Najlepsza platforma wsparcia klienta: Zendesk vs Jira. vs Messenger Bot

Wsparcie klienta jest istotną częścią każdego biznesu. Ważne jest, aby móc komunikować się z klientami w sposób, w jaki tego chcą.

Wybierając platformę wsparcia klienta, musisz wziąć pod uwagę kluczowe funkcje, które są potrzebne twojej firmie.

Zendesk to oprogramowanie do obsługi klienta i pomocy technicznej, które oferuje świetne funkcje do zarządzania zgłoszeniami klientów, czatem na żywo, wiadomościami w mediach społecznościowych i nie tylko.

Jira to narzędzie do zarządzania projektami, które zawiera tracker problemów z potężnym raportowaniem, aby monitorować postępy w projektach. Oferuje również integracje z innymi usługami, takimi jak Slack czy Trello, dzięki czemu możesz być na bieżąco z tym, co dzieje się w twoim zespole. Jira ma dostosowywalne przepływy pracy, które pozwalają zespołom priorytetyzować zadania na podstawie powagi każdego problemu, ale brakuje jej podstawowych narzędzi wsparcia klienta, takich jak baza wiedzy i interaktywny system odpowiedzi głosowej (IVR). Jira jest jedną z aplikacji dostępnych w Atlassian Marketplace, który jest platformą do rozwoju oprogramowania.

Messenger Bot został zaprojektowany specjalnie do obsługi rozmów przez wiadomości tekstowe wysyłane przez klientów za pośrednictwem aplikacji messenger. Messenger Bot nie oferuje żadnych innych narzędzi do wsparcia klienta i nie ma integracji z innymi usługami, ale jest bardzo łatwy do skonfigurowania, dostosowania i monitorowania rozmów w oknie czatu, po prostu dodając bota jako wiadomość indywidualną lub grupową na Facebook Messenger.

W tym wpisie na blogu porównamy platformy wsparcia klienta: Zendesk vs Jira vs Messenger Bot i powiemy, która z nich jest najlepsza dla Twojej firmy!

Interfejs Użytkownika

Interfejs użytkownika jest jednym z najważniejszych aspektów, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze rozwiązania.

Zendesk

Interfejs użytkownika Zendesk jest prosty i łatwy w użyciu, co jest jedną z jego największych zalet. Został zaprojektowany z myślą o klientach, którzy nie są obeznani z technologią lub mają pytanie, które nie wymaga szczegółowych informacji.

Jira

Jira ma interfejs aplikacji z wieloma różnymi funkcjami, ale może być trudna do nawigacji, jeśli nie znasz programu. Oprogramowanie Jira jest najlepsze dla osób, które są zaznajomione z tym oprogramowaniem i chcą odkrywać więcej funkcji.

Bot Messenger

Chatbot to świetna opcja, jeśli nie potrzebujesz szczegółowej obsługi klienta lub masz wielu klientów, ponieważ wymaga mniej czasu niż odpowiedź e-mailowa. Chatboty może być łatwo skonfigurowany na twojej stronie internetowej bez konieczności posiadania wiedzy programistycznej.

Bot messengerowy oferuje wygodę, ponieważ nie są wymagane żadne pobrania, wystarczy czatować bezpośrednio na Facebook Messenger! Jednak wsparcie klienta może zająć więcej czasu niż w przypadku niektórych innych rozwiązań.

Podsumowanie

Bot wsparcia klienta jest bardzo łatwy i wygodny dla klientów, podczas gdy aplikacja taka jak Jira może być lepiej dopasowana do zespołów z określonymi potrzebami. Zendesk ma dość prosty interfejs użytkownika, który sprawia, że jest łatwiejszy w użyciu niż niektóre inne aplikacje.

Wsparcie Klienta

Zespół wsparcia klienta jest kręgosłupem twojego biznesu. Możesz mieć świetny produkt, który rozwiązuje problemy, ale jeśli nie zapewnisz dobrej obsługi klienta, klienci nie wrócą i będą narzekać na twoją firmę w mediach społecznościowych.

Jako platformy wsparcia klienta, kluczowe jest zapewnienie płynnej obsługi klienta. Przyjrzyjmy się wsparciu klienta każdej platformy.

