Porównanie platform wsparcia klienta: Zendesk vs Zoho vs Messenger Bot

Platformy wsparcia klienta mogą być przytłaczającym zadaniem dla każdej firmy. Istnieje wiele opcji i może być trudno wiedzieć, która platforma jest odpowiednia dla Twoich potrzeb. Ten wpis na blogu porównuje obsługę klienta za pomocą Zendesk, Zoho i Messenger Bota, aby pomóc Ci zdecydować, która z nich działa najlepiej dla Ciebie!

Krótki przegląd

Zendesk

Klienci mogą uzyskać dostęp do swoich kont online lub za pośrednictwem aplikacji mobilnej Zendesk. Oferują czat na żywo, wsparcie e-mailowe i wsparcie telefoniczne z dostępnością 24 godziny na dobę, aby pomóc rozwiązać wszelkie problemy. Ich plany cenowe zaczynają się od $12 miesięcznie dla jednego użytkownika do $199 miesięcznie dla 100 użytkowników.

Zoho

Zoho oferuje wsparcie przez czat, e-mail i telefon. Ich ceny zaczynają się od $29 miesięcznie dla jednego użytkownika do $159 miesięcznie dla 100 użytkowników. Oferują również plan all-inclusive z nieograniczoną liczbą zgłoszeń, czatów na żywo, e-maili lub połączeń telefonicznych, które wahają się od $99 do $999+ miesięcznych subskrypcji w zależności od potrzeb firmy.

Bot Messenger

Facebook oferuje platformę chatbotów, która jest całkowicie darmowa w użyciu! Możesz skonfigurować swojego bota, dostosować go za pomocą awatara i opcji menu, a także tworzyć wiadomości dla klientów. Jedynym minusem jest to, że obecnie nie ma dostępnych funkcji wsparcia klienta, ale niektóre boty oferują czaty telefoniczne lub wideo, więc być może będziesz mógł to zaoferować jako opcję.

Porównanie Zendesk, Zoho i Messenger Bota

Interfejs Użytkownika

Interfejs użytkownika (UI) jest głównym czynnikiem wpływającym na satysfakcję klientów z ich doświadczeń w zakresie wsparcia. Zbadamy różnice w UI między Zendesk, Zoho i Messenger Bot.

Zendesk oferuje klientom bogate funkcje, w tym czat, opcje połączeń telefonicznych, wysyłanie zgłoszeń z skrzynek Gmail lub Outlook, artykuły bazy wiedzy i FAQ, a nawet możliwość zażądania oddzwonienia.

Interfejs użytkownika Zoho jest prostszy niż Zendesk, z jedynie funkcjonalnością czatu wsparcia na razie, ale zgłoszono, że planują dodać również opcje połączeń telefonicznych w przyszłości.

Chociaż Messenger Bot nie ma jeszcze żadnych funkcji obsługi klienta na żywo, Facebook planuje w przyszłości wprowadzenie płatności, czatu na żywo i innych funkcji wsparcia klienta.

Funkcje czatu w Zendesk i Messenger Bot są dostępne jako wiadomości błyskawiczne, dając klientom szansę na ich sprawdzenie w dowolnym momencie. Czat Zoho jest aktywny tylko wtedy, gdy są połączeni, ale pozostaje otwarty przez maksymalnie 24 godziny, aby można było wysyłać lub odpowiadać na wiadomości w dowolnym momencie.

Interfejs użytkownika Zendesk jest najbardziej rozbudowany ze wszystkich trzech, oferując znacznie więcej funkcji niż to, co oferują Zoho i Messenger Bot. Klienci mogą również korzystać ze swojej skrzynki odbiorczej Gmail lub Outlook do wysyłania zgłoszeń, co może być atrakcyjną funkcją, do której klienci nie mają dostępu na żadnej z pozostałych dwóch platform w tej chwili. Jedyną wadą jest to, że jeśli nie szukasz czegoś zbyt skomplikowanego, Zoho może być najlepszym wyborem, ponieważ nie zajmuje tyle miejsca na ekranie co Zendesk, ale wciąż ma wszystko, co potrzebne, aby szybko i efektywnie rozwiązać problem klienta. Funkcje czatu w Messenger Bot i Zoho są dostępne, gdy są połączone, co daje im jedną przewagę nad Zendesk.

