューションの主な違いは、異なるチャネルを通じてチケットを提出する際に、チケットに関する詳細をどのように追加するかです。

Zendesk

Zendeskサポートは他のソフトウェアソリューションに統合されているため、異なるチャネルを通じてチケットを提出する際に、Zendeskを使用してチケットに関する詳細を追加できます。

Zendeskは、柔軟性が必要でありながら、時折異なる顧客サポートシステム間の切り替えに伴う過剰な負担を避けたい企業にとって優れた選択肢です。また、Zendeskには最も基本的な顧客のニーズを処理できるライトエージェントがいて、より専門的なエージェントに大きなリクエストをエスカレーションすることができます。

Zendeskは、独自の質問を持つ多くの顧客がいる場合にも優れた選択肢です。このようにして、チームはチケット間の行き来に圧倒されることなく、各個人のニーズに応えることができます。

Jira

JiraはZendeskとは大きく異なり、チケット管理ソフトウェアを統合された一部として提供していませんが、代わりにJiraサポート自体の代わりにそれを行うサードパーティのソリューションがあります。これにより、SlackやGoogle Appsなどの他のツールを使用している企業にとって、さまざまな統合オプションを探す柔軟性が提供されます。

Jiraのサービス管理はプロセス管理に完全に焦点を当てています。チケットの処理方法に関してカスタマイズが必要な場合や、各タイプに独自のルールセットが必要な問題がある場合、Jiraは他のソリューションが提供するものよりも柔軟性を提供できるかもしれません。しかし、ほとんどの企業にとって、これらの利点はそれほど大きくはありません。

Jiraのチケットシステムを選択し、ソフトウェアに入って問題や質問に関する追加情報を入力してから、新しいチケットとして提出する必要があります。

メッセンジャーボット

Messenger Botからのメッセージも独自のインターフェースを通じて送信する必要があり、このオプションでは、メッセンジャープラットフォーム自体を使用して最初に送信したメッセージ以上の詳細を入力することはできません。

結論

チケットシステムはシームレスな顧客体験にとって重要です。Zendeskの他のソフトウェアソリューションとの統合能力は大きな利点です。Zendeskが提供する以上の柔軟性が必要な場合、Jiraがあなたのビジネスにとって最良の選択肢かもしれません。しかし、ほとんどの企業にとって、これらの利点は、Jiraで新しいチケットとして提出する以外に問題や質問に関する追加情報を入力するための余分なステップがどれほどかを上回ることはありません。Messenger Botのチケットシステムは使いやすいですが、独自のインターフェースを通じてメッセージを最初に提出する必要があるため制限があります。全体として、Zendeskはほとんどのビジネスにとって最良のチケットシステムを持っているようです。

モバイルアプリ

モバイルアプリは、ほとんどの企業のマーケティング戦略に欠かせない部分となっています。モバイルアプリの体験は、ビジネスの成功を左右する重要な要素であり、最初からこれを正しく行うために時間をかける価値があります。

モバイルアプリは、従業員にデスクトップコンピュータでは利用できない会社のツールへのアクセスを提供するなど、内部目的で使用することができます。また、顧客にオンラインショッピングカートのような便利な機能を提供し、いつでもどこでも注文を行うことができます。

各プラットフォームのモバイルアプリを比較してみましょう。

Zendesk

Zendeskのモバイルアプリには、顧客サービスリクエストを迅速にキャプチャするためのネイティブ機能がなく、カスタマイズも全くできません。ユーザーはアプリ内からアカウント設定やその他のオプションを変更することもできません。

Jira

Jiraのモバイルアプリには、ユーザーが異なるプロジェクトに関するアラートを設定できるカスタマイズ可能な通知システムがあり、特定の領域の進捗状況の更新が必要な場合には便利ですが、別のプロジェクトに関連する中断を避けたい場合にも役立ちます。ユーザーインターフェースは多くのメニューがあるため慣れるまでに時間がかかりますが、アカウントにログインするとすぐに「通知」アイコンを使って通知をカスタマイズできるのが気に入りました。

メッセンジャーボット

Messenger Botはまだモバイルアプリを持っていません。

結論

ビジネスにモバイルアプリを使用することには多くの利点がありますが、投資する前に各プラットフォームの利点と欠点を理解することが重要です。

Zendeskのモバイルアプリには、顧客サービスリクエストを迅速にキャプチャするためのネイティブ機能がなく、カスタマイズも全くできません。ユーザーはアプリ内からアカウント設定やその他のオプションを変更することもできません。

