Una comparación de plataformas de soporte al cliente: Zendesk vs Zoho vs Messenger Bot

Las plataformas de soporte al cliente pueden ser una tarea desalentadora para cualquier negocio. Hay muchas opciones disponibles y puede ser difícil saber cuál es la plataforma adecuada para tus necesidades. ¡Esta publicación de blog compara el servicio al cliente a través de Zendesk vs Zoho vs Messenger Bot para ayudarte a decidir cuál funciona mejor para ti!

Resumen Breve

Zendesk

Los clientes pueden acceder a sus cuentas en línea o a través de la aplicación móvil de Zendesk. Ofrecen chat en vivo, soporte por correo electrónico y soporte telefónico con disponibilidad 24/horas para ayudar a resolver cualquier problema que surja. Sus planes de precios van desde $12 por mes para un solo usuario hasta $199 por mes para 100 usuarios.

Zoho

Zoho ofrece soporte por chat, correo electrónico y teléfono. Sus precios comienzan en $29 por mes para un solo usuario hasta $159 por mes para 100 usuarios. También ofrecen un plan todo incluido con tickets ilimitados, chats en vivo, correos electrónicos o llamadas telefónicas que van desde suscripciones mensuales de $99 a $999+ dependiendo de las necesidades de la empresa.

Bot de Messenger

¡Facebook ofrece una plataforma de chatbot que es completamente gratuita para usar! Puedes configurar tu bot, personalizarlo con un avatar y opciones de menú, así como crear mensajes para los clientes. La única desventaja es que actualmente no hay características de soporte al cliente implementadas, pero algunos bots ofrecen chats telefónicos o de video, por lo que podrías ofrecer esto como una opción.

Comparación de Zendesk vs Zoho vs Messenger Bot

Interfaz de Usuario

La interfaz de usuario (UI) es un determinante importante de la satisfacción del cliente con su experiencia de soporte. Vamos a explorar las diferencias en la UI entre Zendesk, Zoho y Messenger Bot.

Zendesk ofrece a los clientes características ricas que incluyen chat, opciones de llamadas telefónicas, envío de tickets desde bandejas de entrada de Gmail u Outlook, artículos de la base de conocimientos y preguntas frecuentes, e incluso la posibilidad de solicitar una devolución de llamada.

La UI de Zoho es más simplista que la de Zendesk, con solo funcionalidad de chat de soporte por ahora, pero se ha informado que planean agregar opciones de llamadas telefónicas también en el futuro.

Aunque Messenger Bot aún no tiene características de servicio al cliente en vivo, Facebook tiene planes de incorporar pagos, chat en vivo y otras características de soporte al cliente en el futuro.

Las funciones de chat en Zendesk y Messenger Bot están disponibles como mensajes instantáneos, dando a los clientes la oportunidad de revisarlos en cualquier momento. El chat de Zoho solo está activo cuando están conectados, pero permanece abierto hasta 24 horas para que puedas enviar o responder mensajes en cualquier momento.

La interfaz de usuario de Zendesk es la más completa de las tres, con mucha más funcionalidad que lo que ofrecen Zoho y Messenger Bot. Los clientes también pueden usar su bandeja de entrada de Gmail o Outlook para enviar tickets, lo que puede ser una característica atractiva a la que los clientes no tienen acceso en ninguna de las otras dos plataformas en este momento. La única desventaja es que si no estás buscando algo demasiado complicado, Zoho podría funcionar mejor porque no ocupa tanto espacio en la pantalla como Zendesk, pero aún tiene todo lo necesario para resolver rápidamente y de manera eficiente el problema de tu cliente. Las funciones de chat en Messenger Bot y Zoho están disponibles cuando están conectados, lo que les da una ventaja sobre Zendesk.

Mensajes

Enviar mensajes es la función principal de cualquier plataforma de soporte al cliente. Cuantos más mensajes pueda enviar un usuario, mejor será su experiencia de servicio al cliente.

