젠데스크와 프레시데스크 및 메신저 봇 비교: 알아야 할 사항

많은 기업들이 고객 경험을 개선하기 위해 고객 서비스 소프트웨어를 전환하거나 추가하려고 합니다. 어떤 것이 귀하의 비즈니스에 가장 적합한지 확실하지 않다면, 이 블로그 게시물이 젠데스크와 프레시데스크 간의 차이를 설명하여 정보에 기반한 결정을 내리는 데 도움이 될 것입니다.

프레시데스크를 선택해야 할 때

프레시데스크는 귀사가 다양한 역할을 가진 대규모 지원 팀을 구성하고자 할 때 가장 적합합니다. 예를 들어, 프레시데스크는 청구 및 기술 지원과 같은 각 유형의 고객 지원 역할에 대해 에이전트를 생성할 수 있도록 하여 사용자가 가장 관련성 높은 정보를 신속하게 받을 수 있도록 합니다.

프레시데스크는 또한 사건을 사후에 업데이트하는 대신 티켓에 대한 실시간 업데이트를 원할 때 훌륭합니다. 예를 들어, 새로운 문제가 발생하거나 기존 문제를 업데이트할 때 즉시 알림을 이메일로 받을 수 있습니다.

젠데스크를 선택해야 할 때

귀하의 비즈니스가 사용의 용이성과 더 간소화된 것을 원한다면 젠데스크가 최선의 선택일 수 있습니다. 많은 사람들이 이 소프트웨어의 세련된 디자인과 작업, 보고서, 사용자 등을 한 곳에서 관리할 수 있는 직관적인 대시보드 때문에 선호합니다. 이는 프레시데스크가 여러 화면을 동시에 열어야 하는 것과는 다릅니다.

젠데스크는 티켓에 대해 지속적으로 협력하는 팀에도 훌륭합니다. 왜냐하면 문제를 더 빠르게 해결하기 위해 다른 사용자와 소통할 수 있는 좋은 채팅 기능이 있기 때문입니다.

Zendesk와 Freshdesk의 기능 비교

고객 서비스를 지원하는 도구는 지속적으로 변화하고 있습니다. 새로운 기술이 계속해서 등장함에 따라, 조직은 고객의 요구에 부응하기 위해 유연하고 변화에 대비할 필요가 있습니다.

채팅 기능

채팅 기능은 고객 서비스 소프트웨어의 필수적인 부분입니다.

회사가 최상의 지원을 제공하기 위해서는 실시간으로 응답할 수 있고 여러 연락 경로를 허용하는 포괄적인 채팅 시스템이 필요합니다. 채팅 기능은 모든 질문이 신속하고 정확하게 답변되도록 도와주며, 필요할 경우 전화나 이메일을 통해 접근할 수 있도록 합니다.

Zendesk는 채팅 기반 지원 플랫폼인 반면, Freshdesk는 이메일 및 티켓 기반입니다. Messenger Bot은 Zendesk가 제공하는 일부 기능에 직접 접근할 수 있지만, 자체적으로 많은 사용자 정의 옵션이 없습니다.

Zendesk의 채팅 기능은 최근 몇 년 동안 크게 업그레이드되어 최고의 채팅 기반 고객 서비스 소프트웨어의 경쟁자가 되었습니다.

Freshdesk도 채팅 시스템을 개선했지만, Zendesk에 따라잡기 위해서는 아직 갈 길이 멉니다.

Messenger Bot은 사용자 정의 옵션 없이 제한된 기능을 제공합니다.

모든 필요한 정보를 한 곳에서 제공할 수 있는 간단한 고객 서비스 소프트웨어를 찾는 회사에겐 Messenger Bot이 좋은 선택입니다.

기능을 사용자 정의할 수 있는 능력을 원하는 기업에게는 Zendesk와 Freshdesk가 더 나은 선택입니다.

보다 광범위한 채팅 시스템 기능이 필요한 기업은 Zendesk 또는 Freshdesk 중 하나를 선택해야 합니다. Messenger Bot은 단순히 이러한 플랫폼과 경쟁할 만큼 충분한 기능을 제공하지 않기 때문입니다.

