Chatbot là một chủ đề nóng trong ngành dịch vụ khách hàng. Có nhiều công ty khác nhau cung cấp dịch vụ chatbot, nhưng một số trong số đó nổi bật hơn những cái còn lại. Chúng tôi sẽ khám phá ba chatbot phổ biến và cách chúng so sánh với nhau: Intercom, Zendesk và Messenger Bot.

Trong bài viết blog này, chúng tôi sẽ đề cập đến các chủ đề như mô hình giá, tích hợp, các tính năng chính và ưu điểm/nhược điểm của từng sản phẩm khi so sánh với những sản phẩm khác trên thị trường.

Cái nào tốt hơn: Intercom so với Zendesk so với Messenger Bot?

Chọn chatbot phù hợp cho doanh nghiệp của bạn?

Chúng tôi sẽ so sánh các tính năng của Intercom, Zendesk và Messenger Bot để giúp bạn đưa ra quyết định.

Chatbot đầu tiên trong danh sách của chúng tôi là Intercom. Chatbot này có nhiều tích hợp khác nhau có thể hữu ích nếu công ty của bạn đang sử dụng phần mềm khác như Hubspot hoặc Salesforce chẳng hạn. Họ cũng cung cấp hỗ trợ khách hàng trực tiếp 24 giờ/ngày, và họ có một đội ngũ chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Intercom chủ yếu được sử dụng cho mục đích tiếp thị như nhận phản hồi từ người dùng hoặc tiếp cận khách hàng tiềm năng với những tin nhắn được cá nhân hóa.

Chatbot thứ hai trong danh sách của chúng tôi là Zendesk, có khoảng cùng các tích hợp nhưng hiện tại không cung cấp hỗ trợ khách hàng trực tiếp. Họ yêu cầu tích hợp “Zendesk Chat Connect”, là toàn bộ gói phần mềm trước khi bạn có thể sử dụng chatbot của họ, vì vậy nó không lý tưởng cho những người mới bắt đầu với bot và không có các sản phẩm khác tích hợp như Salesforce hoặc Hubspot.

Chatbot cuối cùng trong danh sách của chúng tôi là Messenger Bot, có cùng các tích hợp và cũng yêu cầu tích hợp “Messenger Connect”. Đội ngũ dịch vụ khách hàng của họ rất phản hồi nhanh, họ có những tính năng tuyệt vời cho mục đích tiếp thị như tin nhắn tự động gửi đến khách hàng hoặc người dùng tiềm năng.

Sau này bạn sẽ biết phần mềm nào là tốt nhất trong ba phần mềm mà chúng tôi đang so sánh.

Đại diện dịch vụ khách hàng

Mối quan hệ với khách hàng có thể được mô tả như là huyết mạch của bất kỳ công ty nào. Đó là lý do tại sao các công ty cần tìm cách để làm cho các đại diện dịch vụ khách hàng trở nên hiệu quả hơn và tốt hơn trong công việc của họ, đặc biệt là khi có rất nhiều kênh có sẵn ngày nay mà khách hàng có thể sử dụng để liên hệ với một doanh nghiệp (điện thoại, email, trò chuyện).

Thách thức lớn nhất mà các CSR phải đối mặt ngày nay là làm thế nào để thực hiện công việc của họ một cách hiệu quả khi họ phải duy trì nhiều kênh khác nhau, phản hồi theo thời gian thực và làm việc trên nhiều thiết bị.

Mặc dù những thách thức này có thể có vẻ đáng sợ ngay từ cái nhìn đầu tiên, nhưng hiện nay có những công cụ có sẵn giúp các CSR thực hiện công việc hiệu quả hơn.

Zendesk, Intercom, và Messenger Bot là ba nhà cung cấp phần mềm dịch vụ khách hàng có thể giúp các công ty xử lý những thách thức này bằng cách trao quyền cho khách hàng với nhiều công cụ khác nhau để họ không phải thông qua một trung gian như ứng dụng nhắn tin.