Wiadomości

Wysyłanie wiadomości to podstawowa funkcja każdej platformy wsparcia klienta. Im więcej wiadomości użytkownik może wysłać, tym lepsze będzie jego doświadczenie w zakresie obsługi klienta.

Zendesk

Darmowy plan oferuje do 60 wiadomości miesięcznie i kosztuje $12/miesiąc za nieograniczone wiadomości bez dodatkowych funkcji, takich jak czat na żywo czy rozmowy telefoniczne. Zoho: Użytkownicy darmowi mają maksymalnie 15 minut dziennie na rozmowy LiveChat (żadne inne funkcje wiadomości nie są wliczone), podczas gdy płatne plany zaczynają się od $24/użytkownik/miesiąc ($240 rocznie), co obejmuje nieograniczoną liczbę czatów i e-maili, a także 24×365 dostęp do wszystkich funkcji, w tym udostępniania plików, udostępniania ekranu, wideokonferencji, integracji z JIRA i Confluence oraz dwóch aplikacji mobilnych – jednej na iOS i jednej na Android.

Zoho

Zoho pozwala na nieograniczoną liczbę rozmów, a chociaż jego funkcje są bardziej ograniczone niż Zendesk’a czy Messenger Bota, oferują dużo wartości za tę cenę.

Bot Messenger

Messenger Bot pozwala na wysyłanie nieograniczonych wiadomości masowych, jeśli jesteś subskrybentem planu premium. To dobra opcja dla firm, które przewidują wysokie poziomy obsługi klienta, takich jak te, które chcą zapewnić wsparcie 24/365.

Podsumowanie:

Zendesk oferuje najwięcej funkcji w swoim podstawowym pakiecie, ale brakuje mu ogólnej elastyczności w zakresie wiadomości, ponieważ nie ma wiadomości do wysłania.

Messenger Bot ma darmowy plan, który obejmuje nieograniczone wiadomości, ale brakuje mu funkcji takich jak czat na żywo czy rozmowy telefoniczne, a $25/miesiąc za pakiet premium jest drogi w porównaniu do płatnego planu Zoho, który zaczyna się od zaledwie $24/użytkownik/miesiąc ($240 rocznie) z nieograniczoną liczbą czatów i e-maili oraz dostępem 24×365 do wszystkich funkcji, w tym udostępniania plików, udostępniania ekranu, wideokonferencji, integracji z help deskami JIRA i Confluence oraz dwóch aplikacji mobilnych – jednej na iOS i jednej na Androida.

Zendesk oferuje więcej funkcji niż którakolwiek z firm w swoich podstawowych pakietach, ale nie obejmuje funkcji wiadomości; nie mają opcji innych niż te dostępne w darmowym okresie próbnym, więc będziesz musiał zaktualizować, zanim będziesz mógł komunikować się z klientami za pomocą wiadomości.

Wsparcie Klienta

Platformy wsparcia klienta powinny również mieć solidne wsparcie klienta.

Zendesk

Zendesk oferuje solidną usługę czatu na żywo, która obejmuje opcje udostępniania ekranu lub rozmowy telefonicznej dla klientów, którzy potrzebują więcej pomocy.

Sekcja FAQ jest wystarczająco obszerna, aby odpowiedzieć na większość pytań bez kontaktowania się z firmą.

Jeśli potrzebujesz eskalowanej pomocy od ich zespołu, mają również całodobową obsługę, więc ktoś powinien być dostępny o każdej porze dnia i nocy, aby jak najszybciej rozwiązać Twój problem.