Zendesk

Un plan gratuito ofrece hasta 60 mensajes por mes y cuesta $12/mes por mensajería ilimitada sin características adicionales como chat en vivo o llamadas telefónicas. Zoho: Los usuarios gratuitos tienen un máximo de 15 minutos por día para conversaciones de LiveChat (no se incluyen otras funciones de mensajería), mientras que los planes de pago comienzan en $24/usuario/mes ($240 anualmente), lo que incluye un número ilimitado de chats y correos electrónicos, así como acceso 24×365 a toda la funcionalidad, incluyendo intercambio de archivos, compartición de pantalla, videoconferencias, integraciones de mesa de ayuda con JIRA y Confluence, además de dos aplicaciones móviles: una para iOS y otra para Android.

Zoho

Zoho permite conversaciones ilimitadas, y aunque sus características son más limitadas que las de Zendesk o Messenger Bot, ofrecen mucho valor por el precio.

Bot de Messenger

Messenger Bot te permite enviar mensajes masivos ilimitados si estás suscrito al plan premium. Esta es una buena opción para empresas que anticipan altos niveles de volumen de servicio al cliente, como aquellas que buscan proporcionar soporte 24/365.

Conclusión:

Zendesk ofrece más características en su paquete básico pero carece de flexibilidad general en el lado de mensajería ya que no hay mensajes que enviar.

Messenger Bot tiene un plan gratuito que incluye mensajes ilimitados, pero carece de características como chat en vivo o llamadas telefónicas y $25/mes para el paquete premium es caro en comparación con el plan de pago de Zoho que comienza en solo $24/usuario/mes ($240 anualmente) con un número ilimitado de chats y correos electrónicos, así como acceso 24×365 a toda la funcionalidad, incluyendo intercambio de archivos, compartición de pantalla, videoconferencias, integraciones de mesa de ayuda con JIRA y Confluence, además de dos aplicaciones móviles: una para iOS y otra para Android.

Zendesk ofrece más características que cualquiera de las dos compañías en sus paquetes básicos, pero no incluye funciones de mensajería; no tienen opciones más allá de las disponibles en la prueba gratuita, por lo que necesitarás actualizar antes de poder comunicarte con los clientes a través de mensajes.

Soporte al Cliente

Las plataformas de soporte al cliente también deben tener un soporte al cliente robusto.

Zendesk

Zendesk ofrece un servicio de chat en vivo robusto que incluye opciones de compartir pantalla o llamadas telefónicas para los clientes que necesitan más ayuda.

La sección de preguntas frecuentes es lo suficientemente extensa como para responder la mayoría de las preguntas sin necesidad de contactar a la empresa.

Si necesita asistencia escalada de su equipo, también tienen cobertura 24/horas, por lo que alguien debería estar disponible en cualquier momento del día o de la noche para resolver su problema lo más rápido posible.

Algunas personas pueden encontrar esto demasiado invasivo, pero generalmente se utiliza cuando hay problemas importantes con su producto que afectan a muchos usuarios (como una interrupción).

Zoho

Zoho tiene una opción de chat en vivo, pero no ofrece opciones de compartir pantalla o llamadas telefónicas.

Algunas personas pueden preferir esto porque si están hablando con alguien a través de su sitio web, la persona al otro lado puede tener un nivel de experiencia desconocido, lo que puede ser una experiencia frustrante para algunos clientes. Zoho también ofrece soporte al cliente 24/horas con representantes de servicio amigables disponibles las 24 horas en caso de que tenga alguna pregunta sobre su saldo de cuenta, características, etc.

Bot de Messenger

Messenger Bot solo admite conversaciones de texto, lo que podría dificultar la resolución de un problema con ellos. Sin embargo, ofrecen uno de los equipos de soporte al cliente más receptivos, por lo que deberían poder responder consultas básicas sin necesidad de más que solo comunicación escrita de ida y vuelta.

Esta es una gran desventaja para las personas que necesitan más que solo mensajes de texto para ayudarles a resolver su problema y quieren algún tipo de opción de compartir pantalla o llamada telefónica en su lugar.