Phần mềm cho các đội hỗ trợ

Các đại lý hỗ trợ khách hàng có rất nhiều công việc nhưng với phần mềm này, bạn có thể giảm thời gian họ phải dành cho các nhiệm vụ lặp đi lặp lại.

Intercom là phần mềm cho trò chuyện với khách hàng, tiếp thị và quản lý đội ngũ bán hàng, điều này có nghĩa là nó cũng có thể được sử dụng bởi đội ngũ hỗ trợ. Intercom đã có mặt từ năm 2011 nên nó không phải là mới nhưng điều này không có nghĩa là nó đã lỗi thời. Nó cũng cung cấp dữ liệu sâu sắc về khách hàng của bạn để bạn có thể hiểu họ tốt hơn và tạo ra những cuộc trò chuyện liên quan hơn.

Hai phần mềm còn lại, Zendesk và Messenger Bot mới hơn Intercom nhưng chúng cũng có những ưu điểm riêng.

Zendesk là một công cụ mạnh mẽ để quản lý tất cả nhu cầu hỗ trợ khách hàng của bạn, điều này có nghĩa là nó cũng cung cấp các công cụ để giúp quản lý đội ngũ chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu của khách hàng. Đội ngũ có thể được quản lý thủ công hoặc tự động, điều này có nghĩa là bạn không phải lo lắng về việc quên giao nhiệm vụ cho ai đó khi họ không có mặt tại văn phòng và cần được hỗ trợ.

Hỗ trợ Zendesk cũng có sẵn dưới dạng ứng dụng, vì vậy bạn có thể dễ dàng truy cập trong khi di chuyển!

Các tính năng hỗ trợ của Messenger Bot cũng là một điểm cộng và với nó, bạn có thể sử dụng trò chuyện di động trên điện thoại của mình để cung cấp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Bạn cũng có tùy chọn gửi tin nhắn hoặc hình ảnh để họ không cảm thấy như mình bị bỏ rơi khi không nhận được câu trả lời ngay lập tức.

Lợi thế lớn nhất của Messenger Bot là không cần cài đặt phần mềm nào – tất cả đều có trong điện thoại của bạn! Điều đó có nghĩa là bạn có thể giải quyết các câu hỏi của khách hàng với sự trợ giúp của chatbot, ngay cả khi bạn không có quyền truy cập vào máy tính.

Bạn nên suy nghĩ về loại phần mềm nào là tốt nhất cho công ty và đội ngũ hỗ trợ của bạn trước khi quyết định chọn cái nào.

Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Sự hài lòng của khách hàng là chỉ số tối thượng của bất kỳ công ty nào. Nhưng, với các nền tảng hỗ trợ và dịch vụ khách hàng truyền thống, không có cách nào để biết khách hàng của bạn thực sự cảm thấy như thế nào hoặc mục tiêu của bất kỳ công ty nào muốn thành công trong thị trường ngày nay. Intercom, Zendesk và Messenger Bot đều có các chỉ số hài lòng của khách hàng tuyệt vời vì chúng mang lại cho các công ty cơ hội giữ liên lạc với khách hàng mọi lúc và cung cấp cho họ một trải nghiệm cá nhân hóa đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng.

Intercom

Intercom là một nền tảng giao tiếp khách hàng cho phép các doanh nghiệp giữ liên lạc với khách hàng của họ và tạo ra những tương tác cá nhân hóa, thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và doanh số bán hàng. Nền tảng này cung cấp nhiều lợi ích, bao gồm một trò chuyện trực tiếp cho phép các doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ ngay lập tức và tạo ra những tương tác cá nhân với khách hàng của họ bằng cách hiểu biết về sở thích, nhu cầu và hành vi của họ.

Intercom là một nền tảng tất cả trong một cho phép các doanh nghiệp tương tác với khách hàng của họ ở mức độ cá nhân bằng cách cho họ cơ hội để nhận phản hồi và tạo ra những tương tác cá nhân hóa.

