Een vergelijking van klantenondersteuningsplatforms: Zendesk vs Zoho vs Messenger Bot

Klantenondersteuningsplatforms kunnen een ontmoedigende taak zijn voor elk bedrijf. Er zijn veel opties beschikbaar en het kan moeilijk zijn om te weten welk platform het beste bij uw behoeften past. Deze blogpost vergelijkt klantenservice via Zendesk vs Zoho vs Messenger Bot om u te helpen beslissen welke het beste voor u werkt!

Korte Overzicht

Zendesk

Klanten kunnen online of via de Zendesk mobiele app toegang krijgen tot hun accounts. Ze bieden live chat, e-mailondersteuning en telefonische ondersteuning met 24/uur beschikbaarheid om eventuele problemen op te lossen. Hun prijsplannen variëren van $12 per maand voor een enkele gebruiker tot $199 per maand voor 100 gebruikers.

Zoho

Zoho biedt chat-, e-mail- en telefonische ondersteuning. Hun prijzen beginnen bij $29 per maand voor een enkele gebruiker tot $159 per maand voor 100 gebruikers. Ze bieden ook een alles-in-één plan met onbeperkte tickets, live chats, e-mails of telefoongesprekken die variëren van $99-$999+ maandelijkse abonnementen, afhankelijk van de behoeften van het bedrijf.

Messenger Bot

Facebook biedt een chatbotplatform dat volledig gratis te gebruiken is! U kunt uw bot instellen, deze aanpassen met een avatar en menu-opties, en berichten voor klanten maken. Het enige nadeel is dat er momenteel geen klantenondersteuningsfuncties beschikbaar zijn, maar sommige bots bieden telefonische of videochats aan, zodat u dit mogelijk als optie kunt aanbieden.

Vergelijking Zendesk vs Zoho vs Messenger Bot

Gebruikersinterface

De gebruikersinterface (UI) is een belangrijke determinant van klanttevredenheid met hun ondersteuningservaring. We gaan de verschillen in UI tussen Zendesk, Zoho en Messenger Bot verkennen.

Zendesk biedt klanten rijke functies, waaronder chat, telefoonopties, het e-mailen van tickets vanuit Gmail of Outlook-inboxen, artikelen in de kennisbank en FAQ's, en zelfs de mogelijkheid om een terugbelverzoek te doen.

De UI van Zoho is eenvoudiger dan die van Zendesk, met momenteel alleen functionaliteit voor ondersteuningschat, maar er is gerapporteerd dat ze van plan zijn om in de toekomst ook telefoonopties toe te voegen.

Hoewel Messenger Bot nog geen live klantenservicefuncties heeft, heeft Facebook plannen om in de toekomst betalingen, live chat en andere klantenondersteuningsfuncties te integreren.

Chatfuncties op Zendesk en Messenger Bot zijn beschikbaar als instant messages, waardoor klanten de kans krijgen om ze op elk moment te bekijken. De chat van Zoho is alleen actief wanneer ze verbonden zijn, maar blijft tot 24 uur open zodat je op elk moment berichten kunt verzenden of beantwoorden.

De gebruikersinterface van Zendesk is de meest uitgebreide van de drie, met veel meer functionaliteit dan wat Zoho en Messenger Bot bieden. Klanten kunnen ook hun Gmail- of Outlook-inbox gebruiken voor het e-mailen van tickets, wat een aantrekkelijke functie kan zijn die klanten momenteel niet op een van de andere twee platforms hebben. Het enige nadeel is dat als je niet op zoek bent naar iets te ingewikkelds, Zoho misschien het beste werkt omdat het niet zoveel schermruimte in beslag neemt als Zendesk, maar toch alles heeft wat nodig is om je klantprobleem snel en efficiënt op te lossen. Chatfuncties op zowel Messenger Bot als Zoho zijn beschikbaar wanneer ze zijn verbonden, wat hen een voordeel geeft ten opzichte van Zendesk.

Berichten

Berichten verzenden is de kernfunctie van elk klantenservicetool. Hoe meer berichten een gebruiker kan verzenden, hoe beter hun klantenservice-ervaring zal zijn.

