Лучшая платформа для поддержки клиентов: Zendesk против Jira. против Messenger Bot

Поддержка клиентов является важной частью любого бизнеса. Важно уметь общаться с вашими клиентами так, как они этого хотят.

При выборе платформы для поддержки клиентов необходимо учитывать основные функции, которые нужны вашей компании.

Zendesk — это программное обеспечение для обслуживания клиентов и службы поддержки, которое предоставляет отличные функции для управления запросами клиентов, живым чатом, сообщениями в социальных сетях и многим другим.

Jira — это инструмент управления проектами, который включает в себя трекер задач с мощной отчетностью для мониторинга прогресса по проектам. Он также предлагает интеграции с другими сервисами, такими как Slack или Trello, чтобы вы могли быть в курсе того, что происходит в вашей команде. Jira имеет настраиваемые рабочие процессы, которые позволяют командам приоритизировать свои задачи в зависимости от серьезности каждой проблемы, но ей не хватает некоторых основных инструментов поддержки клиентов, таких как база знаний и система интерактивного голосового ответа (IVR). Jira — одно из приложений, доступных на платформе Atlassian Marketplace, которая является платформой для разработки программного обеспечения.

Messenger Bot разработан специально для обработки разговоров через текстовые сообщения, отправленные клиентами через приложение мессенджера. Messenger Bot не предлагает никаких других инструментов для поддержки клиентов и не имеет интеграций с другими сервисами, но его очень легко настроить, кастомизировать и контролировать разговоры в окне чата, просто добавив бота как индивидуальное или групповое сообщение в Facebook Messenger.

В этом блоге мы сравним платформы поддержки клиентов: Zendesk, Jira и Messenger Bot и расскажем, какая из них лучше для вашей компании!

Пользовательский интерфейс

Пользовательский интерфейс является одним из самых важных аспектов, которые следует учитывать при выборе решения.

Zendesk

Пользовательский интерфейс Zendesk прост и удобен в использовании, что является одним из его главных преимуществ. Он предназначен для клиентов, которые не разбираются в технологиях или имеют вопрос, не требующий углубленной информации.

Jira

Jira имеет интерфейс приложения с множеством различных функций, но может быть трудным в навигации, если вы не знакомы с программой. Программное обеспечение Jira лучше всего подходит для людей, которые знакомы с программным обеспечением и хотят исследовать больше функций.

Бот для мессенджера

Чат-бот — отличный вариант, если вам не нужна углубленная поддержка клиентов или у вас много клиентов, так как это требует меньше времени, чем ответ по электронной почте. Чат-боты может быть легко настроен на вашем сайте без необходимости в знании программирования.

Мессенджер-бот предлагает удобство, так как не требует загрузок, просто общаясь напрямую в Facebook Messenger! Однако поддержка клиентов может занять больше времени, чем у некоторых других решений.

Заключение

Бот поддержки клиентов очень прост и удобен для клиентов, в то время как приложение, такое как Jira, может быть лучше подходит для команд с конкретными потребностями. Zendesk имеет довольно простой пользовательский интерфейс, что делает его более удобным в использовании, чем некоторые другие приложения.

Поддержка клиентов

Команда поддержки клиентов является основой вашего бизнеса. У вас может быть отличный продукт, который решает проблемы, но если вы также не предоставляете хорошее обслуживание клиентов, клиенты не вернутся и будут жаловаться на вашу компанию в социальных сетях.

Как платформы поддержки клиентов, важно обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов. Давайте рассмотрим поддержку клиентов каждой платформы.

Zendesk

Zendesk — это компания-разработчик программного обеспечения для обслуживания клиентов, которая существует более десяти лет. Она предоставляет множество инструментов для помощи в любом виде взаимодействия с клиентами и мониторинга, от обмена сообщениями с клиентами по электронной почте или в социальных сетях до предоставления подробных отчетов о том, что интересует ваших клиентов.

Jira

За последние пять лет Jira стала одной из ведущих платформ для управления проектами — от стартапов до компаний из списка Fortune 500, таких как Google и Nike. Ее сильнейшие стороны включают в себя надежную систему отслеживания проблем, а также возможность бесшовной интеграции с другими продуктами, такими как Slack и Trello.

Служба поддержки Jira также является мощным инструментом для обработки запросов и вопросов клиентов.

Бот для мессенджера

Эта новая технология отлична, потому что вы можете отправить клиентам необходимую помощь всего за несколько секунд — независимо от того, где они находятся и в какое время.

