So sánh các Công cụ Dịch vụ Khách hàng: Kustomer vs Zendesk vs Messenger Bot

Dịch vụ khách hàng là một khía cạnh quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào. Có nhiều công cụ dịch vụ khách hàng có sẵn để giúp quản lý khách hàng của bạn và giữ cho họ hài lòng.

Các doanh nghiệp luôn tìm kiếm cách để làm cho khách hàng của họ hạnh phúc. Một cách phổ biến là sử dụng các công cụ dịch vụ khách hàng – nhưng bạn nên sử dụng công cụ nào? Có nhiều tùy chọn, bao gồm so sánh Kustomer, Zendesk và Messenger Bot.

Trong bài viết blog này, chúng tôi sẽ so sánh ba công cụ dịch vụ khách hàng khác nhau: Kustomer, Zendesk và Messenger Bot. Chúng tôi sẽ xem xét cách chúng hoạt động và những tính năng chính của chúng để bạn có thể chọn cái nào là tốt nhất cho công ty của bạn!

Kustomer là gì?

Kustomer là một Nền tảng Thành công Khách hàng dựa trên đám mây giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc bằng cách tự động hóa toàn bộ quy trình hỗ trợ từ đầu đến cuối. Giải pháp của Kustomer được xây dựng trên một động cơ tích hợp mạnh mẽ và các API phát triển mở của chúng tôi cho phép tích hợp liền mạch với bất kỳ sản phẩm, nguồn dữ liệu hoặc hệ thống kinh doanh nào.

Khách hàng có thể truy cập Kustomer bất cứ lúc nào từ bất kỳ đâu trên web, di động hoặc các kênh xã hội của họ. Với cái nhìn tổng quan duy nhất về khách hàng vào tất cả các cuộc trò chuyện, người dùng có thể giải quyết các vấn đề trước khi chúng trở thành vấn đề và làm hài lòng khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc, dẫn đến tăng cường sự tham gia và tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp của họ.

Kustomer được sử dụng bởi hơn 600 công ty Global 2000 bao gồm Verizon, Sephora, Grubhub và Houzz.

Zendesk là gì?

Zendesk là phần mềm dịch vụ khách hàng phổ biến cho các doanh nghiệp, được sử dụng để theo dõi và phản hồi các câu hỏi của khách hàng. Đây là một cách dễ dàng để quản lý vé hỗ trợ, tổ chức các yêu cầu theo chủ đề hoặc loại vấn đề, hợp tác với các mẫu email và cơ sở kiến thức, v.v.

Ứng dụng Messenger Bot là gì?

Ứng dụng Messenger Bot là một cách mới để các doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng của họ. Ứng dụng Messenger Bot có thể trả lời các câu hỏi thường gặp từ khách hàng của bạn và sau đó cung cấp cho họ thông tin mà họ cần nhanh chóng, mà không cần phải qua nhiều menu hoặc chờ đợi. Bạn không thể sử dụng nó như một trò chuyện web truyền thống vì nó không có địa chỉ email—thay vào đó, bạn nhắn tin trực tiếp với doanh nghiệp qua Ứng dụng Messenger Bot.

Ưu điểm của Kustomer

Kustomer tập trung vào dịch vụ khách hàng.

Kustomer tập trung vào việc giúp các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn thông qua ứng dụng nhắn tin của họ, loại bỏ các cây điện thoại tốn kém và thời gian chờ đợi lâu cho khách hàng muốn liên hệ với đại diện trực tiếp. Sản phẩm của công ty được thiết kế với các đại lý trong tâm trí, cho phép họ dễ dàng theo dõi tất cả các cuộc trò chuyện với khách hàng và hợp tác để giải quyết vấn đề nhanh hơn.

Kustomer cũng cho phép tự động phân bổ tin nhắn dựa trên hành vi của khách hàng, chẳng hạn như phân bổ một vé ưu tiên cao nếu họ chưa phản hồi tin nhắn đầu tiên của bạn trong vòng năm phút hoặc gán nhãn một giỏ hàng bị bỏ rơi là gian lận sau khi nó không được mở trong hơn một tháng.

Kustomer cũng cung cấp cho người dùng một bảng điều khiển dựa trên web cho phép bạn xem tất cả các tin nhắn ở một nơi, triển khai bot hoặc kịch bản trên các kênh khác nhau, và nhập dữ liệu vào công cụ KPI của họ!

