Nền tảng Hỗ trợ Khách hàng Tốt nhất: Zendesk so với Jira. so với Messenger Bot

Hỗ trợ khách hàng là một phần quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào. Việc giao tiếp với khách hàng theo cách mà họ mong muốn là rất quan trọng.

Khi chọn một nền tảng hỗ trợ khách hàng, bạn phải xem xét các tính năng thiết yếu mà công ty của bạn cần.

Zendesk là phần mềm dịch vụ khách hàng và bàn trợ giúp cung cấp các tính năng tuyệt vời để quản lý yêu cầu của khách hàng, trò chuyện trực tiếp, nhắn tin trên mạng xã hội và nhiều hơn nữa.

Jira là một công cụ quản lý dự án bao gồm một trình theo dõi vấn đề với báo cáo mạnh mẽ để theo dõi tiến độ của các dự án. Nó cũng cung cấp tích hợp với các dịch vụ khác như Slack hoặc Trello để bạn có thể cập nhật về những gì đang diễn ra trong nhóm của bạn. Jira có các quy trình làm việc tùy chỉnh cho phép các nhóm ưu tiên công việc của họ dựa trên mức độ nghiêm trọng của từng vấn đề nhưng thiếu một số công cụ hỗ trợ khách hàng cơ bản như cơ sở kiến thức và hệ thống phản hồi giọng nói tương tác (IVR). Jira là một trong những ứng dụng có sẵn trong Atlassian Marketplace, một nền tảng phát triển phần mềm.

Messenger Bot được thiết kế đặc biệt để xử lý các cuộc trò chuyện qua tin nhắn văn bản được gửi bởi khách hàng qua ứng dụng nhắn tin. Messenger Bot không cung cấp bất kỳ công cụ nào khác cho hỗ trợ khách hàng và không có tích hợp với các dịch vụ khác nhưng rất dễ thiết lập, tùy chỉnh và theo dõi các cuộc trò chuyện trong một cửa sổ trò chuyện bằng cách đơn giản thêm bot như một tin nhắn cá nhân hoặc nhóm trên Facebook messenger.

Trong bài viết blog này, chúng tôi sẽ so sánh các nền tảng hỗ trợ khách hàng: Zendesk vs Jira vs Messenger Bot và cho bạn biết cái nào là tốt nhất cho công ty của bạn!

Giao diện người dùng

Giao diện người dùng là một trong những khía cạnh quan trọng nhất cần xem xét khi chọn một giải pháp.

Zendesk

Giao diện người dùng của Zendesk rất đơn giản và dễ sử dụng, đây là một trong những lợi thế lớn nhất của nó. Nó được thiết kế cho những khách hàng không am hiểu về công nghệ hoặc có câu hỏi không yêu cầu thông tin sâu.

Jira

Jira có một giao diện ứng dụng với nhiều tính năng khác nhau, nhưng có thể khó điều hướng nếu bạn không quen thuộc với chương trình. Phần mềm Jira là tốt nhất cho những người đã quen với phần mềm và muốn khám phá thêm nhiều tính năng.

Bot Messenger

Một chatbot là một lựa chọn tuyệt vời nếu bạn không cần hỗ trợ khách hàng sâu hoặc có nhiều khách hàng, vì nó yêu cầu ít thời gian hơn so với việc phản hồi qua email. Chatbots có thể được thiết lập dễ dàng trên trang web của bạn mà không cần kiến thức lập trình.

Bot nhắn tin mang lại sự tiện lợi vì không cần tải xuống, chỉ cần trò chuyện trực tiếp trên Facebook Messenger! Tuy nhiên, hỗ trợ khách hàng có thể mất nhiều thời gian hơn so với một số giải pháp khác.

Kết luận

Một bot hỗ trợ khách hàng rất dễ dàng và tiện lợi cho khách hàng, trong khi một ứng dụng như Jira có thể phù hợp hơn cho các nhóm có nhu cầu cụ thể. Zendesk có giao diện người dùng khá đơn giản giúp dễ sử dụng hơn so với một số ứng dụng khác.