Zendesk

Zendesk là phần mềm dịch vụ khách hàng cho phép các doanh nghiệp quản lý khách hàng của họ một cách hiệu quả và hiệu suất hơn. Phần mềm này cho phép các doanh nghiệp theo dõi các vấn đề của khách hàng bằng cách cho họ cơ hội để nhận phản hồi, giải quyết vấn đề nhanh hơn và cung cấp sự hài lòng cho khách hàng.

Bot Messenger

Messenger Bot là một bot cho phép các doanh nghiệp giữ liên lạc với khách hàng của họ và quản lý tài khoản của họ một cách hiệu quả hơn. Bot này là một cách hoàn hảo cho các doanh nghiệp duy trì liên lạc với khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng. Nó cũng tốt cho các công ty không có nguồn lực để cung cấp dịch vụ khách hàng theo cách truyền thống.

Intercom, Zendesk, và Messenger Bot đều mang lại sự hài lòng tuyệt vời cho khách hàng vì chúng cung cấp cho các công ty cơ hội giữ liên lạc với khách hàng và cung cấp cho họ trải nghiệm cá nhân hóa đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng.

Tự phục vụ tiết kiệm thời gian cho bạn và khách hàng của bạn

Các giải pháp tự phục vụ như Intercom, Zendesk, và Messenger Bot là một cách tuyệt vời để tiết kiệm thời gian cho khách hàng và cho chính bạn. Với các ứng dụng chatbot này, bạn có thể giảm số lượng người cần thiết để trả lời câu hỏi và giải quyết vấn đề.

Intercom là một công cụ tự phục vụ giúp bạn xây dựng và phát triển doanh nghiệp của mình. Nó tự động hóa quá trình trả lời câu hỏi từ khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian vì nó có sẵn 24/giờ để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Nó cũng có một vòng phản hồi tích hợp giúp bạn hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ đang nhận.

Zendesk là phần mềm dịch vụ khách hàng có chat, điện thoại và email. Nó cung cấp chat trực tiếp cho khách hàng để giải quyết vấn đề nhanh chóng và dễ dàng. Nó cũng có một Cơ sở Kiến thức, là danh sách các tài nguyên để khách hàng tìm kiếm sự trợ giúp khi họ cần.

Ứng dụng Messenger Bot cho phép bạn trò chuyện với khách hàng qua Facebook. Đây là một nền tảng tuyệt vời cho dịch vụ khách hàng vì nó cho phép bạn giao tiếp theo cách mà khách hàng cảm thấy thoải mái nhất. Bạn cũng có thể sử dụng nó để gửi tin nhắn, hình ảnh và video.

Chatbot mạnh mẽ

Bạn có muốn chatbot mạnh mẽ không?

Intercom

Bạn không thể sai lầm với Intercom.

Chatbot này có sẵn để sử dụng trên cả di động và máy tính để bàn, vì vậy nó rất tuyệt cho những người thường xuyên di chuyển.

Nó cũng cung cấp tích hợp Facebook Messenger, vì vậy khách hàng của bạn có thể liên hệ với bạn nhanh chóng mà không cần phải tìm kiếm qua ứng dụng hoặc trang web của bạn.

Hơn nữa, bạn có thể tùy chỉnh chatbot để phù hợp với thương hiệu của mình!

Zendesk

Chatbot Zendesk cũng là một lựa chọn tuyệt vời cho các doanh nghiệp.

Nó có sẵn cho máy tính để bàn, di động và bạn có thể tích hợp nó với ứng dụng chatbot Zendesk để có trải nghiệm mượt mà hơn.

Tuy nhiên, hiện tại nó thiếu khả năng kết nối với Facebook Messenger.

Bot Messenger

Chatbot cuối cùng mà chúng ta sẽ khám phá là Messenger Bot của Facebook.

Nó là một trong những chatbot phổ biến nhất hiện nay vì nó rất đơn giản để sử dụng và khách hàng rất thích nó.

