顧客サポートプラットフォームの比較：Zendesk vs Zoho vs Messenger Bot

カスタマーサポートプラットフォームは、どのビジネスにとっても daunting な作業です。多くの選択肢があり、どれがあなたのニーズに最適なプラットフォームであるかを知るのは難しいことがあります。このブログ記事では、Zendesk、Zoho、Messenger Bot を通じたカスタマーサービスを比較し、どれがあなたに最適かを決定する手助けをします！

概要

Zendesk

顧客はオンラインまたはZendeskモバイルアプリを通じてアカウントにアクセスできます。彼らはライブチャット、メールサポート、電話サポートを提供しており、24時間体制で問題解決を支援します。料金プランは、単一ユーザーの場合は月額$12から、100ユーザーの場合は月額$199までの範囲です。

Zoho

Zohoはチャット、メール、電話サポートを提供しています。料金は、単一ユーザーの場合は月額$29から、100ユーザーの場合は月額$159まで始まります。また、無制限のチケット、ライブチャット、メール、電話を含むオールインクルーシブプランも提供しており、会社のニーズに応じて月額$99から$999+のサブスクリプションがあります。

メッセンジャーボット

Facebookは完全に無料で使用できるチャットボットプラットフォームを提供しています！ボットを設定し、アバターやメニューオプションでカスタマイズし、顧客向けのメッセージを作成できます。唯一の欠点は、現在顧客サポート機能がないことですが、一部のボットは電話やビデオチャットを提供しているため、これをオプションとして提供できるかもしれません。

ZendeskとZohoとMessenger Botの比較

ユーザーインターフェース

ユーザーインターフェース（UI）は、顧客のサポート体験に対する満足度の主要な要因です。Zendesk、Zoho、Messenger BotのUIの違いを探ります。

Zendeskは、チャット、電話オプション、GmailまたはOutlookの受信トレイからのチケットのメール送信、ナレッジベースの記事やFAQ、さらにはコールバックをリクエストする機能など、豊富な機能を顧客に提供しています。

ZohoのUIは、現在のところサポートチャット機能のみで、Zendeskよりもシンプルですが、将来的には電話オプションを追加する計画があると報告されています。

Messenger Botにはまだライブカスタマーサービス機能はありませんが、Facebookは将来的に支払い、ライブチャット、その他のカスタマーサポート機能を組み込む計画を持っています。

ZendeskとMessenger Botのチャット機能はインスタントメッセージとして利用可能で、顧客はいつでもチェックできます。Zohoのチャットは接続されているときのみアクティブですが、最大24時間オープンのままで、いつでもメッセージを送信または返信できます。

ZendeskのUIは、3つの中で最も包括的で、ZohoやMessenger Botが提供するものよりも多くの機能があります。顧客はまた、チケットをメールで送信するためにGmailやOutlookの受信トレイを使用できるため、現在他の2つのプラットフォームではアクセスできない魅力的な機能かもしれません。唯一の欠点は、あまり複雑なものを探していない場合、Zohoが最適かもしれないということです。なぜなら、Zendeskほど画面スペースを占有せず、顧客の問題を迅速かつ効率的に解決するために必要なすべてが揃っているからです。Messenger BotとZohoのチャット機能は、接続されているときに利用可能で、これによりZendeskに対して一つの利点があります。

メッセージ

メッセージの送信は、顧客サポートプラットフォームの核心機能です。ユーザーが送信できるメッセージが多いほど、顧客サービス体験は向上します。

Zendesk

無料プランでは、月に最大60メッセージを提供し、追加機能なしで無制限のメッセージングには$12/月の費用がかかります。Zoho：無料ユーザーは、LiveChatの会話に対して1日最大15分（他のメッセージ機能は含まれていません）ですが、有料プランは$24/ユーザー/月（年間$240）から始まり、無制限のチャットとメール、ファイル共有、画面共有、ビデオ会議、JIRAやConfluenceとのヘルプデスク統合、さらにiOSとAndroidの2つのモバイルアプリへの24×365アクセスを含みます。

Zoho

Zohoは無制限の会話を許可しており、その機能はZendeskやMessenger Botよりも制限されていますが、価格に対して多くの価値を提供します。

メッセンジャーボット

Messenger Botは、プレミアムプランに加入している場合、無制限の一括メッセージを送信できます。これは、24/365サポートを提供しようとする企業など、高い顧客サービスボリュームを予測するビジネスにとって良いオプションです。

結論:

