챗봇은 고객 서비스 산업에서 뜨거운 주제입니다. 챗봇 서비스를 제공하는 다양한 회사들이 있지만, 그 중 일부는 다른 회사들보다 두드러집니다. 우리는 세 가지 인기 있는 챗봇인 Intercom, Zendesk, Messenger Bot을 탐구하고 이들이 서로 어떻게 비교되는지 살펴보겠습니다.

이 블로그 게시물에서는 가격 모델, 통합, 각 제품의 주요 기능 및 장단점에 대해 다룰 것입니다.

어떤 것이 더 나은가요: Intercom, Zendesk, Messenger Bot?

비즈니스에 적합한 챗봇을 선택하고 있나요?

결정을 내리는 데 도움이 되도록 Intercom, Zendesk, Messenger Bot의 기능을 비교할 것입니다.

우리 목록의 첫 번째 챗봇은 Intercom입니다. 이 챗봇은 Hubspot이나 Salesforce와 같은 다른 소프트웨어를 사용하는 경우 유용할 수 있는 다양한 통합 기능을 가지고 있습니다. 또한 24시간 고객 지원을 제공하며, 고객 서비스 전문 팀이 있습니다. Intercom은 주로 사용자 피드백을 받거나 맞춤형 메시지로 잠재 고객에게 접근하는 등 마케팅 목적으로 사용됩니다.

우리 목록의 두 번째 챗봇은 Zendesk로, 비슷한 통합 기능을 가지고 있지만 현재로서는 실시간 고객 지원을 제공하지 않습니다. 그들은 챗봇을 사용하기 전에 전체 소프트웨어 패키지인 “Zendesk Chat Connect” 통합이 필요하므로, 봇을 처음 시작하는 사람들에게는 이상적이지 않습니다. Salesforce나 Hubspot과 같은 다른 제품이 통합되어 있지 않은 경우에는 더욱 그렇습니다.

우리 목록의 마지막 챗봇은 Messenger Bot으로, 동일한 통합 기능을 가지고 있으며 “Messenger Connect” 통합도 필요합니다. 그들의 고객 서비스 팀은 매우 반응이 빠르며, 고객이나 잠재 사용자에게 자동 메시지를 보내는 것과 같은 마케팅 목적을 위한 훌륭한 기능이 있습니다.

나중에 우리가 비교하는 세 가지 소프트웨어 중 어떤 것이 가장 좋은지 알게 될 것입니다.

고객 서비스 담당자

고객 관계는 어떤 회사의 생명선으로 설명될 수 있습니다. 이것이 바로 회사들이 고객 서비스 담당자를 더 효율적이고 더 나은 업무를 수행할 수 있도록 만드는 방법을 찾는 것이 중요한 이유입니다. 특히 오늘날 고객이 비즈니스에 연락할 수 있는 여러 채널(전화, 이메일, 채팅)이 있기 때문입니다.

오늘날 고객 서비스 담당자(CSR)가 직면한 가장 큰 도전 과제는 여러 다른 채널을 유지하고, 실시간으로 응답하며, 여러 장치에서 작업해야 할 때 효과적으로 업무를 수행하는 방법입니다.

이러한 도전 과제가 처음에는 벅차 보일 수 있지만, 오늘날 CSR이 업무를 더 효율적으로 수행할 수 있도록 도와주는 도구들이 있습니다.

Zendesk, Intercom, 및 Messenger Bot은 고객이 메시징 앱과 같은 중개자를 거치지 않고 다양한 도구를 통해 문제를 해결할 수 있도록 돕는 고객 서비스 소프트웨어 제공업체입니다.

지원 팀을 위한 소프트웨어

고객 지원 에이전트는 많은 업무를 수행하지만 이 소프트웨어를 사용하면 반복적인 작업에 소요되는 시간을 줄일 수 있습니다.

Intercom은 고객 채팅, 마케팅 및 영업 팀 관리를 위한 소프트웨어로, 지원 팀에서도 사용할 수 있습니다. Intercom은 2011년부터 존재해 왔으므로 새로운 것은 아니지만, 그렇다고 해서 구식이라는 의미는 아닙니다. 또한 고객에 대한 통찰력 있는 데이터를 제공하여 고객을 더 잘 이해하고 더 관련성 있는 대화를 생성할 수 있습니다.

