고객 지원 플랫폼 비교: Zendesk vs Zoho vs Messenger Bot

고객 지원 플랫폼은 모든 비즈니스에 있어 벅찬 작업이 될 수 있습니다. 다양한 옵션이 있으며, 귀하의 필요에 맞는 올바른 플랫폼이 무엇인지 아는 것이 어려울 수 있습니다. 이 블로그 게시물에서는 Zendesk, Zoho 및 Messenger Bot을 통한 고객 서비스를 비교하여 귀하에게 가장 적합한 옵션을 결정하는 데 도움을 줍니다!

간략한 개요

Zendesk

고객은 온라인 또는 Zendesk 모바일 앱을 통해 계정에 액세스할 수 있습니다. 그들은 실시간 채팅, 이메일 지원 및 전화 지원을 제공하며, 24시간 내내 문제 해결을 도와줍니다. 그들의 요금제는 단일 사용자에게는 월 $12에서 100 사용자에게는 월 $199까지 다양합니다.

조호

Zoho는 채팅, 이메일 및 전화 지원을 제공합니다. 그들의 요금제는 단일 사용자에게는 월 $29에서 100 사용자에게는 월 $159까지 시작됩니다. 또한 회사의 필요에 따라 무제한 티켓, 실시간 채팅, 이메일 또는 전화 통화가 포함된 올-인클루시브 요금제를 제공하며, 이는 월 $99-$999+ 구독으로 제공됩니다.

메신저 봇

Facebook은 완전히 무료로 사용할 수 있는 챗봇 플랫폼을 제공합니다! 당신은 봇을 설정하고 아바타와 메뉴 옵션으로 맞춤화하며 고객을 위한 메시지를 생성할 수 있습니다. 유일한 단점은 현재 고객 지원 기능이 없지만 일부 봇은 전화 또는 영상 통화를 제공하므로 이를 옵션으로 제공할 수 있을 것입니다.

Zendesk vs Zoho vs Messenger Bot 비교

사용자 인터페이스

사용자 인터페이스(UI)는 고객의 지원 경험에 대한 만족도의 주요 결정 요소입니다. 우리는 Zendesk, Zoho 및 Messenger Bot 간의 UI 차이를 탐구할 것입니다.

Zendesk는 고객에게 채팅, 전화 통화 옵션, Gmail 또는 Outlook 받은 편지함에서 이메일 티켓 보내기, 지식 기반 기사 및 FAQ, 그리고 콜백 요청 기능을 포함한 풍부한 기능을 제공합니다.

Zoho의 UI는 현재 지원 채팅 기능만 있는 Zendesk보다 더 단순합니다. 그러나 그들은 미래에 전화 통화 옵션을 추가할 계획이라고 보고되었습니다.

Messenger Bot은 아직 실시간 고객 서비스 기능이 없지만, Facebook은 미래에 결제, 실시간 채팅 및 기타 고객 지원 기능을 통합할 계획을 가지고 있습니다.

Zendesk와 Messenger Bot의 채팅 기능은 즉각적인 메시지로 제공되어 고객이 언제든지 확인할 수 있는 기회를 제공합니다. Zoho의 채팅은 연결되어 있을 때만 활성화되지만 최대 24시간 동안 열려 있어 언제든지 메시지를 보내거나 응답할 수 있습니다.

Zendesk의 UI는 세 가지 중 가장 포괄적이며 Zoho와 Messenger Bot이 제공하는 것보다 훨씬 더 많은 기능을 갖추고 있습니다. 고객은 또한 티켓을 이메일로 보내기 위해 Gmail 또는 Outlook 받은 편지함을 사용할 수 있으며, 이는 현재 다른 두 플랫폼에서는 접근할 수 없는 매력적인 기능일 수 있습니다. 유일한 단점은 너무 복잡한 것을 원하지 않는 경우 Zoho가 Zendesk보다 화면 공간을 덜 차지하기 때문에 더 적합할 수 있지만, 고객 문제를 빠르고 효율적으로 해결하는 데 필요한 모든 것을 여전히 갖추고 있다는 점입니다. Messenger Bot과 Zoho의 채팅 기능은 연결되어 있을 때 사용할 수 있으므로 Zendesk에 비해 하나의 이점을 제공합니다.