Zendesk

Zendesk to firma zajmująca się oprogramowaniem do obsługi klienta, która istnieje od ponad dziesięciu lat. Oferuje wiele narzędzi, które pomagają w każdym rodzaju interakcji z klientami i monitorowaniu, od wymiany wiadomości z klientami za pośrednictwem e-maila lub mediów społecznościowych po dostarczanie szczegółowych raportów na temat tego, o co pytają twoi klienci.

Jira

W ciągu ostatnich pięciu lat Jira stała się jedną z wiodących platform do zarządzania projektami – od startupów po firmy z listy Fortune 500, takie jak Google i Nike. Jej najsilniejsze cechy to solidny system śledzenia problemów oraz zdolność do bezproblemowej integracji z innymi produktami, takimi jak Slack i Trello.

Jira service desk to również potężne narzędzie do obsługi zapytań i próśb klientów.

Bot Messenger

Ta nowa technologia jest świetna, ponieważ możesz wysłać klientom potrzebną pomoc w zaledwie kilka sekund – niezależnie od miejsca i czasu.

Jest darmowa w użyciu, co oznacza, że każdy, kto ma Facebook Messenger na swoim telefonie, może kontaktować się z twoją firmą 24/7 bez konieczności ponoszenia jakichkolwiek kosztów z góry. Bot poradzi sobie z każdym rodzajem pytania, od wysyłania prośby o zwrot zamówienia, odpowiadania na ogólne pytania dotyczące twojej firmy, po dostarczanie informacji o dostępności produktów. Został przetestowany przez ponad milion osób i działa fantastycznie!

Facebook Messenger chatbota jest wciąż stosunkowo nowy, ale stawia wysoko, obiecując „zerowy czas oczekiwania na wsparcie.

Podsumowanie

Zendesk to najlepsza platforma wsparcia klienta, ponieważ ma świetny system komunikacji z klientami i dostarczania im odpowiednich informacji.

Messenger Bot jest również dobry dla małych firm, ale obecnie nie może być używany przez duże przedsiębiorstwa z powodu braku funkcji – takich jak zarządzanie zadaniami czy możliwości integracji. Jest jednak darmowy!

Jira dobrze sprawdzi się, jeśli szukasz oprogramowania do zarządzania projektami, które bezproblemowo integruje się z innymi aplikacjami, takimi jak Slack i Trello. Jednak ich help desk może nie odpowiadać wszystkim potrzebom (np. połączenia telefoniczne).

Baza wiedzy

Baza wiedzy jest ważna w zarządzaniu obsługą klienta. To miejsce do przechowywania całej wiedzy o produktach i artykułów wsparcia, które mogą pomóc agentom obsługi klienta w odpowiadaniu na pytania.

Wyszukiwanie w bazie wiedzy jest bardziej efektywne, gdy w tytułach artykułów, nagłówkach lub tagach znajdują się słowa kluczowe, ale musi być łatwe do znalezienia, czego szukasz, dzięki intuicyjnemu interfejsowi. Dobra struktura tagów wspiera zdolność użytkowników do wyboru z różnych tematów zgodnie z ich preferencjami. Tagi powinny być na tyle ogólne, aby nie stały się zbyt specyficzne – chcesz, aby twoi klienci szybko znajdowali odpowiedzi.

Jeśli wdrożysz funkcje takie jak tagowanie słów kluczowych, indeksowanie bazy wiedzy i sugestie zapytań z automatycznym uzupełnianiem, twój system będzie miał lepsze wskaźniki dokładności i wyższy poziom satysfakcji wśród pracowników świadczących wsparcie w imieniu twojej firmy.

Porównajmy bazę wiedzy każdej platformy.

Zendesk

Zendesk ma dużą bazę wiedzy, która jest nieustannie aktualizowana. Posiada również łatwy w użyciu interfejs, który jest intuicyjny i przyjazny dla użytkownika, a także ma możliwość tagowania słów kluczowych, co pomaga w wyszukiwaniu informacji.

Jira

Centrum pomocy Jira pomaga użytkownikom w znajdowaniu odpowiedzi bez konieczności przeszukiwania ogromnych ilości treści, umożliwiając szybki dostęp do artykułów z całej ich witryny. Organizacja umożliwia klientom efektywniejsze znajdowanie tego, czego szukają, używając tagów lub słów kluczowych, ponieważ nie ma już potrzeby niekończącego się przewijania, gdy wyszukiwanie staje się trudne.