Bạn có thể sử dụng nó để làm cho dịch vụ khách hàng nhanh chóng và dễ dàng, để khách hàng của bạn nhận được hỗ trợ họ cần ngay khi họ muốn!

Các tính năng và lợi ích

Bây giờ chúng ta sẽ biết về các tính năng và lợi ích của chúng.

Intercom

Intercom là một nền tảng thành công của khách hàng giúp bạn mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của mình.

Khi chúng giúp cung cấp các tương tác cá nhân hóa, con người với khách hàng của bạn – điều này có nghĩa là các bot có thể xử lý các truy vấn phức tạp hơn so với những gì có thể được xử lý bởi trò chuyện trực tiếp. Chúng có thể hoạt động 24/7 và vì có số lượng phản hồi hạn chế, chúng có thể cung cấp trải nghiệm cá nhân hơn.

Zendesk

Zendesk là một nền tảng dịch vụ khách hàng giúp bạn mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và cung cấp cho họ những gì họ cần – nhanh chóng.

Các bot của họ có khả năng hiểu ngữ cảnh của các cuộc trò chuyện, vì vậy nếu ai đó hỏi về việc trả hàng hoặc thanh toán,

chúng sẽ có thể cung cấp sự trợ giúp cụ thể. Điều này có nghĩa là khách hàng không phải chờ đợi một đại lý con người để có được câu trả lời cho câu hỏi của họ – nó cũng giúp các đại lý làm được nhiều việc hơn thay vì phải dành toàn bộ thời gian để trả lời trực tiếp cho khách hàng.

bot trên Messenger

Các bot Messenger được thiết kế đặc biệt với các ứng dụng nhắn tin, chẳng hạn như Facebook Messenger, trong tâm trí.

Chúng có thể được sử dụng cho thương mại đối thoại và có khả năng xử lý các truy vấn phức tạp hơn so với những gì có thể được xử lý bởi trò chuyện trực tiếp. Chúng cũng có thể hoạt động 24/7 – mặc dù chúng chỉ có sẵn trên các ứng dụng nhắn tin, vì vậy bạn có thể cần các kênh khác nếu khách hàng muốn truy cập chúng qua email hoặc điện thoại.

Kết luận

Việc chọn chatbot phù hợp có thể phụ thuộc vào mục tiêu của bạn. Nếu bạn muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng và có sự tiếp xúc cá nhân với khách hàng của mình, Intercom sẽ là một công cụ tốt. Tuy nhiên, nếu bạn đang tìm kiếm hỗ trợ trò chuyện 24 giờ hoặc khả năng sẵn có tốt hơn, Zendesk có thể phù hợp hơn trong trường hợp này. Cuối cùng, nếu sự tiện lợi của các ứng dụng nhắn tin là quan trọng đối với bạn, thì Messenger bot có thể là lựa chọn tốt nhất.

Các tính năng độc đáo

Cơ sở tri thức của nền tảng quan hệ đối thoại này có thể mang lại cho bạn lợi thế trong việc chọn lựa giữa ba lựa chọn.

Zendesk

Zendesk là một nền tảng hỗ trợ khách hàng toàn diện có thể được sử dụng cho cả trò chuyện trực tiếp và bot nhắn tin. Zendesk tập trung vào trải nghiệm người dùng của khách hàng của họ nên họ có các tính năng như khả năng lưu câu trả lời, tích hợp với phần mềm bên thứ ba và cung cấp thống kê.

Intercom

Intercom cung cấp các loại tùy chọn giao tiếp khác nhau như trò chuyện trực tiếp, cuộc gọi điện thoại và nhắn tin. Bạn cũng có thể tích hợp một ứng dụng bên thứ ba với API của Intercom để có dữ liệu khách hàng theo thời gian thực ở một nơi.

Bot Messenger

Messenger Bot là một bot mà bạn sử dụng cho tài khoản Facebook của mình, giúp khách hàng nhanh chóng giải quyết vấn đề của họ thông qua giao diện nhắn tin mà không cần phải chuyển đổi giữa các ứng dụng hoặc trang web.

