Ein Vergleich von Kundenservice-Plattformen: Zendesk vs Zoho vs Messenger Bot

Kundenservice-Plattformen können eine herausfordernde Aufgabe für jedes Unternehmen sein. Es gibt viele Optionen, und es kann schwierig sein, zu wissen, welche Plattform am besten zu Ihren Bedürfnissen passt. Dieser Blogbeitrag vergleicht den Kundenservice über Zendesk, Zoho und Messenger Bot, um Ihnen zu helfen, zu entscheiden, welche am besten für Sie geeignet ist!

Kurze Übersicht

Zendesk

Kunden können auf ihre Konten online oder über die Zendesk-Mobile-App zugreifen. Sie bieten Live-Chat, E-Mail-Support und telefonischen Support mit 24-Stunden-Verfügbarkeit, um bei der Lösung von Problemen zu helfen. Ihre Preismodelle reichen von $12 pro Monat für einen einzelnen Benutzer bis zu $199 pro Monat für 100 Benutzer.

Zoho

Zoho bietet Chat-, E-Mail- und telefonischen Support an. Ihre Preise beginnen bei $29 pro Monat für einen einzelnen Benutzer bis zu $159 pro Monat für 100 Benutzer. Sie bieten auch einen All-Inclusive-Plan mit unbegrenzten Tickets, Live-Chats, E-Mails oder Telefonanrufen an, der von $99 bis $999+ monatlichen Abonnements reicht, je nach den Bedürfnissen des Unternehmens.

Messenger-Bot

Facebook bietet eine Chatbot-Plattform, die völlig kostenlos zu nutzen ist! Sie können Ihren Bot einrichten, ihn mit einem Avatar und Menüoptionen anpassen sowie Nachrichten für Kunden erstellen. Der einzige Nachteil ist, dass es derzeit keine Kundenservice-Funktionen gibt, aber einige Bots bieten Telefon- oder Videoanrufe an, sodass Sie dies möglicherweise als Option anbieten können.

Vergleich Zendesk vs Zoho vs Messenger Bot

Benutzeroberfläche

Die Benutzeroberfläche (UI) ist ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit mit ihrem Support-Erlebnis. Wir werden die Unterschiede in der UI zwischen Zendesk, Zoho und Messenger Bot untersuchen.

Zendesk bietet Kunden umfangreiche Funktionen, darunter Chat, Telefonanrufoptionen, das Versenden von Tickets aus Gmail- oder Outlook-Postfächern, Wissensdatenbankartikel und FAQs sowie die Möglichkeit, einen Rückruf anzufordern.

Die Benutzeroberfläche von Zoho ist einfacher als die von Zendesk und bietet derzeit nur die Funktionalität für Support-Chat, aber es wurde berichtet, dass sie planen, in Zukunft auch Telefonanrufoptionen hinzuzufügen.

Obwohl der Messenger Bot derzeit keine Live-Kundenservice-Funktionen hat, hat Facebook Pläne, in Zukunft Zahlungen, Live-Chat und andere Kundenservice-Funktionen zu integrieren.

Die Chat-Funktionen von Zendesk und Messenger Bot sind als Sofortnachrichten verfügbar, sodass Kunden sie jederzeit überprüfen können. Der Chat von Zoho ist nur aktiv, wenn sie verbunden sind, bleibt aber bis zu 24 Stunden geöffnet, sodass Sie jederzeit Nachrichten senden oder darauf antworten können.

Die Benutzeroberfläche von Zendesk ist die umfassendste der drei mit deutlich mehr Funktionen als das, was Zoho und Messenger Bot bieten. Kunden können auch ihr Gmail- oder Outlook-Postfach für das Versenden von Tickets nutzen, was ein attraktives Merkmal sein könnte, auf das die Kunden derzeit auf keiner der beiden anderen Plattformen zugreifen können. Der einzige Nachteil ist, dass, wenn Sie nicht nach etwas zu Kompliziertem suchen, Zoho am besten funktioniert, da es nicht so viel Bildschirmfläche einnimmt wie Zendesk, aber dennoch alles Notwendige bietet, um Ihr Kundenproblem schnell und effizient zu lösen. Die Chat-Funktionen von sowohl Messenger Bot als auch Zoho sind verfügbar, wenn sie verbunden sind, was ihnen einen Vorteil gegenüber Zendesk verschafft.