Zendesk

Een gratis plan biedt tot 60 berichten per maand en kost $12/maand voor onbeperkt berichten met geen extra functies zoals live chat of telefoongesprekken. Zoho: Gratis gebruikers hebben maximaal 15 minuten per dag voor LiveChat-gesprekken (geen andere berichtfuncties zijn inbegrepen), terwijl betaalde plannen beginnen bij $24/gebruiker/maand ($240 jaarlijks) wat een onbeperkt aantal chats en e-mail omvat, evenals 24×365 toegang tot alle functionaliteit, inclusief bestandsdeling, schermdeling, videoconferenties, helpdeskintegraties met JIRA en Confluence plus twee mobiele apps - één iOS en één Android.

Zoho

Zoho staat onbeperkte gesprekken toe, en hoewel de functies beperkter zijn dan die van Zendesk of Messenger Bot, bieden ze veel waarde voor de prijs.

Messenger Bot

Messenger Bot stelt je in staat om onbeperkte bulkberichten te verzenden als je bent geabonneerd op het premium plan. Dit is een goede optie voor bedrijven die hoge niveaus van klantenservicevolume verwachten, zoals diegenen die 24/365 ondersteuning willen bieden.

Conclusie:

Zendesk biedt de meeste functies in hun basispakket, maar mist algehele flexibiliteit aan de messagingzijde omdat er geen berichten zijn om te verzenden.

Messenger Bot heeft een gratis plan dat onbeperkte berichten omvat, maar mist functies zoals live chat of telefoongesprekken en $25/maand voor het premium pakket is duur in vergelijking met Zoho's betaalde plan dat begint bij slechts $24/gebruiker/maand ($240 jaarlijks) met een onbeperkt aantal chats en e-mail, evenals 24×365 toegang tot alle functionaliteit, inclusief bestandsdeling, schermdeling, videovergaderingen, helpdeskintegraties met JIRA en Confluence plus twee mobiele apps – één iOS en één Android.

Zendesk biedt meer functies dan welke van de twee bedrijven in hun basispakketten, maar het bevat geen messagingfuncties; ze hebben geen opties anders dan die beschikbaar in de gratis proefperiode, dus je moet upgraden voordat je met klanten kunt communiceren via berichten.

Klantenservice

Klantenondersteuningsplatforms moeten ook robuuste klantenondersteuning hebben.

Zendesk

Zendesk biedt een robuuste live chatservice die schermdeling of telefoonopties omvat voor klanten die meer hulp nodig hebben.

De FAQ-sectie is uitgebreid genoeg om de meeste vragen te beantwoorden zonder contact op te nemen met het bedrijf.

Als je escalatiehulp van hun team nodig hebt, hebben ze ook 24/uur dekking, zodat er op elk moment van de dag of nacht iemand beschikbaar zou moeten zijn om je probleem zo snel mogelijk op te lossen.

Sommige mensen vinden dit misschien te opdringerig, maar het wordt meestal gebruikt wanneer er grote problemen zijn met hun product die veel gebruikers beïnvloeden (zoals een storing).

Zoho

Zoho heeft een live chatoptie, maar biedt geen schermdeling of telefoonopties.

Sommige mensen geven hier misschien de voorkeur aan, omdat als ze met iemand via hun website praten, de persoon aan de andere kant niet weet welk expertise-niveau ze hebben, en dat kan een frustrerende ervaring zijn voor sommige klanten. Zoho biedt ook 24/uur klantenservice met vriendelijke medewerkers die de klok rond beschikbaar zijn voor het geval je vragen hebt over je accountsaldo, functies, enz.

Messenger Bot

Messenger Bot ondersteunt alleen tekstgesprekken, wat het moeilijk kan maken om een probleem met hen op te lossen. Ze hebben echter een van de meest responsieve klantenserviceteams, dus ze zouden in staat moeten zijn om basisvragen te beantwoorden zonder meer nodig te hebben dan alleen schriftelijke communicatie heen en weer.

Dit is een groot nadeel voor mensen die meer nodig hebben dan alleen tekstberichten om hen te helpen hun probleem op te lossen en in plaats daarvan een soort schermdeling of telefoonoproepoptie willen.

Conclusie:

De klantenservice bij Zendesk, Zoho en Messenger Bot heeft allemaal voor- en nadelen, maar ze zijn zeker niet met elkaar te vergelijken omdat elk platform iets anders biedt – of het nu 24/uur dekking, live chatopties, enz. is.