Hỗ trợ Khách hàng

Đội ngũ hỗ trợ khách hàng là xương sống của doanh nghiệp bạn. Bạn có thể có một sản phẩm tuyệt vời giải quyết vấn đề, nhưng nếu bạn không cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, khách hàng sẽ không quay lại và họ sẽ phàn nàn về công ty của bạn trên mạng xã hội.

Là các nền tảng hỗ trợ khách hàng, việc có dịch vụ khách hàng liền mạch là rất quan trọng. Hãy cùng xem xét dịch vụ hỗ trợ khách hàng của từng nền tảng.

Zendesk

Zendesk là một công ty phần mềm dịch vụ khách hàng đã hoạt động hơn mười năm. Nó cung cấp nhiều công cụ để hỗ trợ bất kỳ loại tương tác và giám sát khách hàng nào, từ việc nhắn tin qua lại với khách hàng qua email hoặc mạng xã hội đến việc cung cấp các báo cáo chi tiết về những gì khách hàng của bạn đang hỏi.

Jira

Trong năm năm qua, Jira đã trở thành một trong những nền tảng quản lý dự án hàng đầu – từ các công ty khởi nghiệp đến các công ty Fortune 500 như Google và Nike. Các tính năng mạnh mẽ nhất của nó bao gồm hệ thống theo dõi sự cố mạnh mẽ cũng như khả năng tích hợp liền mạch với các sản phẩm khác như Slack và Trello.

Bảng dịch vụ Jira cũng là một công cụ mạnh mẽ để xử lý các câu hỏi và yêu cầu của khách hàng.

Bot Messenger

Công nghệ mới này thật tuyệt vời vì bạn có thể gửi cho khách hàng sự trợ giúp họ cần chỉ trong vài giây – bất kể nơi nào hoặc thời gian nào.

Nó miễn phí để sử dụng, có nghĩa là bất kỳ ai có Facebook Messenger trên điện thoại của họ đều có thể liên hệ với doanh nghiệp của bạn 24/7 mà không phải trả bất kỳ khoản phí nào trước. Bot sẽ xử lý bất kỳ loại câu hỏi nào từ việc gửi yêu cầu hoàn tiền đơn hàng, trả lời các câu hỏi thường gặp về công ty của bạn, hoặc cung cấp thông tin về tính khả dụng của sản phẩm. Nó đã được thử nghiệm bởi hơn một triệu người và hoạt động rất tuyệt vời!

Facebook Messenger trò chuyện tự động vẫn còn tương đối mới nhưng nó đặt mục tiêu cao bằng cách hứa hẹn "không có thời gian chờ hỗ trợ."

Kết luận

Zendesk là nền tảng hỗ trợ khách hàng tốt nhất vì nó có một hệ thống tuyệt vời để nhắn tin với khách hàng và cung cấp cho họ thông tin liên quan.

Messenger Bot cũng tốt cho các doanh nghiệp nhỏ, nhưng hiện tại không thể được sử dụng bởi các doanh nghiệp lớn do thiếu các tính năng như quản lý nhiệm vụ hoặc khả năng tích hợp. Tuy nhiên, nó miễn phí!

Jira sẽ hoạt động tốt nếu bạn đang tìm kiếm phần mềm quản lý dự án tích hợp liền mạch với các ứng dụng khác như Slack và Trello. Tuy nhiên, dịch vụ hỗ trợ của họ có thể không phù hợp với tất cả các nhu cầu (ví dụ: cuộc gọi điện thoại).

Cơ sở tri thức

Cơ sở tri thức là quan trọng trong quản lý dịch vụ khách hàng. Đây là nơi lưu trữ tất cả kiến thức sản phẩm và các bài viết hỗ trợ có thể giúp các đại lý dịch vụ khách hàng trả lời các câu hỏi.

Tìm kiếm trong cơ sở tri thức hiệu quả hơn khi có từ khóa trong tiêu đề bài viết, tiêu đề hoặc thẻ, nhưng cần phải dễ dàng tìm thấy những gì bạn đang tìm kiếm với một giao diện trực quan. Một cấu trúc thẻ tốt hỗ trợ khả năng của người dùng trong việc lựa chọn từ các chủ đề khác nhau theo sở thích của họ. Các thẻ nên đủ rộng để không quá cụ thể - bạn muốn khách hàng của mình tìm thấy câu trả lời nhanh chóng.