기능이 제한된 간단한 채팅 기반 시스템을 원하는 기업은 Messenger Bot을 고객 서비스 소프트웨어로 사용하여 만족할 것입니다.

결국 기업은 비즈니스 요구에 가장 잘 맞고 고객에게 우수한 지원을 제공하는 데 필요한 모든 기능을 제공하는 플랫폼을 선택해야 합니다.

헬프 데스크

헬프 데스크는 비즈니스와 사용자 모두에게 고객 서비스 도구에서 중요한 기능입니다.

잘 설계된 헬프 데스크는 제품이나 서비스에 대한 정보에 쉽게 접근할 수 있도록 하여 기업이 품질 높은 지원을 제공할 수 있게 하고, 사용자가 문제가 발생했을 때뿐만 아니라 어려움에 직면하거나 질문이 있을 때 필요한 자유를 제공합니다.

잘 설계된 고객 서비스 도구를 효과적으로 활용하는 훌륭한 예는 Freshdesk에서 찾을 수 있으며, 2016년 'Straits Times'와 'American City Business Journals'에서 고객 서비스 분야 최고의 기업 중 하나로 인정받았습니다.

Zendesk와 Facebook Messenger는 모두 강력한 헬프 데스크 서비스를 제공하지만 각각의 장점이 있습니다. 기업들이 고객 서비스에 다양한 채널을 활용하는 데서 오는 더 큰 유연성을 선호하는 반면, 사용자가 Messenger를 통해 도움과 지원에 쉽게 접근할 수 있는 점은 플랫폼의 주요 매력입니다.

Zendesk의 Freshdesk와 Messenger Bot 비교 기사는 두 플랫폼에 대한 유용한 비교를 제공하지만 궁극적으로 두 플랫폼 모두 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 데 적합하다고 결론짓습니다.

티켓 시스템

티켓 시스템은 고객 서비스 도구에서 중요합니다. 이는 에이전트가 고객과 그들의 문제를 추적할 수 있도록 해줍니다. 이를 통해 에이전트는 빠른 응답이 필요한 메시지를 우선순위로 두고, 고객 문제를 해결하거나 새로운 고객을 유치하는 데 가장 성공적인 방법을 보여주는 보고서를 관리자를 위해 생성할 수 있습니다.

Zendesk Freshdesk와 Messenger Bot을 비교할 때, 티켓 시스템도 고려하는 것이 중요합니다.

Zendesk는 고객과 그들이 일하는 회사에 대한 정보를 찾을 수 있는 매우 완전한 기능을 갖춘 티켓 시스템을 가지고 있습니다. 티켓이 제출되면, 고객과의 전화 통화나 기타 상호작용에서 메모를 추가하는 것이 쉬워져 완전한 고객 지원을 제공할 수 있습니다. Freshdesk는 Zendesk에 비해 많은 기능이 없지만 여전히 요청을 추적하고 우선순위를 정하는 데 사용할 수 있습니다.

메신저 봇은 가장 간단한 선택이지만, 많은 티켓 시스템 기능이 필요하지 않은 간단한 고객 서비스 문제에 가장 적합합니다. 내부 지원 지식 기반이나 Zendesk 및 Freshdesk와 같은 다른 기능이 없습니다.

Zendesk와 Freshdesk는 웹사이트나 다른 마케팅 자료와 함께 사용할 수 있는 고객 서비스 도구를 찾을 때 모두 훌륭한 선택입니다. 이 도구들은 또한 작업의 우선순위를 정하고 고객으로부터의 중요한 메시지를 놓치지 않도록 하고자 하는 에이전트에게도 좋은 도구입니다. 메신저 봇은 이러한 도구들과 비교했을 때 간단한 기능 세트를 가지고 있지만, Facebook이나 다른 소셜 미디어 플랫폼을 통해 고객 지원을 제공하고자 할 때 훌륭합니다.