Ею можно пользоваться бесплатно, что означает, что любой, у кого есть Facebook Messenger на телефоне, может связаться с вашим бизнесом 24/7, не платя ничего заранее. Бот будет обрабатывать любые вопросы, от отправки запроса на возврат заказа до ответов на общие вопросы о вашей компании или предоставления информации о доступности продукта. Он уже был протестирован более чем миллионом людей и работает фантастически!

Facebook Messenger чат-бот всё ещё относительно новое, но ставит высокие цели, обещая «нулевое время ожидания поддержки».

Заключение

Zendesk — лучшая платформа для поддержки клиентов, потому что у неё отличная система для общения с клиентами и предоставления им актуальной информации.

Messenger Bot также хорош для малого бизнеса, но в настоящее время не может использоваться крупными предприятиями из-за отсутствия таких функций, как управление задачами или возможности интеграции. Однако он бесплатный!

Jira будет хорошо работать, если вы ищете программное обеспечение для управления проектами, которое бесшовно интегрируется с другими приложениями, такими как Slack и Trello. Однако их служба поддержки может не подойти для всех нужд (например, телефонные звонки).

База знаний

База знаний важна в управлении обслуживанием клиентов. Это место для хранения всех знаний о продукте и статей поддержки, которые могут помочь агентам службы поддержки отвечать на вопросы.

Поиск в базе знаний более эффективен, когда в названиях статей, заголовках или тегах есть ключевые слова, но необходимо, чтобы было легко найти то, что вы ищете, с помощью интуитивно понятного интерфейса. Хорошая структура тегов поддерживает возможность пользователей выбирать из различных тем в соответствии с их предпочтениями. Теги должны быть достаточно широкими, чтобы не становиться слишком специфичными — вы хотите, чтобы ваши клиенты быстро находили ответы.

Если вы реализуете такие функции, как тегирование ключевых слов, индексирование базы знаний и автоматические предложения запросов, то ваша система будет иметь более высокие показатели точности и уровень удовлетворенности сотрудников, предоставляющих поддержку от имени вашей компании.

Давайте сравним базы знаний каждой платформы.

Zendesk

Zendesk имеет большую базу знаний, которая постоянно обновляется. У них также есть простой в использовании интерфейс, который интуитивно понятен и удобен для пользователя, и он имеет возможность тегирования ключевых слов, что помогает в поиске информации.

Jira

Центр помощи Jira помогает пользователям находить ответы, не просматривая огромные объемы контента, позволяя быстро получать доступ к статьям со всего их сайта. Организация позволяет клиентам более эффективно находить то, что они ищут, используя теги или ключевые слова, потому что больше не нужно бесконечно прокручивать, когда поиск становится сложным.

Бот для мессенджера

Вы можете отправлять сообщения напрямую через бота Messenger о запросах клиентов на вашем сайте, но отсутствие интерактивного чат-бота означает, что вам придется сильно полагаться на страницы с часто задаваемыми вопросами для ответа на другие вопросы. Есть пользовательские поля, которые помогают вам настроить обслуживание клиентов более персонализированным образом, и возможность связывать разговоры с вашими заявками на поддержку.

Заключение

Служба поддержки Jira, Zendesk Support и Messenger Bot имеют свои преимущества и недостатки. Важно учитывать, что необходимо вашему бизнесу для обслуживания клиентов, прежде чем решать, какая платформа является лучшим вариантом.

У Zendesk есть большая база знаний, которая постоянно обновляется, но ей не хватает некоторых функций, таких как тегирование по ключевым словам или индексация, которые делают Jira такой эффективной системой.

Центр помощи Jira помогает пользователям находить ответы, не просматривая огромные объемы контента, предоставляя им быстрый доступ к статьям со всего их сайта; однако Zendesk может быть более актуальным с текущей информацией, потому что они регулярно обновляют свою базу данных – даже дважды в день!

Messenger Bot предлагает простой способ общения через чат-мессенджер, но есть ограничения, когда дело касается часто задаваемых вопросов, потому что нет интерактивного чат-бота.

В конечном итоге людям нужно учитывать, что они ищут в платформе обслуживания клиентов, а затем выбирать соответственно. Лучшая база знаний будет зависеть от ваших потребностей как организации, поэтому убедитесь, что вы их определили, прежде чем выбирать, какая из них будет работать лучше для вас!