메시지

메시지를 보내는 것은 모든 고객 지원 플랫폼의 핵심 기능입니다. 사용자가 보낼 수 있는 메시지가 많을수록 고객 서비스 경험이 더 좋아질 것입니다.

Zendesk

무료 요금제는 월 최대 60개의 메시지를 제공하며, 라이브 채팅이나 전화 통화와 같은 추가 기능 없이 무제한 메시징을 위해 $12/월의 비용이 발생합니다. Zoho: 무료 사용자는 LiveChat 대화에 대해 하루 최대 15분이 제공되며(다른 메시지 기능은 포함되지 않음), 유료 요금제는 $24/사용자/월(연간 $240)부터 시작되며, 여기에는 무제한 채팅 및 이메일과 함께 파일 공유, 화면 공유, 화상 회의, JIRA 및 Confluence와의 헬프 데스크 통합, iOS 및 Android의 두 개의 모바일 앱에 대한 24×365 접근이 포함됩니다.

조호

Zoho는 무제한 대화를 허용하며, 기능이 Zendesk나 Messenger Bot보다 더 제한적이지만 가격 대비 많은 가치를 제공합니다.

메신저 봇

Messenger Bot은 프리미엄 요금제에 가입하면 무제한 대량 메시지를 보낼 수 있습니다. 이는 24/365 지원을 제공하려는 기업과 같이 고객 서비스 볼륨이 높을 것으로 예상되는 비즈니스에 좋은 옵션입니다.

결론:

Zendesk는 기본 패키지에서 가장 많은 기능을 제공하지만, 보낼 메시지가 없기 때문에 메시징 측면에서 전반적인 유연성이 부족합니다.

메신저 봇은 무제한 메시지를 포함하는 무료 요금제를 제공하지만, 라이브 채팅이나 전화 통화와 같은 기능이 부족하며 프리미엄 패키지의 $25/월은 Zoho의 유료 요금제와 비교했을 때 비쌉니다. Zoho의 요금제는 사용자당 $24/월(연간 $240)부터 시작하며, 무제한 채팅 및 이메일과 함께 파일 공유, 화면 공유, 화상 회의, JIRA 및 Confluence와의 헬프 데스크 통합, iOS 및 Android용 두 개의 모바일 앱을 포함한 모든 기능에 24시간 365일 접근할 수 있습니다.

Zendesk는 기본 패키지에서 두 회사보다 더 많은 기능을 제공하지만 메시징 기능은 포함되어 있지 않습니다. 무료 체험에서 제공되는 옵션 외에는 선택할 수 없으므로 고객과 메시지를 통해 소통하기 위해서는 업그레이드해야 합니다.

고객 지원

고객 지원 플랫폼은 강력한 고객 지원을 제공해야 합니다.

Zendesk

Zendesk는 고객이 더 많은 도움을 필요로 할 경우 화면 공유 또는 전화 통화 옵션을 포함한 강력한 라이브 채팅 서비스를 제공합니다.

FAQ 섹션은 회사에 연락하지 않고도 대부분의 질문에 답변할 수 있을 만큼 충분히 광범위합니다.

팀의 추가 지원이 필요한 경우, 24시간 커버리지를 제공하므로 문제를 가능한 한 빨리 해결하기 위해 언제든지 도움을 받을 수 있습니다.

일부 사람들은 이것이 너무 침해적이라고 느낄 수 있지만, 일반적으로 많은 사용자에게 영향을 미치는 주요 문제가 발생할 때 사용됩니다(예: 서비스 중단).