Er zijn veel verschillende soorten klantenservice beschikbaar op deze drie platforms, dus het is belangrijk dat je het bedrijf vindt dat het beste bij jouw behoeften past voordat je beslist welke service je daadwerkelijk wilt gebruiken! Als je 24/uur hulp nodig hebt, dan is Zendesk misschien de beste optie voor jou. Als live chat meer jouw stijl is, dan zou Messenger Bot waarschijnlijk beter werken (hoewel het geen ideaal klantenserviceplatform is als iemand schermdeling of telefoneren nodig heeft). En tot slot, als je geen 24/uur hulp nodig hebt, maar toch een robuuste FAQ-sectie wilt om de meeste van je vragen te beantwoorden zonder enige interactie met hun team en de voorkeur geeft aan dingen zoals e-mails, dan zou Zoho mogelijk een goede keuze kunnen zijn.

Chatbot-elementen

Chatbots zijn een opkomende technologie in klantenservice. Het zijn een soort software die kan communiceren met potentiële klanten en hun vragen kan beantwoorden door gebruik te maken van kunstmatige intelligentie, waardoor ze snel kunnen reageren zonder menselijke betrokkenheid. Zendesk is een platform voor de ontwikkeling van chatbots dat gebruikers in staat stelt om bots te creëren met behulp van natuurlijke programmeertalen zoals Ruby. Een programma genaamd Witlingo verbindt websites met de API van Zendesk, zodat ze op aanvraag hulp kunnen bieden vanuit de website zelf met behulp van Facebook Messenger of SMS-berichten.

Zoho biedt verschillende tools voor het maken van bots, waaronder ChatScript, AI-aangedreven BotEngine (ontwikkeld door ontwikkelaars bij Google), integratie van webchatvensters en meer - waardoor je je bestaande kennisdatabase in hun applicatie kunt importeren indien nodig. Het heeft ook een chatbot-analysetool die inzicht biedt in hoe je bot presteert.

Messenger Bot, beschikbaar via de Messenger-app van Facebook, stelt je in staat om te integreren met andere diensten om klantenservice te bieden zoals Zendesk en Zoho dat doen. Het integreert ook met Dialogflow (voorheen bekend als API.AI), zodat het natuurlijke taalinputs van gebruikers kan begrijpen door de betekenis en intentie achter de woorden die ze typen te extraheren - waardoor ze bepaalde soorten problemen zelfstandig kunnen oplossen zonder afhankelijk te zijn van specifieke vooraf gedefinieerde commando's of antwoorden.

Kanalen

Chatbotplatforms kunnen worden geïntegreerd met uw bestaande klantenservicecapaciteiten via kanalen zoals e-mail, webchat, sociale media en sms-berichten. Alle drie de platforms bieden dezelfde basisset van kanaalintegraties – Zendesk is compatibel met alle vier types, terwijl Zoho ondersteuning biedt voor chatten via WhatsApp of WeChat naast Facebook Messenger en SMS.

Zendesk heeft een breed scala aan integratiemogelijkheden van derden, waaronder de Live Chat-software van Sprinklr, waarmee u externe live operators in chats kunt integreren alsof ze medewerkers van uw bedrijf zijn.

Met deze functies is het niet verwonderlijk dat meer dan 80% van de Fortune 500-bedrijven Zendesk gebruiken als hun keuze voor klantenserviceplatform!

Zendesk is ook de enige aanbieder die een echte groepschatfunctie voor klantenservice heeft.

Zoho biedt een allesomvattende oplossing met integraties naar WhatsApp en WeChat naast Facebook Messenger en SMS, maar mist wat velen beschouwen als een van de meest kritische functies die nodig zijn door klantenserviceteams vandaag de dag – team samenwerkingshulpmiddelen zoals Slack.

Dit laat zowel Zoho als Messenger Bot tekortschieten in vergelijking met Zendesk, dat een volledige suite van messagingkanalen biedt, evenals robuuste software voor team samenwerking en geavanceerde analysemogelijkheden, met meer dan 80% van de Fortune 500-bedrijven die voor hen kiezen als hun klantenserviceplatform.

