최고의 고객 지원 플랫폼: Zendesk vs Jira. vs 메신저 봇

고객 지원은 모든 비즈니스의 중요한 부분입니다. 고객이 원하는 방식으로 소통할 수 있는 것이 중요합니다.

고객 지원 플랫폼을 선택할 때, 회사에 필요한 필수 기능을 고려해야 합니다.

Zendesk는 고객 요청, 라이브 채팅, 소셜 미디어 메시징 등을 관리하기 위한 훌륭한 기능을 제공하는 고객 서비스 및 헬프 데스크 소프트웨어입니다.

Jira는 프로젝트 진행 상황을 모니터링하기 위한 강력한 보고 기능을 갖춘 이슈 추적기를 포함한 프로젝트 관리 도구입니다. 또한 Slack이나 Trello와 같은 다른 서비스와의 통합을 제공하여 팀에서 일어나는 일을 최신 상태로 유지할 수 있습니다. Jira는 팀이 각 이슈의 심각도에 따라 작업의 우선순위를 정할 수 있도록 맞춤형 워크플로우를 제공하지만, 지식 기반 및 인터랙티브 음성 응답 시스템(IVR)과 같은 기본적인 고객 지원 도구는 부족합니다. Jira는 소프트웨어 개발 플랫폼인 Atlassian Marketplace에서 제공되는 앱 중 하나입니다.

메신저 봇은 고객이 메신저 앱을 통해 보내는 문자 메시지를 통해 대화를 처리하도록 특별히 설계되었습니다. 메신저 봇은 고객 지원을 위한 다른 도구를 제공하지 않으며 다른 서비스와의 통합도 없지만, Facebook 메신저에서 개인 메시지 또는 그룹 메시지로 봇을 추가하여 대화를 쉽게 설정하고 사용자 정의하며 모니터링할 수 있습니다.

이 블로그 포스트에서는 고객 지원 플랫폼인 Zendesk, Jira, Messenger Bot을 비교하고 귀사에 가장 적합한 플랫폼이 무엇인지 알려드리겠습니다!

사용자 인터페이스

사용자 인터페이스는 솔루션을 선택할 때 고려해야 할 가장 중요한 측면 중 하나입니다.

Zendesk

Zendesk의 사용자 인터페이스는 간단하고 사용하기 쉬워서 가장 큰 장점 중 하나입니다. 기술에 익숙하지 않거나 깊이 있는 정보가 필요하지 않은 질문을 가진 고객을 위해 설계되었습니다.

지라

지라는 다양한 기능을 가진 애플리케이션 인터페이스를 가지고 있지만, 프로그램에 익숙하지 않으면 탐색하기 어려울 수 있습니다. 지라 소프트웨어는 소프트웨어에 익숙하고 더 많은 기능을 탐색하고자 하는 사람들에게 가장 적합합니다.

메신저 봇

챗봇은 심층적인 고객 지원이 필요하지 않거나 고객이 많지 않은 경우에 훌륭한 옵션입니다. 이메일 응답보다 시간이 덜 걸리기 때문입니다. 챗봇 코딩 지식 없이도 웹사이트에 쉽게 설정할 수 있습니다.

메신저 봇은 다운로드가 필요 없기 때문에 편리합니다. Facebook Messenger에서 직접 채팅만 하면 됩니다! 그러나 고객 지원은 다른 솔루션보다 시간이 더 걸릴 수 있습니다.

결론

고객 지원 봇은 고객에게 매우 쉽고 편리하지만, 지라와 같은 애플리케이션은 특정 요구가 있는 팀에 더 적합할 수 있습니다. Zendesk는 다른 애플리케이션보다 사용하기 더 쉬운 비교적 간단한 사용자 인터페이스를 가지고 있습니다.

고객 지원

고객 지원 팀은 귀하의 비즈니스의 중추입니다. 문제를 해결하는 훌륭한 제품을 가질 수 있지만, 좋은 고객 서비스를 제공하지 않으면 고객은 돌아오지 않을 것이며 소셜 미디어에서 귀하의 회사에 대해 불평할 것입니다.

고객 지원 플랫폼으로서 원활한 고객 서비스는 매우 중요합니다. 각 플랫폼의 고객 지원을 살펴보겠습니다.