Ưu điểm của Zendesk

Zendesk là một nền tảng dịch vụ khách hàng rất phổ biến và nổi tiếng. Nó có nhiều tính năng tuyệt vời, chẳng hạn như:

– Hệ thống vé

– Cơ sở tri thức cho các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn và tài liệu hỗ trợ khác

– Đối với những người dùng hoặc công ty nâng cao có nhiều nhân viên quản lý cùng một tài khoản (chẳng hạn như một đại lý), có thể thêm các quản trị viên bổ sung

– Chế độ xem lịch của các yêu cầu hỗ trợ hiện tại và trước đây

Đây chỉ là một số ưu điểm của Zendesk. Đây là một nền tảng tuyệt vời và chúng tôi rất khuyên bạn nên sử dụng nó.

Ưu điểm của Ứng dụng Messenger Bot

Ứng dụng Bot Messenger là một giải pháp tiết kiệm chi phí hơn so với hỗ trợ qua điện thoại.

Ứng dụng chatbot cũng có lợi cho các công ty đã hoạt động đủ lâu để xây dựng cơ sở tri thức và các câu hỏi thường gặp của riêng họ, vì họ có thể chỉ cần đưa những điều đó vào một cuộc trò chuyện giới thiệu với khách hàng mới. Thêm vào đó, chatbot giúp khách hàng bằng cách giảm thời gian chờ, và nó cũng cung cấp thông tin cập nhật được cá nhân hóa cho từng người dùng.

So sánh Kustomer vs Zendesk vs Ứng dụng Bot Messenger

Việc chọn một công cụ dịch vụ khách hàng có thể là một quyết định khó khăn. Thị trường đầy rẫy các lựa chọn, và mỗi công cụ đều có những tính năng độc đáo riêng. Một cách để so sánh các công cụ dịch vụ khách hàng là xem công cụ nào phù hợp nhất với nhu cầu kinh doanh của bạn. Hãy cùng xem xét sự so sánh giữa Kustomer, Zendesk và Ứng dụng Messenger Bot.

Phản hồi Tự động

Phản hồi tự động là một phần rất quan trọng của công cụ dịch vụ khách hàng. Đây là một tập hợp các phản hồi đã được viết sẵn cho các câu hỏi, khiếu nại và các vấn đề khác mà khách hàng có thể gặp phải về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Tính năng phản hồi tự động không yêu cầu người dùng nhập liệu để nhận được câu trả lời từ bộ phận hỗ trợ, điều này giúp người dùng nhận được câu trả lời ngay lập tức mà không phải chờ đợi hoặc nói chuyện với đại diện dịch vụ khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các công ty có lượng khách hàng lớn, vì nó cho phép họ cung cấp hỗ trợ tốt hơn và tăng tốc độ mà họ có thể trả lời các câu hỏi hoặc vấn đề phổ biến.

Các phản hồi tự động trong Kustomer và Zendesk rất dễ thiết lập và cấu hình. Tất cả những gì bạn cần làm là tạo một vé với câu trả lời mà bạn muốn các đại diện dịch vụ khách hàng của mình gửi đi khi được hỏi, sau đó chọn "Tự động hóa mới" từ các tùy chọn ở bên trái trang bảng điều khiển của bạn trong Kustomer hoặc ở dưới cùng màn hình của bạn trong Zendesk. Từ đó, bạn có thể chọn khi nào phản hồi tự động sẽ được gửi đi và ai sẽ nhận được bằng cách chọn từ menu thả xuống trong Kustomer hoặc tạo các quy tắc mới trong Zendesk.

Đối với Ứng dụng Messenger Bot, việc thiết lập các phản hồi tự động rất dễ dàng vì tất cả thông tin của bạn được tạo tự động ngay khi bạn tạo một chatbot mới cho doanh nghiệp của mình. Không cần thiết lập bất kỳ quy tắc nào hoặc tạo tin nhắn tự động vì tất cả thông tin sẽ được gửi tự động dựa trên những gì bạn nhập vào từng cuộc trò chuyện riêng lẻ với khách hàng. Điều này giúp dễ dàng hơn bao giờ hết để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc trong Ứng dụng Messenger và giữ cho người dùng luôn hài lòng!

Về các phản hồi tự động, Kustomer và Zendesk là những lựa chọn tốt nhất hiện có. Ứng dụng Messenger Bot là một lựa chọn tốt cho các công ty không nhận được số lượng lớn tin nhắn dịch vụ khách hàng hoặc yêu cầu hỗ trợ, nhưng nó không thể so sánh với khả năng mà Kustomer và Zendesk cung cấp khi nói đến các phản hồi tự động.