Conclusión:

El soporte al cliente en Zendesk, Zoho y Messenger Bot tiene pros y contras, pero ciertamente no son comparables entre sí porque cada plataforma ofrece algo diferente, ya sea cobertura 24/horas, opciones de chat en vivo, etc.

Hay muchos tipos diferentes de soporte al cliente disponibles en estas tres plataformas, por lo que es importante que encuentres la empresa que mejor se adapte a tus necesidades antes de decidir qué servicio utilizar. Si necesitas asistencia 24/horas, entonces Zendesk podría ser la mejor opción para ti. Si el chat en vivo es más tu estilo, entonces Messenger Bot probablemente funcionaría mejor (aunque no es una plataforma de soporte al cliente ideal si alguien necesita compartir pantalla o hablar por teléfono). Y finalmente, si no necesitas asistencia 24/horas pero aún quieres una sección de preguntas frecuentes robusta para responder la mayoría de tus preguntas sin necesidad de interacción con su equipo y prefieres cosas como correos electrónicos, entonces Zoho podría ser una buena opción.

Elementos del chatbot

Los chatbots son una tecnología emergente en el servicio al cliente. Son un tipo de software que puede comunicarse con clientes potenciales y responder a sus preguntas a través del uso de inteligencia artificial, lo que les permite responder rápidamente sin intervención humana. Zendesk es una plataforma para el desarrollo de chatbots que permite a los usuarios crear bots utilizando lenguajes de programación de lenguaje natural como Ruby. Un programa llamado Witlingo conecta sitios web con la API de Zendesk para que puedan proporcionar ayuda bajo demanda desde el propio sitio web utilizando Facebook Messenger o mensajes de texto SMS.

Zoho proporciona varias herramientas para crear bots, incluyendo ChatScript, BotEngine impulsado por IA (desarrollado por desarrolladores de Google), integración de ventana de chat web, y más, permitiéndote importar tu base de conocimientos existente en su aplicación si es necesario. También tiene una herramienta de análisis de chatbots que proporciona información sobre cómo está funcionando tu bot.

Messenger Bot, disponible a través de la aplicación Messenger de Facebook, te permite integrarte con otros servicios para proporcionar servicio al cliente como lo hacen Zendesk y Zoho. También se integra con Dialogflow (anteriormente conocido como API.AI), por lo que puede entender entradas de lenguaje natural de los usuarios extrayendo el significado y la intención detrás de las palabras que escriben, lo que les permite resolver ciertos tipos de problemas por su cuenta sin depender de comandos o respuestas predefinidas específicas.

Canales

Las plataformas de chatbot se pueden integrar con sus capacidades de servicio al cliente existentes a través de canales como correo electrónico, chat web, redes sociales y mensajería de texto. Las tres plataformas ofrecen el mismo conjunto básico de integraciones de canales: Zendesk es compatible con los cuatro tipos, mientras que Zoho proporciona soporte para chatear a través de WhatsApp o WeChat, además de Facebook Messenger y SMS.

Zendesk tiene una amplia variedad de opciones de integración de terceros, incluyendo el software de chat en vivo de Sprinklr que le permite integrar operadores en vivo externos en los chats como si fueran miembros del personal de su empresa.

Con estas características, no es sorprendente que más del 80% de las empresas Fortune 500 utilicen Zendesk como su plataforma de servicio al cliente elegida!

Zendesk también es el único proveedor que tiene una verdadera función de chat grupal para el servicio al cliente.

Zoho proporciona una solución todo incluido con integraciones a WhatsApp y WeChat, además de Facebook Messenger y SMS, pero carece de lo que muchos consideran una de las características más críticas necesarias por los equipos de soporte al cliente hoy en día: herramientas de colaboración en equipo como Slack.

Esto deja a Zoho y Messenger Bot en desventaja en comparación con Zendesk, que ofrece un conjunto completo de canales de mensajería, así como un software robusto de colaboración en equipo y funcionalidad avanzada de análisis, con más del 80% de las empresas Fortune 500 eligiéndolos como su plataforma de servicio al cliente.