조호

Zoho는 라이브 채팅 옵션을 제공하지만 화면 공유나 전화 통화 옵션은 제공하지 않습니다.

일부 사람들은 웹사이트를 통해 누군가와 대화할 때 상대방의 전문성 수준이 무엇인지 알 수 없기 때문에 이를 선호할 수 있으며, 이는 일부 고객에게는 실망스러운 경험이 될 수 있습니다. Zoho는 또한 계좌 잔액, 기능 등에 대한 질문이 있을 경우 연중무휴 친절한 서비스 담당자가 대기하는 24시간 고객 지원을 제공합니다.

메신저 봇

Messenger Bot은 텍스트 대화만 지원하므로 문제를 해결하려고 할 때 어려움을 겪을 수 있습니다. 그러나 그들은 가장 반응이 빠른 고객 지원 팀 중 하나를 제공하므로 기본적인 문의에 대해서는 단순한 서면 소통만으로도 답변할 수 있어야 합니다.

이는 문제를 해결하기 위해 텍스트 메시지 이상의 것이 필요한 사람들에게 큰 단점이며, 화면 공유나 전화 통화 옵션을 원할 수 있습니다.

결론:

Zendesk, Zoho 및 Messenger Bot의 고객 지원은 장단점이 있지만 각 플랫폼이 24시간 지원, 라이브 채팅 옵션 등 서로 다른 것을 제공하기 때문에 서로 비교할 수는 없습니다.

이 세 가지 플랫폼에서 다양한 유형의 고객 지원이 제공되므로, 실제로 사용할 서비스를 결정하기 전에 귀하의 요구에 가장 적합한 회사를 찾는 것이 중요합니다! 24시간 지원이 필요하다면 Zendesk가 가장 좋은 선택일 수 있습니다. 실시간 채팅이 더 마음에 드신다면 Messenger Bot이 더 잘 작동할 것입니다(다만, 화면 공유나 전화 통화가 필요한 경우에는 이상적인 고객 지원 플랫폼이 아닙니다). 마지막으로, 24시간 지원이 필요하지 않지만 팀과의 상호작용 없이 대부분의 질문에 답변할 수 있는 강력한 FAQ 섹션을 원하고 이메일과 같은 것을 선호한다면 Zoho가 적합할 수 있습니다.

챗봇 요소

챗봇은 고객 서비스에서 떠오르는 기술입니다. 이들은 잠재 고객과 소통하고 인공지능을 통해 질문에 답변할 수 있는 소프트웨어의 일종으로, 인간의 개입 없이 신속하게 응답할 수 있도록 합니다. Zendesk는 사용자가 Ruby와 같은 자연어 프로그래밍 언어를 사용하여 봇을 만들 수 있는 챗봇 개발 플랫폼 중 하나입니다. Witlingo라는 프로그램은 웹사이트를 Zendesk의 API와 연결하여 Facebook Messenger 또는 SMS 문자 메시지를 사용하여 웹사이트 내에서 즉시 도움을 제공할 수 있도록 합니다.

Zoho는 ChatScript, AI 기반 BotEngine(구글 개발자들이 개발), 웹채팅 창 통합 등 여러 봇 생성 도구를 제공하여 필요에 따라 기존 지식 기반을 애플리케이션에 가져올 수 있습니다. 또한 봇의 성과에 대한 통찰력을 제공하는 챗봇 분석 도구도 있습니다.

Facebook의 Messenger 앱을 통해 제공되는 Messenger Bot은 Zendesk 및 Zoho와 같이 고객 서비스를 제공하기 위해 다른 서비스와 통합할 수 있습니다. 또한 Dialogflow(이전의 API.AI)와 통합되어 사용자가 입력한 단어 뒤에 있는 의미와 의도를 추출하여 자연어 입력을 이해할 수 있어 특정 유형의 문제를 스스로 해결할 수 있도록 합니다.