Zendesk

Zendesk는 10년 이상 존재해 온 고객 서비스 소프트웨어 회사입니다. 이메일이나 소셜 미디어를 통해 고객과의 메시지를 주고받는 것부터 고객이 무엇을 문의하는지에 대한 상세 보고서를 제공하는 등 다양한 고객 상호작용 및 모니터링을 돕기 위한 여러 도구를 제공합니다.

지라

지난 5년 동안 Jira는 스타트업부터 Google 및 Nike와 같은 포춘 500대 기업에 이르기까지 주요 프로젝트 관리 플랫폼 중 하나가 되었습니다. 가장 강력한 기능은 견고한 이슈 추적 시스템과 Slack 및 Trello와 같은 다른 제품과의 원활한 통합 능력입니다.

Jira 서비스 데스크는 고객 문의 및 요청을 처리하는 데에도 강력한 도구입니다.

메신저 봇

이 새로운 기술은 고객이 필요로 하는 도움을 몇 초 만에 보낼 수 있기 때문에 훌륭합니다. 장소나 시간에 관계없이 가능합니다.

사용이 무료이므로, Facebook Messenger가 설치된 휴대폰을 가진 누구나 사전 비용 없이 24시간 언제든지 귀사의 비즈니스에 연락할 수 있습니다. 이 봇은 주문 환불 요청을 보내거나, 귀사에 대한 일반 FAQ에 답변하거나, 제품 가용성에 대한 정보를 제공하는 등 모든 종류의 질문을 처리합니다. 이미 백만 명 이상의 사람들이 테스트했으며, 환상적으로 작동합니다!

Facebook Messenger 챗봇 아직 상대적으로 새롭지만 "제로 지원 대기 시간"을 약속하며 높은 목표를 가지고 있습니다.

결론

Zendesk는 고객과의 메시징 시스템과 관련 정보를 제공하는 훌륭한 시스템 덕분에 최고의 고객 지원 플랫폼입니다.

Messenger Bot은 소규모 비즈니스에 좋지만, 현재는 작업 관리나 통합 기능과 같은 기능 부족으로 대기업에서는 사용할 수 없습니다. 하지만 무료입니다!

Jira는 Slack 및 Trello와 같은 다른 애플리케이션과 원활하게 통합되는 프로젝트 관리 소프트웨어를 찾고 있다면 잘 작동할 것입니다. 그러나 그들의 서비스 데스크는 모든 필요에 맞지 않을 수 있습니다(예: 전화 통화).

지식 기반

지식 기반은 고객 서비스 관리에서 중요합니다. 고객 서비스 에이전트가 질문에 답하는 데 도움이 되는 모든 제품 지식 및 지원 기사를 저장하는 장소입니다.

지식 기반 검색은 기사 제목, 헤딩 또는 태그에 키워드가 있을 때 더 효율적이지만, 직관적인 인터페이스로 찾고 있는 것을 쉽게 찾을 수 있어야 합니다. 좋은 태그 구조는 사용자가 선호에 따라 다양한 주제 중에서 선택할 수 있도록 지원합니다. 태그는 너무 구체적이지 않도록 충분히 넓어야 하며, 고객이 빠르게 답을 찾을 수 있도록 해야 합니다.

키워드 태깅, 지식 기반 인덱싱, 자동 완성 쿼리 제안과 같은 기능을 구현하면 시스템의 정확도와 회사의 지원을 제공하는 직원들의 만족도가 높아질 것입니다.

각 플랫폼의 지식 기반을 비교해 보겠습니다.

Zendesk

Zendesk는 지속적으로 업데이트되는 방대한 지식 기반을 보유하고 있습니다. 또한 직관적이고 사용자 친화적인 사용하기 쉬운 인터페이스를 가지고 있으며, 정보 검색에 도움이 되는 키워드 태깅 기능이 있습니다.

지라

Jira 헬프 센터는 사용자가 방대한 콘텐츠를 탐색하지 않고도 답변을 찾을 수 있도록 하여 사이트 전역의 기사에 빠르게 접근할 수 있게 합니다. 이 조직은 고객이 태그나 키워드를 사용하여 원하는 정보를 더 효율적으로 찾을 수 있도록 하여 검색이 어려워질 때 더 이상 끝없이 스크롤할 필요가 없습니다.