공유 받은 편지함

공유 받은 편지함은 고객 서비스 도구에서 중요합니다. 이는 모든 팀원이 동일한 공유 공간 내에서 고객과 소통할 수 있게 해줍니다. 즉, 누군가가 응답할 때 이전 메시지를 확인할 필요가 없으며, 각 메시지는 오직 한 사람에게만 할당됩니다.

여러 에이전트를 두는 것은 유익합니다. 이는 팀원이 동시에 여러 작업을 수행할 수 있게 해줍니다. 또한, 에이전트가 사무실에 없을 경우 다른 에이전트가 쉽게 대체하여 응답을 계속할 수 있습니다.

Zendesk의 공유 인박스 기능은 고객이 단일 연락처를 가질 수 있게 하지만, 한 번에 한 명의 에이전트만 응답할 수 있습니다. 누군가가 응답하는 동안 이메일이 들어오면, 그것은 스레드의 일부로 포함되며, 그 사람이 끝났을 때 그 사람에게 할당됩니다.

Freshdesk의 공유 인박스는 메시지를 여러 에이전트에게 할당할 수 있게 해주지만, 각 에이전트는 자신의 이메일 알림을 받게 됩니다. 이는 모든 팀원의 인박스가 응답해야 할 메시지로 가득 차게 되고, 여러 이메일이 동시에 도착할 경우 한 사람이 응답하는 데 더 오랜 시간이 걸릴 수 있음을 의미합니다.

Messenger Bot은 전용 공유 인박스 기능이 없기 때문에 한 번에 한 명의 에이전트만 고객과 소통할 수 있습니다.

메시지 및/또는 티켓을 할당할 수 있는 것은 유용합니다. 이는 팀원이 긴급성, 양 또는 인박스 설정의 일환으로 설정한 기타 기준에 따라 작업 흐름의 우선 순위를 정할 수 있게 해줍니다.

별도의 회사 전체 인박스를 갖는 것은 유익합니다. 고객은 플랫폼을 통해 연락할 수 있으며, 직원의 다른 사람에게 메시지가 보여지는 것에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 또한, 이는 개인 인박스에서 수신한 메시지를 아무도 볼 수 없게 하여, 비근무 시간 동안 방해받지 않도록 합니다.

개별 팀 구성원의 고유한 인박스를 갖추면 모든 사람이 다른 사람의 발을 밟지 않고 자신의 작업을 수행할 수 있습니다. 이는 항상 누군가가 응답할 수 있다는 것을 의미하며, 특히 에이전트가 책상이나 사무실을 떠났을 때 유용합니다.

긴급성과 같은 요소에 따라 메시지의 우선순위를 정할 수 있으면 팀 구성원들이 작업 흐름을 더 쉽게 정리할 수 있습니다. 이는 또한 고객 만족에 더 집중할 수 있게 해주며, 중요한 것을 놓칠까 걱정할 필요가 없습니다.

전반적으로 Zendesk의 공유 인박스 기능은 팀에 가장 많은 이점을 제공합니다.

Zendesk는 메시지를 여러 사람에게 할당할 수 있도록 해주지만, Freshdesk와 Messenger Bot은 한 번에 한 사람만 응답할 수 있도록 제한합니다. 전담 팀 인박스가 있으면 에이전트가 책상에서 잠시 자리를 비우거나 조기 퇴근할 경우에도 중요한 것을 놓칠 걱정 없이 유용합니다.

지식 기반

지식 기반은 고객 서비스 도구의 중요한 부분입니다. 이는 회사가 더 나은 서비스를 제공하고 다양한 분야의 업데이트에 대해 고객에게 정보를 제공하는 데 도움을 줍니다.

Zendesk의 내장된 지식 기반 기능은 사용자가 지원 콘텐츠를 생성, 관리, 통합 및 협업할 수 있도록 해줍니다. 또한 사용자가 웹 기반 도움말을 생성할 수 있도록 해줍니다.