채널

챗봇 플랫폼은 이메일, 웹채팅, 소셜 미디어 및 문자 메시지와 같은 채널을 통해 기존 고객 서비스 기능과 통합될 수 있습니다. 세 플랫폼 모두 동일한 기본 채널 통합 세트를 제공하며, Zendesk는 네 가지 유형 모두와 호환되고 Zoho는 Facebook Messenger 및 SMS 외에도 WhatsApp 또는 WeChat을 통한 채팅을 지원합니다.

Zendesk는 외부 라이브 운영자를 채팅에 통합할 수 있는 Sprinklr의 라이브 채팅 소프트웨어를 포함한 다양한 서드파티 통합 옵션을 제공합니다.

이러한 기능 덕분에 80% 이상의 포춘 500대 기업이 고객 서비스 플랫폼으로 젠데스크를 선택한 것은 놀랍지 않습니다!

젠데스크는 고객 서비스를 위한 진정한 그룹 채팅 기능을 제공하는 유일한 공급자입니다.

조호는 페이스북 메신저와 SMS 외에도 WhatsApp 및 WeChat과 통합된 포괄적인 솔루션을 제공하지만, 많은 사람들이 오늘날 고객 지원 팀에 필요하다고 여기는 가장 중요한 기능 중 하나인 팀 협업 도구인 슬랙이 부족합니다.

이로 인해 조호와 메신저 봇은 젠데스크와 비교했을 때 부족한 점이 있으며, 젠데스크는 전체 메시징 채널과 강력한 팀 협업 소프트웨어, 그리고 80% 이상의 포춘 500대 기업이 고객 서비스 플랫폼으로 선택한 고급 분석 기능을 제공합니다.

메신저 봇은 귀하의 웹사이트와 페이스북 메신저에 통합될 수 있어, 귀하의 팀이 메신저 웹사이트를 통해 페이스북 메신저에서 고객과 직접 채팅할 수 있도록 합니다.

조호는 웹사이트와 WhatsApp 또는 WeChat에 서비스를 통합하는 유사한 지원을 제공하지만, 두 가지 모두는 아닙니다!

메신저 봇은 이러한 플랫폼에서 제공하는 네 가지 채널 통합 모두와 호환되며, 프로그래밍 지식이 전혀 없어도 봇을 설계하고 사용자 정의할 수 있는 편리한 웹 인터페이스를 제공하기 때문에 젠데스크보다 우위를 점하고 있습니다.

통합

통합은 고객 지원에 필수적입니다. 예를 들어, Facebook 및 Twitter와 같은 채널에서 고객과 소통하는 데 도움이 됩니다.

Zendesk는 Salesforce, Google Analytics, Adobe Marketing Cloud 및 Box(클라우드 저장소 플랫폼)와 통합을 제공합니다. Zoho 또한 다양한 제3자 통합 파트너를 보유하고 있습니다. 여기에는 Hootsuite 또는 Sprout Social과 같은 소셜 미디어 모니터링 도구; SalesForce 또는 Microsoft Dynamics 365와 같은 CRM 플랫폼; Skype 또는 Slack과 같은 채팅 앱; Jira Software Inc., Asana, Trello 등에서 제공하는 프로젝트 관리 소프트웨어; Sage Intacct, MBS Live Accounts Professional Accounting Plus Ltd., QuickBooks Online US Edition, Xero NZ Limited 등에서 제공하는 회계 시스템; Atlassian의 Harvest Time Tracking Premium과 같은 시간 추적 소프트웨어; Microsoft Dynamics CRM의 고객 관계 관리 소프트웨어가 포함됩니다.

Messenger Bot은 Zapier, Woocommerce, JSON API 및 Google Sheets와 통합되어 있어 이러한 플랫폼에서 고객과 원격으로 쉽게 연락할 수 있도록 합니다. 또한, 이 봇은 다른 비즈니스 애플리케이션과 통합되어 다양한 고객 문의를 처리하는 데 유용성을 높일 수 있습니다. 고객 서비스 담당자가 챗봇을 통해 대화를 시작하는 것도 가능합니다.