Zendeskは基本パッケージで最も多くの機能を提供していますが、送信するメッセージがないため、メッセージングの柔軟性に欠けています。

Messenger Botには無制限のメッセージを含む無料プランがありますが、ライブチャットや電話通話などの機能が欠けており、プレミアムパッケージの$25/月は、無制限のチャットとメール、ファイル共有、画面共有、ビデオ会議、JIRAやConfluenceとのヘルプデスク統合、iOSとAndroidの2つのモバイルアプリを含むすべての機能に24時間365日アクセスできるZohoの有料プラン（$24/ユーザー/月、年間$240）と比較すると高価です。

Zendeskは、基本パッケージにおいてどちらの会社よりも多くの機能を提供していますが、メッセージ機能は含まれていません。無料トライアルで利用できるオプション以外には選択肢がないため、顧客とメッセージでコミュニケーションを取る前にアップグレードする必要があります。

カスタマーサポート

カスタマーサポートプラットフォームは、強力なカスタマーサポートも備えているべきです。

Zendesk

Zendeskは、より多くのサポートが必要な顧客のために、画面共有や電話通話オプションを含む強力なライブチャットサービスを提供しています。

FAQセクションは、会社に連絡することなくほとんどの質問に答えられるほど広範です。

彼らのチームからのエスカレーションされた支援が必要な場合、24時間体制で対応しているため、昼夜を問わず誰かがあなたの問題をできるだけ早く解決できるように待機しています。

一部の人々はこれを侵入的だと感じるかもしれませんが、通常は多くのユーザーに影響を与える重大な問題（停電など）が発生しているときに使用されます。

Zoho

Zohoにはライブチャットオプションがありますが、画面共有や電話通話オプションは提供していません。

一部の人々は、ウェブサイトを通じて誰かと話している場合、相手の専門知識のレベルがわからないため、これを好むかもしれません。これは、一部の顧客にとってはフラストレーションの原因となる体験です。Zohoはまた、アカウント残高や機能などについて質問がある場合に備えて、24時間体制のカスタマーサポートを提供しており、フレンドリーなサービス担当者が常に対応しています。

メッセンジャーボット

Messenger Botはテキスト会話のみをサポートしているため、問題を解決しようとする際に困難を伴うことがあります。しかし、彼らは非常に応答性の高いカスタマーサポートチームを提供しているため、基本的な問い合わせには、書面でのコミュニケーションだけで対応できるはずです。

これは、問題を解決するためにテキストメッセージ以上のものが必要な人々にとって大きな欠点であり、画面共有や電話通話オプションを望んでいる場合には特にそうです。

結論:

Zendesk、Zoho、Messenger Botのカスタマーサポートにはそれぞれ利点と欠点がありますが、各プラットフォームは異なるものを提供しているため、互いに比較することはできません。24時間体制のカバレッジやライブチャットオプションなど、提供されるものは異なります。

これらの3つのプラットフォームにはさまざまな種類のカスタマーサポートがあるため、どのサービスを実際に利用するか決定する前に、自分のニーズに最適な会社を見つけることが重要です！ 24時間のサポートが必要な場合は、Zendeskが最適な選択肢かもしれません。ライブチャットが好みの場合は、Messenger Botの方が良いでしょう（ただし、画面共有や電話での会話が必要な場合には理想的なカスタマーサポートプラットフォームではありません）。最後に、24時間のサポートは必要ないが、チームとのやり取りなしでほとんどの質問に答えるための充実したFAQセクションを望む場合、メールなどの方法を好むのであれば、Zohoが適しているかもしれません。

チャットボット要素

チャットボットはカスタマーサービスにおける新興技術です。これは、潜在的な顧客とコミュニケーションを取り、人工知能を使用して質問に答えることができるソフトウェアの一種であり、人間の関与なしに迅速に応答することを可能にします。Zendeskは、Rubyなどの自然言語プログラミング言語を使用してボットを作成できるチャットボット開発のためのプラットフォームの1つです。Witlingoというプログラムは、ウェブサイトをZendeskのAPIに接続し、Facebook MessengerやSMSテキストメッセージを使用してウェブサイト内からオンデマンドでヘルプを提供できるようにします。

Zohoは、ChatScript、AI搭載のBotEngine（Googleの開発者によって開発）、ウェブチャットウィンドウ統合など、ボットを作成するためのいくつかのツールを提供しており、必要に応じて既存のナレッジベースをアプリケーションにインポートすることができます。また、ボットのパフォーマンスに関する洞察を提供するチャットボット分析ツールも備えています。

FacebookのMessengerアプリを通じて利用可能なMessenger Botは、ZendeskやZohoのように、他のサービスと統合してカスタマーサービスを提供することを可能にします。また、Dialogflow（以前はAPI.AIとして知られていた）とも統合されており、ユーザーが入力する自然言語の意味や意図を抽出することで理解できるため、特定の事前定義されたコマンドや応答に頼ることなく、自分自身で特定の問題を解決できるようになります。