Trò chuyện Trực tiếp

Trò chuyện trực tiếp đang trở nên ngày càng quan trọng trong thế giới dịch vụ khách hàng. Hiện tại, nó là một trong những công cụ được sử dụng rộng rãi nhất, nhưng không phải lúc nào cũng như vậy!

Trò chuyện trực tiếp đã trở nên phổ biến vì khách hàng muốn nhận được câu trả lời cho câu hỏi của họ ngay lập tức hoặc họ cần trợ giúp với điều gì đó ngay lập tức. Khách hàng không còn sẵn sàng chờ đợi lâu trên điện thoại và họ muốn có thể giao tiếp theo thời gian thực và nhận được phản hồi càng sớm càng tốt.

Zendesk cung cấp trò chuyện trực tiếp cho các ứng dụng nhắn tin và trang web. Ứng dụng Messenger Bot cũng phổ biến vì bạn có thể thêm chúng vào trang của mình và tài khoản Messenger. Mặt khác, Kustomer cung cấp trò chuyện trực tiếp cho các ứng dụng nhắn tin nhưng cũng cho phép bạn cung cấp nó trên trang của riêng bạn.

Một khách hàng có thể muốn nói chuyện qua điện thoại, nhưng điều đó không phải lúc nào cũng lý tưởng. Một số khách hàng cần nhiều hơn chỉ là một câu trả lời nhanh và đôi khi họ không thể chờ đợi hỗ trợ! Đó là lúc trò chuyện trực tiếp phát huy tác dụng – nó cung cấp sự tiện lợi và tốc độ để khách hàng của bạn có thể nhận được sự trợ giúp mà họ cần vào thời gian của họ.

Về mặt trò chuyện trực tiếp, Ứng dụng Messenger Bot cung cấp nó cho các ứng dụng nhắn tin nhưng cũng cho phép bạn cung cấp nó trên trang của riêng bạn. Ứng dụng Messenger Bot miễn phí để sử dụng, dễ sử dụng và tiện lợi. Mặt khác, Kustomer cung cấp trò chuyện trực tiếp cho các ứng dụng nhắn tin cũng như cho phép bạn có nó trên trang web của riêng bạn – vì vậy nếu khách hàng đã sử dụng một ứng dụng nhắn tin, họ có thể nhận được hỗ trợ ở đó! Kustomer miễn phí để sử dụng và rất dễ sử dụng.

Zendesk cung cấp trò chuyện trực tiếp cho các ứng dụng nhắn tin và trang web – đây là cách tuyệt vời để cung cấp cho khách hàng và người truy cập trang web của bạn một số hỗ trợ khi họ cần nhất! Những công cụ này cung cấp nhiều lựa chọn – Ứng dụng Bot Messenger rất phù hợp cho các công ty nhỏ, trong khi Zendesk và Kustomer là những lựa chọn tốt cho các doanh nghiệp lớn.

Cơ sở tri thức

Cơ sở kiến thức là một cơ sở dữ liệu thông tin mà đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn có thể tham khảo để giúp giải quyết các vấn đề phức tạp. Nó đặc biệt hữu ích cho đội ngũ dịch vụ khách hàng khi họ đang thực hiện cái gọi là "nâng cao" một vấn đề. Điều này có nghĩa là có rất nhiều vé đang được gửi đến cho một vấn đề và nó cần sự chú ý thêm từ ai đó biết nhiều hơn về loại vấn đề đó so với nhân viên bình thường của bạn.

Cơ sở kiến thức cũng cực kỳ hữu ích khi bạn mở rộng vì thay vì phải thuê thêm người, bạn có thể đào tạo cơ sở kiến thức về cách xử lý các loại yêu cầu nhất định.

Kustomer có chức năng tìm kiếm nâng cao, cho phép cả khách hàng và đại lý tìm câu trả lời nhanh chóng với các bài viết liên quan được sắp xếp theo thứ tự thời gian (mới nhất trước).

Zendesk cung cấp tùy chọn cho bạn tạo cả bài viết cơ sở kiến thức và các câu hỏi thường gặp.

Khi chatbot có khả năng học hỏi từ các truy vấn của khách hàng, đây là cách tuyệt vời để bot của bạn xử lý các yêu cầu của họ mà không cần họ phải vào cơ sở kiến thức của trang web của bạn.

Kustomer không có tùy chọn cho các câu hỏi thường gặp nhưng bạn có thể tìm kiếm trong các bài viết hiện có đã được xuất bản trên trang web của bạn nếu chúng có liên quan.