Messenger Bot kan worden geïntegreerd in uw website en Facebook Messenger, waardoor uw team rechtstreeks vanuit de Messenger-website met klanten kan chatten via Facebook Messenger.

Zoho biedt vergelijkbare ondersteuning voor het integreren van hun service in websites en WhatsApp of WeChat – maar niet beide!

Messenger Bot heeft een voorsprong op Zendesk in dit opzicht, aangezien het compatibel is met alle vier de kanaalintegraties die door deze platforms worden aangeboden, plus een handige webinterface waarmee u bots kunt ontwerpen en aanpassen zonder enige programmeerkennis.

Integraties

Integraties zijn van vitaal belang voor klantenservice. Ze helpen om te communiceren met klanten op kanalen zoals Facebook en Twitter, bijvoorbeeld.

Zendesk biedt integraties met Salesforce, Google Analytics, Adobe Marketing Cloud en Box (cloudopslagplatform). Zoho heeft ook een breed scala aan partners voor integraties van derden. Deze omvatten tools voor sociale media monitoring zoals Hootsuite of Sprout Social; CRM-platforms zoals SalesForce of Microsoft Dynamics 365; chat-apps zoals Skype of Slack; projectmanagementsoftware van Jira Software Inc., Asana, Trello, enz.; boekhoudsystemen van Sage Intacct, MBS Live Accounts Professional Accounting Plus Ltd., QuickBooks Online US Edition, Xero NZ Limited… enz.; tijdregistratiesoftware Harvest Time Tracking Premium van Atlassian; en software voor klantrelatiebeheer van Microsoft Dynamics CRM.

Messenger Bot heeft integraties met Zapier, Woocommerce, JSON API en Google Sheets die het heel gemakkelijk maken om contact te leggen met uw klanten op deze platforms. Bovendien kan de bot worden geïntegreerd met andere bedrijfsapplicaties om de bruikbaarheid bij het afhandelen van verschillende klantvragen zonder enige menselijke tussenkomst te vergroten. Het is ook mogelijk voor een klantenservicemedewerker om gesprekken te starten via chatbots.

Sjablonen

Sjablonen zijn een geweldige manier om een voorsprong te krijgen op het ontwerp van uw klantenservice-interface. Zendesk heeft meer dan 100 sjablonen, met vier nieuwe toegevoegd in 2018 en meer gepland voor 2019. Ze zijn beschikbaar als gratis downloads of door $19/maand per sjabloon te betalen, waarmee u het zo vaak kunt gebruiken als gewenst zonder extra kosten.

Zoho biedt ongeveer 12 sjablonen die gratis kunnen worden gedownload, maar alleen één keer kunnen worden gebruikt, tenzij ze individueel worden gekocht voor $19 elk of samen voor $80 (of jaarlijkse prijzen). Messenger Bot heeft momenteel geen aanpasbare sjablonen beschikbaar.

Wat het doet: Zendesk biedt 100+ aanpasbare sjablonen voor een maandelijkse vergoeding en stelt u in staat om ze allemaal in één keer te downloaden, terwijl Zoho 12 gratis downloadbare sjablonen heeft die slechts één keer kunnen worden gebruikt, tenzij ze individueel of als een geheel pakket worden gekocht.

Met Messenger Bot kunt u sjablonen maken voor uw opmerkingen, antwoorden en e-mails.

Conclusie:

Zendesk biedt meer sjablonen met een maandelijkse betaling, terwijl Zoho en Messenger Bot aanpasbare e-mails/antwoorden bieden voor de klantenservice-interface.

Prijzen

Prijsstelling is een belangrijke factor bij de selectie van klantenservice-software. De volgende tabel vergelijkt de prijzen van drie populaire platforms:

Zendesk

Zendesk heeft drie prijsniveaus, elk geschikt voor verschillende soorten bedrijven. Het Suite Team-plan is perfect voor kleine bedrijven en kost $49/agent/maand. Het Suite Growth-plan begint bij $79/agent/maand, terwijl Suite Professional begint bij $99/agent/maand. Uw prijsplan kan ook integraties met andere diensten, regelmatige beheerrapporten en on-demand training voor klantenservice omvatten.