チャネル

チャットボットプラットフォームは、メール、ウェブチャット、ソーシャルメディア、テキストメッセージなどのチャネルを通じて、既存のカスタマーサービス機能と統合できます。3つのプラットフォームすべてが同じ基本的なチャネル統合セットを提供しており、Zendeskは4種類すべてに対応しているのに対し、ZohoはFacebook MessengerやSMSに加えて、WhatsAppやWeChatを通じてのチャットをサポートしています。

Zendeskは、外部のライブオペレーターをチャットに統合できるSprinklrのライブチャットソフトウェアを含む、さまざまなサードパーティ統合オプションを提供しています。これにより、外部オペレーターが自社のスタッフのようにチャットに参加することができます。

これらの機能を考えると、フォーチュン500企業の80%以上がZendeskを顧客サービスプラットフォームの選択肢として使用しているのも驚くことではありません！

Zendeskは、顧客サービスのための真のグループチャット機能を持つ唯一のプロバイダーでもあります。

Zohoは、Facebook MessengerやSMSに加えてWhatsAppやWeChatとの統合を備えたオールインクルーシブなソリューションを提供していますが、今日のカスタマーサポートチームに必要とされる最も重要な機能の1つであるチームコラボレーションツール（Slackのような）を欠いています。

これにより、ZohoとMessenger Botは、フォーチュン500企業の80%以上が顧客サービスプラットフォームとして選択しているZendeskと比較すると劣っています。Zendeskは、フルスイートのメッセージングチャネルと堅牢なチームコラボレーションソフトウェア、さらに高度な分析機能を提供しています。

Messenger Botは、あなたのウェブサイトとFacebook Messengerに統合でき、チームがMessengerウェブサイトから直接顧客とチャットできるようにします。

Zohoは、ウェブサイトやWhatsAppまたはWeChatへのサービス統合のための類似のサポートを提供していますが、両方はサポートしていません！

Messenger Botは、これらのプラットフォームが提供する4つのチャネル統合すべてに対応しており、プログラミングの知識がなくてもボットを設計・カスタマイズできる便利なウェブインターフェースを持っているため、この点でZendeskよりも優位性があります。

統合

統合は顧客サポートにとって重要です。例えば、FacebookやTwitterなどのチャネルで顧客とコミュニケーションを取るのに役立ちます。

ZendeskはSalesforce、Google Analytics、Adobe Marketing Cloud、Box（クラウドストレージプラットフォーム）との統合を提供しています。Zohoも幅広いサードパーティ統合パートナーを持っています。これには、HootsuiteやSprout Socialなどのソーシャルメディア監視ツール、SalesForceやMicrosoft Dynamics 365などのCRMプラットフォーム、SkypeやSlackなどのチャットアプリ、Jira Software Inc.、Asana、Trelloなどのプロジェクト管理ソフトウェア、Sage Intacct、MBS Live Accounts Professional Accounting Plus Ltd.、QuickBooks Online US Edition、Xero NZ Limitedなどの会計システム、AtlassianのHarvest Time Tracking Premiumなどの時間追跡ソフトウェア、Microsoft Dynamics CRMの顧客関係管理ソフトウェアが含まれます。

Messenger BotはZapier、Woocommerce、JSON API、Google Sheetsとの統合を持ち、これらのプラットフォームでリモートで顧客と簡単に連絡を取ることができます。さらに、ボットは他のビジネスアプリケーションと統合することができ、さまざまな顧客の問い合わせを人間の介入なしで処理するのに役立ちます。また、カスタマーサービスの担当者がチャットボットを通じて会話を開始することも可能です。

テンプレート

テンプレートは、顧客サポートインターフェースのデザインを始めるのに最適な方法です。Zendeskには100以上のテンプレートがあり、2018年には4つの新しいテンプレートが追加され、2019年にはさらに多くが計画されています。これらは無料でダウンロードすることも、$19/月の料金で購入することもでき、追加料金なしで何度でも使用できます。

Zohoは約12のテンプレートを提供しており、これらは無料でダウンロードできますが、個別に$19で購入するか、まとめて$80（または年間料金）で購入しない限り、それぞれ一度しか使用できません。Messenger Botには現在カスタマイズ可能なテンプレートはありません。

Zendeskは月額料金で100以上のカスタマイズ可能なテンプレートを提供し、すべてを一度にダウンロードできるのに対し、Zohoは12のダウンロード可能な無料テンプレートを提供しており、個別に購入するか、全セットとして購入しない限り、それぞれ一度しか使用できません。

Messenger Botを使用すると、コメント、返信、メール用のテンプレートを作成できます。

結論:

Zendeskは月額料金でより多くのテンプレートを提供しており、ZohoとMessenger Botは顧客サポートインターフェース用のカスタマイズ可能なメール/返信を提供しています。