Nachrichten

Das Versenden von Nachrichten ist die Kernfunktion jeder Kundenservice-Plattform. Je mehr Nachrichten ein Benutzer senden kann, desto besser wird seine Kundendienst-Erfahrung sein.

Zendesk

Ein kostenloser Plan bietet bis zu 60 Nachrichten pro Monat und kostet $12/Monat für unbegrenztes Messaging ohne zusätzliche Funktionen wie Live-Chat oder Telefonanrufe. Zoho: Kostenlose Benutzer haben maximal 15 Minuten pro Tag für Live-Chat-Gespräche (keine anderen Nachrichtenfunktionen sind enthalten), während kostenpflichtige Pläne bei $24/Benutzer/Monat ($240 jährlich) beginnen, die eine unbegrenzte Anzahl von Chats und E-Mails sowie 24×365 Zugang zu allen Funktionen einschließlich Dateifreigabe, Bildschirmfreigaben, Videokonferenzen, Helpdesk-Integrationen mit JIRA und Confluence sowie zwei mobilen Apps – einer für iOS und einer für Android – umfassen.

Zoho

Zoho ermöglicht unbegrenzte Gespräche, und obwohl seine Funktionen im Vergleich zu denen von Zendesk oder Messenger Bot eingeschränkter sind, bieten sie für den Preis viel Wert.

Messenger-Bot

Messenger Bot ermöglicht es Ihnen, unbegrenzt Massen-Nachrichten zu senden, wenn Sie im Premium-Plan angemeldet sind. Dies ist eine gute Option für Unternehmen, die mit hohen Kundenservice-Volumina rechnen, wie solche, die 24/365 Unterstützung bieten möchten.

Fazit:

Zendesk bietet die meisten Funktionen in ihrem Basispaket, hat jedoch insgesamt weniger Flexibilität im Messaging-Bereich, da es keine Nachrichten zu senden gibt.

Messenger Bot hat einen kostenlosen Plan, der unbegrenzte Nachrichten umfasst, aber Funktionen wie Live-Chat oder Telefonanrufe fehlen, und $25/Monat für das Premium-Paket ist teuer im Vergleich zu Zoho's kostenpflichtigem Plan, der nur bei $24/Benutzer/Monat ($240 jährlich) beginnt und unbegrenzte Chats und E-Mail sowie 24×365 Zugriff auf alle Funktionen einschließlich Dateifreigabe, Bildschirmfreigaben, Videokonferenzen, Helpdesk-Integrationen mit JIRA und Confluence sowie zwei mobilen Apps – eine iOS und eine Android – bietet.

Zendesk bietet mehr Funktionen als beide Unternehmen in ihren Basispaketen, aber es sind keine Messaging-Funktionen enthalten; sie haben keine Optionen außer denen, die im kostenlosen Test verfügbar sind, sodass Sie ein Upgrade durchführen müssen, bevor Sie mit Kunden über Nachrichten kommunizieren können.

Kundensupport

Kundenservice-Plattformen sollten auch über einen robusten Kundenservice verfügen.

Zendesk

Zendesk bietet einen robusten Live-Chat-Service, der Bildschirmfreigabe oder Telefonanrufoptionen für Kunden umfasst, die mehr Hilfe benötigen.

Der FAQ-Bereich ist umfangreich genug, um die meisten Fragen zu beantworten, ohne das Unternehmen zu kontaktieren.

Wenn Sie eine eskalierte Unterstützung von ihrem Team benötigen, haben sie auch eine 24-Stunden-Bereitschaft, sodass jederzeit jemand verfügbar sein sollte, um Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Einige Menschen könnten dies als zu aufdringlich empfinden, aber es wird normalerweise verwendet, wenn es größere Probleme mit ihrem Produkt gibt, die viele Benutzer betreffen (wie einen Ausfall).