메신저 봇

웹사이트에서 고객 문의에 대해 Messenger 봇을 통해 직접 메시지를 보낼 수 있지만, 상호작용하는 챗봇이 없기 때문에 다른 질문에 답하기 위해 FAQ 페이지에 크게 의존하게 될 것입니다. 고객 서비스를 보다 개인화할 수 있도록 도와주는 사용자 정의 필드가 있으며, 대화를 지원 티켓으로 다시 연결할 수 있는 기능도 있습니다.

결론

Jira 서비스 데스크, Zendesk 지원, 그리고 메신저 봇은 각각 장단점이 있습니다. 어떤 플랫폼이 최선의 선택인지 결정하기 전에 고객 서비스에 대한 비즈니스의 필요를 고려하는 것이 중요합니다.

Zendesk는 지속적으로 업데이트되는 방대한 지식 기반을 가지고 있지만, Jira를 효율적인 시스템으로 만드는 키워드 태깅이나 인덱싱과 같은 일부 기능이 부족합니다.

Jira 헬프 센터는 사용자가 방대한 콘텐츠를 탐색하지 않고도 답변을 찾을 수 있도록 사이트 전역의 기사에 빠르게 접근할 수 있게 도와줍니다. 그러나 Zendesk는 데이터베이스를 정기적으로 업데이트하므로 현재 정보에 더 최신일 수 있습니다 – 하루에 두 번까지!

메신저 봇은 채팅 메신저를 통해 소통하는 쉬운 방법을 제공하지만, FAQ에 관해서는 상호작용하는 챗봇 옵션이 없기 때문에 한계가 있습니다.

궁극적으로 사람들은 고객 서비스 플랫폼에서 원하는 것이 무엇인지 고려한 후 그에 따라 선택해야 합니다. 최고의 지식 기반은 조직의 필요에 따라 달라질 것이므로, 어떤 것이 가장 적합할지 선택하기 전에 이를 명확히 정의해야 합니다!

티켓 시스템

티켓은 고객 지원의 핵심 요소로, 고객이 문제를 회사에 알리는 한 방법입니다. 이러한 이유로 많은 회사들이 티켓 시스템을 주요 지원 소프트웨어로 사용합니다. Jira, Zendesk, Messenger Bot은 각각 고유한 장단점과 함께 티켓팅 분야에서 성공을 거두었습니다.

이 세 가지 솔루션 간의 주요 차이점 중 하나는 다양한 채널을 통해 티켓을 제출할 때 티켓에 대한 세부 정보를 추가하는 방법입니다.

Zendesk

Zendesk 지원은 다른 소프트웨어 솔루션에 통합되어 있어, 다양한 채널을 통해 티켓을 제출할 때 Zendesk를 사용하여 티켓에 대한 세부 정보를 추가할 수 있습니다.

Zendesk는 유연성이 필요하지만 가끔씩 이질적인 고객 지원 시스템 간 전환에 따른 과도한 부담을 원하지 않는 경우에 훌륭한 선택입니다. Zendesk는 또한 가장 기본적인 고객 요구를 처리할 수 있는 경량 에이전트를 보유하고 있으며, 더 큰 요청은 더 많은 지식을 가진 에이전트에게 에스컬레이션할 수 있습니다.

Zendesk는 많은 고유한 질문을 가진 대규모 고객이 있는 경우에도 훌륭한 선택입니다. 이렇게 하면 팀이 티켓 간의 과도한 상호작용에 압도당하지 않고 각 개인의 요구를 충족할 수 있습니다.

지라

Jira는 Zendesk와 크게 다릅니다. Jira는 티켓 소프트웨어를 통합된 부분으로 제공하지 않고 대신 Jira 지원 대신 이를 제공하는 타사 솔루션을 가지고 있습니다. 이로 인해 Slack이나 Google Apps와 같은 다른 도구를 사용하는 기업들이 다양한 통합 옵션을 찾을 수 있는 유연성을 제공합니다.

Jira 서비스 관리는 전적으로 프로세스 관리에 집중되어 있습니다. 티켓 처리 방식에 대한 맞춤화가 필요하거나 각 유형마다 고유한 규칙 세트가 필요한 경우, Jira는 다른 솔루션이 기본적으로 제공하는 것보다 더 많은 유연성을 제공할 수 있습니다. 그러나 대부분의 기업에게 이러한 이점은

Jira 티켓 시스템을 선택하고 소프트웨어에 들어가 문제나 질문에 대한 추가 정보를 입력한 후 새 티켓으로 제출해야 합니다.