Zendesk의 지식 기반 기능은 고객이 필요로 하는 콘텐츠를 생성하고 관리할 수 있게 해줍니다. 또한 중요한 정보 조각을 신속하게 검색할 수 있도록 색인화하는 데 도움이 되는 레이블, 카테고리 및 기타 메타데이터를 사용할 수 있습니다. 추가로, 고급 검색 기능은 사용자가 관련 콘텐츠를 쉽게 찾을 수 있도록 합니다.

Freshdesk에는 내장된 지식 기반이 있습니다. KB에 대한 완전한 제어를 제공하여 콘텐츠를 검색하고 쉽게 대량으로 또는 개별적으로 업데이트할 수 있습니다. 필요에 따라 미리 정의된 카테고리 중에서 선택하거나 새로운 카테고리를 생성할 수도 있습니다.

Messenger Bot은 고객을 위한 지식 기반을 생성할 수 있게 해줍니다. 미리 정의된 카테고리 중에서 선택하거나 필요에 따라 새로운 카테고리를 생성할 수 있습니다. 이 옵션은 고객이 Messenger Bot을 효과적으로 사용하는 다양한 측면을 이해하는 데 도움이 되는 유용한 콘텐츠를 생성하는 데 도움이 됩니다.

전반적으로 Zendesk는 세 가지 플랫폼 중에서 가장 뛰어난 지식 기반 기능을 가진 것 같습니다. 이는 콘텐츠를 생성, 관리 및 고객과 쉽게 공유하는 데 도움이 되는 많은 기능과 기능이 있기 때문입니다.

사용자 맞춤화

맞춤화는 고객 서비스 산업의 모든 도구에서 중요한 측면입니다. 특정 플랫폼이 제공하는 모든 것을 활용하여 회사를 돋보이게 만드는 방법입니다.

Zendesk는 워크플로우, 상태 및 도구의 여러 다른 측면을 생성할 수 있는 강력한 사용자 정의 옵션을 제공합니다. Freshdesk는 유사한 옵션을 가지고 있지만 사용자 친화적이거나 직관적이지는 않습니다. Messenger Bot은 자동 응답부터 Facebook Messenger에서 고객과의 라이브 채팅 기능까지 모든 형태로 봇을 형성할 수 있어 세 가지 도구 중 가장 많은 사용자 정의를 허용합니다.

전반적으로 Zendesk는 이 세 가지 도구 중 가장 사용자 정의가 가능하지만, Messenger Bot은 Freshdesk보다 더 많은 사용자 정의를 제공합니다.

자동화 및 트리거

자동화 및 트리거는 모든 라이브 채팅 도구의 중요한 기능입니다.

이 두 가지 기능은 고객이 직접 대화할 수 있는 사람이 사이트에 없을 때에도 훌륭한 서비스를 제공할 수 있는 능력을 제공합니다.

이 모든 단계가 자동화된다면, 이 특정 예에서 필요한 대부분(모두는 아닐지라도)의 인간 상호작용이 사라질 것입니다.

트리거는 고객이 특정 조건을 충족할 때 프로세스를 자동화할 수 있는 능력을 제공합니다. 따라서 고객은 뒤에서 거의 지원 없이 자동화된 방식으로 서비스받을 수 있습니다.

대부분의 경우, 두 가지 유형의 트리거가 있습니다: 시스템 트리거와 에이전트 기반 트리거. 시스템 트리거는 트리거가 충족될 때마다 채팅 에이전트에게 메시지를 보낼 수 있게 해줍니다.

Zendesk에는 자동화 규칙이라고 불리는 시스템 트리거가 있습니다.

이것은 귀하의 조건에 따라 메시지를 보낼 수 있게 해주는 트리거 유형으로, Zendesk 내의 다른 기능이나 기능과 함께 사용할 수 있습니다.

Freshdesk는 라이브 채팅 도구 세트의 일부로 트리거를 전혀 제공하지 않지만, 매우 좋은 자동화 시스템을 가지고 있습니다.