Nếu bạn triển khai các tính năng như gán thẻ từ khóa, lập chỉ mục cơ sở tri thức và gợi ý truy vấn tự động hoàn thành, thì hệ thống của bạn sẽ có tỷ lệ chính xác tốt hơn và mức độ hài lòng cao hơn trong số nhân viên cung cấp hỗ trợ thay mặt cho công ty của bạn.

Hãy so sánh cơ sở tri thức của từng nền tảng.

Zendesk

Zendesk có một cơ sở tri thức lớn đang được cập nhật liên tục. Họ cũng có một giao diện dễ sử dụng, trực quan và thân thiện với người dùng, và nó có khả năng gán thẻ từ khóa giúp tăng khả năng tìm kiếm thông tin.

Jira

Trung tâm trợ giúp Jira hỗ trợ người dùng tìm câu trả lời mà không cần phải điều hướng qua một lượng lớn nội dung bằng cách cho phép truy cập nhanh vào các bài viết từ khắp nơi trên trang web của họ. Tổ chức này giúp khách hàng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm một cách hiệu quả hơn bằng cách sử dụng thẻ hoặc từ khóa vì không cần phải cuộn mãi nữa khi việc tìm kiếm trở nên khó khăn.

Bot Messenger

Bạn có thể gửi tin nhắn trực tiếp qua bot Messenger về các yêu cầu của khách hàng trên trang web của bạn, nhưng việc thiếu một chatbot tương tác có nghĩa là bạn sẽ phải dựa nhiều vào các trang câu hỏi thường gặp để trả lời các câu hỏi khác. Có các trường tùy chỉnh giúp bạn cá nhân hóa dịch vụ khách hàng một cách gần gũi hơn và khả năng liên kết các cuộc trò chuyện trở lại với các vé hỗ trợ của bạn.

Kết luận

Jira service desk, Zendesk Support và Messenger Bot đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng. Điều quan trọng là xem xét những gì doanh nghiệp của bạn cần cho dịch vụ khách hàng trước khi quyết định nền tảng nào là lựa chọn tốt nhất.

Zendesk có một cơ sở kiến thức lớn đang được cập nhật liên tục, nhưng nó thiếu một số tính năng như gán thẻ từ khóa hoặc lập chỉ mục mà làm cho Jira trở thành một hệ thống hiệu quả.

Trung tâm trợ giúp Jira hỗ trợ người dùng tìm câu trả lời mà không cần phải điều hướng qua một lượng lớn nội dung bằng cách cho phép họ truy cập nhanh vào các bài viết từ khắp nơi trên trang của họ; tuy nhiên, Zendesk có thể cập nhật thông tin hiện tại hơn vì họ thường xuyên cập nhật cơ sở dữ liệu của mình – thậm chí là hai lần mỗi ngày!

Messenger Bot cung cấp một cách dễ dàng để giao tiếp qua tin nhắn trò chuyện, nhưng có những hạn chế khi nói đến các câu hỏi thường gặp vì không có tùy chọn chatbot tương tác.

Cuối cùng, mọi người cần xem xét những gì họ đang tìm kiếm trong một nền tảng dịch vụ khách hàng và sau đó chọn lựa cho phù hợp. Cơ sở tri thức tốt nhất sẽ phụ thuộc vào nhu cầu của bạn với tư cách là một tổ chức, vì vậy hãy chắc chắn rằng bạn đã xác định chúng trước khi chọn cái nào sẽ hoạt động tốt nhất cho bạn!