Bot Messenger

Możesz wysyłać wiadomości bezpośrednio za pośrednictwem bota Messenger w sprawie zapytań klientów na swojej stronie internetowej, ale brak interaktywnego czatu oznacza, że będziesz musiał mocno polegać na stronach FAQ, aby odpowiedzieć na inne pytania. Istnieją pola niestandardowe, które pomagają dostosować obsługę klienta w bardziej osobisty sposób oraz możliwość powiązania rozmów z twoimi zgłoszeniami wsparcia.

Podsumowanie

Jira service desk, Zendesk Support i Messenger Bot mają swoje zalety i wady. Ważne jest, aby wziąć pod uwagę, czego potrzebuje Twoja firma w zakresie obsługi klienta, zanim zdecydujesz, która platforma jest najlepszą opcją.

Zendesk ma dużą bazę wiedzy, która jest stale aktualizowana, ale brakuje mu niektórych funkcji, takich jak tagowanie słów kluczowych czy indeksowanie, które sprawiają, że Jira jest tak wydajnym systemem.

Centrum pomocy Jira pomaga użytkownikom w znajdowaniu odpowiedzi bez konieczności przeszukiwania ogromnych ilości treści, umożliwiając szybki dostęp do artykułów z całej swojej witryny; jednak Zendesk może być bardziej aktualny w kwestii bieżących informacji, ponieważ regularnie aktualizują swoją bazę danych – nawet dwa razy dziennie!

Messenger Bot oferuje łatwy sposób komunikacji za pośrednictwem czatu, ale istnieją ograniczenia, jeśli chodzi o FAQ, ponieważ nie ma opcji interaktywnego czatu.

Ostatecznie, ludzie muszą wziąć pod uwagę, czego szukają w platformie obsługi klienta, a następnie wybrać odpowiednio. Najlepsza baza wiedzy będzie zależała od Twoich potrzeb jako organizacji, więc upewnij się, że je zdefiniowałeś przed wyborem, która z nich będzie dla Ciebie najlepsza!

System zgłoszeń

Bilety są kluczowym elementem wsparcia klienta, ponieważ stanowią sposób, w jaki klienci mogą się skontaktować i poinformować firmę o problemie. Z tego powodu wiele firm korzysta z systemów biletowych jako głównej formy oprogramowania wsparcia. Jira, Zendesk i Messenger Bot od lat odnoszą sukcesy w obszarze biletów, z unikalnymi zaletami i wadami każdej opcji.

Jedną z kluczowych różnic między tymi trzema rozwiązaniami jest sposób, w jaki dodajesz szczegóły dotyczące biletów podczas ich składania przez różne kanały.

Zendesk

Wsparcie Zendesk jest zintegrowane z innymi rozwiązaniami programowymi, więc możesz używać Zendesk do dodawania szczegółów dotyczących biletów podczas ich składania przez różne kanały.

Zendesk to doskonały wybór, jeśli Twoja firma potrzebuje elastyczności, ale nie chce zbyt dużego obciążenia związanego z przełączaniem się między różnymi systemami wsparcia klienta od czasu do czasu. Zendesk ma również lekkich agentów, którzy mogą zająć się podstawowymi potrzebami klientów i przekazać większe prośby do bardziej doświadczonych agentów.

Zendesk jest również doskonałym wyborem, jeśli masz dużą liczbę klientów z wieloma unikalnymi pytaniami, którzy mogą skorzystać z posiadania swojego agenta. W ten sposób Twój zespół będzie w stanie zaspokoić potrzeby każdej osoby bez przytłoczenia zbyt dużą ilością wymiany informacji między biletami.

Jira

Jira różni się znacznie od Zendesk, ponieważ nie oferuje oprogramowania do obsługi zgłoszeń jako zintegrowanej części swojego pakietu, lecz zamiast tego ma rozwiązania firm trzecich, które to robią w miejsce samego wsparcia Jira. Jedną z zalet, które to zapewnia, jest elastyczność dla firm poszukujących różnych opcji integracji, jeśli korzystają z innych narzędzi, takich jak Slack czy Google Apps.

Zarządzanie usługami Jira koncentruje się całkowicie na zarządzaniu procesami. Jeśli potrzebujesz dostosowania w zakresie sposobu obsługi zgłoszeń lub jeśli występuje problem, w którym każdy typ wymaga własnego zestawu zasad, to Jira może być w stanie zapewnić większą elastyczność niż inne rozwiązania oferowane od ręki. Dla większości firm jednak te korzyści nie przeważą

Musisz wybrać system zgłoszeń Jira i wejść do oprogramowania, aby wprowadzić dodatkowe informacje o swoim problemie lub pytaniu przed przesłaniem go jako nowe zgłoszenie.