Zoho

Zoho hat eine Live-Chat-Option, bietet jedoch keine Bildschirmfreigabe oder Telefonanrufoptionen an.

Einige Menschen könnten dies bevorzugen, da die Person, mit der sie über die Website sprechen, möglicherweise ein unterschiedliches Fachwissen hat, was für einige Kunden frustrierend sein kann. Zoho bietet auch 24-Stunden-Kundensupport mit freundlichen Servicemitarbeitern, die rund um die Uhr verfügbar sind, falls Sie Fragen zu Ihrem Kontostand, Funktionen usw. haben.

Messenger-Bot

Messenger Bot unterstützt nur Textgespräche, was die Lösung eines Problems mit ihnen schwierig machen könnte. Sie bieten jedoch eines der reaktionsschnellsten Kundenserviceteams, sodass sie in der Lage sein sollten, grundlegende Anfragen zu beantworten, ohne mehr als nur schriftliche Kommunikation hin und her zu benötigen.

Dies ist ein großer Nachteil für Menschen, die mehr als nur Textnachrichten benötigen, um ihr Problem zu lösen, und stattdessen eine Art Bildschirmfreigabe oder Telefonanrufoption wünschen.

Fazit:

Der Kundenservice bei Zendesk, Zoho und Messenger Bot hat sowohl Vor- als auch Nachteile, aber sie sind sicherlich nicht miteinander vergleichbar, da jede Plattform etwas anderes bietet – sei es 24-Stunden-Betreuung, Live-Chat-Optionen usw.

Es gibt viele verschiedene Arten von Kundenservice auf diesen drei Plattformen, daher ist es wichtig, dass Sie das Unternehmen finden, das am besten zu Ihren Bedürfnissen passt, bevor Sie entscheiden, welchen Dienst Sie tatsächlich nutzen möchten! Wenn Sie 24-Stunden-Hilfe benötigen, könnte Zendesk die beste Option für Sie sein. Wenn Live-Chat mehr Ihrem Stil entspricht, würde Messenger Bot wahrscheinlich besser funktionieren (obwohl es keine ideale Kundenservice-Plattform ist, wenn jemand Bildschirm teilen oder telefonieren muss). Und schließlich, wenn Sie keine 24-Stunden-Hilfe benötigen, aber dennoch einen umfangreichen FAQ-Bereich wünschen, um die meisten Ihrer Fragen zu beantworten, ohne mit ihrem Team interagieren zu müssen, und stattdessen Dinge wie E-Mails bevorzugen, könnte Zoho möglicherweise gut passen.

Chatbot-Elemente

Chatbots sind eine aufkommende Technologie im Kundenservice. Sie sind eine Art von Software, die mit potenziellen Kunden kommunizieren und deren Fragen mithilfe von künstlicher Intelligenz beantworten kann, wodurch sie schnell ohne menschliches Eingreifen reagieren können. Zendesk ist eine Plattform zur Entwicklung von Chatbots, die es Benutzern ermöglicht, Bots mit Programmiersprachen für natürliche Sprache wie Ruby zu erstellen. Ein Programm namens Witlingo verbindet Websites mit der API von Zendesk, sodass sie Hilfe auf Abruf direkt von der Website aus über Facebook Messenger oder SMS-Nachrichten bereitstellen können.

Zoho bietet mehrere Werkzeuge zur Erstellung von Bots, darunter ChatScript, die KI-gestützte BotEngine (entwickelt von Entwicklern bei Google), die Integration von Webchat-Fenstern und mehr – sodass Sie bei Bedarf Ihre bestehende Wissensdatenbank in ihre Anwendung importieren können. Es verfügt auch über ein Analysetool für Chatbots, das Einblicke in die Leistung Ihres Bots bietet.