Zendesk có tùy chọn để xuất bản các bài viết trong cơ sở kiến thức của bạn trên trung tâm trợ giúp của họ, điều này rất tốt cho SEO, nhưng nếu bạn muốn kiểm soát nhiều hơn về điều này thì Kustomer có thể là lựa chọn tốt hơn cho bạn. Nếu bạn đang tìm kiếm một cách thân thiện với bot để xây dựng các câu hỏi thường gặp và cung cấp câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến, thì một chatbot có thể là lựa chọn tốt nhất cho bạn.

Zendesk có chức năng tìm kiếm nâng cao tương tự như Kustomer nhưng nó cũng cho phép khách hàng và nhân viên của bạn xem tất cả các câu hỏi liên quan đến một bài viết cụ thể để họ có thể tìm hiểu xem có người khác đã có câu hỏi giống như vậy trước đây không.

Ứng dụng Messenger Bot, mặt khác, cho phép bạn trả lời các câu hỏi thường gặp theo cách không thể tìm kiếm. Vì vậy, bot không thể làm gì nếu ai đó có một câu hỏi cực kỳ phổ biến và nó được hỏi thường xuyên.

Nền tảng có cơ sở kiến thức mạnh mẽ nhất là Zendesk. Nhóm dịch vụ khách hàng có thể tìm kiếm các bài viết, xem tất cả các câu hỏi liên quan đến một bài viết cụ thể và nếu họ cần thêm thông tin về một câu trả lời đã có sẵn, bot có thể cung cấp nó bất cứ lúc nào, không giống như Ứng dụng Messenger Bot không có cách nào để làm điều này ngoài cơ sở kiến thức của chính nó (mà không dễ dàng tiếp cận với khách hàng của bạn).

Tích hợp

Các tích hợp là rất cần thiết trong một công cụ dịch vụ khách hàng. Để cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất, điều quan trọng là bất kỳ ứng dụng hoặc dịch vụ bên thứ ba nào cũng phải được tích hợp dễ dàng vào chính nền tảng. Khả năng kết nối với các kênh và công cụ khác nhau sẽ cho phép giao tiếp liền mạch giữa các đại lý và khách hàng.

Các tích hợp giúp cuộc sống dễ dàng hơn cho cả hai bên: chúng tiết kiệm thời gian cho người dùng và tiết kiệm tài nguyên cho doanh nghiệp.

Kustomer cung cấp các tích hợp với tất cả các kênh nhắn tin chính như Slack, Facebook Messenger, Twitter DM’s, tin nhắn SMS qua Twilio (cho tin nhắn văn bản) hoặc Nexmo (cuộc gọi thoại), v.v. Họ cũng cung cấp các tích hợp gốc vào các công cụ CRM như Salesforce và Zendesk.

Zendesk cung cấp các tích hợp vào hơn 500 ứng dụng và dịch vụ, bao gồm khả năng tạo các kích hoạt webhook tùy chỉnh cho hầu hết mọi thứ. Zopim là một ví dụ về dịch vụ bên thứ ba có tích hợp chatbot tích hợp sẵn với Zendesk Chat thông qua hệ thống xử lý của họ (tương tự như hệ thống bot của Kustomer).

Zendesk cũng cung cấp các tích hợp gốc với nhiều hệ thống CRM khác nhau, bao gồm Salesforce và NetSuite. Họ là một trong số ít công cụ cung cấp tích hợp vào cả ba nền tảng dịch vụ khách hàng chính: Zendesk Chat, Messenger Bots và tin nhắn SMS qua Twilio hoặc Nexmo cho nhắn tin (cuộc gọi thoại không phải là một phần của công cụ Zendesk).

Trong khi đó, Ứng dụng Bot Messenger tích hợp với Zapier, WooCommerce, JSON API và Google Sheets. Việc tích hợp với những công cụ này là chìa khóa để có thể kết nối với hệ thống backend của doanh nghiệp bạn.

Về mặt tích hợp, Zendesk là lựa chọn hàng đầu. Kustomer là một công cụ tuyệt vời, nhưng Zendesk có nhiều tích hợp hơn và cung cấp tích hợp vào các công cụ khác mà không nền tảng dịch vụ khách hàng nào trong danh sách này có.

Zendesk cung cấp hỗ trợ gốc cho các hệ thống CRM như Salesforce và NetSuite, điều này khiến nó trở thành lựa chọn tự nhiên cho các doanh nghiệp đã sử dụng những hệ thống này.