Bot Messenger

Musisz również przesyłać wiadomości z Messenger Bota przez jego własny interfejs, co oznacza, że ta opcja nie pozwala na wprowadzenie żadnych dodatkowych szczegółów poza tym, co początkowo wysyłasz ze swoją wiadomością za pomocą samej platformy messengera.

Podsumowanie

System biletowy jest ważny dla płynnego doświadczenia klienta. Możliwość integracji Zendesk z innymi rozwiązaniami programowymi to duża zaleta. Jeśli potrzebujesz większej elastyczności niż to, co oferuje Zendesk, to Jira może być najlepszą opcją dla Twojej firmy. Dla większości firm jednak te korzyści nie przeważą nad tym, jak wiele dodatkowych kroków wymaga wprowadzenie wszelkich dodatkowych informacji o problemach lub pytaniach oprócz zgłaszania ich jako nowe bilety w Jira. System biletowy Messenger Bota jest prosty w użyciu, ale jest ograniczony w tym, że najpierw musisz przesłać wiadomości przez jego własny interfejs. Ogólnie rzecz biorąc, Zendesk wydaje się mieć najlepszy system biletowy dla większości firm.

Aplikacja mobilna

Aplikacje mobilne stały się niezbędną częścią strategii marketingowych większości firm. Doświadczenie związane z aplikacją mobilną jest kluczowe dla sukcesu każdego biznesu, dlatego warto poświęcić czas na to, aby od początku zrobić to dobrze.

Aplikacje mobilne mogą być wykorzystywane do celów wewnętrznych, takich jak zapewnienie pracownikom dostępu do narzędzi firmowych, które nie są dostępne na ich komputerach stacjonarnych; lub mogą zapewniać klientom wygodne funkcje, takie jak koszyki zakupowe online, w których zamówienie można złożyć w dowolnym czasie i miejscu.

Porównajmy aplikacje mobilne każdej platformy.

Zendesk

Aplikacja mobilna Zendesk nie ma natywnej funkcji umożliwiającej szybkie rejestrowanie zgłoszeń serwisowych, a także nie można jej w żaden sposób dostosować. Użytkownicy nie mogą również zmieniać ustawień konta ani innych opcji z poziomu aplikacji.

Jira

Aplikacja mobilna Jira ma konfigurowalny system powiadomień, który pozwala użytkownikom ustawiać alerty dotyczące różnych projektów, co jest świetne, jeśli potrzebujesz aktualizacji postępów w jednym obszarze, ale nie chcesz przerw związanych z innym projektem. Interfejs użytkownika wymaga trochę czasu na przyzwyczajenie się, ponieważ dostępnych jest wiele menu, ale podobało nam się, że mogliśmy od razu dostosować powiadomienia, gdy tylko zalogowaliśmy się na nasze konto dzięki ikonę „Powiadomienia” znajdującej się w lewym górnym rogu każdej strony.

Bot Messenger

Bot Messenger nie ma jeszcze aplikacji mobilnej.

Podsumowanie

Istnieje wiele korzyści z korzystania z aplikacji mobilnej w biznesie, ale ważne jest, aby zrozumieć zalety i wady każdej platformy przed zainwestowaniem w którąkolwiek z nich.

Aplikacja mobilna Zendesk nie ma natywnej funkcji umożliwiającej szybkie rejestrowanie zgłoszeń serwisowych, a także nie można jej w żaden sposób dostosować. Użytkownicy nie mogą również zmieniać ustawień konta ani innych opcji z poziomu aplikacji.

Aplikacja mobilna Jiry ma konfigurowalne powiadomienia, które są świetne, jeśli potrzebujesz aktualizacji dotyczących postępów w jednym obszarze, ale nie chcesz przerw związanych z innym projektem. Interfejs użytkownika wymaga trochę czasu na przyzwyczajenie się, ponieważ dostępnych jest tak wiele menu, ale podobało nam się, że mogliśmy od razu dostosować powiadomienia, gdy tylko zalogowaliśmy się na nasze konto dzięki ikonę „Powiadomienia” znajdującej się w lewym górnym rogu każdej strony.