Giá cả

Intercom

Intercom có 2 gói giá là Star và Grow.

Star có giá $59/tháng. Đã có quyền truy cập vào nhiều tính năng của Intercom.

Grow có giá $119/tháng và có thể mang lại tiềm năng tối đa của Intercom. Có rất nhiều dịch vụ để cung cấp trong các gói của nó.

Zendesk

Zendesk có nhiều kế hoạch giá mà bạn có thể chọn dựa trên nhu cầu kinh doanh của bạn.

Kế hoạch cho mọi người:

• Suite Team – $49 mỗi đại lý/tháng thanh toán hàng năm
• Suite Growth – $79 mỗi đại lý/tháng thanh toán hàng năm.
• Suit Professional (Lựa chọn phổ biến nhất) – $99 mỗi đại lý/tháng thanh toán hàng năm.

Kế hoạch cho doanh nghiệp:

Suite Enterprise – $150 mỗi đại lý/tháng thanh toán hàng năm.

Các kế hoạch bổ sung sẵn sàng cho doanh nghiệp từ $215 mỗi đại lý/tháng thanh toán hàng năm

Bot Messenger

Với Messenger Bot, bạn có thể bắt đầu miễn phí.

Bạn cũng có thể chọn gói cao cấp của nó.

$4.99 / 30 Ngày Đầu Tiên

Sau $9.99 / 30 Ngày

Có rất nhiều tính năng mà bạn có thể truy cập và sử dụng cho doanh nghiệp trực tuyến của mình.

Câu hỏi thường gặp

Tự động hóa dịch vụ khách hàng/chatbot là gì?

Tự động hóa dịch vụ khách hàng là một cách để cung cấp sự tiếp xúc cá nhân cho dịch vụ khách hàng trong những tình huống mà nhân viên không thể có mặt. Nhân viên có thể tham gia nhiều cuộc trò chuyện hơn, giảm thiểu sai sót và mang lại kết quả tốt hơn khi họ sử dụng chatbot.

Chatbot hoạt động bằng cách cung cấp thông tin cơ bản về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn - không phải là lời khuyên phức tạp cần có sự phán đoán của con người. Đó là lý do tại sao chúng ta cần tự động hóa dịch vụ khách hàng.

Chatbot có thể được sử dụng để trả lời các câu hỏi thường gặp, cung cấp thông tin về sản phẩm hoặc tài khoản, và lên lịch hẹn với đại diện dịch vụ khách hàng cho những yêu cầu phức tạp hơn. Một ví dụ là Zendesk Chatbot, cung cấp các yêu cầu cơ bản như trợ giúp bắt đầu với nền tảng phần mềm trò chuyện, cung cấp cho khách hàng các tài nguyên như video về cách sử dụng hiệu quả, và cung cấp một cơ sở kiến thức về các câu hỏi thường gặp của khách hàng.

Có gì tốt hơn Zendesk?

Có nhiều chatbot có thể thay thế Zendesk, nhưng một trong những cái tốt nhất là Intercom.

Sự khác biệt chính giữa hai công cụ này cho mục đích hỗ trợ khách hàng là cách chúng được thiết kế để làm việc với các ứng dụng và dịch vụ khác. Intercom được tạo ra từ đầu như một ứng dụng nhắn tin doanh nghiệp nhằm mục đích làm cho việc giao tiếp dễ dàng hơn. Nó không chỉ có chức năng trò chuyện tích hợp sẵn, mà còn có dịch vụ email và phân tích.

Zendesk hoạt động trên cùng một nền tảng với các ứng dụng bên thứ ba khác như Google Docs hoặc Slack. Nó được thiết kế ban đầu để có thể mở rộng, để có thể tích hợp với nhiều dịch vụ khác nhau, nhưng điều này làm cho thời gian tải chậm hơn so với hệ thống được tối ưu hóa hơn của Intercom.