Có khả năng kết nối tất cả các kênh của bạn ở một nơi là rất quan trọng khi cung cấp trải nghiệm tuyệt vời trên tất cả các kênh dịch vụ khách hàng của bạn.

Kênh Hỗ Trợ

Các kênh hỗ trợ là một trong những tính năng quan trọng nhất của một công cụ dịch vụ khách hàng. Những kênh này bao gồm điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp và các phương thức giao tiếp khác mà khách hàng có thể sử dụng để liên hệ với thương hiệu hoặc công ty của bạn khi họ cần giúp đỡ.

Khi bạn bắt đầu xem xét các công cụ khác nhau cho nhu cầu của doanh nghiệp, hãy xem xét các kênh hỗ trợ nào có sẵn qua từng nền tảng. Bạn không muốn chọn một công cụ không cung cấp các kênh hỗ trợ mà đội ngũ của bạn cần.

Kustomer cung cấp hỗ trợ qua email, điện thoại, trò chuyện trực tiếp – bên cạnh Cơ sở Kiến thức và Trung tâm Trợ giúp của họ.

Zendesk cung cấp hỗ trợ qua email, điện thoại, các nền tảng mạng xã hội như Facebook Messenger hoặc Twitter DMs (tin nhắn trực tiếp), trò chuyện trực tiếp – bên cạnh các cổng thông tin khác nhau trong Zendesk cung cấp các loại bài viết trợ giúp khác nhau.

Ứng dụng Messenger Bot cung cấp hỗ trợ qua Facebook Messenger và trò chuyện trực tiếp – bên cạnh các cổng thông tin khác nhau trong Messenger Bot cung cấp các loại bài viết trợ giúp khác nhau.

Về các kênh hỗ trợ, người chiến thắng trong vòng này giữa Kustomer, Zendesk và Ứng dụng Messenger Bot là Kustomer. Điều này là do sự sẵn có của điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp và Cơ sở Kiến thức/Trung tâm Trợ giúp.

Thẻ

Thẻ là một khía cạnh quan trọng của bất kỳ công cụ dịch vụ khách hàng nào. Thẻ cho phép nhân viên dễ dàng thấy các vấn đề liên quan và phân loại chúng theo cách giúp cho các quản lý dễ dàng xem xét báo cáo về các vấn đề hoặc câu hỏi phổ biến. Ví dụ, nếu cùng một câu hỏi được hỏi đi hỏi lại bởi nhiều khách hàng khác nhau, việc gán thẻ cho nó với một cái gì đó như “Câu hỏi thường gặp” hoặc “Câu hỏi thường gặp” giúp cho các quản lý dễ dàng thấy rằng câu hỏi đó đang được hỏi rất nhiều và có thể cần có một trang riêng trên trang web. Ngoài ra, thẻ có thể được sử dụng như các trường tùy chỉnh để nhân viên có thông tin cụ thể về một vấn đề mà họ có thể không có quyền truy cập nếu không xem xét nhiều màn hình hoặc báo cáo khác nhau.

Gán thẻ có thể giúp các nhân viên nhanh chóng truy xuất thông tin mà họ có thể cần hoặc đảm bảo rằng khách hàng có quyền truy cập vào nó. Các thẻ có thể được sử dụng cho nhiều mục đích và luôn nên là một phần quan trọng của bất kỳ công cụ nào cung cấp chúng.

Các thẻ cực kỳ quan trọng khi sử dụng nền tảng phần mềm dịch vụ khách hàng, đặc biệt nếu có nhiều nhân viên hỗ trợ khách hàng qua các kênh khác nhau như email, trò chuyện trực tiếp và mạng xã hội. Việc có các thẻ như một cách để phân loại thông tin giúp các nhân viên dễ dàng truy cập các chi tiết cụ thể mà họ có thể cần khi phản hồi khách hàng, đặc biệt nếu có nhiều nhân viên làm việc cùng lúc.

Kustomer không cho phép các nhân viên tự tạo thẻ của riêng họ, nhưng chúng sẽ được tạo tự động nếu công ty đã thiết lập một số danh mục báo cáo nhất định. Tuy nhiên, không có cách nào cho các quản lý hoặc nhân viên cấp cao hơn để xem những thẻ nào đã được sử dụng trừ khi một nhân viên cá nhân tự mình đưa chúng vào báo cáo.