Система управления заявками

Билеты являются основным компонентом поддержки клиентов, потому что это один из способов, с помощью которого клиенты могут обратиться и сообщить компании о проблеме. По этой причине многие компании используют системы управления билетами в качестве своей основной формы программного обеспечения для поддержки. Jira, Zendesk и Messenger Bot добились успеха в области управления билетами на протяжении многих лет, каждая из которых имеет свои уникальные плюсы и минусы.

Одно из ключевых отличий между этими тремя решениями заключается в том, как вы добавляете детали о билетах при их отправке через различные каналы.

Zendesk

Поддержка Zendesk интегрирована в другие программные решения, поэтому вы можете использовать Zendesk для добавления деталей о билетах при их отправке через различные каналы.

Zendesk является отличным выбором, если вашей компании нужна гибкость, но вы не хотите слишком большой нагрузки, связанной с переходом между различными системами поддержки клиентов время от времени. Zendesk также имеет легких агентов, которые могут справляться с самыми базовыми потребностями клиентов и передавать более крупные запросы более опытным агентам.

Zendesk также является отличным выбором, если у вас много клиентов с множеством уникальных вопросов, которые могут извлечь выгоду от наличия своего агента. Таким образом, ваша команда сможет удовлетворить потребности каждого отдельного клиента, не перегружаясь излишним обменом сообщениями между билетами.

Jira

Jira значительно отличается от Zendesk тем, что не предлагает программное обеспечение для обработки заявок как интегрированную часть своего пакета, а вместо этого имеет сторонние решения, которые выполняют эту функцию вместо самой поддержки Jira. Одним из преимуществ этого является гибкость для компаний, ищущих различные варианты интеграции, если они используют другие инструменты, такие как Slack или Google Apps.

Управление сервисами Jira полностью сосредоточено на управлении процессами. Если вам нужна настройка в том, как обрабатываются заявки, или если есть проблема, когда каждому типу требуется свой набор правил, то Jira может предложить больше гибкости, чем другие решения, предлагаемые «из коробки». Однако для большинства компаний эти преимущества не перевесят

Вам нужно выбрать систему обработки заявок Jira и зайти в программное обеспечение, чтобы ввести любую дополнительную информацию о вашей проблеме или вопросе перед тем, как отправить его как новую заявку.

Бот для мессенджера

Вам также нужно отправлять сообщения от Messenger Bot через его собственный интерфейс, что означает, что этот вариант не позволяет вводить больше деталей, чем то, что вы изначально отправляете с вашим сообщением, используя саму платформу мессенджера.

Заключение

Система тикетов важна для бесшовного клиентского опыта. Возможность интеграции Zendesk с другими программными решениями является большим преимуществом. Если вам нужна большая гибкость, чем то, что предлагает Zendesk, то Jira может быть лучшим вариантом для вашего бизнеса. Однако для большинства компаний эти преимущества не перевесят дополнительные шаги, которые необходимо предпринять для ввода любой дополнительной информации о проблемах или вопросах помимо их подачи в качестве новых тикетов в Jira. Система тикетов Messenger Bot проста в использовании, но ограничена тем, что вы сначала должны отправить сообщения через его собственный интерфейс. В целом, у Zendesk, похоже, лучшая система тикетов для большинства компаний.

Мобильное приложение

Мобильные приложения стали необходимой частью маркетинговых стратегий большинства компаний. Опыт использования мобильного приложения критически важен для успеха любого бизнеса, и стоит потратить время на то, чтобы сделать это правильно с самого начала.

Мобильные приложения могут использоваться для внутренних целей, таких как предоставление сотрудникам доступа к инструментам компании, которые недоступны на их настольных компьютерах; или они могут предоставлять клиентам удобные функции, такие как онлайн-корзины, где заказ можно разместить в любое время и в любом месте.

Давайте сравним мобильные приложения каждой платформы.

Zendesk

Мобильное приложение Zendesk не имеет встроенной функции для быстрого захвата запросов службы поддержки, и его нельзя настроить. Пользователи также не могут изменять настройки аккаунта или любые другие параметры из своего приложения.

Jira

Мобильное приложение Jira имеет настраиваемую систему уведомлений, которая позволяет пользователям настраивать оповещения по различным проектам, что отлично, если вам нужны обновления по одному направлению, но вы не хотите получать прерывания, связанные с другим проектом. Интерфейс пользователя требует некоторого времени на привыкание, так как доступно много меню, но нам понравилось, что мы могли настраивать уведомления сразу после входа в наш аккаунт благодаря значку "Уведомления", расположенному в верхнем левом углу каждой страницы.

Бот для мессенджера

У Messenger Bot пока нет мобильного приложения.