Obecnie nie ma jeszcze oficjalnej aplikacji mobilnej Messenger Bot, ale oferują właścicielom firm możliwość zintegrowania Messengera z ich stroną internetową.

Integracje

Integracje są również ogromnym czynnikiem decydującym przy wyborze platformy wsparcia klienta. Na przykład, jeśli Twoja firma korzysta z Dropboxa do przechowywania plików i chcesz wykorzystać to samo konto do obsługi klienta, ważne jest, aby upewnić się, że Zendesk wspiera tę integrację przed dokonaniem zmiany.

Trzy największe platformy (Zendesk, Jira i Messenger bot) integrują się z popularnym oprogramowaniem, takim jak Google Drive, Twitter i Facebook, ale Zendesk jest o krok do przodu, ponieważ współpracują również z Salesforce!

Zendesk

Dzięki Zendesk możesz połączyć swoje konto Salesforce z platformą wsparcia klienta i przeglądać ważne dane, takie jak to, którzy klienci zgłaszają problemy w jakim projekcie. Daje to również dostęp do wszystkich informacji w Twoim CRM, więc teraz nie ma potrzeby podwójnego wprowadzania danych!

Jira

Wiesz, że Jira to świetny wybór, jeśli szukasz integracji z innymi narzędziami, ponieważ ma obszerną listę integracji! Doskonałym przykładem jest GitHub – jeśli masz jakiekolwiek problemy z kodowaniem lub błędami w projekcie, to narzędzie pomoże przyspieszyć czas rozwoju, łącząc te dwie platformy.

Bot Messenger

Jeśli integracja aplikacji firm trzecich nie jest konieczna w twoim przepływie pracy, a zamiast tego chcesz uzyskać pomoc od innej osoby, która zna twoje potrzeby, to chatbot jest najlepszym rozwiązaniem.

Cennik

Zendesk

Plany cenowe Zendesk są podzielone na trzy poziomy:

Suite Team – $49/agent/miesiąc

Suite Growth – $79/agent/miesiąc

Suite Professional – $99/agent/miesiąc

Jira

Plany cenowe Jira są podzielone na trzy poziomy:

Standard – $7/na użytkownika/miesiąc

Premium – $14/na użytkownika/miesiąc

Enterprise – rozliczane rocznie

Bot Messenger

Messenger Bot ma przystępny plan cenowy. Zostaniesz obciążony kwotą $4.99 za pierwsze 30 dni i $9.99 za kolejne miesiące.

Podsumowanie

Najbardziej przystępny plan wśród platform to Messenger Bot, ponieważ ma wiele ekscytujących funkcji. Warto go wypróbować!

Jira Service Desk vs Zendesk Customer Support vs Messenger Bot: Która platforma jest najlepsza dla Ciebie?

Zbudowanie silnej bazy klientów to trudne zadanie. Wymaga czasu, cierpliwości i zaangażowania w zapewnianie doskonałej obsługi na każdym etapie wzrostu. Jedną z rzeczy, która może pomóc, jest posiadanie intuicyjnej platformy wsparcia klienta, która zapewnia płynną komunikację z klientami bez zakłócania Twojego przepływu pracy.

Zendesk to świetna platforma wsparcia klienta dla firm każdej wielkości, z możliwością dostosowania i skonfigurowania jej do potrzeb Twojej firmy. Może pomóc w zapewnieniu doskonałej obsługi klienta, jednocześnie zwalniając czas pracowników, aby mogli skupić się na bardziej pilnych sprawach w organizacji.

Jira to podobna platforma, która również oferuje intuicyjne funkcje, takie jak zautomatyzowane przepływy pracy, narzędzia do priorytetyzacji i opcje raportowania dostosowanego, a także rozbudowaną bazę wiedzy. Jira została opracowana przez firmę Atlassian – firmę zajmującą się projektowaniem oprogramowania, specjalizującą się w rozwiązaniach dla zespołów inżynieryjnych pracujących w metodyce agile.

Jeśli szukasz czegoś więcej niż tylko prostych funkcji wsparcia klienta, to Bot Messenger może być tym, czego potrzebujesz! Dzięki tej innowacyjnej technologii firmy mogą bezpośrednio komunikować się z klientami za pośrednictwem wiadomości na Facebooku, nie wymagając żadnych umiejętności technicznych! Co więcej? Dzięki Botowi Messenger łatwo dotrzesz do jeszcze szerszego rynku, ponieważ bezproblemowo integruje się z stroną Facebooka firmy.