Zendesk so với Intercom

Cái nào tốt hơn cho một đại lý hỗ trợ khách hàng?

Hãy quyết định cái nào phù hợp với bạn hơn.

Intercom có hệ thống ticket không?

Hệ thống ticket là một loại phần mềm quản lý tất cả các giao tiếp liên quan đến khách hàng. Đây là một hệ thống để quản lý các tương tác đến và đi với khách hàng, chẳng hạn như email, điện thoại và trò chuyện.

Intercom có một hệ thống ticket, cho phép bạn tạo câu hỏi và gửi chúng đến khách hàng của bạn. Bạn cũng có thể làm cho mỗi câu hỏi trở nên ẩn danh nếu khách hàng không phản hồi hoặc có quá nhiều phản hồi để đọc.

Điều này giúp khi khách hàng muốn được trợ giúp nhưng không biết họ cần gì hoặc chưa sẵn sàng để trả lời câu hỏi.

Người dùng Intercom cũng có thể làm cho các câu hỏi trở nên riêng tư, có nghĩa là chúng sẽ không được hiển thị cho những người dùng khác trong cuộc trò chuyện.

Đối thủ của Intercom là ai?

Intercom có rất nhiều đối thủ trong lĩnh vực này. Có nhiều công ty chatbot cung cấp dịch vụ như hỗ trợ khách hàng trực tiếp, tương tác giữa người với người và tự động hóa email.

Một số đối thủ của họ bao gồm:

Zendesk

Mozilla Thimble

Google Hangouts Chat

Microsoft Teams

Skype Business Bot

SaneBox Mail

box Bot

Một số công ty này cung cấp nhiều dịch vụ hơn Intercom, nhưng họ không hoàn toàn tập trung vào lĩnh vực nhắn tin.

Zendesk là một đối thủ gần gũi của Intercom, đã hoạt động khoảng 12 năm. Nó cung cấp hỗ trợ khách hàng trực tiếp cũng như các công cụ tự động hóa email để giúp với các chiến dịch tiếp thị.

Những suy nghĩ cuối cùng

Việc chọn giữa ba chatbot này là một quyết định khó khăn. Intercom, Zendesk và Messenger Bot đều có những điểm mạnh và điểm yếu riêng, nhưng có những lý do rõ ràng tại sao mỗi cái trong số chúng lại là một lựa chọn tốt cho nhu cầu kinh doanh của bạn.

Nếu bạn cần hơn một đại lý trò chuyện trực tiếp, thì Intercom hoặc Zendesk có thể là lựa chọn tốt nhất của bạn. Messenger Bot rất tuyệt cho các doanh nghiệp cần một đại lý dịch vụ khách hàng chuyên trách để xử lý tin nhắn, nhưng không hơn thế.

Nếu bạn muốn có sự phủ sóng dịch vụ khách hàng tốt nhất, thì Zendesk là lựa chọn tốt nhất của bạn vì nó có các đại lý sẵn sàng 24 giờ một ngày. Mặt khác, nếu bạn cần phản hồi ngay lập tức cho các tin nhắn và cuộc trò chuyện, thì Intercom là lựa chọn tốt nhất của bạn.

Messenger Bot rất tuyệt nếu bạn muốn loại bỏ những phần tốn thời gian trong dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như viết tin nhắn. Nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ muốn tiết kiệm thời gian, Messenger Bot là lựa chọn tốt nhất cho bạn. Nhưng nếu công ty của bạn xử lý hơn một loại dịch vụ khách hàng, thì Messenger Bot có thể không phải là lựa chọn cho bạn.

Dù bạn sử dụng chatbot nào, điều quan trọng nhất cần nhớ là dịch vụ khách hàng là một trong những phần quan trọng nhất trong việc điều hành một doanh nghiệp thành công.

Thật đáng để dành thời gian nghiên cứu chatbot nào là tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn. Bạn không muốn bỏ lỡ cơ hội làm cho khách hàng hài lòng và biến họ thành những khách hàng trung thành suốt đời!