Заключение

Существует множество преимуществ использования мобильного приложения для бизнеса, но важно понимать преимущества и недостатки каждой платформы, прежде чем инвестировать в какую-либо из них.

Мобильное приложение Zendesk не имеет встроенной функции для быстрого захвата запросов службы поддержки, и его нельзя настроить. Пользователи также не могут изменять настройки аккаунта или любые другие параметры из своего приложения.

Мобильное приложение Jira имеет настраиваемые уведомления, что отлично, если вам нужны обновления по одному направлению, но вы не хотите получать прерывания, связанные с другим проектом. Интерфейс пользователя требует некоторого времени для привыкания, потому что доступно так много меню, но нам понравилось, что мы могли настраивать уведомления сразу после входа в наш аккаунт благодаря значку "Уведомления", расположенному в верхнем левом углу каждой страницы.

В настоящее время официального мобильного приложения Messenger Bot еще нет, но они предлагают владельцам бизнеса возможность интегрировать Messenger на свой корпоративный сайт.

Интеграции

Интеграции также являются важным фактором при выборе платформы для поддержки клиентов. Например, если ваша компания использует Dropbox для хранения файлов и вы хотите использовать тот же аккаунт для клиентской стороны, то важно убедиться, что Zendesk поддерживает эту интеграцию перед переходом.

Три крупнейшие платформы (Zendesk, Jira и Messenger bot) интегрируются с популярным программным обеспечением, таким как Google Drive, Twitter и Facebook, но Zendesk на шаг впереди, потому что они также работают с Salesforce!

Zendesk

С помощью Zendesk вы можете подключить свой аккаунт Salesforce к платформе поддержки клиентов и просматривать важные данные, такие как какие клиенты создают проблемы по какому проекту. Это также дает вам доступ ко всей информации в вашей CRM, так что теперь нет необходимости в двойном вводе!

Jira

Вы знаете, что Jira — отличный выбор, если вы ищете интеграцию с другими инструментами, потому что у него есть обширный список интеграций! Один отличный пример: GitHub — если у вас возникли проблемы с кодированием или ошибками в дизайне, этот инструмент поможет ускорить время разработки, связав эти две платформы.

Бот для мессенджера

Если интеграция сторонних приложений не является необходимой для вашего рабочего процесса, а вам просто нужна помощь от другого человека, который знаком с вашими потребностями, то чат-бот — это то, что вам нужно.

Цены

Zendesk

Цены на тарифные планы Zendesk разделены на три уровня:

Suite Team — $49/агент/месяц

Suite Growth — $79/агент/месяц

Suite Professional — $99/агент/месяц

Jira

Цены на тарифные планы Jira разделены на три уровня:

Standard — $7/на пользователя/месяц

Premium — $14/на пользователя/месяц

Enterprise — выставляется ежегодно

Бот для мессенджера

У Messenger Bot есть доступный тарифный план. Вам будет начислено $4.99 за первые 30 дней и $9.99 за последующие месяцы.

Заключение

Самый доступный план среди платформ - это Messenger Bot, потому что у него много интересных функций. Это стоит попробовать!

Jira Service Desk против Zendesk Customer Support против Messenger Bot: какая платформа лучше для вас?

Создание сильной клиентской базы - это сложная задача. Это требует времени, терпения и приверженности предоставлению отличного сервиса на протяжении всего процесса роста. Одно, что может помочь, - это наличие интуитивно понятной платформы поддержки клиентов, которая обеспечивает бесшовное общение с клиентами, не нарушая ваш рабочий процесс.

Zendesk - отличная платформа поддержки клиентов для бизнеса любого размера, с возможностью настройки и конфигурации под нужды вашей компании. Она может помочь вам предоставлять отличный сервис клиентам, освобождая время сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на более актуальных вопросах внутри организации.

Jira - это аналогичная платформа, которая также предлагает интуитивно понятные функции, такие как автоматизированные рабочие процессы, инструменты приоритизации и варианты пользовательской отчетности, а также обширную базу знаний. Jira была разработана компанией Atlassian - фирмой по разработке программного обеспечения, специализирующейся на решениях для гибких инженерных команд.

Если вы ищете способ выйти за рамки простой функциональности поддержки клиентов, то Messenger Bot может быть именно тем, что вам нужно! С этой инновационной технологией компании могут взаимодействовать напрямую со своими клиентами через сообщения Facebook, не требуя при этом никаких технических навыков! Что еще? С Messenger Bot легко достичь еще более широкой аудитории, потому что он бесшовно интегрируется в страницу компании на Facebook.