料金

価格は顧客サービスソフトウェアの選択において重要な要素です。以下の表は、3つの人気プラットフォームの価格を比較しています:

Zendesk

Zendeskは3つの価格プランを提供しており、それぞれ異なるタイプのビジネスに適しています。Suite Teamプランは小規模ビジネスに最適で、価格は$49/エージェント/月です。Suite Growthプランは$79/エージェント/月から始まり、Suite Professionalは$99/エージェント/月から始まります。あなたの価格プランには、他のサービスとの統合、定期的な管理レポート、オンデマンドのカスタマーサービストレーニングが含まれる場合もあります。

Zoho

Zohoは3つの価格プランを提供しています：Basic、Standard、Professional。Basicプランは$49/組織/月で、年間請求で3ユーザー、500顧客、3つの自動化ワークフロー/モジュールが含まれています。Standardプランは$99/組織/月で、年間請求で5ユーザー、2000顧客、10の自動化ワークフロー/モジュールが含まれています。最後に、Professionalプランは$249/組織/月で、年間請求で10ユーザー、5000顧客、10の自動化ワークフロー/モジュールが含まれています。

メッセンジャーボット

Messenger Botは、最初の30日間が$4.99、以降の月が$9.99という価格で、3つのプラットフォームの中で最も手頃です。ただし、これは限定オファーです。

結論:

Zendeskはこれら3つのカスタマーサービスプラットフォームの中で最も高価ですが、幅広い機能を提供しています。Zohoは小規模ビジネス向けのより手頃なBasicプランと、大規模な代理店向けのStandardプランを提供しています。Messenger Botは、年間前払いをする意思がある限り、最も安価なプラットフォームです。

機能、価格、カスタマイズ、自動化を比較する際に、どれが好ましいでしょうか？

上記の比較を参考にして、どのカスタマーサポートプラットフォームが最適かを決定できるはずです。三つのプラットフォームの中で、Zendeskは最も優れた機能とカスタマイズを提供しますが、価格は手頃ではありません。Zohoは多くの自動化機能を持っていますが、他のプラットフォームで見られるような同じレベルの機能やカスタマイズは提供していません。最後に、Messenger Botはオンラインカスタマーサポートプラットフォームから期待されるカスタマイズが少ないです。

どちらが優れているか – Zendesk それとも Zoho Support?

Zendesk CRMは、企業が顧客に対してより良く、迅速な応答を提供するのを助けるカスタマーサービスおよびサポートプラットフォームです。これは、GoogleカレンダーやMicrosoft Office 365などの他のサードパーティアプリと良好に統合されるため、メールを通じてカスタマーサポートを提供するための最も人気のあるプラットフォームの一つです。

Zohoのヘルプデスクソフトウェアには、チケット追跡システム、分析、ナレッジマネジメントなどの機能が含まれています。

ZohoサポートとZendeskの違いは何ですか？

両方のプラットフォームにはそれぞれの強みと弱みがあります。

Zohoは、より安価なプランを持つ小規模企業に最適です。また、すぐに使える自動化ツールも提供しています。

Zendeskにはいくつかの良い統合がありますが、レポート機能が不足しています。

ZohoとZendeskの両方は、ビジネスニーズに最適なものを確認するための無料トライアル期間を提供しています。

カスタマーサポートソフトウェアに関しては、すべてのビジネスに合う一律の解決策はないため、企業は決定を下す前に自分たちの優先事項を慎重に考慮する必要があります。

Zendesk CRM、Zoho CRM、Messenger Bot – あなたに最適なCRMプラットフォームはどれですか？

カスタマーサポートプラットフォームは、ビジネスに大きな違いをもたらす機能を提供します。Zendeskはさまざまなタイプのビジネス向けに優れた価格プランを提供していますが、Basicプランの小規模組織には理想的ではないかもしれません。StandardおよびProfessionalプランはより高価ですが、あなたのような大規模な代理店でのカスタマーサービスをより良く管理することができます。

Zohoは、$49/エージェント/月または$99/エージェント/月の2つの価格帯を持つ手頃なオプションです（小規模対大規模のビジネスによって異なります）。Messenger Botも非常に手頃で、多くの機能を$49で提供しています。

正しい答えは、あなたのビジネスのニーズによります。多くの顧客やエージェントを管理する必要がありますか？その場合、Zendeskは手頃なプランと多くの機能を提供しています。予算が意思決定プロセスで最も重要な要素ですか？Messenger Botは期間限定オファー価格で最適な選択肢かもしれません。最後に、手頃さが問題でなく、使いやすさが重要であれば、Zohoは価格スペクトラムの両端でオプションを提供しているため、あなたが探しているものを提供するかもしれません – Basicは年間わずか$50で、Professionalはそのコストの約半分から始まります（$99）。