Hệ thống Ticketing

Phiếu hỗ trợ là một thành phần cốt lõi của dịch vụ khách hàng vì chúng là một cách để khách hàng liên hệ và thông báo cho công ty rằng có một vấn đề. Vì lý do này, nhiều công ty sử dụng hệ thống quản lý phiếu hỗ trợ như là hình thức phần mềm hỗ trợ chính của họ. Jira, Zendesk và Messenger Bot đều đã thành công trong lĩnh vực quản lý phiếu hỗ trợ qua nhiều năm với những ưu điểm và nhược điểm riêng cho mỗi lựa chọn.

Một sự khác biệt chính giữa ba giải pháp này là cách bạn thêm chi tiết về phiếu hỗ trợ khi gửi chúng qua các kênh khác nhau.

Zendesk

Hỗ trợ Zendesk được tích hợp vào các giải pháp phần mềm khác, vì vậy bạn có thể sử dụng Zendesk để thêm chi tiết về phiếu hỗ trợ khi gửi chúng qua các kênh khác nhau.

Zendesk là một lựa chọn tuyệt vời nếu công ty của bạn cần tính linh hoạt nhưng không muốn có quá nhiều chi phí liên quan đến việc chuyển đổi giữa các hệ thống hỗ trợ khách hàng khác nhau. Zendesk cũng có các đại lý nhẹ có thể xử lý những nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng và chuyển tiếp các yêu cầu lớn hơn đến các đại lý có kiến thức hơn.

Zendesk cũng là một lựa chọn tuyệt vời nếu bạn có một số lượng lớn khách hàng với nhiều câu hỏi độc đáo mà họ có thể được hưởng lợi từ việc có đại diện của riêng mình. Bằng cách này, đội ngũ của bạn sẽ có thể phục vụ nhu cầu của từng cá nhân mà không bị choáng ngợp bởi quá nhiều trao đổi giữa các vé.

Jira

Jira khác biệt đáng kể so với Zendesk ở chỗ nó không cung cấp phần mềm ticketing như một phần tích hợp trong bộ sản phẩm của mình mà thay vào đó có các giải pháp bên thứ ba thực hiện điều đó thay cho hỗ trợ của Jira. Một lợi thế mà điều này mang lại là sự linh hoạt cho các công ty đang tìm kiếm các tùy chọn tích hợp khác nhau nếu họ đang sử dụng các công cụ khác như Slack hoặc Google Apps.

Quản lý dịch vụ Jira hoàn toàn tập trung vào quản lý quy trình. Nếu bạn cần tùy chỉnh về cách xử lý các vé hoặc nếu có một vấn đề mà mỗi loại cần một bộ quy tắc riêng, thì Jira có thể cung cấp nhiều sự linh hoạt hơn so với những gì các giải pháp khác cung cấp ngay lập tức. Tuy nhiên, đối với hầu hết các công ty, những lợi ích này sẽ không vượt trội hơn

Bạn phải chọn hệ thống ticketing của Jira và vào phần mềm để nhập bất kỳ thông tin bổ sung nào về vấn đề hoặc câu hỏi của bạn trước khi gửi nó như một vé mới.

Bot Messenger

Bạn cũng cần gửi tin nhắn từ Messenger Bot thông qua giao diện riêng của nó, có nghĩa là tùy chọn này không cho phép nhập thêm chi tiết nào ngoài những gì bạn đã gửi ban đầu với tin nhắn của mình bằng nền tảng nhắn tin.

Kết luận

Hệ thống vé rất quan trọng cho trải nghiệm khách hàng liền mạch. Khả năng tích hợp của Zendesk với các giải pháp phần mềm khác là một lợi ích lớn. Nếu bạn cần nhiều tính linh hoạt hơn những gì Zendesk cung cấp, thì Jira có thể là lựa chọn tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, đối với hầu hết các công ty, những lợi ích này sẽ không bù đắp được việc phải thực hiện thêm một bước để nhập bất kỳ thông tin bổ sung nào về các vấn đề hoặc câu hỏi ngoài việc gửi chúng như những vé mới trong Jira. Hệ thống vé của Messenger Bot dễ sử dụng, nhưng nó bị giới hạn ở chỗ bạn phải gửi tin nhắn thông qua giao diện của nó trước. Tổng thể, Zendesk dường như có hệ thống vé tốt nhất cho hầu hết các doanh nghiệp.