템플릿

템플릿은 고객 지원 인터페이스 디자인을 시작하는 데 훌륭한 방법입니다. Zendesk는 100개 이상의 템플릿을 제공하며, 2018년에 4개의 새로운 템플릿이 추가되었고 2019년에도 더 많은 템플릿이 계획되고 있습니다. 이들은 무료 다운로드로 제공되거나 템플릿당 $19/월을 지불하여 사용할 수 있으며, 추가 비용 없이 원하는 만큼 사용할 수 있습니다.

Zoho는 약 12개의 템플릿을 무료로 다운로드할 수 있지만, 각각 한 번만 사용할 수 있으며, 개별적으로 $19에 구매하거나 모두 함께 $80(또는 연간 요금)으로 구매해야 합니다. 현재 Messenger Bot은 사용자 정의 가능한 템플릿을 제공하지 않습니다.

Zendesk는 월 요금으로 100개 이상의 사용자 정의 가능한 템플릿을 제공하고, 이를 한 번에 모두 다운로드할 수 있는 반면, Zoho는 각각 한 번만 사용할 수 있는 12개의 무료 다운로드 가능한 템플릿을 제공합니다. 개별적으로 또는 전체 세트로 구매해야 합니다.

Messenger Bot을 사용하면 댓글, 답글 및 이메일을 위한 템플릿을 만들 수 있습니다.

결론:

Zendesk는 월 요금으로 더 많은 템플릿을 제공하는 반면, Zoho와 Messenger Bot은 고객 지원 인터페이스를 위한 사용자 정의 가능한 이메일/답글을 제공합니다.

가격

가격은 고객 서비스 소프트웨어 선택에 중요한 요소입니다. 다음 표는 세 가지 인기 플랫폼의 가격을 비교합니다:

Zendesk

젠데스크는 각각 다른 유형의 비즈니스에 적합한 세 가지 가격 책정 계층을 제공합니다. 스위트 팀 플랜은 소규모 비즈니스에 적합하며 가격은 $49/에이전트/월입니다. 스위트 성장 플랜은 $79/에이전트/월부터 시작하며, 스위트 프로페셔널은 $99/에이전트/월부터 시작합니다. 귀하의 가격 계획에는 다른 서비스와의 통합, 정기적인 관리자 보고서 및 주문형 고객 서비스 교육도 포함될 수 있습니다.

조호

조호는 세 가지 가격 계획을 제공합니다: 기본, 표준 및 전문. 기본 플랜은 $49/조직/월로, 연간 청구되며 3명의 사용자, 500명의 고객 및 3개의 자동화된 워크플로우/모듈이 포함됩니다. 표준 플랜은 $99/조직/월로, 연간 청구되며 5명의 사용자, 2000명의 고객 및 10개의 자동화된 워크플로우/모듈이 포함됩니다. 마지막으로, 전문 플랜은 $249/조직/월로, 연간 청구되며 10명의 사용자, 5000명의 고객 및 10개의 자동화된 워크플로우/모듈이 포함됩니다.

메신저 봇

메신저 봇은 첫 30일 동안 $4.99의 가격으로 가장 저렴한 세 가지 플랫폼 중 하나이며, 이후 월은 $9.99입니다. 그러나 이는 한정된 제안입니다.

결론:

젠데스크는 이 세 가지 고객 서비스 플랫폼 중 가장 비싼 옵션이지만, 다양한 기능을 제공합니다. 조호는 소규모 비즈니스를 위한 더 저렴한 기본 플랜과 대형 에이전시를 위한 표준 플랜을 제공합니다. 메신저 봇은 연간 선불로 지불할 의향이 있다면 가장 저렴한 플랫폼입니다.