Der Messenger Bot, der über die Messenger-App von Facebook verfügbar ist, ermöglicht es Ihnen, sich mit anderen Diensten zu integrieren, um Kundenservice zu bieten, wie es Zendesk und Zoho tun. Er integriert sich auch mit Dialogflow (früher bekannt als API.AI), sodass er natürliche Spracheingaben von Benutzern verstehen kann, indem er die Bedeutung und Absicht hinter den Wörtern, die sie eingeben, extrahiert – was es ihnen ermöglicht, bestimmte Arten von Problemen eigenständig zu lösen, ohne auf spezifische vordefinierte Befehle oder Antworten angewiesen zu sein.

Kanäle

Chatbot-Plattformen können über Kanäle wie E-Mail, Webchat, soziale Medien und Textnachrichten in Ihre bestehenden Kundenservice-Funktionen integriert werden. Alle drei Plattformen bieten dasselbe grundlegende Set an Kanalintegrationen – Zendesk ist mit allen vier Typen kompatibel, während Zoho Unterstützung für Chats über WhatsApp oder WeChat zusätzlich zu Facebook Messenger und SMS bietet.

Zendesk hat eine große Auswahl an Integrationsmöglichkeiten von Drittanbietern, einschließlich der Live-Chat-Software von Sprinklr, die es Ihnen ermöglicht, externe Live-Operatoren in Chats zu integrieren, als wären sie Mitarbeiter Ihres Unternehmens.

Mit diesen Funktionen ist es nicht überraschend, dass mehr als 80% der Fortune-500-Unternehmen Zendesk als ihre bevorzugte Kundenservice-Plattform nutzen!

Zendesk ist auch der einzige Anbieter, der eine echte Gruppenchat-Funktion für den Kundenservice hat.

Zoho bietet eine umfassende Lösung mit Integrationen zu WhatsApp und WeChat zusätzlich zu Facebook Messenger und SMS, aber es fehlt an dem, was viele als eine der kritischsten Funktionen ansehen, die von Kundenserviceteams heute benötigt werden – Team-Kollaborationstools wie Slack.

Das lässt sowohl Zoho als auch Messenger Bot im Vergleich zu Zendesk, das eine vollständige Suite von Messaging-Kanälen sowie robuste Team-Kollaborationssoftware und erweiterte Analysefunktionen bietet, zurück, wobei mehr als 80% der Fortune-500-Unternehmen sich für sie als ihre Kundenservice-Plattform entscheiden.

Der Messenger-Bot kann in Ihre Website und Facebook Messenger integriert werden, sodass Ihr Team direkt über die Messenger-Website mit Kunden chatten kann, über Facebook Messenger.

Zoho bietet ähnliche Unterstützung für die Integration ihres Dienstes in Websites sowie WhatsApp oder WeChat – aber nicht beides!

Der Messenger-Bot hat in dieser Hinsicht einen Vorteil gegenüber Zendesk, da er mit allen vier Kanalintegrationen kompatibel ist, die von diesen Plattformen angeboten werden, plus einer praktischen Weboberfläche, die es Ihnen ermöglicht, Bots zu entwerfen und anzupassen, ohne jegliche Programmierkenntnisse zu haben.

Integrationen

Integrationen sind entscheidend für den Kundenservice. Sie helfen, mit Kunden über Kanäle wie Facebook und Twitter zu kommunizieren, zum Beispiel.

Zendesk bietet Integrationen mit Salesforce, Google Analytics, Adobe Marketing Cloud und Box (Cloud-Speicherplattform). Zoho hat ebenfalls eine breite Palette von Drittanbieter-Integrationspartnern. Dazu gehören Social-Media-Überwachungstools wie Hootsuite oder Sprout Social; CRM-Plattformen wie SalesForce oder Microsoft Dynamics 365; Chat-Apps wie Skype oder Slack; Projektmanagement-Software von Jira Software Inc., Asana, Trello usw.; Buchhaltungssysteme von Sage Intacct, MBS Live Accounts Professional Accounting Plus Ltd., QuickBooks Online US Edition, Xero NZ Limited… usw.; Zeiterfassungssoftware Harvest Time Tracking Premium von Atlassian; und Software für Kundenbeziehungsmanagement von Microsoft Dynamics CRM.