Ứng dụng di động

Các ứng dụng di động đã trở thành một phần cần thiết trong chiến lược tiếp thị của hầu hết các công ty. Trải nghiệm ứng dụng di động rất quan trọng trong việc tạo ra hoặc phá vỡ sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, và đáng để dành thời gian ngay từ đầu để làm cho điều này đúng.

Các ứng dụng di động có thể được sử dụng cho các mục đích nội bộ như cung cấp cho nhân viên quyền truy cập vào các công cụ công ty mà không có sẵn trên máy tính để bàn của họ; hoặc chúng có thể cung cấp cho khách hàng các tính năng tiện lợi như giỏ hàng trực tuyến, nơi một đơn hàng có thể được đặt bất cứ lúc nào, ở bất kỳ đâu.

Hãy so sánh các ứng dụng di động của từng nền tảng.

Zendesk

Ứng dụng di động của Zendesk không có tính năng gốc để cho phép nhanh chóng ghi lại các yêu cầu dịch vụ khách hàng, và nó không thể được tùy chỉnh. Người dùng cũng không thể thay đổi cài đặt tài khoản hoặc bất kỳ tùy chọn nào khác từ trong ứng dụng của họ.

Jira

Ứng dụng di động Jira có hệ thống thông báo tùy chỉnh cho phép người dùng thiết lập cảnh báo xung quanh các dự án khác nhau, điều này rất tuyệt nếu bạn cần cập nhật về tiến độ trong một lĩnh vực nhưng không muốn bị gián đoạn liên quan đến một dự án khác. Giao diện người dùng mất một chút thời gian để làm quen vì có rất nhiều menu có sẵn, nhưng chúng tôi thích việc có thể tùy chỉnh thông báo ngay lập tức khi chúng tôi đăng nhập vào tài khoản của mình nhờ biểu tượng "Thông báo" nằm ở góc trên bên trái của mỗi trang.

Bot Messenger

Messenger Bot vẫn chưa có ứng dụng di động.

Kết luận

Có nhiều lợi ích khi sử dụng ứng dụng di động cho doanh nghiệp, nhưng điều quan trọng là phải hiểu rõ những lợi thế và bất lợi của từng nền tảng trước khi đầu tư vào bất kỳ nền tảng nào.

Ứng dụng di động của Zendesk không có tính năng gốc để cho phép nhanh chóng ghi lại các yêu cầu dịch vụ khách hàng, và nó không thể được tùy chỉnh. Người dùng cũng không thể thay đổi cài đặt tài khoản hoặc bất kỳ tùy chọn nào khác từ trong ứng dụng của họ.

Ứng dụng di động của Jira có thông báo tùy chỉnh rất tuyệt vời nếu bạn cần cập nhật về tiến độ trong một lĩnh vực nhưng không muốn bị gián đoạn liên quan đến dự án khác. Giao diện người dùng mất một chút thời gian để làm quen vì có rất nhiều menu có sẵn, nhưng chúng tôi thích việc có thể tùy chỉnh thông báo ngay khi chúng tôi đăng nhập vào tài khoản của mình nhờ vào biểu tượng "Thông báo" nằm ở góc trên bên trái của mỗi trang.

Hiện tại chưa có ứng dụng di động chính thức cho Messenger Bot, nhưng họ cung cấp cho các chủ doanh nghiệp khả năng tích hợp Messenger vào trang web công ty của họ.

Tích hợp

Các tích hợp cũng là một yếu tố quyết định lớn trong việc chọn nền tảng hỗ trợ khách hàng. Ví dụ, nếu công ty của bạn sử dụng Dropbox để lưu trữ tệp và bạn muốn tận dụng tài khoản đó cho phía khách hàng thì điều quan trọng là đảm bảo Zendesk hỗ trợ tích hợp này trước khi thực hiện chuyển đổi.

Ba nền tảng lớn (Zendesk, Jira & Messenger bot) đều tích hợp với phần mềm phổ biến như Google Drive, Twitter và Facebook nhưng Zendesk đi trước một bước vì họ cũng làm việc với Salesforce!

