最佳客戶支持平台：Zendesk 與 Jira 與 Messenger Bot

客戶支持是任何業務的重要組成部分。能夠以客戶希望的方式與他們溝通是很重要的。

在選擇客戶支持平台時，您必須考慮公司所需的基本功能。

Zendesk 是一款客戶服務和幫助台軟體，提供出色的功能來管理客戶請求、即時聊天、社交媒體消息等。

Jira 是一款項目管理工具，包含一個問題追蹤器，具有強大的報告功能來監控項目的進度。它還提供與其他服務（如 Slack 或 Trello）的整合，以便您隨時了解團隊中的最新動態。Jira 擁有可自定義的工作流程，允許團隊根據每個問題的嚴重性來優先處理任務，但缺乏一些基本的客戶支持工具，如知識庫和互動語音響應系統（IVR）。Jira 是 Atlassian Marketplace 中可用的應用程式之一，這是一個軟體開發平台。

Messenger Bot 專門設計用於處理客戶通過 Messenger 應用發送的文本消息進行的對話。Messenger Bot 不提供其他客戶支持工具，並且沒有與其他服務的整合，但它非常容易設置、定制，並通過簡單地將機器人添加為 Facebook Messenger 上的個人或群組消息來監控聊天窗口中的對話。

在這篇部落格文章中，我們將比較客戶支持平台：Zendesk、Jira 和 Messenger Bot，並告訴您哪一個最適合您的公司！

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用戶介面

用戶界面是選擇解決方案時最重要的考量之一。

Zendesk

Zendesk 的用戶界面簡單易用，這是它最大的優勢之一。它是為那些不懂技術或有問題但不需要深入資訊的客戶設計的。

Jira

Jira 擁有許多不同功能的應用介面，但如果您不熟悉該程序，導航可能會很困難。Jira 軟體最適合熟悉該軟體並希望探索更多功能的人。

Messenger 機器人

如果您不需要深入的客戶支持或有很多客戶，聊天機器人是一個很好的選擇，因為它所需的時間比電子郵件回覆少。聊天機器人可以在您的網站上輕鬆設置，無需任何編碼知識。

Messenger Bot 提供便利，因為不需要下載，只需直接在 Facebook Messenger 上聊天！然而，客戶支持可能比其他一些解決方案花費更長的時間。

結論

客戶支持機器人對客戶來說非常簡單方便，而像 Jira 這樣的應用可能更適合有特定需求的團隊。Zendesk 擁有相當簡單的用戶界面，使其比其他一些應用更易於使用。

客戶支持

客戶支持團隊是您業務的支柱。您可以擁有一個解決問題的優秀產品，但如果您不提供良好的客戶服務，客戶將不會回來，並且會在社交媒體上抱怨您的公司。

作為客戶支持平台，擁有無縫的客戶服務至關重要。讓我們來看看每個平台的客戶支持。

Zendesk

Zendesk 是一家成立超過十年的客戶服務軟體公司。它提供多種工具來幫助處理任何類型的客戶互動和監控，從通過電子郵件或社交媒體與客戶進行來回消息到提供有關客戶詢問的詳細報告。

Jira

在過去五年中，Jira 已成為從初創企業到像 Google 和 Nike 這樣的財富 500 強公司的領先項目管理平台之一。它的最強大功能包括其穩健的問題追蹤系統以及與 Slack 和 Trello 等其他產品無縫集成的能力。

Jira 服務台也是處理客戶查詢和請求的強大工具。

Messenger 機器人

這項新技術非常棒，因為您可以在幾秒鐘內向客戶發送他們所需的幫助——無論何時何地。

使用是免費的，這意味著任何擁有 Facebook Messenger 的人都可以隨時隨地聯繫您的業務，而無需提前支付任何費用。機器人將處理任何類型的問題，包括發送訂單退款請求、回答有關您公司的常見問題或提供產品可用性的信息。它已經經過超過一百萬人的測試，效果非常好！

Facebook Messenger 聊天機器人仍然相對較新，但它的目標很高，承諾「零支持等待時間」。

結論

Zendesk 是最佳的客戶支持平台，因為它擁有出色的系統，可以與客戶進行消息交流並提供相關信息。

Messenger Bot 對於小型企業也很好，但由於缺乏功能（例如任務管理或集成功能），目前無法被大型企業使用。不過，它是免費的！

如果您正在尋找與其他應用程序（如 Slack 和 Trello）無縫集成的項目管理軟件，Jira 會非常合適。然而，他們的服務台可能不適合所有需求（例如，電話通話）。

知識庫

知識庫在客戶服務管理中非常重要。它是一個存儲所有產品知識和支持文章的地方，可以幫助客戶服務代理回答問題。

當文章標題、標題或標籤中包含關鍵字時，知識庫搜索會更有效率，但需要有直觀的介面以便輕鬆找到所需內容。良好的標籤結構支持用戶根據他們的偏好從不同主題中進行選擇。標籤應該足夠廣泛，以免過於具體——您希望客戶能夠快速找到答案。