El Bot de Messenger se puede integrar en su sitio web y en Facebook Messenger, lo que permite a su equipo chatear con los clientes directamente desde el sitio web de Messenger, a través de Facebook Messenger.

Zoho ofrece un soporte similar para integrar su servicio en sitios web y WhatsApp o WeChat, ¡pero no ambos!

El Bot de Messenger tiene una ventaja sobre Zendesk en este sentido, ya que es compatible con las cuatro integraciones de canal que ofrecen estas plataformas, además de una interfaz web conveniente que le permite diseñar y personalizar bots sin necesidad de tener conocimientos de programación.

Integraciones

Las integraciones son vitales para el soporte al cliente. Ayudan a comunicarse con los clientes en canales como Facebook y Twitter, por ejemplo.

Zendesk ofrece integraciones con Salesforce, Google Analytics, Adobe Marketing Cloud y Box (plataforma de almacenamiento en la nube). Zoho también tiene una amplia gama de socios de integración de terceros. Estos incluyen herramientas de monitoreo de redes sociales como Hootsuite o Sprout Social; plataformas de CRM como SalesForce o Microsoft Dynamics 365; aplicaciones de chat como Skype o Slack; software de gestión de proyectos de Jira Software Inc., Asana, Trello, etc.; sistemas contables de Sage Intacct, MBS Live Accounts Professional Accounting Plus Ltd., QuickBooks Online US Edition, Xero NZ Limited…etc.; software de seguimiento de tiempo Harvest Time Tracking Premium de Atlassian; y software de gestión de relaciones con clientes de Microsoft Dynamics CRM.

Messenger Bot tiene integraciones con Zapier, Woocommerce, JSON API y Google Sheets que facilitan mucho el contacto con tus clientes de forma remota en estas plataformas. Además, el bot se puede integrar con otras aplicaciones comerciales para aumentar su utilidad en el manejo de diferentes consultas de clientes sin necesidad de intervención humana. También es posible que un representante de servicio al cliente inicie conversaciones a través de chatbots.

Plantillas

Las plantillas son una excelente manera de comenzar con el diseño de tu interfaz de soporte al cliente. Zendesk tiene más de 100 plantillas, con cuatro nuevas añadidas en 2018 y más planeadas para 2019. Están disponibles tanto como descargas gratuitas como pagando $19/mes por plantilla, lo que te permite usarlas tantas veces como desees sin cargos adicionales.

Zoho ofrece alrededor de 12 plantillas que se pueden descargar gratis, pero solo se pueden usar una vez cada una, a menos que se compren individualmente a $19 cada una o todas juntas por $80 (o precios anuales). Messenger Bot no tiene plantillas personalizables actualmente disponibles.

Lo que hace: Zendesk ofrece más de 100 plantillas personalizables por una tarifa mensual y te permite descargarlas todas de una vez, mientras que Zoho tiene 12 plantillas descargables gratuitas que solo se pueden usar una vez cada una, a menos que se compren individualmente o como un conjunto completo.

Con Messenger Bot, puedes crear plantillas para tus comentarios, respuestas y correos electrónicos.

Conclusión:

Zendesk ofrece más plantillas con un pago mensual, mientras que Zoho y Messenger Bot ofrecen correos electrónicos/respuestas personalizables para la interfaz de atención al cliente.

Precios

El precio es un factor importante en la selección de software de atención al cliente. La siguiente tabla compara los precios de tres plataformas populares:

Zendesk

Zendesk tiene tres niveles de precios, cada uno adecuado para diferentes tipos de negocios. El plan Suite Team es perfecto para pequeñas empresas con un precio de $49/agente/mes. El plan Suite Growth comienza en $79/agente/mes, mientras que Suite Professional comienza en $99/agente/mes. Su plan de precios también puede incluir integraciones con otros servicios, informes administrativos regulares y capacitación en servicio al cliente bajo demanda.