기능, 가격, 사용자 정의 및 자동화를 비교할 때 어떤 것이 더 바람직할까요?

위의 비교를 통해 어떤 고객 지원 플랫폼이 가장 적합한지 결정할 수 있어야 합니다. 세 가지 플랫폼 중에서 Zendesk는 최고의 기능과 사용자 정의를 제공하지만 가격이 저렴하지는 않습니다. Zoho는 많은 자동화를 제공하지만 다른 플랫폼에서 찾을 수 있는 것과 같은 수준의 기능이나 사용자 정의를 제공하지 않습니다. 마지막으로, Messenger Bot은 온라인 고객 지원 플랫폼에서 기대되는 것보다 사용자 정의가 적습니다.

어떤 것이 더 나은가요 – Zendesk 아니면 Zoho Support?

Zendesk CRM은 기업이 고객에게 더 나은, 더 빠른 응답을 제공할 수 있도록 돕는 고객 서비스 및 지원 플랫폼입니다. 이메일을 통한 고객 지원을 제공하는 가장 인기 있는 플랫폼 중 하나로, Google Calendar나 Microsoft Office 365와 같은 다른 서드파티 앱과 잘 통합됩니다.

Zoho의 헬프데스크 소프트웨어에는 티켓 추적 시스템, 분석, 지식 관리 등의 기능이 포함되어 있습니다.

Zoho 지원과 Zendesk의 차이점은 무엇인가요?

두 플랫폼 모두 장단점이 있습니다.

Zoho는 비용이 적게 드는 요금제로 소규모 비즈니스에 적합합니다. 또한 기본적으로 자동화 도구를 제공합니다.

Zendesk는 몇 가지 좋은 통합 기능이 있지만 보고 기능이 부족합니다.

Zoho와 Zendesk 모두 귀하의 비즈니스 요구에 가장 적합한지를 확인하기 위해 무료 체험 기간을 제공합니다.

고객 지원 소프트웨어에는 모든 비즈니스에 맞는 솔루션이 없으므로, 기업은 결정을 내리기 전에 자신의 우선 순위를 신중하게 고려해야 합니다.

Zendesk CRM, Zoho CRM 및 Messenger Bot – 어떤 CRM 플랫폼이 당신에게 가장 적합합니까?

고객 지원 플랫폼은 비즈니스에 큰 차이를 가져올 수 있는 기능을 제공합니다. Zendesk는 다양한 유형의 비즈니스를 위한 훌륭한 가격 계획을 가지고 있지만, 기본 계획을 사용하는 소규모 조직에는 이상적이지 않을 수 있습니다. 표준 및 전문 계획은 더 비싸지만, 귀하와 같은 대형 기관에서 고객 서비스를 훨씬 더 잘 관리할 수 있게 해줍니다.

Zoho는 $49/에이전트/월 또는 $99/에이전트 월로 가격이 책정된 두 가지 계층을 가진 저렴한 옵션입니다. 이는 귀하의 비즈니스 유형(소규모 vs 대규모)에 따라 다릅니다. Messenger Bot은 $49로 많은 기능을 제공하는 매우 저렴한 옵션입니다.

정확한 답변은 귀하의 비즈니스 요구에 따라 다릅니다. 많은 고객이나 에이전트를 관리해야 합니까? 그렇다면 Zendesk는 저렴한 계획과 많은 기능을 제공합니다. 예산이 결정 과정에서 가장 중요한 요소입니까? 제한된 시간 제안 가격으로 Messenger Bot이 가장 좋은 선택일 수 있습니다. 마지막으로, 가격이 문제가 되지 않지만 사용의 용이성이 중요하다면, Zoho는 가격 스펙트럼의 양쪽 끝에서 옵션을 제공하여 귀하가 찾고 있는 것을 제공할 수 있습니다 – 기본은 연간 $50에 불과하고 전문은 그 비용의 절반 정도에서 시작합니다 ($99).