Messenger Bot은 채팅 창 양쪽에 강력한 트리거를 가지고 있으므로, 이러한 방식으로 서비스를 자동화하려는 경우 반드시 고려할 가치가 있습니다.

전반적으로 Zendesk는 가장 강력한 트리거 시스템을 가지고 있으므로, 이러한 방식으로 서비스를 자동화하려는 경우 반드시 고려할 가치가 있습니다.

Freshdesk는 라이브 채팅 도구 세트의 일부로 트리거를 전혀 제공하지 않지만, 매우 좋은 자동화 시스템을 가지고 있으며, 반면 Messenger Bot의 가장 강력한 기능은 고객과 에이전트 양쪽에서 다양한 유형의 트리거를 처리할 수 있는 능력입니다.

전반적으로 Messenger Bot은 이러한 방식으로 서비스를 자동화하려는 경우 반드시 고려할 가치가 있습니다.

보고 도구

보고 도구는 고객 서비스 도구에서 중요합니다. 왜냐하면 비즈니스의 효과성을 알아야 하기 때문입니다. 무엇이 효과가 있는지, 그리고 더 중요하게는 무엇이 효과가 없는지를 배울 수 있어야 고객에게 도움이 되지 않거나 회사의 성장을 돕지 않는 활동에 시간을 낭비하지 않도록 할 수 있습니다.

Zendesk는 귀사가 보유한 티켓과 사용자 수를 확인할 수 있는 기본 보고 도구를 제공합니다. 또한 특정 기간(예: 하루, 주) 내의 대화 수, 에이전트 수 및 고객 수에 대한 정보를 제공합니다. Freshdesk는 자체 내장 보고서를 제공하지 않지만 Zendesk와 통합되어 모든 보고서를 제공합니다. Messenger Bot은 귀사가 매일/매주/매월 보내는 사용자 수, 메시지 및 자동 응답에 대한 정보를 제공하는 읽기 쉬운 대시보드를 가지고 있으며, 비즈니스 성장의 효과를 확인할 수 있는 기타 유용한 통계도 제공합니다.

전반적으로 Zendesk는 읽기 쉬운 지표와 내장 보고 도구 덕분에 Freshdesk와 Messenger Bot보다 더 나은 보고 도구를 가지고 있습니다.

보안

보안은 고객 서비스 도구를 선택할 때 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 앱이나 소프트웨어에 비즈니스 데이터를 신뢰할 수 있는 것이 필수적이며, 귀하와 고객의 민감한 정보를 보호하기 위해 매우 안전해야 합니다.

Zendesk와 Freshdesk는 모두 보안 중심의 플랫폼이지만, Messenger Bot은 내장 보안 기능이 없습니다. 귀하의 비즈니스가 의료 또는 금융과 같은 고도로 규제된 산업에 속한다면 고객 서비스 도구에 대해 더 안전한 옵션을 고려해야 합니다.

전반적으로 Zendesk와 Freshdesk는 고객 서비스 소프트웨어에 대한 훌륭한 옵션입니다. 더 안전한 옵션을 찾고 있다면, 데이터 해킹 및 악성 소프트웨어로부터 보호하는 내장 보안 기능이 있는 Zendesk를 추천합니다.

대시보드 시스템

고객 서비스 도구 내의 대시보드는 조직의 주요 허브로, 고객에 대한 모든 관련 정보를 한 곳에서 볼 수 있게 해줍니다. 대시보드는 열린 티켓과 메시지에 대한 개요를 제공하여 팀이 더 효율적으로 작업할 수 있도록 합니다.

현재 기업들은 뛰어난 고객 서비스를 제공하기 위해 다양한 유형의 소프트웨어를 사용하고 있으며, 이 때문에 Zendesk는 기업이 다른 플랫폼에서 데이터를 대시보드로 가져올 수 있도록 허용합니다. 이는 회사가 비즈니스의 다양한 영역을 위한 여러 앱을 가지고 있더라도 Zendesk를 주요 도구로 사용하여 모든 고객 상호작용을 조정할 수 있음을 의미합니다.