Niektórzy mogą uznać to za zbyt inwazyjne, ale zazwyczaj jest to stosowane, gdy występują poważne problemy z ich produktem, które wpływają na wielu użytkowników (jak awaria).

Zoho

Zoho ma opcję czatu na żywo, ale nie oferuje opcji udostępniania ekranu ani rozmów telefonicznych.

Niektórzy mogą preferować to, ponieważ jeśli rozmawiają z kimś za pośrednictwem swojej strony internetowej, to osoba po drugiej stronie ma nieznany poziom wiedzy, co może być frustrującym doświadczeniem dla niektórych klientów. Zoho oferuje również całodobową obsługę klienta z przyjaznymi przedstawicielami dostępnymi przez całą dobę, w razie pytań dotyczących salda konta, funkcji itp.

Bot Messenger

Messenger Bot obsługuje tylko rozmowy tekstowe, co może utrudniać rozwiązywanie problemów z nimi. Oferują jednak jeden z najbardziej responsywnych zespołów wsparcia klienta, więc powinni być w stanie odpowiedzieć na podstawowe zapytania bez potrzeby wymiany czegokolwiek więcej niż tylko pisemnej komunikacji.

To jest poważna wada dla osób, które potrzebują więcej niż tylko wiadomości tekstowych, aby pomóc im rozwiązać ich problem i chcą jakiejś opcji udostępniania ekranu lub rozmowy telefonicznej zamiast tego.

Podsumowanie:

Wsparcie klienta w Zendesk, Zoho i Messenger Bot ma swoje zalety i wady, ale z pewnością nie można ich porównywać, ponieważ każda platforma oferuje coś innego – czy to całodobowe wsparcie, opcje czatu na żywo itp.

Na tych trzech platformach dostępnych jest wiele różnych rodzajów wsparcia klienta, więc ważne jest, aby znaleźć firmę, która najlepiej odpowiada Twoim potrzebom, zanim zdecydujesz, z której usługi faktycznie skorzystasz! Jeśli potrzebujesz pomocy przez 24 godziny, to Zendesk może być najlepszą opcją dla Ciebie. Jeśli bardziej odpowiada Ci czat na żywo, to Messenger Bot prawdopodobnie będzie lepszym rozwiązaniem (choć nie jest to idealna platforma wsparcia klienta, jeśli ktoś potrzebuje udostępniać ekran lub rozmawiać przez telefon). A na koniec, jeśli nie potrzebujesz pomocy przez 24 godziny, ale nadal chcesz mieć rozbudowaną sekcję FAQ, aby odpowiedzieć na większość swoich pytań bez potrzeby interakcji z ich zespołem i wolisz rzeczy takie jak e-maile, to Zoho może być potencjalnie dobrym wyborem.

Elementy Chatbota

Chatboty to nowa technologia w obsłudze klienta. Są to rodzaj oprogramowania, które może komunikować się z potencjalnymi klientami i odpowiadać na ich pytania za pomocą sztucznej inteligencji, co pozwala na szybkie reagowanie bez udziału ludzi. Zendesk to jedna z platform do tworzenia chatbotów, która umożliwia użytkownikom tworzenie botów przy użyciu języków programowania naturalnego, takich jak Ruby. Program o nazwie Witlingo łączy strony internetowe z API Zendesk, aby mogły zapewniać pomoc na żądanie bezpośrednio z samej strony internetowej, korzystając z Facebook Messengera lub wiadomości SMS.

Zoho oferuje kilka narzędzi do tworzenia botów, w tym ChatScript, silnik BotEngine zasilany sztuczną inteligencją (opracowany przez programistów z Google), integrację okna czatu internetowego i inne – umożliwiając importowanie istniejącej bazy wiedzy do ich aplikacji w razie potrzeby. Posiada również narzędzie analityczne dla chatbotów, które dostarcza informacji na temat wydajności twojego bota.