다른 두 소프트웨어인 Zendesk와 Messenger Bot은 Intercom보다 더 최신이지만 그들만의 장점도 있습니다.

Zendesk는 모든 고객 지원 요구를 관리하기 위한 강력한 도구로, 고객 요청을 처리하는 팀을 관리하는 데 필요한 도구도 제공합니다. 팀은 수동 또는 자동으로 관리할 수 있으므로 사무실에 없을 때 누군가에게 작업을 할당하는 것을 잊어버릴 걱정이 없습니다.

Zendesk 지원은 앱으로도 제공되므로 이동 중에도 쉽게 접근할 수 있습니다!

메신저 봇의 지원 기능은 또한 장점이며, 이를 통해 휴대폰에서 모바일 채팅을 사용하여 신속한 고객 지원을 제공할 수 있습니다. 텍스트나 이미지를 전송할 수도 있어 즉각적인 답변을 받지 못해 무시당하고 있다고 느끼지 않도록 할 수 있습니다.

메신저 봇의 큰 장점은 소프트웨어 설치가 필요 없다는 것입니다. 모든 것이 당신의 전화기에 있습니다! 즉, 컴퓨터에 접근할 수 없을 때에도 챗봇의 도움으로 고객 문의를 처리할 수 있습니다.

어떤 소프트웨어가 귀사의 회사와 지원 팀에 가장 적합한지 생각한 후 어떤 것을 선택할지 결정해야 합니다.

훌륭한 고객 경험

고객 만족도는 모든 회사의 궁극적인 지표입니다. 그러나 전통적인 지원 및 고객 서비스 플랫폼을 사용하면 고객이 실제로 어떻게 느끼고 있는지 또는 오늘날 시장에서 성공하고자 하는 회사의 목표가 무엇인지 알 수 있는 방법이 없습니다. 인터콤, 젠데스크, 메신저 봇은 모두 고객이 항상 회사와 연락을 유지하고 각 고객의 요구를 충족하는 개인화된 경험을 제공할 수 있는 기회를 제공하기 때문에 훌륭한 고객 만족도 지표를 가지고 있습니다.

인터컴

인터콤은 기업이 고객과 소통하고 개인화된 상호작용을 생성하여 고객 만족도와 판매를 촉진할 수 있도록 하는 고객 커뮤니케이션 플랫폼입니다. 이 플랫폼은 즉각적인 지원을 제공하고 고객의 관심사, 필요 및 행동에 대한 통찰력을 얻어 고객과 개인적인 상호작용을 생성할 수 있는 라이브 채팅을 포함하여 많은 이점을 제공합니다.

인터콤은 기업이 고객과 개인적인 차원에서 소통할 수 있도록 피드백을 받고 개인화된 상호작용을 생성할 기회를 제공하는 올인원 플랫폼입니다.

Zendesk

젠데스크는 기업이 고객을 보다 효율적이고 효과적으로 관리할 수 있도록 하는 고객 서비스 소프트웨어입니다. 이 소프트웨어는 기업이 고객의 문제를 파악하고 피드백을 받을 기회를 제공하여 문제를 더 빠르게 해결하고 고객 만족도를 제공할 수 있도록 합니다.

메신저 봇

메신저 봇은 기업이 고객과 소통하고 계정을 보다 효율적으로 관리할 수 있도록 하는 봇입니다. 이 봇은 기업이 고객과의 연락을 유지하고 고객 서비스를 제공하는 완벽한 방법입니다. 또한 전통적인 방식으로 고객 서비스를 제공할 자원이 없는 기업에도 좋습니다.

인터컴, 젠데스크, 메신저 봇은 모두 고객과의 소통 기회를 제공하여 각 고객의 요구를 충족시키는 개인화된 경험을 제공하기 때문에 훌륭한 고객 만족도를 제공합니다.

셀프 서비스는 당신과 고객 모두의 시간을 절약합니다.

인터컴, 젠데스크, 메신저 봇과 같은 셀프 서비스 솔루션은 고객과 당신 모두의 시간을 절약할 수 있는 훌륭한 방법입니다. 이러한 챗봇 앱을 사용하면 질문에 답변하고 문제를 해결하는 데 필요한 인원 수를 줄일 수 있습니다.