Zoho

Zoho biedt drie prijsplannen aan: Basis, Standaard en Professioneel. Het Basisplan kost $49/organisatie/maand, jaarlijks gefactureerd met 3 gebruikers, 500 klanten en 3 geautomatiseerde workflows/modules. Het Standaardplan kost $99/organisatie/maand, jaarlijks gefactureerd met 5 gebruikers, 2000 klanten en 10 geautomatiseerde workflows/modules. Ten slotte kost het Professionele plan $249/organisatie/maand, jaarlijks gefactureerd met 10 gebruikers, 5000 klanten en 10 geautomatiseerde workflows/modules.

Messenger Bot

Messenger Bot is de meest betaalbare van de drie platforms met een prijs van $4.99 voor de eerste 30 dagen en $9.99 voor de daaropvolgende maanden. Dit is echter een beperkte aanbieding.

Conclusie:

Zendesk is de duurste optie van deze drie klantenserviceplatforms, maar het biedt ook een breed scala aan functies. Zoho heeft een betaalbaarder Basisplan voor kleine bedrijven en een Standaardplan voor grotere bureaus. Messenger Bot is het goedkoopste platform, zolang je bereid bent jaarlijks vooruit te betalen.

Welke zou de voorkeur hebben bij het vergelijken van functies, prijsstelling, aanpassing en automatisering?

Met de bovenstaande vergelijking zou je in staat moeten zijn om een beslissing te nemen over welke klantenserviceplatform het beste voor jou is. Van de drie platforms biedt Zendesk de beste functies en aanpassingsmogelijkheden, maar het is niet zo betaalbaar. Zoho heeft veel automatisering, maar biedt niet hetzelfde niveau van functies of aanpassingen dat je bij andere platforms zult vinden. Ten slotte heeft Messenger Bot minder aanpassingen dan verwacht van een online klantenserviceplatform.

Wat is beter – Zendesk of Zoho Support?

Zendesk CRM is een klantenservice- en ondersteuningsplatform dat bedrijven helpt om betere, snellere reacties aan hun klanten te bieden. Het is een van de populairste platforms voor het bieden van klantenondersteuning via e-mail omdat het goed integreert met andere derde partij-apps zoals Google Agenda of Microsoft Office 365.

De helpdesksoftware van Zoho omvat functies zoals een ticketvolgsysteem, analyses, kennisbeheer en meer.

Wat zijn de verschillen tussen Zoho support en Zendesk?

Beide platforms hebben hun sterke en zwakke punten.

Zoho is ideaal voor kleine bedrijven met goedkopere plannen. Het biedt ook automatiseringstools direct uit de doos.

Zendesk heeft enkele goede integraties, maar de rapportagefuncties ontbreken.

Zoho en Zendesk bieden beide een gratis proefperiode om te zien welk platform het beste past bij de behoeften van jouw bedrijf.

Er is geen oplossing die voor iedereen werkt als het gaat om klantenservice software, dus bedrijven moeten hun eigen prioriteiten zorgvuldig afwegen voordat ze een beslissing nemen.

Zendesk CRM, Zoho CRM en Messenger Bot – Welke CRM-platform is het beste voor jou?

Klantenserviceplatforms bieden functies die een groot verschil voor je bedrijf kunnen maken. Zendesk heeft geweldige prijsplannen voor verschillende soorten bedrijven, maar is mogelijk niet ideaal voor kleine organisaties met het Basisplan. De Standaard- en Professionele plannen zijn duurder, maar geven je veel betere controle over klantenservice bij grote bureaus zoals het jouwe.

Zoho is een betaalbare optie met twee niveaus geprijsd op $49/agent/maand of $99/agent per maand, afhankelijk van welk type bedrijf je hebt (klein vs groot). Messenger Bot is ook zeer betaalbaar met veel functies voor $49.

Het juiste antwoord hangt af van de behoeften van je bedrijf. Moet je veel klanten of agenten beheren? Zo ja, dan heeft Zendesk betaalbare plannen en veel functies. Is budget de belangrijkste factor in je besluitvormingsproces? Messenger Bot kan de beste optie zijn met zijn tijdelijke aanbieding prijs. Tot slot, als betaalbaarheid geen probleem is maar gebruiksgemak wel, dan kan Zoho bieden wat je zoekt met opties aan beide uiteinden van het prijspectrum – Basis geprijsd op slechts $50 per agent per jaar en Professioneel begint rond de helft van die kosten ($99).