Bot Messenger, dostępny za pośrednictwem aplikacji Messenger Facebooka, pozwala na integrację z innymi usługami w celu zapewnienia obsługi klienta, tak jak robią to Zendesk i Zoho. Integruje się również z Dialogflow (wcześniej znanym jako API.AI), dzięki czemu może rozumieć naturalne wejścia językowe od użytkowników, wydobywając znaczenie i intencje za słowami, które wpisują – umożliwiając im samodzielne rozwiązywanie niektórych problemów bez polegania na konkretnych, z góry zdefiniowanych poleceniach lub odpowiedziach.

Kanały

Platformy chatbotów mogą być zintegrowane z istniejącymi możliwościami obsługi klienta poprzez kanały takie jak e-mail, czat internetowy, media społecznościowe i wiadomości tekstowe. Wszystkie trzy platformy oferują ten sam podstawowy zestaw integracji kanałów – Zendesk jest kompatybilny ze wszystkimi czterema typami, podczas gdy Zoho zapewnia wsparcie dla czatowania za pośrednictwem WhatsApp lub WeChat, oprócz Facebook Messengera i SMS.

Zendesk ma szeroki wybór opcji integracji zewnętrznych, w tym oprogramowanie do czatu na żywo Sprinklr, które pozwala na integrację zewnętrznych operatorów na żywo w czatach, jakby byli członkami zespołu Twojej firmy.

Z tymi funkcjami nie jest zaskoczeniem, że ponad 80% firm z listy Fortune 500 korzysta z Zendesk jako swojej platformy do obsługi klienta!

Zendesk jest również jedynym dostawcą, który ma prawdziwą funkcję czatu grupowego dla obsługi klienta.

Zoho oferuje kompleksowe rozwiązanie z integracjami do WhatsApp i WeChat, oprócz Facebook Messengera i SMS, ale brakuje mu tego, co wielu uważa za jedną z najważniejszych funkcji potrzebnych zespołom wsparcia klienta dzisiaj – narzędzi do współpracy zespołowej, takich jak Slack.

To sprawia, że zarówno Zoho, jak i Messenger Bot są w tyle w porównaniu do Zendesk, który oferuje pełny zestaw kanałów komunikacyjnych oraz solidne oprogramowanie do współpracy zespołowej, a także zaawansowane funkcje analityczne, z ponad 80% firm z listy Fortune 500 wybierających je jako swoją platformę do obsługi klienta.

Bot Messenger może być zintegrowany z Twoją stroną internetową oraz Facebook Messenger, umożliwiając Twojemu zespołowi czatowanie z klientami bezpośrednio z witryny Messenger, przez Facebook Messenger.

Zoho oferuje podobne wsparcie dla integracji swojej usługi z witrynami oraz WhatsApp lub WeChat – ale nie z obu!

Bot Messenger ma przewagę nad Zendesk w tym zakresie, ponieważ jest kompatybilny ze wszystkimi czterema integracjami kanałów oferowanymi przez te platformy oraz wygodnym interfejsem internetowym, który pozwala na projektowanie i dostosowywanie botów bez posiadania jakiejkolwiek wiedzy programistycznej.

Integracje

Integracje są kluczowe dla wsparcia klienta. Pomagają w komunikacji z klientami na kanałach takich jak Facebook i Twitter, na przykład.

Zendesk oferuje integracje z Salesforce, Google Analytics, Adobe Marketing Cloud oraz Box (platforma przechowywania w chmurze). Zoho ma również szeroki zakres partnerów integracyjnych zewnętrznych. Należą do nich narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych, takie jak Hootsuite lub Sprout Social; platformy CRM, takie jak SalesForce lub Microsoft Dynamics 365; aplikacje czatu, w tym Skype lub Slack; oprogramowanie do zarządzania projektami od Jira Software Inc., Asana, Trello itd.; systemy księgowe od Sage Intacct, MBS Live Accounts Professional Accounting Plus Ltd., QuickBooks Online US Edition, Xero NZ Limited… itd.; oprogramowanie do śledzenia czasu Harvest Time Tracking Premium od Atlassian; oraz oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami od Microsoft Dynamics CRM.