인터컴은 비즈니스를 구축하고 성장시키는 데 도움이 되는 셀프 서비스 도구입니다. 고객의 질문에 답변하는 과정을 자동화하여 24시간 고객 문의에 답변할 수 있어 시간을 절약합니다. 또한 고객이 받고 있는 서비스에 대한 감정을 이해하는 데 도움이 되는 피드백 루프가 내장되어 있습니다.

젠데스크는 채팅, 전화, 이메일을 제공하는 고객 서비스 소프트웨어입니다. 고객이 문제를 빠르고 쉽게 해결할 수 있도록 실시간 채팅을 제공합니다. 또한 고객이 필요할 때 도움을 찾을 수 있는 자원의 목록인 지식 기반이 있습니다.

메신저 봇 앱을 사용하면 페이스북을 통해 고객과 채팅할 수 있습니다. 고객에게 가장 편안한 방식으로 소통할 수 있게 해주기 때문에 고객 서비스에 훌륭한 플랫폼입니다. 또한 메시지, 사진 및 비디오를 보낼 수도 있습니다.

강력한 챗봇

강력한 챗봇을 원하십니까?

인터컴

인터컴과 함께라면 잘못될 일이 없습니다.

이 챗봇은 모바일과 데스크탑 모두에서 사용할 수 있어 이동 중인 사람들에게 매우 유용합니다.

또한 Facebook Messenger 통합 기능을 제공하므로 고객이 앱이나 사이트를 검색하지 않고도 빠르게 연락할 수 있습니다.

게다가, 챗봇을 브랜드에 맞게 사용자화할 수 있습니다!

Zendesk

Zendesk 챗봇은 비즈니스에 적합한 훌륭한 옵션입니다.

데스크탑과 모바일에서 사용할 수 있으며, Zendesk 챗봇 앱과 통합하여 보다 원활한 경험을 할 수 있습니다.

하지만 현재로서는 Facebook Messenger와 연결할 수 있는 기능이 없습니다.

메신저 봇

우리가 탐색할 마지막 챗봇은 Facebook의 Messenger Bot입니다.

사용하기 매우 간단하고 고객들이 좋아하기 때문에 오늘날 가장 인기 있는 챗봇 중 하나입니다.

고객 서비스가 빠르고 쉽게 이루어지도록 사용할 수 있어 고객이 원하는 순간에 필요한 지원을 받을 수 있습니다!

기능 및 이점

이제 그들의 특징과 이점을 알게 될 것입니다.

인터컴

인터콤은 고객에게 훌륭한 경험을 제공하는 데 도움을 주는 고객 성공 플랫폼입니다.

그들은 고객과 개인화된 인간 상호작용을 제공하는 데 도움을 주기 때문에, 봇은 라이브 채팅으로 처리할 수 있는 것보다 더 복잡한 쿼리를 처리할 수 있습니다. 그들은 24시간 내내 작업할 수 있으며, 응답의 수가 제한되어 있기 때문에 더 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

Zendesk

젠데스크는 고객에게 훌륭한 경험을 제공하고 그들이 필요한 것을 빠르게 얻을 수 있도록 도와주는 고객 서비스 플랫폼입니다.

그들의 봇은 대화의 맥락을 이해할 수 있으므로 누군가 반품이나 청구에 대해 질문하면,

특정한 도움을 제공할 수 있습니다. 이는 고객이 질문에 대한 답변을 받기 위해 인간 상담원을 기다릴 필요가 없음을 의미하며, 상담원이 고객에게 직접 응답하는 데 모든 시간을 소비하지 않고 더 많은 일을 할 수 있도록 도와줍니다.

메신저 봇

메신저 봇은 페이스북 메신저와 같은 메신저 앱을 염두에 두고 특별히 설계되었습니다.

그들은 대화형 상거래에 사용될 수 있으며, 라이브 채팅으로 처리할 수 있는 것보다 더 복잡한 쿼리를 처리할 수 있습니다. 그들은 24시간 내내 작업할 수 있지만, 메신저 앱에서만 사용할 수 있으므로 고객이 이메일이나 전화로 접근하고 싶다면 다른 채널이 필요할 수 있습니다.