Freshdesk의 대시보드 시스템은 Zendesk와 매우 다릅니다. Freshdesk는 모든 고객 상호작용에 대한 개요보다는 개별 고객에 대한 정보를 볼 수 있는 능력에 더 중점을 두고 있습니다. Freshdesk는 조직이 데이터를 새로운 방식으로 보고 고객에게 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 하는 많은 기능을 가지고 있습니다.

메신저 봇의 대시보드 시스템은 고객 상호작용에 대한 개요보다는 개별 고객에 대한 정보를 팀이 볼 수 있는 능력에 더 중점을 두기 때문에 젠데스크 및 프레시데스크와 매우 다릅니다. 메신저 봇은 조직이 데이터를 새로운 방식으로 보고 고객에게 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 하는 많은 기능을 가지고 있습니다.

전반적으로 각 고객 서비스 도구는 다양한 유형의 조직에 가장 적합한 자체 대시보드 시스템을 가지고 있습니다. 비즈니스에 가장 적합한 대시보드 시스템은 궁극적으로 귀하가 계획하는 고객 상호작용의 종류와 팀의 규모 및 구조에 따라 달라집니다.

프레시데스크에서 젠데스크로의 마이그레이션이 가능합니까?

프레시데스크와 젠데스크는 많은 유사점이 있지만, 또한 다릅니다. 몇 가지 간단한 단계를 따르면 프레시데스크에서 젠데스크로 마이그레이션할 수 있습니다.

사용자들은 다음과 같은 이유로 프레시데스크에서 젠데스크로 마이그레이션하는 경우가 많습니다.

– 더 나은 고객 지원 소프트웨어

– 더 쉬운 보고 기능

– 더 효율적인 티켓 라우팅 및 자동화

-(선택 사항) 서비스 간 원클릭 마이그레이션 프로세스.

마이그레이션 프로세스는 사용하기 쉽고 빠릅니다. 필요한 것은 프레시데스크의 가져오기/내보내기 도구와 젠데스크 로그인 정보뿐입니다.

Freshdesk에서 Zendesk로 어떻게 마이그레이션하나요?

Freshdesk에서 Zendesk로 데이터를 마이그레이션하는 것은 CSV 내보내기 기능을 사용하여 수행할 수 있습니다. 데이터를 마이그레이션하면 새로운 소프트웨어에서 빠르게 시작할 수 있어 고객 서비스를 중단 없이 계속할 수 있습니다.

Freshdesk에서 Zendesk로 마이그레이션하려면 두 소프트웨어 플랫폼의 CSV 내보내기 기능만 있으면 됩니다.

Freshdesk에서 Zendesk로 마이그레이션할 때 염두에 두어야 할 몇 가지 사항이 있습니다:

• Freshdesk에서 데이터를 전송하려면 CSV 옵션만 사용할 수 있으며, API는 사용할 수 없습니다.
• Zendesk 계정의 티켓이나 연락처에 연결된 활동만 마이그레이션할 수 있습니다.

어떤 도구가 귀하의 비즈니스에 가장 적합한가요?

회사를 위한 올바른 헬프 데스크 솔루션을 선택하는 것은 중요한 결정입니다.

특히 업계에 처음인 경우 서로 매우 다른 두 도구 사이에서 선택하는 것이 쉽지 않습니다!

Zendesk와 Freshdesk 중 어느 것이 귀하의 비즈니스에 더 적합한지 궁금하다면, 이 비교를 연구의 출발점으로 삼으세요.

알아야 할 것은 두 제품 모두 시장에 출시된 지 9년이 넘었으며 그 이후 여러 번 업그레이드되었다는 것입니다. 핵심 기능은 여전히 동일하지만, 새로운 업데이트는 이전보다 더 강력한 도구로 만들어주는 추가 기능을 제공합니다.

올바른 기능 세트를 갖춘 Zendesk, Freshdesk 및 Messenger Bot과 같은 도구는 더 나은 고객 서비스를 제공하는 데 도움을 줄 수 있습니다.