Bot Messenger ma integracje z Zapier, Woocommerce, JSON API i Google Sheets, które ułatwiają kontakt z klientami zdalnie na tych platformach. Ponadto bot może być zintegrowany z innymi aplikacjami biznesowymi, aby zwiększyć swoją użyteczność w obsłudze różnych zapytań klientów bez jakiejkolwiek interwencji człowieka. Możliwe jest również, aby przedstawiciel obsługi klienta inicjował rozmowy za pomocą chatbotów.

Szablony

Szablony to świetny sposób na rozpoczęcie projektowania interfejsu wsparcia klienta. Zendesk ma ponad 100 szablonów, z czterema nowymi dodanymi w 2018 roku i kolejnymi planowanymi na 2019 rok. Są dostępne zarówno jako darmowe do pobrania, jak i za opłatą $19/miesiąc za szablon, co pozwala na ich użycie tyle razy, ile chcesz, bez dodatkowych opłat.

Zoho oferuje około 12 szablonów, które można pobrać za darmo, ale można je używać tylko raz każdy, chyba że zostaną zakupione indywidualnie za $19 każdy lub wszystkie razem za $80 (lub w cenie rocznej). Bot Messenger obecnie nie ma dostępnych szablonów do dostosowania.

Co to robi: Zendesk oferuje ponad 100 dostosowywalnych szablonów za miesięczną opłatą i pozwala na pobranie ich wszystkich jednocześnie, podczas gdy Zoho ma 12 darmowych szablonów do pobrania, które można używać tylko raz każdy, chyba że zostaną zakupione indywidualnie lub jako cały zestaw.

Z Botem Messenger możesz tworzyć szablony dla swoich komentarzy, odpowiedzi i e-maili.

Podsumowanie:

Zendesk oferuje więcej szablonów za miesięczną opłatą, podczas gdy Zoho i Messenger Bot oferują dostosowywane e-maile/odpowiedzi dla interfejsu wsparcia klienta.

Cennik

Ceny są kluczowym czynnikiem przy wyborze oprogramowania do obsługi klienta. Poniższa tabela porównuje ceny trzech popularnych platform:

Zendesk

Zendesk ma trzy poziomy cenowe, każdy dostosowany do różnych typów firm. Plan Suite Team jest idealny dla małych firm w cenie $49/agent/miesiąc. Plan Suite Growth zaczyna się od $79/agent/miesiąc, podczas gdy Suite Professional zaczyna się od $99/agent/miesiąc. Twój plan cenowy może również obejmować integracje z innymi usługami, regularne raporty dla administratorów oraz szkolenia z obsługi klienta na żądanie.

Zoho

Zoho oferuje trzy plany cenowe: Podstawowy, Standardowy i Profesjonalny. Plan Podstawowy kosztuje $49/organizację/miesiąc, płatny rocznie z 3 użytkownikami, 500 klientami i 3 zautomatyzowanymi procesami/modułami. Plan Standardowy kosztuje $99/organizację/miesiąc, płatny rocznie z 5 użytkownikami, 2000 klientami i 10 zautomatyzowanymi procesami/modułami. Ostatni plan, Profesjonalny, kosztuje $249/organizację/miesiąc, płatny rocznie z 10 użytkownikami, 5000 klientami i 10 zautomatyzowanymi procesami/modułami.

Bot Messenger

Messenger Bot jest najtańszą z trzech platform, z ceną $4.99 za pierwsze 30 dni i $9.99 za kolejne miesiące. Jednak jest to oferta ograniczona.