결론

올바른 챗봇의 선택은 귀하의 목표에 따라 달라질 수 있습니다. 고객 경험을 개선하고 고객과 개인적인 접촉을 원하신다면, Intercom이 좋은 도구가 될 것입니다. 그러나 24시간 채팅 지원이나 더 나은 가용성을 원하신다면, 이 경우 Zendesk가 더 적합할 수 있습니다. 마지막으로, 메시징 앱의 편리함이 중요하다면 Messenger 봇이 최선의 선택일 수 있습니다.

독특한 기능

이 대화형 관계 플랫폼의 지식 기반은 세 가지 중에서 무엇을 선택할지에 대한 이점을 제공할 수 있습니다.

Zendesk

Zendesk는 라이브 채팅과 메시지 봇 모두에 활용할 수 있는 종합 고객 지원 플랫폼입니다. Zendesk는 고객의 사용자 경험에 중점을 두고 있어, 답변 저장, 타사 소프트웨어와의 통합, 통계 제공과 같은 기능을 갖추고 있습니다.

인터컴

Intercom은 라이브 채팅, 전화 통화 및 메시징과 같은 다양한 커뮤니케이션 옵션을 제공합니다. 또한 Intercom의 API를 사용하여 타사 앱을 통합하여 실시간 고객 데이터를 한 곳에서 얻을 수 있습니다.

메신저 봇

Messenger Bot은 Facebook 계정에 사용하는 봇으로, 고객이 앱이나 웹사이트를 전환하지 않고도 메신저 인터페이스를 통해 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 도와줍니다.

가격

인터컴

Intercom은 Star와 Grow라는 두 가지 요금제를 제공합니다.

Star는 월 $59입니다. Intercom의 많은 기능에 이미 접근할 수 있습니다.

Grow는 월 $119이며 Intercom의 최대 잠재력을 제공합니다. 제공하는 서비스가 많습니다.

Zendesk

Zendesk는 비즈니스 요구에 따라 선택할 수 있는 다양한 요금제를 제공합니다.

모든 사람을 위한 요금제:

• Suite Team – 에이전트당 연간 청구 시 $49
• Suite Growth – 에이전트당 연간 청구 시 $79.
• Suite Professional (가장 인기 있는 선택) – 에이전트당 연간 청구 시 $99.

기업을 위한 요금제:

Suite Enterprise – 에이전트당 연간 청구 시 $150.

추가 기업 맞춤형 요금제는 에이전트당 연간 청구 시 $215부터 시작합니다.

메신저 봇

Messenger Bot을 사용하면 무료로 시작할 수 있습니다.

프리미엄 플랜을 선택할 수도 있습니다.

$4.99 / 첫 30일

$9.99 / 30일 후

온라인 비즈니스를 위해 접근하고 사용할 수 있는 많은 기능이 있습니다.

자주 묻는 질문

고객 서비스 자동화/챗봇이란 무엇인가요?

고객 서비스 자동화는 에이전트가 자리에 없을 때 고객 서비스에 개인적인 터치를 제공하는 방법입니다. 에이전트는 챗봇을 사용할 때 더 많은 채팅에 참석하고, 실수를 줄이며, 더 나은 결과를 제공합니다.

챗봇은 회사의 제품이나 서비스에 대한 기본 정보를 제공하여 작동합니다. 이는 인간의 판단이 필요한 복잡한 조언이 아닙니다. 이것이 우리가 고객 서비스 자동화가 필요한 이유입니다.

챗봇은 자주 묻는 질문에 답변하고, 제품 또는 계정 정보를 제공하며, 더 복잡한 문의를 위해 고객 서비스 담당자와의 약속을 예약하는 데 사용할 수 있습니다. 한 예로 Zendesk 챗봇이 있으며, 이는 채팅 소프트웨어 플랫폼을 시작하는 데 도움을 주는 기본 요청을 제공하고, 효과적으로 사용하는 방법에 대한 비디오와 같은 리소스를 고객에게 제공하며, 일반적인 고객 질문에 대한 지식 기반을 제공합니다.

Zendesk보다 더 나은 것은 무엇인가요?

Zendesk를 대체할 수 있는 많은 챗봇이 있지만, 그 중 하나는 Intercom입니다.

고객 지원 목적으로 이 두 도구의 주요 차이점은 다른 앱 및 서비스와 함께 작동하도록 설계된 방식입니다. 인터컴은 커뮤니케이션을 쉽게 하기 위해 비즈니스 메신저 앱으로 처음부터 만들어졌습니다. 내장된 채팅 기능뿐만 아니라 이메일 서비스와 분석 기능도 제공합니다.