Zendesk cho phép người dùng vừa tạo vừa xóa thẻ, nhưng họ chỉ được phép làm như vậy với sự cho phép của khách hàng. Ví dụ, nếu một nhân viên cần một thẻ cho "thông tin vận chuyển" hoặc "số đơn hàng," họ cần hỏi khách hàng trước khi thêm vào và đảm bảo không bao gồm bất kỳ chi tiết nào bí mật trong các trường tùy chỉnh này.

Messenger Bot cho phép người dùng tạo các thẻ mới sau khi chúng đã được công ty tạo ra. Họ cũng có thể xóa bất kỳ và tất cả các thẻ của họ, và điều này không thể được thực hiện mà không có sự chấp thuận của khách hàng.

Về mặt thẻ, Messenger Bot là công cụ dịch vụ khách hàng tốt nhất vì nó đảm bảo rằng khách hàng tham gia vào từng bước của quá trình. Việc có quyền kiểm soát này đối với các thẻ là rất quan trọng để giữ thông tin riêng tư và đảm bảo rằng họ có thể đưa ra phản hồi để cải thiện dịch vụ hoặc sản phẩm của một công ty.

Các thẻ nên là một phần thiết yếu của bất kỳ nền tảng phần mềm dịch vụ khách hàng nào vì người dùng có những nhu cầu khác nhau.

Giá cả

Giá cả là điều quan trọng cần chú ý với bất kỳ công cụ dịch vụ khách hàng nào.

Giá của Kustomer bao gồm số lượng đại diện không giới hạn, bảng điểm đánh giá đại diện tùy chỉnh và quy trình tự động. Nó có hai gói giá: Doanh nghiệp và Tối ưu. Giá của Kustomer dựa trên người dùng, trong đó gói Doanh nghiệp là $89/user/month trong khi gói Tối ưu là $139/user/month.

Zendesk có một bộ giá khác nhau cho các doanh nghiệp và cho mọi người khác. Giá bắt đầu từ $49/agent/month và có thể lên tới $99/agent/month. Đối với các doanh nghiệp, giá là $150/agent/month và $215/agent/month.

Ứng dụng Messenger Bot, ngược lại, chỉ có giá $24.99/month nhưng có thể giảm xuống chỉ còn $4.99 trong 30 ngày đầu tiên với một ưu đãi có thời hạn.

Về mặt giá cả, Messenger Bot là công cụ dịch vụ khách hàng tiết kiệm nhất trong ba công cụ.

Phân tích và Báo cáo

Phân tích và báo cáo là cực kỳ quan trọng khi nói đến các công cụ dịch vụ khách hàng. Nó cho phép các nhà quản lý và khách hàng thấy công ty đang hoạt động tốt như thế nào với sự hỗ trợ của họ, nơi mà các vấn đề phổ biến nhất đang xảy ra, v.v.

Điều này có thể rất hữu ích trong việc cải thiện những vấn đề này theo thời gian bằng cách xem điều gì hoạt động tốt nhất cho các loại khách hàng khác nhau và điều gì thì không.

Kustomer cho phép người dùng theo dõi số lượng tin nhắn họ đã gửi, bao nhiêu tin nhắn được mở và tỷ lệ thành công của họ theo phần trăm. Thông tin này có thể được sử dụng kết hợp với các công cụ khác như Mixpanel để phân tích chi tiết hơn bao gồm loại vấn đề mà khách hàng thường gặp phải.

Báo cáo của Zendesk tương tự nhưng không cung cấp nhiều chi tiết về hành vi của khách hàng nói chung. Ứng dụng Messenger Bot không cung cấp nhiều báo cáo, nhưng nó có thể tích hợp với các công cụ khác để phân tích chi tiết hơn.

Kustomer cũng cho phép các quản lý tạo báo cáo tùy chỉnh để họ có thể thấy chính xác dữ liệu mà họ muốn hoặc cần mà không có quá nhiều chi tiết không cần thiết làm rối kết quả.

Báo cáo của Ứng dụng Messenger Bot là không tồn tại, nhưng nó cho phép tích hợp với các công cụ như Mixpanel.

Zendesk cung cấp nhiều phân tích và báo cáo hơn Ứng dụng Messenger Bot, nhưng ít thông tin hơn về những gì khách hàng đang làm khi họ tương tác với công ty so với Kustomer.

Hệ thống vé

Hệ thống ticket là một phần quan trọng của công cụ dịch vụ khách hàng vì nó theo dõi mọi tương tác giữa công ty và khách hàng của mình.