Podsumowanie:

Zendesk jest najdroższą opcją z tych trzech platform do obsługi klienta, ale oferuje również szeroki zakres funkcji. Zoho ma bardziej przystępny plan Podstawowy dla małych firm oraz plan Standardowy dla większych agencji. Messenger Bot jest najtańszą platformą, pod warunkiem, że jesteś gotów płacić rocznie z góry.

Co byłoby bardziej preferowane podczas porównywania funkcji, cen, dostosowywania i automatyzacji?

Dzięki powyższemu porównaniu powinieneś być w stanie podjąć decyzję, która platforma wsparcia klienta jest najlepsza dla Ciebie. Spośród trzech platform, Zendesk oferuje najlepsze funkcje i możliwości dostosowania, ale nie jest tak przystępny cenowo. Zoho ma wiele automatyzacji, ale nie oferuje tego samego poziomu funkcji ani dostosowania, które znajdziesz w innych platformach. Na koniec, Messenger Bot ma mniej opcji dostosowania, niż można by się spodziewać po internetowej platformie wsparcia klienta.

Która jest lepsza – Zendesk czy Zoho Support?

Zendesk CRM to platforma obsługi klienta, która pomaga firmom zapewniać lepsze i szybsze odpowiedzi dla swoich klientów. Jest jedną z najpopularniejszych platform do udzielania wsparcia klientom za pośrednictwem e-maila, ponieważ dobrze integruje się z innymi aplikacjami firm trzecich, takimi jak Google Calendar czy Microsoft Office 365.

Oprogramowanie helpdesk Zoho zawiera funkcje takie jak system śledzenia zgłoszeń, analityka, zarządzanie wiedzą i inne.

Jakie są różnice między wsparciem Zoho a Zendesk?

Obie platformy mają swoje mocne i słabe strony.

Zoho jest idealne dla małych firm z tańszymi planami. Oferuje również narzędzia automatyzacji od razu po uruchomieniu.

Zendesk ma dobre integracje, ale brakuje mu funkcji raportowania.

Zoho i Zendesk oferują oba bezpłatny okres próbny, aby sprawdzić, która platforma najlepiej odpowiada potrzebom Twojej firmy.

Nie ma uniwersalnego rozwiązania, jeśli chodzi o oprogramowanie do wsparcia klienta, więc firmy muszą dokładnie rozważyć swoje priorytety przed podjęciem decyzji.

Zendesk CRM, Zoho CRM i Messenger Bot – Która platforma CRM jest najlepsza dla Ciebie?

Platformy wsparcia klienta oferują funkcje, które mogą znacząco wpłynąć na Twoją firmę. Zendesk ma świetne plany cenowe dla różnych typów firm, ale może nie być idealny dla małych organizacji na planie Basic. Plany Standard i Professional są droższe, ale dają znacznie lepszą kontrolę nad obsługą klienta w dużych agencjach takich jak Twoja.

Zoho to przystępna opcja z dwoma poziomami cenowymi wynoszącymi $49/agent/miesiąc lub $99/agent miesiąc, w zależności od tego, jaki typ firmy posiadasz (mała vs duża). Messenger Bot jest również bardzo przystępny z wieloma funkcjami za $49.

Odpowiedź zależy od potrzeb Twojej firmy. Czy musisz zarządzać wieloma klientami lub agentami? Jeśli tak, Zendesk ma przystępne plany i wiele funkcji. Czy budżet jest najważniejszym czynnikiem w Twoim procesie podejmowania decyzji? Messenger Bot może być najlepszą opcją z jego ceną w ofercie ograniczonej czasowo. Wreszcie, jeśli przystępność nie jest problemem, ale łatwość użycia jest, to Zoho może zapewnić to, czego szukasz, z opcjami na obu końcach spektrum cenowego – Basic wyceniony na zaledwie $50 za agenta rocznie, a Professional zaczynający się od około połowy tej ceny ($99).