如果您實施關鍵字標記、知識庫索引和自動完成查詢建議等功能，那麼您的系統將擁有更好的準確率和更高的員工滿意度，這些員工代表您的公司提供支持。

讓我們比較一下每個平台的知識庫。

Zendesk

Zendesk 擁有一個不斷更新的大型知識庫。他們還擁有一個易於使用的直觀友好介面，並具備關鍵字標記功能，這有助於信息的可搜索性。

Jira

Jira 幫助中心通過允許用戶快速訪問整個網站的文章，幫助用戶在不必瀏覽大量內容的情況下找到答案。這種組織使客戶能夠更有效地使用標籤或關鍵字找到所需內容，因為在搜索變得困難時，無需再無休止地滾動。

Messenger 機器人

您可以透過 Messenger 機器人直接發送有關網站上客戶詢問的消息，但缺乏互動式聊天機器人意味著您將在回答其他問題時嚴重依賴常見問題頁面。有自定義欄位可以幫助您以更個性化的方式自定義客戶服務，並能將對話鏈接回您的支持票據。

結論

Jira 服務台、Zendesk 支持和 Messenger 機器人各有其優缺點。在決定哪個平台是最佳選擇之前，考慮您的業務在客戶服務方面的需求非常重要。

Zendesk 擁有一個不斷更新的大型知識庫，但缺乏一些功能，例如關鍵字標記或索引，這使得 Jira 成為一個高效的系統。

Jira 幫助中心幫助用戶在不必瀏覽大量內容的情況下找到答案，通過允許他們快速訪問網站上各種文章；然而，Zendesk 可能在當前信息方面更為更新，因為他們定期更新數據庫，甚至每天更新兩次！

Messenger 機器人提供了一種通過聊天消息進行交流的簡便方式，但在常見問題方面存在限制，因為沒有互動式聊天機器人選項。

最終，人們需要考慮他們在客戶服務平台中尋找什麼，然後根據這些考量做出選擇。最佳的知識庫將取決於您作為組織的需求，因此在選擇最適合您的選項之前，請確保您已經明確定義了這些需求！

工單系統

工單是客戶支持的核心組成部分，因為它們是客戶聯繫公司並告知問題的一種方式。因此，許多公司將工單系統作為其主要支持軟體。Jira、Zendesk 和 Messenger Bot 在工單領域都取得了成功，每個選項都有其獨特的優缺點。

這三種解決方案之間的一個關鍵區別是您在通過不同渠道提交工單時如何添加工單的詳細信息。

Zendesk

Zendesk 支持集成到其他軟體解決方案中，因此您可以使用 Zendesk 在通過不同渠道提交工單時添加工單的詳細信息。

如果您的公司需要靈活性，但又不想在偶爾切換不同的客戶支持系統時承擔過多的開銷，Zendesk 是一個絕佳的選擇。Zendesk 還擁有輕量級代理，可以處理最基本的客戶需求，並將較大的請求升級到更有知識的代理。

Zendesk 也是一個很好的選擇，如果您有大量客戶和許多獨特的問題，這些客戶可能會受益於擁有他們自己的代理。這樣，您的團隊將能夠滿足每個人的需求，而不會因為票務之間的過多來回而感到不知所措。

Jira

Jira 與 Zendesk 有顯著不同，因為它並不將票務軟體作為其套件的整合部分，而是有第三方解決方案代替 Jira 本身的支援。這提供的一個優勢是，對於尋求不同整合選項的公司來說，如果他們使用其他工具如 Slack 或 Google Apps，則具有靈活性。

Jira 服務管理完全專注於流程管理。如果您需要在票務處理方面進行自定義，或者如果有一個問題需要每種類型都有自己的一套規則，那麼 Jira 可能能提供比其他解決方案開箱即用的更多靈活性。不過，對於大多數公司來說，這些好處不會超過

您必須選擇 Jira 票務系統，並進入軟體以輸入有關您的問題或疑問的任何額外信息，然後才能將其提交為新票務。

Messenger 機器人

您還需要通過 Messenger Bot 的專用介面提交消息，這意味著此選項不允許輸入比您最初通過消息傳遞平台發送的消息更多的詳細信息。

結論

票務系統對於無縫的客戶體驗至關重要。Zendesk 與其他軟體解決方案的整合能力是一個主要優勢。如果您需要比 Zendesk 提供的更大的靈活性，那麼 Jira 可能是您業務的最佳選擇。不過對於大多數公司來說，這些優勢並不會抵消在 Jira 中提交新票據的同時，還需要額外輸入有關問題或疑問的任何附加信息所需的額外步驟。Messenger Bot 的票務系統使用起來簡單明瞭，但它的限制在於您必須先通過其自己的介面提交消息。總體而言，Zendesk 似乎擁有最適合大多數企業的票務系統.