Hệ thống ticket hữu ích theo nhiều cách, bao gồm:

– Thời gian phản hồi của bạn là bao lâu khi ai đó nhắn tin cho bạn.

– Loại vấn đề nào đã được đưa ra qua nền tảng nhắn tin để dữ liệu có thể được thu thập cho phân tích trong tương lai.

– Có bao nhiêu tin nhắn đã được gửi qua nền tảng nhắn tin để theo dõi mức độ hoạt động của công ty bạn.

Hệ thống ticket là rất quan trọng cho các công ty muốn tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giảm số lượng khiếu nại nhận được mỗi tháng.

Càng có nhiều dữ liệu, bạn sẽ càng tốt hơn khi đến lúc cần thực hiện thay đổi trong hệ thống của mình hoặc cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Hệ thống ticket của Kustomer tương tự như của Zendesk ở chỗ bạn có thể tạo nhiều đại lý, phân công cho họ các lĩnh vực trách nhiệm khác nhau và theo dõi tiến trình của mỗi tương tác với khách hàng.

Tuy nhiên, Kustomer khác với Zendesk vì nó cho phép luồng nhắn tin tốt hơn bằng cách cho phép khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nhắn tin cho đại diện của họ qua email hoặc cuộc gọi điện thoại.

Đại diện sau đó có thể gửi cho khách hàng một ticket để theo dõi vấn đề của họ và cung cấp phản hồi cho đến khi nó được giải quyết.

Kustomer cũng cho phép bạn xem các chỉ số của từng đại lý cá nhân để bạn có thể biết ai nên được khen thưởng dựa trên hiệu suất xuất sắc, không chỉ là ai đã làm việc lâu nhất trong công ty.

Ứng dụng Messenger Bot, mặt khác, không có hệ thống ticket.

Bạn chỉ có thể thấy số lượng tin nhắn được gửi đến Messenger Bot nhưng không thể theo dõi từng tương tác hoặc vấn đề.

Ngoài ra, không có cách nào để bạn phân công trách nhiệm vì không có đại lý nào được thiết lập trên Ứng dụng Messenger Bot.

Nó có quy trình nhắn tin tương tự như Kustomer vì khách hàng gặp vấn đề có thể nhắn tin cho Messenger Bot nhưng không có cách nào để theo dõi từng cuộc trò chuyện như bạn sẽ làm trên Kustomer.

Tổng thể, Messenger Bot tốt cho các doanh nghiệp nhỏ muốn tích hợp nhắn tin vào công việc kinh doanh của họ nhưng không có đủ khách hàng để cần một hệ thống ticket.

Kustomer và Zendesk đều là những lựa chọn tuyệt vời nếu bạn đang tìm kiếm một nền tảng toàn diện, tùy chỉnh có thể theo dõi mọi tương tác.

Tuy nhiên, Kustomer tốt hơn cho các công ty muốn thưởng cho nhân viên dựa trên các chỉ số hài lòng của khách hàng và cũng có thể tích hợp nhắn tin với email hoặc cuộc gọi điện thoại.

Zendesk có nhiều tính năng hơn Ứng dụng Messenger Bot nhưng không thể tùy chỉnh, vì vậy nếu bạn đang tìm kiếm một cách để phân biệt doanh nghiệp của mình với những doanh nghiệp khác.

Câu hỏi thường gặp

Có những lựa chọn nào thay thế cho Zendesk, miễn phí hoặc không?

Zendesk là một công cụ dịch vụ khách hàng với nhiều tính năng và tùy chọn tùy chỉnh. Đây là một giải pháp hiệu quả cho các tổ chức cần quản lý hàng chục hoặc hàng trăm đại lý, công cụ báo cáo nâng cao và nhiều phòng ban. Zendesk là lựa chọn đúng nếu bạn đang tìm kiếm:

Zendesk cung cấp bản dùng thử miễn phí để cho phép người dùng thử phần mềm của họ trước khi thực hiện mua hàng. Các lựa chọn thay thế cho Zendesk bao gồm:

*Bot Messenger – Bot Messenger là các chatbot hoặc trợ lý ảo hoạt động bên trong các ứng dụng nhắn tin phổ biến, như Facebook Messenger và Kik. Các đội ngũ dịch vụ khách hàng sử dụng những công cụ này cho các nhiệm vụ đơn giản như trả lời các câu hỏi thường gặp và lên lịch hẹn.