Zendesk

Với Zendesk, bạn có thể kết nối tài khoản Salesforce của mình với nền tảng hỗ trợ khách hàng và xem dữ liệu quan trọng như những khách hàng nào đang tạo ra vấn đề trong dự án nào. Nó cũng cung cấp cho bạn quyền truy cập vào tất cả thông tin trong CRM của bạn, vì vậy giờ đây không cần phải nhập dữ liệu hai lần!

Jira

Bạn biết rằng Jira là một lựa chọn tuyệt vời nếu bạn đang tìm kiếm sự tích hợp với các công cụ khác vì nó có một danh sách tích hợp rộng lớn! Một ví dụ xuất sắc: GitHub – Nếu bạn gặp bất kỳ rắc rối nào với mã hóa hoặc lỗi trong thiết kế thì công cụ này sẽ giúp tăng tốc thời gian phát triển bằng cách liên kết hai nền tảng đó lại với nhau.

Bot Messenger

Nếu việc tích hợp các ứng dụng bên thứ ba không cần thiết cho quy trình làm việc của bạn nhưng bạn chỉ muốn có sự hỗ trợ từ một người khác quen thuộc với nhu cầu của bạn, thì một chatbot là lựa chọn tốt.

Giá cả

Zendesk

Các gói giá của Zendesk được chia thành ba cấp độ:

Gói Nhóm – $49/nhân viên/tháng

Gói Tăng trưởng – $79/nhân viên/tháng

Gói Chuyên nghiệp – $99/nhân viên/tháng

Jira

Các gói giá của Jira được chia thành ba cấp độ:

Cơ bản – $7/mỗi người dùng/tháng

Cao cấp – $14/mỗi người dùng/tháng

Doanh nghiệp – thanh toán hàng năm

Bot Messenger

Messenger Bot có một kế hoạch giá cả phải chăng. Bạn sẽ bị tính phí $4.99 cho 30 ngày đầu tiên và $9.99 cho các tháng tiếp theo.

Kết luận

Kế hoạch giá rẻ nhất trong số các nền tảng là Messenger Bot vì nó có nhiều tính năng thú vị. Đáng để thử nghiệm!

Jira Service Desk vs Zendesk Customer Support vs Messenger Bot: Nền tảng nào là tốt nhất cho bạn?

Xây dựng một cơ sở khách hàng mạnh mẽ là một nhiệm vụ khó khăn. Nó cần thời gian, kiên nhẫn và cam kết cung cấp dịch vụ xuất sắc trong suốt quá trình phát triển. Một điều có thể giúp là có một nền tảng hỗ trợ khách hàng trực quan – một nền tảng cung cấp giao tiếp liền mạch với khách hàng mà không làm gián đoạn quy trình làm việc của bạn.

Zendesk là một nền tảng hỗ trợ khách hàng tuyệt vời cho các doanh nghiệp mọi quy mô, với khả năng tùy chỉnh và cấu hình theo nhu cầu của công ty bạn. Nó có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời trong khi giải phóng thời gian của nhân viên để họ có thể tập trung vào những vấn đề cấp bách hơn trong tổ chức.

Jira là một nền tảng tương tự cũng cung cấp các tính năng trực quan như quy trình làm việc tự động, công cụ ưu tiên và tùy chọn báo cáo tùy chỉnh cũng như một cơ sở kiến thức rộng lớn. Jira đã được phát triển bởi Atlassian – một công ty thiết kế phần mềm chuyên về các giải pháp cho các đội ngũ kỹ thuật linh hoạt.

Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp hỗ trợ khách hàng vượt ra ngoài chức năng đơn giản, thì Messenger Bot có thể là những gì bạn cần! Với công nghệ đổi mới này, các công ty có thể tương tác trực tiếp với khách hàng của họ thông qua tin nhắn Facebook mà không cần bất kỳ kỹ năng kỹ thuật nào! Điều gì hơn nữa? Thật dễ dàng để tiếp cận một thị trường rộng lớn hơn với Messenger Bot vì nó tích hợp liền mạch vào trang Facebook của công ty.