Zoho

Zoho ofrece tres planes de precios: Básico, Estándar y Profesional. El plan Básico es $49/organización/mes, facturado anualmente con 3 usuarios, 500 clientes y 3 flujos de trabajo/módulos automatizados. El plan Estándar es $99/organización/mes, facturado anualmente con 5 usuarios, 2000 clientes y 10 flujos de trabajo/módulos automatizados. Por último, el plan Profesional es $249/organización/mes, facturado anualmente con 10 usuarios, 5000 clientes y 10 flujos de trabajo/módulos automatizados.

Bot de Messenger

Messenger Bot es la opción más asequible de las tres plataformas con un precio de $4.99 durante los primeros 30 días y $9.99 para los meses siguientes. Sin embargo, esta es una oferta limitada.

Conclusión:

Zendesk es la opción más cara de estas tres plataformas de atención al cliente, pero también ofrece una amplia gama de características. Zoho tiene un plan Básico más asequible para pequeñas empresas y un plan Estándar para agencias más grandes. Messenger Bot es la plataforma menos costosa siempre que estés dispuesto a pagar anualmente por adelantado.

¿Cuál sería preferible al comparar características, precios, personalización y automatización?

Con la comparación anterior, deberías poder tomar una decisión sobre cuál es la mejor plataforma de soporte al cliente para ti. Entre las tres plataformas, Zendesk ofrece las mejores características y personalización, pero no es tan asequible. Zoho tiene mucha automatización, pero no ofrece el mismo nivel de características o personalización que encontrarás en otras plataformas. Por último, Messenger Bot tiene menos personalizaciones de las esperadas para una plataforma de soporte al cliente en línea.

¿Cuál es mejor – Zendesk o Zoho Support?

Zendesk CRM es una plataforma de servicio y soporte al cliente que ayuda a las empresas a proporcionar respuestas mejores y más rápidas a sus clientes. Es una de las plataformas más populares para proporcionar soporte al cliente a través de correo electrónico porque se integra bien con otras aplicaciones de terceros como Google Calendar o Microsoft Office 365.

El software de helpdesk de Zoho incluye características como un sistema de seguimiento de tickets, análisis, gestión del conocimiento y más.

¿Cuáles son las diferencias entre el soporte de Zoho y Zendesk?

Ambas plataformas tienen sus fortalezas y debilidades.

Zoho es ideal para pequeñas empresas con planes menos costosos. También ofrece herramientas de automatización listas para usar.

Zendesk tiene algunas buenas integraciones, pero sus funciones de informes son deficientes.

Zoho y Zendesk ofrecen un período de prueba gratuito para ver cuál es el mejor ajuste para las necesidades de tu negocio.

No hay una solución única para todos cuando se trata de software de soporte al cliente, por lo que las empresas deben sopesar cuidadosamente sus propias prioridades antes de tomar una decisión.

Zendesk CRM, Zoho CRM y Messenger Bot – ¿Cuál plataforma CRM es la mejor para ti?

Las plataformas de soporte al cliente ofrecen características que pueden marcar una gran diferencia para tu negocio. Zendesk tiene excelentes planes de precios para diferentes tipos de empresas, pero puede no ser ideal para organizaciones pequeñas en el plan Básico. Los planes Estándar y Profesional son más caros, pero te dan un mejor control sobre el servicio al cliente en agencias grandes como la tuya.

Zoho es una opción asequible con dos niveles con precios de $49/agente/mes o $99/agente mes, dependiendo del tipo de negocio que tengas (pequeño vs grande). Messenger Bot también es muy asequible con muchas características por $49.

La respuesta correcta depende de las necesidades de tu negocio. ¿Necesitas gestionar muchos clientes o agentes? Si es así, Zendesk tiene planes asequibles y muchas características. ¿Es el presupuesto el factor más importante en tu proceso de toma de decisiones? Messenger Bot puede ser la mejor opción con su precio de oferta por tiempo limitado. Finalmente, si la asequibilidad no es un problema pero la facilidad de uso sí lo es, entonces Zoho puede proporcionar lo que estás buscando con opciones en ambos extremos del espectro de precios – Básico con un precio de solo $50 por agente anualmente y Profesional comenzando alrededor de la mitad de ese costo ($99).