Một khách hàng có thể mong đợi thời gian phản hồi ngay lập tức với công cụ này. Bot Messenger là một công cụ tuyệt vời cho các đội ngũ dịch vụ khách hàng có khối lượng yêu cầu cao và ngân sách thấp.

Các lựa chọn thay thế cho Zendesk bao gồm:

*Kustomer – Kustomer là một giải pháp tất cả trong một bao gồm hệ thống ticket hỗ trợ, thông tin người dùng và công cụ tự phục vụ trên một nền tảng với chi phí $20 mỗi nhân viên.*

Kustomer là một giải pháp tất cả trong một cho các đội ngũ hỗ trợ có khối lượng yêu cầu cao. Nó bao gồm hệ thống ticket hỗ trợ, thông tin người dùng và các công cụ tự phục vụ trên một nền tảng với chi phí $20 mỗi nhân viên. Các lựa chọn thay thế cho Zendesk bao gồm *Zoho – Một lựa chọn phổ biến thay thế cho Zendesk, Zoho Support nhanh chóng và tiết kiệm. Công cụ này bao gồm các chatbot có thể trả lời các câu hỏi thường gặp một cách nhanh chóng.*

Một lựa chọn phổ biến thay thế cho Zendesk, phần mềm dịch vụ khách hàng của Zoho nhanh chóng và tiết kiệm. Nó bao gồm các chatbot có thể trả lời các câu hỏi thường gặp một cách nhanh chóng.

Đây chỉ là một số lựa chọn thay thế cho Zendesk có thể phù hợp dựa trên nhu cầu của bạn.

Lựa chọn thay thế nào tốt hơn và rẻ hơn cho Zendesk mà có tất cả những tính năng đó?

Zendesk hiện đã trở nên phổ biến. Đây là một cách dễ dàng để cung cấp dịch vụ khách hàng qua web, email và qua điện thoại. Nhưng chúng có thể khá đắt.

BOT Messenger còn mới nhưng đã rất phổ biến nhờ vào chi phí thấp (miễn phí), dễ sử dụng, trải nghiệm người dùng tốt và các tính năng tuyệt vời như trò chuyện trực tiếp/nhắn tin & gọi lại.

Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng về cơ bản là giúp khách hàng của bạn có một trải nghiệm tốt khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Dịch vụ khách hàng rất quan trọng vì nó quyết định liệu ai đó có quay lại và sử dụng dịch vụ của bạn trong tương lai hay không. Nếu họ không hài lòng, thì bạn sẽ không thấy họ quay lại sớm (nếu có bao giờ).

Công cụ nào phù hợp hơn cho các cửa hàng nhỏ?

Các cửa hàng nhỏ thường có ngân sách hạn chế cho các công cụ dịch vụ khách hàng, cũng như số lượng nhân viên để vận hành những công cụ đó.

Do đó, các cửa hàng nhỏ thường chọn những lựa chọn rẻ nhất có sẵn. Tuy nhiên, ngay cả với mức giá thấp hơn và ít nhân viên hơn điều hành mọi thứ phía sau tại doanh nghiệp của họ, vẫn rất quan trọng để họ cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng để duy trì tính cạnh tranh.

May mắn thay, có những công cụ có sẵn để cung cấp dịch vụ này bất kể ngân sách và quy mô nhân viên. Ứng dụng Bot Messenger cung cấp một cách nhanh chóng và dễ dàng cho các doanh nghiệp nhỏ để giữ liên lạc với khách hàng mà không có mức giá cao liên quan đến các nền tảng hỗ trợ khách hàng khác như Kustomer hoặc Zendesk.

Bạn nên chọn công cụ nào?

Việc chọn một công cụ dịch vụ khách hàng có thể là một nhiệm vụ khó khăn. Cả ba công cụ đều có những điểm mạnh và điểm yếu riêng, cũng như các mô hình giá khác nhau.

Điều gì là quan trọng đối với bạn?

Nếu mục tiêu của bạn là cung cấp hỗ trợ 24/24 cho tất cả các kênh với mức giá thấp nhất có thể thì Zendesk có thể là lựa chọn tốt nhất cho bạn. Nếu bạn muốn một công cụ mang lại nhiều sự tương tác, Messenger Bot có thể là lựa chọn phù hợp.

Kustomer là một sự lựa chọn hài hòa giữa hai công cụ này và bộ tính năng phong phú của nó khiến nó trở thành lựa chọn tốt cho các công ty muốn cung cấp hỗ trợ bất cứ nơi nào khách hàng của họ có mặt, bao gồm cả tin nhắn và các kênh truyền thông xã hội.