Der Messenger Bot hat Integrationen mit Zapier, Woocommerce, JSON API und Google Sheets, die es Ihnen sehr einfach machen, mit Ihren Kunden aus der Ferne auf diesen Plattformen in Kontakt zu treten. Darüber hinaus kann der Bot mit anderen Geschäftsanwendungen integriert werden, um seine Nützlichkeit bei der Bearbeitung verschiedener Kundenanfragen ohne menschliches Eingreifen zu erhöhen. Es ist auch möglich, dass ein Kundenservicemitarbeiter Gespräche über Chatbots initiiert.

Vorlagen

Vorlagen sind eine großartige Möglichkeit, um einen Vorsprung beim Design Ihrer Kundenservice-Oberfläche zu erhalten. Zendesk bietet über 100 Vorlagen, mit vier neuen, die 2018 hinzugefügt wurden, und weiteren, die für 2019 geplant sind. Sie sind sowohl als kostenlose Downloads als auch gegen eine Gebühr von $19/Monat pro Vorlage erhältlich, was es Ihnen ermöglicht, sie so oft wie gewünscht ohne zusätzliche Kosten zu verwenden.

Zoho bietet etwa 12 Vorlagen, die kostenlos heruntergeladen werden können, aber nur jeweils einmal verwendet werden können, es sei denn, sie werden einzeln für $19 oder als Gesamtpaket für $80 (oder zu jährlichen Preisen) gekauft. Der Messenger Bot hat derzeit keine anpassbaren Vorlagen verfügbar.

Was es tut: Zendesk bietet über 100 anpassbare Vorlagen gegen eine monatliche Gebühr und ermöglicht es Ihnen, sie alle auf einmal herunterzuladen, während Zoho 12 herunterladbare kostenlose Vorlagen hat, die jeweils nur einmal verwendet werden können, es sei denn, sie werden einzeln oder als gesamtes Set gekauft.

Mit dem Messenger Bot können Sie Vorlagen für Ihre Kommentare, Antworten und E-Mails erstellen.

Fazit:

Zendesk bietet mehr Vorlagen mit einer monatlichen Zahlung, während Zoho und Messenger Bot anpassbare E-Mails/Antworten für die Kundenservice-Oberfläche anbieten.

Preise

Die Preisgestaltung ist ein wichtiger Faktor bei der Auswahl von Kundenservice-Software. Die folgende Tabelle vergleicht die Preise von drei beliebten Plattformen:

Zendesk

Zendesk hat drei Preiskategorien, die jeweils für verschiedene Arten von Unternehmen geeignet sind. Der Suite Team-Plan ist perfekt für kleine Unternehmen und kostet $49/Agent/Monat. Der Suite Growth-Plan beginnt bei $79/Agent/Monat, während der Suite Professional bei $99/Agent/Monat beginnt. Ihr Preisplan kann auch Integrationen mit anderen Diensten, regelmäßige Admin-Berichte und bedarfsgerechte Schulungen im Kundenservice umfassen.

Zoho

Zoho bietet drei Preispläne an: Basic, Standard und Professional. Der Basic-Plan kostet $49/Organisation/Monat, jährlich abgerechnet mit 3 Benutzern, 500 Kunden und 3 automatisierten Workflows/Modulen. Der Standard-Plan kostet $99/Organisation/Monat, jährlich abgerechnet mit 5 Benutzern, 2000 Kunden und 10 automatisierten Workflows/Modulen. Schließlich kostet der Professional-Plan $249/Organisation/Monat, jährlich abgerechnet mit 10 Benutzern, 5000 Kunden und 10 automatisierten Workflows/Modulen.

Messenger-Bot

Messenger Bot ist die günstigste der drei Plattformen mit einem Preis von $4.99 für die ersten 30 Tage und $9.99 für die folgenden Monate. Dies ist jedoch ein begrenztes Angebot.