메신저 봇

Messenger Bot의 메시지를 제출하려면 전용 인터페이스를 통해야 하며, 이는 이 옵션이 메시지 플랫폼을 사용하여 처음 보낸 내용 이상으로 추가 세부 정보를 입력할 수 없음을 의미합니다.

결론

티켓팅 시스템은 원활한 고객 경험을 위해 중요합니다. Zendesk의 다른 소프트웨어 솔루션과 통합할 수 있는 능력은 큰 장점입니다. Zendesk가 제공하는 것보다 더 많은 유연성이 필요하다면, Jira가 귀사의 비즈니스에 가장 좋은 옵션일 수 있습니다. 그러나 대부분의 회사에서는 이러한 이점이 Jira에서 새로운 티켓으로 제출하는 것 외에 문제나 질문에 대한 추가 정보를 입력하는 데 드는 추가 단계를 초과하지 않을 것입니다. Messenger Bot의 티켓팅 시스템은 사용하기 간단하지만, 먼저 자체 인터페이스를 통해 메시지를 제출해야 한다는 제한이 있습니다. 전반적으로, Zendesk는 대부분의 비즈니스에 가장 좋은 티켓팅 시스템을 갖춘 것으로 보입니다.

모바일 앱

모바일 앱은 대부분의 회사 마케팅 전략에서 필수적인 부분이 되었습니다. 모바일 앱 경험은 비즈니스의 성공을 좌우하는 데 중요하며, 처음부터 이를 올바르게 설정하는 데 시간을 투자할 가치가 있습니다.

모바일 앱은 직원들이 데스크톱 컴퓨터에서 사용할 수 없는 회사 도구에 접근할 수 있도록 하는 내부 용도로 사용될 수 있으며, 고객에게는 언제 어디서나 주문을 할 수 있는 온라인 쇼핑 카트와 같은 편리한 기능을 제공할 수 있습니다.

각 플랫폼의 모바일 앱을 비교해 보겠습니다.

Zendesk

Zendesk의 모바일 앱은 고객 서비스 요청을 빠르게 캡처할 수 있는 기본 기능이 없으며, 전혀 사용자 정의할 수 없습니다. 사용자는 앱 내에서 계정 설정이나 다른 옵션을 변경할 수 없습니다.

지라

Jira 모바일 앱은 사용자가 다양한 프로젝트에 대한 알림을 설정할 수 있는 사용자 정의 가능한 알림 시스템을 갖추고 있어, 한 영역의 진행 상황에 대한 업데이트가 필요하지만 다른 프로젝트와 관련된 방해를 원하지 않을 때 유용합니다. 사용자 인터페이스는 많은 메뉴가 있어 익숙해지는 데 시간이 걸리지만, 모든 페이지의 왼쪽 상단 모서리에 있는 '알림' 아이콘 덕분에 계정에 로그인하자마자 알림을 사용자 정의할 수 있어 좋았습니다.

메신저 봇

Messenger Bot은 아직 모바일 앱이 없습니다.

결론

비즈니스에 모바일 앱을 사용하는 데는 많은 이점이 있지만, 투자하기 전에 각 플랫폼의 장단점을 이해하는 것이 중요합니다.

Zendesk 모바일 앱은 고객 서비스 요청을 빠르게 캡처할 수 있는 기본 기능이 없으며, 전혀 사용자 정의할 수 없습니다. 사용자는 앱 내에서 계정 설정이나 다른 옵션을 변경할 수 없습니다.

Jira의 모바일 앱은 사용자 정의 가능한 알림을 제공하여 특정 영역의 진행 상황에 대한 업데이트가 필요하지만 다른 프로젝트와 관련된 방해를 원하지 않는 경우에 유용합니다. 사용자 인터페이스는 많은 메뉴가 있어 익숙해지는 데 시간이 걸릴 수 있지만, 모든 페이지의 왼쪽 상단 모서리에 있는 "알림" 아이콘 덕분에 계정에 로그인하자마자 알림을 사용자 정의할 수 있는 점이 마음에 들었습니다.

현재 공식적인 Messenger Bot 모바일 앱은 없지만, 비즈니스 소유자에게 Messenger를 회사 웹사이트에 통합할 수 있는 기능을 제공합니다.