Jiraのモバイルアプリにはカスタマイズ可能な通知があり、特定の分野の進捗に関する更新が必要な場合に便利ですが、別のプロジェクトに関連する中断を避けることができます。ユーザーインターフェースは多くのメニューがあるため慣れるまでに時間がかかりますが、すべてのページの左上隅にある「通知」アイコンのおかげで、アカウントにログインするとすぐに通知をカスタマイズできるのが気に入りました。

現在、公式のMessenger Botモバイルアプリはまだありませんが、ビジネスオーナーがMessengerを自社のウェブサイトに統合する能力を提供しています。

統合

統合はカスタマーサポートプラットフォームを選ぶ際の大きな決定要因でもあります。例えば、あなたの会社がファイルストレージにDropboxを使用していて、その同じアカウントを顧客向けの側面で活用したい場合、切り替えを行う前にZendeskがこの統合をサポートしていることを確認することが重要です。

主要な3つのプラットフォーム（Zendesk、Jira、Messenger Bot）はすべて、Google Drive、Twitter、Facebookなどの人気ソフトウェアと統合されていますが、ZendeskはSalesforceとも連携しているため、一歩先を行っています！

Zendesk

Zendeskを使用すると、Salesforceアカウントをカスタマーサポートプラットフォームに接続し、どの顧客がどのプロジェクトで問題を作成しているかなどの重要なデータを表示できます。また、CRM内のすべての情報にアクセスできるため、二重入力の必要がなくなります！

Jira

Jiraは他のツールとの統合を探している場合に優れた選択肢です。なぜなら、広範な統合リストがあるからです！優れた例の一つはGitHubです。コーディングやデザインのバグに問題がある場合、このツールはこれら二つのプラットフォームをリンクすることで開発時間を短縮するのに役立ちます。

メッセンジャーボット

サードパーティアプリの統合がワークフローに必要ない場合、ただあなたのニーズに精通した他の人からの支援が欲しいのであれば、チャットボットが最適です。

料金

Zendesk

Zendeskの価格プランは3つのティアに分かれています:

スイートチーム – $49/エージェント/月

スイートグロース – $79/エージェント/月

スイートプロフェッショナル – $99/エージェント/月

Jira

Jiraの価格プランは3つのティアに分かれています:

スタンダード – $7/ユーザー/月

プレミアム – $14/ユーザー/月

エンタープライズ – 年間請求

メッセンジャーボット

Messenger Botは手頃な価格プランを提供しています。最初の30日間は$4.99が請求され、その後の月は$9.99が請求されます。

結論

プラットフォームの中で最も手頃なプランはMessenger Botです。多くの魅力的な機能があるため、試してみる価値があります！

Jira Service Desk vs Zendesk Customer Support vs Messenger Bot: あなたに最適なプラットフォームはどれですか？

強力な顧客基盤を構築することは難しい作業です。成長の過程で優れたサービスを提供するためには、時間、忍耐、そしてコミットメントが必要です。役立つのは、顧客とのシームレスなコミュニケーションを提供し、作業の流れを妨げない直感的なカスタマーサポートプラットフォームを持つことです。

Zendeskは、あらゆる規模のビジネスに適した素晴らしいカスタマーサポートプラットフォームで、会社のニーズに合わせてカスタマイズおよび設定することができます。優れたカスタマーサービスを提供しながら、スタッフの時間を解放し、組織内のより重要な問題に集中できるようにします。

Jiraは、同様のプラットフォームで、自動化されたワークフロー、優先順位付けツール、カスタムレポートオプションなどの直感的な機能を提供し、広範なナレッジベースを備えています。Jiraは、アジャイルエンジニアリングチーム向けのソリューションを専門とするソフトウェアデザイン会社であるAtlassianによって開発されました。

シンプルなカスタマーサポート機能を超えたいと考えているなら、Messenger Botが必要かもしれません！この革新的な技術を使えば、企業は技術的なスキルが全くなくても、Facebookメッセージを通じて顧客と直接やり取りできます！さらに、Messenger Botは企業のFacebookページにシームレスに統合されるため、さらに広い市場にリーチすることが簡単です。