젠데스크는 구글 독스나 슬랙과 같은 다른 서드파티 앱과 동일한 플랫폼에서 운영됩니다. 원래 다양한 서비스와 통합할 수 있도록 모듈식으로 설계되었지만, 이는 인터컴의 보다 간소화된 시스템에 비해 로딩 시간이 느려지는 단점이 있습니다.

젠데스크 vs 인터컴

고객 지원 에이전트에게 어떤 것이 더 나은가요?

어떤 것이 더 적합한지 결정하세요.

인터컴에 티켓 시스템이 있나요?

티켓 시스템은 모든 고객 관련 커뮤니케이션을 관리하는 소프트웨어의 일종입니다. 이메일, 전화 및 채팅과 같은 고객과의 인바운드 및 아웃바운드 상호작용을 관리하는 시스템입니다.

인터컴에는 질문을 생성하고 고객에게 전송할 수 있는 티켓 시스템이 있습니다. 고객이 응답하지 않거나 읽어야 할 응답이 너무 많을 경우 각 질문을 익명으로 만들 수도 있습니다.

이는 고객이 도움이 필요하지만 무엇이 필요한지 모르거나 질문에 답할 준비가 되어 있지 않을 때 도움이 됩니다.

인터컴 사용자는 질문을 비공개로 설정할 수도 있으며, 이는 채팅에서 다른 사용자에게 표시되지 않음을 의미합니다.

인터컴의 경쟁자는 누구인가요?

인터컴은 이 분야에서 많은 경쟁자들이 있습니다. 라이브 고객 지원, 인간 대 인간 상호작용, 이메일 자동화와 같은 서비스를 제공하는 많은 챗봇 회사들이 있습니다.

그들의 경쟁자 중 일부는 다음과 같습니다:

Zendesk

모질라 팀블

구글 행아웃 챗

Microsoft Teams

스카이프 비즈니스 봇

세인박스 메일

박스 봇

이 회사들 중 일부는 인터컴보다 더 다양한 서비스를 제공하지만, 메시징 공간에 100% 집중하고 있지는 않습니다.

젠데스크는 인터컴의 가까운 경쟁자로, 약 12년 동안 존재해왔습니다. 라이브 고객 지원과 마케팅 캠페인을 돕기 위한 이메일 자동화 도구를 제공합니다.

최종 생각

이 세 가지 챗봇 중에서 선택하는 것은 어려운 결정입니다. Intercom, Zendesk, 그리고 Messenger Bot은 각각 장단점이 있지만, 각 챗봇이 귀하의 비즈니스 요구에 적합한 이유는 분명합니다.

하나 이상의 라이브 채팅 에이전트가 필요하다면 Intercom이나 Zendesk가 최선의 선택이 될 수 있습니다. Messenger Bot은 메시지를 처리할 전담 고객 서비스 에이전트가 필요한 비즈니스에 적합하지만, 그 이상은 아닙니다.

고객 서비스 범위를 최대한 확보하고 싶다면 Zendesk가 최선의 선택입니다. Zendesk는 24시간 대기 중인 에이전트를 보유하고 있습니다. 반면에, 메시지와 대화에 대한 실시간 응답이 필요하다면 Intercom이 최선의 옵션입니다.

Messenger Bot은 메시지 작성과 같은 시간 소모적인 고객 서비스 부분을 제거하고 싶다면 훌륭합니다. 시간을 절약하고자 하는 소규모 비즈니스라면 Messenger Bot이 최선의 선택입니다. 그러나 귀사가 여러 유형의 고객 서비스를 처리한다면 Messenger Bot은 적합하지 않을 수 있습니다.

어떤 챗봇을 사용하든 가장 중요한 것은 고객 서비스가 성공적인 비즈니스를 운영하는 데 있어 가장 중요한 부분 중 하나라는 점을 기억하는 것입니다.

어떤 챗봇이 귀하의 비즈니스에 가장 적합한지 조사하는 데 시간을 투자할 가치가 있습니다. 고객을 행복하게 만들고 그들을 평생 고객으로 전환할 기회를 놓치고 싶지 않으실 것입니다!