Fazit:

Zendesk ist die teuerste Option dieser drei Kundenservice-Plattformen, bietet jedoch auch eine breite Palette von Funktionen. Zoho hat einen erschwinglicheren Basisplan für kleine Unternehmen und einen Standardplan für größere Agenturen. Messenger Bot ist die günstigste Plattform, solange Sie bereit sind, jährlich im Voraus zu zahlen.

Welche wäre vorzuziehen, wenn man Funktionen, Preise, Anpassungen und Automatisierung vergleicht?

Mit dem obigen Vergleich sollten Sie in der Lage sein, eine Entscheidung darüber zu treffen, welche die beste Kundenservice-Plattform für Sie ist. Unter den drei Plattformen bietet Zendesk die besten Funktionen und Anpassungsmöglichkeiten, ist jedoch nicht so erschwinglich. Zoho hat viel Automatisierung, bietet jedoch nicht das gleiche Maß an Funktionen oder Anpassungen, das Sie bei anderen Plattformen finden. Schließlich hat Messenger Bot weniger Anpassungen als von einer Online-Kundenservice-Plattform zu erwarten ist.

Welche ist besser – Zendesk oder Zoho Support?

Zendesk CRM ist eine Kundenservice- und Support-Plattform, die Unternehmen hilft, schnellere und bessere Antworten auf ihre Kundenanfragen zu geben. Es ist eine der beliebtesten Plattformen für die Bereitstellung von Kundenservice über E-Mail, da es gut mit anderen Drittanbieter-Apps wie Google Kalender oder Microsoft Office 365 integriert.

Die Helpdesk-Software von Zoho umfasst Funktionen wie ein Ticket-Tracking-System, Analysen, Wissensmanagement und mehr.

Was sind die Unterschiede zwischen Zoho Support und Zendesk?

Beide Plattformen haben ihre Stärken und Schwächen.

Zoho ist ideal für kleine Unternehmen mit günstigeren Plänen. Es bietet auch Automatisierungstools direkt nach dem Kauf.

Zendesk hat einige gute Integrationen, aber die Reporting-Funktionen sind mangelhaft.

Zoho und Zendesk bieten beide eine kostenlose Testphase an, um herauszufinden, welche Lösung am besten zu den Bedürfnissen Ihres Unternehmens passt.

Es gibt keine universelle Lösung für Software im Kundenservice, daher müssen Unternehmen ihre eigenen Prioritäten sorgfältig abwägen, bevor sie eine Entscheidung treffen.

Zendesk CRM, Zoho CRM und Messenger Bot – Welche CRM-Plattform ist die beste für Sie?

Kundenservice-Plattformen bieten Funktionen, die einen großen Unterschied für Ihr Unternehmen machen können. Zendesk hat großartige Preispläne für verschiedene Arten von Unternehmen, ist jedoch möglicherweise nicht ideal für kleine Organisationen im Basic-Plan. Die Standard- und Professional-Pläne sind teurer, bieten Ihnen jedoch eine viel bessere Kontrolle über den Kundenservice in großen Agenturen wie Ihrer.

Zoho ist eine erschwingliche Option mit zwei Stufen, die mit $49/Agent/Monat oder $99/Agent Monat bepreist sind, je nachdem, welche Art von Unternehmen Sie haben (klein vs. groß). Messenger Bot ist ebenfalls sehr erschwinglich und bietet viele Funktionen für $49.

Die richtige Antwort hängt von Ihren geschäftlichen Bedürfnissen ab. Müssen Sie viele Kunden oder Agenten verwalten? Wenn ja, hat Zendesk erschwingliche Pläne und viele Funktionen. Ist das Budget der wichtigste Faktor in Ihrem Entscheidungsprozess? Messenger Bot könnte die beste Option mit seinem zeitlich begrenzten Angebotspreis sein. Schließlich, wenn Erschwinglichkeit kein Problem ist, aber Benutzerfreundlichkeit, dann könnte Zoho das bieten, wonach Sie suchen, mit Optionen an beiden Enden des Preisspektrums – Basic kostet nur $50 pro Agent und Professional beginnt bei etwa der Hälfte dieses Preises ($99).