통합

통합은 고객 지원 플랫폼 선택 시 중요한 결정 요소입니다. 예를 들어, 귀사가 파일 저장을 위해 Dropbox를 사용하고 있으며 고객-facing 측면에서도 동일한 계정을 활용하고 싶다면, 전환하기 전에 Zendesk가 이 통합을 지원하는지 확인하는 것이 중요합니다.

세 가지 주요 플랫폼(Zendesk, Jira 및 Messenger bot)은 모두 Google Drive, Twitter 및 Facebook과 같은 인기 소프트웨어와 통합되지만, Zendesk는 Salesforce와도 함께 작업하기 때문에 한 걸음 앞서 있습니다!

Zendesk

Zendesk를 사용하면 Salesforce 계정을 고객 지원 플랫폼에 연결하고 어떤 고객이 어떤 프로젝트에서 문제를 생성하고 있는지와 같은 중요한 데이터를 볼 수 있습니다. 또한 CRM의 모든 정보에 접근할 수 있으므로 이제 중복 입력이 필요 없습니다!

지라

Jira는 다른 도구와의 통합을 원하신다면 훌륭한 선택입니다. 왜냐하면 광범위한 통합 목록을 가지고 있기 때문입니다! 훌륭한 예로는 GitHub이 있습니다. 코딩이나 디자인의 버그에 문제가 있다면 이 도구가 두 플랫폼을 연결하여 개발 시간을 단축하는 데 도움을 줄 것입니다.

메신저 봇

타사 앱의 통합이 작업 흐름에 필요하지 않지만, 대신 귀하의 요구를 잘 아는 다른 사람의 도움이 필요하다면 챗봇이 좋은 선택입니다.

가격

Zendesk

Zendesk의 가격 계획은 세 가지 계층으로 나뉩니다:

Suite Team – $49/agent/month

Suite Growth – $79/agent/month

Suite Professional – $99/agent/month

지라

Jira의 가격 계획은 세 가지 계층으로 나뉩니다:

Standard – $7/per user/month

Premium – $14/per user/month

Enterprise – 연간 청구

메신저 봇

메신저 봇은 저렴한 요금제를 제공합니다. 첫 30일 동안은 $4.99가 청구되며, 이후 월마다 $9.99가 청구됩니다.

결론

플랫폼 중 가장 저렴한 요금제는 메신저 봇입니다. 많은 흥미로운 기능이 있기 때문입니다. 한번 사용해 볼 가치가 있습니다!

지라 서비스 데스크 vs 젠데스크 고객 지원 vs 메신저 봇: 어떤 플랫폼이 당신에게 가장 적합한가요?

강력한 고객 기반을 구축하는 것은 어려운 작업입니다. 시간과 인내, 그리고 성장 과정 전반에 걸쳐 우수한 서비스를 제공하려는 헌신이 필요합니다. 도움이 될 수 있는 한 가지는 고객과의 원활한 소통을 제공하면서 작업 흐름을 방해하지 않는 직관적인 고객 지원 플랫폼을 갖추는 것입니다.

젠데스크는 모든 규모의 비즈니스를 위한 훌륭한 고객 지원 플랫폼으로, 회사의 필요에 맞게 사용자 정의하고 구성할 수 있는 기능을 제공합니다. 이를 통해 훌륭한 고객 서비스를 제공하면서 직원들이 조직 내에서 더 시급한 문제에 집중할 수 있도록 시간을 절약할 수 있습니다.

지라는 자동화된 워크플로우, 우선순위 도구, 맞춤형 보고 옵션과 광범위한 지식 기반과 같은 직관적인 기능을 제공하는 유사한 플랫폼입니다. 지라는 애자일 엔지니어링 팀을 위한 솔루션을 전문으로 하는 소프트웨어 디자인 회사인 아틀라시안에 의해 개발되었습니다.

간단한 고객 지원 기능을 넘어서는 것을 원하신다면, Messenger Bot이 필요할 수 있습니다! 이 혁신적인 기술을 통해 기업은 기술적 기술이 전혀 필요 없이 Facebook 메시지를 통해 고객과 직접 상호작용할 수 있습니다! 더 무엇이 있을까요? Messenger Bot은 기업의 Facebook 페이지에 원활하게 통합되기 때문에 더 넓은 시장에 도달하기가 쉽습니다.